UD2. La atención al cliente El cliente El proceso de comunicación

(1)

UD2. La atención al cliente

El cliente

(2)

UD2. ATENCIÓN AL CLIENTE

Aspectos clave para el éxito de un negocio

(3)

Producto

Precio

Atención al cliente

Condiciones

Asesoramiento

Garantías

(4)

Cuál es vuestro

(5)

Qué es la atención al cliente

El servicio de atención al cliente o simplemente

servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes.

ANTES

DURANTE de la COMPRA

DESPUÉS

(6)

Qué es la atención al cliente

NO CAER en el error de considerar la atención al cliente como un servicio orientado exclusivamente a resolver incidencias cuando, en realidad, se debe

entender como un servicio que impulse las ventas.

(7)

Principios básicos de la atención al cliente

1. El cliente es lo más importante

El cliente es quien compra y quien da beneﬁcios a la empresa, por lo que hay que tener en cuenta sus voluntades y deseos. Se debe primar por encima de otras cosas siempre que esto no perjudique a la empresa.

(8)

2. El cliente siempre tiene razón

Hay que dar la razón al cliente sin quitársela a la empresa, de manera que se debe conseguir una solución que beneﬁcie a

ambas partes. Si el cliente quiere algo hay que buscar la manera de ofrecérselo, si hay reclamaciones de los clientes hay que

ofrecer las mejores soluciones, si el cliente dice que algo no le gusta no hay que convencerlo contra su voluntad sino ofrecerle

(9)

3. Marcar la diferencia

Uno de los aspectos más importantes por encima incluso de lo básico que se debe hacer en la atención al cliente es marcar la diferencia, ser especial. No basta con ofrecer una buena atención al cliente sino con ser diferente, ofrecer algo más de lo que busca al cliente, saber lo que quiere y ofrecérselo de una manera que ninguna otra empresa hará́.

(10)

4. La satisfacción del cliente por

encima de todo

La satisfacción del cliente es un arma de doble ﬁlo, ya que un cliente satisfecho puede traer más clientes a la empresa

mientras que un cliente insatisfecho pueden ser muchos clientes perdidos.

(11)

5. Ofrecer una buena calidad de

atención al cliente

Si se ofrece una buena atención al cliente, los clientes no solo quedarán satisfechos sino que serán la mejor estratégica de marketing y la mejor fuente de ganancias para la empresa. Se debe saludar cordialmente, buscar conocer las necesidades del cliente, ayudarle siempre que lo necesite, no atosigarle,

ofrecerle recomendaciones si las pide, hacer sentir bien al cliente y hacer sentir que le está atendiendo de la mejor manera.

(12)

La relación con el cliente

-  Oferta cada vez mayor (competenciañ) -  Coste de captación muy elevado

-  Coste de retención más razonable

(13)

La relación con el cliente:

CONSEJOS

1.  Recopilar información relevante y actualizada sobre los clientes

2.  Profundizar en el conocimiento de los clientes. Valores, necesidades, hábitos de consumo… 3.  Conocer como nuestros productos o servicios

satisfacen las necesidades de nuestros clientes. 4.  Incrementar el valor de nuestros productos o

servicios.

5.  Convertirnos en un consultor, en un colaborador para nuestros clientes.

(14)

La relación con el cliente:

CONSEJOS

6.  Ganarnos la conﬁanza del cliente.

7.  Recompensar la lealtad de nuestros clientes. 8.  Personalizar, en la medida que sea posible 9.  Superar las expectativas del cliente

10. Prestar un servicio sublime, garantizando una experiencia única

11. Mantener permanentemente canales de

(15)

La calidad en la atención al cliente

Actualmente, en un mercado tan competitivo, las

empresas reconocen la diﬁcultad que encuentran para cumplir sus metas y diferenciarse de sus competidores.

Los clientes tienden a darle más importancia a los aspectos intangibles de una compra.

Utilizar la atención al cliente como elemento diferenciador, aportando valor.

(16)

Los clientes

El cliente es sin duda el que permite la supervivencia de la empresa en el mercado, entre otros factores. Sin

clientes o consumidores no se podrían llevar a cabo actividades empresariales, ya sean con o sin ﬁnes de lucro.

(17)

Los clientes – LOS ROLES

•  Iniciador (Necesidad a satisfacer) •  Inﬂuenciador

•  Decisor

•  Comprador

•  Usuario (de un producto o servicio)

(18)

Los clientes – LOS ROLES

La empresa no le está haciendo un favor atendiendo al cliente, sino que es una

obligación atenderles y solucionarles sus

problemas referidos al producto o servicio que se comercializa.

(19)

¿Quiénes son los clientes?

Cuanto más conozcamos a nuestros clientes y más únicos les hagamos sentir, mejor

podremos satisfacer sus necesidades y ﬁdelizarlos.

(20)

Cualquier plan de negocio empieza por la

detección de una necesidad no cubierta para un tipo de personas determinadas.

(21)

¿Qué problemas o necesidades tienen nuestros clientes?

1.  Segmentar a los clientes 2.  Analizar sus expectativas

3.  Considerar las tendencias del mercado 4.  Analizar la competencia

(22)

1.  Segmentar a los clientes •  Geográﬁcamente

•  Demográﬁcamente

•  Segmentación psicográﬁca (actitud, hábitos, personalidad…)

•  Estilo de vida

(23)

1.  Segmentar a los clientes •  Clientes actuales (+)

•  Activos – Inactivos

•  Compra frecuente – promedio – ocasional

•  Volumen de compra

•  Satisfechos - Insatisfechos •  Clientes potenciales

(24)

1.  Segmentar a los clientes •  Clientes actuales

•  Clientes potenciales (+)

•  Posible frecuencia de compra •  Posible volumen de compra

(25)

El trato con el cliente

Clientes = $$$

No todos los clientes son iguales.

La mayoría pueden ser difíciles de

(26)

conﬂictivo

Mal informado

Asegurarse de que el cliente tenga toda la información del producto posible

(27)

conﬂictivo

Prepotente

Saber escucharlo hasta encontrar el

momento adecuado para poder comunicar. No ponerse a la defensiva. No tomárselo

(28)

conﬂictivo

Imitadores

Detectables por la cantidad de preguntas y el tono. Reservarse cierta información.

(29)

conﬂictivo

Impacientes

Ajustarse a sus tiempos. Lanzar ofertas

rápidas concretas y tener folletos, trípticos a mano.

(30)

conﬂictivo

Conversador

Paciencia.

Intentar informarle por otras vías (email, etc.)

(31)

conﬂictivo

Molesto (perjudicado)

Paciencia y comprensión. Saber escuchar.

(32)

El proceso de comunicación

Emisor

Receptor

Lo comunicado

Señales

_Voz

_Texto

_Gesto

(33)

Errores en la comunicación

(34)

Falta de un plan de comunicación

(horizontal, vertical, ascendente,

(35)

Dar cosas por sabidas

(36)

No querer cambiar a pesar de los

errores

(37)

Abusar de la comunicación escrita

Tomar como ofensa críticas

(38)

Oír sin escuchar

Interrumpir sin dejar acabar la

argumentación

(39)

Alzar la voz para intentar llamar la

atención

Hacer otras tareas al mantener una

conversación

(40)

Juzgar al emisor

Elegir al azar el canal de

comunicación

(41)

Equivocar el receptor del mensaje

Rumores

(42)

Mentir o transmitir información no

contrastada

(43)

Escucha activa

Tan importante como la emisión

del mensaje es la recepción del

mismo.

Pero es mucho más costoso

escuchar que hablar.

(44)

Escucha activa

Habilidad de escuchar:

-  Lo expresado

-  Los sentimientos

-  Las ideas (detrás de lo

expresado)

(45)

UD2. ATENCIÓN AL CLIENTE Escucha activa

https://www.youtube.com/watch?

v=BSsLqaORvo0

https://www.youtube.com/watch?

v=KFaYScl5W38

(46)

Escucha activa: Recomendaciones

-  Disposición a recopilar el máximo de información

-  Observar a nuestro interlocutor

-  Detectar el momento oportuno para hablar -  Utilizar la palabra (comprendo, si lo he

entendido bien…)

(47)

Escucha activa: Recomendaciones

(48)

Técnicas de comunicación eﬁcaz

-  Escucha activa -  Empatía

-  Parafrasear

-  Refuerzo y cumplidos -  Resumir

(49)

Ejercicio:

Hablamos por parejas – Dentista y paciente (congelados)

(50)

Ejercicio:

Sin hablar – Un participante tiene que ordenar al resto de participantes por el número de zapato.

(51)

Ejercicio EN GRUPO: Resolver un acertijo!!

(52)

Ejercicio DIÁLOGO CONTROLADO:

Una pareja debate sobre un tema – y cada uno

tiene que resumir lo que ha dicho el otro antes de exponer su visión.

(53)

Beneﬁts&Concerns

(54)

[email protected] Telf.: 633061610 Twitter: @marojas72 Skype: mariarojas72 LinkedIN: http://es.linkedin.com/in/mariarojas72

UD2. La atención al cliente El cliente El proceso de comunicación