MESA DE AYUDA
ACI-395
IVAN ESCALONA ([email protected])A
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Cuando Ud. Esta haciendo mejoras, Ud. Pasara por el proceso de justificar los costos.•
Puede que Ud. Vea claramente y sin dudas el Valor de las mejoras.•
Pero la Administración no necesariamente.•
Ellos deben estar seguros de que se gastaran las platas en algo que traiga valor al negocio.•
Ellos necesitan entender el Valor de negocio de lo que Ud. Esta tratando de hacer.C
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Variación del costo de la transacción de soporte según su tipo:Costo Tipo de Soporte
Costo cero • Auto-Reparación (Self Healing )
Costo bajo • Auto-Ayuda (Self Service )
• Ticket generado por el usuario vía la web
Costo medio • Email
• Voice Mail
• Web Chat
Costo alto • Soporte por teléfono
Costo superior • Llamado escalado
• Soporte en sitio (on-site)
• Soporte provisto por una tercera parte
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Siendo aún el soporte telefónico el medio más utilizado en las áreas de Mesa de Ayuda ( más del 70% de los requerimientos ingresan por este canal), muchos servicios han incorporado canales opcionales para canalizar la demanda de soporte.•
Se hace necesario entonces definir un conjunto de métricas específicas para la medición de la eficacia de las otras modalidades de atención a usuarios y clientes.T TAABBLLAADDEEMMEETTRRIICCAASS C Caannaall MMééttrriiccaassaaccoonnssiiddeerraarr A Auuttoo--AAyyuuddaa CoCosstoto poporr iinnccidideennttee reressueuellttoo cconon lala AuAuttoo AyAyududaa –– EsEstoto eses eell ccosostoto totottaall dede c coonnsstrtruuiirr yy mmanantteenneer rlalass tteeccnonollooggííaass y y rrececururssosos dede AuAuttoo--AyAyuudda adidivvididiiddoo ppoorr e ell núnúmmeerro o ttoottaall dedeinincciiddeenntteessrresesuueeltltooss (p(poorr eell mmisismomo uussuuaarrioio))ususaannddoo eesstete c caannaall ((ssininhahaccerer ccononttaacctoto cconon elel HHeellpp DDesesk.k. T Taassa a ddee reressololuucciióónn ddee AuAuttoo AyAyuuddaa – – EEl l ppoorrccenenttaajjee dede ususuauarriioossququee r reessololvviieerroon nssu u iinnccidideennttee didivviiddo o ppoorr eell núnúmmeerro o ttoottaal l ddee ususuuaarriiooss qquuee lolo i inntteennttaarronon.. A Auuttoo- -R Reeppaarraacciióónn C Coosstoto poporr iinnccidideennttee didiaaggnnoosstiticcaaddoo –– EEl lcocosstoto ttoottaall ((ggeennttee,, iinfnfrraeaesstrtrucuctuturra a ddee s sooppoorrttee,, etetcc..)) asasoocciaiaddoo cconon ccononsstrtruiuirr, ,ddisisttrribibuuiirr y ymamanntetenneerrheherrrramamiieennttaass dede a auuttoo ddiiaaggnnoossttiiccooddiivviiddiiddooppoorreellnnúúmmeerroottoottaallddeeiinncciiddeenntteesseexxiittoossaammeennttee d diiaaggnnoosstiticcadadooss. . C Coossttooppoorriinncciiddeenntteerreeppaarraaddoo––EEllccoossttoottoottaall((ggeennttee,,iinnffrraaeessttrruuccttuurraaddee s sooppoorrttee,,eettcc..))aassoocciiaaddooccoonnccoonnssttrruuiirr,,ddiissttrriibbuuiirryymmaanntteenneerrhheerrrraammiieennttaassddee a auuttoo rreeppaarraaccióiónn ddiviviiddiiddoo poporrelel nnúúmemerro o ddee inincciiddeenntteess qquuee ssonon rreesusueellttooss ( (rreeppaarraaddoos)s)ssinin nneeccesesididaad ddede iinntteerrvevennccióiónn hhumumaannaa mmásás eell ccoosstoto ddeell d diiaaggnnóósstiticco o ddeell iinnccidideenntete.. SSeeppaarrararelel ccososttoo dede llaarrepepaarracaciióónn y y ddeell ddiaiaggnonosstiticcoo p puueeddee rresesululttaarrdidifficicululttoosso,o, ppeerro otetennggaapprresesenenttee ququee nno ototoddooss lolossininccidideenntteess d diiaaggnnoosstiticcadadooss ppuueeddeenn ssereraauutoto rrepepaarradadooss. . E E--mmaaiill CoCosstoto poporr ee--mamaiill –– ElEl ccososttoo totottaall aassocociaiaddoo aa lala aaddmmiinniisstrtraaccióiónn ((peperrssoonnalal,, b báássicicamamenenttee)) ddee lala aatteennccióiónn dde erreeqquueerrimimiieennttooss ddee uussuauarrioioss rreemmititiiddooss ppoorr c coorrrreoeo ddiivviiddiiddoo poporr elel nnúmúmeerro o ttoottaall ddee ccororrreoeoss rrececibibiiddooss.. T Taassa a ddee reressololuucciióónn –– ElEl poporrccenenttaajjee ddeerreqequueerriimmieientntooss rresesueuellttooss ccoonn uunana ssololaa r reesspupueesstata ((ttaammbibiéénn reremmititiiddaa ppoorr ccororrreeooeleleecctrtróónniicco)o) didivviiddiiddo o ppoorr eell núnúmmeerro o t toottaall dedeccororrreoeoss rrececibibiiddooss. . C CoonnttrroollRReemmoottooCoCosstoto ppoorr sseessióiónn ddee ccononttrrolol rrememototoo ––ElEl ccosostoto totottaall dede llaa adadmmiinniissttrracacióiónn y y r reeccurursososs ddeeddiiccadadooss a a eesstete ccananaall didivviiddoo poporr eel l nnúúmmeerro o ddee ssesesiioonneess. . T Taassa a ddee reressololuucciióónn –– ElEl poporrccenenttaajjee ddee inincciiddeenntteess reressueuellttooss ddiivviiddididoo poporr eel l n núúmmeerroo ttoottaall ddee sseessioionneess. . C Chhaatt CoCosstoto poporr sseessióiónn dede cchahatt–– ElEl ccoosstoto ttoottaall ddeell seserrvivicciioodede cchahatt ((peperrsosonnaall,, s sooffttwwaarre,e, etetcc.).) didivviiddoo ppoorrelel nnuumemerro o ddee sesessioionneess ddee cchhatat.. T Taassa a ddee reressololuucciióónn EEll ppoorrccenenttaajjee ddee iincncidideenntteess rresesuueellttooss mmedediiaannttee elel ususo odede c chhaatt didivviiddiiddoo ppoorr eell núnúmmereroo totottaall ddee ssesesioionneess. .
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• Lo más cómodo para evaluar la Mesa de Ayuda, es expresar lo que se refiere al costo del soporte telefónico, es a través del costo por llamado que ingresa a la Mesa de Ayuda.
• El cálculo es sencillo. Tome las estadísticas de su ACD, en particular las referidas a los llamados entrantes y divídalos por el costo total de la operación del servicio de soporte.
• Sin embargo, en primer lugar este valor es “manipulable”, ya que en el cálculo intervienen dos factores: El dividendo (costo total de la operación del servicio) y el
divisor (el número de llamados). Si Ud. incrementa el divisor, el resultado será inferior, por ende el costo del llamado disminuirá.
• Basta con señalar a los Analistas que registren todo tipo de llamado (incluso aquellos que equivocaron de número, con lo que se tendrá un servicio más “económico”.
• En segundo lugar, podrían comparar el costo del llamado de su Mesa de Ayuda con el costo del llamado de otro servicios similar.
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• Una comparación de ambos servicios solo por el costo del llamado llevaría a erróneas conclusiones. El servicio de más pobre desempeño (B) quedaría mejor evaluado, respecto de un servicio óptimo desempeño (A).
• Cuidado al momento de evaluar comparativamente y peor aún, sólo por costos • No existe una fórmula para calcular el costo del llamado a la Mesa de Ayuda, por lo
menos no por ahora.
• Lo que en un primer momento suena como una iniciativa interesante, se diluye al
tiempo por (entre otros motivos) lo dificultoso que resulta establecer el modo en que se determinará el costo del servicio.
• Si se obtiene el “qué facturar” queda por averiguar el “cuanto facturar”.
• En primer término, debe decirse que no hay un costo estándar establecido para el mercado. Ninguna organización se ha tomado el trabajo de establecer un marco de referencia relacionado a que elementos componen el costo de cada llamado.
• Pero hasta tanto se establezca un procedimiento común para establecer el costo de cada llamada a la Mesa Ayuda, Ud. puede establecer el propio tratando de no dejar afuera ningún componente del costo de un servicio de soporte.
• Para esto, deben considerarse ciertos elementos que deben aclararse antes de asociar al costo de cada llamado atendido y resuelto a la M.A.
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• ¿Qué costos incluirá en el cálculo? La respuesta debería ser “todos”.
• ¿Tiene su Help Desk una herramienta de acceso y control remoto?, ¿El costo de las licencias ?
• Analice el presupuesto anual confeccionado para su Help Desk. Ningún gasto presupuestado en el mismo debería excluirse para una aproximada valoración del costo del llamado.
• Incluya también:
– Costos de envío de equipos a locaciones remotas vía correo postal – Viáticos o gastos generados por el envío de personal On-site – Cursos, capacitación en general brindada al personal del Help Desk
• Por ejemplo, ¿Tiene su área una Base de Conocimiento, la cual es consultada por los usuarios?, Incluya cualquier costo asociado al mantenimiento de la misma
• Pero hay ciertos costos que, por su naturaleza, escapan a la estimación propia del área de Help Desk. Su Help Desk ocupa un espacio físico en las oficinas de su empresa. Dicho espacio ha de tener un costo de alquiler o renta, o de mantenimiento, en caso de instalaciones propias. Pero, ¿Cómo estimar dicho costo?
• No complique su vida, acuda a la dirección o gerencia de Finanzas de su empresa. Ellos deberían orientarlo con un estimado del costo (para la empresa) del área de Help Desk, desde el punto de vista de infraestructura y servicios internos. ¡No olvide incluir este costo!
• Tendrá claro ahora que se trata de incluir todo costo o gasto, directo o indirecto, involucrado en el proceso de atención de incidentes.
• Si lo que tratamos es determinar el costo promedio del llamado al Help Desk, ¿Qué haremos con los requerimientos que ingresan por canales tales como email, chat, web, etc.?
• Simplifique, contabilice a estos contactos también dentro de la misma estructura de costos, ya que un llamado es un contacto de todas formas.
• Si ha logrado determinar el costo promedio de los llamados al Help Desk, solo ha recorrido un mínimo trayecto del camino. Ahora debe pensar cómo reducir dicho costo.
• Típicamente, los llamados al Help Desk están relacionados con los siguientes tópicos:
– Software/Aplicaciones – Hardware – Seguridad/Password – Comunicación de Datos/Network – Sistemas Operativos – Comunicación (voz) – Base de Datos
• Tomemos el caso de los llamados relacionados con el ítem “password”. Según
organizaciones como el Help Desk Institute y el Gartner Group, los llamados al Help Desk relacionados con el “reset” de password constituyen entre el 10% y 20% del total de llamados.
• Figuremos una instalación de 2500 PC's, con un 15% de llamados vinculados a la administración de password's. A un costo (por ejemplo) de $15 por llamado, implica un costo anual de soporte de $135.000, solamente relacionado al tema password.
• Pues bien, este es un buen punto donde comenzar. Existe un formidable oferta de producto para agilizar la administración de password's, cuyo argumento de venta es que los resultados se traducen en una notable disminución de llamados al Help Desk
• ¿No dispone de presupuesto? No desespere. Tiene mucho por hacer sin invertir dinero para reducir el costo del soporte.
• Soporte de software. ¿Cuántos han sido producto del desconocimiento del usuario sobre la herramienta? Organice un esquema de capacitación y aproveche cada contacto con los usuarias para sembrar conocimiento,
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• ¿Sabe Ud. cual es el costo del soporte en su empresa? (Véase Anexo)
• La mas compleja de las tareas es definir el costo producto de las tareas de soporte. Para lo cual, es necesario conocer los usos y costumbres del empleado promedio con respecto al uso de la tecnología informática en la empresa.
• Esto se puede hacer a través de una encuesta, a través de indicadores como: – Cuantos problemas tienen los empleados con el uso de la tecnología
– Cuanto tiempo pierden los empleados resolviendo sus problemas o los de sus colegas
– Cuando la Mesa de Ayuda es la primer opción de resolución
• Recomendaciones antes de dar inicio al proceso de encuestas a las áreas usuarias: – Transmita claramente el objetivo que persigue la encuesta.
– Defínala como una encuesta anónima
– Involucre también en el proceso al área encuestadora de s u empresa • El porcentaje de respuestas comúnmente es del orden del 15% al 30%,
• Después de este proceso se espera la implementación de mejoras que impacten sobre la prestación del servicio.
