Plan de marketing y atracción del cliente para VM BOUTIQUE de la ciudad de Santo Domingo, 2013

(1)

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES

UNIANDES

FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS.

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS.

TESIS DE GRADO PREVIA LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS.

TEMA: PLAN DE MARKETING Y ATRACCIÓN DEL CLIENTE PARA VM BOUTIQUE DE LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO, 2013.

AUTORA: MARTHA VERÓNICA MONCAYO JURADO.

ASESOR: ING. HÉCTOR OMAR SAMANIEGO SALCÁN.

SANTO DOMINGO – ECUADOR.

(2)

ii

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES

“UNIANDES”

Santo Domingo, 12 de agosto de 2014.

CONSTANCIA DE APROBACIÓN.

Yo, Ing. HÉCTOR OMAR SAMANIEGO SALCÁN, en calidad de Asesor de Tesis, designado por disposición de Cancillería de la UNIANDES, certifico que la estudiante MARTHA VERÓNICA MONCAYO JURADO, estudiante del noveno nivel de la carrera de Administración de Empresas y Negocios, ha culminado el trabajo de tesis, con el tema: PLAN DE MARKETING Y ATRACCIÓN DEL CLIENTE PARA VM BOUTIQUE DE LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO, 2013., quien ha cumplido con todos los requerimientos exigidos por la Universidad, por lo que se aprueba el mismo para su defensa.

Atentamente,

ING. HÉCTOR OMAR SAMANIEGO SALCÁN.

(3)

iii

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES

“UNIANDES”

DECLARACIÓN DE AUTORÍA DE TESIS.

Yo, MARTHA VERÓNICA MONCAYO JURADO, declaro que los derechos obtenidos en la investigación que presento como informe final, previo a la obtención del título de Ingeniera en Empresas y Administración de Negocios, con el tema: PLAN DE MARKETING Y ATRACCIÓN DEL CLIENTE PARA VM BOUTIQUE DE LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO, 2013., son absolutamente auténticos y personales.

En tal virtud, expreso que el contenido, las conclusiones y los efectos legales y académicos que se desprenden del trabajo propuesto, son de exclusiva responsabilidad de la autora.

Atentamente,

(4)

iv

AUTORA DE TESIS

NOTA DE ACEPTACIÓN.

Presidente del Tribunal

Integrante del Tribunal

(5)

v

DEDICATORIA.

Con todo mi amor para las personas que hicieron todo en la vida para que yo pudiera lograr mis sueños a pesar de las necesidades, por motivarme y darme la mano cuando sentía que el camino se terminaba, ustedes que siempre me dieron el mejor ejemplo de vida en base a la fidelidad, pasión, amor, esfuerzo y sacrificio, quiero decirles que me

siento muy orgullosa de ser su hija, a ustedes mi corazón para toda la vida.

Mis amados Padres.

(6)

vi

AGRADECIMIENTO.

Mi mayor agradecimiento se lo concedo a Dios, por haberme permitido disfrutar las buenas y aprender de las no tan buenas experiencias en mi vida, y por qué hoy en día me deja la bendición de compartir esta meta tan añorada con mi nueva razón de vivir, desde

mi vientre; mi hija.

A mis padres que tanto amo, porque con su sencillez, supieron enseñarme buenos principios y valores que hoy en día les hacen ser un mejor ser humano, recibiendo los

logros con esfuerzo, honestidad, humildad y amor.

A mis hermanas que estuvieron conmigo hasta el final brindándome su apoyo, amor y confianza.

A mis hermanos que crearon en mí el coraje y el valor de comenzar a construir una meta más en mi vida.

A mis sobrinos, porque son mi motivación, inspiración y felicidad.

A mis compañeros y amigos que aportaron de alguna manera en mi vida estudiantil.

A mis maestros que en este andar por la vida, influyeron con sus lecciones y experiencias, formándome como una persona de bien y preparada para los retos que pone la vida.

Al director de tesis, por su valiosa guía y asesoramiento a la realización de la misma.

(7)

vii

ÍNDICE GENERAL.

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES ... i

CONSTANCIA DE APROBACIÓN. ... ii

DECLARACIÓN DE AUTORÍA DE TESIS. ... iii

NOTA DE ACEPTACIÓN. ... iv

DEDICATORIA. ... v

AGRADECIMIENTO. ... vi

ÍNDICE GENERAL. ... vii

ÍNDICE DE CUADROS. ... xiv

ÍNDICE DE GRÁFICOS. ... xvii

RESUMEN EJECUTIVO. ... xviii

EXECUTIVE SUMMARY. ... xix

INTRODUCCIÓN. ... 1

Antecedentes de la Investigación. ... 1

Planteamiento del Problema. ... 2

Formulación del Problema. ... 3

Delimitación del Problema. ... 3

Objeto de Investigación y Campo de Acción. ... 3

Identificación de la Línea de Investigación. ... 3

(8)

viii

Objetivos Específicos. ... 3

Idea a Defender. ... 4

Justificación. ... 4

Metodología de la Investigación. ... 5

Resumen de la Estructura de la Tesis. ... 5

Elementos de novedad, aporte teórico y significación práctica ... 6

CAPÍTULO I ... 8

1 MARCO TEÓRICO. ... 8

1.1 ORIGEN Y EVOLUCIÓN DEL OBJETO DE INVESTIGACIÓN. ... 8

1.2 ANÁLISIS DE LAS DISTINTAS POSICIONES TEÓRICAS SOBRE EL OBJETO DE LA INVESTIGACIÓN. ... 8

1.2.1 Administración. ... 8

1.2.1.1 Importancia de la Administración. ... 9

1.2.1.2 Características de la Administración. ... 10

1.2.1.3 Procesos Administrativos. ... 11

1.2.1.3.1 Planificación. ... 11

1.2.1.4.1 Organización. ... 12

1.2.1.4.2 Dirección. ... 12

1.2.1.4.3 Control. ... 13

1.2.2 Marketing. ... 13

(9)

ix

1.2.2.2 Marketing mix. ... 14

1.2.2.2.1 Producto. ... 15

1.2.2.2.2 Precio. ... 15

1.2.2.2.3 Plaza o distribución. ... 16

1.2.2.2.4 Promoción o publicidad. ... 16

1.2.2.3 Plan de Marketing. ... 17

1.2.2.3.1 Modelos de Plan de Marketing. ... 17

1.2.2.3.2 Modelo de Marketing Estratégico de Philip Kotler y Gary Armstrong. ... 19

1.2.3 Atracción del cliente. ... 24

1.2.3.1 Técnicas de Ventas. ... 24

1.2.2.2.1 Prospección. ... 25

1.2.2.2.2 Presentación de Ventas. ... 25

1.2.2.2.3 Descripción del Producto. ... 27

1.2.2.2.4 Cierre de Ventas. ... 27

1.2.2.2.5 Manejo de Objeciones. ... 28

1.2.2.2.6 Post Venta. ... 29

1.2.3.2 Posicionamiento de productos. ... 29

1.2.3.2.1 Posicionamiento eficaz del producto. ... 30

1.2.3.3 Comunicación. ... 31

1.2.3.4 La marca. ... 31

(10)

x

1.2.3.4.2 Imagen de la Marca. ... 32

1.2.3.5 Servicio al cliente. ... 33

1.3 VALORACIÓN CRÍTICA DE LOS CONCEPTOS PRINCIPALES DE LAS DISTINTAS POSICIONES TEÓRICAS SOBRE EL OBJETO DE INVESTIGACIÓN. ... 33

1.4 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO. ... 34

CAPÍTULO II ... 36

2 MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE PROPUESTA. ... 36

2.1 CARACTERÍSTICAS DE LA EMPRESA EN EL CONTEXTO INSTITUCIONAL. ... 36

2.2 DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO PARA EL DESARROLLO DE LA INVESTIGACIÓN. ... 36

2.2.1 Tipos de Investigación. ... 37

2.2.1.1 Investigación Descriptiva. ... 37

2.2.1.2 Investigación Bibliográfica ... 37

2.2.1.3 Investigación de Campo. ... 37

2.2.2 Población y muestra. ... 37

2.2.2.1 Población. ... 37

2.2.2.2 Muestra. ... 38

2.2.2.2.1 Aplicación de fórmula ... 38

2.2.3 Métodos. ... 39

(11)

xi

2.2.3.2 Método Analítico – Sintético. ... 39

2.2.4 Técnicas e Instrumentos. ... 39

2.2.4.1 Técnicas. ... 39

2.2.4.1.1 Observación. ... 39

2.2.4.1.2 Entrevista. ... 40

2.2.4.1.3 Encuesta. ... 40

2.2.4.2 Instrumentos para la Investigación. ... 40

2.2.4.2.1 Observación Directa. ... 40

2.2.4.2.2 Guía de Entrevista. ... 40

2.2.4.2.3 Cuestionario. ... 40

2.2.5 Interpretación de los resultados. ... 41

2.2.5.1 Guía de Entrevista. ... 41

2.2.5.2 Encuesta dirigida a Clientes Potenciales. ... 42

2.2.3 Verificación Idea a Defender. ... 44

2.3 PROPUESTA DEL INVESTIGADOR. ... 45

2.4 CONCLUSIONES PARCIALES DE CAPITULO. ... 45

CAPITULO III. ... 47

3. MARCO PROPOSITIVO. ... 47

3.1 TITULO: PLAN DE MARKETING y ATRACCIÓN DEL CLIENTE PARA VM BOUTIQUE DE LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO, 2013. ... 47

(12)

xii

3.2.1 Justificación de la Propuesta. ... 47

3.2.2 Objetivos de la Propuesta. ... 47

3.2.2.1 Objetivo General. ... 47

3.2.2.2 Objetivos Específicos. ... 48

3.2.3 Propuesta de Plan de Marketing. ... 48

3.2.3.1 Resumen Ejecutivo. ... 48

3.2.3.2 Análisis de la Situación Actual del Marketing. ... 49

3.2.3.2.1 Análisis del Entorno. ... 49

3.2.3.3 Descripción del Mercado. ... 55

3.2.3.4 Determinación de Beneficios de los productos. ... 56

3.2.3.5 Revisión constante del Producto y la Competencia. ... 59

3.2.3.6 Establecimiento de Canales de Distribución y su Logística. ... 60

3.2.3.7 Elaboración del Análisis FODA. ... 61

3.2.3.8 Estrategias del Plan de Marketing. ... 64

3.2.3.9 Desarrollo de Planes de Acción. ... 65

3.2.3.9.1 Promoción en banners informativos para ser colocados en el punto de venta. . 65

3.2.3.9.2 Remodelación y decorado interno de los productos en VM Boutique. ... 69

3.2.3.9.3 Publicidad informativa en medios masivos de la ciudad Santo Domingo y digitales a través de una página web. ... 73

3.2.3.9.4 Campañas de reciclaje con Unidades Educativas del cantón. ... 79

(13)

xiii

3.2.3.11 Control para el cumplimiento de Estrategias. ... 90

3.3 VALIDACIÓN DE LA PROPUESTA. ... 92

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES. ... 92

CONCLUSIONES FINALES DE LA TESIS. ... 92

RECOMENDACIONES FINALES DE LA TESIS. ... 93

BIBLIOGRAFÍA. ... 94

(14)

xiv

ÍNDICE DE CUADROS.

Cuadro 1. Características de la Administración. ... 10

Cuadro 2. Modelo de Karin Hiebaum de Buaer. ... 18

Cuadro 3. Modelo de Marketing Estratégico de Philip Kotler y Gary Armstrong. ... 19

Cuadro 4. Entrevista a la Señora Bélgica Moncayo – Gerente de VM Boutique. ... 41

Cuadro 5. Preguntas cerradas, clientes potenciales. ... 42

Cuadro 6. Preguntas semi-cerradas, clientes potenciales. ... 43

Cuadro 7. Contenido para el Plan de Marketing. ... 45

Cuadro 8. Entorno de VM Boutique. ... 50

Cuadro 9. Descripción de Actividades de VM Boutique. ... 53

Cuadro 10. Datos relevantes del mercado de Santo Domingo. ... 55

Cuadro 11. Segmentación Demográfica. ... 56

Cuadro 12. Segmentación Psicográfica. ... 56

Cuadro 13. Listado de Prendas Ofertadas por VM Boutique. ... 57

Cuadro 14. Principales Boutiques de Santo Domingo. ... 59

Cuadro 15. Participación de Mercado de VM Boutique. ... 60

Cuadro 16. Determinación de Oportunidades. ... 61

Cuadro 17. Determinación de Amenazas. ... 61

Cuadro 18. Determinación de Fortalezas. ... 62

Cuadro 19. Determinación de Debilidades. ... 62

(15)

xv

Cuadro 21. Acciones Promocionales. ... 66

Cuadro 22. Contenido del anuncio de publicidad en radio. ... 78

Cuadro 23. Presupuesto Total del Plan de Marketing. ... 87

Cuadro 24. Indicadores Propuestos para el Cumplimiento de Estrategias. ... 90

(16)

xvi

ÍNDICE DE TABLAS.

Tabla 1. Universo de Investigación. ... 38

Tabla 2. Matriz FODA para VM Boutique. ... 63

Tabla 3. Costos de Estrategia Banners Informativos. ... 68

Tabla 4. Costo de estrategia remodelación y decorado interno en VM Boutique. ... 73

Tabla 5. Costo de estrategia publicidad en medios digitales. ... 79

Tabla 6. Costo de estrategia publicidad en medios digitales. ... 86

Tabla 7. Porcentaje de Crecimiento Actual y Proyectado. ... 88

Tabla 8. Estado de Resultados Actual y Proyectado para VM Boutique. ... 89

Tabla 9. Variables Pregunta 1, clientes potenciales. ... 103

Tabla 15. Variables pregunta 7, clientes potenciales. ... 109

(17)

xvii

ÍNDICE DE GRÁFICOS.

Gráfico 1. Mapa de Santo Domingo. ... 55

Gráfico 2. Canal de Distribución de VM Boutique. ... 60

Gráfico 3. Panorama de la Boutique Actual. ... 71

Gráfico 4. Panorama de la Boutique propuesto. ... 72

Gráfico 5. Diseño propuesto de Página Web propuesto. ... 77

Gráfico 6. Diseño de tarjetas de presentación. ... 78

Gráfico 7. Modelo de Reciclador de botellas para promocionar la Boutique VM. ... 85

Gráfico 8. Pregunta 1, clientes potenciales. ... 103

(18)

xviii

RESUMEN EJECUTIVO.

En la actualidad el Marketing es indispensable para cualquier empresa que desee sobrevivir en un mundo tan competitivo como el nuestro, para las empresas, la satisfacción de sus clientes es un aspecto primordial. Sin embargo, para llevar a cabo este objetivo es necesaria la implementación de diversas herramientas y estrategias.

VM Boutique, es una empresa dedicada a la venta de prendas de vestir y accesorios para damas con las últimas tendencias en moda para los exigentes gustos del mercado femenino.

Para el desarrollo del presente trabajo investigativo, se fundamentó científicamente y teóricamente los temas y subtemas que respaldan la presente investigación, para lo cual se realizó el estudio preliminar de los temas de investigación que tenían relación con el problema planteado, estableciendo definiciones de autores reconocidos en el campo Administrativo, Plan de Marketing y Atracción de Clientes; así como el criterio personal que se fue contribuyendo en cada uno de los temas planteados.

Luego se procedió a investigar la situación actual en la que se encuentra la empresa VM Boutique y poder determinar las causas que inciden en este problema a través de la utilización de metodología basada en tipos, métodos, técnicas e instrumentos acordes con las características de la investigación, las mismas que también permitieron sacar conclusiones que aportaron a la propuesta de solución del problema.

(19)

xix

EXECUTIVE SUMMARY.

Today marketing is essential for any business that wants to survive in a competitive world like ours, for business, customer satisfaction is a primary consideration. However, to accomplish this objective the implementation of various tools and approaches is necessary.

VM Boutique is a company dedicated to the sale of clothing and accessories for women with the latest trends in fashion for the discerning tastes of the female market.

For the development of this research work, it was scientifically substantiated and theoretically the topics and subtopics that support this research, for which the preliminary study of the research topics that related to the problem posed was performed, establishing definitions of recognized authors Administrative field and Attraction Marketing Plan Client; and personal judgment that was contributing to each of the issues raised.

He then proceeded to investigate the current situation in which the company VM Boutique is located and to determine the factors that affect this problem through the use of based on types, methods, techniques and instruments in accordance with the characteristics of the research methodology, which also allowed them to draw conclusions that contributed to the proposed solution.

(20)

INTRODUCCIÓN.

Antecedentes de la Investigación.

El Plan de Marketing proporciona una visión clara del objetivo planteado por la empresa y de lo que se quiere conseguir en el camino hacia éste. A la vez, informa con detalle de las importantísimas etapas que se han de cubrir para llegar desde donde se está hasta donde se quiere ir. Tiene la ventaja añadida de que la recopilación y elaboración del Plan permite calcular cuánto se va a tardar en cubrir cada etapa y los recursos en dinero, tiempo y esfuerzo necesarios para hacerlo.

La atracción de clientes es una técnica de mercadeo diseñada para enseñarle a un potencial consumidor qué es lo que tu producto o servicio hace y cómo puede beneficiarle, antes de que él lo compre. Es decir, en lugar de centrarse directamente en la venta, la empresa que realiza el mercadeo de atracción se centraría en informar al potencial consumidor, de forma que éste tome a dicha empresa por una experta en el tema. El mercadeo de atracción es muchas veces comparado con el mercadeo relacional, el cual también se base en la creación de una relación con el potenciar consumidor.

Una vez realizada la investigación en el Centro de Documentación e Investigación CDIC de la Universidad Regional Autónoma de los Andes, UNIANDES Santo Domingo, no se encontró temas similares; pero si trabajos investigativos relacionados al tema propuesto los cuales servirán de guía.

 Plan de marketing y posicionamiento para la "HOSTERIA KASAMA" en la ciudad de Santo Domingo, Autora: Tlga. Aracelly Ati; año 2009.

 Plan de Marketing de Fidelización de los clientes de la microempresa "CREDI-MUEBLES J.D." Autora: Tlga. María Briones; año 2009.

(21)

Planteamiento del Problema.

Santo Domingo se ha caracterizado por ser una de las principales ciudades con mayores índices de comercios en el país, debido a que conecta las regiones sierra y costa. Posee una gran afluencia de personas que migran constantemente en busca de productos comestibles, prendas de vestir, calzado y demás artículos que se ofertan en los diferentes puntos de venta de la urbe.

A pesar de ser un mercado con grandes oportunidades para alcanzar un crecimiento sostenible, VM Boutique desde el año 2010, fecha que inicia sus actividades comerciales, ha presentado falencias para Atraer Clientes al establecimiento, provocando insatisfacción por las pocas ventas, situación que ha sido generada por las siguientes causas:

 Debido a la poca utilización de tácticas publicitarias en medios de comunicación locales, ha provocado un desconocimiento notable de la ubicación de la Boutique.

 La escasa organización de los productos en perchas y mostradores ha generado que no se exhiba toda la mercadería, y por ende los clientes muestran poco interés en realizar sus compras.

 La limitada aplicación de promociones que normalmente ofrece VM Boutique, genera que muchos cierres de ventas no se efectúen con éxito, siendo un factor principal para no atraer clientes.

 No se ha realizado gestiones para tener presencia en el mercado con auspicios o participaciones en stand de ferias de la ciudad, limitando aún más la atracción de clientes.

(22)

Formulación del Problema.

¿Cómo mejorar la Atracción del Cliente a VM Boutique de la ciudad de Santo Domingo?

Delimitación del Problema.

La presente investigación se realiza para VM BOUTIQUE., ubicada en la Provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas, cantón Santo Domingo, en las calles 29 de Mayo y Tulcán, junto al centro agrícola.

Objeto de Investigación y Campo de Acción.

 Objeto de Investigación: Plan de Marketing.

 Campo de Acción: Atracción de Clientes.

Identificación de la Línea de Investigación.

El tema de investigación planteado corresponde a la línea de investigación Competitividad, Administración Estratégica y Operativa, pues se alinea a implementar estrategias adecuadas para lograr Atraer Clientes del mercado de Santo Domingo.

Objetivo General.

Elaborar un Plan de Marketing para mejorar la Atracción del Cliente en la empresa VM Boutique de la ciudad Santo Domingo.

Objetivos Específicos.

(23)

 Diagnosticar la situación actual de VM Boutique, aplicando métodos, técnicas e instrumentos de investigación.

 Elaborar la propuesta de Plan de Marketing para mejorar la Atracción del Cliente en el mercado de Santo Domingo.

Idea a Defender.

Con el diseño del Plan de Marketing, caracterizado por la descripción del Resumen ejecutivo, Situación del marketing actual, Descripción del mercado, Beneficios y características del producto, Revisión del producto, Revisión de la competencia, Revisión de los canales y logística, Análisis FODA, Herramienta de marketing y programas de acción, Presupuesto y Control del Plan; mejorará la Atracción del Cliente para VM Boutique en el mercado de Santo Domingo.

Justificación.

Los beneficios que le suponen a la empresa el contar con un Plan de Marketing dependen de la implementación de nuevas tendencias comunicacionales a través de tecnologías de información que permita Atraer Clientes al establecimiento comercial, es por ello que la investigación tiene como propósito fundamental aportar con beneficios económicos, superiores a los costos monetarios que incurren en la misma, es decir, la ejecución de estudios, encuestas y recolección de datos de la empresa requiere de tiempo, pero nada es comparado a las ventajas que recibirá VM Boutique.

Además, la investigación intenta realizar un estudio fundamentado científicamente en bibliografía para ser un aliado en la sustentación de los resultados y de las estrategias para Atraer Clientes del mercado de Santo Domingo. También, servirá como modelo para futuros estudios, contribuyendo al desarrollo de otras empresas y por ende de la sociedad.

(24)

Universidad Regional autónoma de los Andes UNIANDES, hechos que facilitaron realizar el diagnóstico claro del problema planteado.

Por último, permite la obtención del título de Ingeniera en Empresas y Administración de Negocios de la Universidad Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES”, extensión Santo Domingo.

Metodología de la Investigación.

La modalidad de la investigación está determinada por los paradigmas cuali-cuantitativo, y para efectos del estudio en VM Boutique se da énfasis a la tendencia cualitativa, la misma que dependerá de la encuesta y dialogo permanente con la gerente; por otra parte, los aspectos cuantitativos se ratificarán al tabular estadísticamente los resultados de la investigación de campo, además de realizar las proyección de ventas y los presupuestos que contiene el Plan de Marketing.

Los tipos de investigación a emplear son: Investigación descriptiva, utilizada para encontrar razones y causas que provocan ciertos fenómenos, Investigación bibliográfica, la cual ayuda en la búsqueda de información en libros y por último la Investigación de campo para recopilar información primaria y secundaria.

Los métodos a emplearse son el Analítico-Sintético y el Inductivo-Deductivo, la técnica que se utiliza es la observación, entrevista y encuestas las mismas que permitirá recabar información de una muestra representativa de la población y finalmente los instrumentos utilizados son la observación directa, guía de entrevista y el cuestionario de preguntas.

Resumen de la Estructura de la Tesis.

El Plan de Marketing para VM Boutique presenta la siguiente estructura de contenidos:

(25)

Objetivos general y específicos, Idea a defender, Justificación del tema, Breve explicación de la metodología investigativa, Resumen de la estructura de la tesis y Elementos de novedad, aporte teórico y significación práctica, constituyéndose en la parte inicial del proceso investigativo.

Capítulo I, se elabora el Marco Teórico de la investigación, el cual tiene el siguiente esquema: Origen y evolución del objeto de investigación, Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación con el Plan de Marketing como variable independiente y Atracción del Cliente como variable dependiente, la Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas posiciones teóricos sobre el objeto de investigaciones y las Conclusiones parciales del capítulo.

Capítulo II, Marco Metodológico, el cual permite definir los procedimientos y técnicas para llegar a juicios o principios en que se apoya el desarrollo de la investigación, el mismo que a través del análisis e interpretación de resultados, se demostrará estadísticamente las deducciones de la investigación y su interpretación lógica, cuya finalidad sea la de obtener conclusiones, considerando los criterios de las personas encuestada para solucionar la problemática identificada.

Capítulo III, Propuesta, el mismo que abarca la descripción de Plan de Marketing para VM Boutique como posible solución a la poca Atracción del Cliente en el mercado de Santo Domingo, donde se realiza el análisis de todos los resultados alcanzados en la investigación, para lo cual, primero se realizó el procedimiento de la aplicación de los resultados de la investigación, el análisis de los datos finales, evaluación de los resultados y finalmente las conclusiones parciales y generales de la tesis.

Elementos de novedad, aporte teórico y significación práctica

(26)

La significación práctica se basa en establecer estrategias de Atracción de Clientes del mercado de Santo Domingo, con el fin de satisfacer los requerimientos latentes y exigentes de la ciudadanía que gusta del buen vestir.

(27)

CAPÍTULO I

1 MARCO TEÓRICO.

1.1 ORIGEN Y EVOLUCIÓN DEL OBJETO DE INVESTIGACIÓN.

VM Boutique, empresa dedicada a la venta de prendas de vestir con las últimas tendencias en moda, para damas.

VM Boutique ha presentado problemas para Atraer Clientes y que adquieran las prendas de vestir, producido por causas como: La poca utilización de tácticas publicitarias en medios de comunicación locales, escasa organización de los productos en perchas y mostradores, limitada aplicación de promociones, no se ha realizado gestiones para tener presencia en el mercado con auspicios o participaciones en stand de ferias de la ciudad. Tales aspectos se pueden solucionar con la implementación de un Plan de Marketing fundamentado científicamente de tal manera que se garantice el desarrollo metódico del mismo.

1.2 ANÁLISIS DE LAS DISTINTAS POSICIONES TEÓRICAS SOBRE EL

OBJETO DE LA INVESTIGACIÓN.

Se indica diversos temas y subtemas con respecto a la Variable Independiente y la Variable Dependiente, establecidos en criterios y bibliografía actualizada de los siguientes autores:

1.2.1 Administración.

“Es una actividad indispensable en cualquier organización, de hecho es la manera más efectiva para garantizar su competitividad y sostenibilidad en el mercado. Sus actividades principales dependen de la planificación estratégica.” (MUNCH L. , 2010, pág. 23)

(28)

La administración se desarrolla según las necesidades, se forma con disciplina y se establece con procesos, formando un conjunto de técnicas y herramientas que son necesarias para llevar a cabo una eficiencia administrativa a nivel universal, de tal manera que logre alcanzar un excelente funcionamiento y manejo de sus recursos para realizar sus operaciones y lograr una mayor rentabilidad.

1.2.1.1 Importancia de la Administración.

“La importancia de la administración es indiscutible; si analizamos su origen y evaluación a lo largo de la historia es posible concluir que gran parte del avance de la sociedad está fundamentada en la administración. Además, la importancia de esta disciplina se demuestra por lo siguiente:

 Es indispensable para el adecuado funcionamiento de cualquier organismo social.

 Simplifica el trabajo al establecer principios, métodos y procedimientos, para lograr mayor rapidez y efectividad.

 Optimizar recursos. La productividad y eficiencia están en relación directa con la aplicación de una adecuada administración.

 Contribuye al bienestar de la comunidad, ya que proporciona lineamiento para el aprovechamiento de los recursos, para mejorar la calidad de vida y generar empleos.

 Es la estructura donde se basa el desarrollo económico y social de la comunidad.” (MUNCH L. , 2010, pág. 36)

(29)

Universalidad:

El fenómeno administrativo se da donde quiera que existe un organismo social, porque en él tiene siempre que existir coordinación sistemática de medios. La administración se da por lo mismo en el Estado, en el ejército, en la empresa, en una sociedad religiosa.

Especialidad:

Aunque la Administración va siempre acompañada de otros fenómenos de índole distinta, el fenómeno administrativo es específico y distinto a los que acompaña. Se puede ser, un magnífico ingeniero de producción (como técnico en esta especialidad) y un pésimo administrador.

Unidad Temporal:

Aunque se distingan etapas, fases y elementos del fenómeno administrativo, éste es único y, por lo mismo, en todo momento de la vida de una empresa se están dando, en mayor o menor grado, todos o la mayor parte de los elementos administrativos.

Unidad Jeràrquica:

Todos cuantos tienen carácter de jefes en un organismo social, participan, en distintos grados y modalidades, de la misma Administración. Así, v.gr.: en una empresa forman "un solo cuerpo administrativo, desde el Gerente General, hasta el último mayordomo.

Valor Instrumental:

La administracion es un medio para alcanzar un fin, es decir, se utiliza en las organizaciones sociales para alcanzar en forma eficiente los objetivos establecidos.

Interdisciplinariedad:

Hace uso de los principios procedimientos y métodos de otras ciencias que estan relacionadas con la eficiencia en el trabajo.

Flexibilidad:

Los principios y tènicas administrativas se pueden adaptar a las diferentes necesidades de la empresa o grupo social.

Amplitud de Ejercicio:

Se aplica en todos los niveles de un organismo formal por ejemplo: presidente, gerentes, supervisores, amas de casa entre otros.

La administración es una herramienta indispensable y necesaria en cualquier, empresa u organización, su correcta aplicación es considerada como la forma más efectiva de alcanzar altos niveles de competitividad.

1.2.1.2 Características de la Administración.

“Las características de la administración conllevan a las organizaciones a plantear las reglas, cumpliendo la norma de eficiencia humana, para la consecución de sus metas y objetivos; cabe recalcar que la administración es flexible ya que se adapta a las necesidades cambiantes de la organización, lo que permite mejorar constantemente a nivel institucional.” (MUNCH L. , 2010, pág. 24)

Cuadro 1. Características de la Administración.

(30)

Es el medio por el cual se plantean normas para el personal con la finalidad de medir la eficiencia, para de esta manera se puedan cumplir con las metas y objetivos, al igual se puede considerar que cada una de estas están de acuerdo con las necesidades de la organización.

1.2.1.3 Procesos Administrativos.

“Los Procesos Administrativos comprenden una serie de fases, etapas o funciones, cuyo conocimiento resulta esencial para aplicar el método, los principios y las técnicas de esta disciplina correctamente.” (MUNCH L. , 2010, pág. 26)

“Los procesos administrativos comprende una serie de fases, etapas o funciones, cuyo conocimiento resulta esencial para aplicar el método, los principios y las técnicas de esta disciplina correctamente.” (ALVAREZ, 2009, pág. 25)

Los procesos administrativos son métodos sistemáticos para manejar actividades que conlleven al constante desarrollo de la organización conjuntamente con una serie de cualidades que le permiten al administrador demostrar sus destrezas, entre ellas planeación, organización, dirección y control, consideradas por separado, funciones administrativas pero que al fisionarlas obtenemos el logro de Objetivos.

1.2.1.3.1 Planificación.

“Es cuando se determina los escenarios futuros y el rumbo hacia donde se dirige la empresa, así como la definición de los resultados que se pretenden obtener y las estrategias para lograr minimizando riesgos.” (MUNCH L. , 2010, pág. 27)

(31)

La planificación, es base importante ya que es el propósito afirmativo de elevar el nivel de éxito organizacional, considerando los esfuerzos de cada colaborador y recursos en torno a sus necesidades, promoviéndola a tomar decisiones entre diversos cursos de acción futuros.

1.2.1.4.1 Organización.

“La Organización es la función administrativa relacionada con la asignación de tareas, la distribución de tareas a los equipos o departamentos y la asignación de los recursos necesarios a los equipos o los departamentos.” (MUNCH L. , 2010, pág. 27)

“Es la unión y la coordinación de los recursos humanos, financieros, físicos, de información y otros necesarios para la consecución de las metas. La organización de las actividades incluye atraer a las personas a la organización, especificar las responsabilidades de trabajo, agrupar las tareas en unidades de trabajo, discernir y asignar los recursos y crear las condiciones para que las personas y las cosas funcionen juntas con el objeto de alcanzar el máximo éxito.” (BATEMAN,Thomas; SNELL,Scott, 2009, pág. 33)

Es un conjunto de obligaciones que se encuentran sujetas a reglas, normas y comportamiento de cada miembro que la compone. Ésta puede estar conformada por dos o más personas que necesariamente se comunicarán y velarán en conjunto por alcanzar su propósito.

1.2.1.4.2 Dirección.

“Se puede entender como la capacidad de guiar y motivar a los trabajadores para conseguir los objetivos de la empresa.” (MUNCH L. , 2010, pág. 27)

(32)

las personas para que contribuyan con sus ideas, para emplear sus mentes de una forma nunca antes imaginada.”(BATEMAN,Thomas; SNELL,Scott, 2009, pág. 33)

La dirección es sobrellevar de manera eficiente y eficaz el funcionamiento de los recursos y áreas responsables, indicando el porqué de los lineamientos, procesos, y políticas para un mejor entendimiento y aplicación del mismo, logrando la función de la empresa dinamizándola. La dirección se relaciona con la acción, cómo poner en marcha su funcionamiento, enrolando al recursos humanos de la empresa.

1.2.1.4.3 Control.

“Es la fase del proceso administrativo a través de la cual se establecen estándares para evaluar los resultados obtenidos con el objetivo de corregir desviaciones, prevenirlas y mejorar continuamente las operaciones.” (MUNCH L. , 2010, pág. 27)

“La planeación, la organización y la dirección no garantizan el éxito. La cuarta función, el control, es el monitoreo del desempeño y la implementación de los cambios necesarios. A través del control, los directivos pueden asegurarse de que recursos de la organización son utilizados de acuerdo con los planes y que la organización está cumpliendo con sus metas de calidad y seguridad.”(BATEMAN Thomas, SNELL Scott., 2009, pág. 33)

Son todos los mecanismos, acciones, herramientas que realizamos para detectar la presencia de errores. La función del control existe primordialmente como una organización de servicio, para conocer las especificaciones establecidas por la ingeniería del producto y proporcionar asistencia al departamento de fabricación, para que la producción alcance estas especificaciones.

1.2.2 Marketing.

(33)

“El Marketing está definido dentro de un marco social, por lo cual, está sometido a modificaciones constantes, en los productos, en las necesidades y deseos, en las posibilidades tecnológicas.” (ARMSTRONG & KOTLER, 2012, pág. 613)

El marketing es el estudio o investigación que se efectúa en el mercado universal, obteniendo como objetivo principal satisfacer las necesidades de un grupo social a través del intercambio de beneficios para la supervivencia de las empresascompetidoras.

1.2.2.1 Importancia del Marketing.

“El proceso de marketing presenta un modelo sencillo de cinco pasos, en los primeros cuatro pasos las compañías trabajan para entender a los consumidores, crear valor para sus clientes y establecer relaciones sólidas con este. En el último paso las compañías obtienen las recompensas en forma de ventas, ingresos y activos a largo plazo, derivadas de crear un valor superior en el cliente.” (ARMSTRONG & KOTLER, 2012, pág. 202)

“El Marketing está presente en todas las acciones sociales y económicas de nuestra cultura. Su importancia se hace evidente cuando apreciamos que las personas, sin darse cuenta están desarrollando las acciones que están destinadas a promover toda relación de intercambio que se establece cuando alguien quiere obtener un beneficio.” (RIVERA J. , 2012, pág. 23)

El Marketing es muy importante tanto en las empresas pequeñas como en las grandes, pero el enfoque principal se da al momento que la oferta supera la demanda, en el caso hipotético de que no exista la demanda, no habría interés del marketing.

1.2.2.2 Marketing mix.

(34)

“El marketing mix es la combinación de los cuatro instrumentos básicos del marketing: producto, precio, plaza o distribución y promoción.” (LAMBIN J. , 2009, pág. 58)

El marketing mix es aplicado en las empresas para conocer la situación actual en la que se encuentran en base a un análisis de sus estrategias de aspectos internos, desarrollada comúnmente por las empresas para analizar cuatros variables que van enlazadas a las actividades básicas como producto, precio, distribución y promoción, de esta manera poder desarrollar una estrategia específica para su mejor beneficio.

1.2.2.2.1 Producto.

“El producto es cualquier bien, servicio o idea que se ofrece al mercado y a través del cual el consumidor satisface sus necesidades. Es el elemento básico del Marketing Mix, por lo tanto, sus componentes del producto son esencialmente su calidad, sus características, marcas, tipos de empaquetado en el diseño y servicio.” (KOTLER & ARMSTRONG, 2012, pág. 51)

“Es el bien, servicio o idea que consiste en un conjunto de atributos tangibles o intangibles para satisfacer las necesidades de los consumidores y es recibido a cambio de dinero u otra unidad e valor.” (KERIN, 2009, pág. 247)

Elemento tangible o intangible que se elabora o desarrolla dentro de la empresa, en base a la calidad del mismo y al nivel al que se entrega. A través del producto englobamos los elementos y servicios que requiere el cliente con la finalidad de cubrir o crear una nueva necesidad.

1.2.2.2.2 Precio.

(35)

“Precio es el dinero u otras consideraciones de bienes o servicios que se intercambian por la propiedad o uso de un bien.”(KERIN, 2009, pág. 2)

Es la variable que le da el valor al producto en el mercado a más de ser muy competitivo por ende es el generador de ingresos y rentabilidad para la empresa encontrándose representada por un valor monetario que normalmente se aplica a un bien o servicio en base a la oferta o demanda que se presenta.

1.2.2.2.3 Plaza o distribución.

“La distribución relaciona la producción con el consumo. Tiene como misión poner el producto demandado a disposición del mercado, de manera que se facilite y estimule su adquisición por el consumidor.” (KOTLER & ARMSTRONG, 2012, pág. 52)

“Un canal de distribución está formado por personas y compañías que intervienen en la transferencia de la propiedad de un producto a medida que éste pasa del fabricante al consumidor final o usuario industrial.” (GARCÍA, 2008, pág. 189)

Son todos los canales de distribución más conocidos como métodos frecuentes o cortos por lo cual debe atravesar el producto desde que es creado hasta llegar a las manos del consumidor, esta se puede dar de forma directa o indirecta entre los lugares que se comercializara el bien o servicio.

1.2.2.2.4 Promoción o publicidad.

“Incluye todos los métodos válidos que se utilizan para que el mercado seleccionado obtenga información del producto. Aquí es donde intervienen los medios publicitarios, los medios de comunicación, la utilización del marketing directo en determinados casos y el desarrollo de fuerzas de ventas.” (KOTLER & ARMSTRONG, 2012, pág. 52)

(36)

Es el medio por el cual podemos incentivar la compra siendo una de las variables en la que todas las empresas deben esforzarse por dar a conocer su producto o servicio con la mejor estrategia de venta y poder competir en el mercado en base a un análisis de investigación coherente y organizada.

1.2.2.3 Plan de Marketing.

“Un Plan de marketing es formular las principales opciones estratégicas que la empresa tomara en cuenta, de una manera clara y concisa, para asegurar su desarrollo en el largo plazo.” (LAMBIN J. , 2009, pág. 476)

“El Plan de Marketing es sobre todo, un elemento lógico que requiere la máxima información posible de todos los departamentos de la empresa para con datos suficientes, poder afrontar los retos que todo mercado plantea.” (CUTROPIA, 2007, pág. 47)

Es deducible entonces que la importancia del marketing radica en la guía y orientación que brinda a sus usuarios, respecto las tendencias del mercado, pues encierra en su contenido el conocimiento profundo del consumidor, respecto a sus gustos y preferencias, con el objeto de incidir en sus hábitos de compras.

1.2.2.3.1 Modelos de Plan de Marketing.

“La necesidad de integrar la dimensión estratégica del concepto de orientación al mercado es percibida cuando los mercados alcanzan madurez y segmentación y las estrategias de posicionamiento se vuelven asuntos clave, la competencia se intensifica y el ritmo de la innovación tecnológica se acelera. En este entorno, la función del Marketing no es solamente explotar un mercado existente a través de técnicas de Marketing masivo.” (LAMBIN J. , 2009, pág. 477)

(37)

Presentación y resumen ejecutivo

Análisis de la

situación actual Pronóstico

Objetivos Estrategias

Programas de acción y presupuestos

Tácticas Feed Back _{evaluación y control}Indicadores de

Planificación financiera

en el plazo su supervivencia y crecimiento requiere de habilidad de anticiparse a los cambios del mercado y adaptar la estructura de su cartera de productos de manera acorde.” (KOTLER & ARMSTRONG, 2012, págs. 614-623)

El Modelo de Marketing busca conocer las necesidades actuales y futuras de nuestros clientes, a continuación los Modelos propuestos:

Cuadro 2. Modelo de Karin Hiebaum de Buaer.

Fuente: (BUAER, 2009, pág. 24)

Elaborado por: Verónica Moncayo.

El siguiente modelo es el propuesto por los autores Philip Kotler y Armstrong Gary publicado en su libro Marketing, el mismo que contiene elementos detallados que abarcan aspectos internos y externos de la empresa.

(38)

Cuadro 3. Modelo de Marketing Estratégico de Philip Kotler y Gary Armstrong.

Fuente: (KOTLER & ARMSTRONG, 2012, págs. 614-623)

Elaborado por: Verónica Moncayo.

Una vez analizado los dos modelos, se decidió utilizar el planteado por el autor Philip Kotler y Gary Armstrong, ya que se adapta al tema de investigación propuesto para VM BOUTIQUE.

1.2.2.3.2 Modelo de Marketing Estratégico de Philip Kotler y Gary Armstrong.

a) Resumen ejecutivo.

“Esta sección presenta una visión general y resume las metas, recomendaciones y puntos fundamentales para los altos ejecutivos que deberán leer y aprobar el Modelo de Marketing. Para conveniencia de la gerencia, esta sección va seguida de una tabla de contenido.”(KOTLER & ARMSTRONG, 2012, pág. 615)

El único y exclusivo fin que debe tener el resumen ejecutivo es el de atraer y enganchar al lector a través de lo expuesto en el plan de marketing de la empresa al que acompaña. La lectura del plan de marketing y atracción del cliente para VB Boutique junto con las recomendaciones que también deben incluirse al final del plan,

Resumen ejecutivo

Análisis de la situación actual del marketing

Describir el mercado como campo de acción

Determinar beneficios y características de los

productos

Revisión constante del producto y la competencia

Establecer canales de distribución y su logística

Elaborar un análisis foda Identificar los objetivos del Modelo de Marketing

Diseñar herramientas de marketing

Desarrollo de planes de acción

Obtención del presupuesto y control de

(39)

conjuntamente son las que van a servir a la alta dirección para obtener una visión global.

b) Situación del Marketing actual.

“En esta sección, los Gerentes de Marketing analizan el mercado general identificando los segmentos de mercado que atenderán y brindan información sobre la situación actual de la compañía.” (KOTLER & ARMSTRONG, 2012, pág. 615)

La situación actual del marketing es revisar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas de la organización, así como también implica revisar el entorno que le rodea a la compañía.

c) Descripción del mercado.

“Describe los segmentos meta en forma detallada y ofrece un contexto para las estrategias de marketing, así como los programas de acción detallados que se analizan después en el plan.” (KOTLER & ARMSTRONG, 2012, pág. 616)

La primera etapa del estudio de mercado consiste en establecer claramente el mercado objetivo de nuestra iniciativa empresarial. Esta fase conlleva al establecimiento claro y sin matices del terreno de juego donde se va a desarrollar el plan de marketing y atracción al cliente objeto clave de nuestra idea.

d) Beneficios y características del producto.

“Aclara los beneficios que las características del producto brindarán para satisfacer las necesidades de los clientes en cada segmento de mercado.” (KOTLER & ARMSTRONG, 2012, pág. 616)

(40)

e) Revisión del producto.

“La revisión del producto resume las principales características de todos los productos de la compañía, organizados según la línea de productos, el tipo de cliente, el tipo de mercado y el orden de lanzamiento de los productos.” (KOTLER & ARMSTRONG, 2012, pág. 617)

La revisión de los requisitos relacionados con el producto es un control valorado a través de las normas de calidad para estar seguros de que han sido correctamente elaborados, identificados y definidos.

f) Revisión de la competencia.

“El propósito de una revisión de la competencia consiste en identificar a los principales competidores, describir sus posiciones en el mercado y analizar brevemente sus estrategias.” (KOTLER & ARMSTRONG, 2012, pág. 617)

La intención de analizar a la competencia es con el fin de conocer la potencialidad con la que esta labora en el mercado, imposibilitando un desempeño exitoso a las demás empresas.

g) Revisión de los canales y la logística.

“En esta sección se elaborará una lista de los canales más importantes, ofreciendo un panorama general del arreglo de cada canal e identifican nuevos desarrollos en los canales y la logística.” (KOTLER & ARMSTRONG, 2012, pág. 618)

(41)

h) Análisis FODA.

 “Fortalezas: Son capacidades internas que pueden ayudar a que la compañía alcance sus objetivos.

 Debilidades: Son elementos internos que podrían interferir con la capacidad de la compañía para alcanzar sus objetivos.

 Oportunidades: Son elementos externos que la compañía podría explotar para su beneficio.

 Amenazas: Son elementos externos actuales o emergentes que podrían desafiar mucho el desempeño de la compañía.” (KOTLER & ARMSTRONG, 2012, pág. 619)

El análisis FODA es una herramienta que ayuda a conocer la situación actual, permitiendo de esta manera obtener un diagnóstico preciso que permita en función de ello tomar decisiones.

i) Objetivo del Marketing.

“Los objetivos de la compañía deben definirse en términos específicos, de manera que la gerencia mida el progreso y en caso necesario tome las medidas correctivas para continuar en la dirección correcta. Esta sección describe cualquier problema importante que afecte la estrategia y la implementación del Marketing de la Compañía.” (KOTLER & ARMSTRONG, 2012, pág. 619)

(42)

j) Herramientas del Marketing.

“Esta sección resume la lógica general que guiará las decisiones que se tomen durante el período cubierto por el plan.” (KOTLER & ARMSTRONG, 2012, pág. 620)

Son los encargados de llegar al consumidor final exigente y el conocer de una forma correcta las propiedades tanto del servicio como del producto, siendo este elemental para alcanzar el nivel de ventas esperado.

k) Desarrollo de planes de acción.

“Los programas de acción deben ser coordinados con los recursos y actividades de otros departamentos, incluyendo producción, finanzas y compras.” (KOTLER & ARMSTRONG, 2012, pág. 620)

Describe el modo en que la empresa empleará las estrategias para el alcance de sus objetivos. Un plan de acción consiste en un número de pasos de acción o cambios a realizar dentro de la organización.

l) Presupuestos y control de estrategias.

“Los gerentes utilizan los presupuestos para pronosticar la rentabilidad y planear los gastos, el programa y las operaciones relacionadas con cada programa de Marketing, por otro lado, el control ayuda a los gerentes a medir los resultados después de aplicar el Modelo y a identificar cualquier problema o variación en el desempeño que necesite medidas correctivas.” (KOTLER & ARMSTRONG, 2012, pág. 620)

(43)

1.2.3 Atracción del cliente.

“Son muy pocas las personas que se despiertan pensando en comprar algo, la gran mayoría tiene otras cosas en mente (los asuntos familiares, los problemas en el trabajo, la escuela de los chicos, las cuentas por pagar, entre otras). Por lo tanto, para lograr el éxito comercial es indispensable atraer al cliente hacia lo que se está ofreciendo, lo que implica romper una barrera llamada indiferencia.” (ALLAN, 2007, pág. 5)

“La proximidad a la clientela permite optimizar esfuerzos dedicados a su atención, ser más eficientes en el servicio y obtener, además, informaciones de primera mano sobre su grado de satisfacción.” (GISPERT, 2008, pág. 171)

Es vender un producto o servicio tanto como su necesidad así lo requiera o creando la necesidad en los clientes según su impacto comercial, de esta manera podemos entender que la atracción al cliente se utiliza para encender la llama de la curiosidad y el interés de los usuarios haciendo que más tarde estos usuarios se conviertan en clientes.

1.2.3.1Técnicas de Ventas.

“La naturaleza del proceso técnicas de ventas. Es un proceso equiparable, con el de operar un sistema de calefacción central doméstico. Primero se determina la temperatura requerida y el tiempo, así como como los procedimientos que deben seguirse para asegurar, para que se logren tales objetivos. Después se tiene que implementar los procedimientos adecuados, incluyendo el aseguramiento de los recursos necesarios. Por último, se debe verificar como opera el sistema, en particular el nivel de temperatura que ha logrado.” (JOBBER & LANCASTER, 2012, pág. 48)

(44)

Podemos utilizar algunas técnicas para lograr que el consumidor se sienta identificado con el producto o servicio que la empresa le brinda, esto lo podemos lograr a través de una buena cartera de clientes que nos lleva a identificar y conocer a los clientes, interactuar con los clientes, diferenciándolos de otros clientes, haciendo que se sientan únicos, adaptarse a ellos y a sus necesidades de esta manera estaremos logrando la fidelización de los clientes en la empresa.

1.2.3.1.1 Prospección.

“La prospección es la búsqueda y la llamada de los clientes que, hasta ahora, aún no son clientes de la compañía. Esta actividad no tiene importancia uniforme para todas las ramas de ventas. Evidentemente, es más importante en la venta industrial que en la venta minorista.” (JOBBER & LANCASTER, 2012, pág. 224)

“Para buscar prospectos el vendedor el vendedor debe encontrar pistas de ventas calificadas, es decir, a clientes potenciales del producto que ofrece, que cuentan con los recursos financieros necesarios para adquirirlo y con la autoridad para tomar le decisión de compra.” (HOFFMAN, 2007, pág. 488)

La fase de prospección o exploración es el primer paso del proceso de venta y consiste en la búsqueda de clientes en perspectiva; es decir, aquellos que aún no son clientes de la empresa pero que tienen grandes posibilidades de serlo.

1.2.3.1.2 Fuentes de Prospectos.

“Es un método altamente efectivo para generar prospectos, pero muchos tienden a no usarlo. Un caudal de nuevos prospectos se obtiene solo con preguntar a los clientes satisfechos si conocen a alguien que tenga necesidad del tipo de productos o servicios que ellos consumen.” (JOBBER & LANCASTER, 2012, pág. 224)

(45)

puntos culminantes son todos aquellos momentos en que los consumidores entran en contacto con una marca o un producto.” (KOTLER & ARMSTRONG, 2012, pág. 470)

Mediante las fuentes de prospectación las empresas pueden conocer a sus futuros clientes gracias a las referencias de los actuales por lo que es de vital importancia para que por medio de ellos se den a conocer los productos o servicios que brindan las mismas.

1.2.3.1.3 Manejo de Quejas.

“El manejo de quejas al principio quizá parezca una actividad que consume tiempo y que distrae al personal de ventas de su tarea principal de generar clientes. Sin embargo, una orientación de marketing para la fuerza de ventas que dicta que la meta de una organización es crear la satisfacción del cliente con la finalidad de generar ganancias.” (JOBBER & LANCASTER, 2012, pág. 225)

“Esta actividad requiere de procedimientos bien definidos. Para los clientes debe ser fácil expresar su insatisfacción, ofrecer sugerencias mejoras o transmitir elogios; los proveedores de servicios deben ser capaces de dar una respuesta adecuada con rapidez.” (KOTLER & ARMSTRONG, 2012, pág. 475)

Es de gran importancia que las empresas cuenten con un eficiente sistema para manejar las quejas recibidas de sus clientes, para así tomar decisiones en base a las necesidades y reclamos de los mismos.

1.2.3.1.4 Presentación de Ventas.

(46)

“Durante la etapa de presentación del producto, el vendedor transmite la historia del valor al comprador, indicando como el producto de su compañía resolverá los problemas del cliente.” (KOTLER & ARMSTRONG, 2012, pág. 479)

La presentación de ventas es la parte principal de la venta, el vendedor presenta el producto o la oferta y demuestra sus ventajas al posible cliente, la buena presentación de venta gira en torno a una demostración del producto que despierte el interés y el deseo de compra en el cliente.

1.2.3.1.5 Descripción del Producto.

“Un producto puede ofrecer con características variables, el punto de partida sería un modelo austero, sin cuestiones adicionales. Las características son una herramienta competitiva para diferenciar los productos de una empresa de los productos de los competidores. Una de las formas más eficaces de competir consiste en ser el primer producto en introducir una nueva característica necesaria y valorada.” (KOTLER & ARMSTRONG, 2012, pág. 230)

“Muchos piensan que las decisiones de producto representanta el ingrediente más importante de la mescla de marketing. Las decisiones en esta área, argumentan, tienen la influencia más directa y duradera sobre el grado de éxito del que disfruta una compañía.” (JOBBER & LANCASTER, 2012, pág. 22)

El producto es un bien o servicio que ofrece la empresa al mercado para satisfacer las necesidades del cliente; la empresa debe sondear las características del producto o servicio que ofrece antes de que ingrese al mercado ya que puede tener alguna falencia y perjudicar a la empresa y esto acarrearía perjuicio para la misma.

1.2.3.1.6 Cierre de Ventas.

(47)

comprador, y quien consume el consumidor normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona.” (JOBBER & LANCASTER, 2012, pág. 22)

“Después de manejar las objeciones del prospecto, el vendedor trata de cerrar la venta. Algunos vendedores nunca llegan al cierre o no lo manejan muy bien. Tal vez por falta de confianza, porque se siente culpable al solicitar el pedido o por que no logran reconocer el momento adecuado para cerrar la venta. Los vendedores deben saber reconocer las señales del cierre en el comprador, incluyendo los movimientos físicos, comentarios y preguntas.” (KOTLER & ARMSTRONG, 2012, pág. 231)

El cierre de ventas consiste en la adquisición del producto o servicio por el cliente, quien puede ser comprador y consumidor al mismo tiempo y a cambio de lo obtenido realizará un pago.

1.2.3.1.7 Manejo de Objeciones.

“Las objeciones son las preocupaciones o preguntas que tiene el cliente. Mientras algunas objeciones son una experiencia de duda o desacuerdo con las afirmaciones o la información presentada por el representante de ventas, el ultimo no siempre debe verlas con desanimo. Muchas objeciones son simples expresiones de interés por parte del comprador, que está pidiendo más información porque se interesa en lo que le está diciendo. El problema es que el comprador no está todavía convencido. Las objeciones resaltan los aspectos que son importantes para él.” (JOBBER & LANCASTER, 2012, pág. 23)

(48)

El vendedor debe estar preparado para este proceso en el desarrollo de las ventas, en donde luego de haberse ofrecido o presentado un producto a un cliente potencial tendrá que hacer frente a las posibles objeciones por parte del cliente, deberá tener la capacidad suficiente para mantener el interés del cliente y cada aspecto negativo mostrado por el cliente, el vendedor de acuerdo a su experiencia y grado de capacitación en el manejo de clientes convertirá todos esos aspectos en fortalezas que convenzan al cliente hasta que se dé el cierre de la negociación.

1.2.3.1.8 Post Venta.

“Satisfacción del cliente. La satisfacción del cliente depende del desempeño percibido del producto, en relación con las expectativas del comprador. Si el desempeño del producto no cubre las expectativas, el cliente se sentirá insatisfecho. Si el desempeño coincide con las expectativas, éste estará satisfecho. Si el desempeño excede las expectativas, se sentirá muy satisfecho o incluso encantado.” (KOTLER & ARMSTRONG, 2012, pág. 232)

“Satisfacción del cliente. La satisfacción del cliente depende del desempeño percibido del producto, en relación con las expectativas del comprador. Si el desempeño del producto no cubre las expectativas, el cliente se sentirá insatisfecho. Si el desempeño coincide con las expectativas, éste estará satisfecho. Si el desempeño excede las expectativas, se sentirá muy satisfecho o incluso encantado.” (JOBBER & LANCASTER, 2012, pág. 23)

Es la aplicación de las estrategias que tiene toda empresa para promocionar el producto o servicio que ofrece al cliente, enlazada a los procesos que aseguran la calidad como es expuesta al consumidor. El servicio de Port Venta es más conocido una vez que el cierre de venta está realizado, luego de eso, estamos más propensos a brindarle una experiencia agradable y asegurar la fidelidad del mismo.

1.2.3.2 Posicionamiento de productos.

(49)

hace correctamente puede convertirse en una fuerte ventaja competitiva para la empresa.” (CLOW, 2010, pág. 48)

“Existen distintos modos de posicionar la marca frente a la competencia. Hay tres tipos de estrategias de diferenciación: Diferenciación del producto, el modo clásico de posicionar una marca es propagar los benéficos del producto. Las características del producto pueden utilizarse para bazar la estrategia de diferenciación. Diferenciación de precio, las empresas pueden utilizar el precio como una forma de ser diferente frente a la competencia. Existen diferentes estrategias de precios.” (LAMBIN J. , 2009, pág. 254)

Determino que el posicionamiento hace referencia a la imagen y percepción que el mercado tiene de nuestros productos o servicio, la percepción que tiene el consumidor al escuchar una marca o ver el bien, de esta manera estamos ocupando un lugar en la mente de los clientes.

1.2.3.2.1 Posicionamiento eficaz del producto.

“El Posicionamiento eficaz va de la mano con la marca ya que es parte crucial de la administración de la imagen. Los consumidores disponen de un grupo extenso de opciones de compra lo cual significa que pueden probar productos que tienen ventaja o atributos específicos. El Posicionamiento eficaz sea cual fuera la táctica elegida para lograrla, incrementa ventas y fortalece las posiciones de largo plazo tanto de productos individuales como de la organización en su conjunto.” (CLOW, 2010, pág. 48)

(50)

1.2.3.3 Comunicación.

“Una vez que la empresa selecciona una Posición, tiene que dar pasos firmes para entregar y comunicar la posición deseada a los consumidores meta. Todos los esfuerzos de la mezcla de marketing de la empresa deben apoyar la estrategia de Posicionamiento.” (KOTLER & ARMSTRONG, 2012, pág. 408)

Un hecho es evidente, que el posicionamiento de una empresa en el mercado requiere un análisis previo para conocer qué es lo que demandan los consumidores, luego se lanzaran los productos o servicios que mejor satisfaga las necesidades de los clientes a través de los canales de distribución más rentables y por último tendremos que comercializarlo y dentro del éxito que toda empresa logra forma parte importante la comunicación, ya que es una herramienta estratégica que logra la posesión del producto o servicio expuesto al consumidor.

1.2.3.4 La marca.

“Se deben Posicionar sus marcas con claridad en la mente de los clientes meta. Pueden Posicionar las marcas en cualquiera de tres niveles. En el nivel más bajo, la posicionan de acuerdo con los atributos del producto. Una marca se posicionaría mejor al asociar su nombre con un beneficio deseable. Las marcas más fuertes se Posicionan más allá de los atributos o beneficios: lo hacen en base a creencias y valores sólidos.” (KOTLER & ARMSTRONG, 2012, pág. 243)

“Es un conjunto completo de imágenes y experiencias en la mente del cliente. La marca desempeña dos funciones importantes. En primer lugar una marca representa una promesa de una empresa específica sobre determinado producto; es un tipo de certificación de calidad. En segundo lugar las marcas permiten a los clientes organizar mejor su experiencia de compra ayudándolos a buscar y encontrar ciertos productos.” (KEEGAN & Mark, 2009, pág. 328)

(51)

diario, es por ello que una marca fuerte crea una identidad, genera confianza, la distingue de la competencia, facilita la comunicación entre el vendedor y el comprador pero sobre todo genera rentabilidad para quienes están enfocados en brindar al cliente un servicio o producto de calidad.

1.2.3.4.1 Valor de la marca.

“Las marcas no sólo son nombres y símbolos, sino que son elementos fundamentales de las relaciones que tienen la compañía con sus clientes. Las marcas representan las percepciones y los sentimientos de los consumidores acerca de un producto y su desempeño, es decir, todo lo que un producto o servicio significa para los consumidores.” (AGUIRRE M. , 2008, pág. 57)

“El valor de marca es el efecto diferencial positivo que el conocimiento del nombre de la marca tiene en la respuesta del cliente ante el producto o su comercialización. Es una medida de la capacidad que tiene la marca para obtener la preferencia y lealtad del cliente.” (KOTLER & ARMSTRONG, 2012, pág. 243)

El valor que se le da a la marca hoy en día es un valor añadido que ésta proporciona al producto para darle un mejor impacto al consumidor, el valor añadido quedará establecido en la medida en que pueda conocerse y medirse según las necesidades de quien lo necesite y como lo perciba el consumidor de una manera que éste no afecte a sus respuestas.

1.2.3.4.2 Imagen de la Marca.

“La marca debe provocar una rápida identificación y reconocimiento, aun sin mostrar el nombre. Un buena tienda debe combinar su estrategia de mercadotecnia en cuanto a mercado (segmentos), producto (beneficios y valor), comunicación (publicidad y promoción de ventas), y merchandising (material punto de venta), con un diseño de imagen integral.” (LOZANO, 2008, pág. 76)

(52)

significados a las marcas y desarrollan relaciones con ellas. Las marcas tienen significados que van más allá de los tributos físicos de un producto.” (KOTLER & ARMSTRONG, 2012, pág. 231)

Existes diversas competencias las cuales algunas se asemejan a brindar el mismo producto o servicio, es por ello que la imagen corporativa ha pasado a ser el elemento esencial de diferenciación y posicionamiento en la mente del cliente.

1.2.3.5Servicio al cliente.

“Un servicio es de calidad sólo sí iguala o supera las expectativas que el cliente tiene con relación a dicho servicio la filosofía de calidad de servicio está fundamentada en un enfoque corporativo en el cliente, cultura y sistema de direcciones, el enfoque presenta todo un proceso que incluye desde la preparación y mejoramiento de la organización.” (CUTROPIA, 2007, pág. 88)

“La finalidad de la atención con los clientes consisten en entregarse de sus necesidades por ellos mismos y, después, explicarles cómo se pueden satisfacer esas necesidades con los productos y servicios de la empresa. Esta comunicación puede ser muy relevante para el pequeño empresario.” (NAVARRO, 2008, pág. 368)

El servicio al cliente es el intangible que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes, es decir, se refiere a las actividades de interrelación que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado.

1.3 VALORACIÓN CRÍTICA DE LOS CONCEPTOS PRINCIPALES DE LAS

DISTINTAS POSICIONES TEÓRICAS SOBRE EL OBJETO DE

INVESTIGACIÓN.