Implementación de CRM en imprenta Arcoiris S A C

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(1)FACULTAD DE INGENIERÍA Carrera de Ingeniería Informática y de Sistemas. IMPLEMENTACIÓN DE CRM EN IMPRENTA ARCOIRIS S.A.C. Trabajo de Investigación para optar el Grado Académico de Bachiller en Ingeniería Informática y de Sistemas. DANIEL ENRIQUE ACOSTA TIJERO JHISENIA CORDOVA ROSAS JULIO JESUS DE LA CRUZ SOLDEVILLA Lima – Perú 2019.

(2) INDICE DE CONTENIDO. 1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA ........................................................... 8 1.1. Identificación del problema.......................................................................... 8. 1.2. Justificación.................................................................................................. 8. 1.3. Objetivos ....................................................................................................... 9. 1.4. Alcance .......................................................................................................... 9. 1.5. Limitaciones................................................................................................ 10. 1.6. Supuestos ................................................................................................... 11. 2. ESTRUCTURA DEL SECTOR Y ESTUDIO DE MERCADO ................. 12 2.1. Estado del sector ........................................................................................ 12. 2.2. Estudio de mercado ................................................................................... 12 Competidores principales ............................................................................................ 13 2.2.1.1. Salesforce CRM .............................................................................................. 13. 2.2.1.1.1 Adaptabilidad al negocio ............................................................................ 13 2.2.1.1.2 Costos ......................................................................................................... 14 2.2.1.1.3 Principales funciones .................................................................................. 14 2.2.1.2. Emblue ............................................................................................................ 14. 2.2.1.2.1 Adaptabilidad al negocio ............................................................................ 14 2.2.1.2.2 Costos ......................................................................................................... 14 2.2.1.2.3 Principales funciones .................................................................................. 14 2.2.1.3. Zoho................................................................................................................. 15. 2.2.1.3.1 Adaptabilidad al negocio ............................................................................ 15 2.2.1.3.2 Costos ......................................................................................................... 15 2.2.1.3.3 Principales funciones .................................................................................. 15. 3. VISION GENERAL DEL PROYECTO.................................................... 16 3.1. 4. ESTUDIO DE INGENIERIA .................................................................... 16 4.1. Análisis de proceso .................................................................................... 16. 4.2. Metodología ................................................................................................ 16. 4.3. Propuesta tecnológica ............................................................................... 17. 5. ORGANIZACIÓN ................................................................................... 19 5.1. 2. Project Canvas ............................................................................................ 18. Estructura organizacional y partes interesadas ....................................... 19.

(3) 5.2. Proyección de crecimiento de la empresa ................................................ 19. 5.3. Gestión de interesados .............................................................................. 21 Lista de Stakeholders del proyecto .............................................................................. 21 Matriz de interés – poder ............................................................................................. 21 Estrategias para Stakeholders ..................................................................................... 22. 5.4. Gestión de recursos humanos .................................................................. 23 Definición de organigrama Jerárquico ......................................................................... 23 Matriz RACI .................................................................................................................. 25 Proceso de reclutamiento ............................................................................................ 27. 5.5. Gestión de alcance ..................................................................................... 27 Línea base del alcance EDT ........................................................................................ 27 Validación y control del alcance .................................................................................. 28. 5.6. Cronograma ................................................................................................ 29 Definición De Actividades ............................................................................................ 29 Definición de secuencia de actividades ....................................................................... 33 Desarrollo del cronograma........................................................................................... 34 Resumen del cronograma............................................................................................ 40. 5.7. Procedimiento Para El Control De Cambios ............................................. 41 Flujo de control de cambios ......................................................................................... 41. 5.8. Formas de comunicación ........................................................................... 42 Matriz de comunicaciones ........................................................................................... 43 Control de comunicaciones.......................................................................................... 45. 5.9. Plan de Gestión de riesgo .......................................................................... 45 RBS .............................................................................................................................. 45 Identificación de riesgos .............................................................................................. 46 Análisis cualitativo y cuantitativo.................................................................................. 46 Matriz probabilidad x impacto ...................................................................................... 47 Asignación de margen de contingencia ....................................................................... 47 Planificación de respuesta ........................................................................................... 48 Planificación de control (Prevención) .......................................................................... 48. 5.10. Plan de Gestión de Calidad ........................................................................ 49 Indicadores, métricas y medidas de calidad ................................................................ 49 Aseguramiento de Calidad ........................................................................................... 50 Definición de roles y responsabilidades de QA ........................................................... 51 Control de calidad ........................................................................................................ 51. 5.11 3. Plan de Adquisiciones................................................................................ 53.

(4) Responsables de Adquisición ...................................................................................... 53 Matriz de adquisiciones ............................................................................................... 54 Procedimiento para efectuar una solicitud de contrato o compra ............................... 55 Restricciones y supuestos alternativos ........................................................................ 55 Datos que deben ser incluidos en la orden de compra o contrato .............................. 55 5.11.5.1 PARA UNA ORDEN DE COMPRA ................................................................. 55 5.11.5.2 PARA UN CONTRATO ................................................................................... 55 Garantía de cumplimiento de contrato ......................................................................... 56 Criterios de selección de proveedores para el proyecto ............................................. 56 Efectuar las adquisiciones ........................................................................................... 57 Criterios de control de adquisiciones durante el proyecto ........................................... 57 Cierre de adquisiciones ....................................................................................... 58. 6. PLAN DE GESTION DE CAMBIOS ....................................................... 59. 7. PLANIFICACIÓN FINACIERA ............................................................... 60 7.1. Inversión y costos del proyecto ................................................................ 60. 7.2. Asunciones ................................................................................................. 60. 7.3. Costos de planificación.............................................................................. 60. 7.4. Retorno de la inversión .............................................................................. 62. 8. EVALUACIÓN ECONOMICA ................................................................ 64 8.1. Estimación del TIR y el VAN ...................................................................... 64. 8.2. Análisis de sensibilidad para evaluar escenarios .................................... 65. 9. EVALUACIÓN DE RESULTADOS ........................................................ 66 9.1. Impacto Económico - Social ...................................................................... 66. 9.2. Impacto en el negocio ................................................................................ 66. 10. CONCLUSIONES................................................................................... 67. 11. ANEXOS ................................................................................................ 68. 12. BIBLIOGRAFÍA...................................................................................... 99. 4.

(5) Índice de Ilustraciones Ilustración 1. Magic Quadrant para el Customer Engagement Center CRM (Gartner, 2018) .......................................................................................................................... 13 Ilustración 2: Proceso de pedido del negocio .............................................................. 16 Ilustración 3: Organigrama jerárquico ......................................................................... 19 Ilustración 4. Proyección de crecimiento de ventas ..................................................... 20 Ilustración 5. Matriz interés - poder ............................................................................. 21 Ilustración 6: EDT ....................................................................................................... 27 Ilustración 8: Cronograma Paquetes: Acta de Constitución y Gestión de Proyecto ..... 35 Ilustración 9: Cronograma Paquetes: Diseño de Arquitectura, Diseño e implementación de Base de Datos y Prototipo de Interfaz de Usuario .................................................. 36 Ilustración 10: Cronograma Paquetes: Módulo Atención al Cliente, Módulo de Ventas, Módulo de Marketing y Reportes ................................................................................ 37 Ilustración 11: Cronograma Paquetes: Seguridad y Pruebas de Sistema – MS PROJECT ................................................................................................................................... 38 Ilustración 12: Cronograma Paquetes: Revisión y Cierre del Proyecto ....................... 39 Ilustración 13: Resumen del Cronograma ................................................................... 40 Ilustración 14. Flujo de control de cambios ................................................................. 41 Ilustración 15. RBS ..................................................................................................... 45 Ilustración 16. Línea base del proyecto (desglose) ..................................................... 62. 5.

(6) INDICE DE TABLAS Tabla 1. Proyección de crecimiento de ventas ............................................................ 19 Tabla 2. Lista de Stakeholders.................................................................................... 21 Tabla 3: Matriz RACI................................................................................................... 26 Tabla 4. Paquete: Acta de Constitución ...................................................................... 29 Tabla 5. Paquete: Gestión de proyecto ....................................................................... 29 Tabla 6. Paquete: Análisis de proceso de negocio ...................................................... 30 Tabla 7. Paquete: Especificación de requisitos de software ........................................ 30 Tabla 8. Paquete: Diseño de arquitectura ................................................................... 30 Tabla 9. Paquete: Diseño e implementación de BD .................................................... 30 Tabla 10. Paquete: Prototipo de IU ............................................................................. 31 Tabla 11. Paquete: Módulo atención al cliente ............................................................ 31 Tabla 12. Paquete: Módulo de ventas......................................................................... 31 Tabla 13. Paquete: Módulo de marketing.................................................................... 31 Tabla 14. Paquete: Reportes ...................................................................................... 31 Tabla 15. Paquete: Seguridad .................................................................................... 32 Tabla 16. Paquete: Pruebas de sistema ..................................................................... 32 Tabla 17. Paquete: Revisión del proyecto ................................................................... 32 Tabla 18. Paquete: Cierre de proyecto ....................................................................... 32 Tabla 19. Secuencia de actividades............................................................................ 33 Tabla 20. Actividades de control de cambios .............................................................. 41 Tabla 21: Matriz de Comunicaciones .......................................................................... 44 Tabla 22. Identificación de riesgos .............................................................................. 46 Tabla 23. Análisis de riesgos ...................................................................................... 46 Tabla 24. Margenes de contingencia .......................................................................... 47 Tabla 25. Estándares de calidad ................................................................................. 50 Tabla 26. Roles QA .................................................................................................... 51 Tabla 27: Matriz de adquisiciones ............................................................................... 54 Tabla 25: Flujo de caja proyectado a 6 meses ............................................................ 60 Tabla 26. Costo de recursos materiales ...................................................................... 61 Tabla 27. Costo de recursos de labor ......................................................................... 61 Tabla 28. Recursos tercerizados ................................................................................ 61 Tabla 29. Línea base del proyecto .............................................................................. 62. 6.

(7) INDICE DE ANEXOS Anexo 1: Acta de Constitución del proyecto ................................................................ 68 Anexo 2: Solicitud De Control De Cambios ................................................................. 70 Anexo 3: Plantilla De Caso De Prueba ....................................................................... 71 Anexo 4: Plantilla de Reporte de Prueba .................................................................... 73 Anexo 5: Formato de Solicitud de Cambio .................................................................. 74 Anexo 6: Base de datos del CRM ............................................................................... 76 Anexo 7: Formato de Evaluación de Proveedores ...................................................... 77 Anexo 8: Mockups del CRM........................................................................................ 78 Anexo 9: Diccionario EDT…………………………………………………………………….85. 7.

(8) 1. 1.1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA. Identificación del problema. En base a las observaciones e investigación en la empresa ARCOIRIS SAC en su operación, área de ventas y marketing, se llegó a identificar los siguientes problemas: pérdida de oportunidades de concretar contratos, ineficiencia en identificar los posible nuevos clientes y no poder predecir el comportamiento de mercado al que están enfocados. Arcoíris a menudo pierde la oportunidad de contrato por enterarse con poco tiempo de anticipación ya que no mantiene una comunicación constante con sus clientes, actualmente su red de contactos depende netamente de relaciones entre la jefa de ventas y administración y sus amistades que se desempeñan en otras empresas. La información de los contactos se encuentra dispersa en diferentes canales de comunicación informales, algunos de ellos no cuentan con historial y herramientas de seguimiento. La causa de la ineficiencia en captar los potenciales nuevos clientes radica en que no se está aprovechando los canales digitales que cada vez tienen mayor relevancia para las empresas, por lo que se pierde una considerable visibilidad de la empresa. También el hecho de no tener data histórica para analizar las tendencias de demanda de impresiones durante el año representa que ARCOIRIS SAC en caso de un pedido “predecible” por temporada no podrá presentar una propuesta competitiva ya que no se anticipa o no contemplo la oportunidad, caso que se ha dado y fue comentado a modo de anécdota por la jefa de ventas y administración. 1.2. Justificación. Arcoíris S.A.C. tiene planes de expansión y necesita cubrir aspectos esenciales de su negocio en especial la relación con sus clientes; la empresa cuenta con una cantidad considerable de clientes con los que necesita afianzar sus relaciones para incrementar la fidelidad, ya que presenta problemas de comunicación personalizada con los clientes; así mismo dificultades para captar nuevos clientes. Además, desea lanzar campañas altamente personalizables. Es por esto que se ha decidido que la implementación de un software CRM es la manera ideal de satisfacer este problema del negocio. El propietario tendría derecho total sobre el producto terminado y también se plantea venderlo o alquilarlo a otras empresas para obtener aún más valor.. 8.

(9) 1.3. Objetivos. El desarrollo e implementación de un software CRM y un Data Warehouse hecho a media para las necesidades particulares del negocio, así como para las necesidades futuras planeadas del mismo. OBJETIVOS ESPECIFICOS: -. Mapear los procesos de relaciones con clientes de la empresa.. -. Integrar el manejo de datos de cliente para que el software genere campañas publicitarias de manera automatizada.. -. Poder hacer un seguimiento offline a los clientes aún no digitalizados, y programar campañas dirigidas a ellos.. 1.4. Alcance. El presente proyecto busca crear e implementar un CRM (Customer Relationship Management) para afianzar las relaciones con clientes actuales y adquirir mayor margen de mercado. El sistema contará los siguientes módulos: . Módulo de atención al usuario. . Módulo de ventas. . Módulo de marketing. . Módulo de reportes. El Data Warehouse tendrá la capacidad mínima de almacenar 1,000,000 registros de clientes, con disponibilidad online. Se tiene un cronograma general donde se detallan hitos, así como fechas impuestas: -. Hito 1: Revisión de los entregables de análisis. -. Hito 2: Revisión de los entregables de diseño. -. Hito 3: Revisión de los entregables de implementación. El Project Manager será la persona asignada para liderar el proyecto, se contará también con el Asistente de Project Manager, quien desarrollará actividades específicas designadas por el líder del proyecto previamente pactado. Contaremos con un Arquitecto TI, quien diseñará la infraestructura incluyendo almacenamiento que soportarán el CRM. El desarrollo de software estará a cargo de los desarrolladores, al igual que la parte de testing en cada punto de control será realizado por el Tester.. 9.

(10) Se desarrollará el EDT, que consta básicamente de una descomposición jerárquica del proyecto a ser ejecutada por el equipo de desarrollo para cumplir con los objetivos generales, específicos, y finalmente definir los entregables. Se desarrollará también un cronograma del proyecto, donde incluirá las actividades detalladas a realizar en cada fase del proyecto, así como la duración de cada una y la persona encargada. A raíz de esto se generará un plan de gestión de costos que son un conjunto de actividades que van desde la estimación de los costos del proyecto, el presupuestar y el controlar todos los costos generados por las actividades a desarrollar; adicionalmente también se desarrollará la línea base de costo Contaremos también con un plan de calidad, donde se desarrollarán los indicadores, métricas y medidas de calidad que se utilizaran en el proyecto, así como las normas y estándar con el que se trabajará y una lista detallada de los miembros de equipo encargados. Adicional a esto, presentaremos un análisis cualitativo y cuantitativo del proyecto según los riesgos que se presenten, así como una matriz de probabilidad e impacto. Finalmente se obtendrá como resultado un margen de contingencia y la planificación de respuesta y control. Se incluirá una matriz de responsabilidades que tiene cada miembro del equipo y las actividades que debe de realizar. Se realizarán meetings, según calendario, tanto con los stakeholders como con el equipo de proyecto para verificar, modificar y corregir diversos acontecimientos que se presenten a lo largo del proyecto. Contaremos con un plan de las comunicaciones que permitirá garantizar la generación, recopilación, distribución y almacenamiento de la información del proyecto sean adecuados y oportunos; ya que una comunicación eficaz conecta tanto al entorno organizacional como al nuestro. Y finalmente contaremos con una la gestión de adquisiciones que incluye los procesos de compra y venta que requiere el proyecto, así como la gestión y el control de los contratos No se considera como parte del proyecto de implementación y desarrollo del CRM en “Impresiones Arcoíris SAC” ninguna otra característica no mencionada anteriormente. 1.5. Limitaciones . Actualmente no se cuenta con infraestructura de TI capaz de soportar lo planteado, por lo que la compra e implementación de esta se incluirá en el proyecto. Esto representa una mayor inversión.. . Debido a que actualmente el registro de información es completamente manual y el proyecto no incluye la digitalización de información física y extracción de la. 10.

(11) información digital preexistente. El aprovechar esta data previa sería responsabilidad del cliente. . El rendimiento del sistema dependerá del ancho de banda de cada sucursal.. . La curva de aprendizaje del CRM va a variar dependiendo de cada persona, esto lleva a que exista un tiempo de adaptación y aprendizaje donde no se explotará al máximo la herramienta.. . La explotación de la data del CRM será de la data histórica que comience a crear a partir de su implementación.. 1.6. Supuestos . Se cuenta un presupuesto necesario para la implementación que no afecte gravemente al balance financiero de la empresa.. . El personal de desarrollo cuenta con las habilidades técnicas necesarias para el desarrollo del proyecto CRM ARCOIRIS. 11.

(12) 2. 2.1. ESTRUCTURA DEL SECTOR Y ESTUDIO DE MERCADO. Estado del sector. El sector de imprentas a nivel clientes naturales se asemeja a un mercado ideal, donde los competidores tienen una baja barrera de entrada y añaden poco valor a su oferta, por lo que la retención de clientes es uno de los factores más importante en una empresa de este rubro. Por otro lado, en el mercado de imprentas que brindan servicios a otras empresas se encuentra en un área similar, aunque aún le queda espacio para crecer, como dice el experto Luis Salazar de Trama Impresiones, “El mercado peruano tiene mucho espacio para crecer y lo seguirá haciendo” (Perú Gráfico News, 2017). Actualmente Arcoiris tiene una amplia cartera de clientes corporativos, incluidos Scotiabank, Jockey Plaza, CAFAE, etc., así como intermitentes clientes individuales. 2.2. Estudio de mercado. Basados en un estudio del mercado editorial de 2017, los agentes más importantes en el mercado son Quad/Graphics, Empresa Editora el Comercio SA, con millones de servicios en el Perú y fuera. En el 2016 hubo un gran retroceso en el crecimiento en toda América Latina, sin embargo, los mercados potenciales crecen y crecen, a medida que los clientes de la imprenta crecen. Aunque para mantener la mejora continua, deben trabajar en la retención de los clientes. De igual manera, la entrada de inmigración de otros países de América Latina o del exterior hace crecer el mercado potencial, de la misma manera que lo hace para los clientes de la empresa, generando más demanda. Pero, como bien se señala en el estudio, no existen fuentes actualizadas de información que permitan obtener una panorámica de la evolución, situación actual y perspectivas del sector, por lo que realizar un análisis exhaustivo resulta complicado. (Camara Peruana del Libro, 2017). 12.

(13) Competidores principales Se realizó una evaluación de los principales competidores, los principales puntos que se vieron son: 1) Adaptabilidad al modelo de negocio de la empresa, 2) Costo – Inicial y teniendo en cuenta 5 años de operación, y 3) Características y funcionalidad. Se estimaron 10 usuarios para el uso final de CRM, teniendo en cuenta la expansión de la empresa. 2.2.1.1 Salesforce CRM Salesforce es una empresa líder en. el. mercado,. ocupando. posición de líder en el Magic Quadrant de Gartner en 2018. Ofrecen software de CRM en forma de un servicio Cloud: Commerce, Sales, Service, Data Cloud, entre otros. Para este análisis, se tomará en cuenta Sales. Cloud. (Lightning. Enterprise), debido a la similitud con lo que se quiere obtener de nuestro proyecto. 2.2.1.1.1 Adaptabilidad. al. negocio La. suite. se. enfoca. en. la. Ilustración 1. Magic Quadrant para el Customer Engagement Center CRM (Gartner, 2018). comercialización digital, con una estrategia de comercio electrónico B2B. Compras online, conectar datos de cliente y retención de clientes. El problema radica en que, en el mercado peruano, a pesar de que la mayoría de sus clientes actuales son grandes empresas, la expansión del negocio implicaría nuevos clientes, y estos no necesariamente son comercios que apuesten por lo digital. Según Jackeelin Mayo C., Ing. de la UNI: “el 76% [de empresas] utiliza [internet] para enviar correos electrónicos y solo el 24 % vende bienes y servicios en línea. Sin embargo, el 92 % de empresas nacionales son pequeñas y medianas empresas (pymes) y, a pesar de aportar el 46 % del producto bruto interno (PBI), muchas ni siquiera tienen página web.” (Mayo Claudio, 2019).. 13.

(14) 2.2.1.1.2 Costos Para el producto en específico, el costo es de $150 por usuario, por mes, cobrado anual ($1800 / usuario al año). Con los 10 usuarios estimados, estaría llevando a un total de $18,000 al año, o $90,000 a 5 años, si es que los precios no varían en el periodo. 2.2.1.1.3 Principales funciones Basado en SaaS, en Commerce Cloud, Salesforce se encarga del mantenimiento de los servicios, plataforma, infraestructura, actualizaciones, etc.; también hace uso de Machine Learning via Einstein para personalización de insights, y tiene capacidad de A/B testing para campañas de mercadeo. Adicionalmente, se cuenta con automatización del flujo de trabajo, pronosticado colaborativo, registro y scoring de leads (ventas potenciales), e integración con Outlook y Gmail. 2.2.1.2 Emblue Emblue, principalmente un proveedor de e-mail marketing, ofrece una solución de CRM mediante la medida de leads, análisis de campañas y otras funciones. 2.2.1.2.1 Adaptabilidad al negocio Con un enfoque total en e-mail marketing, Emblue ofrece fuertes integraciones con servicios como Google Analytics, Sales Force, Facebook, Firebase, entre otros. A pesar de tener un buen apartado para su especialidad, no llega a cubrir totalmente las necesidades del negocio, ya que se requiere manejar también campañas personalizadas por llamada de teléfono (telemarketing), así como el almacenamiento y puesta a disponibilidad de los datos de cliente al instante, para proveer una atención personalizada B2B. 2.2.1.2.2 Costos El proveedor maneja distintos planes. Se estimarían unos 50,000 envíos al mes, por lo que se obtendría un precio de $188 mensual, $2,256 anual, y $11,280 a 5 años. Sin embargo, resulta ser una opción muy limitada en cuanto a funcionalidad, y no incluye la implementación de base de datos, ni hosting, u otras funciones propias de un CRM, como manejo y seguimiento de leads. 2.2.1.2.3 Principales funciones Emblue permite el envío masivo de las campañas de emailing, así como la generación automática de reportes, que indican el éxito (aperturas de links) de cada campaña de email, así como conjuntos de campañas. Emblue también filtra automáticamente clientes que no desean ver campañas (desuscriptores) para no causar molestias. Finalmente, 14.

(15) ofrecen también automatización de flujos de trabajos, aunque está limitada, nuevamente, a campañas de e-mail. 2.2.1.3 Zoho Zoho es un fuerte competidor, ocupando el cuadrante de “Niche player” en el Magic Quadrant de Gartner. Ofrece funciones soportadas por inteligencia artificial, realiza envíos de emailings nativamente, y tiene opciones de automatización variadas. 2.2.1.3.1 Adaptabilidad al negocio Zoho es un buen candidato, incluye todas las funciones de un CRM – Vistas, macros, filtrado de leads, campos personalizados para la generación de campañas, reglas de validación, entre otras; así como integración con servicios de llamadas, Analytics, proyectos, emailing, apps de Google, y una API sólida. Vendría a reemplazar la parte CRM del proyecto, si se eligiera esta opción. 2.2.1.3.2 Costos El plan de Zoho que más se asemeja a la solución propuesta es el Ultimate, cuyo precio es de $100 por mes, por usuario, dando un costo anual de $12,000 y a 5 años de $60,000. Incluye todas las funciones, así como extras, como enriquecimiento de datos, sugerencias de automatización, y mayor personalización. De aquí nace la principal desventaja de Zoho, dado que, a pesar de que es un CRM bastante potente, el precio llega a ser muy superior al planeado para este proyecto, y ese precio tampoco llega a incluir el hosting, creación y modelado de base de datos. 2.2.1.3.3 Principales funciones Envío de correos, manejo de proveedores, facturas, analytics con IA a través de ZIA, gráficos de análisis, medidores de KPIs, informes automatizados y programados, acciones de webhooks, traducciones automáticas, manejo de contactos y contactos potenciales, proyecciones y envíos multicanal. Muchas de estas características son innecesarias o están incluidas en el proyecto planteado, y hay algunas que son altamente necesarias, pero no aparecen en planes más económicos – como es el caso de la vista CRM analítica y la creación de reportes automáticos. O funciones que no existen, como el seguimiento a clientes offline.. 15.

(16) 3. 3.1. ESTUDIO DE INGENIERIA. Análisis de proceso. El proceso de la empresa es llevado a cabo manualmente, a continuación, se detalla la secuencia que realiza la empresa una vez que se le haya pedido algún tipo de servicio que ofrece:. Ilustración 2: Proceso de pedido del negocio. Lo que se busca realizar es la aceleración y automatización de la mayoría de los eventos en este proceso, para que el colaborador que trabaja en estos tenga una menor carga, y trabaje de manera más eficiente. Por otro lado, y fuera del proceso en sí de venta, se tienen las relaciones con los clientes (otras empresas), que son manejadas completamente por la gerencia general, y con información guardada en diferentes sitios, como se aprecia en la identificación del problema, lo cual se vería afectado negativamente conforme escale la cantidad de locales; con la herramienta planteada, esta información estará consolidada y será de fácil acceso para todas las localidades. 3.2. Metodología. Para el presente trabajo se va a utilizar un modelo dimensional (para la base de datos), para el desarrollo de software se va a utilizar un framework lineal o una metodología de cascada, con el uso de casos de prueba para efectos de las comprobaciones de calidad, y en general los lineamientos del PMBOK para la generación y seguimiento de planes del proyecto.. 16.

(17) 3.3. Propuesta tecnológica. Proponemos el desarrollo e implementación del sistema CRM, así como la creación y carga inicial de la base de datos relacional tipo Data Warehouse (con un modelamiento tipo dimensional orientado a BI), para consolidar la data del CRM, implementado en Oracle SQL Server (la empresa ya cuenta con el software de base de datos).. 17.

(18) 4. 4.1. VISION GENERAL DEL PROYECTO. Project Canvas. Propósito El despliegue de una base de datos con modelo DWH, así como desarrollo e implementación de un software CRM para agilizar procesos operativos y analíticos dentro de la empresa. Se requiere debido a que la empresa planea realizar una expansión, y su modelo de trabajo actual no es escalable Presupuesto. Equipo. Condiciones. Hitos. Equipo: S/. 31,450.00. Equipo. - Poca infraestructura actual. -Revisión. Adquisiciones: S/. 3,430.00. Desarrolladores,. - Apoyo de la gerencia de la. entregables de análisis. venta mucho menor. Otros recursos:. Administrador. empresa. -Revisión. - Se espera generación automática de reportes de. S/. 4,334.22. Tester. - Se requiere apoyo sustancial de. entregables de diseño. indicadores. Project Manager: Por. las áreas operativas. -Revisión. - Se capacitará a los trabajadores operativos. determinar. - Se manejarán datos críticos. entregables. Recursos. Riesgos y oportunidades. Implementación. - Software de gestión de BBDD. interno:. QA,. Calidad de. de. de. los. los. los. - Se espera un tiempo de respuesta a ofertas de. de Resultado. Cliente. - Cambio de requerimientos en la. - Software de CRM con. Externo. - Herramientas y SDKs para desarrollo. empresa. módulos de acuerdo a las. ArcoIris SAC). - Sitio de desarrollo. - Nuevos competidores en el. necesidades de la empresa. - Mesa de proyecto. mercado que se ajusten a las. -. necesidades. información. BD. clientes Tiempo Inicio de proyecto: 01/08/2019 Fin de proyecto: 31/12/2019. 18. en. DWH. con. agregada. de. (empresa.

(19) 5. ORGANIZACIÓN. 5.1. Estructura organizacional y partes interesadas Comité de Proyecto Project Manager. Analista de sistemas. Desarrollad ores Desarrollad or 1. Sponsor. Administrad or de QA. Lider de Ventas. Líder de Marketing. Usuarios clave. Tester. Stakeholder s. Usuarios clave. Desarrollad or 2 Ilustración 3: Organigrama jerárquico. 5.2. Proyección de crecimiento de la empresa. Para la proyección de venta de la empresa, se plantea un crecimiento del 5% anual, considerando como venta base S/. 180,000 por año y por local. Tabla 1. Proyección de crecimiento de ventas. Proyección de crecimiento de ventas de la empresa Venta base por local. 19. S/. 180,000.00. 3 locales. Año 1. S/. 540,000.00. 3 locales. Año 2. S/. 567,000.00. 4 locales. Año 3. S/. 775,350.00. 4 locales. Año 4. S/. 814,117.50. 5 locales. Año 5. S/. 1,034,823.38.

(20) Ilustración 4. Proyección de crecimiento de ventas. 20.

(21) 5.3. Gestión de interesados Lista de Stakeholders del proyecto. Tabla 2. Lista de Stakeholders CÓD. Stakeholder. Tipo. Descripción. Participación. GG. Gerente General. Interno. Interesado principal y quien financia el. Alta. (Sponsor) UV. proyecto.. Usuario del área. Interno. de venta AM. Media. CRM.. Analista del área. Interno. de marketing S. Usuarios principales del lado operativo del. Usuarios principales del lado estadístico-. Media. predictivo del CRM, especializado.. SUNAT. Externo. Entidad externa gubernamental. Recolecta. Baja. impuestos, verifica legalidad del proyecto GM. Gerente. de. Interno. marketing. Impulsor principal luego del sponsor, quiere. Alta. que se implemente el software para potenciar las relaciones con los clientes y aumentar ventas.. GV. Gerente. de. Interno. ventas. No está muy a favor del proyecto, tiene su. Media. propio proceso de trato con el cliente algo tradicional y no ve la necesidad de un software especializado. I. INDECOPI. Externo. Defiende derechos del cliente, hay que. Baja. tener cuidado con el envío de campañas debido a las leyes de protección de datos. CL. Clientes. Externo. Se manejarán sus datos internamente para las campañas relacionales/comerciales. Matriz de interés – poder. Ilustración 5. Matriz interés - poder. 21. Baja.

(22) Estrategias para Stakeholders A. Gerente general (Sponsor): Posición adecuada, mantener informado y que tenga participación continua en un nivel macro. B. Gerente de Marketing: Posición adecuada, colaborar muy de cerca. C. Gerente de Ventas: Mantener satisfecho: Es necesario aumentar su interés, capacitar a sus empleados y explicar correctamente los beneficios de la solución ofrecida. Su colaboración es de muy alta prioridad. Se requiere su cambio al cuadrante alto/alto. D. Analista de Marketing: Mantener informado, permitir participación limitada, especialmente en temas de UX Testing: Usuario de Ventas (operativos). Mínimo esfuerzo. Informar sobre hitos importantes solamente. E. SUNAT: Mantener informada. Controlar gastos según el plan de recursos. F. INDECOPI: Mantener informada. Consultar con contacto si aparecen dudas de manejo de datos sensibles o reclamos de clientes debido a emailings excesivos (spam). G. Clientes: Mínimo esfuerzo durante la duración del proyecto.. 22.

(23) 5.4. Gestión de recursos humanos Definición de organigrama Jerárquico Comité del proyecto: Es el nombre que se le asigna al conjunto de integrantes que participan en el proyecto. Quienes tendrán los siguientes roles: -. Desarrollar el plan para la solución del cliente. -. Cumplir con las actividades estipuladas en el proyecto. -. Dedicar tiempo necesario al proyecto para su finalización.. Project Manager: Es el líder, quien tendrá actividades orientadas a la dirección del proyecto. Además, es el encargado y responsable de que todo el proyecto cumpla con los requerimientos planteados por el cliente. Él tendrá las siguientes responsabilidades: -. Fomentar la finalización del proyecto, cumpliendo con las fechas que se han establecido.. -. Participar de las reuniones y negociar con los stakeholders si fuera necesario.. -. Gestionar los recursos necesarios. -. Establecer hitos para llevar a cabo la evaluación durante el desarrollo del proyecto.. -. Controlar el proyecto. -. Gestionar cambios.. -. Evaluar y aprobar los entregables.. Sponsor: El quien financiará el proyecto para la mejora de su empresa -. Participar de las reuniones a las que se le invitan.. -. Firmar actas si fuera necesario.. Analista de Sistemas: Es el líder encargado de -. Apoyo en el desarrollo del plan de proyecto. -. Encargado de presentar los informes de diseños. -. Asistir en las reuniones con materiales que sean convenientes.. -. Planificar el trabajo de diseño y análisis de sistemas. -. Diseñar la base de datos. -. Elaborar documentación técnica. Jefe de desarrollo:. 23. -. Enviar informes del desarrollo al líder del proyecto.. -. Encargado de repartir actividades. -. Recibir y aprobar cambios.

(24) Administrador de QA: Líder encargado del tester, es quien se encarga de los entregables de aseguramiento y control de calidad. Sus responsabilidades son: -. Entregar los resultados del testeo.. -. Asegurar la calidad del producto.. -. Cumplir con las fechas planteadas del proyecto.. -. Participar de las reuniones programadas.. -. Planificar y organizar el alcance de las pruebas. Desarrolladores: Personas con habilidades de programación que dominan leguajes de programación, sus principales responsabilidades son: -. Desarrollar el producto. -. Cumplir con los requerimientos de la. Tester: Es quien realizará los casos de pruebas, y encargado del producto final. Sus responsabilidades son: -. Realizar las pruebas de control. -. Estar orientado a objetivos. -. Proponer ajustes a la planificación estratégica definida. -. Llevar a cabo el alcance del producto. Líder de Ventas: Será nuestro usuario y stakeholder, en donde se aplicará el UX, además tendrá las siguientes responsabilidades: -. Entregar datos históricos del área de ventas al equipo de proyecto.. -. Entregar datos e información referentes a procesos del del área de ventas al equipo de proyecto.. -. Resolver las consultas que se requiera por parte del equipo del proyecto en cuanto al área de ventas.. Líder de Marketing: El líder de Marketing será nuestro usuario final, y tendrá las siguientes responsabilidades -. Entregar datos históricos del área de marketing al equipo de proyecto.. -. Entregar datos e información referentes a procesos del del área de marketing al equipo de proyecto.. -. Resolver las consultas que se requiera por parte del equipo del proyecto en cuanto al área de marketing.. Stakeholders: Son los interesados de nuestro proyecto, con quien se coordinará y su participación es muy importante.. 24.

(25) Acta de Constitución. R. Gestión del proyecto Análisis de Proceso de Negocio. A. A. R. I. I. I. Módulos de Marketing. 25. Stakeholders. Lider de marketing. Tester 1. Desarrollador 2. Desarrollador 1. Administrador de QA. I. C. C. C. R. I. R C. R. R. R. Módulo de atención al usuario Módulo de Ventas. I. I. Prototipo de Interfaz de Usuario Revisión de los entregables de diseño. R. A. Revisión de entregable de análisis. Diseño de Base de Datos. C. R. Especificación de requisito de software. Diseño de Arquitectura. Sponsor. Actividades. Project Manager. Comité del proyecto. Matriz RACI. I I. R R. R. R. R. R.

(26) Reportes. C. Seguridad. R. Pruebas del sistema Revisión de entregables de implementación. R. Revisión del proyecto. R. Cierre del Proyecto. A. Responsable ejecución. R. Responsable Ultimo. A. Persona a consultar. C. Persona a informar. I. Tabla 3: Matriz RACI. 26. R. A. R R. I.

(27) Proceso de reclutamiento. 5.5. -. Recepción de solicitudes. -. Pruebas de conocimiento. -. Test Psicométrico. -. Entrevista de Selección. -. Verificación de datos y referencias. -. Entrevista con el comité de Selección. -. Decisión por contratar Gestión de alcance Línea base del alcance EDT Implementación de CRM en Arco Iris SAC. 2. Desarollo de Software. 1. Gestión. 1.1 Acta de constitución. 1.2 Gestión del proyecto. 2.1 Analisis. 2.2 Diseño. 3. Análisis de resultados. 2.3 Implementación. 2.1.1 Analisis del proceso del negocio. 2.2.1 Diseño de la arquitectura. 2.3.1 Modulo de atención al cliente. 2.1.2 Especificación de requisitos de Software. 2.2.2 Diseño de base de datos.. 2.3.2 Modulo de ventas.. 2.1.3 Revisión de los entregables de análisis. 2.2.3 Prototipo de Interfaz del usuario. 2.3.3 Modulo de marketing. 2.2.4 Revisión de los entregables de diseño. 2.3.4 Reportes. 2.3.5 Seguridad. 2.3.6 Pruebas de sistema. 2.3.7 Revisión de entregables de implementación. Ilustración 6: EDT. 27. 3.1 Revisión del proyecto. 3.2 Cierre del proyecto.

(28) Validación y control del alcance Al término de elaboración de cada entregable, éste debe ser presentado al Stakeholder del Proyecto, quien se encargará de la aprobación o presentación de las observaciones de cualquier caso. Si el entregable es aprobado, deberá de ser enviado al cliente. Se llevará un control dentro del alcance el cual específica a continuación: -. Uno o más de los interesados (s) solicitan un cambio en el proyecto.. -. Crear solicitud de control de cambio: Primero se va a documentar el cambio creando una solicitud de control de cambio.. -. Evaluar el impacto del cambio en las restricciones del proyecto, como el alcance, el tiempo, el costo, la calidad, el riesgo, los recursos.. -. Si el cambio no se aprueba, cerrar la solicitud de control de cambio.. -. Si el cambio es aprobado, entonces realizar el análisis de variación para comprender qué tan grande es el cambio y cuánta varianza tiene el proyecto en comparación con su línea de base.. -. Actualizar todos los documentos necesarios del proyecto, como el plan de gestión del proyecto, la línea de base del alcance, otros documentos del proyecto y vuelva a establecerlos.. 28.

(29) 5.6. Cronograma Definición De Actividades. Se descomponen los paquetes de trabajo realizados en el EDT del proyecto en actividades o tareas para estimar la duración del proyecto. A. FASE DE GESTIÓN 1. Paquete de trabajo Acta de Constitución Tabla 4. Paquete: Acta de Constitución Acta de Constitución. 5 días. Justificación del proyecto. 1 día. Definir Objetivos. 1 día. Restricciones. 1 día. Definir Riesgos de Alto nivel. 1 día. Generar Documento Acta de Constitución. 1 día. 2.. Paquete de trabajo Gestión de Proyecto. Tabla 5. Paquete: Gestión de proyecto Gestión de Proyecto. 29. 11 días. Gestión de Alcance. 1 día. Gestión de Integración. 1 día. Gestión de Tiempo. 2 días. Gestión de Costos. 2 días. Gestión de Riesgos. 1 día. Gestión de Calidad. 1 día. Gestión de Comunicaciones. 1 día. Gestión de Adquisiciones. 1 día. Gestión de Interesados. 1 día.

(30) B. FASE DE DESARROLLO Análisis 1. Paquete de trabajo Análisis de Proceso de Negocio Tabla 6. Paquete: Análisis de proceso de negocio Análisis de Proceso de Negocio. 5 días. Identificar los procesos. 1 día. Crear diagrama de Proceso de Negocio. 1 día. Definir el proceso AS-IS. 1 día. Especificar los puntos de Mejora. 1 día. Modelar Proceso To-Be. 1 día. 2. Paquete de trabajo Especificación de Requisitos de Software Tabla 7. Paquete: Especificación de requisitos de software Especificación de Requisitos de Software. 5 días. Desarrollar la visión general del sistema. 1 día. Documentar y Analizar los Requisitos del Sistema. 2 días. Validar y Verificar la Calidad de los Requisitos del Sistema. 2 días. Diseño 3. Paquete de trabajo Diseño de Arquitectura Tabla 8. Paquete: Diseño de arquitectura Diseño de Arquitectura. 10 días. Definir la arquitectura del sistema CRM. 2 días. Definir el sistema de minería de datos para el CRM. 3 días. Definir el sistema Analítico del CRM. 3 días. Validar el diseño de la arquitectura. 2 días. 4. Paquete de trabajo Diseño e implementación Base de Datos Tabla 9. Paquete: Diseño e implementación de BD Diseño e implementación Base de Datos. 30. 4 días. Modelar y Diseñar Base de Datos. 1 día. Implementar de Base de Datos. 2 días. QA Testing. 1 día.

(31) 5. Paquete de trabajo Prototipo de Interfaz de Usuario Tabla 10. Paquete: Prototipo de IU Prototipo de Interfaz de Usuario. 6 días. Desarrollar flujo de Pantallas (Mockup). 1 día. Elaborar prototipo. 3 días. Organizar test de usabilidad y realizar feedback. 2 días. Implementación 6. Paquete de trabajo Módulo Atención al Cliente Tabla 11. Paquete: Módulo atención al cliente Módulo Atención al Cliente. 26 días. Recopilar Características. 1 día. Desarrollar BackEnd. 12 días. Desarrollar FrontEnd. 12 días. QA Testing. 1 día. 7. Paquete de trabajo Módulo de Ventas Tabla 12. Paquete: Módulo de ventas Módulo de Ventas. 26 días. Recopilar Características. 1 día. Desarrollar BackEnd. 12 días. Desarrollar FrontEnd. 12 días. QA Testing. 1 día. 8. Paquete de trabajo Módulo de Marketing Tabla 13. Paquete: Módulo de marketing Módulo de Marketing. 26 días. Recopilar Características. 1 día. Desarrollar BackEnd. 12 días. Desarrollar FrontEnd. 12 días. QA Testing. 1 día. 9. Paquete de trabajo Reportes Tabla 14. Paquete: Reportes Reportes Definir indicadores para reporte. 31. 23 días 2 días.

(32) Desarrollar BackEnd. 10 días. Desarrollar FrontEnd. 10 días. QA Testing. 1 día. 10. Paquete de trabajo Seguridad Tabla 15. Paquete: Seguridad Seguridad. 8 días. Definir niveles de acceso a usuarios. 2 días. Categorizar usuarios por roles. 2 días. Desarrollar sistema de respaldos para los archivos. 4 días. Implementar restricciones. 1 día. Configurar la política local del sistema. 2 días. QA Testing. 1 día. 11. Paquete de trabajo Pruebas de Sistema Tabla 16. Paquete: Pruebas de sistema Pruebas de Sistema. 18 días. Definir el alcance de las pruebas del proyecto. 1 día. Realizar pruebas unitarias. 10 días. Realizar pruebas de Integración. 6 días. Realizar reporte de Testeo. 1 día. C. FASE DE ANÁLISIS DE RESULTADOS 1. Paquete de trabajo Revisión del Proyecto Tabla 17. Paquete: Revisión del proyecto Revisión del Proyecto. 3 días. Revisar el cumplimiento de los objetivos del proyecto. 1 día. Revisar cumplimiento de lo planeado. 1 día. Finalizar las actividades y revisar líneas base del proyecto. 1 día. 2. Paquete de trabajo Cierre del Proyecto Tabla 18. Paquete: Cierre de proyecto Cierre del Proyecto. 32. 2 días. Recopilar lecciones aprendidas. 1 día. Reorganización de recursos y el personal. 1 día.

(33) Definición de secuencia de actividades Las actividades pertenecientes a cada paquete de trabajo se realizarán de forma continua (al terminar una actividad se iniciará la ejecución de la siguiente) según el cronograma. Tabla 19. Secuencia de actividades. 33. Paquete de Trabajo. Predecesora (Evento – Paquete). Gestión de Proyecto. Inicio del Proyecto. Análisis de Proceso de Negocio. Gestión de Proyecto. Especificación de Requisitos de Software. Análisis de Proceso de Negocio. Diseño de Arquitectura. Especificación de Requisitos de Software. Diseño e implementación de base de datos. Especificación de Requisitos de Software. Prototipo de Interfaz de usuario. Diseño e implementación de base de datos. Módulo Atención al Cliente. Prototipo de Interfaz de usuario. Módulo de Ventas. Prototipo de Interfaz de usuario. Módulo de Marketing. Módulo Atención al Cliente. Reportes. Módulo de Ventas. Seguridad. Módulo de Marketing. Pruebas de Sistema. Seguridad. Revisión de Proyecto. Al finalizar todos los paquetes de trabajo. Cierre de Proyecto. Revisión de Proyecto.

(34) Desarrollo del cronograma Elaboración del cronograma del proyecto con MS Project. Ilustración 7: Cronograma Paquetes: Acta de Constitución y Gestión de Proyecto. 34.

(35) Ilustración 8: Cronograma Paquetes: Acta de Constitución y Gestión de Proyecto. 35.

(36) Ilustración 9: Cronograma Paquetes: Diseño de Arquitectura, Diseño e implementación de Base de Datos y Prototipo de Interfaz de Usuario. 36.

(37) Ilustración 10: Cronograma Paquetes: Módulo Atención al Cliente, Módulo de Ventas, Módulo de Marketing y Reportes. 37.

(38) Ilustración 11: Cronograma Paquetes: Seguridad y Pruebas de Sistema – MS PROJECT. 38.

(39) Ilustración 12: Cronograma Paquetes: Revisión y Cierre del Proyecto. 39.

(40) Resumen del cronograma La duración estimada del Proyecto es de 109 días hábiles (3 meses con 3 semanas aproximadamente) o 152 días considerando días no laborales que es aproximadamente 5 meses aproximadamente.. Ilustración 13: Resumen del Cronograma. 40.

(41) 5.7. Procedimiento Para El Control De Cambios. Para llevar un mejor control dentro del proyecto con respecto a cambios se ha establecido una secuencia de actividades que se debe cumplir cuando se requiera y sea pertinente. Toda solicitud de cambio debe informarse a Project Manager. Tabla 20. Actividades de control de cambios. ACTIVIDAD. DESCRIPCIÓN. Solicitud de cambio. Una solicitud cambio se llegará hacer mediante un formato, especificando el motivo y el cambio a realizarse.. Identificación del cambio. Una vez llegada el cambio se clasificará a la parte del proyecto y se definirá el nivel crítico, desde lo más urgente hasta lo más bajo. Evaluación y análisis del cambio. Se realizará un diagnóstico, en donde se evaluará la factibilidad técnica, operativa, además si este no genera algún tipo de riesgo.. Aceptación del cambio. Realizar un plan de acciones que lleven a cabo el o los cambios.. Implementación del cambio. Realizar acciones que lleven a cabo el cambio solicitado.. Seguimiento del cambio. Verificar que los cambios hayan sido realizados y que se haya comunicado a los involucrados. Flujo de control de cambios. Ilustración 14. Flujo de control de cambios. 41.

(42) 5.8. Formas de comunicación. Formales. -. Reuniones presenciales: Este medio se utilizará para algún tema que requiera discusiones, puntos de vista, informes visuales, etc. o para un tema que se requiera la presencia de los miembros del equipo del proyecto en general.. -. Reuniones remoto (Teleconferencia): Al igual que las reuniones presenciales, su objetivo es el mismo, sin embargo, su uso se deberá a que no todos los miembros se encuentren en la misma localidad (Lima) que los demás, o en caso el encargado de la reunión lo considere pertinente. Este tipo de reuniones se dará mediante la plataforma de Skype.. -. Correo electrónico: Se hará uso de correos empresariales con extensión de la empresa proveedora del servicio a la que pertenecemos. Este medio será el más utilizado para los informes y avances.. Informales. -. Mensajería instantánea móvil: Esta herramienta se usa para casos de rápida respuesta, sin embargo, todo medio de comunicación del cliente con el grupo de trabajo es por correo electrónico.. -. Llamadas telefónicas: Se utilizará de forma auxiliar, sin embargo, no se contará como acuerdos formales o decisión de requerimientos importantes.. 42.

(43) Matriz de comunicaciones CONTENIDO. PROPÓSITO. RESPONSABLE. AUDIENCIA. PERIODO. METODO. Conocer a los. Project Manager. Jefe. Inicio del. Reunión. proyecto. Presentación de. integrantes del. proyecto,. equipo. gerente. de. de. integrantes. Arcoiris, equipo Reunión de. proyecto,. kick off. gerente. y. del. equipo. del. (Presencial). de. Marketing de Arcoiris, gerente. de. ventas. de. Arcoiris. Entrega. del. plan. de. Project Manager. Jefe proyecto,. Gestión.. gerente. Plan de. Definir. y. Arcoiris,. proyecto. comunicar. el. equipo. procedimiento. Reunión de Comité de. de. Inicio del. Reunión. Proyecto. exposición. de. y del. plan de Gestión del. del. proyecto. cambios. proyecto. en. (Presencial. cambios. Remoto) los. cambios. de. Project Manager. Jefe. de. proyecto,. medio y alto. gerente. nivel. Arcoiris,. del. proyecto. gerente. Dirección. el. alcance.. de Gestión de. Aprobar. y. de. /. Cuando lo. Reunión. solicite el. exposición de los. y. Project. cambios.. Manager. Documento. de. Aprobación. Marketing de. (Presencial). de. Arcoiris, gerente. de. ventas. de. Arcoiris Definir. Reunión de definición de. Stakeholders,. Mensual,. Reuniones. requerimientos. Project Manager. Gerente. desde. el. físicas,. y. marketing de. inicio. del. Arcoiris,. proyecto. modificar. según. se. requiera. requerimientos. de. gerente. de. Ventas. de. teleconferencia. Arcoiris, Gerente regional. de. Arcoiris Reunión de. Inspeccionar. sprint review. avances. 43. Equipo y. Project Manager. Proyecto. de. Cada dos. Reunión. semanas. mesa,. en product.

(44) estados. durante. backlog,. proyecto,. periodo. doing/done. problemas. de. enfrentados y. ejecución. acciones. (fin. correctivas. sprint). Se. de. Stakeholders,. presenta. Jefe. información de Reunión de urgencia. de. Proyecto,. carácter urgente. de. Project Manager. necesaria para los miembros del proyecto.. gerente. de. Arcoiris, Equipo. del. proyecto. (si. Cuando se requiera. Teleconferencias, reunión. física,. llamadas telefónicas.. es necesario) Cliente,. jefe. de proyecto,. Presentación Reunión de. de entregables. entregas al. y recepción de. cliente. feedback. gerente Project Manager. del. cliente. de. Marketing de Arcoiris, gerente. de. ventas. de. En. cada. hito. del. proyecto. Reunión. física,. documento. de. aprobación. del. entregable.. Arcoiris Reunión de. Analizar. aprobación de. documentar. Proyecto,. cambios en el. los cambios en. equipo. alcance. el alcance. proyecto. Reunión de cierre. y. Revisar. y. presentar. el. resultado. del. proyecto. con. la del. validación Product. Owner. Tabla 21: Matriz de Comunicaciones. 44. Project Manager. Project Manager. Jefe. Equipo proyecto. de. del. del. Cuando lo. Reunión fisica y. solicite el. documento. de. Project. control. de. Manager. cambios.. Final. Reunión. del. Proyecto. en. mesa, proyector, laptops..

(45) Control de comunicaciones. -. El equipo de trabajo usará como medio de comunicación los correos electrónicos. -. En caso se quiera enviar información al cliente, este debe ser copiado a los líderes encargados, de acuerdo al diagrama jerárquico.. -. Al inicio de cada reunión justificar el motivo, los recursos a usarse, agenda y el tiempo estimado de duración.. -. Verificar si la reunión es necesaria y pertinente para llevar a cabo. En caso faltare algún miembro necesario e importante, se tendrá que postergar.. -. Dentro de las reuniones se deberá contar con el. -. Todo lo acordado en las reuniones serán detalladas en un acta de reuniones y este debe ser firmado por todos los asistentes, como prueba de asistencia y validez.. -. El acta de reunión será enviada a todos los participantes uno o dos días después de la reunión.. 5.9. Plan de Gestión de riesgo RBS. Ilustración 15. RBS. 45.

(46) Identificación de riesgos Tabla 22. Identificación de riesgos ID 1. CAUSA. CONSECUENCIA. RIESGO. Insuficiente. presupuesto. Falta de expertise. Retraso del proyecto, proyecto no. brindado por el cliente 2. Motivos. de. fuerza. (enfermedad,. alcanza las expectativas finales mayor. Inasistencia. de. Retraso y aumento de costos en. obligaciones. miembros del equipo. el proyecto. servicio. Conexión a intranet en. Se. remoto. (mediante. proyecto, posiblemente se deba. internet). demasiado. cambiar proveedor -> Aumenta el. superiores) 3. Deficiencia. del. de. internet del cliente. lenta para la carga de. reduce. la. viabilidad. del. costo. datos al CRM 4. 5. 6. La cantidad de ventas reales no. Cese de actividades de. alcanza el número proyectado. la. por la empresa. patrocinadora. Conmutación del equipo en. Perdida y/o robo de. Perdida de información relevante. lugares peligrosos. equipos. del proyecto. Falta de documentación en los. Dificultad de integración. Aumento del costo y dificultad del. empresa. sistemas actuales 7. Rescisión del proyecto. proyecto. Proveedor de data no cumple. Mala calidad de datos. El sistema no es confiable, las. con. de contacto. campañas. los. requisitos. de. efectividad. Los procesos de la. no. se. correctamente. empresa no aseguran un dato con calidad. Análisis cualitativo y cuantitativo Tabla 23. Análisis de riesgos ANALISIS CUALITATIVO ID. MAGNITUD. DE. ANALISIS CUANTITATIVO PROBABILIDAD. DE. IMPORTE TOTAL. IMPACTO. IMPACTO. 1. 15.00%. 12.50%. 1,600.00. 2. 1.00%. 3.75%. 1,000.00. 3. 1.50%. 7.50%. 800.00. 4. 25.00%. 12.50%. 20,000.00. 5. 10.00%. 15.00%. 6,000.00. 6. 7.50%. 7.50%. 5,000.00. 7. 2.00%. 15.00%. 1,000.00. 46. generan.

(47) Matriz probabilidad x impacto. Asignación de margen de contingencia. Tabla 24. Márgenes de contingencia. ID. PROBABILIDAD IMPACTO. DE IMPORTE TOTAL RESERVA (S/.). DE. CONTINGENCIA (S/.). 1. 12.50%. 1,600.00. 200.00. 2. 3.75%. 1,000.00. 37.50. 3. 7.50%. 800.00. 60.00. 4. 7.50%. 20,000.00. 1,500.00. 5. 15.00%. 6,000.00. 900.00. 6. 7.50%. 5,000.00. 375.00. 7. 15.00%. 1,000.00. 150.00. TOTAL. 47. 3,222.5.

(48) Planificación de respuesta ID. RESPUESTA. COSTO DE RESPUESTA. 1. Contratar proveedores de bloques de código / Jobs de 400 automatización. 2. Modificar cronograma y plan de gestión de recursos. 37.50. 3. Contratar servicio redundante 4G. 100. 4. N/A. N/A. 5. Cobro del seguro contra robos, compra de nuevos 100 equipos. 6. Aceptar el riesgo, los desarrolladores deben realizar 200 consultoría del código fuente original del programa. 7. Cambiar de proveedor de data. N/A (se acota en prevención). Planificación de control (Prevención). ID. ACCION. CONTROL. COSTO DE PREVENCIÓN. 1. MITIGAR. Capacitaciones al equipo de trabajo. 150. 2. ACEPTAR. Poco impacto. N/A. 3. ESCALAR. Informe de rendimiento de la conexión 10 de internet. 4. ACEPTAR. N/A. N/A. 5. TRANSFERIR. Se contrata un seguro contra robos, se 750 realizan backups en físico y en cloud – proveedor Google Drive. 6. MITIGAR. Consulta con patrocinador para poder 50 ubicar a los desarrolladores originales de los sistemas. 7. 48. MITIGAR. Diversificar cartera de proveedores. 600.

(49) 5.10 Plan de Gestión de Calidad Indicadores, métricas y medidas de calidad La empresa Arcoíris tiene como cultura estandarizar sus procesos de acuerdo con las normas ISO, actualmente utiliza el ISO 12644 que indica los “Procesos de control para la manufactura de separaciones de color de semitonos, pruebas y producción de impresos”. Es por esta razón que la implementación del CRM se apoyará en estándares ISO tanto para la seguridad de la información y calidad de sus procesos, demás se apoyará con procesos propios a un nivel 4 en CMM (administrado – capaz). Para asegurar el cumplimiento, se exponen los diferentes puntos a ser medidos durante y después de la duración del proyecto. Así como un trabajo de auditoría durante la ejecución del proceso de pruebas, activo de proceso que será añadido a la empresa contratante y a la contratista, una vez finalizado el proyecto.. 49.

(50) Aseguramiento de Calidad Se utilizarán los estándares ISO 9000-3, ISO 9001-2015, CMMI nivel 4 Tabla 25. Estándares de calidad SUBCARACTERISTICA. CARACTERISTICA Medición y. Análisis. de. cumplimiento. Medición de cumplimiento. METRICAS. ESTANDAR. Cumplimiento. de. estándar.. Análisis de diferencias. de. ejecución. de. Implementación de cambios. cambios Determinación. ISO, 2015) Six Sigma. pruebas de. 9001. (Secretaría Central. Reporte. Proceso. ISO. Cumplimiento. de. ISO 9001. estándar de error. humano. Análisis estadístico. Cumplimiento. Listado de problemas y demoras a lo largo de la implementación Resultados de las pruebas. de. ISO 9001. estándar.. Reporte. de. auditoría. Reporte de tests Testing. Generación de casos de pruebas. Cumplimiento. Recepción de entregables. estándar. de. ISO 9001. Conducción del testing Reporte. de. auditoría Determinación de estándares de seguridad. Definición de políticas de seguridad Capacitación en seguridad. Cumplimiento. de. estándar.. IAEA ISO. 27001. (Secretaría Central Encriptación. de. información. sensible. Reporte. de. auditoría. ISO, 2013) Estándar. Pruebas unitarias predefinidas. de. la. empresa Ley. 29733. de. protección de datos pesonales Determinación de mejoras. Definición de posibles mejoras. Cumplimiento. de. Six Sigma DFSS. estándar. Juicio de expertos Consistencia. Estilo de documentación. Medido. por. ISO. cumplimiento. del. (Secretaría Central. estándar,. revisión. 690. ISO, 2010). básica gramatical Documentación. Cumplimiento estándar. 50. de. Estándar empresa. de. la.

(51) Definición de roles y responsabilidades de QA Tabla 26. Roles QA. Rol. Responsabilidad de QA. Administrador de QA. Administra. la. función. Funciones de Delega. aseguramiento de calidad. instrucciones. al. consultor de QA. Se encarga de elaborar y verificar. los. planes. de. prueba, junto con el PM Project Manager. Asegura el correcto uso de Proporciona comunicación activos. de. proceso. en entre el equipo de calidad y. actividades de calidad.. desarrollo,. también. se. encarga de asegurar que los planes de prueba tengan sentido en el ámbito de las reglas del negocio.. Control de calidad Habilidades requeridas El administrador de control de calidad debe estar en la capacidad de poder revisar las iteraciones del plan del proyecto y productos de trabajo de ciclo de vida según lo documentado en el Plan del proyecto, y proporcionar asistencia experta en prácticas de gestión de proyectos. El administrador de QA trabajará independientemente del equipo de desarrollo para garantizar auditorías objetivas. Indicadores del proyecto. 51. . Programación del proyecto. . Ejecución del proyecto según cronograma. . Cumplimiento de los estándares mínimos de calidad . Mínimo del 60% de las pruebas de smoke testing deben pasar. . Mínimo del 80% de las pruebas de performance deben pasar. . Mínimo del 95% de las pruebas de integración deben pasar. . 100% de las pruebas unitarias deben pasar. . 100% de las pruebas funcionales deben pasar.

(52) . Calidad de datos . 30% de los emails de los clientes deben ser confirmados en buen estado. . 50% de los teléfonos de los clientes deben ser confirmados en buen estado. . 80% de los datos ficticios/inválidos deben ser registrados (para su eliminación). Normas y estándares utilizados . ISO 9001. A partir de la documentación formal de las normas ISO, la ISO 9001 se define como "una norma ISO internacional elaborada por la Organización Internacional para la Estandarización (ISO) que se aplica a los Sistemas de Gestión de Calidad de organizaciones públicas y privadas, independientemente de su tamaño o actividad empresarial. Se trata de un método de trabajo excelente para la mejora de la calidad de los productos y servicios, así como de la satisfacción del cliente." . CMMI . Monitorizar y controlar el proceso, con ejemplos de métricas en la elaboración para cada proceso. . GP 2.10 Revisar el estado con la alta gerencia. . GP 3.2 Recolectar información constante para la mejora de la empresa. Para el testing de los módulos a implementar, se realizará inicialmente con la elaboración de documentos de casos de prueba, elaborados y auditados por el administrador de QA, siendo el más importante para la empresa el test de integración, para verificar la compatibilidad con los sistemas que ya tiene la empresa, utilizando un método big-bang, para poder ahorrar tiempo, por esto es importante que los casos de test estén correctamente redactados. Todas las pruebas utilizarán un estilo de prueba black-box, ejecutados por el administrador de QA.. 52.

(53) 5.11 Plan de Adquisiciones Responsables de Adquisición -. El primer responsable será el Project Manager, que es quien aprueba las órdenes de compra o contratos a efectuarse.. -. El asistente de PM será el encargado de ejecutar las órdenes de compra y concertar los contratos solicitados por el PM, solicitando las respuestas de ellos y apoyando en las decisiones de selección.. 53.

(54) Matriz de adquisiciones Entregable. Tipo de contrato. Servidores cloud Amazon S3. Contrato. Forma de contacto. Fecha de inicio. Fecha de fin. de. precio. fijo. Página web de la empresa.. 18/08/2019. Duración del producto. de. precio. fijo. Contacto. 21/07/2019. 10/04/2020. 21/07/2019. 10/04/2020. cerrado. Servicio de red. Contrato cerrado. Transporte privado. Contrato. directo. con. fabricantes.. de. precio. fijo. A través del cliente. de. precio. fijo. Contacto. cerrado. Útiles administrativos. Contrato cerrado. Tabla 27: Matriz de adquisiciones. 54. fabricantes. directo. con. Variable, según necesidad inmediata.