DOC. Nº ESTADO CONTROLADO MC-SGC-01 REVISION 0 EDICION A SI NO
MANUAL DE GESTIÓN DE CALIDAD
SEGÚN NORMA ISO 9001:2000
EJEMPLAR Nº _______
EJECUTADO POR Nombre: Firma: REVISADO POR Nombre: Firma: APROBADO POR Nombre: Firma:DOC. Nº ESTADO CONTROLADO MC-SGC-01 REVISION 0 EDICION A SI NO 1. GENERALIDADES.
1.1. Objetivo.
Establecer las directrices generales del Sistema de Gestión de Calidad en Empresa Assets Ltda.; describir el sistema y servir de consulta permanente a todos los miembros de la organización comprometidos en la implementación, mantención y mejora continua del mismo.
Ayudar a la ejecución correcta de las tareas asignadas al personal y propiciar la estandarización de los métodos de trabajo, logrando que en todo momento las actividades, procesos y servicios se realicen en base al cumplimiento de la política y objetivos de calidad de Assets Ltda.
1.2. Alcance.
El presente manual se aplica a todos los niveles de Assets Ltda., de este modo, constituye un compromiso formal y responsable para el desarrollo, implantación y mejora del sistema de gestión de la calidad para la Prestación de Servicios de Cobranzas.
1.3. Responsabilidades.
Todas las áreas orgánicas de Assets Ltda. deben cumplir las directrices establecidas en el presente manual.
El Encargado del Sistema de Gestión de Calidad (E.S.G.C) como representante de la gerencia debe controlar, distribuir y actualizar el presente manual.
Todo Jefe de Área y los que mantengan en su poder una copia controlada, deben hacer difusión y fomentar el buen uso del presente manual, en el personal a su cargo.
DOC. Nº ESTADO CONTROLADO MC-SGC-01 REVISION 0 EDICION A SI NO 1.4. Distribución.
Abreviatura Áreas de la Compañía
GG Gerencia General
GO Gerencia de Operaciones
SGC-CORP Sistema Gestión de Calidad Corporativo
SGC Sistema Gestión de Calidad Assets
JRC Jefatura de RRHH y Contabilidad
JC Jefatura Comercial
DOC. Nº ESTADO CONTROLADO MC-SGC-01 REVISION 0 EDICION A SI NO 2. INTRODUCCIÓN:
Assets Ltda., nace en Julio de 1997, producto de la sociedad comercial entre el empresario Johnny Lama y la señora Verónica Gajardo, aportando la experiencia del negocio y la visión de empresa del señor Lama. Así han transcurrido 8 años y nos hemos dedicado a personalizar el negocio de las Cobranzas.
2.1. Elementos Estratégicos. VISION
Assets Ltda., ha tenido y mantendrá una visión optimista del negocio, aportando crecimiento, creación de nuevos servicios para apoyar la dinámica evolución del mercado de las cobranzas. Pretendemos cubrir todas las áreas relacionadas con la cobranza, con el propósito de alcanzar y mantener una posición de liderazgo en el mercado con una alta calidad de servicio, satisfaciendo las necesidades de nuestros Clientes.
DOC. Nº ESTADO CONTROLADO 3. Organigrama General Assets Ltda.
Socios y Directores Asesor Legal Gerente General Junior Administrativo Contable Recepcion Administrativo Financiero
Jefe Comercial Jefe de Sistemas
Supervisor Cuentas Masivas Supervisor Cuentas Varios Gestores de Cuentas Gestores de Cuentas 29 de Agosto 2005 Página 1 Organigrama Gerente de Operaciones Jefe de Contabilidad y RRHH Recursos de Asesorias y Outsorcing Soporte Desarrollo MC-SGC-01 REVISION 0 EDICION A SI NO
DOC. Nº ESTADO CONTROLADO MC-SGC-01 REVISION 0 EDICION A SI NO 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD (SGC).
4.1. Requisitos Generales.
Assets Ltda., establece, documenta, implementa y mantiene un SGC, y mejora continuamente, a través de revisiones semestrales, su efectividad, objetivos de calidad, con base en los requisitos de la Norma ISO 9001:2000.
Por lo anterior, Assets Ltda.:
a) Identifica sus procesos claves para el SGC y su aplicación en las siguientes áreas de la organización:
o Gerencia General
o Gerencia de Operaciones o Área Comercial
o Área de Sistemas de Información o Área de Recursos Humanos o Area de Contabilidad
o Area de Cobranza
b) Determina la secuencia e interacción de los procesos identificados a través de los diagramas de flujo de proceso (Figura 1).
c) Determina los métodos y criterios que aseguran el funcionamiento y control de los procesos identificados a través de planes definidos en cada área, basados en las directrices de la empresa.
d) Asegura la disponibilidad de recursos e información para soportar la operación y verificación de los procesos identificados a través de la planificación y seguimiento de los presupuestos.
e) Verifica, mide y analiza los procesos identificados a través de auditorías internas/externas, control de producto no conformes, gestión de indicadores, etc.
f) Implementa las acciones para alcanzar los objetivos planeados y mejora continua de los procesos identificados.
DOC. Nº ESTADO CONTROLADO FIGURA 1: DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESOS (MAPA DE PROCESOS)
Clientes Cargas y Actualizaciones Procesos Externos Gestiones Asignacion y Reasignaciones Pagos Reclamos u Objeciones y Negociaciones Registrar Pagos Contabilizar Depositos y Remesas Remesas a Clientes Generar Remesas Devoluciones Call Center, IVR Cartas Visitas Terrenos Campañas Internas Página 1 Mapa de Proceso 29 de Agosto 2005 Realizar Depositos Campañas CallCenter Castgos Certificado de Incobrabilidad Abogado (judicial) MC-SGC-01 REVISION 0 EDICION A SI NO
DOC. Nº ESTADO CONTROLADO MC-SGC-01 REVISION 0 EDICION A SI NO 4.2. Requisitos de la Documentación.
4.2.1. Generalidades.
La documentación del SGC en Assets Ltda. Incluye:
a) La declaración documentada de una política y objetivos de calidad. b) El presente Manual de Gestión de la Calidad.
c) Los Procedimientos de Calidad mandatarios requeridos por la Norma ISO 9001:2000, y los Procedimientos de Calidad e Instructivos de Trabajo que aseguren la calidad de los productos y servicios definidos por cada área.
d) Los documentos que Assets Ltda. requiere para asegurar la planificación, operación y control de los procesos.
e) Los registros de la calidad requeridos por la Norma ISO 9001:2000 y los definidos por cada área para asegurar la calidad de los servicios.
4.2.2. Manual de Gestión de Calidad.
Assets Ltda. Establece y mantiene el presente manual como soporte para la implantación del SGC que incluye:
a) Alcance del Sistema de Gestión de Calidad.
b) Referencia a los procedimientos requeridos por el SGC. 4.2.3. Control de Documentos.
Assets Ltda. Controla los documentos requeridos por el SGC.
Se establece el Procedimiento PC-SGC-02 “Control de Documentos y Datos” para definir lo siguiente:
a) Aprobación del documento en su adecuación antes de su emisión. b) Revisión, actualización y re - aprobación del documento.
c) Asegurar la identificación de los cambios y el estado de revisión actual de la documentación.
d) Asegurar el acceso a las versiones pertinentes de los documentos aplicables. e) Asegurar que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables. f) Asegurar la identificación de los documentos de origen externo y de su control. g) Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, e identificarlos si son
DOC. Nº ESTADO CONTROLADO MC-SGC-01 REVISION 0 EDICION A SI NO 4.2.4. Control de los Registros.
Assets Ltda. Establece y mantiene registros que proporcionan evidencia de la conformidad a la operación del SGC. Los registros permanecen legibles, identificados y son recuperables. Se establece el procedimiento de calidad PC-SGC-07 “Control de Registros de Calidad” que define los controles para la identificación, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención, y disposición de los mismos.
5. RESPONSABILIDAD DE LA GERENCIA. 5.1. Compromiso de la Gerencia.
La Gerencia proporciona evidencia del compromiso para desarrollar e implementar un SGC y la mejora continua de la efectividad del mismo, por medio de:
a) Comunicando a la organización de Assets Ltda. la importancia de satisfacer los requisitos del cliente, así como las directrices estratégicas de la empresa. b) Estableciendo una Política de Calidad.
c) Asegurando el establecimiento, difusión e internalización de los Objetivos de Calidad.
d) Realizando Revisiones de Gerencia de acuerdo a lo establecido en procedimiento de calidad PC-SGC-08 “Revisión de la Gerencia”.
e) Asegurando la disponibilidad de recursos, a través de la planificación, aprobación y seguimiento de los presupuestos.
5.2. Enfoque al Cliente.
La Gerencia de Assets Ltda. asegura que los requisitos del cliente se determinan y cumplen, con el propósito de lograr la satisfacción del mismo.
DOC. Nº ESTADO CONTROLADO 5.3. Política de Calidad.
ASSETS LTDA., Nace en Julio de 1997, para satisfacer las necesidades del mercado y brindar un servicio preferente y personalizado en el rubro de Cobranzas y Asesorías.
Los estándares de calidad ofrecidos por Assets Ltda., junto con la tecnología y un equipo humano con amplia experiencia nos aseguran satisfacer las necesidades de nuestros Clientes.
Filosofía: Ser socios comerciales con nuestros Clientes.
Objetivo: Entregar un servicio con valor agregado, comprender con detalle el negocio de nuestros Clientes a través del trabajo conjunto y comunicación permanente.
Recursos: Nuestro personal tiene la competencia necesaria para asegurar una prestación de servicio de calidad a nuestros Clientes, con tal propósito mantenemos una acción permanente de capacitación y entrenamiento en busca del mejoramiento continuo.
Rentabilidad: Rentabilizar el negocio satisfaciendo las expectativas económicas de nuestros accionistas.
Veronica Gajardo Cisternas Gerente General Mayo 2005.
DOC. Nº ESTADO CONTROLADO MC-SGC-01 REVISION 0 EDICION A SI NO 5.4. Planificación.
El compromiso y la política de la Gerencia de Assets Ltda. Con respecto a la calidad, se refleja en la declaración de su Visión y Misión en los Objetivos para la Calidad y Excelencia en el servicio.
5.4.1. Objetivos para la Calidad y Excelencia del Servicio.
Los objetivos para la calidad del servicio son revisados por el Comité de Calidad al menos una vez al mes y son los siguientes:
1. Ampliar Servicios
2. Aumentar la Rentabilidad 3. Actualizar Tecnología 4. Satisfacer al Cliente
5. Mejorar la calidad de servicio
5.4.2. Planificación del Sistema de Gestión de Calidad. La Gerencia de Assets Ltda. asegura que:
a) La planificación del SGC es llevada a cabo con la participación de los integrantes del Comité de Calidad para cumplir los requisitos establecidos en 4.1, así como los objetivos de la calidad.
b) Mantiene la integridad del SGC cuando se planifican e implementan cambios a éste.
c) El “Comité de Calidad” funciona regularmente con reuniones mensuales o cuando el Gerente General lo convoque, para analizar algún caso en particular y este comité está compuesto por:
• Gerente General (preside) • Gerente de Operaciones
• Encargado de Sistema de Gestión de Calidad • Jefe de Sistema de Información
• Jefe de RRHH y Contabilidad • Jefe Comercial
• Supervisores • Otros (*)
DOC. Nº ESTADO CONTROLADO MC-SGC-01 REVISION 0 EDICION A SI NO 5.5. Responsabilidad, Autoridad y Comunicación
5.5.1. Responsabilidad y Autoridad.
La Gerencia de Assets Ltda. define las responsabilidades y autoridades de sus procesos / subprocesos relevantes de acuerdo a lo establecido en “La Matriz de Responsabilidad” (Figura. 2) de este manual.
5.5.2. Representante de la Gerencia.
La Gerencia de Assets Ltda. ha designado al Gerente de Operaciones como Encargado del Sistema de Gestión de Calidad y como Representante de la Gerencia, quien independiente de otras actividades, tiene la autoridad y responsabilidad de lo establecido en la cláusula 5.5.2 incisos a, b y c de la Norma ISO 9001:2000.
La responsabilidad del Representante de la Gerencia incluye las relaciones con el Organismo Certificador del Sistema de Gestión de Calidad.
5.5.3.- Comunicación Interna e Inter empresas.
Assets Ltda. Define canales para la comunicación al interior de la empresa y las otras empresas del grupo, asigna responsabilidades y tareas mediante el PC-AS-24, “Procedimiento de Comunicación Intra e Inter Empresa”.
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FIGURA 2: MATRIZ DE RESPONSABILIDAD ANTE EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD.
REQUERIMIENTOS CLÁUSULA GG GO JC JS JRC SGC
1. Sis. De Gestión de Calidad 4.1 X X A A A X
2. Manual de Calidad 4.2.2 X X A A A X 3. Control de documentos 4.2.3 X X A A A A 4. Control de Registros 4.2.4 X X A A A A 5. Política de Calidad 5.3 X O O O O A 6. Objetivos de calidad 5.4.1 X A A A A A 7. Comunicación Interna 5.5.3 X X A A A A
8. Revisión por la Gerencia 5.6 X O O O O A
9. RRHH Competencia 6.2.2 X X O O X A
10. Infraestructura 6.3 X X O O X A
11. Ambiente de Trabajo 6.4 X X A A A A
12. Comunicación con el Clte 7.2.3 X A X A A A
13. Diseño y desarrollo 7.3 X X A A A A
14. Compras 7.4 X X A A A A
15. Produc y Prestación de Serv 7.5 X X A A A A
16. Medición Análisis y Mejora 8 X X A A A A
17. Satisfacción del Clte. 8.2.1 X X A A A A
18. Auditoria Interna 8.2.2 X X A A A X
19. Control del Prod. No confor 8.3 X X A A A A
20. Análisis de Datos 8.4 X X A X A A
21. Mejora Contínua 8.5.1 X X A A A A
22. Acción Correctiva 8.5.2 X X A A A A
23. Acción Preventiva 8.5.3 X X A A A A
X responsabilidad ejecutiva = Responsable por la formulación, actualización, y aplicación de la cláusula
O responsabilidad de información = Conoce la existencia de lo requerido por la cláusula A responsabilidad funcional = corresponde a la aplicación de la cláusula
GG: Gerente General GO: Gerente de
Operaciones JC: Jefe Comercial JS: jefe de Sisitemas JRC: Jefe de RRHH y Contabilidad SGC: Encargado SGC
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La Gerencia Assets Ltda., revisa semestralmente el SGC, para asegurar su consistencia, adecuación y efectividad. La revisión incluye la evaluación de oportunidades de mejora y a la necesidad de realizar cambios al SGC, incluyendo la política y los objetivos de la calidad, de acuerdo a lo establecido en procedimiento de Calidad PC-SGC-08 “Procedimiento para efectuar revisión de la Gerencia”.
El Encargado del Sistema de Gestión de Calidad (ESGC) debe mantener los registros generados por lo anterior.
5.6.2. Entradas para la Revisión.
El ESGC incluye como fuente de información lo establecido en la cláusula 5.6.2 de las letras a) hasta g) de la Norma ISO 9001:2000.
5.6.3. Resultados de la Revisión.
El ESGC incluye las decisiones y acciones relacionadas con lo establecido en la cláusula 5.6.3 incisos a) a la c) de la Norma ISO 9001:2000.
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS. 6.1. Provisión de Recursos.
Assets Ltda. determina y provee los recursos necesarios para dar cumplimiento a lo establecido en la cláusula 6.1 incisos a) y b) de la Norma Internacional ISO 9001:2000, a través de los siguientes medios:
- Preparación de Presupuesto Anual, determinado por el Gerente de cada área, ellos son corregidos y autorizados, por el Gerente General y el Directorio de Assets Ltda.
6.2. Recursos Humanos. 6.2.1. Generalidades.
El personal que desarrolla actividades que afectan a la calidad del producto y/o servicio debe ser competente con base a la capacitación, entrenamiento, habilidades personales y experiencia.
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La organización ha desarrollado un Proceso de Calidad donde se establece la metodología a seguir para asegurar que el personal que realiza trabajos que afecten la calidad de Prestación de Servicio tenga la competencia requerida en base a su capacidad, entrenamiento y habilidades personales. El procedimiento “PC-AS-25” “Competencia, Capacitación y Entrenamiento”, establece los cursos de acción a seguir para alcanzar los resultados mencionados en el párrafo procedente.
6.3. Infraestructura.
Assets Ltda. determina, provee y mantiene la infraestructura que permite lograr la conformidad del servicio, el cual incluye lo establecido en la cláusula 6.3 de la Norma ISO 9001:2000.
6.4. Ambiente de Trabajo.
Assets Ltda. determina y administra las condiciones ambientales de nuestras oficinas. Manteniendo:
- Oficinas limpias y bien presentadas, en excelentes condiciones higiénicas. - Iluminación adecuada.
- Espacios y mobiliario adecuado para todo el personal.
-
Ambiente grato y adecuado para la atención de público.7. REALIZACIÓN DEL SERVICIO.
7.1. Planificación de la Realización del Servicio.
Assets Ltda. planifica y desarrolla a través de sus áreas operativas (Gerencia General y su Gerencia de Operaciones) los procesos para la realización de sus servicios. La planificación de la realización de los servicios es coherente con los otros procesos identificados del SGC.
Assets Ltda. determina que durante ésta planificación se debe cumplir lo establecido en la cláusula 7.1 letras a) hasta d) de la Norma ISO 9001:2000.
El resultado de esta planificación se presenta a través de Presupuesto y metas a alcanzar de responsabilidad de la Gerencia General con aprobación del Directorio. 7.2. Procesos relacionados con el Cliente.
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Assets Ltda. usa Procedimientos de Calidad, definidos para cada área (ver “Lista Maestra de Documentos” PC-SGC-02/anexo1”) para cumplir lo establecido en la cláusula 7.2.1 letras a) hasta d) de la Norma ISO 9001:2000.
7.2.2. Revisión de los Requisitos Relacionados con el Servicio.
Assets Ltda. revisa los requisitos relacionados con el servicio antes de comprometerse a proporcionar un Servicio al Cliente, para tal efecto PC-AS-01 “Captación Clientes”
Las Gerencias Comercial mantienen registros de los resultados de tal revisión y de las acciones originadas, basados en la aplicación de: procedimiento de calidad,
PC-AS-01 “Captación Clientes”. 7.2.3. Comunicación al Cliente.
Assets Ltda. determina e implementa la comunicación con los clientes a través de lo establecido por la Gerencia General en procedimiento de calidad PC-AS-26 “Procedimiento para comunicación con el Cliente y atención de reclamos”
7.3. Diseño y Desarrollo.
Procedimiento de Calidad de Diseño y Desarrollo. 7.3.1. Planificación del Diseño y Desarrollo.
Assets Ltda. Planifica y controla el desarrollo de sus servicios a través de las actividades desarrolladas por la Gerencia General y/o Gerencia de Operaciones.
Durante la planificación Assets Ltda. Determina y cumple con lo establecido en la cláusula 7.3.1 letras a) a letra c) de la Norma Iso 9001-2000
DOC. Nº ESTADO CONTROLADO MC-SGC-01 REVISION 0 EDICION A SI NO 7.3.2. Elementos de Entrada para el Diseño y Desarrollo.
7.3.3. Resultados del diseño y Desarrollo. 7.3.4. Revisión del Diseño y Desarrollo. 7.3.5. Verificación del Diseño y Desarrollo. 7.3.6. Validación del diseño y Desarrollo.
7.3.7. Control de Cambios del diseño y Desarrollo.
Assets Ltda. a través de las Jefaturas respectivas y de acuerdo al PC-AS-27 “Diseño y desarrollo de la prestación del servicio”, ha establecido la metodología a seguir para desarrollar todas las etapas del diseño cumpliendo con los establecido en la Norma ISO 9001:2000 cláusula 7.3.2 a la 7.3.7
7.4. Compras.
Assets Ltda. a través de las Jefaturas respectivas y de acuerdo al PC-AS-23 “Compras”, ha establecido la metodología a seguir para desarrollar todas las etapas de Compras, cumpliendo con lo establecido en la Norma ISO 9001:2000 cláusula 7.4.1 a la 7.4.3 7.4.1. Proceso de Compras.
7.4.2. Información de las Compras.
7.4.3. Verificación de los Productos Comprados. 7.5. Prestación del Servicio.
7.5.1. Control de la Prestación del Servicio.
Assets Ltda. Planifica y lleva a cabo la prestación del servicio bajo condiciones controladas, las cuales incluye lo establecido en la cláusula 7.5.1 de la Norma ISO 9001:2000
Para tal efecto ha establecido la aplicación de los siguientes Procedimientos: - PC-AS-01 CAPTACION CLIENTES
- PC-AS-02 MANTENCION CLIENTES
7.5.2. Validación de los Procesos de Operación y de la Prestación de Servicio.
Assets Ltda. Valida los procesos de Prestación de Servicios prestados por Megasoft y Call Center a través de la aplicación de los procedimientos del punto 7.5.1.
Estas disposiciones incluyen lo establecido en la cláusula 7.5.2 letras a) hasta la e) de la Norma ISO 9001:2000.
DOC. Nº ESTADO CONTROLADO MC-SGC-01 REVISION 0 EDICION A SI NO 7.5.3. Identificación y Trazabilidad.
Assets Ltda. Identifica el servicio a través de toda su realización. También identifica el estado del servicio con respecto a los requisitos. Mediante la aplicación del procedimiento PC-AS-28, Identificación y Seguimiento de la Prestación del Servicio. 7.5.4 Propiedad del Cliente.
Assests Ltda., cuida los bienes que son de propiedad del Cliente sean estos Hardware o Software mientras estén bajo el control de la Organización o estén siendo utilizadas por la misma, la Organización debe identificar, verificar, proteger y salvaguardar los bienes que son de propiedad del Cliente, sean estos Software o Hardware que han sido suministrados para su utilización o incorporación dentro del Servicio.
La Organización deberá velar por mantener la seguridad y confidenciabilidad de la información suministrada por el Cliente. Para tal efecto la Organización a desarrollado el procedimiento PC-AS-29, “Control y Cuidado de los Bienes de propiedad del Cliente” 7.5.5 Preservación del Producto.
Assests Ltda. No mantiene productos almacenados en bodega y no existe tal infraestructura en el área de nuestras oficinas, excepto la destinada a uso general: productos de aseo, librería, custodia documentos históricos (facturas, comprobantes de ingreso, libretas de entrada, copias de carta a Clientes por Remesas o Pagos, etc. Por lo tanto Assets Ltda. se EXCLUYE del cumplimiento a lo establecido en la cláusula 7.5.5 Preservación del Producto, de la Norma ISO 9001-2000.
7.6. Control de los Dispositivos de Verificación y Control.
Assets Ltda. No dispone ni mantiene equipos y/o dispositivos de verificación y control por lo tanto se EXCLUYE de la aplicación de esta cláusula de la Norma.
DOC. Nº ESTADO CONTROLADO MC-SGC-01 REVISION 0 EDICION A SI NO 8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA.
8.1. Generalidades.
Assets Ltda. Planifica e implementa los procesos de verificación, medición, análisis y mejora para dar cumplimiento a lo establecido en la cláusula 8.1 letras a) hasta c) de la Norma ISO 9001:2000. Lo anterior incluye metodología y técnicas estadísticas. 8.2. Seguimiento y Medición.
8.2.1. Satisfacción del Cliente.
Assets Ltda. a través de la Gerencia de Operaciones realiza la verificación de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimento de sus requisitos. Los métodos para obtener y usar dicha información son variados y los define de acuerdo a sus necesidades, aplicando los procedimientos de calidad:
PC-AS-30, “Procedimiento para la Medición del grado de satisfacción del Cliente”. 8.2.2. Auditoria Interna.
Assets Ltda. Lleva a cabo regularmente auditorias internas para dar cumplimiento a lo establecido en la cláusula 8.2.2 letras a) hasta b) de la Norma ISO 9001:2000.
El ESGC planifica y formula el programa de auditorias, también debe definir los criterios, alcance, frecuencia y metodología de la auditoria así como la selección de los auditores.
En el Procedimiento PC-SGC-03, “Auditorias Internas” se definen las responsabilidades y requisitos de la planificación y de la realización de las auditorias, considerando también la información de resultados y mantención de registros.
Los responsables de las áreas auditadas deben investigar y tomar acciones correctivas para solucionar las NO conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de verificación deben incluir las acciones tomadas y el informe de resultado de las mismas.
DOC. Nº ESTADO CONTROLADO MC-SGC-01 REVISION 0 EDICION A SI NO 8.2.3. Seguimiento y Medición de los Procesos.
Assets Ltda. Aplica técnicas de trabajo en equipo (Comité de Calidad) para la verificación y medición de los procesos del SGC, la metodología debe demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planeados y que cuando no se alcancen se deben llevar a cabo acciones correctivas para asegurar la conformidad del servicio.
8.2.4. Seguimiento y Medición del Producto.
Assets Ltda. Mide y verifica las características del Servicio entregado para asegurar que se cumplan los requisitos del mismo. Lo anterior se realiza en etapas definidas de la realización del producto de acuerdo con las disposiciones planificadas (véase 7.1). Las Áreas respectivas mantienen la evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación. Los registros indican que la liberación es realizada por la Gerencia General y se aplican los siguientes procedimientos:
- PC-AS-01 CAPTACION CLIENTES - PC-AS-02 MANTENCION CLIENTES
Assets Ltda. Determina que la liberación del Servicio y su entrega al cliente no se llevarán a cabo hasta que se hayan completado las disposiciones planificadas (véase 7.1), a menos que sean aprobados por el Gerente General y/o Cliente según corresponda.
8.3 Control de Servicios No Conforme.
Assets Ltda. Identifica y controla los Servicios no conformes para prevenir su entrega no intencional al cliente. Los controles, responsabilidades y autoridades relacionadas están definidas en el PC-SGC-04 “Control y tratamiento de la Prestación del Servicio No Conforme”.
Assets Ltda. Trata los Servicios no conformes para cumplir lo establecido en la cláusula 8.3 letras a) hasta c) de la Norma ISO 9001:2000.
Assets Ltda. Mantiene registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada, incluyendo las concesiones.
DOC. Nº ESTADO CONTROLADO MC-SGC-01 REVISION 0 EDICION A SI NO 8.4 Análisis de Datos.
Assets Ltda. A través de la Gerencia General, la cual en coordinación con las otras Gerencias que correspondan, determina, recopila y analiza los datos para demostrar lo idóneo y efectivo del SGC, también evalúa donde realizar la mejora continua. Lo anterior incluye datos generados del resultado de la verificación y medición y de cualquier otra fuente. El análisis de datos cumple lo establecido en la cláusula 8.4 letras a) hasta d) de la Norma ISO 9001:2000.
8.5 Mejora.
8.5.1. Mejora Continua.
Assets Ltda. a través del funcionamiento de su “Comité de Calidad” mejora continuamente la efectividad del SGC mediante el uso de la política y objetivos de calidad, auditorias, análisis de datos, acciones correctivas y preventivas y la revisión por la gerencia.
8.5.2. Acción Correctiva.
Assets Ltda. toma acciones para investigar y eliminar la causa de la no- conformidad con el objeto de prevenir que no vuelva ocurrir. Las acciones correctivas son apropiadas a los efectos de las no conformidades detectadas.
Assets Ltda. Establece el Procedimiento PC-SGC-05 “Acción Correctiva” para cumplir lo establecido en la cláusula 8.5.2 letras a) hasta f) de la Norma ISO 9001:2000. 8.5.3. Acción Preventiva.
Assets Ltda. Toma acciones para eliminar la causa de la no-conformidad potencial y para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas son apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.
Assets Ltda. Establece el Procedimiento PC-SGC-06 “Acción Preventiva” para cumplir lo establecido en la cláusula 8.5.3 letras a) hasta e) de la Norma ISO 9001:2000.
