Néstor H. Mazza
• La comunicación mediada por tecnología
• Agentes Virtuales: el estado del arte
• Tendencias y perspectivas
• Beneficios
• Casos
Comunicaciones 3.0:
Agentes Virtuales
10
La Comunicación mediada por Tecnología
30.000 ac Lenguaje
1455 Imprenta Alfabeto
1600ac
web 3.0 Teléfono
1876
Radio
1895
TV 1936
www 1961 1989
Internet web 2.0
1999
2000 1000ac 0 1000
Año Población 500ac 100
0 200 1000 310 1750 791 1900 1650 1975 4068 2000 6070 2010 6972
“El dato estadístico”
¿Metcalfe?
¿Moore?
¿Long Tail?
2000 4000 6000 8000 (millones)
• Alan Turing en 1950 anticipó que para el año 2000 la noción de “máquinas que piensan” será mayoritariamente aceptada
•“Deep Blue”, cerebro desarrollado por IBM,
venció en ajedrez al maestro Garry Kasparov en 1997
• Watson, un cerebro desarrollado por IBM,
venció recientemente en Jeopardy a dos de los mejores jugadores de todos los tiempos
Agentes Virtuales: El Estado del Arte
•Siri (Apple) / Pannous voice action para Android
•Agente Virtual: programa informático con
capacidad de interpretar el lenguaje humano.
Orígenes en los trabajos de Weizenbaum en 1964 en el MIT: Eliza, una psicóloga Rogeliana
Más de 900 Agentes Virtuales desplegados en el mundo
Agentes Virtuales: El Estado del Arte
•Ray Kurzweil / Hans Moravec predicen que la computadora pasará consistentemente la prueba de Turing hacia el 2020 – 2029
Agentes Virtuales: El Estado del Arte
Tendencias y perspectivas
• En el “Technology Review Magazine” de 2009 publicado por el MIT se señala a los Agentes Virtuales como una de las 10
tecnologías emergentes
• Estudios realizados por Forrester a fines del 2009 muestran que el 60% de los usuarios prefieren marcadamente métodos de
autoservicio, a aquellos que involucran intervención humana
Tendencias y perspectivas
• Impacto mayor (+25%) en la Generación Y
• Estudios del ICMI muestran que el 8% de las empresas ya utilizan esta tecnología, con altos niveles de satisfacción
• Garther Group predice que para el 2013, el 15% de las empresas
Fortune 1000 ya los utilizarán en sus procesos de negocio
Susan – Harley Davidson Natalia - Proaxion
Bibendum – Michelin Ewa – Express Rentacar
Ben – T-Movile Kate – AT&T
Ariel – UBA Caja Navarra
Iboa AAPP Steve – Toyota
BBVA
Justin Bieber
Claudia
•BotGenes
•Español
•Sitio Web
•Avatar 3D c/audio
•Atención a Clientes
•Jun 2008
Claudia fue desarrollada por BotGenes
•Mutimediales/Interactivos
•Multicanales/Integrables con otras iniciativas de comunicación digital
•Disponibles 24 horas, los 365 días del año
•Servicio homogéneo (respuestas precisas, no dependiente del humor o del cansancio)
•No rotan; no se enferman
Beneficios
• Absorben picos de trabajo y atienden múltiples usuarios a la vez
• Acceden en forma directa a bases de datos y manejan la información con confidencialidad
•Facilitan el aprendizaje organizacional (advanced Analytics)
• Costo muy inferior a cualquier alternativa de similares prestaciones
Beneficios
• Experiencia superior en la Atención a Clientes (diferenciación)
• Reducción de costos
Business Drivers
+
Enabler
• Branding
Caso: Lea
Lea fue desarrollada por Virtuoz para Voyages-sncf
•Voyages-sncf
•Francés
•Caricatura no animada
•Atención a Clientes
•Dic 2005
Caso: Ariel
•UBA
•Español
•Sitio Web
•Avatar 3D c/voz
•Asistente de Clase
•Jun 2009
Ariel fue desarrollada por BotGenes
Caso: Ariel
•Más de 100.000 interacciones
•Nivel de Satisfacción.: 80%
•Los Agentes Virtuales emergen como una herramienta de singular importancia para la
estrategia de comunicaciones multi-canal en el contexto de la web 3.0
•El uso de un avatar animado permite no sólo brindar una experiencia de atención superior con menores costos, sino tomar un rol activo en la construcción de marca.
