LA GUÍA DE INICIO DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Texto completo

(1)

LA GUÍA DE INICIO DEL

SERVICIO DE ATENCIÓN

AL CLIENTE

Alcance nuevos niveles con los consejos

de ocho empresas emergentes exitosas

(2)

Haga que la atención al

cliente sea parte de su

ADN

p. 5

Cree un equipo de atención

al cliente ideal

p. 6

Elija la solución correcta

de servicio de atención al

cliente

p. 7

Tenga tiempos de respuesta

extremadamente rápidos

p. 8

1

6

7

8

2

3

4

5

Salesforce: su socio para el crecimiento

p. 13

Introducción

p. 3

Conozca a los expertos

p. 4

Tabla de contenido

PRÓLOGO

CONSEJOS PARA UNA EMPRESA EMERGENTE EXITOSA

CONCLUSIÓN

Personalice cada respuesta

p. 9

Explore las diferentes maneras

de medir el éxito

p. 10

Utilice el servicio de atención

al cliente para impulsar la

estrategia de producto

p. 11

Conecte el servicio de atención

al cliente con todas sus

(3)

INTRODUCCIÓN

Haga que su pequeña empresa

crezca con el servicio de atención

al cliente

No es de extrañar que la mitad de las pequeñas empresas fracasen en los primeros cinco años. No es fácil lanzar un nuevo producto, gestionar todo desde TI hasta la contabilidad sin ayuda, defenderse de la competencia y hacer que crezca una base de clientes, todo al mismo tiempo. Un buen concepto, un capital y empleados apasionados solo lo llevan hasta cierto punto. Cuando se brinda un servicio de atención al cliente impresionante, a menudo marca la diferencia entre una empresa emergente que toma impulso y una empresa que se estanca. Aquí hay ocho maneras en que la atención al cliente puede ayudarlo a vencer a la competencia y hacer que su empresa crezca más rápido.

Conozca a

Astro y sus

amigos.

Están aquí para guiarlo a través del recorrido (y este libro electrónico) en aras de la diversión, la aventura y la exploración. ¿Por qué? Porque Salesforce se trata de eso, de empoderar a las personas para que exploren sus propios caminos y sean parte de algo más grande.

Si desea obtener más información, revise Trailhead, la forma divertida de conocer Salesforce. Comience hoy en salesforce.com/trailhead.

(4)

CONOZCA A LOS EXPERTOS

Aprenda de ocho de las empresas en crecimiento más exitosas de la actualidad

El servicio de atención al cliente rápido y práctico es un elemento esencial en el mundo empresarial actual. Aprenda cómo optimizar sus operaciones de servicio de atención al cliente de ocho de las empresas en crecimiento más exitosas para que pueda hacer que su empresa crezca más rápido que nunca.

Reproductor de medios avanzado en vivo

en más de 2 millones de sitios web

Fundada en el 2007 Mercado en línea innovador,

digital y regional de Suiza Fundada en el 2015

Interfaz basada en web para crear formularios avanzados Fundada en el 2006

Plataforma de préstamos automatizada para pequeñas empresas y consumidores Fundada en el 2008 Herramientas que ayudan

a las empresas a gestionar las tareas y los proyectos de manera más productiva Fundada en el 2008

Software de gestión de hotelería para hoteleros Fundada en el 2009

Tienda minorista global que permite a los consumidores diseñar sus propios zapatos Fundada en el 2009

Plataforma de integración para conectar e incorporar la inteligencia artificial en cualquier proceso empresarial

(5)

¿CUÁN IMPORTANTE ES HACER EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE PARTE DEL ADN DE UNA EMPRESA EMERGENTE?

Es muy importante hacer que la mayor cantidad de personas posible interactúe con los clientes. No solo hace que nuestro proceso de atención sea más eficiente, incluso en tiempos de crecimiento extraordinario, sino que también nos dan los comentarios que necesitamos para hacer un mejor producto. Es tan importante

que nuestro equipo de atención al cliente siempre ha desempeñado una función importante en ayudar a impulsar la estrategia de producto. Mantenemos actualizados a nuestras contrapartes del área de gestión de productos sobre los comentarios más recientes, para asegurarnos de que Asana siempre esté generando las funciones y los productos que los clientes realmente desean.

¿CUÁL ES LA MEJOR MANERA DE QUE TODA LA COMPAÑÍA LE DE APOYO A LOS CLIENTES? No aísle la atención al cliente como un centro de costos de la compañía. Una excelente señal de servicio superior es cuando está integrado en la mentalidad de todos. En cada reunión general, compartimos información sobre los nuevos clientes, las historias de éxito y una instantánea de todos los problemas o las tendencias sobresalientes.

¿QUÉ CONSEJO TIENE PARA LAS NUEVAS EMPRESAS EMERGENTES QUE DESEEN CENTRAR TODO LO QUE HACEN EN EL CLIENTE?

Realmente creemos que todos en la compañía se benefician enormemente de la experiencia continua y práctica con el producto y nuestros clientes. Empiece contratando a personas a quienes les apasione solucionar problemas y educar a los clientes. Luego haga que la atención al cliente sea una responsabilidad de equipo, comience por el proceso de incorporación de nuevos empleados y continúe de forma regular.

Brian Boroff

Director de éxito de clientes y operaciones de usuarios

Obtenga más información sobre Asana>

“ Es muy importante hacer

que la mayor cantidad de

personas posible interactúe

con los clientes”.

CONSEJO PARA UNA EMPRESA EMERGENTE EXITOSA N.º 1

Haga que la atención

al cliente sea parte de

su ADN

Asegurarse de que se atiendan a los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana, no debería ser solo la responsabilidad del equipo de atención al cliente. Todos en su compañía, desde el CEO hasta el recepcionista, deben desempeñar una función importante en ayudar a los clientes. Algunas empresas emergentes capacitan a los nuevos empleados en el servicio de atención al cliente como parte de sus procesos de incorporación. El tiempo en primera línea no solo permite que los nuevos empleados aprendan sobre los productos y los clientes de manera más rápida, sino que también garantiza que siempre centren todo lo que hacen en el cliente.

(6)

¿CUÁN IMPORTANTE ES TENER AL EQUIPO DE ATENCIÓN CORRECTO PARA SU EMPRESA? Es absolutamente fundamental. El éxito de nuestros clientes impulsa a Revinate, por eso es importante que cuando los clientes se comuniquen con nuestro equipo de atención al cliente, obtengan rápidamente respuestas altamente satisfactorias a sus preguntas. Nuestros representantes del equipo de atención al cliente son expertos de producto y la cara de Revinate.

¿QUÉ BUSCA EN EL CURRÍCULUM DE UN POSTULANTE?

Hay algunos factores imprescindibles. Primero, la movilidad ascendente en una organización de atención, como pasar de atención en primera línea a un nivel de escalamiento superior. Segundo, entusiasmo de aprender o que muestre que ha obtenido nuevas habilidades de manera proactiva dentro o fuera del trabajo para ayudarlo a tener aún más éxito en sus funciones. Tercero, una mentalidad de equipo, no solo responder las solicitudes de manera independiente, sino trabajar con los supervisores de éxito de clientes y otros miembros del equipo a fin de colaborar y encontrar respuestas. Cuarto, solucionar problemas. No todo tiene una respuesta sencilla y a veces es difícil descubrir con qué necesita ayuda el cliente de acuerdo con lo

que escribió en su solicitud de atención. Y, finalmente, a todos en nuestro equipo les debe encantar hacer a los clientes felices y ayudar a los demás.

¿CUÁL ES SU CONSEJO PARA UNA EMPRESA EMERGENTE QUE DESEE CREAR UN EQUIPO DE ATENCIÓN AL CLIENTE IDEAL?

Primero, comparta información. Asegúrese de que una sola persona no sea el

portador de todo el conocimiento. La capacitación interna consistente y habitual, y el intercambio de datos son esenciales. Segundo, involúcrese con el equipo de producto. Busque tendencias en los tipos de solicitudes que recibe para ver en qué parte puede agregar eficiencias y mejorar la plataforma a fin de ayudar a reducir y evitar las solicitudes. Asegúrese de que el equipo de producto tenga bastante visibilidad de lo que recibe atención al cliente para impulsar la estrategia. Y tercero, asegúrese de que todos en atención al cliente se sientan empoderados. Hay muchas maneras de hacerlo, como motivarlos para que sugieran mejoras de producto y participen en las pruebas de producto, o dejar que escriban sobre los temas de servicio.

Linden Plumley

Directora de atención al cliente global

Obtenga más información sobre Revinate>

CONSEJO PARA UNA EMPRESA EMERGENTE EXITOSA N.º 2

Cree un equipo de

atención al cliente ideal

Si su compañía es lo suficientemente

grande para contratar agentes dedicados, necesita asegurarse de contratar a los correctos. Después de todo, puede capacitarlos sobre el producto y las herramientas, pero no puede enseñarles el deseo de ayudar a las personas. Antes de crear al equipo, piense qué es lo más importante para usted. Algunas empresas en crecimiento valoran las buenas habilidades de escritura más que nada. Otras empresas desean una excelente presencia por teléfono. Lo que sea importante para usted, asegúrese de que sean personas enérgicas y preocupadas que deseen ayudar a los clientes.

(7)

¿CUÁN IMPORTANTE ES TENER UNA SOLUCIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN SU EMPRESA? Tener una solución de atención al cliente no es un asunto de importancia, sino de necesidad. Es absolutamente fundamental tener una solución que sea eficiente y fácil de usar, tanto de manera interna como para nuestros usuarios. Nuestro objetivo es proporcionar un software inspirado, por lo que nuestras soluciones de la experiencia y la atención de nuestros clientes también deben inspirar.

¿CUÁLES SON LAS COSAS MÁS IMPORTANTES QUE SE DEBEN BUSCAR CUANDO SE EVALÚA UNA SOLUCIÓN?

La primera pregunta es: “¿puede esta solución hacernos mejores frente a nuestros clientes?” Queremos saber si una solución

tiene las herramientas y las funciones para ayudarnos a mejorar los tiempos de respuesta y la calidad de esas respuestas, así como proporcionar un centro de ayuda fácil de usar y hacer que la experiencia de atención directa a los clientes sea sin esfuerzo. La capacidad de escalamiento también es importante. Tenemos una base de usuarios en crecimiento rápido, por lo cual saber que nuestra solución puede crecer con nosotros es motivante. También es importante tener las herramientas que nuestro equipo querrá utilizar.

¿QUÉ CONOCIMIENTOS TIENE AHORA QUE LE GUSTARÍA HABER TENIDO CUANDO COMENZÓ? Antes de profundizar en una solución, es importante dar un paso atrás y pensar en las funciones que necesita para tener éxito. Hay muchas opciones de atención al cliente disponibles y debe estar seguro de que está adquiriendo las que marcarán una diferencia en su empresa. A través de este proceso, aprendimos lo que es fundamental para que funcionemos y lo que es

importante para el manejo de solicitudes, nuestro centro de ayuda y las capacidades de generación de reportes.

Duane Hunt

Vicepresidente de operaciones

Obtenga más información sobre Formstack>

CONSEJO PARA UNA EMPRESA EMERGENTE EXITOSA N.º 3

Elija la solución

correcta de servicio de

atención al cliente.

Muchas compañías de nueva creación empiezan gestionando el servicio de atención al cliente a través de email, pero normalmente ese sistema no se amplía. Los mensajes se pierden. Varias personas responden a las mismas preguntas, a veces con diferentes respuestas. Y. aunque las carpetas pueden ayudar a categorizar las solicitudes, no le brindan una manera de asignar emails a los agentes, mostrar un nivel de prioridad o ejecutar reportes. Implementar una solución de servicio de atención al cliente en las primeras etapas del ciclo de vida de su compañía puede brindar grandes beneficios más adelante. Busque una solución que sea rentable, fácil de implementar y que pueda crecer con su empresa.

“ Tener una solución de atención

al cliente no es un asunto de

importancia, sino de necesidad”.

(8)

¿CUÁN IMPORTANTE SON LOS TIEMPOS DE RESPUESTA PARA SU EMPRESA?

Los tiempos de respuesta son nuestro negocio. Es nuestro trabajo asegurarnos de que nuestros clientes reciban respuestas rápidas y precisas a sus preguntas. Así que cuando asignamos tareas, nuestra prioridad es contestar las llamadas de los clientes y luego responder sus consultas.

Cada representante sabe la importancia de responder de manera oportuna y garantizar que las llamadas se clasifiquen según los tipos de consultas y cuándo fueron recibidas. Gracias a Salesforce, podemos hacerle seguimiento constante a las interacciones y las necesidades de los clientes.

¿CUÁL ES SU TIEMPO DE RESPUESTA PROMEDIO? Nuestro objetivo es de menos de 2 horas de tiempo de respuesta a las consultas que no requieren investigación adicional y aproximadamente 24 horas para las que sí lo requieren, especialmente si debemos reenviar el problema a otro departamento. Salesforce alertará a los representantes del servicio de atención al cliente, así como a sus supervisores, cuando una solicitud esté en riesgo de estar fuera de los SLA. En algunos casos, esto ocurre mientras se espera una respuesta del cliente.

¿CÓMO MANTIENE LOS TIEMPOS DE RESPUESTA TAN RÁPIDOS?

Simple: Lo hacemos dándole a entender a nuestro equipo que los tiempos de respuesta para las consultas de los clientes son la máxima prioridad. Supervisamos constantemente nuestros emails entrantes, así como las consultas a representantes del servicio de atención al cliente específicos, para asegurarnos de que ningún cliente espere más de lo que se establece en nuestro acuerdo de nivel de servicio. Salesforce es esencial para ayudarnos a supervisar y realizar un seguimiento de las consultas de los clientes y los tiempos de respuesta. Carolyn Hinson

Supervisora de servicio de atención al cliente

Obtenga más información sobre Kabbage>

CONSEJO PARA UNA EMPRESA EMERGENTE EXITOSA N.º 4

Tenga tiempos

de respuesta

extremadamente

rápidos.

¿Recuerda la década de 1990, cuando tenía que llamar a una compañía entre las nueve de la mañana y las cinco de la tarde, hora del este, para obtener ayuda? Hoy en día, incluso las compañías pequeñas necesitan ofrecer autoservicio para que los clientes puedan encontrar las respuestas que necesitan las 24 horas, los 7 días de la semana. Pero a veces, los clientes todavía necesitan comunicarse con una persona y quieren hacerlo rápidamente. Es importante tener una solución de servicio de atención al cliente que sea fácil de usar y optimizada para celulares, de modo que tenga tiempos de respuesta extremadamente rápidos, incluso durante la noche o el fin de semana.

“ Es nuestro trabajo asegurarnos

de que nuestros clientes

reciban respuestas rápidas y

precisas a sus preguntas”.

SUCCESS

service customer

(9)

¿CUÁN IMPORTANTE ES BRINDARLES A LOS CLIENTES RESPUESTAS PERSONALIZADAS PARA SU EMPRESA?

La mayoría de las personas ven la personalización como un servicio para una ocasión especial y la producción en masa como lo estándar. Creemos que la personalización en masa es el futuro de las tiendas minoristas y tenemos la intención de ser los pioneros en este movimiento que cambiará la manera en que las personas compran para siempre. Esto, en esencia, significa pedirles a nuestros clientes que se comprometan con un producto con el que han formado un vínculo personal, pero que nunca han realmente visto. La confianza de los clientes es el mayor obstáculo y nuestra mayor herramienta para romper esa barrera es ofrecer un servicio tan personalizado como el producto. Cada cliente debe sentirse escuchado, valorado y seguro. ¿CÓMO MOTIVA A LOS AGENTES A DAR RESPUESTAS PERSONALIZADAS?

Integramos nuestra herramienta de atención al cliente en nuestro sistema de pedido de

clientes para que todos nuestros empleados puedan tener una visibilidad inmediata de la información histórica de pedidos y pagos, a fin de proporcionar un servicio totalmente personalizado. Todos en la compañía, desde el equipo de administración hasta los asociados de las tiendas minoristas e ingeniería tienen acceso a la herramienta para que puedan determinar rápidamente los cambios en el negocio y tener los

conocimientos cuando ayudan a los clientes durante las horas más ocupadas.

¿QUÉ CONSEJO LES DARÍA A LAS COMPAÑÍAS QUE ESTÁN EMPEZANDO Y QUIEREN

ASEGURARSE DE QUE LA ATENCIÓN AL CLIENTE REFUERCE SU MARCA?

Necesita tener una marca sólida desde el primer día de su compañía y reforzarla con todo lo que hace. Identifique lo antes posible cuál es su medición “objetivo”, la que impulsa las decisiones en todos los departamentos, y luego deje que la información impulse sus esfuerzos de escalabilidad. Esto significa que se debe garantizar que cada proceso esté diseñado para empoderar al personal a fin de mantenerse actualizado sobre los cambios y responder de forma rápida, adecuada y de una manera que enorgullezca a su compañía. Dione David

Gerente de felicidad del cliente

Obtenga más información sobre Shoes of Prey>

“ Cada cliente debe sentirse escuchado, valorado y seguro”.

CONSEJO PARA UNA EMPRESA EMERGENTE EXITOSA N.º 5

Personalice

cada respuesta.

A nadie le gusta recibir una respuesta grabada. Si su cliente es su suegra o una compañía de Fortune 500, todos quieren saber que se les escucha y que se preocupan de sus necesidades. La atención al cliente es, a menudo, un canal que no se aprovecha para crear un vínculo más estrecho con los clientes y una personalidad de marca única. Algunas de las empresas emergentes más exitosas mezclan respuestas estándar con comunicaciones personalizadas. Puede crear su personalidad de marca y fortalecer las relaciones con cada correspondencia.

(10)

¿POR QUÉ ELIGIÓ ANÁLISIS NO TRADICIONALES PARA MEDIR EL EQUIPO DE SERVICIO?

En siroop, la calidad del servicio es

importante, por lo que queremos tener el mayor contacto cercano y personal posible con nuestros clientes. Esta es la única manera de diferenciar a las compañías y a los productos en un mundo tan complejo. Así que, aunque utilizamos algunas

mediciones tradicionales, nuestros KPI principales son únicos en nuestra compañía y en nuestros objetivos de servicio. No solo medimos el promedio de puntaje neto (NPS) directamente después del proceso de compra, sino también tres semanas después de la misma. En ese momento, es posible que los clientes hayan experimentado la comunicación con el servicio de atención al cliente y puedan evaluar toda la experiencia. ¿CÓMO MIDE A SUS AGENTES DE SERVICIO? Después de cada incidente, enviamos un email automático al cliente con algunas preguntas para medir el NPS del servicio al cliente y la calificación de la satisfacción del cliente. Esto nos da una indicación de alto nivel de cómo el cliente nos califica después de un incidente. También preguntamos sobre

las cualidades individuales del agente como la amabilidad, el conocimiento y los tiempos de respuesta. Para las llamadas entrantes, tomamos como indicador el nivel de servicio (el tiempo de espera del cliente) y tratamos de lograr una tasa de disponibilidad muy alta. YA QUE NO ESTÁ MIDIENDO LOS TIEMPOS DE CIERRE DE CASOS, ¿CÓMO MANTIENE BAJOS LOS COSTOS DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE? Queremos que nuestros clientes elijan su forma preferida de comunicarse con nosotros. Además del email, el teléfono y los canales sociales, como Twitter y Facebook, ofrecemos chat y WhatsApp como canales de atención. Para mantener los costos bajos, utilizamos las funcionalidades de Service Cloud y de Sales Cloud, como la generación automática de reportes para nuestros comerciantes, lo que les permite ver en tiempo real los problemas que los clientes han tenido con sus procesos de entrega. Nuestro portal de autoservicio y un sistema de respuesta de voz interactivo (IVR) e inteligente también ayudan a ahorrar costos. Además, tratamos de automatizar lo que sea posible. Cuando entra una llamada (a través del complemento Talkdesk), se abre una incidencia automáticamente y se llena con los datos de contacto. Es eficiente y nos ahorra dinero. Thomas Staudte

Director de servicio de atención al cliente y medios sociales

Obtenga más información sobre siroop AG>

La guía de inicio del servicio de asistencia al cliente | 10

CONSEJO PARA UNA EMPRESA EMERGENTE EXITOSA N.º 6

Explore las diferentes

maneras de medir

el éxito.

Aunque muchas compañías evalúan a los agentes en función del porcentaje de casos que pueden cerrar después de la primera llamada telefónica o email, o la rapidez en que los cierran, es posible que quiera considerar otras maneras de medir el éxito de su equipo de atención al cliente. ¿Qué pasaría si motiva a sus agentes a pasar tiempo con los clientes? ¿Serán más leales? ¿Será más probable que recomienden su compañía a los demás? Las empresas emergentes exitosas, como siroop, están utilizando mediciones no tradicionales para asegurarse de que sus equipos estén animados para lograr el éxito.

“ Un contacto cercano y personal con el cliente es la única

manera de diferenciar a las compañías y a los productos

en un mundo tan complejo”.

(11)

¿CUÁN IMPORTANTE ES EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE COMO AYUDA PARA ASEGURARSE DE QUE ESTÉ PRIORIZANDO LOS PRODUCTOS Y LAS FUNCIONES QUE LOS CLIENTES REALMENTE DESEAN?

Los comentarios de los clientes son, sin duda, uno de los mayores impulsores de nuestra planificación del producto. Nuestro producto tiene tantas funciones y se utiliza tan ampliamente que necesitamos ser muy metódicos sobre cómo planificamos los próximos cambios y adiciones. El servicio de atención al cliente es la clave que nos ayuda a ver cómo nuestro producto se está utilizando, qué podría mejorarse y en qué área invertir nuestro tiempo de desarrollo, de manera que siempre estemos trabajando en lo que marcará más la diferencia.

¿CUÁL ES LA MANERA MÁS EFICIENTE DE LLEVAR EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE AL CICLO DE COMENTARIOS?

La capacidad de ver su producto desde el punto de vista del cliente es increíblemente potente. Ya que podemos obtener

comentarios inmediatos, etiquetarlos y

hacerles seguimiento, podemos detectar pequeños problemas del sitio web o la exigencia de nuevas funcionalidades. Compartimos estos comentarios inmediatamente con nuestros equipos de servicio de atención al cliente, productos y operaciones para que todos estén

alineados y centremos todo lo que hacemos en los clientes.

¿CUÁL ES SU CONSEJO PARA LAS COMPAÑÍAS QUE ESTÁN EMPEZANDO A HACER EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE PARTE DE LA

ESTRATEGIA DE SU PRODUCTO?

Escuche a sus clientes. Estas son las personas que están comprando su producto y, a menudo, son los que están más atentos a lo que ocurre en la industria. Asimismo, una excelente manera de ver el próximo impulso en un área específica es haciendo seguimiento a las consultas repetidas conforme avanza el tiempo. Si recibe consultas de 5 personas que solicitan una función específica en un mes, 10 personas en el próximo mes y luego 20 personas en el siguiente mes, probablemente debería comenzar a prestarle atención. Si hace esto una parte del proceso desde el primer día, tendrá una mejor oportunidad de crear los productos que los clientes realmente desean. Andrew Prelusky

Ingeniero de clientes

Obtenga más información sobre JW Player>

CONSEJO PARA UNA EMPRESA EMERGENTE EXITOSA N.º 7

Utilice el servicio de

atención al cliente para

impulsar la estrategia

de producto.

Muchas empresas emergentes gastan demasiado tiempo y dinero en crear productos que, en última instancia, los clientes no quieren. ¿Recuerda Pepsi A.M.? ¿La salsa de tomate púrpura E-Z Squirt de Heinz? ¿Microsoft Zune? Su equipo de atención al cliente habla con sus usuarios cada día. Puede ser su mejor fuente de comentarios y un impulsor clave de la innovación de productos. Puede decirle las modificaciones y las funciones que los clientes quisieran ver en su producto. Puede ayudarlo a entender cómo los clientes interactúan con su producto y a realizar un seguimiento de las tendencias con el tiempo.

(12)

¿CUÁN IMPORTANTE ES CONECTAR EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE CON SUS OTROS SISTEMAS ADMINISTRATIVOS?

Diría que es fundamental. Jitterbit ganó

un premio Stevie de bronce por el

departamento de servicio de atención al cliente del año y nuestras integraciones fueron decisivas para lograr ese tipo de productividad. Ampliamos el equipo de servicio de atención al cliente en un 230 % en el 2016 y no estuvimos fuera de ningún SLA. La conexión del servicio de atención al cliente con los otros sistemas administrativos es fundamental para lograr nuestra

perspectiva de 360 grados del cliente. Eso, a su vez, nos brinda un análisis en tiempo real completo que nos ayuda a tomar

decisiones más rápido, descubrir información sobre los problemas de los clientes y mejorar tanto la productividad de los empleados como la satisfacción del cliente.

¿QUÉ INTEGRACIONES TIENE Y QUÉ TIPO DE INFORMACIÓN LE DAN?

Jitterbit integra información detallada de nuestra propia plataforma iPaaS sobre el uso que le dan nuestros clientes finales a Jitterbit, incluidas la cantidad y la naturaleza de sus integraciones y API. Esto nos

ayuda a comprender los negocios y las experiencias de nuestros clientes con la plataforma Jitterbit y así podemos hacer recomendaciones que los ayuden a obtener más valor. Todo esto se reduce a que estas integraciones nos ayudan a aumentar la satisfacción y la retención de los clientes. ¿TIENE ALGÚN CONSEJO PARA LAS COMPAÑÍAS QUE ESTÁN EMPEZANDO A CONECTAR EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE CON OTRAS APLICACIONES?

Casi todos los negocios con los que hablamos están adoptando algún tipo de nube o estrategia de API para ser más ágiles y operar de manera más eficiente. Es importante establecer una estrategia de integración de nube y API moderna desde el comienzo, de modo que pueda proporcionar una experiencia de cliente mejorada,

mantenerse por delante de la competencia y proporcionar un nivel más alto de

productividad, retención y satisfacción de los empleados. Si hace esto cuando está comenzando, definitivamente le facilitará obtener los beneficios más adelante. Dan Moore

Vicepresidente sénior de servicios al cliente

Obtenga más información sobre Jitterbit>

CONSEJO PARA UNA EMPRESA EMERGENTE EXITOSA N.º 8

Conecte el servicio de

atención al cliente con

todas sus aplicaciones

y sistemas.

Cada aspecto de una empresa está interconectado, pero muy a menudo las compañías desarrollan conjuntos de datos aislados a medida que crecen. Si comienza por conectar todas las aplicaciones que utiliza para manejar su negocio, puede ser más productivo en todos los sentidos y crecer incluso más rápido, y evitará los costosos proyectos de integración más adelante. Al compartir la información del cliente, los datos del producto y las métricas de atención al cliente con toda su compañía, les da a todos más información sobre los clientes para que pueden vender más, brindar un servicio más rápido y ofrecer una experiencia excepcional en todo momento.

(13)

CONCLUSIÓN

Su socio para el crecimiento:

Salesforce

Salesforce lo ayuda a encontrar clientes, ganar sus negocios y mantenerlos felices para que pueda crecer más rápido que nunca. Con las soluciones inmediatas de Salesforce, las pequeñas y medianas empresas pueden implementar fácilmente tecnología de vanguardia y conectar todo lo que utilizan para administrar sus negocios. En promedio, los clientes que utilizan Salesforce han visto un 38 % de aumento en la rapidez para tomar decisiones, un 25 % de incremento en los ingresos y un 35 % de aumento en la satisfacción del cliente*. Para obtener más información sobre cómo Salesforce puede ayudar a su empresa, visite: www.salesforce.com/smb o comuníquese con nosotros hoy

38

 %

de aumento en la rapidez

para tomar decisiones

25

 %

de aumento en los

ingresos

35

 %

de aumento en la

satisfacción del cliente

CONOZCA MÁS CONTÁCTENOS

Porcentaje promedio de mejoras presentado por los clientes de Salesforce. (Fuente: Encuesta de relación con el cliente de Salesforce realizada entre el 2014 y el 2016, *

(14)

Figure

Actualización...

Related subjects :