Evaluación de la
Evaluación de la Percepción
Percepción y
y Satisfacción
Satisfacción de
de
los
los Usuarios
Usuarios del Poder Judicial
del Poder Judicial
los
los Usuarios
Usuarios del Poder Judicial
del Poder Judicial
1.
Antecedentes
2.
Metodología
3.
Modelo RepTrak
4.
Resultados: Justicia vs Juzgados y Tribunales
5.
Resultados: Dimensiones
Contenidos
5.
Resultados: Dimensiones
6.
Resultados: Personalidad Institucional y Conductas de Apoyo
7.
Resultados: Modelo de Gestión y Atributos Claves
8.
Resultados: Situación por ciudad
9.
Conclusiones y Recomendaciones
1.
1.
Antecedentes
Antecedentes
Con el propósito de conocer la percepción y satisfacción de la opinión pública
respecto al Poder Judicial y su reputación, tanto entre sus usuarios como entre el
público general, Reputation Institute realizó un estudio en dos etapas: cualitativa y
cuantitativa a nivel nacional.
La fase cualitativa de la medición se desarrolló durante el primer semestre del año
2009, y el objetivo central de ella consistió en entender qué factores inciden en la
Antecedentes
2009, y el objetivo central de ella consistió en entender qué factores inciden en la
percepción que tienen las personas sobre el Poder Judicial.
Con la información de la etapa cualitativa se estructuró el cuestionario que se
aplicó en la segunda etapa, cuantitativa, cuyos resultados se presentan en las
siguientes páginas
.
2.
2.
Metodología
Metodología
Metodología: Etapa Cuantitativa
Cuantitativo probabilístico, con entrevistas telefónicas.
Público general y usuarios del Poder Judicial en 16 ciudades de Chile
Tipo de Estudio
Grupo Objetivo
Muestra
Se realizaron 3.316 encuestas:
Público General Usuarios Real Ponderado
Arica 99 95 5,9% 2,5% Iquique 95 99 5,9% 2,9% Antofagasta 95 100 5,9% 4,0% Copiapó 97 100 5,9% 1,7%
Fecha
Copiapó La Serena 96 97 5,8% 2,1% Valparaíso 97 97 5,9% 3,7% Santiago 195 197 11,8% 62,6% Rancagua 97 99 5,9% 2,9% Talca 95 98 5,8% 2,7% Chillán 96 99 5,9% 2,2% Concepción 99 99 6,0% 2,9% Temuco 98 99 5,9% 3,3% Valdivia 98 96 5,9% 1,9% Puerto Montt 97 99 5,9% 2,4% Coyhaique 95 99 5,9% 0,7% Punta Arenas 95 99 5,9% 1,6% Total 1644 1672Los resultados se ponderaron por los pesos demográficos de las ciudades consideradas, según datos de
población entregados por INE en Censo 2002
3.
3.
El Modelo
El Modelo
7
RepTrak
RepTrak
La metodología del Reputation Institute y específicamente el modelo RepTrak
desarrollado específicamente para el Poder Judicial, entrega diferentes niveles de
agregación de datos así como evaluaciones por atributos, que luego se agrupan en
dimensiones y en un indicador general centrado en atributos racionales llamado Index.
En paralelo se evalúa la reacción emocional llamada Pulse, o reputación. La evaluación
conjunta permite comprender las oportunidades de gestión vinculadas a las
percepciones sobre la realidad (Index) y sus efectos sobre la reacción emocional (Pulse),
lo que explican de manera robusta las conductas de apoyo hacia el Poder Judicial.
¿Cómo leer este reporte?
El análisis estadístico de los datos obtenidos en terreno arroja además de la evaluación
del atributo y la importancia relativa de éste en forma de porcentaje. Esto permite que
los focos de gestión se centren sobre los atributos que son peor evaluados pero que a la
vez tienen alta importancia relativa, llamados “atributos críticos”.
Se sugiere tener presente tanto la evaluación como la importancia de los atributos y
dimensiones al momento de generar conclusiones, de este modo se evita la “trampa
del castigo”, es decir, intentar gestionar o corregir atributos mal evaluados, pero que en
comparación son poco importantes por lo que constituyen distractores, salvo que
El Poder Judicial: percepciones complejas, dos modelos
Al concluir la etapa cualitativa, se hizo evidente que desarrollar el modelo de
medición que diese cuenta de la satisfacción y reputación del Poder Judicial era
un desafío complejo puesto que institucionalmente, demuestra particularidades
que lo hacen único en el país.
Las formas en que se generan y transmiten la percepciones en torno al Poder
Judicial están compuestas por un sistema interrelacionado donde interactúan
varios actores institucionales, donde la gran mayoría no dependen del Poder
Judicial sino de otros poderes del Estado, pero cuya relación con la percepción de
desempeño es alta.
desempeño es alta.
Además, existe una gran diferencia entre la opinión del público general y la de las
personas que han tenido experiencias de servicio con el Poder Judicial.
Esta situación inicial condujo a incluir un estudio cuantitativo a modo de
reconocer las influencias de distintos actores sobre el Poder Judicial, y
posteriormente a validar mediante análisis estadístico la depuración del modelo
de gestión en dos modelos específicos: uno a nivel de público general y otro para
usuarios del Poder Judicial.
Esta aproximación permitió encontrar resultados claves distintos para cada uno
de estos dos grupos de referencia, en cuanto a que la evaluación e importancia
relativa de los atributos prioritarios son diferentes para cada uno de ellos.
La construcción del modelo tuvo dos etapas, la primera propuesta producto del estudio
cualitativo y luego una validación cuantitativa mediante el análisis estadístico de los resultados
obtenidos, donde finalmente se depura el modelo bajo tres criterios:
a) Eliminación de atributos sin peso específico: no tienen importancia para la satisfacción y
reputación del Poder Judicial.
b) Eliminación de atributos convergentes: si bien algunos atributos indagaban aspectos
distintos, eran contestadas como si se refiriesen a lo mismo, se elimina el atributo de menor
importancia relativa.
c) Reagrupación de atributos y dimensiones por análisis factorial
Presentación de los Modelos del Poder Judicial
c) Reagrupación de atributos y dimensiones por análisis factorial
Este proceso generó los dos modelos que se presentan a continuación, junto los análisis de
correlación que sustentan su representatividad tanto en público general como en usuarios. Si
bien la composición de los atributos parecen similares, se encontraron diferencias
estadísticamente significativas en el peso o importancia que el público general y los usuarios le
asignan a los atributos que explican la reputación y satisfacción respecto al Poder Judicial. Es
por esto que se generan dos modelos que explican las diferencias importantes para cada grupo.
La variable dependiente Pulse se calculó sobre el constructo de “Juzgados y Tribunales” ya que
ofrecía la mejor correlación de atributos para el modelo.
El modelo de usuarios refleja una leve mejor correlación entre variables emocionales y
racionales.
Desempeño
Institucional
(5)Desempeño de los
Tribunales
(6)Aplicación de las leyes
Buena reputaciónModelo Público General
– correlaciones y validez estadística
0,91 0,93
0,74
Aplicación de las leyes
(6)
Fiscales y defensores
(4)Instituciones
Complementarias
(3)Infraestructura
(3)RepTrak Index
Juzgados y TribunalesRepTrak Pulse
Buena reputación Buena impresión Confianza Admiración y respeto 0,89 0,70 0,51 0,56 0,74 0,86 0,94 0,93 0,85 GFI = 0,897 CFI = 0,931 NFI = 0,920 RMSEA = 0,059
Desempeño
Institucional
(5)Desempeño de los
Tribunales
(6)Aplicación de las leyes
Modelo Usuarios
– correlaciones y validez estadística
0,91 0,95
0,77
Aplicación de las leyes
(6)
Fiscales y defensores
(4)Instituciones
Complementarias
(3)Infraestructura
(3)RepTrak Index
Juzgados y TribunalesRepTrak Pulse
Buena reputación Buena impresión Confianza Admiración y respeto 0,90 0,66 0,41 0,65 0,77 0,81 0,93 0,94 0,86
Un muy buen ajuste del modelo ocurre cuando GFI, CFI y NFI son mayores a 0,9 y RMSEA es menor a 0,08
GFI = 0,897 CFI = 0,931 NFI = 0,920
Presentación de los Modelos
Atributos e importancia por dimensión
DIMENSIONES ATRIBUTOS PESOS Modelo:
PG Usuarios
Desempeño Institucional *PG: 24,7
U: 28,1
El funcionamiento del sistema judicial es claro y transparente 6,6 6,6 El rol de las distintas instituciones que participan en el sistema judicial es claro y bien definido 4,2 4,2 El poder judicial aplica las leyes de manera transparente y justa 5,4 6,7 El poder judicial es autónomo e independiente de los demás poderes del Estado 3,6 5,1 El poder judicial, a través de su acción y fallos, contribuye al desarrollo social e institucional del país 4,9 5,4
Desempeño de los Tribunales
PG: 24,4 U: 27,2
La tramitación de las causas en los juzgados y tribunales es oportuna, rápida y transparente 3,6 5,2 La información entregada en los juzgados es clara y útil 4,0 3,6 El personal que atiende en juzgados y tribunales da un trato amable y oportuno 3,8 4,3 El personal de los juzgados y tribunales cumple sus funciones en forma ética y transparente 3,2 4,1
Los fallos son claros y correctos 4,9 5,3
El personal de tribunales y juzgados se preocupan que los usuarios no pierdan el tiempo injustificadamente 4,9 4,7 Las penas aplicadas son adecuadas a la gravedad de los delitos 3,8 3,6
Aplicación de las Leyes PG: 21,1
U: 23,8
Las penas aplicadas son adecuadas a la gravedad de los delitos 3,8 3,6
Los jueces actúan de forma justa y ética 3,2 4,3
Los jueces se esfuerzan por entender las causas en profundidad 3,6 4,2 Todos los jueces aplican la ley de igual forma, con un mismo criterio 3,7 5,3 Los jueces no cambian sus fallos, aunque reciban presiones 2,9 2,1 Los jueces demuestran respeto por las personas y situaciones 3,8 4,4
Fiscales y Defensores PG: 12,1
U: 10,3
Independiente de su condición económica, todas las personas tienen acceso a un abogado que los represente 2,5 2,2 Los abogados provistos gratuitamente por el sistema judicial son dedicados, capaces y experimentados 2,9 3,7 Los defensores públicos son dedicados, capaces y experimentados 3,4 2,7 Los fiscales son dedicados, capaces y experimentados 3,3 1,6 Instituciones
Complementarias PG: 9,6
U: 6,1
El desempeño de Carabineros fortalece a la justicia chilena 2,8 1,9 El desempeño de la Policía de Investigaciones fortalece la justicia chilena 3,3 1,9 Existe una adecuada coordinación entre los jueces, fiscales, defensores y policías 3,5 2,2 Infraestructura
PG: 6,4 U: 4,6
Los sistemas informáticos evitan la perdida y manipulación de los expedientes 1,7 ¯ La tecnología que han incorporado los tribunales y juzgados ha mejorado la tramitación de las causas 2,8 2,9 Las instalaciones de los juzgados y tribunales son confortables para los usuarios 3,5 1,6
R² Ajustado PG = 0,485
4.
4.
Resultados del estudio
Resultados del estudio
Justicia vs Juzgados y Tribunales
Justicia vs Juzgados y Tribunales
Situación Contextual
Fuente: Datos Pulse Chile 2009.
Fecha terreno: Julio
El gráfico se obtiene a partir de dos indicadores: Pulse y Contribución al desarrollo.
El Pulse se construye a partir del grado de acuerdo de los encuestados con las siguientes afirmaciones: [Institución] tiene buena Reputación; [Institución] es una institución sobre la que tengo buena impresión; [Institución] es una institución en la que confío;[Institución] es una institución que admiro y respeto.
Los carabineros y los trabajadores son claramente percibidos por la población chilena
como las entidades de la sociedad con mayor reputación y que por tanto más merecen
la estima y respeto, contribuyendo asimismo en excelente medida al desarrollo del país.
El caso de Carabineros refleja una situación particularmente interesante puesto que en
esencia, la experiencia de servicio tiende a ser negativa, sin embargo la ciudadanía
valora fuertemente el aporte al orden institucional del país, como brazo ejecutor de la
fuerza pública.
Situación Contextual
fuerza pública.
A continuación se ubican las fuerzas armadas, policía de investigaciones, empresarios,
sindicatos, medios de comunicación y el gobierno, en un espacio donde obtienen
buenos niveles de reconocimiento y contribución al desarrollo.
El Poder Judicial se sitúa en una posición bastante menos favorable que el resto de los
actores hasta ahora expuestos, distanciándose significativamente en ambos
indicadores, y desplazando definitivamente a los diputados y senadores junto a los
partidos políticos al sector menos favorable en la percepción general. Uno de los
objetos del estudio es comprender por qué sucede esta situación y proponer
Actores
Público General Usuarios
Peso Lugar Peso Lugar
Carabineros
8,3 1 8,1 1Investigaciones
7,5 2 7,3 2Gendarmería
7,5 3 7,3 3Medios de Comunicación
7,0 4 6,4 11Gobierno
6,9 5 6,9 5Ministerio de Justicia
Influencia de los actores involucrados en la gestión de
la Justicia
La gestión de la justicia se
constituye en un proceso
dinámico y complejo, donde
intervienen diversos actores, por lo
tanto desde este concepto se
puede inferir la importancia que el
público entrevistado le asigna a los
actores intervinientes en el
proceso de “gestión de la justicia”.
Ministerio de Justicia
6,6 6 6,6 9Poder Judicial
6,6 7 6,9 4Corte Suprema
6,6 8 6,8 6Abogados
6,5 9 6,8 7Fiscalía
6,5 10 6,6 10Corte de Apelaciones
6,4 11 6,7 8Inspección del Trabajo
6,3 12 6,1 13Cárceles
6,3 13 6,0 14Defensoría
6,1 14 6,4 12Senadores y Diputados
4,9 15 5,2 15“La gestión de […] es importante para mejorar la justicia en Chile”
proceso de “gestión de la justicia”.
El Poder Judicial ocupa el séptimo
lugar de importancia en el público
general y el cuarto entre los
usuarios, reflejando la enorme
oportunidad de crecer
comparativamente a una posición
más ajustada a la realidad, y la
mejora que recibe la evaluación
una vez que la persona ha
desarrollado una experiencia de
servicio con el Poder Judicial.
Al consultar a los entrevistados respecto a la importancia de la gestión de diversos actores
para mejorar la justicia, tanto usuarios del Poder Judicial como la opinión pública general
sitúan a los
carabineros, investigaciones y gendarmería en los primeros lugares
y a distancia
importante del resto de las entidades, es posible vincular estas respuestas al alto grado de
tangibilidad de las acciones que estos organismos realizan para combatir la delincuencia y
mantener el buen orden social.
Luego se concentran en un espacio de importancia “intermedia” los medios de comunicación
(claramente menos relevantes para los usuarios del Poder Judicial), gobierno, Ministerio de
Justicia, Poder Judicial, Corte Suprema, abogados, fiscalía, Corte de Apelaciones, Inspección
Peso de los actores involucrados en la justicia
Justicia, Poder Judicial, Corte Suprema, abogados, fiscalía, Corte de Apelaciones, Inspección
del Trabajo, las cárceles y defensoría, desplazando a
senadores y diputados
al rol
definitivamente menos relevante en esta interacción, cuya vinculación tangible a la
contribución de la justicia en Chile también es baja.
Por tanto se observa que la evaluación positiva sobre gestión para mejorar la justicia en
Chile implica un alto grado de tangibilidad o efecto visible en las labores que cada
institución realiza en cuanto a su aporte a mejorar la Justicia.
En el caso del Poder Judicial, se observa que ocupa el séptimo lugar en cuanto a la
importancia que tiene para mejorar la justicia en Chile, o por defecto, hay seis otras
instituciones que a juicio del público general, son más importantes para mejorar la justicia, lo
que señala un bajo grado de conocimiento sobre la importancia del rol que juega el Poder
Judicial en cuanto a la administración de la justicia en el país.
Desempeño de los actores involucrados
en la gestión de la Justicia
35
40
45
50
55
60
65
70
(…) desempeña sus funciones de manera correcta y apropiada
La percepción de desempeño del
Poder Judicial es baja en cuanto a
la muestra expuesta. Algunas de
las razones que explican con
mayor fuerza esta situación es la
llamada “puerta giratoria” y la
falta de asociación a “casos de
éxito”, donde el Poder Judicial
pueda mostrar sus logros y
Nota: La escala utilizada es de 0-100.
30
35
Público General Cientes Nivel de Confianza: 95%
: Diferencia de puntajes estadísticamente significativa, a un nivel de significancia del 0,05.
La opinión sobre el desempeño de
las funciones de cada uno de estos
actores resulta muy similar entre
usuarios y no usuarios del Poder
Judicial
pueda mostrar sus logros y
avances de manera concreta y
amena en cuanto a la gestión de
la justicia. Cabe destacar que el
Ministerio de Justicia ha hecho
una importante campaña para
mostrar avances sobre la justicia
en Chile.
Instituciones y Actores en el Sistema Judicial
Poca diferenciación
Carabineros Gendarmería Investigaciones 7,5 8,0 8,5 P e so e n e l P u ls e J u st ic iaEl cuadro refleja una concentración
tanto por importancia como por
desempeño de los actores
intervinientes en el proceso de la
justicia, lo que demuestra la baja o
nula diferenciación que existe entre
dichos actores.
Si bien la percepción sobre el nivel
de desempeño del Poder Judicial es
media, no alcanza a los niveles bajos
n= 3.316
Los Abogados El Poder Judicial
La Corte de Apelaciones
La Corte Suprema
Los Medios de Comunicación
El Ministerio de Justicia
La Defensoría La Fiscalía
El Gobierno
La Inspección del Trabajo
6,0 6,5 7,0 45,0 47,0 49,0 51,0 53,0 55,0 57,0 59,0 61,0 63,0 65,0 P e so e n e l P u ls e J u st ic ia Puntaje desempeño
Nota: La escala en el puntaje (eje x) obtenido por los actores es de 0-100. Sin embargo, por consideraciones en las
dimensiones del gráfico, en este último, sólo se consideran aquellos puntajes entre los 45 y 65 puntos, quedando “Las cárceles” y “Los senadores y diputados” fuera de los límites, por obtener ambos menos de 45 puntos.
media, no alcanza a los niveles bajos
que demuestra el sistema político,
más bien se sitúa cerca del Gobierno
pero lejos de las instituciones de la
fuerza pública, quienes tienen la
virtud de estar muy diferenciados y
bien evaluados ya que son ellos
quienes recurrentemente actúan de
manera visible como el brazo
ejecutor de la justicia y el orden en
Chile.
Pulse (reputación) Total País
35,9 43,9 40 50 60 70 80 90 100Justicia vs. Juzgados y Tribunales
0 10 20 30 40
Justicia Juzgados y Tribunales
Nivel de Confianza: 95%
: Diferencia a favor estadísticamente significativa, a un nivel de significancia del 0,05.
Se observa que el nivel de tangibilidad juega un rol fundamental en la mente de las personas al momento de evaluar. La
Justicia como ente abstracto recibe una ponderación muy inferior a la de Juzgados y Tribunales, donde se produce la
experiencia concreta. Esta situación se observa persistentemente a lo largo de todo el estudio.
Pulse: Usuarios vs. Público General
34,3 41,5 37,5 46,2 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20Justicia Juzgados y Tribunales Público General Usuarios
Nivel de Confianza: 95%
: Diferencia a favor estadísticamente significativa, a un nivel de significancia del 0,05.
El mismo efecto se observa entre Publico General y Usuarios, siendo aún más significativo en el caso de Juzgados
y Tribunales.
Al obtener el primer indicador general de estima hacia la justicia como un todo, su resultado
es bastante pobre y es superado con significación por el que obtiene el Poder Judicial pero
que también resulta débil.
Si recordamos que en la fase cualitativa encontramos críticas muy concretas al Poder Judicial
y la justicia en general, no es de extrañarse que estos resultados sean bajos en el contexto de
los índices reputacionales habituales, donde se aspira a lograr sobre 70 puntos para tener
una posición robusta.
Pulse general del país
una posición robusta.
Sistemáticamente el público general tiende a ser más exigente y evaluar más negativamente
a la justicia y los Juzgados y Tribunales. Los usuarios, por su parte, muestran cierta
superación de expectativas luego de la tener alguna experiencia concreta, especialmente en
los juzgados.
Cabe señalar que se observó una importante confusión respecto a la participación concreta
con el Poder Judicial, la gran mayoría de los entrevistados usuarios del sistema declaró que
había participado en los juzgados de familia, sin embargo el registro como usuario provenía
de otro ámbito. Este indicador también apoya la necesidad de una campaña de
Juzgados y Tribunales: Brecha Pulse – Index
45 50 55 R e p T r a k ™ P u ls eUsuarios Vs. Público General
El Index es la evaluación de los atributos
Racionales, el Pulse es la evaluación emocional.
El cuadro muestra que los usuarios mejoran su
evaluación tanto racional como emocional, una
vez que han tenido la experiencia de concurrir
a un proceso judicial.
Esta situación indica que la experiencia es mejor
la expectativa, lo que sugiere oportunidades de
mejora en base a demostrar que la realidad es
más favorable que la esperada.
35 40 45 35 40 45 50 55 R e p T r a k ™ P u ls e RepTrak™ Index
Usuarios Público General
más favorable que la esperada.
Sin embargo, la capacidad de apalancar
fuertemente en este efecto es baja, ya que aún
que mejores, los puntajes Pulse e Index aún son
modestos, lo que sugiere un foco de acción
inmediato en los atributos críticos de
desempeño, tanto a nivel de Público como de
Usuarios, de manera de mejorar la evaluación
sobre la realidad de la experiencia y así
encontrar casos de éxito, que puedan ser
revelados de manera atractiva y convincente.
Análisis sociodemográfico Pulse
20 30 40 50 60 70 80 90 100Sexo
30 40 50 60 70 80 90 100Edad
*
*
0 10 20 Publico General Usuario Publico General Usuario Justicia Juzgados y TribunalesHombre Mujer 0 10 20 Publico General Usuario Publico General Usuario Justicia Juzgados y Tribunales
18-49 50+
Nota: La escala utilizada es de 0-100.
Nivel de Confianza: 95%
: Diferencia a favor estadísticamente significativa, a un nivel de significancia del 0,05.
Análisis sociodemográfico Pulse
20 30 40 50 60 70 80 90 100Educación
20 30 40 50 60 70 80 90 100Ingresos
0 10Publico General Usuario Publico General Usuario Justicia Juzgados y Tribunales
Bajo Medio Alto
0 10 20
Publico General Usuario Publico General Usuario Justicia Juzgados y Tribunales
Bajo Medio Alto
*
*
Existen diferencias significativas en el Pulse entre quienes tienen un nivel de educación bajo y quienes tienen un nivel de educación medio.
*
Existen diferencias significativas en el Pulse entre quienes tienen un nivel de educación bajo y quienes tienen un nivel de educación alto.
*
Existen diferencias significativas en el Pulse entre quienes tienen un nivel de educación medio y quienes tienen un nivel de educación alto.
*
*
*
*
*
*
*
*
*
A menor educación, menos claridad hay acerca de los límites del Poder Judicial. La gente tiende a incluir dentro de este poder a los otros poderes del Estado,
especialmente el legislativo que está muy mal evaluado, por tanto el Pulse tiende a bajar. Otro elemento a considerar es que la gente que vive en poblaciones, asocia justicia –entre otras cosas- con el sistema penitenciario, sistema del cual tienen una pésima opinión, porque conocen los relatos de quienes han pasado por ahí.
Nota: La escala utilizada es de 0-100.
El indicador general de estima – favorabilidad hacia los juzgados y tribunales es
sistemáticamente superior que el obtenido por la justicia al interior de los grupos que
participaron en la medición.
Particularmente los hombres y personas jóvenes muestran una mayor cercanía con la
justicia que las mujeres y personas mayores de 50 años entre los usuarios.
Pulse en los segmentos
justicia que las mujeres y personas mayores de 50 años entre los usuarios.
Por otra parte, a medida que los entrevistados han tenido una mayor educación
también se observa una mejor predisposición hacia la justicia y los juzgados y
tribunales, mientras la brecha en contra de la justicia y a favor de los juzgados se
acentúa con claridad en los participantes con menor nivel educacional, sucediendo algo
muy similar con los ingresos.
5.
5.
Resultados del estudio
Resultados del estudio
Rep
4 2 ,7 4 2 ,9 3 6 ,2 3 4 ,8 47 ,4 57,9 57,3 4 4 ,9 4 7 ,6 3 9 ,7 3 9 ,1 48,7 5 8 ,8 6 1 ,8 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
RepTrak Index Desempeño institucional Desempeño de los tribunales Aplicación de las leyes Fiscales y defensores Instituciones complementarias Infraestructura
Resultados por Dimensiones
*
*
*
*
Público General 24,7 24,4 21,1 12,1 9,6 6,4 Usuarios 28,1 27,2 23,8 10,3 6,1 4,6Importancia %
institucional tribunales leyes defensores complementarias
Público General Usuarios
Nivel de Confianza: 95%
: Diferencia a favor estadísticamente significativa, a un nivel de significancia del 0,05.
*
Tanto Usuarios como Público General evalúan mejor las dimensiones con menor importancia: Infraestructura e
Instituciones complementarias. Las mayores oportunidades de mejora se encuentran en el “Desempeño de los
tribunales” y la “Aplicación de las leyes” ambas con la peor valuación y alta importancia.
“Desempeño institucional” es la dimensión con mayor peso individual, lo que sugiere fortalecer también sus atributos.
Se observa como constante que el Público General evalúa de peor manera que los Usuarios, lo que refleja una
Evaluación dimensiones
DESEMPEÑO INSTITUCIONAL
52,5 53,8 37,4 51,8 48,6El poder judicial aplica las leyes de manera transparente y justa El poder judicial es autónomo e independiente de los demás
poderes del Estado
El poder judicial, a través de su acción y fallos, contribuye al desarrollo social e institucional del país
Es la dimensión más relevante por
peso y en donde se concentran 4 de
los 8 atributos claves de gestión.
Cada uno de estos atributos indica un
área de acción tanto a nivel de
realidad como de percepciones, que
en la medida que sean gestionados
positivamente, tienen la capacidad de
producir un impacto favorable en la
evaluación tanto del público general
como de los usuarios sobre el Poder
Judicial.
4,9% 5,4% 3,6% 5,1% 5,4% 43,9 47,3 42,8 38,3 43,3 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100El funcionamiento del sistema judicial es claro y transparente El rol de las distintas instituciones que participan en el sistema
judicial es claro y bien definido
El poder judicial aplica las leyes de manera transparente y justa
PG Usuarios Nivel de Confianza: 95%
: Diferencia a favor estadísticamente significativa, a un nivel de significancia del 0,05.
Judicial.
De esta dimensión se desprende la
necesidad de que el Poder Judicial
refuerce su identidad institucional
como primera prioridad.
Temas como posicionamiento,
plataforma reputacional, contribución
al desarrollo, mensajes claves y diseño
de operaciones e información surgen
como respuesta a lo indicado en esta
dimensión.
Se destaca que en todos los atributos
salvo uno, se produce una significativa
mayor evaluación desde la categoría
de usuarios, reflejando una
oportunidad en cuanto a que la
experiencia supera a la expectativa.
Peso Dimensión PG
: 24,7%
Peso Dimensión Usuarios
: 28,1%
5,4% 6,7% 4,2% 4,2% 6,6% 6,6%
44,6 45,2 32,9 41,5 36,1 29,4
El personal de los juzgados y tribunales cumple sus funciones en forma ética y transparente
Los fallos son claros y correctos. El personal de tribunales y juzgados se preocupan que los
usuarios no pierdan el tiempo injustificadamente.
Evaluación dimensiones
DESEMPEÑO DE LOS TRIBUNALES
La dimensión de Desempeño de los Tribunales
es la segunda en importancia, reúne a tres de
los atributos críticos y obtiene una muy pobre
evaluación general. El atributos “los fallos son
claros y correctos” muestra una importante
diferencia positiva en usuarios respecto a
público general, sin embargo la evaluación del
tiempo gastado en tribunales es muy baja, al
igual que la tramitación oportuna, rápida y
transparente de las causas. Ambos indicadores
4,9% 4,7% 4,9% 5,3% 3,2% 4,1% 29,8 43,8 44,4 28,2 42,4 42,0 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
La tramitación de las causas en los juzgados y tribunales es oportuna, rápida y transparente
La información entregada en los juzgados es clara y útil. El personal que atiende en juzgados y tribunales da un trato
amable y oportuno
PG Usuarios Nivel de Confianza: 95%
: Diferencia a favor estadísticamente significativa, a un nivel de significancia del 0,05.
transparente de las causas. Ambos indicadores
señalan que se las personas pierden mucho
tiempo y que el proceso no genera dudas.
Es notable destacar la mayor importancia que
toma el atributo sobre tramitación de las
causas entre los usuarios, pero para una
evaluación igualmente pobre.
Peso Dimensión PG
: 24,4%
Peso Dimensión Usuarios
: 27,2%
3,8% 4,3% 4 % 3,6% 3,6% 5,2%
Evaluación dimensiones
APLICACIÓN DE LAS LEYES
32,8 41,6 44,8 31,1 37,5 40,5
Todos los jueces aplican la ley de igual forma, con un mismo criterio
Los jueces no cambian sus fallos, aunque reciban presiones Los jueces demuestran respeto por las personas y
situaciones 3,8% 4,4% 2,9% 2,1% 3,7% 5,3%
Esta dimensión muestra una alta importancia y
consistentemente bajas evaluaciones,
especialmente en el atributo “Todos los jueces
aplican la ley de igual forma, con un mismo
criterio”, que es parte de los atributos claves
dada su alta importancia y baja evaluación. Este
atributo también se hace crítico en la medida
que su importancia relativa aumenta
34,8 42,2 40,2 28,3 35,2 36,8 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Las penas aplicadas son adecuadas a la gravedad de los delitos
Los jueces actúan de forma justa y ética Los jueces se esfuerzan por entender las causas en
profundidad
PG Usuarios Nivel de Confianza: 95%
: Diferencia a favor estadísticamente significativa, a un nivel de significancia del 0,05.
Peso Dimensión PG
: 21,1%
Peso Dimensión Usuarios
: 23,8%
3,6% 4,2% 3,2% 4,3% 3,8% 3,6%
notablemente entre usuarios, lo que indica un
área sensible de gestión para uniformar criterios,
y de comunicación para demostrar que se ha
logrado. Esto es especialmente válido en cortes
de primera instancia.
La evaluación del atributo “Las penas aplicadas
son adecuadas a la gravedad de los delitos”
muestra una de las evaluaciones más bajas de
todo el modelo, lo que se relaciona con el efecto
“puerta giratoria”.
Evaluación dimensiones
FISCALES Y DEFENSORES
48,4 51,1 46,0 48,6Los defensores públicos son dedicados, capaces y experimentados
Los fiscales son dedicados, capaces y experimentados 3,3%
1,6%
3,4% 2,7%
Fiscales y Defensores obtienen una
evaluación mediana sin mostrar ninguna
evaluación especialmente adversa, las
brechas entre público general y usuarios
también tienden a ser mas bajas y la
importancia relativa de los atributos es baja,
lo que señala que en ésta dimensión no se
observan áreas críticas de gestión. Se
Nivel de Confianza: 95%
: Diferencia a favor estadísticamente significativa, a un nivel de significancia del 0,05. 55,9 43,5
51,6 43,9
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Independiente de su condición económica, todas las personas tienen acceso a un abogado que los represente Los abogados provistos gratuitamente por el sistema judicial
son dedicados, capaces y experimentados
PG Usuarios 2,9% 3,7% 2,5% 2,2%
Peso Dimensión PG
: 12,1%
Peso Dimensión Usuarios
: 10,3%
Evaluación dimensiones
INSTITUCIONES COMPLEMENTARIAS
63,9 48,3 62,1 48,2El desempeño de la Policía de Investigaciones fortalece la justicia chilena
Existe una adecuada coordinación entre los jueces, fiscales, defensores y policías
3,5%
2,2%
3,3% 1,9%
Esta dimensión y sus atributos se encuentran
algunos de los atributos mejor evaluados de
todo el modelo, y tal con se había observado en
el marco contextual, corresponden a las
instituciones complementarias a la justicia. Sin
embargo tanto la correlación como la
importancia de estas instituciones para impactar
las apreciación sobre la reputación de los
66,0 63,9
65,0
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
El desempeño de Carabineros fortalece a la justicia chilena la justicia chilena PG Usuarios 1,9% 2,8% 1,9%
Peso Dimensión PG
: 9,6%
Peso Dimensión Usuarios
: 6,1%
las apreciación sobre la reputación de los
Juzgados y tribunales es baja, por lo que aunque
positivos, no representan posibilidades de
mejora para el Poder Judicial.
Sí se puede inferir que para el caso de las
evaluaciones de atributos, aspirar a 66 puntos
refleja el tope de la tabla en cuanto al sistema y
actores que se evalúan.
Evaluación dimensiones
INFRAESTRUCTURA
La dimensión muestra una evaluación
positiva sin embargo un peso
extraordinariamente bajo, lo que sugiere
un grado de satisfacción suficiente en
cuanto a los atributos de esta dimensión.
El atributo “los sistemas informáticos” se
hace irrelevante para los usuarios, pese a
que el Poder Judicial ha implementado
una importante plataforma tecnológica.
63,4 59,0 55,7
59,6
La tecnología que han incorporado los tribunales y juzgados ha mejorado la tramitación de las causas
Las instalaciones de los juzgados y tribunales son confortables para los usuarios
3,5% 1,6%
2,8%
2,9%
Nivel de Confianza: 95%
: Diferencia a favor estadísticamente significativa, a un nivel de significancia del 0,05.
una importante plataforma tecnológica.
La explicación de esta apreciación es que
las personas igualmente interactúan con
el personal del Poder Judicial y son ellos
quienes generan la experiencias de
servicio, no los sistemas de soporte que
facilitan y mejoran los procesos.
*: En el Modelo de Usuarios, este atributo tiene peso cero, por lo tanto el puntaje que obtiene (55,6) no se considera relevante 63,4
55,6
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Los sistemas informáticos evitan la perdida y
manipulación de los expedientes juzgados ha mejorado la tramitación de las causas
PG Usuarios 1,7%
*
2,9% 1,7%Peso Dimensión PG
: 6,4%
6.
6.
Resultados del estudio
Resultados del estudio
Personalidad institucional y
Personalidad institucional y
Conductas de Apoyo
Conductas de Apoyo
Personalidad Institucional
40 50 60 70 Amigable y agradable Moderno Estricto y difícilDentro del modelo RepTrak, la personalidad
institucional puede jugar un rol central en la
manera en que los atributos racionales son
traspasados hacia una reacción emocional
favorable. En el caso del Poder Judicial, los
análisis de correlaciones encontraron muy baja
incidencia de estos factores como parte de la
cadena de causas y efectos que explican la
reputación y satisfacción.
La explicación de este efecto radica en que las
personas no tienen mayores expectativas en
30
Confiable
Arrogante y controlador Frío y distante
Usuarios Público General
Nivel de Confianza: 95%
: Diferencia de puntajes estadísticamente significativa, a un nivel de significancia del 0,05.
*
*
*
personas no tienen mayores expectativas en
cuanto a tener una “experiencia grata” en su trato
con el Poder Judicial. De Todos modos se
observan niveles de arrogancia y control bastante
altos, los que actúan negativamente sobre las
percepciones especialmente en usuarios, tal
como se demuestra con los pesos de estos
atributos, señalados en las páginas siguientes.
También es visible que para los usuarios, la
confiabilidad aumenta en relación al público
general, sustentando una vez más el diagnóstico
de quienes han tenido experiencias con el Poder
Judicial, se generan una mejor opinión sobre él.
Personalidad Institucional:
Público General
(Pesos)
Confiable
41,1%
Amigable y agradable
31,3%
Moderno
16,9%
Reputación
16,9%
Estricto y difícil
10,6%
Arrogante y Controlador
0%
Frío y distante
0%
Reputación
Ajustado R-cuadrado = 0,241
N = 1.644
La confiabilidad y agrado son las dos dimensiones que desde el punto de
vista relacional, mayor aporte tienen a la reputación del Poder Judicial
Personalidad Institucional:
Usuarios
(Pesos)
Confiable
47,7%
Amigable y agradable
31,3%
Moderno
16,3%
Reputación
16,3%
Estricto y difícil
9,4%
Arrogante y Controlador
-4,9%
Frío y distante
0%
Reputación
Ajustado R-cuadrado = 0,391
N = 1.672
En el caso de los usuarios aumenta aún más importancia de la
confiabilidad y aparece un grado de castigo a la arrogancia percibida en la
experiencia de servicio.
Conductas de usuarios y público general
64,7 62,8 62,4 61,6 58,9 54,1Si tuviera algún problema, acudiría a los juzgados y tribunales para solucionarlo
Si se lo solicitasen, sería testigo en una causa
Acataría el fallo bajo cualquier circunstancia
La medición de conductas
claramente refleja una disposición
favorable hacia el uso , pero en
cuanto al trabajo o recomendación
verbal, disminuye notoriamente.
El Poder Judicial se muestra como un
organismo complejo, poco entendido
y difícil de comprender tanto para el
46,5 43,6 64,7 40,8 46,8 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Hablaría positivamente de los juzgados y tribunales
Si tuviera la oportunidad trabajaría en los juzgados y tribunales
tribunales para solucionarlo
Público general Usuarios Nivel de Confianza: 95%
: Diferencia a favor estadísticamente significativa, a un nivel de significancia del 0,05.
y difícil de comprender tanto para el
público general como sus usuarios, lo
que limita el apoyo, pero a su vez
recibe una alta intención de uso en
caso necesario.
Se valora el servicio que se presta,
pero resulta confuso y poco
transparente y amigable para sus
usuarios.
7.
7.
Resultados del estudio
Resultados del estudio
41
Modelo de Gestión
Modelo de Gestión
Atributos Claves
Atributos Claves
Los atributos claves son aquellos que se desprenden del análisis como los que tienen
mayor importancia y a la vez son peor evaluados, lo que los convierte en prioritarios de
gestión.
Para el cuerpo de conclusiones y recomendaciones se han considerado los atributos
generados para usuarios, ya que en todo modelo de gestión debe predominar la
realidad positiva para poder ser comunicada favorablemente. De esta forma, se da
Atributos Claves
realidad positiva para poder ser comunicada favorablemente. De esta forma, se da
relevancia a la experiencia del usuario como transmisor fiel y más creíble de las justas
percepciones que el Poder Judicial genera.
Sin embargo, se muestran los atributos críticos para público general de manera de
orientar los mensajes institucionales con esta guía.
En ambos casos se observan atributos peor evaluados, sin embargo no se contemplan
dada la menor importancia y dilución sobre el foco que produciría el intentar influir
significativamente en un gran número de atributos distintos.
Funcionamiento claro y transparente
El rol de las instituciones es claro
Aplicación justa y transparente de la ley
El poder judicial es autónomo e independiente
El poder judicial contribuye al desarrollo del país La tramitación de las causas es
oportuna, rápida y transparente
Personal amable
El personal de los juzgados y tribunales cumple sus
Los fallos son claros y correctos
El personal de tribunales se preocupa
por el tiempo de los usuarios Los jueces actúan de forma justa y ética Los jueces se esfuerzan por entender las causas
Todos los jueces aplican la ley de igual forma
Los jueces demuestran respeto por las personas y situaciones 4,0 4,5 5,0 5,5 6,0 6,5 7,0 P e so e n l a r e p u ta ci ó n
Modelo de Gestión – Atributos Claves para “Usuarios”
Puntajes y Pesos de Juzgados y Tribunales
Atributos críticos de gestión
La información entregada en los juzgados es clara y útil El personal de los juzgados y tribunales cumple sus
funciones en forma ética y transparente Las penas aplicadas son adecuadas a la gravedad de los
delitos
Los jueces no cambian sus fallos, aunque reciban presiones
Todas las personas tienen acceso a un abogado que los represente Los abogados provistos gratuitamente
son dedicados, capaces y experimentados
Los defensores públicos
Los fiscales son dedicados, capaces y experimentados
Carabineros Policía de Investigaciones Coordinación jueces, fiscales, defensores y policías
Los sistemas informáticos evitan la perdida y manipulación de los expedientes
Las instalaciones de los juzgados son confortables
1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 28,0 33,0 38,0 43,0 48,0 53,0 58,0 63,0 68,0 P e so e n l a r e p u ta ci ó n Puntaje Atributo
Funcionamiento claro y transparente
El rol de las instituciones es claro
Aplicación justa y transparente de la ley
El Poder Judicial contribuye al desarrollo del país
La información en los juzgados
Los fallos son claros y correctos El personal de tribunales se preocupa
por el tiempo de los usuarios
Las penas aplicadas son adecuadas
4,0 4,5 5,0 5,5 6,0 6,5 7,0 P e so e n l a r e p u ta ci ó n
Modelo de gestión – Atributos Claves para “Público General”
Puntajes y Pesos de Juzgados y Tribunales
Atributos críticos de gestión
El poder judicial es autónomo e independiente de los demás poderes del Estado
La tramitación de las causas es oportuna, rápida y transparente
es clara y útil
Trato amable y oportuno del personal El personal de los juzgados y tribunales cumple sus
funciones en forma ética y transparente Las penas aplicadas son adecuadas
Los jueces actúan de forma justa y ética
Los jueces se esfuerzan por entender las causas Todos los jueces aplican la ley de igual forma
Los jueces no cambian sus fallo con presiones
Los jueces demuestran respeto
Todas las personas tienen acceso a un abogado que los represente Los abogados provistos gratuitamente
son dedicados, capaces y experimentados Los defensores públicos
Los fiscales
Carabineros Policía de Investigaciones Cordinación jueces, fiscales, defensores y policías
Los sistemas informáticos evitan la perdida y manipulación de los expedientes La tecnología que han incorporado los juzgados ha
mejorado la tramitación de las causas
Las instalaciones de los juzgados son confortables
1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 25,0 30,0 35,0 40,0 45,0 50,0 55,0 60,0 65,0 P e so e n l a r e p u ta ci ó n Puntaje Atributo Desempeño de los Tribunales Aplicación de las leyes
8.
8.
Resultados del estudio
Resultados del estudio
45
Situación por ciudad
Situación por ciudad
Resultados Pulse por ciudades (evaluación emocional)
43,9 35 40 45 50 55Pulse Justicia vs. Juzgados y Tribunales
35,9
20 25 30 35
Justicia Juzgados y Tribunales Nivel de Confianza: 95%
: Diferencia de puntajes estadísticamente significativa, a un nivel de significancia del 0,05.
*
*
*
*
*
Resultados por ciudades INDEX (evaluación racional)
40 45 50 55 60 44,9 42,7 20 25 30 35Usuarios Público General Nivel de Confianza: 95%
: Diferencia de puntajes estadísticamente significativa, a un nivel de significancia del 0,05. Promedio país para Público General.
Promedio país para Usuarios
*
El primer indicador de resultados por ciudades que resulta muy consistente es que
sistemáticamente se evalúa mejor a los juzgados y tribunales que a la justicia en
cada localidad.
Asimismo, los usuarios del Poder Judicial tienen claramente mayor estima y
cercanía con la justicia y los juzgados y tribunales que la opinión pública general.
La justicia resulta particularmente mejor percibida en Talca y Concepción que en el
Resultados generales por ciudades
La justicia resulta particularmente mejor percibida en Talca y Concepción que en el
resto de las zonas geográficas cubiertas por el estudio, mientras la peor calificación
la obtiene en Antofagasta.
En el caso de los juzgados y tribunales, los usuarios de Valparaíso, Rancagua, Talca y
Concepción le otorgan mejores índices generales, mientras en Valdivia logra el
puntaje menor.
Las dispersiones de las evaluaciones tanto a nivel Pulse como Index indican límites
de 17 puntos aproximadamente, lo que indica una alta variación entre los niveles
de desempeño a nivel de ciudades.
Concepción La Serena Rancagua Talca Valparaíso 52 57 R e p T r a k ™ P u ls e
Resultados por Ciudades
Usuarios: Pulse Vs Index
Ciudades de desempeño medio
Ciudades con buen desempeño
Antofagasta Arica Chillán Copiapó Coyhaique Iquique Puerto Montt Punta Arenas Santiago Temuco 37 42 47 37 42 47 52 57 R e p T r a k ™ P u ls e RepTrak™ Index
Antofagasta Arica Chillán Concepción
Resultados por Ciudades
Usuarios: Evaluación a Nivel de Dimensión
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Desempeño Institucional
47,6
Arica y Valdivia en
ambas dimensiones
obtienen los
indicadores más
débiles mientras en
Valparaíso, Rancagua y
Concepción logran los
Peso = 28,1%
*
0 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100Desempeño de los Tribunales
39,7
Concepción logran los
mejores puntajes
Peso = 27,2%
*
Resultados por Ciudades
Usuarios: Evaluación a Nivel de Dimensión
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Aplicación de las Leyes
39,1
Valparaíso, Talca,
Rancagua,
Concepción y La Serena
se destacan en
aplicación de leyes
mientras Temuco y
Valdivia logran las más
Peso = 23,8%
*
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100Fiscales y Defensores
48,7
Valdivia logran las más
bajas puntuaciones en
esa dimensión.
En fiscales y defensores
se observa más similitud
en su evaluación en cada
zona, destacando
levemente Valparaíso y
Rancagua.
Peso = 10,3%
*
Resultados por Ciudades
Usuarios: Evaluación a Nivel de Dimensión
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Instituciones Complementarias
58,8
En Instituciones
Complementarias la
puntuación más débil
ocurre en Punta Arenas
mientras la mayor
fortaleza sería en
Rancagua y Talca.
Peso = 6,1%
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100Infraestructura
61,8
Rancagua y Talca.
En Infraestructura
destacan Valparaíso,
Rancagua,
Talca y Concepción.
Peso = 4,6%
Resultados por ciudades
Público General
Atributos Críticos (1/3)
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Arica Iquique Antofagasta Copiapó La Serena Valparaíso Santiago
El funcionamiento del sistema judicial es claro y transparente
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Arica Iquique Antofagasta Copiapó La Serena Valparaíso Santiago
El Poder Judicial aplica las leyes de manera transparente y justa
Rancagua Talca Chillán Concepción Temuco Valdivia Puerto Montt Coyhaique Punta Arenas País 38,3 Rancagua Talca Chillán Concepción Temuco Valdivia Puerto Montt Coyhaique Punta Arenas País 37,4
Peso =6,6%
Peso =5,4%
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Arica Iquique Antofagasta Copiapó La Serena Valparaíso Santiago
El Poder Judicial, a través de su acción y fallos, contribuye al desarrollo social e institucional del país
Resultados por ciudades
Público General
Atributos Críticos (2/3)
*
*
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Arica Iquique Antofagasta Copiapó La Serena Valparaíso SantiagoLos fallos son claros y correctos
Santiago Rancagua Talca Chillán Concepción Temuco Valdivia Puerto Montt Coyhaique Punta Arenas País 48,6
Peso =4,9%
Nivel de Confianza: 95%: Diferencia de puntajes estadísticamente significativa en relación al puntaje país, a un nivel de significancia del 0,05.
*
(Gestión Institucional)
(Desempeño Tribunales)
Peso =4,9%
36,1
*
Santiago Rancagua Talca Chillán Concepción Temuco Valdivia Puerto Montt Coyhaique Punta Arenas PaísResultados por ciudades
Público General
Atributos Críticos (3/3)
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Arica Iquique Antofagasta Copiapó La Serena Valparaíso Santiago
El personal de tribunales y juzgados se preocupa que los usuarios
no pierdan el tiempo injustificadamente
*
Santiago Rancagua Talca Chillán Concepción Temuco Valdivia Puerto Montt Coyhaique Punta Arenas País 29,4Peso =4,9%
Nivel de Confianza: 95%: Diferencia de puntajes estadísticamente significativa en relación al puntaje país, a un nivel de significancia del 0,05. (Desempeño Tribunales)
*
*
Resultados por ciudades
Usuarios
Atributos Críticos (1/4)
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Arica Iquique Antofagasta Copiapó La Serena Valparaíso Santiago
El funcionamiento del sistema judicial es claro y transparente
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Arica Iquique Antofagasta Copiapó La Serena Valparaíso Santiago
El Poder Judicial aplica las leyes de manera transparente y justa
*
*
*
Rancagua Talca Chillán Concepción Temuco Valdivia Puerto Montt Coyhaique Punta Arenas País Rancagua Talca Chillán Concepción Temuco Valdivia Puerto Montt Coyhaique Punta Arenas País 43,9Peso =6,6%
42,8Peso =6,7%
Nivel de Confianza: 95%: Diferencia de puntajes estadísticamente significativa en relación al puntaje país, a un nivel de significancia del 0,05. (Gestión Institucional) (Gestión Institucional))
*
Resultados por ciudades
Usuarios
Atributos Críticos (2/4)
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Arica Iquique Antofagasta Copiapó La Serena Valparaíso Santiago
El Poder Judicial, a través de su acción y fallos, contribuye al desarrollo social e institucional del país
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Arica Iquique Antofagasta Copiapó La Serena Valparaíso Santiago
El Poder Judicial es autónomo e independiente de los demás poderes del Estado
Santiago Rancagua Talca Chillán Concepción Temuco Valdivia Puerto Montt Coyhaique Punta Arenas País Santiago Rancagua Talca Chillán Concepción Temuco Valdivia Puerto Montt Coyhaique Punta Arenas País 53,8 52,5
Peso =5,1%
Peso =5,4%
Resultados por ciudades
Usuarios
Atributos Críticos (3/4)
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Arica Iquique Antofagasta Copiapó La Serena Valparaíso Santiago
La tramitación de las causas en los juzgados y tribunales es oportuna, rápida y transparente
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Arica Iquique Antofagasta Copiapó La Serena Valparaíso Santiago
Los fallos son claros y correctos
*
*
Santiago Rancagua Talca Chillán Concepción Temuco Valdivia Puerto Montt Coyhaique Punta Arenas País Rancagua Talca Chillán Concepción Temuco Valdivia Puerto Montt Coyhaique Punta Arenas País 29,8 45,2Peso =4,9%
Peso =5,2%
Nivel de Confianza: 95%: Diferencia de puntajes estadísticamente significativa en relación al puntaje país, a un nivel de significancia del 0,05. (Desempeño Tribunales) (Desempeño Tribunales)
*
*
*
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Arica Iquique Antofagasta Copiapó La Serena Valparaíso
Todos los jueces aplican la ley de igual forma, con un mismo criterio
Resultados por ciudades
Usuarios
Atributos Críticos (4/4)
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Arica Iquique Antofagasta Copiapó La Serena Valparaíso
El personal de tribunales y juzgados se preocupa que los
usuarios no pierdan el tiempo injustificadamente
*
*
Santiago Rancagua Talca Chillán Concepción Temuco Valdivia Puerto Montt Coyhaique Punta Arenas País Valparaíso Santiago Rancagua Talca Chillán Concepción Temuco Valdivia Puerto Montt Coyhaique Punta Arenas País 32,8 32,9Peso =4,7%
Peso =5,3%
Nivel de Confianza: 95%: Diferencia de puntajes estadísticamente significativa en relación al puntaje país, a un nivel de significancia del 0,05. (Aplicación de la Ley) (Desempeño Tribunales)
