Centro de Atención Tecnológica
Objetivo Objetivo
Î Mejorar el servicio que se da al cliente final .
• Establecer un solo punto de contacto entre el cliente y los diferentes grupos de soporte de tecnología de información.
• Mejor tiempo de atención y respuesta para la solución de problemas de clientes.
4 Mayor presencia en sitio
4 Capacidad central de dar soporte remoto
• Pro-actividad en el servicio al detectar y corregir fallas antes de que estas ocurran.
• Medición confiable de los niveles de servicio para encontrar áreas de mejora.
• Detección oportuna de necesidades de crecimiento
• Reducción de Problemas en forma permanente
Componentes de la Solución Componentes de la Solución
Juntas de Calidad Juntas de
Calidad Reportes de
Niveles de Servicio Reportes de Niveles de Servicio
PROCESO DE MEJORA CONTINUA
PROCESOS, GENTE , HERRAMIENTAS Y MEDICIONES PROCESOS, GENTE , HERRAMIENTAS Y MEDICIONES
CAT CAT
Centro de Llamadas Centro de Llamadas
Soporte de Segundo Nivel
Soporte de Segundo Nivel
Soporte Remoto Soporte Remoto
Soporte en Campo
Soporte en Campo
REPORTES DE CASOS
Consolidación de Equipos Consolidación
de Equipos
Administración de terceros Administración
de terceros
MONITOREO DE TI
Monitoreo y Administración
de Servidores Monitoreo y Administración
de Servidores
Tareas para iniciar CAT Tareas para iniciar CAT
Servicio Acción a realizar
Infraestructura Telefónica
Elegir e instalar un ACD que solucione las múltiples necesidades del área (mediciones, reportes,
conferencias, identificador de llamadas, codificador, tarificador, aparatos ACD de acuerdo a la operación, etc.)
Una vez iniciada la operación del ACD, se determinará en base a estadística del mismo el número de
consultores necesarios, número de líneas, distribución de turnos etc.
Infraestructura de Monitoreo y
Administración Centralizada
Establecer el Centro de Monitoreo y Administración
para revisar la operación diaria del CAT.
Servicio Acción a realizar
Procesos del CAT Implementar los procesos efectuándolos en fases dependiendo de su criticidad para mejorar de
manera contínua el servicio prestado.
Mediciones del desempeño del CAT
Implementar Sistema de Estadísticas diarias que permitirá contar con información oportuna para la toma de decisiones y mejoramiento contínuo del servicio.
Implementación de los Nuevos
Sistemas
Establecer los pasos necesarios para capacitar al CAT antes de liberar los nuevos sistemas y/o
aplicaciones. Esto se refleja en una mejor atención del personal, tanto centralmente como en campo.
Consultores
Familiarizados con los sistemas
Establecer programas de capacitación contínua para el CAT en los diferentes sistemas.
Tareas para iniciar CAT
Tareas para iniciar CAT
MEDICION HERRAMIENTAS GENTE PROCESO
Reportes de Casos
Modelo Operativo
Reportes de Casos
Modelo Operativo
CAT
PRIMER NIVEL RECIBE LA LLAMADA
13 AGENTES
EN SOPORTE 1er. NIVEL
15
TRONCALES DIGITALES CONECTADAS
A ACD
5%
ABANDONO 20 MINUTOS POR LLAMADA USUARIO
REPORTA EL CASO
3500 USUARIOS DISTRIBUIDOS
EN 90 LOCALIDADES
LÍNEAS PUBLICAS RED INTERNA
E-MAIL MENSAJES
REDUCIR
# LLAMADAS
REGISTRA CASO
EN SISTEMA Y ASIGNA SEVERIDAD
1er.
NIVEL
SISTEMA VANTIVE
REDUCIR
# CASOS TIEMPOS
DE ATENCION
SEGUNDO NIVEL ATIENDE
CASO
300 GENTES
ECSA EDS MEXICANA
TELMEX SISTEMA VANTIVE REMOTLY
POSIBLE
NIVELES EN TIEMPOS
DE ATENCION
SEGUNDO NIVEL RESUELVE
CASO Y CIERRA EN
SISTEMA
2o.
NIVEL
SISTEMA VANTIVE
NIVELES EN TIEMPOS
DE SOLUCION RESUELVE
CASO Y CIERRA VIA SISTEMA ASIGNA CASO
A 2o. NIVEL
1er.
NIVEL
AUTOMATICO VIA
SISTEMA VANTIVE
30%
CERRADO A PRIMER
NIVEL
MEDICION HERRAMIENTAS GENTE PROCESO
Monitoreo de TI
Modelo Operativo
Monitoreo de TI
Modelo Operativo
DETECCION DE FALLAS
Y EVENTOS MONITOREO
DE EQUIPO
25 GENTES CUBRIENDO
TURNOS DE 7 X 24
CA-UNICENTER
NIVELES DE SERVICIO
% CAMBIOS EXITOSOS Y A TIEMPO GENERACION
DE CONTROL
DE CAMBIOS
SISTEMA VANTIVE
EFECTUAR CAMBIO
REPORTAR CAMBIOS
Y
NIVELES DE SERVICIO
VANTIVE REPORTE
DIARIO Y MENSUAL
MEDICION HERRAMIENTAS GENTE PROCESO
Proceso de Mejora Continua
Modelo Operativo
Proceso de Mejora Continua
Modelo Operativo
SE OBTIENEN REPORTES
DE
PROBLEMAS
CAT 1er.
NIVEL
VANTIVE REPORTE
DIARIO Y MENSUAL
REDUCIR
# PROBLEMAS SE
ANALIZA LA INFORMACION
DE
PROBLEMAS
COMITE DE CALIDAD
SE CIERRA
EL RACP
SE MONITOREA
EL
RESULTADO
COMITE DE CALIDAD
SISTEMA VANTIVE SE ABRE UN
PROYECTO DE
CAUSA-RAIZ (RACP)
RACP SE TIENEN
JUNTAS DE CALIDAD (COMITE)
1 PERSONA POR GRUPO DE
SOPORTE
Juntas de Calidad Reportes de
Niveles de Servicio
PROCESO DE MEJORA CONTINUA
PROCESOS, GENTE , HERRAMIENTAS Y MEDICIONES
CAT CAT
Centro de Llamadas Centro de Llamadas
Soporte de Segundo Nivel
Soporte de Segundo Nivel
Soporte Remoto Soporte Remoto
Soporte en Campo Soporte en Campo
REPORTES DE CASOS
Consolidación de Equipos
Administración de terceros
MONITOREO DE TI
Monitoreo y Administración
de Servidores
Reportes de Casos
Resultados
Reportes de Casos
Resultados
• Porcentaje de Abandono < 5%
• Tiempo de espera < 20 Segundos
• 30% de los casos resueltos a primer nivel o con soporte remoto
• Niveles de servicio de atención o solución dentro de los límites
• Cada día menos llamadas y casos que atender
Juntas de Calidad Juntas de
Calidad Reportes de
Niveles de Servicio Reportes de Niveles de Servicio
PROCESO DE MEJORA CONTINUA
PROCESOS, GENTE , HERRAMIENTAS Y MEDICIONES
CAT CAT
Centro de Llamadas
Soporte de Segundo Nivel
Soporte Remoto
Soporte en Campo
REPORTES DE CASOS
Consolidación de Equipos
Administración de terceros
MONITOREO DE TI
Monitoreo y Administración
de Servidores
• Reducción de Problemas y Llamadas
• Eliminación de fallas recurrentes
• Niveles de servicio de atención o solución dentro de los límites
Proceso de Mejora Continua
Resultados
Proceso de Mejora Continua
Resultados
Juntas de Calidad Reportes de
Niveles de Servicio
PROCESO DE MEJORA CONTINUA
PROCESOS, GENTE , HERRAMIENTAS Y MEDICIONES PROCESOS, GENTE , HERRAMIENTAS Y MEDICIONES
CAT CAT
Centro de Llamadas
Soporte de Segundo Nivel
Soporte Remoto
Soporte en Campo
REPORTES DE CASOS
Consolidación de Equipos Consolidación
de Equipos
Administración de terceros Administración
de terceros
MONITOREO DE TI
