Calidad de servicio y satisfacción del cliente de la Empresa de Transporte Público Interprovincial "EMTRAFESA S A C " Trujillo 2014

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(1)TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN. “CALIDAD DEL SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE LA EMPRESA DE TRANSPORTE PÚBLICO INTERPROVINCIAL “EMTRAFESA SAC- TRUJILLO -2014”. PROYECTO DE TESIS PARA OPTAR EL GRADO DE. LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN. ASESOR: Ms. Roger Hurtado Aguilar PROMOCIÓN XXXIX. KAREN LISSET MENDOZA RAMIREZ BACHILLER EN CIENCIAS ECONOMICAS TRUJILLO – PERÚ 2012. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(2) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. DEDICATORIA. A MI PADRES: Jesus Elina y Hernan Por. brindarme. confianza. y. su su. amor, apoyo. incondicional.. A MI HERMANA: Elita Que de una u otra manera siempre me apoyaron.. A MÍ BEBE: Luciano Jared Mi único angélico que siempre lo voy adorar por ser el motor que me inspira dia a dia.. i Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(3) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. AGRADECIMIENTO. A DIOS: Por haberme cuidado e iluminado en todos estos años de estudio. A LOS DOCENTES: A todos los profesores que tuve el privilegio de que me enseñaran; ya. que. sin. sus. conocimientos. impartidos en el transcurso de mi formación. Profesional,. no. hubiera estado en la capacidad de elaborar el presente trabajo, por. el. cual. les. estoy. muy. agradecido.. MS. ROGER HURTADO A. Por sus consejos, revisión y. orientación. en. la. realización del presente trabajo de investigación. uuu. ii Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(4) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. PRESENTACIÓN Señores Miembros del Jurado: De conformidad con las disposiciones establecidas en el Reglamento de Grados y Títulos de la Escuela Académico Profesional de Administración, Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Nacional de Trujillo, me es honroso presentar a vuestra consideración la presente Tesis denominada “CALIDAD DEL SERVICIO Y. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE LA EMPRESA DE. TRANSPORTE PÚBLICO INTERPROVINCIAL “EMTRAFESA SAC- TRUJILLO 2014.” con el propósito de obtener el Título Profesional de Licenciada en Administración. El presente trabajo es resultado del esfuerzo y de una minuciosa investigación, con el propósito que se constituya en un valioso aporte que permita determinar la sostenibilidad de la empresa de “EMTRAFESA SAC- TRUJILLO.”, a través de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. Aprovecho la oportunidad para invocar a su espíritu de comprensión para solicitar disculpas por los errores cometidos involuntariamente en la elaboración del presente trabajo de investigación.. Trujillo, Octubre del 2014. Karen Mendoza Ramírez Bach. en Ciencias Económicas. iii Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(5) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. RESUMEN El presente trabajo de investigación se elaboró con la finalidad de determinar la Calidad del Servicio y la Satisfacción del cliente en la empresa Emtrafesa Sac Trujillo 2014. Con la determinación de este trabajo, la empresa pondrá énfasis en los puntos más relevantes en el que no se esta trabajando correctamente, permitiendo un desempeño adecuado dentro de la organización.. Para el presente informe de investigación se utilizó el diseño descriptiva transeccional, estadístico; y se aplicó una encuesta a la población de 1500 clientes;. con una muestra de 361; como técnica de investigación. En las. encuestas aplicadas al personal de la empresa “Emtrafesa Sac –Trujillo. Podemos resaltar que la calidad del servicio influye en la satisfacción del cliente haciendo que este no sea el más adecuado.. Como conclusión del mismo se espera que la elaboración de este trabajo sea de gran utilidad para hacer El nivel de satisfacción de los clientes de “Emtrafesa S.A.C -Trujillo 2014.” es favorable por la fiabilidad y un buen trato en todas sus áreas.. Palabra clave: Servicio y Satisfacción del cliente. iv Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(6) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. ABSTRACT The present work of investigation was elaborated by the purpose of designing and implementing a qualit plan of attention of the service and the satisfaction of the client in the Rest - tourist " Emtrafesa SAC -Trujillo", to determine the sustainability of the company of " Emtrafesa SAC -Trujillo. " Since nowadays, this company, it comes developing a system of attention of the service, of an empirical way. For the present research report the design was in use descriptive transeccional, statistician; and a survey was applied to the population of 1500 clients; with a sample of 361; as technology of investigation. In the surveys applied to the personnel of the company “Emtrafesa Sac - Trujillo. We can highlight that the quality of the service influences the satisfaction of the client doing that this one is not the most suitable. In addition with the design and implementation of a definite well plan of quality of attention, the company will be able to determine the needs of service that satisfy the clients, to announce the perceptions and expectations of the clients on the quality in the service that they receive, in order that hereby the Restaurant could evaluate and fulfill with major efficiency his aims of quality.. of attention of the service well structured on the basis of the determination of the indicators, the company will be able to establish a royal sustainability with the intention of being able to take coherent decisions, and not execute attentions of the service improvised that could carry him without a specific direction. Key word: Service and Satisfaction of the client. v Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(7) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. ÍNDICE Pág. DEDICATORIA ..................................................................................................... i AGRADECIMIENTO ............................................................................................. ii PRESENTACIÓN ................................................................................................. iii RESUMEN EJECUTIVO ...................................................................................... v ABSTRACT .......................................................................................................... vi INDICE ................................................................................................................. vii CAPITULO I: INTRODUCCIÓN 1.1 Antecedentes del Problema………………………………………………………..02 1.2 Realidad Problemática.......................................................................................02 1.3 Justificación del Problema…………………………………………………………07 1.3.1 Justificación Teórica………………………………………………………07 1.3.2 Justificación Practica……………………………………………………...08 1.3.3 Justificación Social…………………………………………………..........08 1.4 Problema de investigación…………………………………………………………09 1.5 Marco Teórico………………………….……………………………………….........09 1.5.1 La Calidad del Servicio de Transporte interprovincial en Trujillo…..09 1.5.1.1 Características del empresariado del sector transportes…...11 1.5.1.2 La atención del cliente en el servicio de transporte...............12 1.5.1.3 Calidad ..………….……………………………………………..13 1.5.1.4 El servicio…………….…………………………………………..15 1.5.1.4.1 Características…………………………………………15 1.5.1.4.2 Evaluación de la Calidad del Servicio………………19 1.5.1.4.2.1 Definición de Cliente....................................19 1.5.1.4.2.2 Clasificación…………………………………20 1.5.1.5 Sensibilidad de los Clientes a la Calidad…………………… 21 1.5.1.6 Dimensiones de la Calidad de Servicio………………………22. vi Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(8) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 1.5.1.7. Diferenciación ante el cliente mediante la Calidad…………23 1.5.1.8 Desarrollo del factor humano como agente fundamental de la calidad……………………………………………………………….. …...23 1.5.1.9. Diseño. procedimientos de. de. las. estrategias,. sistemas,. políticas. y. calidad…………………………………………….24. 1.5.1.10 Parámetros de medición de calidad de los servicios………24 1.5.1.11 Cultura de servicio……………………………………………..25 1.5.1.12 El triángulo del servicio interno………………………………26 1.5.1.13 El control de los procesos de atención al cliente…………..27 1.5.1.14 Los diez mandamientos de la atención al cliente…………30 1.5.1.15 Los 10 componentes básicos del buen servicio……………31 1.5.2 Satisfacción del cliente…………………………………………………...33 1.5.2.1 Definición…………………………………………………………33 1.5.2.2 Niveles de satisfacción al cliente: Según SERVQUAL……..34 1.5.2.3 Elementos que conforman la satisfacción del cliente ……….35 1.5.3 Medición De La Satisfacción Del Cliente…………………………….....37 1.5.3.1 Expectativas y Percepciones del Cliente……………………..38 1.5.3.2 Dimensiones de Satisfacción………………………………….42 1.5.3.3 Consideraciones de la Satisfacción sobre la calidad……….44 1.5.3.4 Las empresas tras la satisfacción, y como meta la excelencia…………………………………………………………………46 1.5.3.5 La satisfacción de los clientes en el siglo. XXI………………47 1.5.3.6 Del paradigma de la calidad al paradigma del valor………...48 1.6 Hipótesis ……………………………………………………………………………...50 1.7 Objetivos ……………………………………………………………………………...50 1.7.1 Objetivo General…..……………………………………………………....50 1.7.2 Objetivos Específicos……………………………………………………...50 CAPITULO II: MATERIAL Y MÉTODOS DE ESTUDIO 2.1 Materiales de Estudio……………………………………………………………….52 2.1.1 Población…………………………………………………………………...52. vii Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(9) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 2.1.2. Unidad de análisis………………………………………………………..52 2.1.3 Muestra……………………………………………………………………..52 2.2 Métodos y Técnicas…………………………………………………………………54 2.2.1 Métodos…………………………………………………………………….54 2.2.2 Técnicas……………………………………………………………………54 Generalidad de la Empresa……………………………………………………….........55 CAPITULO III: PRESENTACIÓN DE RESULTADOS 3.1 Presentación de los resultados……………………………………………………65 DISCUSIONES Discusiones………………………………………………………………………………88 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Conclusiones……………………………………………………………………………..92 Recomendaciones……………………………………………………………………….94. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS……………………………………………………96 ANEXOS. viii Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(10) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO - ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACION. CAPÍTULO I Introducción. Bachiller Karen Lisset Mendoza Ramirez. Página 1. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(11) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO - ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACION. CAPITULO I: INTRODUCCIÓN. 1.1.. Antecedentes y Justificación del Problema. 1.2.. Realidad Problemática. El transporte Publico Interprovincial, en la ciudad de Trujillo cada día se. va agravando, al punto que ocurren en esta actividad. frecuentes. accidentes y percances a los pasajeros. La. Municipalidad de Trujillo refiere que diariamente ocurren cuando menos 5 accidentes de. tránsito en que están involucrados. servicios públicos Interprovincial de pasajeros. Cuando menos 3 accidentes al mes tienen consecuencias fatales en las pistas de la provincia de Trujillo, y ocurren otros problemas de inseguridad, violencia, etc. Al estilo de Lima; pasajeros y transeúntes viven atemorizados por los accidentes, robos, atropellos, porque las unidades compiten duramente por cada pasajeros en cada punto de las Avenidas, poniendo en riesgo la tranquilidad y seguridad de los pasajeros, haciéndose necesario tomar medidas para disminuir esta situación grave y riesgosa en las calles de Trujillo. Algunos antecedentes del problema son las altas tasas de accidentes (más de 1500 accidentes por año de diversa gravedad). La cantidad elevada de multas de infracciones (más de 15 mil multas pendientes de. pago en la Municipalidad de. Trujillo), protestas y reclamos de pasajeros y transeúntes, etc. Bachiller Karen Lisset Mendoza Ramirez. Página 2. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(12) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO - ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACION. Son el cuadro de antecedentes que hacen meritoria y necesaria la intervención sobre los conductores y cobradores de los servicios públicos Interprovincial para mejorar el servicio. La empresa de transportes EMTRAFESA SAC. Empezó sus operaciones en la misma ruta que tenía el Comité (Trujillo Chiclayo y viceversa) con dos buses marca volvo carrozados por la empresa trujillana “Morillas” y comprados por la empresa también Trujillana “Manucci”; siendo sus primeros choferes los mismos. socios:. Un. bus. de. ida. y. el. otro. de. venida. simultáneamente.. Esta empresa logro asentarse en su mercado, gracias al compromiso y dedicación de sus socios que también eran a la vez trabajadores de la misma y muchos trabajadores que sin serlo quisieron a la empresa como propia, a tal punto que muchos de ellos que empezaron con ella siguen hasta la actualidad trabajando con la misma visión. Los registros de quejas de los clientes son bastante frecuentes, tanto en las oficinas del ministerio de Transportes como en las oficinas de la misma institución, los cuales hacen prever que el personal que atiende a los clientes como son los conductores y cobradores no ofrecen un adecuado trato a los clientes. Los clientes registran principalmente los siguientes problemas: abandono de pasajeros, paradas intempestivas, carreras entre Bachiller Karen Lisset Mendoza Ramirez. Página 3. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(13) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO - ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACION. unidades, mala atención de niños y adultos mayores, entre otros problemas. Al año 2011, cuenta con Oficinas en Tumbes, Piura, Chiclayo, Cajamarca, Jaén, Chepén, Trujillo, Chimbote y Lima, cuenta con más de 80 buses entre Mercedes, Volvo y Scania, 7 cargueros, camionetas de reparto y 8 mini-van para el traslado de sus pasajeros a sus domicilios, cubriendo de este modo un servicio de calidad en todo el norte del país hasta Lima. Cuenta con una cobertura a nivel nacional de GPS, además de un seguro a todo riesgo a través de la aseguradora Rímac, teniendo como política empresarial orientada permanentemente a la atención personalizada a sus clientes. El nivel educativo y cultural se aprecia bastante regular, debido a que. muchos de los. conductores apenas tienen el grado de secundaria. Antecedentes: Encontramos los siguientes estudios: En su trabajo de investigación M, Cervera (2010): Programa de capacitación continua en el nuevo servicio de transporte metropolitano – Colombia. Llegó a las siguientes conclusiones:  El sistema de Servicio metropolitano no tendrá utilidad efectiva de no variar realmente las conductas y percepción de los trabajadores del área de manejo de las unidades, se parte del problema que fue la mala atención brindada por ellos a los clientes en los servicios convencionales.. Bachiller Karen Lisset Mendoza Ramirez. Página 4. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(14) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO - ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACION.  El plan de capacitación debe abordar la problemática cultural e intercultural, social, racial y económica para lograr la efectividad y eficacia, propuesta en el plan Municipal de seguridad y mejora de los servicios de la ciudad de Cali.  El plan de capacitación debe ser continuo, por lo menos durante tres años.  El sistema de transporte metropolitano mejorará muy significativamente con la implementación de un programa de capacitación del personal, logrando una reducción de los riesgos y optimizando la calidad de atención al usuario.. Fuentes Dios, Carlos Alfonso-(2002) en su tesis: “EL SERVICIO DE. ATENCIÓN. AL. CLIENTE. Y. SU. SATIFACCIÓN. EN. HIDRANDINA”. Llegó a las siguientes conclusiones:  Los clientes que se atienden en la oficina principal de Hidrandina en Trujillo, consideran que la dimensión de calidad más apreciada (importante) es la rapidez en la atención (agilidad).además consideran que el atributo de servicio. de. menor. relevancia. es. la. comodidad. /. accesibilidad.  Existen. algunas dimensiones de. calidad. diferencias. importantes en cuanto al nivel de ponderación según la modalidad de atención. El atributo de servicio en el que se. Bachiller Karen Lisset Mendoza Ramirez. Página 5. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(15) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO - ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACION. percibe una mayor diferencia es la rapidez en la atención (agilidad).  El sexo femenino otorga un peso de importancia más alto a la cortesía (amabilidad) que los hombres. Este resultado podría estar relacionado al sexo del cliente por ser una característica propia de las mujeres el comportarse de manera más amable y gentil que los varones.. Alvarado. Lavado,. Elsa. Milena-(2000). en. su. tesis. “LA. ADMINISTRACIÓN Y SU INFLUENCIA EN LA CALIDAD DE SERVICIO EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE TRANSPORTES DE LA CIUDAD DE TRUJILLO”. Llegó a las siguientes conclusiones:  La falta de conocimiento de administración científica por parte de los administradores de los establecimientos de Transportes, limita el desarrollo de sus funciones al desconocer la importancia de cada una de las etapas de la administración y su aplicación para conseguir los objetivos.  La satisfacción del cliente se consigue cubriendo sus expectativas. Una adecuada infraestructura, el buen trato al cliente,. un. establecimiento. que. ofrezca. seguridad,. comodidad, privacidad y tranquilidad son aspectos que dan calidad en el servicio que se ofrece a los clientes.. Bachiller Karen Lisset Mendoza Ramirez. Página 6. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(16) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO - ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACION.  La administración realizada en base a principios científicos (Administración Científica) tiene estrecha relación con la calidad. en. la. gestión. de. quienes. dirigen. los. establecimientos de Transportes, debido a que se cuenta con la capacidad y conocimientos que van a permitir el desarrollo de estrategias y la creación de valores cuyo resultado es la satisfacción de las expectativas del cliente y mayores utilidades para la empresa. 1.3.. Justificación.. La Calidad del Servicio de la empresa orientada hacia la satisfacción de sus clientes que permitan resolver problemas de eficiencia, interés, responsabilidad y utilidad práctica de la gestión empresarial. Resulta de mucha trascendencia que TRANPORTES EMTRAFESA S.A.C. brinde calidad de servicio, ya que es un factor muy importante que contribuye a generar una ventaja competitiva en el sector de Transportes.. 1.3.1. Justificación teórica. La evaluación de la satisfacción de los clientes en relación a la calidad del servicio que brinda TRANSPORTES EMTRAFESA S.A.C.; permitirá diseñar las estrategias de calidad. de. servicio. para. lograr. la. satisfacción. y. expectativas de sus Clientes mediante el modelo Panesuramarán; 5 dimensiones de calidad.. Bachiller Karen Lisset Mendoza Ramirez. Página 7. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(17) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO - ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACION. 1.3.2. Justificación Práctica. El alto nivel de competitividad del Sector, el incremento de la competencia y la aparición de opciones alternativas de servicios similares, sumados a los decrecientes ingresos por accidentes de Tránsito y pérdida de participación en el mercado de la empresa estudiada, hacen imperativa la necesidad de diseñar Estrategias para mejorar la calidad de servicio y lograr la satisfacción del cliente. 1.3.3. Justificación social Es que hoy en día la medición de la satisfacción del clientes es una mega tendencia, las empresas de servicios son juzgadas en relación a su conocimiento de las expectativas actuales y futuras de los clientes, su gestión de las relaciones con ellos, su forma de administrar. los reclamos y/o quejas, en general su. compromiso con los clientes.. Bachiller Karen Lisset Mendoza Ramirez. Página 8. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(18) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO - ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACION. 1.4 Problema ¿Cuáles son los factores de calidad del Servicio que determinan el Nivel de Satisfacción de los clientes de la Empresa de transporte Público Interprovincial “Emtrafesa SAC- Trujillo?. V. Independiente. : Calidad del servicio.. V. Dependiente. : Satisfacción de los clientes.. 1.5 Marco Teórico. 1.5.1. La Calidad del Servicio de Transporte interprovincial. en. Trujillo Trujillo cuenta con un sector de transporte Interprovincial realmente grave debido a diversos problemas. Particularmente enfrenta dos elementos nocivos que afectan su situación de manera bastante grave: a) Elevados costos de combustible por altos impuestos: Donde notamos que el Estado usa este rubro para recaudar impuestos, los que se asientan onerosamente en el empresario del sector Transporte, como lo veremos al o largo del presente trabajo b) La situación económica, que endurece aún más la realidad del transporte al no poder elevar el costo de la tarifa a su precio real, por la elevada sobre competencia.. Bachiller Karen Lisset Mendoza Ramirez. Página 9. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(19) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO - ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACION. Características principales del servicio de transportes. Entre las características más saltantes en la ciudad de Trujillo, podemos apreciar. la. saturación. del. mercado. de. transportes. terrestres. Interprovincial que se desplazan de manera informal y con grandes deficiencias. La composición servicios de transporte en la Libertad se clasifica como sigue:. a) Servicio de transportes regular: Aquel que se presta para satisfacer. con. continuidad,. regularidad,. generalidad,. obligatoriedad y uniformidad, las necesidades colectivas de viaje de carácter general y en igualdad de condiciones para todos los clientes. b) Servicio de transporte no regular: Aquel que se presta para satisfacer necesidades de viaje sin continuidad, regularidad y uniformidad. c)Servicio de Transporte especial: Aquel que puede presentar características del servicio de transporte regular y no regular, que se presta para satisfacer las segmentos. específicos. de. necesidades de transporte de población. o. de. clientes. o. características de riesgo durante su operación o cuando su traslado requiere de condiciones o equipamiento especial de vehículo. Está sujeto a normas específicas de regulación y autorización especial. Se sub-clasifica en :. Bachiller Karen Lisset Mendoza Ramirez. Página 10. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(20) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO - ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACION. o. Transporte especial de personas. -. Turístico.. -. Taxi.. -. De trabajadores. -. De emergencia.. o. Transporte especial de mercancías. -Transporte de Mercancías Peligrosas. -Transporte de Mercancías Indivisibles. -Transporte de caudales, correos y valores. 1.5.1.1. Características del empresariado del sector transportes. Por. otra. parte. el. empresariado. presenta. las. siguientes. características en cuanto a sus inversiones en el sector transportes. - Falta de claridad en el proceso administrativo, sobre todo en la planificación, lo que determina mucha improvisación en las unidades. - Falta de incentivos al mantenimiento y ausencia de un esquema de promoción a la inversión privada en proceso de consolidación. - Ineficacia e ineficiencia en el gasto por debilidades técnicas en las instituciones. encargadas. de. la. planificación,. ejecución,. administración, control y asesoría al empresariado, desde el sector privado mismo.. Bachiller Karen Lisset Mendoza Ramirez. Página 11. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(21) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO - ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACION. - El débil desarrollo del sector empresarial en circulación terrestre (interprovincial), la marina mercante y las empresas aéreas está asociado a la regulación y la poca capacidad de fiscalización. - Falta de visión empresarial de largo plazo, lo que no ayuda a integrar esfuerzos corporativos de todo el sector para mejorar. - Falta de supervisión y control, lo que determina la mala calidad del servicio y altos índices de desorganización y accidentes.. 1.5.1.2. La atención del cliente en el servicio de transporte. - La calidad del servicio de transporte ha sido largamente cuestionada por distintos sectores de la sociedad. La prensa publica diariamente y presenta casos en los que se evidencia la baja o escasa calidad del servicio de transportes de pasajeros, especialmente. - Entre los principales problemas que se presentan en cuanto a la intención del usuario de pasajeros del servicio de transporte urbano se observa los siguientes problemas. - Exceso de pasajeros: Esta condición lleva a los pasajeros a un estado de apiñamiento, aglomeración de la unidad vehicular, la cual al rebasar su tope de pasajeros proporciona a los clientes un servicio de muy mala calidad e inseguro. - Pérdida de objetos y robos: Debido a la inseguridad. en las. carreteras por parte de control policial, estas unidades se transportan muchas veces a su destino donde son sorprendidos. Bachiller Karen Lisset Mendoza Ramirez. Página 12. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(22) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO - ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACION. por delincuentes que perjudica el paso del conductor. Arrebatando o sustrayendo sus carteras, bolsos, mercaderías, etc., con la consiguiente pérdida de bienes y amenazas de la salud. 1.5.1.3 Calidad1 Calidad se entiende por la acumulación de actos de servicios, es decir, la acumulación de experiencias satisfactorias repetidas. Es importante recordar que la gente no compra productos sino satisfacciones, no existe por lo tanto la calidad sin servicio, sin satisfacción plena para el cliente. La calidad incluye todas las funciones y frases que interviene en la vida de un producto o servicio. Pone en juego todos los recursos. necesarios. para. la. prevención. de. los. errores. involucrando a todo el personal, teniendo en cuenta la totalidad de las necesidades de los clientes con el objetivo final de la satisfacción de sus necesidades y expectativas. Por lo tanto; proveer satisfacción a partir de calidad según la define. el Cliente, significa. comprender perfectamente. las. dimensiones de la calidad: la calidad del producto y la calidad del servicio. Si usted es Cliente, la calidad del producto es "lo que recibe" posteriormente en su mente es el sentimiento de satisfacción asociado al producto, la calidad del producto generalmente puede cuantificarse.. 1. DE LA PARRA, Erick .Revista el valor del servicio.P.1. Bachiller Karen Lisset Mendoza Ramirez. Página 13. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(23) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO - ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACION. En las Empresas que venden servicios, la calidad del producto consiste en los aspectos tangibles y cuantificables del servicio que a su vez también generan satisfacción. Ahora bien, si la calidad del producto es "lo que se recibe", la calidad del servicio se refiere "al modo como lo recibirlo". Si la calidad del producto es tangible, la calidad del servicio puede describirse como intangible. Por eso, a menudo ésta última es más difícil de medir que la calidad del producto, pero en conclusión la calidad en sus diferentes enfoques es fundamental para crear satisfacción. Según KAORU ISHIKAWA,( 1988) La calidad es todo lo que alguien hace a lo largo de un proceso para garantizar que un Cliente, fuera o dentro de la organización obtenga exactamente aquello que desea en términos de características. intrínsecas,. costos. y. atención. que. arrojarán. indefectiblemente satisfacción para el Consumidor. La calidad es fundamental para toda organización, ya que es el sello de garantía que la Empresa ofrece a sus Clientes, es el medio para obtener los resultados planeados, proporcionando satisfacción al consumidor como a los miembros de la organización en términos de rentabilidad e imagen frente a sus competidores.. Bachiller Karen Lisset Mendoza Ramirez. Página 14. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(24) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO - ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACION. 1.5.1.4 El Servicio. Servicio son las actitudes que tenemos y las acciones que tomamos y que deben hacer que nuestros clientes sientan que estamos trabajando por ellos. Implica el cuidado que pongamos en detectar las necesidades y acciones correspondientes para satisfacerlas de manera optima. Hoy el servicio constituye un sinónimo de calidad, de ventaja competitiva y más aun es estrategia de negocios.. 1.5.1.4.1 Características Según (Iván Thompson) Las características básicas del servicio, que los diferencia de los productos son: No es repetible, es una experiencia (cada vez distinta). Sus resultados están asociados estrechamente al oferente y al consumidor,. su. calidad. es. altamente. variable. (momento,. consumidor, oferente).. . Perecible: Los servicios no pueden ser almacenados: Una característica de los servicios es que, una vez producido, debe ser consumido. No hay posibilidad, de que pueda ser almacenado para la venta o consumo futuro. Si no se adquiere y ocupa, cuando está disponible, perece.. Bachiller Karen Lisset Mendoza Ramirez. Página 15. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(25) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO - ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACION. . Protección: Difícil que pueda ser protegido por patentes: Son fácilmente copiados y de difícil protección por patentes. Por esta razón, es importante que el servicio disfrute de una buena imagen. de. marca,. diferenciándose. de. los. similares,. estratégicamente.. . Subjetividad: Su precio es individual: El servicio se apoya principalmente en el trabajo humano, y la satisfacción que se puede ofrecer al Consumidor, son valorados subjetivamente por quién lo produce, y por el mercado.. -. -. Elementos Del Servicio Al Cliente . Contacto cara a cara. . Relación con el cliente. . Correspondencia. . Reclamos y cumplidos. Estrategia Del Servicio Al Cliente . El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.. . La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.. . La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.. . La lealtad de los empleados impulsa la productividad.. . La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.. . El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.. . La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.. Bachiller Karen Lisset Mendoza Ramirez. Página 16. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(26) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO - ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACION. . La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.. La calidad del servicio se puede enmarcar en lo siguiente:. . El servicio debe girar en torno a la prestación principal: El cliente que busca una prestación concreta pretende satisfacer un tipo de necesidad. El enriquecimiento del producto o servicio básico, sobre todo cuando es cuantitativo debe relacionarse con esta necesidad que el cliente pretende cubrir. No tendría mucho sentido que un supermercado aumenta su servicio con una piscina; lo haría, sin embargo, dando la posibilidad de pagar con tarjeta.. . Un buen servicio de calidad debe apoyarse en un buen producto principal.. . Un buen servicio es el mejor modo de lograr buena impresión.. . La calidad del servicio es más difícil controlar que la del servicio principal: En efecto, el control de calidad sobre productos tangibles está ampliamente desarrollado y es más fácil de realizar lógicamente, la medida de cualidades tangibles presenta menos dificultades que medir algo más abstracto como el servicio. No obstante puede desarrollarse indicadores de calidad que nos señalen en qué grado se está ofreciendo un servicio adecuado.. Bachiller Karen Lisset Mendoza Ramirez. Página 17. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(27) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO - ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACION. Se cree que la satisfacción de los consumidores se podría alcanzar mediante ofertas competitivas superiores, pero esto no es tan simple. A través del presente estudio podremos darnos cuenta que no sólo el desempeño es considerado en el complejo proceso de formación de satisfacción, sino que además, variables como el esfuerzo realizado para obtener un producto o servicio, las expectativas, y los deseos de los consumidores serán fundamentales a la hora de explicar el nivel de satisfacción. En primer lugar, es importante, antes de comenzar con los distintos modelos, revisar los significados generales que ha ido adquiriendo este término, se podría determinar cuatro perspectivas básicas en el concepto de calidad, coexistiendo en la actualidad, tales como:. . Calidad como excelencia2. De acuerdo al término, las organizaciones de servicios deben conseguir el mejor de los resultados, en sentido absoluto.Sin embargo, debido a su subjetividad, es difícil entender qué se considera como excelente, ya que sería necesario marcar unas directrices claras para conseguir ese nivel exigido.. . Calidad como ajuste a las especificaciones. Tras la necesidad de estandarizar y especificar las normas de producción se desarrolló esta nueva perspectiva, que pretendía asegurar una precisión en la fabricación de los productos, esto permitió el desarrollo de una definición de calidad más cuantificable y objetiva.. 2. SENLLE, Andrés – ISO 9000 – 2000. Calidad y Excelencia – Barcelona, 2001. Bachiller Karen Lisset Mendoza Ramirez. Página 18. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(28) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO - ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACION. . Calidad como valor, se hace referencia al hecho de que no existe el mejor bien de consumo o servicio en sentido absoluto, dependiendo de aspectos tales como precio, accesibilidad, etc. Se puede definir como lo mejor para cada tipo de consumidor. En este sentido, las organizaciones consideran una eficiencia interna y una efectividad externa, es decir, deben analizar los costes que supone seguir unos criterios de calidad y, al mismo tiempo, satisfacer las expectativas de los consumidores o clientes.. . Calidad como satisfacción de las expectativas de los clientes o consumidores. Es una definición basada en la percepción de los clientes y en la satisfacción de las expectativas.. Sin embargo, hay que tener en cuenta que esta medida es la más compleja de todas, ya que las personas pueden dar distinta importancia a diferentes atributos del producto o servicio y es difícil medir las expectativas cuando los propios clientes y consumidores a veces, no las conocen de antemano, sobre todo cuando están ante un producto o servicio de compra o uso poco frecuente.. 1.5.1.4.2 Evaluación de la Calidad del Servicio. 1.5.1.4.2.1 Definición de Cliente: Es la persona que recibe los productos o servicios resultantes de un proceso, en el intento de satisfacer sus necesidades y de cuya aceptación depende la sobrevivencia de quien los provee.. Bachiller Karen Lisset Mendoza Ramirez. Página 19. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(29) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO - ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACION. Sin embargo, si visualizamos a los Clientes de una Empresa en un concepto más amplio e integral, podríamos decir que están constituidos por todas las personas cuyas decisiones determinan la posibilidad de que la organización prospere en el tiempo.. 1.5.1.4.2.2 Clasificación. Al hablar del Cliente, debemos necesariamente ampliar el tradicional concepto de Cliente, entendiendo como aquel que compra algo al proveedor, e introducir a esta definición un concepto importantísimo, que es la calidad de Cliente "interno" y "externo" que este pueda revestir. A partir de este último concepto emergen básicamente dos tipos de Clientes a los cuales la empresa debe prestar atención..  Cliente Externo: Es el Cliente final de la Empresa, el que esta fuera de ella y el que compra los productos o adquiere los servicios que la Empresa genera.  Cliente Interno: Es quien dentro de la Empresa, por su ubicación en el puesto de trabajo, sea operativo, administrativo o ejecutivo, recibe de otros algún producto o servicio, que debe utilizar para alguna de sus labores.. Bachiller Karen Lisset Mendoza Ramirez. Página 20. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(30) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO - ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACION. No se puede departamentalizar el servicio, es decir, en la Empresa, todos son productos, todos son Clientes, todos son proveedores, por lo tanto, todas las personas que la conforman son la base de la Satisfacción dentro de la calidad y servicio.  Clientes Finales, (El más importante para nuestro estudio) Se refiere a las personas que utilizaran el producto o servicio adquirido a la Empresa y que se espera se sientan complacidas y satisfechas. También se les denomina clientes finales o beneficiarios.  Clientes Intermedios: Son los distribuidores que hacen que los productos o servicios que provee la Empresa estén disponibles para el usuario final o beneficiario.. 1.5.1.5 Sensibilidad de los Clientes a la Calidad.. Los compradores o consumidores de algunos productos o servicios, son poco sensibles a la calidad, sin embargo es posible influir en los clientes potenciales y actuales para que aprecien los niveles de calidad en los mismos. Esto se puede lograr mediante la interacción consistente con el cliente para desarrollar un clima de confianza y seguridad por la eliminación de cualquier problemática de funcionamiento, resistencia, durabilidad u otro atributo apreciado por los cliente; esto se puede lograr mediante el aseguramiento de calidad en el servicio y el pleno. Bachiller Karen Lisset Mendoza Ramirez. Página 21. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(31) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO - ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACION. conocimiento, por parte de los clientes de los mecanismos de gestión de la calidad. 1.5.1.6 Dimensiones de la Calidad de Servicio. o Elementos intangibles: apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación3. o. Fiabilidad: habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.. o Capacidad de respuesta: disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido. o Profesionalidad: posesión de las destrezas requeridas y conocimientos de la ejecución del servicio. o Cortesía: atención, consideración. o Eficiencia: Capacidad para realizar o cumplir adecuadamente una función. o Seguridad:. Conocimientos y atención mostrados por los. empleados y sus habilidades para concitar credibilidad y confianza. o Empatía: atención personalizada que dispensa la organización a sus clientes.. 3. http://www.gestiopolis.com/canales5/mkt/igomeze/15.htm. Bachiller Karen Lisset Mendoza Ramirez. Página 22. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(32) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO - ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACION. 1.5.1.7 Diferenciación ante el cliente mediante la Calidad. Un buen sistema de calidad del servicio se puede constituir en el diferenciador de los servicios que se ofrecen, dado que se pueden percibir como "commodities", los cuales deben distinguirse por los niveles de satisfacción de los clientes y por el sistema que soporta esos índices de desempeño que se informan con puntualidad, validez y pertinencia a los clientes. Además se destacarán los beneficios de esta diferenciación:  Objetividad, control exhaustivo, máximo compromiso, dinamismo, facilidad y practicidad operativa.. 1.5.1.8 Desarrollo del factor humano como agente fundamental de la calidad.. Los servicios ofrecidos dependen en gran medida de la calidad del factor humano que labora en el negocio. Se deben afinar y fortalecer los procesos de integración y dirección del personal. para. obtener. los. niveles. de. calidad. ya. señalados,. reiteradamente, en los puntos anteriores. El área responsable de la administración de factor humano jugará un papel central en las estrategias competitivas que se diseñen, ya que aportará sus procesos para atraer y retener talento en la organización. La profesionalización de: planes de factor humano, reclutamiento, selección,. contratación,. orientación,. capacitación. y. desarrollo,. remuneraciones, comunicación interna, higiene y seguridad y las Bachiller Karen Lisset Mendoza Ramirez. Página 23. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(33) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO - ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACION. relaciones laborales contribuirá significativamente en la construcción de ventajas competitivas ancladas en el personal.. 1.5.1.9.. Diseño. procedimientos de. de. las. estrategias,. sistemas,. políticas. y. calidad. Estrategia de servicio: Definición del valor que se desea para los clientes. El valor como el principal motivador de la decisión de compra y por lo tanto como la posición competitiva que se sustentará en el mercado.  Sistemas: Diseño de los sistema de operación, tanto de la línea frontal de atención a los clientes, como de las tareas de soporte y apoyo a los frentes de contacto con el cliente.  Políticas y procedimientos: Consolidar las políticas y los procedimientos de las distintas áreas de la empresa, enfocadas a reforzar las prácticas de calidad del servicio. 1.5.1.10. Parámetros de medición de calidad de los servicios.. Si partimos del aforismo "solo se puede mejorar cuando se puede medir", entonces es necesario definir con precisión los atributos y los medidores de la calidad de los servicios que se proporcionan al mercado. Este es un trabajo interdisciplinario de las distintas áreas de la empresa y de una estrecha comunicación con los clientes a fin de especificar con. Bachiller Karen Lisset Mendoza Ramirez. Página 24. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(34) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO - ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACION. toda claridad las variables que se medirán, la frecuencia, acciones consecuentes y las observaciones al respecto.. 1.5.1.11. Cultura de servicio. El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad. Prácticamente en todos los sectores de la economía se considera el servicio al cliente como un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es la esencia en los casos de empresas de servicios. Las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los servicios que entrega a los clientes que nos compran o contratan. La calidad de los servicios depende de las actitudes de todo el personal que labora en el negocio. El servicio es, en esencia, el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad. El personal en todos los niveles y áreas de debe ser consciente de que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la atención de las demandas de las personas que son o representan al cliente. Las motivaciones en el trabajo constituyen un aspecto relevante en la construcción y fortalecimiento de una cultura de servicio hacia nuestros clientes. Sin embargo es una realidad que cuando actuamos a favor de otro, sea nuestro compañero de trabajo o alguien que es nuestro cliente, lo hacemos esperando resolverle un problema. El espíritu de. Bachiller Karen Lisset Mendoza Ramirez. Página 25. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(35) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO - ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACION. colaboración es imprescindible para que brinden la mejor ayuda en las tareas de todos los días.. 1.5.1.12. El triángulo del servicio interno Se debe tomar en cuenta el sistema de prestación del servicio con sus componentes, los cuales son presentados a continuación. según Karl. Albrecht.4. Triangulo del servicio Interno ESTRATEGIA DE SERVICIO. CLIENTE. SISTEMAS. PERSONAL. Fuente: La Revolución del Servicio 3R Editores-1988 Autor: Albrecht Karl. Lo particular de este concepto es concebir el servicio como un todo, que se encadena y que actúa alrededor del cliente, manteniendo relaciones simbióticas entre los diversos elementos del llamado triángulo del servicio: la estrategia del servicio, el personal y los sistemas.. 4. Albrecht Karl. Bachiller Karen Lisset Mendoza Ramirez. Página 26. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(36) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO - ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACION. El triángulo del servicio sugiere que las organizaciones deberían formular sus estrategias en función de las necesidades de sus clientes y en relación con los sistemas físicos y administrativos. También señala que existen relaciones entre el cliente, los sistemas y el personal de la organización. Resulta evidente que si no existe una estrategia del servicio, diseñada para cada empresa en particular, y atendiendo las necesidades concretas de los clientes de la misma, es muy difícil que el todo funcione. Las empresas son muy diferentes en su naturaleza y al igual que los humanos que la componen son peculiares. No pueden existir fórmulas generalizadas, aplicables a todos por igual.. 1.5.1.13 El control de los procesos de atención al cliente. Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente. Está comprobado que más del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian su decisión de compra debido a fallas de información de atención cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la más alta calidad, con información, no solo tenga una idea de un producto, sino además de la calidad del capital, humano y técnico con el que va establecer una relación comercial.. Bachiller Karen Lisset Mendoza Ramirez. Página 27. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(37) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO - ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACION. Elementos a) Determinación de las necesidades del cliente b) Tiempos de servicio c) Encuestas d) Evaluación de servicio de calidad e) Análisis de recompensas y motivación a). Las necesidades del consumidor La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente: ¿Quiénes son mis clientes? Determinar con que tipos de personas va a tratar la empresa. ¿Qué buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las necesidades básicas (información, preguntas materiales) de la persona con que se ve a tratar. ¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente? Determinar lo que existe. ¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar las fallas mediante un ejercicio de auto evaluación. ¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la marca y el producto y cuál es el impacto de la gestión de atención al cliente? Determinar la importancia que es el proceso de atención tiene en la empresa. ¿Cómo puedo mejorar? Diseño de políticas y estrategias para mejorar la atención.. Bachiller Karen Lisset Mendoza Ramirez. Página 28. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(38) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO - ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACION. b). Análisis de los ciclos de servicio Consiste en determinar dos elementos fundamentales: 1.- Las preferencias temporales de las necesidades de atención de los clientes. Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace más necesario invertir mayores recursos humanos y físicos para atender a las personas. 2.- Determinar las carencias del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención. Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias. c).Encuestas de servicio con los clientes Este punto es fundamental para un correcto control atención debe partir de información más especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudad o quejas de manera directa. d).Evaluación del comportamiento de atención Tiene que ver con la parte de atención personal del cliente Reglas importantes para las personas que atiende: 1.- Mostrar atención 2.- Tener una presentación adecuada 3.- Atención personal y amable 4.- Tener a mano la información adecuada 5.- Expresión corporal y oral adecuada. Bachiller Karen Lisset Mendoza Ramirez. Página 29. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(39) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO - ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACION. e).Motivación y recompensas La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. El ánimo, la disposición de atención y las competencias, nacen de dos factores fundamentales. 1.- Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado. 2.- Motivación: Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atención del trabajador.  Instrumentos: Incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores, talleres de motivación integración dinámicas de participación. Solo dos actitudes: Actitud positiva: excelente comportamiento ante el cliente. Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente.. 1.5.1.14 Los diez mandamientos de la atención al cliente Las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple. 1.- El cliente por encima de todo. 2.- No hay nada imposible cuando se quiere. 3. - Cumple todo lo que prometas. 4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera. 5.- Para el cliente tu marca la diferencia. 6.- Fallar en un punto significa fallar en todo.. Bachiller Karen Lisset Mendoza Ramirez. Página 30. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(40) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO - ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACION. 7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos. 8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente. 9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar. 10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.. 1.5.1.15 Los 10 componentes básicos del buen servicio. Si no se cuida lo básico, de nada servirán los detalles y los extras.. 1) Seguridad.- Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio. 2) Credibilidad.- Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta. 3) Comunicación.- Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad seguramente será más sencillo mantener abierto el canal de comunicación. 4) Comprensión.- No se trata de sonreírle en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea en un caso sería por orientarnos en su lugar.. Bachiller Karen Lisset Mendoza Ramirez. Página 31. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(41) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO - ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACION. 5) Accesibilidad.- Para dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente en sitio, hay que establecer un conducto regular dentro de la organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia son de establecer acciones reales que permitan sacarles provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.. 6) Cortesía.- Tensión, simpatía, respecto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindarlos una gran atención. 7) Profesionalismo.- Pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización. 8) Capacidad de respuesta.- Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno. 9) Fiabilidad.- Es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad. 10) Elementos tangibles.- Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuada y los materiales de comunicación que permitan acércanos al cliente.. Bachiller Karen Lisset Mendoza Ramirez. Página 32. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(42) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO - ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACION. 1.5.2 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. 1.5.2.1 Definición Es una sensación de placer o de decepción que resulta de comparar la experiencia del producto (o los resultados esperados) con las expectativas de beneficios previas. Si los resultados son inferiores a las expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si los resultados están a la altura de las expectativas, el cliente queda satisfecho. 5 Si este concepto se expresara de forma matemática se tendría lo siguiente:. Satisfacción=Perspectiva-Expectativa. Lo importante en relación a los planteamientos antes descritos, es que aunque la satisfacción del cliente es un parámetro que parece sencillo de determinar, por depender básicamente de dos aspectos (expectativas y percepciones); es bastante complejo, ya que involucra la manera como las personas perciben la calidad, lo cual lleva inmersos un sin fin de aspectos psicológicos que varían de cliente en cliente, incluso cuando se trata de prestar un mismo servicio. Por otra parte, es importante resaltar que este es un parámetro al que las empresas están dando mayor importancia cada día, por ser el que les permite visualizar cómo están. 5. Kotler, P; y Keller, K. (2006). Dirección de Marketing. (p.144). Bachiller Karen Lisset Mendoza Ramirez. Página 33. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.