A partir del 22 Mayo 2015 MÉXICO

A partir del 22 Mayo 2015

MÉXICO

DIPLOMADO ESTRATÉGICO EN COBRANZA

DE CONSUMO

Oferta Educativa

La cobranza es un área que cada vez más impacta de manera importante a los resultados de negocios de las empresas.

Por otro lado es una función que ha evolucionado a partir de una gestión de choque y presión a una función que se realiza en alineación con las estrategias de negocios, y en este sentido contribuye al posicionamiento de las empresas en la percepción en materia de satisfacción y servicio al cliente. Actualmente las personas relacionadas con la función de cobranza y principalmente quienes la ejercen de manera directa con el cliente necesitan convertirse en profesionales que desarrollen su trabajo con una verdadera vocación de servicio-venta y contribuyan de esta manera a generar valor.

Este Diplomado presenta una visión integral de los aspectos teóricos y la orientación práctica requerida para impactar de manera positiva tanto la operación como la gestión de cobranza, es decir una manera de contribuir a su profesionalización.

Dirigido a:

Gerentes o Directores responsables de la operación de procesos de cobranza, de manera específica quienes tienen a su cargo equipos de supervisión o coordinación orientados a esta área,

El contenido del diplomado se enfoca de manera estratégica por lo que los conceptos presentados tendrán valor de aplicación en entidades tales como:

Bancos, Financieras, Cadenas de Retail, Microcredito, Servicios Públicos, Empresas de Cobranza, así como empresas comerciales industriales y de servicios.

Pueden también participar Gerentes, Directores o Personal Clave de otras áreas que interactúen directamente con el área de cobranza tales como: control de calidad, capacitación, riesgo, recursos humanos, comercial, finanzas y tecnología.

Justificación

1-

Relevancia del Programa:

Actualmente se exige que los profesionales relacionados con la Cobranza tengan una visión integral de las múltiples disciplinas necesarias para una gestión adecuada.

Este Diplomado desarrolla un equilibrio adecuado entre los aspectos teóricos (formales) y la orientación práctica, por lo que permite adquirir y articular habilidades relacionadas con el negocio, la gestión de los procesos, los recursos humanos y la tecnología, necesarios para un óptimo desempeño.

2-

Instituciones que lo respaldan:

a)

ICM Consultoria y Capacitación Integral, S.C.

Fundada en 1995, ICM es una red internacional de conocimiento especializado en el área de Crédito y Cobranza. Con presencia en 9 países ubicados en 3 distintos continentes, anualmente formamos por medio de cursos, seminarios, certificaciones, diplomados, congresos o e learning a más de 5,000 profesionales del sector.

Nos definimos como un proveedor de soluciones para el desarrollo y profesionalización de la industria de crédito y cobranza a nivel internacional, ICM se define a sí mismo como una Red de Conocimiento en Crédito.

Para ICM la función de un ejecutivo de esta área, no se reduce únicamente a traducir el riesgo en rentabilidad y la cobranza en ingresos sino toda una filosofía en la que el dar crédito o gestionar una cobranza es un oportunidad de brindar un servicio de calidad al cliente, asesorarlo en el manejo de su cuenta y crear Educación en Crédito.

Ese es el espíritu de los programas y cursos que ha desarrollado desde su fundación.

ICM es además responsable de la organización de eventos a nivel nacional e internacional en el ámbito del Crédito y Cobranza, entre los cuáles se destacan:

 CONAMIC El Foro de las Finanzas Populares desde 2009.

 El Congreso Nacional de Crédito y Cobranzas (CONACRE) En diversos países de Centroamérica.

 Los Congresos Centroamericanos de Crédito y Cobranza (Guatemala, Salvador, Costa Rica, Panamá a partir de 2005).

 Los Congresos Latinoamericanos de Crédito y Cobranza (México 2004 y 2007).

 El Congreso Mundial de Crédito y Cobranza (México 2007, Irlanda 2009, Sydney 2011 y Johannesburgo 2013).

b)

Universidad Anahuac

Con base en el prestigio y alcance de esta Institución en materia de programas académicos, de Posgrado y Diplomados, consideramos que contar con el aval contribuye de manera fundamental a la profesionalización de la función.

Asimismo representa también un fortalecimiento del enlace Universidad-Empresa-Sociedad, impactando de manera directa en la comunidad.

Objetivo General y Objetivos Específicos

Objetivo General

 Presentar un panorama general de los aspectos estratégicos que inciden directamente en los resultados de la operación del área de Cobranza y que contribuyen de manera significativa a alcanzar los resultados del negocio.

Objetivos Específicos

 Analizar los elementos estratégicos de una operación de cobranza.

 Enfocar los procesos de cobranza a la ejecución efectiva de las estrategias.

 Identificar los puntos clave a desarrollar por el recurso humano para la óptima ejecución de los procesos.

 Identificar las funcionalidades tecnológicas más adecuadas para soportar el desempeño del equipo.

Plan de estudios

INFORMACIÓN GENERAL

Formación requerida para la inscripción:

 Ocupar una posición de perfil directivo o gerencial relacionada con el campo de la cobranza  Contar con una experiencia mínima de dos años en dicha función.

 Todos los participantes tendrán una entrevista con el Director del diplomado o con algún profesor designado a tal efecto.

Modalidad del Diplomado:

 Sesiones de aula con un enfoque teórico - práctico.

 Casos prácticos sobre necesidades reales de Centros de Cobranza.

 Trabajos de investigación sobre distintos aspectos relacionados con la cobranza teniendo en cuenta los conocimientos e intereses de cada alumno.

 Lecturas complementarias

Criterios de Evaluación:

 Asistencia y cumplimiento del 80% mínimo en todas las actividades que integran el diplomado.

 Trabajos parciales en cada módulo y presentación de un proyecto final.

Docentes:

El plantel docente está integrado por profesionales con amplia experiencia en la especialidad, unidos a través de una visión integral común, cada uno está especializado en diferentes aspectos relacionados a la operación de cobranza en general.

Certificado otorgado:

A los alumnos que cumplan con los criterios de evaluación establecidos se les entregará un Diploma de Aprobación emitido por la Universidad Anáhuac junto con ICM.

Duración:

90 hrs. Impartidas por medio de dos sesiones mensuales (viernes y sábado) de clases teórico-prácticas 8 hrs. en un foro estratégico donde se presentarán los resultados de sus implementaciones pudiendo esto incluir visitas a centros de cobranza de los propios alumnos de manera opcional.

Objetivo General de cada Módulo:



Módulo I: Introducción al Diplomado y Marco de Referencia (8 horas)

Objetivo: Presentar una visión general del diplomado y el marco de referencia de la actividad de la cobranza hoy en día en sus diversos segmentos.



Módulo II: La Estrategia como Eje Rector de la Operación de Cobranza (30 Horas)

Objetivo: Analizar, comprender y diseñar estrategias de operación de cobranza acordes a las necesidades de su modelo de negocio y mercado objetivo.



Módulo III: Diseño y Alineación de Procesos con la Estrategia de Cobranza (22 horas)

Objetivo: Analizar y reinventar los diferentes procesos y aspectos clave relacionados con la operación efectiva del área de cobranza de acuerdo a la estrategia del negocio.



Módulo IV: Gestión de los Recursos Humanos para la Ejecución de los Procesos

(15 horas)

Objetivo: Analizar los diferentes elementos de impacto directo en la planeación y desarrollo de las personas que inciden en el resultado de la operación de cobranza



Módulo V: Tecnología e Infraestructura para Eficientar la Operación del Equipo de

trabajo (15 horas)

Objetivo: Revisar y analizar el uso de la tecnología para optimizar el funcionamiento y operación efectiva del equipo de Cobranza.



Módulo VI: Foro de Estrategias (8 horas)

Objetivo: Llevar a cabo la presentación de los trabajos finales desarrollados por los alumnos a lo largo del diplomado y obtener retroalimentación de dichas implementaciones.

Temarios

Módulo I – (8 hrs)

Introducción a la Industria de Cobranza

1. Panorama General y Esquema de Evaluación del Diplomado 2. Como construir un caso práctico

3. El entorno de la cobranza

4. Ética y Regulación en los Procesos de Cobranza 5. La cobranza como un proceso de Comunicación 6. El Servicio al cliente dentro de la actividad de cobranza

7. Alineación de la Cobranza con la Estrategia Global del Negocio

8. Integración de un Modelo de Gestión Acorde a las Nuevas Necesidades 9. Factores Críticos para Implementar un Nuevo Modelo de Gestión

Módulo II– (30 Hrs)

La Estrategia como Eje Rector de la Operación de Cobranza

1. Estrategia de negocio:

 Definición de enfoque estratégico.

 Análisis de portafolios y deudores

 Segmentación efectiva de cartera

 Definición de estrategias de cobro por segmento

 Planteamientos de asignación de cartera

 Planteamiento de mecanismos de solución en la cartera

2. Planeación de la operación:

 Análisis de estacionalidad y hábitos

 Comportamiento de contactación

 Definición de criterios de intensidad y penetración de cartera

 Principios de cálculo de capacidad operativa

 Interacción con áreas colaborativas

 Acciones de contingencia y continuidad de negocio

3. Estrategia de gestión:

 Planteamiento de metas efectivas

 Definición del modelo integral de herramientas de cobro

 Definición de planes de trabajo de gestión

4. Modelo de información:

 Indicadores estratégicos

 Información operativa

 Información de negocio

 Indicadores clave

 Medición del recurso humano

Módulo III – (22Hrs)

Diseño y Alineación de Procesos con la Estrategia de Cobranza

1. Modelo de ejecución

 Análisis de procesos de gestión para esquemas:

 Telefónicos (Manuales y de marcación automática)

 Domiciliarios

 Jurídico

2. Modelo de calidad y mejora continua

 Mecanismos de monitoreo y supervisión integral

 Modelos champion challenger

 Sistemas de gestión de la calidad en la cobranza

 Modelo de alerta temprana

 Procesos de comparativos (benchmarking de cobranza)

3. Herramientas de control financiero

 Principios de costeo operativo

 Indicadores financieros dentro de la unidad de cobranza

 Modelo de cálculo de eficiencia

 Simulación básica de escenarios de costo

4. Herramientas de gestión de recurso humano en la operación

 Descripciones funcionales efectivas

 Recomendaciones en el modelo de selección e inducción del personal

 Modelos efectivos de capacitación

 Ideas sobre esquemas de retribución e incentivos

 Esquemas de desarrollo y plan de carrera asociados a metas

Módulo IV– (15 Hrs)

Gestión de los Recursos Humanos para la Ejecución de los Procesos

3. La Propuesta Organizacional como eje de la Planeación y Desarrollo de RH. 4. La Gestión por Competencias como Estrategia Organizacional.

5. El Perfil de Competencias como Factor clave para la gestión Efectiva. 6. Enlace entre Reclutamiento-Selección e Inducción.

7. Enlace entre Formación-Evaluación del Desempeño-Planeación de Carrera-Compensación. 8. Coaching y Retroalimentación como herramientas de comunicación con la operación. 9. Factores de apoyo a la gestión de RH.

Módulo V – (15 Hrs)

Tecnología e Infraestructura para Eficientar la Operación del Equipo de Trabajo

1. Canales tecnológicos en la cobranza

2. Los mecanismos de marcación y contactación en la cobranza 3. Funciones clave de sistemas de administración de cartera 4. Funciones clave de sistemas de gestión de cobranza 5. Funciones clave en los sistemas de monitoreo de calidad

6. La interacción del cliente deudor en el entorno tecnológico de la Organización

Módulo VI – (8 Hrs)

Foro de Estrategias

Este foro tiene como objetivo presentar los avances y resultados en los diversos proyectos de implementación generados a lo largo del diplomado, derivado de estas presentaciones se puede incluir a criterio de los asistentes alguna visita a su centro de operaciones para evidenciar parte del resultado obtenido.

La intención es generar un entorno propicio para el intercambio de conocimiento a partir de mejores prácticas implementadas así como evaluar los resultados obtenidos lo que sin duda traerá grandes beneficios al centro de operación.

Claustro de Profesores

Docentes:

El plantel docente está integrado por Profesionales con amplia experiencia en la especialidad Unidos a través de una visión integral común, cada uno está especializado en diferentes aspectos relacionados con la cobranza y los Centros de Cobranza.

MCE. Luis Eduardo Pérez Mata Socio y Director General de ICM

Presidente del Comité Organizador del Congreso Mundial de Crédito y Cobranza

Conferencista y autor especializado

Luis Eduardo es un destacado líder de opinión en el ámbito global de crédito y cobranza, Conferencista y autor con reconocimiento Internacional que ha impartido cursos de capacitación a más de 800 empresas en 4 continentes, además de asociaciones de Ejecutivos de crédito en temas relacionados a análisis de riesgo de crédito, gestión de cuentas por cobrar, motivación, liderazgo, trabajo en equipo y desarrollo organizacional.

Luis Eduardo es Presidente y fundador del Comité Organizador del Congreso Mundial de Crédito y Cobranza. A partir del año 2009 fue nombrado Managing Director de The Profit Centered Credit Group, un grupo internacional de organizaciones y consultores promotores de una nueva visión en Credit Management.

Master en Psico Training de University Technology International – Murcia España, Master Credit Executive avalado por la Society of Certified Credit Executives de ACA International.

Coach Ejecutivo acreditado por ICC

Presidente del comité Organizador del Congreso Mundial de Crédito y Cobranza. Autor del libro Estategias de cobranza de Cuentas Comerciales

Coautor de:

- Negociación Asertiva – Una nueva Visión de la Cobranza. - The Best Kept Profit Secret (USA)

Elizabeth Carbonell

Desde 1977 Elizabeth ha trabajado en el área de Planeación y Desarrollo de Recursos Humanos en México y otros países en América Latina. Su experiencia incluye empresas líderes en su ramo tales como Xerox Mexicana, Arthur Andersen, Deloitte and Touche y Arial Internacional.

A partir de 2003, Es socia de ICM Training, empresa orientada a la capacitación y desarrollo en el área de crédito y cobranza, es responsable del desarrollo de contenidos educativos y consultor independiente asociado a diversas firmas de Consultoría y Capacitación, como Guesc Consultores, Krinea, en áreas de desarrollo Gerencial, coaching, etc.

De 1986 a la fecha, ha desarrollado diferentes proyectos, entre ellos modelos de gestión por competencias y programas de Capacitación y Desarrollo. Asimismo ha coordinado y desarrollado procesos de Inducción, Planeación de Carrera, Evaluación del Desempeño, Certificación de Competencias, Planeación de la Sucesión, y Reconocimiento y Recompensa.

De 1986 a 1990, tuvo un rol clave en la implementación de la estrategia de Liderazgo a Través de

Calidad en Xerox Mexicana a nivel nacional. Este proyecto incluyó la realización de Parámetros

Competitivos para dos entidades de Europa (España y Francia), y la asesoría a grupos de trabajo en todas las áreas operativas. Posteriormente de 1990 a 1994 ocupó la gerencia de desarrollo y formación ejecutiva.

Desde 1990 en su trayectoria laboral ha impartido cursos y seminarios en las áreas de Servicio al Cliente, Liderazgo, Negociación, Coaching, Gerencia y Supervisión Efectiva a nivel nacional e Internacional en países de América Latina Venezuela, Chile, Colombia, Costa Rica, Honduras, Guatemala y Panamá.

Asimismo a partir de la misma fecha hasta este momento ha participado en procesos tanto de capacitación como de consultoría a nivel nacional e internacional. Es un instructor calificado y ha presentado diversos seminarios en Español e inglés en varios países en Latinoamérica, Estados Unidos y Sudáfrica. Ha capacitado a personal de gestión telefónica o personalizada en cobranza y servicio al cliente para clientes tan conocidos como, Hipotecaria Su Casita, Palacio de Hierro, Banco Santander-Serfín, Alianza Mexicana de Capitales, Su Auto, Hipotecaria Terras, Crédito Real, GMAC, Royal Holiday entre otros en México; Atento Guatemala y Atento el Salvador, Banco de Costa Rica, Banco Intercontinental en Centroamérica, Organización Banesco en Venezuela, Banco de Crédito del Perú,

Citibank-Buenos Aires y Venezuela, Provencred- Buenos Aires, Tucumán, Córdoba y Mendoza, en

Sudamérica; Fairbank Capital, Wells Fargo Bank, Imperial Collections Service, Sears, Roebuck & Co. en Estados Unidos y Corporate Rebels en Sudáfrica.

Ha participado como conferencista en el Congreso Nacional y Latinoamericano de Crédito y Cobranza en México y Panamá, así como impartido talleres en la CONVECOB (Convención Nacional de Profesionales de Crédito y Cobranza en sus respectivas fechas de realización.

Colabora desde hace 10 años con la Universidad Anáhuac como maestra en diplomados empresariales coordinados por IDEA (Instituto de Desarrollo Empresarial). Es coach ontológico certificado por Newfield Consulting, avalado por el Tecnológico de Monterrey (2004). También obtuvo la certificación como coach de negocios internacional en la AIAC, programa avalado por la WABC Worldwide Association of Business Coaching.(2008)

Es coautora del libro: “Negociación Asertiva: Una nueva visión de la cobranza” y participa en el Diplomado de Cobranza de Consumo con la Universidad Anáhuac, así como en los Procesos de Certificación para asesores y supervisores generados por ICM en combinación con el IMPCOB y la APCOB.

Participa como consultor asociado de Gues Consultores desde el 2005, en procesos de desarrollo de habilidades de coaching como instructor y/o coach con ejecutivos en empresas como Walmart, Nestlé, Banco Santander, Bancomer, Sigma Alimentos, El Instituto Mexicano del Petróleo, Nissan Mexicana, Roche entre otros.

Obtuvo su Título en Psicología Clínica en la Universidad Iberoamericana y la Maestría en Comunicación y Desarrollo en la misma Institución. Cuenta con el Diplomado de Responsabilidad Social Empresarial en la Universidad Anáhuac.

Joaquín Peña Velázquez

Director de Consultoría ICM, Ingeniero en Sistemas Computacionales por el Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, México, y Egresado del Colegio de

Graduados en Alta Dirección.

Ingeniero en Sistemas Computacionales por el Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, México, y Egresado del Colegio de Graduados en Alta Dirección.

Socio Director de ICM y Director de Consultoría, donde dirige el desarrollo de modelos estratégicos, procesos, modelos de medición e implementación de proyectos de desarrollo de unidades de crédito y cobranza en México y Latinoamérica.

CEO y Socio Consultor de Lemonade Solutions y Lemon tree, donde también dirige y participa en los servicios de desarrollo de negocios a través de modelos estratégicos, implementación de procesos de misión crítica, desarrollo del capital humano e integración de tecnología, en México y Latinoamérica.

Es co autor del Estándar de Operación en Cobranza de Consumo, ESOCC de ICM.

Ha dictado conferencias y cursos sobre temas de Cobranza, Crédito, Administración, Comunicación efectiva, Liderazgo, Reinvención, Servicio al Cliente, Gestión del cambio, Modelos de Venta, Estrategias y su implementación, Desarrollo de Procesos de Negocio y operación eficiente de Call y Contact Centers, entre otros temas, para diversas Organizaciones.

Su participación como conferencista pasa por diversos foros de negocios, centros de contacto, organismos gubernamentales estatales y entidades de divulgación académica, así como congresos nacionales e internacionales, así como en empresas. Habiendo presentado ponencias en México, Colombia, Paraguay, Costa Rica, Panamá, El Salvador, Uruguay, Ecuador, Perú, etc. Es autor de diversas publicaciones de negocios, cobranza, desarrollo organizacional, ventas, gestión de estrategias de servicio, reinvención y gestión de cambio.

Su experiencia profesional previa a su participación con ICM Consultoría y Lemonade Strategy, incluye entre otras:

 Subdirector de Management Information System en Banco Nacional de México y Citigroup.

 Subdirector de Control Financiero y Sistemas de Calidad en Banco Nacional de México y Citigroup.

 Coordinador de proyectos para la Firma Alexander Proudfoot México.

 Coordinador de Infraestructura hipotecaria en Banco Nacional de México.

 Coordinador de cobranza en Call Center para Banamex

 Coordinador de proyectos de reingeniería en Bancomer México.

 Ingeniero de Proyectos de tecnología en Dupont México.

 Profesor del Diplomado de Crédito y Cobranza de la Universidad Anáhuac, México, D.F.

 Profesor de la Facultad de Ingeniería de la Universidad del Valle de México

 Profesor del Diplomado de Desarrollo Empresarial de la Universidad Hernán Cortez en Xalapa, Veracruz, México.

Evaluación

Criterios de Evaluación:

Asistencia y cumplimiento del 80% mínimo en todas las actividades que integran el diplomado. Trabajos parciales en cada módulo y presentación de un Caso Práctico Final.

Certificado otorgado:

A los alumnos que cumplan con los criterios de evaluación establecidos se les entregará un Certificado de Aprobación emitido por la Universidad Anáhuac en conjunto con ICM.

Datos del evento

Horario:



Viernes de 8.00 am a 6:00 pm



Sábados de 8:00 am a 2:00 pm

Una vez al mes cada módulo.

Calendario:



MÓDULO I Y II 22 y 23 de Mayo 2015



MÓDULO II 2ª parte 19 y 20 de Junio 2015



MÓDULO II 3ª parte y MÓDULO III 1ª parte 17 y 18 de Julio 2015



MÓDULO III 2ª parte 21 y 22 de Agosto 2015



MÓDULO IV 18 y 19 de Septiembre 2015



MÓDULO V 23 y 24 de Octubre 2015



FORO DE ESTRATEGIAS 27 de Noviembre 2015

Sede:

Edificio de Posgrado de la Universidad Anáhuac México Norte.

Inversión

Costo por Participante

$36,400.- Pesos MX+ IVA*

Formas de Pago

 Cheque

 Tarjeta de Crédito

 Deposito Bancario

Descuentos



20%:

Egresado de la Universidad Anáhuac.



20%:

Integrantes de la APCOB (Asociación de Profesionales en cobranza y Servicios

Jurídicos AC)



10%:

Si se inscriben tres personas de la misma empresa.



10%

Para seguidores de nuestras redes sociales:

Facebook (ICM), Twitter

(@ICM_CREDIT), Linkedin (Grupo ICM – Crédito y Cobranza), YouTube

(ICMTVONLINE)

.



3%: Si se paga con cheque directo en Caja.



4% por pago anticipado del diplomado.

* Los descuentos no son acumulables

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MÁS INFORMACIÓN

Para más detalles e inscripciones puede dirigirse a: ICM Consultoría y Capacitación Integral

Mail: [email protected]

www.icmcredit.com