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Modelo de Calidad para el Servicio de Internet-Edición Única
Title Modelo de Calidad para el Servicio de Internet-Edición Única
Authors José Luis Molina Perezcano
Affiliation Campus Monterrey
Issue Date 2000-07-01
Item type Tesis
Rights Open Access
Downloaded 19-Jan-2017 08:30:51
SUPERIORES DE MONTERREY
CAMPUS MONTERREY
PROGRAMA DE GRADUADOS DE LA DIVISIÓN DE
COMPUTACIÓN, INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES
MODELO DE CALIDAD PARA EL
SERVICIO DE INTERNET
TISIS
PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OBTENER EL GRADO ACADÉMICO DE
MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE
TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN
JOSÉ LUIS MOLINA PEREZCANO
ITESM
TESIS
MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN
INSTITUTO TECNOLÓGICO Y DE ESTUDIOS SUPERIORES DE MONTERREY
POR
JOSÉ LUIS MOLINA PEREZCANO
POR
JOSÉ LUIS MOLINA PEREZCANO
TESIS
Presentada a la División de Computación, Información y Comunicaciones. Este trabajo es requisito parcial para obtener el grado académico de Maestro
en Administración de Tecnologías de Información
INSTITUTO TECNOLÓGICO Y DE ESTUDIOS SUPERIORES DE MONTERREY
DIVISIÓN DE COMPUTACIÓN, INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES
PROGRAMA DE POSGRADO EN COMPUTACIÓN, INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES
Los miembros de este comité de tesis recomendamos que la presente tesis del Ing. José Luis Molina Perezcano sea aceptada como requisito parcial para obtener el grado académico de Maestro en Administración de Tecnologías de Información.
Comité de Tesis:
Jorge Á. Olvera Rodríguez, PhD. Asesor principal
Ing. Émilia Luttman Nakamura Sinodal
Valente Ramírez Sinodal
Carlos Scheel Mayenberger, Phd. Director de los Programas de Posgrado en Computación, Información y Comunicaciones
A mis padres por el amor
A Dios por la esperanza
Y a mis hermanos porque se que están ahí
A mi asesor
Dr. Jorge A. Olvera Rodríguez y a mis sinodales
Ing. Emilia Luttman Nakamura e Ing. Raúl Valente Ramírez por su apoyo y confianza para la realización de esta tesis.
A la Dra. Ma. del Socorro Marcos de Khan por el extra en su labor.
A mis amigas y amigos del Tec de Monterrey a quienes nunca olvidaré.
todavía no se han definido las reglas del juego finales para las empresas que deciden invertir sus recursos en algún negocio relacionado.
Nuestro país no es la excepción y vemos constantemente anuncios sobre nuevos portales, sitios de subastas, comunidades virtuales, etc. De igual manera, las empresas que se dedican a dar el servicio de conexión a Internet han visto un crecimiento acelerado. Así podemos encontrar toda una gama de empresas proveedoras de Internet, desde las más pequeñas que sirven a una población hasta compañías nacionales e internacionales con una gran infraestructura de comunicación de respaldo.
Dada tal proliferación de empresas proveedoras de Internet la competencia ha aumentado, por lo que su principal preocupación es aumentar el número de sus clientes. Para lograrlo, inicialmente se basaron en el esquema del exitoso líder en los E.U. America On Une de empaquetar información en su página principal conplementado con comercio electrónico y publicidad. Más recientemente, la tendencia parece ser proporcionar un acceso gratuito mientras el usuario da a cambio algo de información.
Estos esquemas han perdido de vista lo que el cliente realmente espera de un proveedor de internet, que es un servicio de calidad. Los usuarios, y en especial los nuevos, requieren de su compañía un servicio efieciente y personalizado a sus necesidades. De igual manera, los negocios tienen que tener cierta seguridad de que los datos críticos que coloquen en Internet estarán seguros y accesibles cuando los necesiten.
Precisamente por la alta incertidumbre en la industria, no existe un conocimiento preciso en nuestro país de la percepción del servicio de los usuarios ni estándares o guías que definan los servicios que deberían ofrecer los ISPs (Internet Service Providers o Proveedores de Servicio de Internet) para satisfacer las necesidades de sus clientes.
En esta investigación se analizaron los puntos anteriores así como las diversas tendencias de negocios para los proveedores de Internet y se enmarcaron en un modelo de servicio de calidad. Como resultado se propone un ISP Modelo local el cual se espera contribuya a definir la estrategia a seguir para los próximos años.
Dedicatoria iv Agradecimientos v Resumen vi Lista de figuras x Lista de tablas x¡
Capítulo 1. Introducción 1
1.1 Objetivo 2 1.2 Restricciones 2 1.3 Metodología 3 1.4 Recursos 4 1.5 Producto final 4 1.6 Contribución esperada 5 1.7 Descripción de los capítulos 5
Capítulo 2. Conceptos básicos de ISPs 7
2.1 Introducción 7 2.2 Definiciones de conceptos importantes 8 2.3 Formas de conectarse a un ISP 9 2.4 Sistemas de transmisión 13 2.4.1 Sistema Tcarrier 13 2.4.2 Sistema Ecarrier 13 2.4.3 Señal digital X 13 2.5 Clasificaciones de los ISPs 14 2.5.1 Clasificación por su infraestructura 14 2.5.2 Clasificación por su alcance geográfico 16 2.5.3 Clasificación por su estrategia genérica 16 2.6 Funcionamiento de un ISP 17 2.6.1 Proceso de conexión 17 2.6.2 Ejemplo de ISP local 20
Capítulo 3. El negocio de los ISPs 21
3.1 Factores críticos de éxito (FCE) 21 3.1.1 Análisis de FCE documentados 21 3.1.2 Falsos FCE 23 3.2 Servicios de valor agregado 24 3.2.1 Atención a los VARs y revendedores 25 3.2.2 Datawarehousing 26 3.2.3 Redundancia 26
3.2.4 Características del soporte técnico 26
3.2.5 VPN 27
3.2.6 SLAs 27
3.2.7 QoS 28
3.2.7.1 Mecanismos 29 3.2.7.2 Limitaciones 30 3.2.7.3 Resultados 31 3.3 Tendencias del mercado 31 3.3.1 ISPs nacionales 31 3.3.2 ISPs locales 32 3.3.3 ISDs 34 3.3.4 VARs 35 3.3.5 IRMs 35 3.3.6 ASPs 36 3.3.7 ISPs gratuitos 36 3.3.7.1 Caso Europa 36 3.3.7.2 Caso E.U. 37 3.3.7.3 Caso Brasil 38 3.3.7.4 Caso México 39 3.3.7.5 Comentario final 39
Capítulo 4. Bases del servicio de calidad 40
4.1 Introducción 40 4.2 Elementos del servicio de calidad 40 4.3 Características del servicio de calidad 41 4.4 Costo de la calidad 42 4.5 Modelos de servicio de calidad 44 4.5.1 Modelo SERVQUAL 44 4.5.1.1 Origen y bases del modelo SERVQUAL 44 4.5.1.2 Descripción de las discrepancias 46 4.5.2 Modelo de la Cadena de Beneficios 47 4.5.2.1 Ecuación de valor al cliente 49 4.5.2.2 Visión estratégica de servicio 49
Capítulo 5. Investigación de campo , 52
5.4.8 Presencia 57 5.4.9 Soporte Técnico 57 5.4.10 Esquemas de cobro 57 5.4.11 Servicios Estándar 58 5.4.12 Servicios de valor agregado 58 5.4.13 Información del ISP 59 5.4.14 Balance 60 5.5 Diseño de encuestas 60 5.6 Encuesta a usuarios 61 5.6.1 Proporción de respuesta que corresponde a cada ISP 62 5.6.2 Resultados numéricos de cada pregunta 62 5.6.2.1 Soporte 62 5.6.2.2 Calidad del servicio 63 5.6.2.3 Confiabilidad 64 5.6.2.4 Valor agregado 64 5.6.2.5 General 65 5.6.2.6 Principal problema 65 5.6.2.7 Tiempo con el ISP 66 5.6.2.8 Número de ISPs 67 5.7 Evidencias 67 5.8 Conclusiones 68
Capítulo 6. Conclusiones y trabajos futuros 71
Figura Título Página
1.1 Modelo de ISP 5 2.1 Estados que cuentan con más de 20 ISPs 7 2.2 Historia de los ISPs 8 2.3 Cómo trabaja ADSL 12 2.4 Red de Avantel, un NSP nacional 15 2.5 Funcionamiento de un ISP 17 3.1 Margen de QoS 30 4.1 Modelo general para la calidad de servicio 40 4.2 La relación calidad/ganancias 43 4.3 Modelo conceptual de calidad en el servicio 45 4.4 La cadena de beneficio en el servicio 48 4.5 Elementos de la visión de servicio estratégica 50 5.1 Estrategia para llegar al cliente 54 5.2 Proporción de servicios adicionales 59 5.3 Percepción del soporte recibido 63 5.4 Percepción de la dalidad recibida 63 5.5 Percepción de confiabilidad recibida 64 5.6 Percepción del valor agregado recibido 64 5.7 Satisfacción general del usuario con su ISP 65 5.8 Principal problema con su ISP 66 5.9 Tiempo con el ISP actual 66 5.10 Número de ISPs que ha tenido el usuario 67 6.1 Modelo propuesto de servicio de calidad para una 72
visión estratégica de ISPs
6.2 Segmento externo del ISP Modelo 73 6.3 Concepto del servicio del ISP Modelo 77 6.4 Ejemplo de ISP diversificado 80 6.5 Pérdida de paquetes 82 6.6 Segmento interno del ISP Modelo 85 6.7 Liga conceptual 86
Tabla Título Página
2.1 Tecnologías de xDSL 11 2.2 Sistemas de señales y sus tasas de transmisión 14 3.1 Medios de publicidad más efectivos 24 3.2 Servicios por los cuales los clientes estarían dispuestos a 24
pagar extra
4.1 Efectos del costo de las actitudes del cliente 43 5.1 Proporción de respuestas 62
Internet es una red mundial de computadoras con diversas aplicaciones. Cuando nació se pensaba que su uso iba a ser estrictamente militar por lo que tenía muchas características de seguridad pero no estaba enfocada a prestar servicios a millones de usuarios, lo cual explica algunas de sus características de funcionamiento actuales.
¿En qué radica la clave de su éxito? Una de las razones es que se le puede dar cualquier uso o enfoque: investigación, educación, información, negocios y diversión, por lo que no es de extrañar que se convierta en parte integral de nuestra vida como lo fueron en su momento otros medios como la radio y la televisión.
Sin embargo, para lograr la expansión total en su utilización Internet todavía tiene que vencer un obstáculo: la confiabilidad en su servicio. Las aplicaciones multimedia y los servicios futuros de voz y telefonía dependen totalmente del comportamiento eficiente de la red. El tráfico crítico tiene que llegar a tiempo. Las empresas proveedoras del servicio de acceso a Internet (a las cuales se les denominará en este trabajo ISPs por sus siglas en inglés), por su parte, ante la creciente competencia tienen que diferenciarse de las demás y deben ofrecer a los usuarios un servicio de calidad (al cual se le denominará genéricamente QoS de aquí en adelante).
Se demanda calidad de servicio en Internet pero con una orientación hacia el usuario final de manera de que además de recibir el servicio, sepa cómo lo va a recibir.
Woodall, Rebuck y Voehl (1997) mencionan que hay una sinergia única entre calidad total y la tecnología de información (TI): cuando se aplican juntas apropiadamente, pueden llevar a una organización a nuevos niveles de fuerza en el mercado. Calidad total y sistemas de información trabajan juntos para reducir defectos, decrementar el tiempo de ciclo, mejorar la seguridad, mejorar la entrega, aumentar la confiabilidad e incrementar el servicio y la satisfacción del cliente. ¿Pero por qué el concepto de calidad total no ha sido ampliamente aplicado en otras tecnologías de información? Según Woodall, Rebuck y Voehl (1997) integrar la calidad total a las TI es difícil porque están cambiando rápidamente y son difíciles de cuantificar.
1.1 OBJETIVO
Mediante la aplicación del método científico se estudiará la percepción de la calidad del servicio que tienen los usuarios de Internet. Se determinará cómo afecta QoS a los usuarios; cuáles son los factores que determinan que un servicio de Internet sea de calidad; qué es lo que se esperaría obtener de un buen servicio; cómo se puede proporcionar por parte de los ISP un servicio de calidad; que es lo que están haciendo los ISP para lograrlo; qué herramientas y métricas se pueden utilizar para evaluar la QoS; qué tan importantes son los costos de la implementación de servicios de calidad y cuáles son los servicios que los ISP ofrecen para mejorar su servicio.
Basados en los conceptos revisados, los casos estudiados y en los resultados de la investigación, se generará un marco teórico de referencia de calidad para el modelo de negocio de servicio de Internet.
1.2 RESTRICCIONES
No se estudiará el aspecto de la calidad del contenido en Internet. Picazo (1991) menciona que un producto de calidad es lo QUE el cliente recibe, mientras que un servicio de calidad se refiere a CÓMO lo recibe. En este caso, el contenido del Internet, lo que el cliente recibe, también ha generado polémica en cuanto a su calidad, forma de cuantificarla y clasificarla. Es un tema de investigación que puede estar sustentado en las teorías de Data Quality.
Las muestras de la investigación estarán sujetas a la disponibilidad por parte de algunas entidades (como los clientes de los ISP). La investigación estará enfocada al servicio básico de conexión vía telefónica (dialup, como se le denominará en el trabajo) el cual se considera representativo. Dove (1999) menciona que la compañía de investigación Ovum prevé un crecimiento global de cuatro veces en el uso del Internet en el año 2005, de los cuales 206 millones de usuarios tendrán conexiones dialup comparado con solo 17.5 millones de conexiones permanentes. Kelley (1999) cita a Forrester Research diciendo que los ISPs con conexiones de dialup dan la batalla a los servicios de cable en el corto plazo al ofrecer el servicio a la mitad del costo.
Por lo tanto, no se tomarán como objeto de análisis los enlaces dedicados, líneas privadas virtuales o vía ATM, ya que estos servicios generalmente los tienen empresas grandes cuyo análisis requería un estudio de más tiempo y recursos. Estos enlaces se considerarán únicamente como parte del ofrecimiento de servicios de los ISPs.
de nuestro país con el de Japón que se calcula tiene 7000 ISPs y un mercado de computadoras evidentemente gigantesco. Sin embargo, se espera que los resultados sean un marco de referencia para el caso mexicano de un nivel de servicio de calidad que sea aplicable a los futuros desarrollos y avances en el área de las TI y al Internet en específico .
En forma más específica, no se incluye el análisis interno a un ISP. Dentro de los modelos de calidad revisados como parte importante se considera el desempeño y funcionamiento interno de la compañía para lograr la implementación de un programa de calidad a través de encuestas a empleados, programas de capacitación, etc. Este aspecto no ha sido incluido ya que se requeriría el acceso interno a un ISP pero se menciona como posible trabajo futuro.
1.3 METODOLOGÍA
El método científico se ha adaptado a las diversas necesidades de investigación y dentro del área de las ciencias sociales, encontramos dos paradigmas diferentes: el positivismo y la fenomenología.
En el método cuantitativo (positivismo) las propiedades del mundo social son medidas utilizando métodos objetivos.
En el método cualitativo (fenomenología) el investigador no sólo debe reunir hechos y medir qué tan frecuentemente ocurren algunos de ellos, sino apreciar las diferentes construcciones y significados que la gente tiene de su experiencia (Marcos, 1998). Para lograrlo, el investigador dispone de diversos métodos.
En la presente investigación se utilizará una combinación de los métodos anteriores conocido como triangulación, ya que se utilizará la metodología cuantitativa para determinar qué factores intervienen en el servicio de calidad, tomando en cuenta a los participantes de este proceso (otorgarrecibir un servicio). Posteriormente, con la metodología cualitativa, se analizarán los resultados y se les dará una interpretación.
De los métodos cuantitativos se utilizarán las encuestas y para el método cualitativo se usará el estudio de casos representados por dos entidades: las empresas proveedoras del servicio de Internet y los usuarios de estas empresas.
Hasta ahora no se han encontrado casos documentados bibliográficamente, pero se utilizarán si es que alguno puede aportar información relacionada con la investigación.
Los datos recolectados con diferentes herramientes le darán validez al estudio.
1.4 RECURSOS
Los recursos que se utilizarán para llevar a cabo la investigación serán en su mayoría medios electrónicos. Entre ellos están la Biblioteca Digital del CIB ITESM, Monterrey y otros recursos para la transferencia de información y recopilación de datos:
Navegadores Correo electrónico Internet
Chats
Lenguaje HTML Bases de datos
Catálogos e índices en línea (IEEE, Wilson, Applied Sciences and Technology entre otros)
Esto medios implican la utilización de computadoras, software especializado y periféricos.
Entre los medios no electrónicos que se manejarán están principalmente libros y revistas recientes impresas pertenecientes al CIBITESM, Campus Monterrey. También se utilizarán otras publicaciones que se relacionen de alguna manera con el servicio de Internet, como revistas comerciales especializadas y procedimientos, ofertas y guías de los ofrecimientos de los proveedores de servicio de Internet.
1.5 PRODUCTO RNAL
En un modelo se resumen los resultados obtenidos durante un proceso de análisis. Durante la fase de la investigación se obtendrán datos, opiniones y experiencias que constituyen un marco teórico. En base a este marco teórico se desarrollará un modelo que sintetice los resultados y que sea general.
revisión bibliográfica sirven de base para el desarrollo del modelo final, ya que son flexibles y se adaptan a cada caso.
MODELOJ2£CALIDAD
MODELO! NEGOCIO
PARA UN ISPÍ
\*_^^
EN EL SERVICIO
Figura 1.1 Modelo de ISP
1.6 CONTRIBUCIÓN ESPERADA
Se habló anteriormente del incremento en el acceso a Internet y de la demanda que se tendrá de múltiples servicios de valor agregado y negocios en línea.
Este proceso de crecimiento implica la evolución y la mejora en el servicio. Los inversionistas ven su futuro en Internet pero antes alguien les tiene que dar garantías de confiabilidad. Los usuarios están muy complacidos con el Internet pero no saben qué es lo que pueden esperar de él por su comportamiento tan impredecible.
Para los que dan el servicio de proveer Internet, un modelo de servicio de calidad significa conocer y entender las expectativas de sus clientes. Aplicándolo de manera práctica y teniendo como base el marco teórico se puede llegar a un acuerdo de servicio entre el proveedor y el cliente. El valor agregado que le dan a su servicio puede diferenciarlos del resto de los proveedores.
El marco teórico puede utilizarse como referencia tanto para proveedores como para usuarios para conocer las posibilidades, ofertas y necesidades del mercado de Internet.
El modelo generado puede aplicarse en trabajos futuros experimentalmente y enriquecerse con los datos cuantitativos que se obtengan.
1.7 DESCRIPCIÓN DE LOS CAPÍTULOS
importantes de conocer para un mejor entendimiento del trabajo. También se ejemplifica cómo funciona típicamente un ISP desde que el usuario se conecta.
En el Capítulo 3 se describe la situación y tendencias de desarrollo de los ISPs en México y en el mundo. También se analizan los servicios que los ISPs dan a sus clientes como verdadero valor agregado y lo que éstos esperan recibir.
En el Capítulo 4 se revisan las características que debe incluir un servicio de calidad en base a dos modelos.
En el Capítulo 5 se dan los resultados de las investigaciones de campo realizadas.
En este capítulo, se estudian los conceptos necesarios para comprender la importancia del mercado de los ISPs, para entender su funcionamiento y cómo clasificarlos de acuerdo a diversos criterios. Sirve de introducción para entender las tendencias de evolución en el mercado de ISPs descritas en el siguiente capítulo.
2.1 INTRODUCCIÓN
En México, el servicio de acceso a Internet se considera como un SVA (Servicios de Valor Agregado) y está definido por la Ley Federal de Telecomunicaciones, artículo 3°, fracción XII, como aquellos servicios que emplean una red pública de telecomunicaciones y que tienen efecto en el formato, contenido, código, protocolo, almacenaje o aspectos similares de la información transmitida por algún usuario y que comercializan a los usuarios información adicional, diferente o reestructurada, o que implican interacción del usuario con información almacenada (Díaz, 1999). De acuerdo con cifras oficiales de la Comisión Federal de Telecomunicaciones, esta es la distribución de ISPs a nivel nacional.
a Coahila BBS
• BCN
n Puebla • Querétaro O Vera cruz • Guanajuato D México D Nuevo Leen • Jalisca aD.F.
O 20
Figura 2.1 Estados que cuentan con más de 30 ISPs. Fuente: CFT
La importancia del crecimiento del mercado de Internet se refleja de manera inmediata en los retos que tendrán los ISPs para satisfacer la demanda. Júpiter Communications (1999) proyecta que habrá 39 millones de usuarios en Latinoamérica en el 2003, lo cual la convertiría en la región con la tasa de crecimiento más alta a nivel internacional, excediendo la de E.U., Europa y Asia.
La mayoría de los usuarios estará concentrado en Brasil, México y Argentina. Sin embargo, la penetración dentro de la región permanecerá baja evidenciando los numerosos retos y oportunidades que representa este mercado.
Los ISPs han tenido un desarrollo muy rápido en la década pasada, por lo que se espera que los cambios se sigan produciendo. En la siguiente figura se muestra la rápida evolución de la industria.
Primer proveedor comercial de acceso dialup: World En Línea (world.std.com)
TWICS empieza a ofrecer cuentas de dialup en Japón (Octubre)
Compuserve, AOL y Prodigy comienzan a ofrecer acceso en los E.U.
Inicia AOL acceso ilimitado con cuota fija
Inicia el acceso gratuito con Freeserve en Inglaterra.
Inicia DSL en E.U.
Libertis.net anuncia acceso gratuito en México
Acceso gratuito en Brasil (Terra Livre) y México (Terra Libre)
1990..1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002
Figura 2.2 Historia de los ISPs.
Fuentes:lnfosel(2000), NUA(1999), Kelley(1999), Seymour(1999) y Zakon (1999).
2.2 DEFINICIONES DE CONCEPTOS IMPORTANTES
Los ISPs tradicionalmente han utilizado los siguientes parámetros para medir sus servicios, basados en herramientas de administración de redes:
(a) Throughput: tasa máxima de transmisión de datos transferidos en un cierto
tiempo en un enlace particular (medido en bytes por segundo), muy parecido a la razón de flujo de volumen de fluido en un tubo.
(c) Ancho de banda: el throughput de la razón de bits de datos en una red o
circuito de telecomunicación. El ancho de banda se mide típicamente en unidades de bits/segundo (bps), kilobits/segundo (kbps) o megabits/segundo (Mbps) y gigabits/segundo (Gbps). El ancho de banda disminuye debido a la creciente competencia por el acceso.
(d) Jitíer. variación en el retardo finalafinal. El jitter se incrementa debido a
patrones de carga caóticos.
(e) Confiabilidad: medida de la transmisón de errores y pérdida de paquetes medidas dentro de un intervalo de tiempo. Se decrementa debido al sobreflujo de colas causando pérdidas de paquetes (Maamria, 1998).
(f) PoP (PointofPresen ce o Punto de Presencia) es la locación para acceso a Internet y tiene necesariamente una dirección de IP única. El número de PoPs que un ISP tiene a veces se usa como medida de su tamaño o tasa de crecimiento. Un PoP puede residir en un espacio rentado al portador telecomunicaciones al cual se conecta el ISP e incluye ruteadores, agregadores de llamadas digitales/analógicos, servidores y switches ATM o de frame relay (Whatis, 2000).
2.3 FORMAS DE CONECTARSE A UN ISP
Para que el usuario final pueda conectarse con su proveedor existen diferentes métodos que dependen principalmente del equipo que con que cuente además de la oferta del ISP. Estos son algunas de las opciones más comunes en los E.U. de las cuales la mayoría también están disponibles en México (excepto xDSL y la tecnología experimental sobre cables de alta tensión). La mayor parte de la lista está basada en la clasificación de CNET (1999) a menos que se especifique lo contrario. Se hará especial énfasis en la tecnología xDSL por su futura aplicación.
(a) Módem de 28.8K y 33.6k. Para conectarse al ISP a velocidades de 28.8 o 33.6 kilobits por segundo. Se requiere de una línea telefónica y un módem análogo nominal a 28.8, 33.6 kbps o mayor.
(b) Módem 56.6k X2 o Kflex. Para conectarse al ISP a velocidades de hasta 53 kilobits por segundo. Se requiere de una línea telefónica y un módem X2 o Kflex. La FCC ha regulado un máximo de ancho de banda de 53kbps a través de líneas telefónicas análogas.
1440 kbps). El otro tipo es el módem unidireccional que corre sobre redes de cable coaxial estándar. Estos módems ofrecen velocidades de descarga de hasta 2 Mbps pero para enviar información se necesita una línea telefónica separada, módem e ISP (2Wire, 2000). Los cable módems comparten los recursos de ancho de banda.
(d) Módem V.90. Para conectarse al ISP a velocidades de 53 kilobits por segundo. Se requiere de una línea telefónica y un módem V.90. La FCC ha regulado un máximo de ancho de banda de 53kbps a través de líneas telefónicas análogas. (e) ISDN. Para conectarse al internet a velocidades de 64kbps canal sencillo o de
128 kbps canal dual. Se requiere de una línea digital y una tarjeta de interfase ISDN. Trabaja sobre líneas de cobre y ofrece tres canales (llamados B,B y D). Los dos canales B operan a 56kbps o 64 kbps (dependiendo de la configuración de la compañía telefónica) y doblan la velocidad a 128 kbps cuando son usados juntos. El canal D se usa para conectar llamadas y usa sólo 16 kbps. Con el hardware correcto sin embargo, 9.6 kbps de este ancho de banda puede ser usado para una conexión de Internet permanente (característica llamada ISDN AO/DI, AlwaysOn/Dynamic ISDN). Es útil para aplicaciones de bajo ancho de banda como correo electrónico o precios de acciones. Cuando la capacidad llega al límite, el hardware puede usar el canal B para acomodarla. Requiere de un módem AO/DI, dialup Networking Patch para Windows y un ISP que de el servicio (2Wire, 2000).
(f) Red Dedicada. Para conectarse al internet usando una variedad de métodos. Puede ser a través de ISDN, T1, T3, inalámbrico, Frame Relay o tecnologías ATM (ver más adelante Sistemas de Trasmisión).
(g) Acceso satelital. Denominado DBS (Direct Broadcast Satellite o Satélite de Transmisión Directa) o DSS (Digital Satellite Service o Servicio de Satélite Digital) requiere un pequeño disco con línea de vista al cielo y ofrece velocidades de descarga de 350 kbps. La desventaja es que sólo recibe información y se necesita una línea extra y módem para enviar información al Internet. Dados los tiempos de comunicación con el satélite, hay un tiempo notorio entre el click y la respuesta, lo cual funciona para descargas grandes pero no es la mejor opción para saltos continuos (2Wire, 2000).
una distribución eficiente de la electricidad y tienen obstáculos como los transformadores y la interferencia.
(i) Tecnologías DSL (Línea de Suscripción digital). Es una tecnología para tener gran ancho de banda en hogares y pequeñas oficinas sobre líneas ordinarias de cobre asumiendo que se está lo suficientemente cerca de una oficina central de la compañía telefónica. Se espera que tenga una gran aceptación en los próximos años por su buen desempeño y porque se pueden utilizar las líneas de cobre ya existentes. El término xDSL se refiere a las diferentes variaciones de DSL. Una línea de DSL puede transportar datos (conexión continua) y voz.
Tipo de DSL IDSL CDSL DSL Lite (igual a G.üte) HDSL SDSL ADSL RADSL UDSL VDSL Descripción ISDN DSL Consumer DSL de Rockwell DSL sin divisor (splitter) High bitrate DSL DSL Simétrico DSL Asimétrico RateAdaptive DSL de Westell DSL Unidireccional propuesto por una compañía europea. Very high Digital Subscriber Line
Tasa de Transmisión de Datos
Downstream; Upstream
128Kbps
1 Mbps downstream; menor upstream
Desde 1 .544 Mbps a 6 Mbps downstream, dependiendo del servicio subscrito. Un servicio común será de 384 kbps dowstream y 128 kbps upstream
1 .544 Mbps dúplex en dos líneas de pares trenzados; 2.048 Mbps dúplex en 3 líneas de pares trenzados 1. 544 Mbps dúplex (E.U. y Canadá); 2.048 Mbps (Europa) en una sola línea dúplex downstream y upstream
1.544 a 6.1 Mbps downstream;
16a 640 Kbps upstream
Adaptado a la línea, 640 Kbps a 2.2 Mbps downstream; 272 Kbps a 1 .088 Mbps upstream
Desconocido
12.9 a 52.8 Mbps downstream;
1.5a 2.3 Mbps upstream; 1.6 Mbps a 2.3 Mbps downstream
Límite de distancia
5.5 km con alambre calibre 24 5.5 km con alambre calibre 24
5.5 km con alambre calibre 24
3.7 km con alambre calibre 24
3.7 km con alambre calibre 24
1.544 Mbps a 5.5 km; 2.048 Mbps a 4.9 km; 6.312Mpbsa3.7km; 8.448 Mbps a 2.7 km
No disponible
Desconocido
1.4 km a 12.96 Mbps; 0.9 km a 25.82 Mbps; 0.3 km a 51 .84 Mbps
Aplicación
Similar al servicio ISDN BRI pero datos solamente (no voz en la misma línea)
Servicio sin divisor en el hogar o negocio; similar a DSL Lite
El estandard ADSL; sacrifica velocidad para no tener que instalar un divisor en la casa o negocio del usuario. El más comercial.
Equivalente al servicio T1/E1 entre el cliente y la telefónica o dentro de una compañía; WAN, LAN, acceso de servidores
Igual a HDSL pero requiere sólo una línea de par trenzado.
Usado para acceso a Internet y Web, video, video en demanda, acceso remoto a LAN.
Similar a ADSL
Similar a HDSL
Redes ATM; fibras al vecindario. Se espera que emerja después de ADSL, que sea ampliamente usado y que coexista con él.
La capacidad de una computadora de recibir información está limitada por el hecho de que la compañía telefónica filtra la información que llega como datos digitales, la convierte a forma análoga para la línea telefónica y requiere que el módem la regrese al formato digital. Es decir, la transmisión análoga entre el hogar o negocio y la compañía telefónica es un cuello de botella de ancho de banda. DSL es una tecnología que asume que los datos digitales no requieren cambios a forma análoga y transmite los datos digitales directamente a la computadora del usuario. Si se desea, la señal puede ser separada de manera que algo del ancho de banda sea usado para transmitir una señal analógica para usar el teléfono y la computadora con la misma línea y al mismo tiempo (Ann, 2000).
Existen dos categorías de DSL: simétricos y asimétricos. El DSL asimétrico reserva más ancho de banda para la descarga (downstream) y menos para la subida (upstream) al Internet. Es lo más atractivo para quienes navegan en Internet y usuarios de LANs remotas porque típicamente descargan más información que la que envían. DSL simétrico da la misma tasa para ambos sentidos y es más apropiado para servidores Web, redes corporativas y aquellos que envían grandes cantidades de datos (2Wire, 2000).
Una línea telefónica entrega voz y conexión a Internet de alta velocidad Llamadas de voz/fax usan frecuencias abajo de 4 kHz. Frecuencias arriba de 4 kHz son reservadas para transmisión de datos
Figura 2.3 Como trabaja ADSL. Fuente: 2Wire (2000).
Las tecnologías de modulación difieren con los diferentes tipos de DSL y algunas son: DMT (Tecnología de Multitono Discreto); CAP (Modulación de Amplitud sin Portadora) y MVL (Línea Virtual Múltiple) (2Wire, 2000).
Los factores que afectan la tasa de transmisión de datos (throughput) son: La distancia de la compañía telefónica. En general, el máximo rango
para DSL sin repetidores es de 5.5 km. A medida que decrece la distancia, se incrementa la tasa de transmisión. Si se vive más allá del rango de 5.5 km., todavía es posible tener DSL si la compañía telefónica ha extendido el lazo local con fibra óptica.
Los ISPs que ofrecen DSL usualmente no poseen el equipo que hace el servicio posible, sino que compran el servicio de una compañía telefónica tradicional.
2.4 SISTEMAS DE TRANSMISIÓN UTILIZADOS POR LOS ISPs
Los ISPs se conectan al Internet a través de enlaces de gran ancho de banda. La capacidad de conexión depende del número de usuarios a los que sirve. Los sistemas comunmente usados son los siguientes:
2.4.1 Sistema TCarrier
Introducido por el Sistema Bell en los 60s, fue el primer sistema exitoso que soportaba transmisión de voz digitalizada y es el generalizado en los E.U. Es completamente digital, usa PCM (Modulación de Código de Impulso) y TDM (Multicanalización por División en Tiempo). Usa 4 alambres y da capacidad full dúplex (dos para recibir y dos para enviar al mismo tiempo). El flujo digital T1 consta de 24 canales multicanalizados de 64Kbps (basados en el ancho de banda requerido para una conversación de voz). Los cuatro alambres fueron originalmente de par trenzado de cobre pero ahora puede ser cable coaxial, fibra óptica, microondas digitales y otros medios. Una línea fraccional T1 ó T3 es una línea digital T1 ó T3 rentada a un cliente a una fracción de su capacidad de transporte de datos y a un costo más bajo correspondiente. Una línea T1 contiene 24 canales cada uno con una capacidad de transferencia de 64 kbps. El cliente puede rentar cualquier cantidad de los 24 canales. El método de transmisión y la velocidad de transferencia permanecen igual (Whatis, 2000).
2.4.2 Sistema Ecarrier
Es el formato de transmisión europeo adoptado en México diseñado por la ITUT. El formato E1 llave datos a una tasa de 2.048 millones de bps con 32 canales de 64 kbps cada uno. E1 transporta una tasa de datos algo mayor que T 1 porque usa los ocho bits por canal para codificar la señal. E1 y T1 pueden ser interconectados para uso internacional (Whatis, 2000).
2.4.3. Señal digital X (DSO, DS1....DS4)
Señal digital DSO DS1 DS1C DS2 DS3 DS4/NA DS4 Tasa de transmisión 64 Kbps 1 .544 Mbps 2.048 Mbps 3.152 Mbps 6.312 Mbps 8.448 Mbps 34.368 Mbps 44.736 Mbps 139.264 Mbps 139.264 Mbps 274.1 76 Mbps 565.148 Mbps
Múltiplo de DSO
0 24 32 48 96 128 512 672 2048 2176 4032 4 canales E4
TCarrier T1 T2 T3 ECarrier E1 E2 E3 E4 E5 Tabla 2.2 Sistemas de señales y sus tasas de transmisión.
Fuente: Whatis (2000).
2.5 CLASIFICACIONES DE LOS ISPs
Para cualquier clasificación en el nivel más alto de la jerarquía se encuentra la estructura general del Internet. En los E.U. por ejemplo la comunicación de Internet en los E.U. se logra conectando los backbones de 4 principales NAPs (Network Access Points o Puntos de Acceso a la Red) reconocidos por la NSF (National Science Foundation). Las compañías involucradas son: Ameritech Chicago, Pacific BellSan Francisco, MFS DatanetWhasington D.C. y Sprint N.J. La NSF en conjunción con MCI interconecta los cuatro NAPs a través del backbone de red vBNS (very High Speed Backbone Network Service o Servicio de Red Backbone de muy Alta Velocidad) a velocidades de 622 Mbps (Minoli, 1997). De aquí se puede partir para las clasificaciones de los ISPs de acuerdo con diversos parámetros.
2.5.1 Clasificación por su infraestructura
De acuerdo con la infraestructura que cuenta cada ISP como la porción de backbone y el servicio que presta se pueden dividir en dos grandes grupos:
(a) Proveedores de Servicio de Red (Network Service Providers o NSPs). Es un ISP que mantiene su propia porción de backbone. Típicamente son grandes compañías que mantienen redes globales y venden servicio de Internet en muchas ciudades. También se les llama ISP T1. Algunas características que los distinguen:
Dan conectividad a ISPs de T2 llamados revendedores como se ve más adelante.
Mantienen un backbone de Internet que se unen con otros backbones de otros NSPs en locaciones pares alrededor del globo. Compañías designadas como MCI WorldCom, Inc. mantienen estos sitios pares.
Generalmente no dan acceso a Internet tipo dialup al mercado hogareño. Este mercado pertenece a los ISPs revendedores (Ward, 1999).
Algunos de los provedores de T1 en los E.U. son Cable & Wireless, AT&T Corp.y MCI WorldCom Inc.'s unidad LJUNet los cuales pueden transferir datos a velocidades de 2.5G bit/seg (Thibodeau, 1999). En México se tiene la red de Telmex y la de Avantel como NSPs.
Cable & Wireless
Internet de AvmntoJ
ble & Wireless
UUNet
Figura 2.4 Red de Avantel, un NSP nacional. Fuente:www.avantel.com.mx
(b) Proveedores de Servicio de Internet (revendedores). A diferencia de los NSPs, los ISPs revendedores tienen segmentos del mercado variables. Es decir, venden tanto a clientes que requieren conexiones de líneas arrendadas dedicadas como a clientes que requieren conexiones individuales sencillas tipo dialup. También se les conoce como ISPs de T2 (tier dos). Algunas de las características de los ISPs revendedores son:
Tienen una gran porción del mercado de oficinas pequeñas y oficinas en el hogar (conocido como mercado SOHO por sus siglas en inglés).
Venden conectividad de líneas arrendadas para capacidades de rango medio, usualmente con velocidades de 56K/64K a T1/E1.
Algunas veces los ISPs revendedores mantenienen sus propias redes regionales. En este caso pueden escoger trabajar con varios NSPs para asegurarse de que su tráfico de red siempre tenga alguna ruta hacia el backbone de Internet.
(c) El rango de conexiones van de ahí hacia abajo. Un proveedor Tier 3 es típicamente un proveedor de servicio local con alcance limitado. Hay inclusive proveedores Tier 4 y Tier 5, los cuales son operaciones no permanentes (Thibodeau, 1999).
2.5.2 Clasificación por su alcance geográfico.
De acuerdo a la región que sirven, los ISPs se pueden clasificar de manera genérica en nacionales o locales.
(a) ISPs nacionales. Pueden ser ISPs del tipo NSP o revendedores que dan servicio a una región geográfica grande (como un país o inclusive varios países al tener convenios). También se les ha denominado OSPs (Online Service Provider o Proveedores de Servicios en Línea) para distinguir a los ISPs muy grandes como AOL, Compuserve y Prodigy que ofrecen un grupo de servicios propios y a veces su propia versión de un navegador Web. Sin embargo, este término ya no se usa mucho (Whatis, 2000).
(b) ISPs locales. Son los ISPs que solo dan servicio a una región geográfica definida y que puede abarcar una o dos ciudades, en donde la llamada telefónica para conectarse es local.
2.5.3 Clasificación por su estrategia genérica
Un estudio publicado en Octubre de 1999 por el Grupo Gartner Inc. y citado por Cirillo (1999), clasifica a los ISP en cuatro diferentes categorías dependiendo de cómo se espera que cumplan con las necesidades de las empresas en los próximos cinco años.
(a) Compañías líderes: han lidereado el espacio de ISPs corporativo e incluyen algunos de los más antiguos y grandes proveedores de telecomunicaciones como MCI WorldCom's Uunet Technologies Inc., AT&T y GTE Internetworking en los E.U. y Telmex en México. En la mayoría de los casos, tienen una importante red backbone propia y ofrecen a los clientes gran ancho de banda y conectividad.
(b) Compañías retadoras: incluye compañías que se están expandiendo rápidamente como PSINet Inc., Cable & Wireless y Sprint o InfoselTerra en Latinoamérica.
(c) Compañías de nicho que se especializan en un sector del mercado como BellSouth y Ameritech o InterCable en México.
Digex, Qwest Communications International Inc. y Verio Inc. en los E.U. o MPSNet en México.
2.6 FUNCIONAMIENTO DE UN ISP
En esta sección se detallará el funcionamiento interno de un ISP, tomando como ejemplo el caso de un ISP pequeño con presencia en una sola ciudad, es decir, en un área en donde la llamada que realiza el usuario para conectarse es una llamada. Este se podría considerar un ejemplo básico de conectividad para un proveedor de Internet y servirá como referencia. La descripción, a menos que se especifique lo contrario, está basada en el trabajo de McGatney (1), (1998).
2.6.1 Proceso de conexión
Se iniciará la descripción del proceso en el lado del usuario final, una persona con una computadora con módem conectada a una línea telefónica y que tiene un contrato de servicio con un ISP para conectarse con dialup. Se puede seguir la figura 2.5 como referencia. Cuando el usuario marca el teléfono del ISP se establece una conexión punto a punto a través de la red pública telefónica.
líneas
arrendadas ISP
A / D
línea Módem telefónica usuario final analógica Computadora
usuario final
Central local telefónica
PoP
i
bits bipolares
redundancia
Concentrador
• • * < Módems del ISP
Tarjeta Ethernet
Servidores de: Web hospedaje correo noticias dominio
« •
•• <#Ü9Í «*£ llR
'•sii \'^ «MÍ? CPU
^'"•^ primario
V
Red LAN interna del ISPFirewall Al Internet red backbone
oNSP CSU/DSU Ruteador/ Switch
El ISP tiene contratado un cierto número de líneas telefónicas para poder recibir llamadas de sus clientes. El número de estas líneas depende de varios factores: número de clientes que tiene contratados, el perfil de sus usuarios (residenciales/oficinas) y las estadísticas de uso entre otros. La forma más común de cuantificarlo es con la razón usuario a módem. El objetivo es tener el número adecuado de líneas para que los usuarios tengan acceso a su ISP la mayor parte del tiempo. Para determinar este número se tienen estimados, aunque también se menciona que se pueden hacer análisis como los que realizaban las industrias telefónicas para planear el número de circuitos. McGatney (2) (1998) recomienda que una razón de 7 a 1 ó menor es suficiente para un ISP y define el concepto de "erlangs" (una medida de qué tan ocupado está el ISP). Sin embargo, si un usuario permanece más tiempo, como sucede con el servicio con acceso ilimitado, se requieren razones más pequeñas, tal vez 5 a 1 ó inclusive 3 a 1.
Uno de los modems recibe la llamada en el PoP del ISP, ya sea el que esté libre o se selecciona uno de manera aleatoria. Esto último tiene el propósito de que un módem que no esté funcionando apropiadamente no se le asigne al mismo usuario cada vez que la conexión no se logra realizar y el usuario siga intentando conectarse. Los ISPs también tienen o deben tener un sistema propio de monitoreo que constantemente verifique el estado y las condiciones de las líneas telefónicas entrantes y de los propios modems.
Los modems del ISP están conectados a un Servidor de Terminal, un elemento de hardware que tiene varios puertos seriales para modems a la entrada y como salida tiene un puerto Ethernet. De esta manera se distribuyen las solicitudes de conexión al ISP. Al Servidor de Terminal también se le conoce con el nombre de concentrador y generalmente puede manejar hasta 100 llamadas de modems, un cierto número de conexiones de ISDN, lineas arrendadas y tráfico de frame relay, así como funcionar como ruteador (Whatis, 2000).
El ISP busca dar diferentes servicios a sus clientes. El servicio básico es el correo electrónico y otros servicios son el de lista de noticias (newsfeed, usenet), web hosting, telnet y FTP todos los cuales bien podrían estar funcionando en una sola computadora. Con el objeto de que los procesos sean más rápidos y efectivos se separan éstos en servidores diferentes y así se habla del servidor de correo, del servidor de noticias y del servidor de web. Para el caso de telnet y FTP, éstos están incluidos como daemons dentro de sistemas operativos como
UNIX o Linux.
Para el correo electrónico en específico se necesita un servidor SMTP y un servidor de POP3 o IMAP4* considerando en promedio unos 2 Mb de espacio en disco para cada cliente (SENDMAIL es un servidor de SMTP muy popular). Para
el servidor para hospedar páginas web por su parte se deben considerar aproximadamente 4 Mb por cliente de espacio en disco, asumiendo que el 10% de todos los usuarios tienen páginas propias a hospedar (APACHE es un servidor de web ampliamente usado). El servidor de noticias es un caso especial ya que la cantidad de información generada diariamente es de aproximadamente 20 Gb, así
que algunos ISPs tienen 200 Gb dedicados a noticias y la mayoría de los ISPs tienen por lo menos un CPU para manejarlo (INN por ejemplo es un servidor de noticias muy utilizado). Usenet también puede demandar toda una conexión T1 siempre ocupada por lo que una buena opción para los ISPs es tener un proveedor externo como GigaNews en los E.U.
A estos servidores se agrega el llamado CPU primario que tiene almacenados los datos de los clientes para verificar contraseñas de entrada, estados de consumo y tiempos de conexión. También se requiere un programa que resuelva los nombres de dominio, es decir, un servidor DNS (Domain Ñame Service) que convierta las direcciones de los sitios en direcciones de IP.
Para poder intercomunicar estos servidores finalmente lo que se tiene es una LAN, una red interna del ISP. La red LAN del ISP envía sus mensajes a través de un hub ethernet a un ruteador. Los ruteadores filtran (los mensajes de llegada) y dirigen (los paquetes de salida) basados en su dirección de fuente de IP, su dirección de destino y su dirección de PORT (por ejemplo, el PORT número "80" significa que solamente solicitudes del tipo HTTP llegan al servidor de web del ISP). De esta manera la red LAN del ISP solamente acepta los mensajes dirigidos a él y no acepta ningún otro. Para aumentar la seguridad, se usan los firewalls en los ruteadores de filtrado de paquetes.
Los ISPs a su vez rentan el servicio a un proveedor más grande (ver Clasificaciones de ISPs) y existen diversas maneras de conectarse a diferentes velocidades. Cada una de estas conexiones tiene un precio de acuerdo a la velocidad. Una opción es conectarse con un módem de 56k pero puede resultar insuficiente cuando el ISP ofrece web hosting y por lo tanto, hay mucha información de subida a la red. En los E.U. una conexión típica es la TI a 1,544 kbps por la cual el ISP paga una cantidad de dinero además de la conexión física que se paga a la compañía telefónica o de telecomunicaciones Telco. Esta conexión T1 consiste en 2 pares de alambre de cobre que conecta dos puntos: 1 par para transmitir paquetes y 1 par para la recepción. Otra opción es una VPN (Virtual Prívate Network) que simula ser una T1.
Los ISPs que desean dar un mejor servicio a sus clientes se protegen para cuando tengan problemas y tienen otra conexión al ISP mayorista lo cual se conoce como redundancia.
que también protege la línea rentada. Un ejemplo de este equipo es el CSU/DSU Kentrax.
2.6.2 Ejemplo de ISP local
Se considerará un ISP con unos 1000 clientes. Este ISP tiene una razón de usuario a módem bastante aceptable de 6 a 1. Con un DigiBoard Data
Concentrator, un servidor de terminal RISC, el ISP concentra las señales de
entrada provenientes de los modems hacia una tarjeta Ethernet de la LAN interna. El ISP tiene dos computadoras Pentium cada una con 32 Meg de RAM y 6 GB de espacio en en disco. Todas las entradas y salidas I/O son realizadas vía SCSI2 rápido.
Una de las máquinas es a la que está conectada la tarjeta Ethernet de servidor de terminal, y es la que contiene la información de los clientes. La otra máquina es un duplicado de la primera y constantemente recibe artículos de noticias. Ambas máquinas corren una versión de UNIX llamada BSDI, instaladas de CDROMs y respaldada en cintas DAT s. Esta versión de UNIX consume casi medio gigabyte de disco en cada computadora.
Las computadoras y el ruteador para dirigir los paquetes están enlazados con una red Ethernet 10BaseT en configuración estrella y con un hub Ethernet en el centro. El ruteador es un Cisco 2501 de un solo puerto Ethernet con la capacidad adecuada para soportar una conexión T1. La salida del ruteador va a un CSU/DSU Kentrox conectado a una línea de teléfono T1 para enviar datos a 1,544 kbps. El T1 es una línea de cobre con repetidores las primeros 5 km. hasta la oficina central más cercana de la compañía telefónica en donde la línea ya es de fibra óptica.
En este capítulo se describe la situación actual de los ISPs identificando los factores críticos en su éxito o fracaso; se analizan los servicios que dan un verdadero valor agregado a los clientes así como las tendencias en los modelos de negocios de los ISPs.
3.1 FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO (FCE)
El mercado de acceso a Internet se caracteriza por capacidad y alta especificidad de los bienes que pertenecen a los ISPs (como el equipo de hardware que no puede utilizarse con otros propósitos, generando barreras de salida). Las ganancias se están volviendo cada vez más elusivas ya que se depende de dos entradas simples: ingresos por cliente y capacidad consumida por cliente. Consecuentemente, las ganancias son directamente proporcionales al número de clientes amasado según menciona Chaki (1999).
3.1.1 Análisis de FCE documentados
Los ISPs deben tomar en cuenta, entre los factores críticos para su éxito, cómo hacen los usuarios su selección de entre todas las ofertas de ISPs del mercado. De acuerdo con una encuesta de lnter@ctive Week Online (1999) realizada entre suscriptores de PC Week e lnter@ctive Week y usuarios de ISPs aleatorios, las consideraciones más importantes en orden descendiente para los consumidores cuando escogen un ISP son:
1. Disponibilidad de conexión 2. Desempeño de la red 3. Capacidad de la red
4. Rapidez de diagnóstico y reparación 5. Precio
6. SLAs y garantías
7. Reputación del soporte técnico
8. Rango de opciones de ancho de banda
Una vez que el cliente se ha decidido por un ISP y lo prueba, es posible que su servicio no le sea satisfactorio. Hasta enero de 1999, 36.7% de los usuarios caseros de Internet han preferido cambiar de proveedor que seguir con un servicio subóptimo de acuerdo con Strategis Group, una compañía de investigación de Washington, E.U. que estudia patrones de uso en las telecomunicaciones (Kelley, 1999).
Los usuarios que deciden cambiar de proveedor, se enfrentan a diversos inconvenientes que pueden ser considerados en la estrategia de otro ISP para ganar clientes. Algunos de estos inconvenientes son:
Pérdida de algunos pagos ya realizados al ISP
Tiempo para reconfigurar las cadenas del módem e interfases de software Pérdida de mensajes de la dirección de correo anterior
Impresión de nuevas tarjetas de negocios con la nueva dirección Notificación a los conocidos de la nueva dirección
De igual manera, Kate Von Goeler, una analista industrial del Grupo Cahners InStat citado por Erickson (1999) cree que la fuerza de los ISPs radica en ganar nichos de mercados provienentes de los usuarios inexpertos y clientes frustrados y de la reputación de las compañías de calidad en el servicio y acceso confiable.
Por otro lado, Erickson(1999) menciona que con el acceso a Internet tan comoditizado el mercadeo puede ser el factor más importante en determinar el éxito de un ISP. Como ejemplo cita el caso de AOL del cual opina que la mayor parte de sus ganancias las obtiene de sus acuerdo comerciales y promociones (es decir, comercio electrónico) y no de sus 18 millones de suscriptores. Case, director ejecutivo de AOL citado en Reuters (2000), menciona que una vez que AOL complete su fusión con Time Warner Inc., sólo 40% de sus ingresos vendrían del cobro por el acceso a sus servicios; 40% de las ganancias provenientes de las transacciones efectuadas mediante el comercio electrónico y 20% de ingresos procedentes de los anuncios. Esta presión en los ISPs ha provocado que busquen nuevas maneras de mercadear su servicio. La compañía NovaWeb, citada por Blankenhorn (1999), sugiere con su software utilizar el tiempo que tarda el módem en conectarse mostrando una pequeña ventana con información local, algunos anuncios o con noticias de eventos locales que los ciudadanos apreciarían mucho ver en línea.
La sobresuscripción es otro factor que tiene que ser considerado por los ISPs como un factor básico para el éxito de sus negocios. La sobresuscripción ocurre cuando el diseñador de una red conscientemente satura los recursos de red. Es la manera en que los proveedores de servicio manejan la entrega de servicios en un mundo en donde no es viable construir una red que soporte a todo usuario en su nivel pico en cualquier momento. Dentro de algunos límites, la sobresuscripción es una manera legítima de incrementar el uso de la red sin comprometer necesariamente la calidad de servicio. Las métricas usadas típicamente para calcular el nivel de sobresuscripción mencionadas por Stephenson (1999) son:
Número de suscriptores vs. números de puertos para marcar
Velocidad de acceso de las líneas al PoP vs. la velocidad del PoP hacia el backbone
Para los ISPs hay una serie de tasas que son importantes conocer como primer paso para incrementar las ventas, ganancias y retorno en el tiempo. Ya que para administrar los recursos es necesario medirlos primero, este es un factor de éxito. Sin embargo, sólo un pequeño porcentaje de los ISPs (y en específico el área de ventas) conocen estas tasas de conversión. Algunas de las más importantes listadas por Knight (1999) son:
Tasa de conversión de intentos: la más básica, el número de prospectos que se convierten en clientes compradores.
Tasa de conversión de ventas adicionales: el número de clientes existentes a los cuales se les puede vender servicios adicionales (como cuenta de dialup premium, diseño/hosting de Web o enlaces dedicados).
Tasa de conversión de referencias: el número de referencias que cada suscriptor da.
Tasa de conversión de nueva línea de producto: el número de nuevos servicios o productos que el ISP desarrolla y que se convierten en nuevos departamentos o divisiones redituables.
Tasa de conversión de ventas específicas: el número de clientes que se logran después de una campaña de mercadeo.
3.1.2 Falsos FCE
Los intentos de los ISPs para obtener otras fuentes de ingresos los han llevado a considerar programas que no siempre son factores críticos de éxito para sus negocios, como lo es la inclusión de contenido.
Actualmente, los proveedores de acceso agregan contenido en forma de portales con información, noticias locales, horarios, precios de acciones, etcétera. Sin embargo, Seymour (1999) menciona que, cuando se compra el acceso a la Red, no se está buscando contenido (la Web misma es literalmente un mundo de contenido mucho más amplio e interesante que lo que cualquier ISP pueda resumir) sino una conexión rápida, confiable y transparente. ISPs pequeños y grandes están gastando tiempo y dinero en este nebuloso contenido más que en infraestructura rápida y soporte técnico más confiable. El problema se agrava por la pobre calidad de lo que entrega de contenido el ISP. Los ISPs dicen que están dando este contenido como una manera de agregar valor para sus clientes pero en realidad tratan de mantener a los usuarios más tiempo en sus sites antes de que salten a los sitios Web que realmente quieren visitar. Quieren vender anuncios y otras formas de hacer dinero a través de clicks en sus páginas, incrementando sus ganancias más allá de las cuotas mensuales que se pagan por la conexión.
de acceso libre. Sin embargo, esta presión por los precios también puede llevar a algunos ISPs en la otra dirección, hacia quitar lo efímero (y sus costos relacionados) y vender solamente acceso por una cantidad pequeña.
3.2 SERVICIOS DE VALOR AGREGADO
El mercado de acceso a Internet con dialup hizo cerca de $5,000 millones de dólares en 1998 comparado con menos de $200 millones en los mercados de negocios. Según Goodtree (1998) esto se debe a que los ISPs fallaron en entregar servicios específicos a las necesidades de los usuarios de negocios. Los servicios de valor agregado adecuados generan atracción entre los usuarios lo que se refleja en su número de suscripciones.
Una encuesta realizada por Survey Says (1999) a ISPs de los E.U. pregunta cuál es el medio más efectivo que utilizan para publicitar sus servicios de ISPs. Los resultados son los siguientes:
Viva voz de los clientes Radio local
Páginas del ISP Periódico local
Televisión de cable local Volantes y otros
Televisión local
45% 15% 11% 10%
5% 5% 3%
Tabla 3.1 Medios de publicidad más efectivos.
Fuente: Surveys Says(1999).
Los clientes mismos generan la masa de usuarios para el ISP de acuerdo con el servicio que reciben.
La siguiente encuesta muestra los servicios por cuales los clientes estarían dispuestos a pagar extra, los cuales generalmente no son tomados en cuenta por los ISPs:
Búsqueda de Virus Más espacio en disco Encriptación de documentos Capacidad de enviar faxes Capacidad de enviar mensajes a radiolocalizadores
Redireccionamiento de correos electrónicos
Calendario en línea
29.5 %
27.9 % 23.5 % 23.4 % 13.3 %
13.2%
7.1 %
Tabla 3.2 Servicios por cuales los clientes estarían dispuestos a pagar extra
Blankenhorn (1999) sugiere que los servicios de valor agregado se pueden organizar de manera parecida a AOL: con los servicios en la homepage haciéndola default del usuario. También sugiere firmar un convenio con un periódico local, estación de radio o revista de entretenimiento para ofrecer información (contenido) lo cual se contrapone al énfasis en la conexión (eliminar el dar contenido) mencionado anteriormente por Seymour (1999).
A continuación se enlistan y comentan los servicios de valor agregado más significativos que ofrecen o deberían ofrecer los ISPs, documentados en diversas fuentes.
3.2.1. Atención a los VARs y revendedores
Los VARS (Valué Added Resellers o Revendedores de Valor Agregado) son entidades de negocio que modifican un servicio informático agregándole un valor agregado para revenderlo. Los VARs requieren servicios especializados de los proveedores de Internet y son un mercado importante que requiere especial atención como un servicio de valor agregado.
Los VARs tienen que escoger cuidadosamente a sus socios de acceso a Internet de acuerdo a las necesidades específicas y al servicio que el ISP proporcione ya que el servicio a sus clientes dependerá en muchas ocasiones de la calidad del ISP. Por ejemplo, menciona Cirillo (1999) que un VAR sin experiencia en desarrollo de Web necesita un ISP que de servicios de hospedajes dedicados, mientras que los integradores o VARs con los bienes necesarios para la Web necesitan una plataforma confiable y encuentran mejor servicio en una compañía grande como Uunet.
También es importante la relación del ISP con los canales de revendores. Por ejemplo, el grupo ASCII, que tiene una membresía de unos 1200 revendedores independientes en los E.U., decidió entrar en sociedad con el ISP Qwest Communications principalmente por su voluntad de trabajar con revendedores y porque entendían sus necesidades (mucha gente del ISP tenía experiencia en los canales VARs) (Cirillo, 1999).
3.2.2 Datawarehousing
Stevenson (1998) menciona que las compañías están acumulando vastas cantidades de información que necesitan ser almacenadas y ordenadas. Por lo tanto, los proveedores de servicio pueden incluir data warehousing como servicio de valor agregado ya que ellos pueden manejar los datos más efectivamente y facilitar el soporte.
3.2.3 Redundancia
Otro punto a considerar en el servicio al cliente es la capacidad del ISP de continuar entregando servicios en el caso de fallas de conexión y del sistema. Una de las fuerzas de la Internet es su capacidad de reordenar el tráfico evitando las fallas. Sin embargo, esto sólo es posible si hay dos maneras de llegar a un punto dado, es decir, si el ISP tiene redundancia el sistema de respaldo que se activa si un servidor falla (Thibodeau, 1999).
3.2.4 Características del soporte técnico
Se estima que 30% de los costos de un ISP son para la operación del soporte técnico (Dove, 1999). Inclusive por esta razón en Inglaterra algunos de los servicios de acceso gratuito cargan un precio adicional por el soporte.
Los consumidores no son sofisticados y las consultas pueden ser sobre temas realmente básicos. El proceso para encontrar el problema por parte del personal puede consumir tiempo y bloquear las líneas de otras llamadas entrantes. Los ISPs tienen que determinar en dónde el usuario está experimentando problemas: el módem del usuario, la conexión telefónica, el PoP, etc. Mientras esta información puede no ser de interés directo al usuario sí le permite al ISP dar respuestas o mejor aún, prevenir que los problemas ocurran. Es por eso que las herramientas de monitoreo citadas por Dove (1999) para el servicio al cliente de un ISP deben incluir:
Capacidad de observar las PCs individuales de los usuarios para determinar la experiencia de conectividad y permitir al personal de soporte diagnosticar y resolver los problemas más efectivamente.
Opción para los usuarios finales de invocar pantallas de ayuda intuitivas y sensitivas al contexto que eliminen algunos problemas de primera mano además de capacidades de autocompostura y archivos log que resuelvan problemas de conectividad simples, sin estorbar nunca la operación.
las Macs y ganar una ventaja competitiva anunciándose como los únicos o de los pocos ISPs del área que son "amigables con las Macs". Además, la vasta mayoría de usuarios de Macs tienen las mismas preguntas repetidas que hacen los usuarios de las PCs, llamadas UCDI (User Clue Deficiency Issues o Puntos de Deficiencia Clave de Usuarios ). Para poder contestar todas las preguntas que surgan, es preferible tener un usuario de Mac en el equipo (o por lo menos que esté disponible por correo electrónico) y las herramientas y recursos que vienen en la instalación default del S.O. MacOs.
3.2.5 VPN (Virtual Prívate Networks)
No hay duda que es más fácil dejar que un ISP establezca una VPN (Virtual Prívate Network o Red Privada Virtual) que una compañía construya una propia. Algunos ISPs grandes ofrecen paquetes que conectan todos los sitios de una compañía sobre sus backbones de IP propios, evitando la Internet. Esta opción evita la incertidumbre del funcionamiento de la Internet. Sin embargo, el proveedor del servicio puede tomar algunos atajos en la seguridad y dejar desprotegidos los datos en algunas partes. Actualmente, las corporaciones prefieren manejar sus propias VPNs más que outsourcearlas. Paro este año y de acuerdo con Infonetics, una firma de investigación de mercados en San José, E.U. citada en Network World (1999), la tendencia cambiará hacia el outsourcing con los usuarios finales pagando $10.4 billones por su propio equipo y $14.2 billones por servicios administrados.
3.2.6 SLAs (Service Level Agreements)
Los SLAs son acuerdos entre el proveedor de internet y su cliente que especifican en qué condiciones va a recibir un servicio, es decir, niveles de desempeño.
Un problema frecuentemente ignorado con los SLAs es que los ruteadores y los switches son las herramientas usadas para medir el servicio. Esta perspectiva no toma en cuenta la perspectiva del usuario final. Mientras esta verificación puede confirmar que los ruteadores de un ISP están funcionando apropiadamente y a máxima capacidad, no se da información de cuantos usuarios más están esperando para accesar la red por lo que se requieren herramientas de monitoreo enfocadas al usuario.
Atributos que deben tener las herramientas para poder definir los SLAs listadas por Dove (1999):
Una vista de la red desde sus fronteras
Análisis de la información con base provedor por proveedor y cliente por cliente para permitir el diseño flexible de SLAs.
Medición desde el punto de vista del usuario final, mostrando la admnistración del servicio más que monitoreo y administración de los dispositivos.
Respuesta inmediata a problemas identificados recolectando información en tiempo real y haciendo planeación de la capacidad proactiva más que reactiva.
Disponibilidad de métricas de desempeño como disponibilidad, throughput,
latencia, pérdida de paquetes tanto en la conexión como en las aplicaciones.
Flexibilidad suficiente para medir varios métodos de acceso: análogos, ISDN, cable, xDSL o enlaces dedicados.
Medición pasiva de la experiencia final del usuario en tiempo real, acoplado con la capacidad de realizar pruebas activas desde puntos de prueba predefinidos (tanto para la red como para las aplicaciones).
3.2.7 QoS (Quality of Service o Calidad de Servicio)
La QoS es un aspecto técnico definido con estándares para dar diferenciación entre clientes y tipo de aplicaciones a través de niveles de garantías con una o más métricas (Maamria, 1998).
Internet ha madurado y crecido para ser grande, complejo e importante y las demandas de los usuarios han evolucionado de conectividad básica a buen desempeño, consistencia, predictibilidad y niveles de servicios medibles (por ejemplo, con aplicaciones multimedia). Dar Qos al Internet para acomodar estos requerimientos y suportar las nuevas aplicaciones y servicios emergentes se ha convertido en el reto más difícil que la comunidad de Internet tiene que vencer afirma Ferguson (1999).
Dándose cuenta de la necesidad de QoS, se desarrolló la Arquitectura de Servicios Integrados (ISA por sus siglas en inglés) por parte de la IEFT. Consiste de tres modelos citados por Mammria (1998):
Servicio de mejor esfuerzo que es el actual basado en datagramas.
Servicio de "carga controlada" que ofrece garantías de ancho de banda asegurando un desempeño equivalente al de una red sin tráfico compitiendo. No pretende dar sin embargo ninguna garantía en retraso. Servicio "garantizado" es para aplicaciones que requieren un
3.2.7.1 Mecanismos
Estos son los mecanismos que se usan para proporcionar servicios diferenciados de QoS mencionados brevemente:
(a) RSVP (Resource Reservation Protocol o Protocolo de Reservación de Recursos) fue desarrollado por la IEFT (Internet Engineering Task Forcé o Fuerza de Trabajo de Ingeniería de Internet). Está basado en un sofisticado sistema de señalización por conexión que requiere que los ruteadores de la red "acuerden" un nivel de servicio específico (Greene, 1998). Hay varios puntos que tienen que ser resueltos antes que RSVP sea ampliamente usado en el Internet.
RSVP es desafortunadamente complejo de instalar y no fácil de escalar según Greene (1998).
La priorización de tráfico puede afectar adversamente el tráfico no prioritario si no se toman las medidas para la coexistencia pacífica con servicios de datagramas.
Necesidad de fijar políticas para su uso; las solicitudes de reservación deben ser manejadas apropiadamente de una manera centralizada en una red dada.
Necesidad de diseñar modelos de cobro y pago entre ISPs. Las reservaciones en el Internet público pueden abarcar varios dominios administrativos de ISPs.
Originalmente RSVP ha sido implementado exitosamente en Intranets pero no ha sido implementado en redes grandes. Sin embargo, es un paso claro en la dirección correcta para llevar Qos a la Internet.
(b) DiffServ (Servicios Diferenciados ) No especifica un sistema de señalización como RSVP, sino un método para marcar o etiquetar paquetes permitiendo a los ruteadores modificar su comportamiento de envío de paquetes apropiadamente. Distintos tipos de tráficos requiriendo diferentes QoS tienen etiquetas diferentes aplicadas. Su simplicidad, flexibilidad y aceptación inicial amplia puede permitir a los ISPs y sus usuarios ofrecer SLAs basados en el DiffServ (Greene, 1998).
Sin embargo, para algunos ISPs tales como Uunet, DiffServ se queda corto. "Queríamos una solución simple para resolver el problema de la prioridad, pero DiffServ es tan rico en características y complicado que surge la pregunta de qué vendedores soportarán qué y cómo interoperarán sus productos" menciona un jefe científico de Uunet citado por Girishankar (1999).
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