Sistema de información para la toma de decisiones comerciales en Telefónica segmento grandes empresas Perú, 2016

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(1)UNIVERSIDAD SAN IGNACIO DE LOYOLA. SISTEMA DE INFORMACIÓN PARA LA TOMA DE DECISIONES COMERCIALES EN TELEFÓNICA SEGMENTO GRANDES EMPRESAS PERÚ, 2016 Trabajo de Investigación para optar el Grado Académico de Bachiller en la siguiente carrera:. MARIO JHONTUE CAUPER JUAREZ – Ingeniería Industrial. Asesor: Richard Bocardo Gamarra Juan Montero Ordinola Lima – Perú 2017.

(2) “A Dios por ser la luz que ilumina nuestra vida y a nuestros Padres por el esfuerzo y sacrificio que han realizado para llegar a ser buenos profesionales al servicio de la Sociedad”. 2.

(3) INDICE. 1. Problema de Investigación............................................................................................... 5 1.1. Planteamiento del Problema .................................................................................. 6 1.2. Formulación del Problema .................................................................................... 7 1.2.1. Problema ...................................................................................................... 7 1.2.1.1. Problema Principal ....................................................................... 7 1.2.1.2. Problemas Específicos .................................................................. 7 1.2.2. Objetivos ..................................................................................................... 8 1.2.2.1. Objetivo Principal ......................................................................... 8 1.2.2.2. Objetivos Específicos ................................................................... 8 1.3 Justificación de la Investigación ............................................................................. 9 1.3.1. Justificación Metodológica.......................................................................... 9 1.4. Viabilidad de la Investigación ............................................................................... 9 2. Marco Referencial ......................................................................................................... 10 2.1. Antecedentes ....................................................................................................... 10 2.2. Bases Teóricas ..................................................................................................... 10 3. Hipótesis ........................................................................................................................ 13 3.1. Hipótesis General ................................................................................................ 13 3.2. Hipótesis Específicas ........................................................................................... 13 4. Tipo y diseño de la investigación .................................................................................. 14 4.1. Tipo de la investigación ...................................................................................... 14 4.2. Diseño de la investigación ................................................................................... 14. 3.

(4) 5. Operacionalización de las Variables.............................................................................. 15 6. Población y Muestra ...................................................................................................... 15 6.1. Descripción de la población ................................................................................ 15 6.2. Descripción de la muestra ................................................................................... 16 6.3. Técnica de muestreo ............................................................................................ 16 6.3.1. Criterios de inclusión................................................................................. 16 6.3.2. Criterios de exclusión. ............................................................................... 16 7. Técnicas de Recolección de Datos ................................................................................ 16 8. Métodos de Análisis de Datos ....................................................................................... 17 9. Resultados Descriptivos ................................................................................................ 19 10. Conclusiones................................................................................................................ 28 11. Recomendaciones ........................................................................................................ 29 12. Referencias .................................................................................................................. 30 13. Apéndice ...................................................................................................................... 31. 4.

(5) Lista de tablas. Tabla 1.Operacionalización de las varibles..………………..…………………………….………26 Tabla 2. Frecuencia de la encuesta .............................................................................................. 19 Tabla 3. Frecuencia de la encuesta ................................................................................................. 20 Tabla 4. Frecuencia de la encuesta ................................................................................................. 21 Tabla 5. Frecuencia de la encuesta ................................................................................................. 22 Tabla 6. Frecuencia de la encuesta ................................................................................................. 23 Tabla 7. Frecuencia de la encuesta ................................................................................................. 24 Tabla 8. Frecuencia de la encuesta ................................................................................................. 25 Tabla 9. Frecuencia de la encuesta ................................................................................................. 26 Tabla 10. Frecuencia de la encuesta ............................................................................................... 27 Tabla 11. Frecuencia de la encuesta ............................................................................................... 28. 5.

(6) Lista de figuras. Figura 1. Resultados generales ....................................................................................................... 19 Figura 2. Porcentaje de la frecuencia ............................................................................................. 20 Figura 3. Porcentaje de la frecuencia ............................................................................................. 21 Figura 4. Porcentaje de la frecuencia ............................................................................................. 22 Figura 5. Porcentaje de la frecuencia ............................................................................................. 23 Figura 6. Porcentaje de la frecuencia ............................................................................................. 24 Figura 7. Porcentaje de la frecuencia ............................................................................................. 25 Figura 8. Porcentaje de la frecuencia ............................................................................................. 26 Figura 9. Porcentaje de la frecuencia ............................................................................................. 27 Figura 10. Porcentaje de la frecuencia ........................................................................................... 28 Figura 11. Porcentaje de la frecuencia ........................................................................................... 28. 6.

(7) Introducción. 1. Problema de Investigación El mercado de las Telecomunicaciones en las últimas 2 décadas ha cambiado de manera exponencial, tanto en la cantidad de clientes como en los servicios brindados. Telefónica del Perú S.A.A. (Telefónica) se origina por la fusión de 2 empresas (Entel y CPT) hace más de 20 años, en más de 19 países mantiene presencia con acuerdos con terceros y a través de operaciones propias, hace que se consolide como un gran socio estratégico en TIC (Tecnologías de la Información y la Comunicación) de referencia mundial. Telefónica está organizada por segmentos, cada uno de ellos atiende a clientes de distintos tipos, siendo estos: Residencial, Negocios y Grandes Empresas, siendo este último el segmento donde se realizará el trabajo de investigación. El Segmento Grandes Empresas es la unidad de negocio del Grupo Telefónica que brinda a las grandes empresas e instituciones públicas, soluciones integrales en tecnología de información y comunicaciones fijas y móviles. Complementa la correlación de todas sus redes dando soluciones de desarrollo desde la nube, poniendo énfasis en los requerimientos de los diferentes sectores económicos del mercado empresarial, desde datos, tecnología de información y servicios gestionados por voz hasta la tercerización total de sus procesos de negocio.. 7.

(8) Asimismo, este mercado está estrechamente relacionado con el avance de las nuevas tecnologías de información.. 1.1. Planteamiento del Problema El Segmento Grandes Empresas se ha transformado muchas veces ya sea por motivos de cambios tecnológicos propios del mercado y/o debido a las necesidades de sus clientes que son los más grandes del país. Los cambios antes mencionados hacen necesarios que los sistemas de información que apoyan la gestión sean al mismo tiempo flexible y oportuno, que realmente apoyen a la toma de decisión. Una de las áreas transversales al negocio es el área de sistemas, que es la encargada de todo el soporte informático a las empresas del grupo. Como se puede suponer Telefónica es una empresa muy grande, con múltiples y diferentes necesidades internas por lo cual la atención del área de Sistemas es crítica si es que se quiere ser tan ágil como lo es la tecnología o la necesidad de sus clientes. De lo anteriormente expuesto se desprende que la atención del área de sistemas es importante pero a la vez insuficiente, costosa y muy lenta por lo que se requiere de desarrollos in-house que apoyen al negocio. Naciendo de la necesidad insatisfecha del segmento se llegó a la conclusión que era necesario desarrollar un software que ayuda al área comercial a la toma de decisión mostrando de manera ejecutiva y operativa el Forecast Comercial o Previsión de Ventas. Por todo lo señalado, se plantea la siguiente. 8.

(9) interrogante de investigación, ¿de qué manera los sistemas de información influyen en la toma de decisiones en Telefónica Segmento Grandes Empresas Perú, 2016?. 1.2. Formulación del Problema 1.2.1. Problema. 1.2.1.1. Problema Principal. ¿De qué manera los sistemas de información influyen en la toma de decisiones en Telefónica Segmento Grandes Empresas Perú, 2016?. 1.2.1.2. Problemas Específicos. . ¿De qué manera los sistemas de información influyen en la Identificación del Problema en Telefónica Segmento Grandes Empresas Perú?. . ¿De qué manera los sistemas de información influyen en el Análisis del Problema en Telefónica Segmento Grandes Empresas Perú?. . ¿De qué manera los sistemas de información influyen en el Desarrollo del Plan en Telefónica Segmento Grandes Empresas Perú?. . ¿De qué manera los sistemas de información influyen en la Implementación del Plan en Telefónica Segmento Grandes Empresas Perú?. 9.

(10) . ¿De qué manera los sistemas de información influyen en la Evaluación del Plan en Telefónica Segmento Grandes Empresas Perú?. 1.2.2. Objetivos. 1.2.2.1. Objetivo Principal. Establecer de qué manera los sistemas de información influyen en la toma de decisiones en Telefónica Segmento Grandes Empresas Perú, 2016.. 1.2.2.2. Objetivos Específicos. . Establecer de qué manera los sistemas de información influyen en la Identificación del Problema en Telefónica Segmento Grandes Empresas Perú.. . Establecer de qué manera los sistemas de información influyen en el Análisis del Problema en Telefónica Segmento Grandes Empresas Perú.. . Establecer de qué manera los sistemas de información influyen en el Desarrollo del Plan en Telefónica Segmento Grandes Empresas Perú.. . Establecer de qué manera los sistemas de información influyen en la Implementación del Plan en Telefónica Segmento Grandes Empresas Perú.. 10.

(11) . Establecer de qué manera los sistemas de información influyen en la Evaluación del Plan en Telefónica Segmento Grandes Empresas Perú.. 1.3. Justificación de la Investigación 1.3.1. Justificación Metodológica. Esta investigación aportar un nuevo instrumento objetivo de medición, para este caso de la gestión comercial, llevando a un nivel ejecutivo la información operativa y transaccional del segmento, ayudando a la visualización, análisis y toma de la decisión, incluyendo la formulación de escenarios.. 1.4. Viabilidad de la Investigación Se tiene acceso a las fuentes directas las distintas áreas que apoyan en la gestión así como el compromiso de sus distintos líderes directos. Asimismo, se cuenta con data histórica de la fuerza de ventas, ingresos, satisfacción del cliente, cuotas, crecimientos, etc. En cuanto al tiempo dado para el desarrollo, ya se cuenta con un primer intento que lleva 4 meses de retraso por lo que se hace necesario un desarrollo acelerado, contacto continuo con los distintos actores que intervienen en el proceso así como una alineación a las necesidades de la alta gerencia.. 11.

(12) 2. Marco Referencial 2.1. Antecedentes Según Laudon (1996), detallan que un sistema de información “Son aquellos componentes interrelacionados que capturan, almacenan, procesan y distribuyen la información para apoyar la toma de decisiones, el control, análisis y visión en una institución”, estas 4 variables mencionadas hacen una integración para obtener una decisión final. Por otro lado, Medin, Ross & Markman (2005) definen como “la generación, evaluación y selección de alternativas entre un conjunto de opciones relevantes”, elecciones que conllevan a una percepción de riesgo e incertidumbre. Estas citas antes mencionadas conllevaron a delimitar las variables en el presenten trabajo de investigación.. 2.2. Bases Teóricas Sala (1996), expresa que “el aumento en el volumen de producción de la organizaciones empresariales y desarrollos tecnológicos han determinado la necesidad y la posibilidad de conservar grandes cantidades de datos y de estar en capacidad de procesarlos rápida y eficiente mente”. (p.125). En la actualidad toda empresa acumula información sensible e importante que tiene que ser captada oportuna y eficazmente en cualquier momento.. 12.

(13) Sala (op.cit.) señala que “se debe hacer énfasis en un sistema de información que satisfaga las necesidades informativas como base del proceso de toma de decisiones que contribuye a la buena marcha de toda organización”. (p.126). Es ahí donde los sistemas de información son indispensables para toda organización, ya que no solo tendrás toda tu información al alcance de la mano, sino que también te eliminara operaciones innecesarias, lo cual hará de una empresa más productiva.. Bocchino (1995) considera que “sistemas de información es un conjunto de componentes y procesos que en forma sistemática puede procesar datos para satisfacer requerimientos de tipo legal y operativo, proveer de información para planear, controlar y producir informes a solicitud de elementos externos”.(p.134). Muchas organizaciones caen en el error de que un programa que acumula datos, es considerado un sistema de información, lo cual induce a las empresas que recién empiezan a acumular información innecesaria que por ende en vez de ayudarlas generan tomas de decisiones incorrectas. En actualidad pocas empresas recurren a un sistema de información, debido a su alto costo de implementación y desarrollo, lo cual se manejan con programas limitados, lo cual hace que sus decisiones no sean las más acertadas, en comparación con la medianas o grandes empresas, que si lo tienen, que a pesar de obtener información oportuna, veras y relevante, los sistemas siempre están en constante desarrollo para el rubro de cada empresa.. 13.

(14) 3. Hipótesis 3.1.Hipótesis General Existe una relación directa entre los sistemas de información y la toma de decisiones en Telefónica Segmento Grandes Empresas Perú, 2016.. 3.2.Hipótesis Específicas . Existe relación directa entre los sistemas de información y la Identificación del Problema en Telefónica Segmento Grandes Empresas Perú.. . Existe relación directa entre los sistemas de información y el Análisis del Problema en Telefónica Segmento Grandes Empresas Perú.. . Existe relación directa entre los sistemas de información y el Desarrollo del Plan en Telefónica Segmento Grandes Empresas Perú.. . Existe relación directa entre los sistemas de información y la Implementación del Plan en Telefónica Segmento Grandes Empresas Perú.. . Existe relación directa entre los sistemas de información y la Evaluación del Plan en Telefónica Segmento Grandes Empresas Perú.. 14.

(15) 4. Tipo y Diseño de la Investigación 4.1. Tipo de la Investigación Esta investigación es de tipo correlacional la cual, “Describen relaciones entre dos o más categorías, conceptos o variables en un momento determinado, ya sea en términos correlacionales, o en función de la relación causa-efecto” (Hernández, Fernández y Baptista, 2010, p.155). 4.2. Diseño de la Investigación El tipo de diseño a emplearse para esta investigación es No Experimental, “debido a que no habrá una manipulación deliberada de las variables y se observará el fenómeno en su ambiente natural para después analizarlos, para ver su efecto sobre otras variables”. (Hernández et al, 2010). El diseño que se considera apropiado para esta investigación es el transversal, “lo cual recolectan datos en un solo momento, en un tiempo único. Su propósito es describir variables y analizar su incidencia e interrelación en un momento dado”. (Hernández et al, 2010, p.151).. 15.

(16) 5. Operacionalización de las Variables Tabla 1: Operacionalización de las variables por definición, operacional y con dimensiones. Variable. Definición Conceptual. Definición Operacional. Sistema de información. "Definen a un sistema de información como aquellos componentes interrelacionados que captura, almacenan, procesan y distribuyen la información para apoyar la toma de decisiones, el control, análisis y visión en una institución"(Laudon y Laudon, 1996). Medida de la Detección de fallos de ingreso al sistema, porcentaje de calidad de información aceptable y porcentaje de crecimiento de la información.. “Se define como la generación, evaluación y selección de alternativas entre un conjunto de opciones relevantes, elección que siempre conlleva la Percepción de cierto grado de Incertidumbre y riesgo” (Medin, Ross & Markman, 2005).. Medida de la cantidad de planes de acción, diferencia entre la cuota y la previsión histórica / comparativa y porcentaje de cumplimiento de la cuota por línea de negocio. Toma de decisiones. Dimensiones. Disponibilidad. Accesibilidad. Retroalimentación. Identificación del problema Análisis del problema Desarrollo del plan Implementación del plan Evaluación del plan. Fuente: Elaboración propia. 6. Población y Muestra 6.1. Descripción de la población La población está conformada por la totalidad del personal propio de la empresa Telefónica del Perú Segmento Grandes Empresas, 400 personas.. 16.

(17) 6.2. Descripción de la muestra Para el desarrollo de la investigación se ha tomado como muestra la unidad “Fuerza de Ventas Comercial” 6.3.Técnica de muestreo Para la presente investigación se adoptará la técnica no probabilística, “Subgrupo de la población en la que la elección de los elementos no depende de la probabilidad sino de las características de la investigación” (Hernández et al, 2010, p.176). 6.3.1. Criterios de inclusión. Colaboradores de la empresa de la unidad “Fuerza de Ventas Comercial”. 6.3.2. Criterios de exclusión. Colaboradores de la empresa con antigüedad mínima de 1 año en la unidad “Fuerza de Ventas Comercial”.. 7. Técnicas de Recolección de Datos Para esta investigación se utilizará la técnica de la encuesta dirigida o estructurada, la cual tendrá preguntas cerradas referidas a las variables de la investigación, el cual se realizara por medio de correo electrónico. Para desarrollar esta técnica es indispensable la utilización del cuestionario estructurado. Bavaresco (1988) señala que el cuestionario “es el instrumento o herramienta que recoge la información directa por. 17.

(18) el encuestador o indirecta por correo” (p.104). Hernández y Otros (ob.cit) indican, “como el instrumento más utilizado para recolectar datos, la cual consiste en un conjunto de preguntas respecto a una o más variables a medir”. 8. Métodos de Análisis de Datos En la presenta investigación se utilizó técnicas como: Análisis del contenido, Hernández (2010) indica “se entiende por análisis de contenido a una técnica de investigación para hacer inferencias válidas y confiables de datos con respecto a su contexto”. (p.412) Análisis tipo descriptivo e inferencial, “este análisis exige la utilización de cuadros y gráficos para presentar algunos resultados en el orden en el cual se plantean los objetivos específicos”. (Hernández et al, 2010). Señalamos que el Nivel de confianza = 94.95% y el Margen de error = 11. 18.

(19) RESULTADOS. 9. Resultados descriptivos A continuación las respuestas de las técnicas de la encuesta mediante el instrumento del cuestionario. 25. 17. 17. 16. 11. 15. 9 6. 4. Masculino. Femenino. 31 - 40 41 - 50 Más de años años 51 años. Hasta 5 Hasta Hasta Más de años 10 15 15 años años años. Figura 1 : Resultados generales. Se aprecia la mayor participación de hombres en la encuesta (63%) El 85% de los encuestados se encuentra entre los 31 años y 50 años lo que incluye las generaciones “Baby Boomer” y “Generación X” cada uno con sus propias características. En cuanto a la antigüedad en la empresa, el 90% de los encuestados tiene por lo menos 10 años en la empresa por lo que su opinión se verá enriquecida por la experiencia obtenida en los distintos momentos de cambios que la empresa ha realizado.. 19.

(20) 9.1. ¿Cree que es importante contar con un sistema de información que ayude a la toma de decisiones?. Tabla 2 Frecuencia de la encuesta. Pregunta 1. Fr. Porcentaje. SI. 40 0. 100% 0% 100%. NO. Porcentaje Acumulado 100% 100%. Fuente: Elaboración propia. Análisis e interpretación. El total de los encuestados, 100%, comprende y entiende la importancia de los sistemas de información para la toma de decisiones. Esta pregunta nos ayuda a filtrar si alguno de los participantes desconoce las variables que estamos utilizando en la presente investigación.. 20.

(21) 9.2. ¿Conoce el sistema de información actual para la toma de decisiones? Tabla 3 Frecuencia de la encuesta. Pregunta 2. Fr. Porcentaje. SI. 34 6. 85% 15% 100%. NO. Porcentaje Acumulado 85% 100%. Fuente: Elaboración propia. Análisis e interpretación Se tiene un 15% de encuestados que aún no acceden a la herramienta del sistema de información, se sabe que este año, por políticas de negocio, se ha limitado el acceso a la fuerza de ventas con mayor manejo de cartera y líderes.. 21.

(22) 9.3.¿Utiliza el sistema de información actual para la toma de decisiones? Tabla 4 Frecuencia de la encuesta. Pregunta 3. Fr. Porcentaje. SI. 26 14. 65% 35% 100%. NO. Porcentaje Acumulado 65% 100%. Fuente: Elaboración propia. Análisis e interpretación Se tiene un 35% de encuestados que no utilizan el Sistema de Información actual, los motivos pueden ser los mismos que los indicados en la pregunta anterior, políticas de negocio.. 9.4.¿El Sistema de Información actual te permite evaluar posibles escenarios que te ayuden a la toma de decisiones? Tabla 5 Frecuencia de la encuesta. Pregunta 4. Fr. Porcentaje. SI. 21 19. 53% 48% 100%. NO. Porcentaje Acumulado 53% 100%. Fuente: Elaboración propia. 22.

(23) Análisis e interpretación El 53% de todos los encuestados considera que el Sistema de Información actual les permite formular y evaluar escenarios, entendiéndose como tales la evaluación de los resultados variando las distintas variables comerciales así como el tiempo en evaluación (año actual y los siguientes 3 años).. 9.5.¿El sistema de información actual te permite visualizar la previsión de cierre anual lo cual te permite tomar decisiones con antelación? Tabla 6 Frecuencia de la encuesta. Pregunta 5. Fr. Porcentaje. SI. 26 14. 65% 35% 100%. NO. Porcentaje Acumulado 65% 100%. Fuente: Elaboración propia. 23.

(24) Análisis e interpretación El 65% de los encuestados logra visualizar con antelación la previsión de cierre anual, considerando información real como proyecciones que las mismas áreas consideran para dicha previsión comercial.. 9.6.¿El sistema de información actual te ayuda para identificar el / los problemas que puede tener en su territorio? Tabla 7 Frecuencia de la encuesta. Pregunta 6. Fr. Porcentaje. SI. 34 6. 85% 15% 100%. NO. Porcentaje Acumulado 85% 100%. Fuente: Elaboración propia. 24.

(25) Análisis e interpretación Se aprecia que el 85% de los encuestados logra identificar los problemas en su previsión comercial utilizando el Sistema de Información actual lo cual es un porcentaje muy elevado que utiliza de manera estratégica el Sistema de Información.. 9.7.¿El sistema de información actual te ayuda para analizar el / los problemas que puede tener en su territorio?. Tabla 8 Frecuencia de la encuesta. Pregunta 7. Fr. Porcentaje. SI. 34 6. 85% 15% 100%. NO. Porcentaje Acumulado 85% 100%. Fuente: Elaboración propia. Análisis e interpretación Se desprende de la pregunta anterior que el Sistema de Información actual ayuda de la misma forma en la identificación así como en el análisis, consolida información histórica que ayuda a interpretar y documentar lo sucedido para el respectivo análisis.. 25.

(26) 9.8.¿El sistema de información actual te ayuda para desarrollar un plan de acción para el / los problemas que puede tener en su territorio? Tabla 9 Frecuencia de la encuesta. Pregunta 8. Fr. Porcentaje. SI. 30 10. 75% 25% 100%. NO. Porcentaje Acumulado 75% 100%. Fuente: Elaboración propia. Análisis e interpretación Al menos 3 de cada 4 personas de la fuerza de ventas desarrolla sus planes de acción con la información brindada por el Sistema de Información actual.. 9.9.¿El sistema de información actual te ayuda para implementar un plan de acción para el / los problemas que puede tener en su territorio? Tabla 10 Frecuencia de la encuesta. Pregunta 9. Fr. Porcentaje. SI. 30 10. 75% 25% 100%. NO. Porcentaje Acumulado 75% 100%. Fuente: Elaboración propia. 26.

(27) Análisis e interpretación La interpretación de esta pregunta es similar a la anterior, el 75% valora el uso de la herramienta para sus planes de acción.. 9.10. ¿El sistema de información actual te ayuda para evaluar el plan de acción para el / los problemas que puede tener en su territorio? Tabla 11 Frecuencia de la encuesta. Pregunta 10. Fr. Porcentaje. SI. 30 10. 75% 25% 100%. NO. Porcentaje Acumulado 75% 100%. Fuente: Elaboración propia. 27.

(28) Análisis e interpretación El uso del Sistema de Información es fuerte para validar y evaluar los resultados de los planes de acción realizados en la fuerza de ventas.. 10. CONCLUSIONES De los resultados y análisis de la información obtenidos en la investigación se concluye lo siguiente: El Sistema de Información es una herramienta poderosa para la toma de decisiones en las empresas de cualquier giro brindando información clara, oportuna, pertinente y objetiva, siempre y cuando se cumplan con las siguientes características: a. Identificación de todos los procesos principales que intervienen en el giro del negocio. b. Identificación de todos los sistemas fuente de la data para análisis.. 28.

(29) c. Compromiso de todos los actores que intervienen en los procesos, decisores y sponsor principal. d. Control de calidad de la información que entra y sale del Sistema de Información para garantizar los resultados. e. Responsable imparcial e independiente, con suficiente autonomía y empoderamiento del más alto nivel, que administre el uso de la herramienta así como sus respectivas actualizaciones o cambios.. 11. RECOMENDACIONES Considerando que el Sistema de Información contribuye significativamente a la toma de decisiones, se recomienda que el 100% de la fuerza de ventas tenga acceso al uso de las distintas herramientas implementadas así como una extensa y continua capacitación para su mejor uso e interpretación.. 29.

(30) 12. REFERENCIAS Cognitive Psychology, Fourth Edition by Douglas L. Medin, Brian H. Ross, and Arthur B. Markman (2005).. Cohen, A. (1999) Sistemas de Información un enfoque de Toma de Decisiones. México: Mc Graw Hill.. George P. (1989) Toma de decisiones en la gerencia. México: Trillas. Hernández Sampieri, R., Fernández Collado, C., y Baptista Lucio, P. (2010) Metodología de la Investigación. México: McGRAW-HILL INTERAMERICANA EDITORES, S.A. de C.V.. Kenneth C. Laudon y Jane P. Laudon (1996) Sistema de información Gerencial. México: Person Education. 30.

(31) APÉNDICE FICHA TÉCNICA. Cuestionario para usuarios del Sistema de Información Comercial en Telefónica del Perú, Segmento Grandes Empresas OBJETIVO Determinar el grado de influencia que tienen los Sistemas de Información en la toma de decisiones comerciales INDICACIONES • Este cuestionario SÓLO debe ser contestada por usuarios con más de un (1) año en el área comercial en el Segmento Grandes Empresas • Las respuestas serán tratadas estadísticamente y de manera confidencial. • Es importante que se responda a todas las preguntas • Marcar con una "X" una sola respuesta por pregunta • Las preguntas son personales, se busca saber su opinión directa a las preguntas formuladas DATOS GENERALES Sexo: Masculino. Femenino. Edad: Hasta 20 años. 21 - 30 años. 31 - 40 años. 41 - 50 años. Más de 51 años. Hasta 5 años. Hasta 10 años. Hasta 15 años. Más de 15 años. Años en la empresa: Hasta 2 años. CUESTIONARIO 1.. SI. NO. ¿Cree que es importante contar con un Sistema de Información que ayude a la toma de decisiones?. 2. ¿Conoce el Sistema de Información actual para la toma de decisiones? 3. ¿Utiliza el Sistema de Información actual para la toma de decisiones? ¿El Sistema de Información actual te permite evaluar posibles escenarios que te ayuden a la toma de decisiones? ¿El Sistema de Información actual te permite visualizar la previsión de cierre anual lo 5. cual te permite tomar decisiones con antelación? ¿El Sistema de Información actual te ayuda para identificar el / los problemas que 6. puede tener en su territorio? ¿El Sistema de Información actual te ayuda para analizar el / los problemas que 7. puede tener en su territorio? ¿El Sistema de Información actual te ayuda para desarrollar un plan de acción para el / 8. los problemas que puede tener en su territorio? ¿El Sistema de Información actual te ayuda para implementar un plan de acción para 9. el / los problemas que puede tener en su territorio? ¿El Sistema de Información actual te ayuda para evaluar el plan de acción para el / los 10. problemas que puede tener en su territorio? 4.. 31.

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