Servicios de devolución fuera del lugar del soporte de hardware de HP para clientes

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Servicios de devolución fuera del lugar del

soporte de hardware de HP para clientes

Servicios HP Care Pack

Datos técnicos

Los servicios de devolución fuera del lugar del soporte de hardware de HP ofrecen niveles de servicio de alta calidad para devolución a HP, con soporte telefónico remoto y reparación fuera del lugar, en un centro de reparación designado por HP, para productos elegibles. El servicio incluye reparación o reemplazo fuera del lugar, materiales y piezas, mano de obra y el coste del envío de devolución.

HP ofrece varios niveles de servicio con diferentes opciones de envío al centro de reparación designado de HP, como se describe a continuación.

Algunos niveles de servicio también están disponibles con funciones de servicio opcional, como la protección contra daños por accidente.

Ventajas del servicio

• Opciones de pago flexibles

• Alternativa fiable y rentable para dar soporte a domicilio para productos en entornos no críticos domésticos o empresariales

• Soporte de alta calidad

Características más destacables del servicio

• Diagnóstico de problemas distancia y soporte telefónico

• Reparación en el centro de reparación designado de HP (materiales y partes incluidos)

• Envío para la devolución a su ubicación de unidades funcionales

• Opciones de envío flexibles al centro de reparación designado de HP

• Tiempo de reparación estándar de tres días laborables (puede variar en función de la ubicación geográfica)

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Especificaciones

Tabla 1. Características del servicio

Característica Especificaciones de la prestación

Diagnóstico de problemas y soporte remotos

Cuando experimente un problema, el cliente primero debe realizar una llamada al número de teléfono de soporte designado. HP proporcionará ayuda técnica telefónica básica para la instalación, la configuración del producto, puesta en marcha y resolución de problemas. Antes de obtener ayuda técnica a distancia o a domicilio, HP debe preguntar al cliente que le facilite la información importante, iniciar la herramienta de diagnóstico y realizar otras actividades de soporte en la solicitud de HP. HP luego trabajará con el cliente a distancia para solucionar el problema del hardware.

Soporte fuera de lugar y materiales

Si HP determina que el problema no se puede solucionar a distancia, HP pedirá al cliente que devuelva el producto de hardware defectuoso al centro de reparación de HP designado, donde HP proporcionará soporte técnico. HP proporcionará las piezas y los materiales compatibles con HP necesarios para que el producto de hardware vuelva a funcionar correctamente. A su sola discreción, HP puede optar por reemplazar tales productos de hardware en lugar de repararlos. Los productos y las piezas se reemplazarán ahora por productos nuevos o funcionalmente equivalentes. Los productos y las piezas reemplazados pasarán a ser propiedad de HP. Además, HP puede instalar mejoras de diseño disponibles a nivel comercial en el producto de hardware cubierto para posibilitar que los productos de hardware del cliente funcionen correctamente y mantener la compatibilidad con las piezas de repuesto de hardware suministradas por HP. HP puede instalar actualizaciones de firmware que, en su opinión, sean necesarias para que el producto cubierto por el servicio vuelva a funcionar o siga siendo compatible con HP.

Envío de devolución Un servicio de mensajería autorizado por HP devolverá el producto reparado o sustituido a las instalaciones del cliente, si se encuentra dentro del área geográfica en que se presta el servicio. El envío de la devolución se realizará mediante transporte terrestre y normalmente tarda entre 3 y 7 días laborables. El cliente puede solicitar un envío acelerado a cambio de un cargo adicional.

Envío al centro de reparación designado de HP

En función del nivel de servicio adquirido, HP ofrece diferentes opciones de envío para enviar los productos defectuosos al centro de reparación designado de HP:

• Envío por parte del cliente: Con esta opción, el cliente es responsable de enviar el producto defectuosos al centro de reparación designado de HP. El cliente debe asegurarse de que el producto está adecuadamente empaquetado para el método de envío seleccionado. El envío puede ser en persona o a través de un servicio de envío comercial disponible.

• Recogida por parte de HP: Un servicio de mensajería autorizado por HP recogerá el producto defectuoso en las instalaciones del cliente, si éstas están dentro del área geográfica donde se realizará el servicio y lo enviará al centro de reparación designado de HP. Es responsabilidad del cliente empaquetar y preparar debidamente el producto para que sea recogido por el servicio de mensajería. Las solicitudes de servicio deben recibirse antes de las 12 del medio día de la hora local para activar la recogida el mismo día. El resto de solicitudes de servicio se programarán para la recogida al siguiente día laborable.

Tiempo de reparación El tiempo de reparación para este servicio será de (3) días laborables de HP para determinadas ubicaciones, excepto en casos de errores intermitentes y de piezas no disponibles, para las que se necesitará más tiempo. El tiempo de reparación se mide por días laborables transcurridos desde el momento en que HP recibe el producto defectuoso, hasta que el producto está reparado o reemplazado y listo para ser enviado al cliente. Recibido por HP significa (en función de la opción de envío utilizada) una de las siguientes opciones: (1) recogida en las instalaciones del cliente por un servicio de mensajería autorizado por HP, o recibido durante el horario laboral de HP en el centro de reparación designado de HP, si es el cliente quien envía o entrega. El tiempo de reparación no incluye el tiempo que dura el envío del producto reparado o reemplazado hasta manos del cliente. Si el producto defectuoso se recibe en el centro de reparación designado de HP después de las 5:00 de la tarde, hora local, el tiempo de reparación de tres días laborables empezará al siguiente día laborable.

El tiempo de reparación de tres día laborables no está disponible para todas las áreas geográficas y puede ser mayor en el caso de áreas no metropolitanas.

Período de cobertura El período de cobertura especifica el tiempo durante el cual se prestan los servicios descritos, fuera del lugar o de forma remota. El servicio está disponible entre las 8:30 de las mañana hasta

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Tabla 2. Características opcionales del servicio

Protección contra daños

accidentales Para algunos productos se pueden ofrecer niveles de servicio específicos con protección contra daños accidentales en el manejo. En esos casos, el cliente recibe protección contra daños accidentales en el manejo como parte de este servicio para el producto de hardware cubierto. Daño accidental se define como el daño físico en un producto causado o resultante de un incidente repentino o imprevisto, siempre que dicho daño ocurra en el transcurso del uso normal. Entre los riesgos que se cubren están incluidos los líquidos derramados en la unidad de manera no intencionada, caídas, choques y subidas de tensión, así como el deterioro o la rotura de las pantallas de cristal líquido (LCD) y la rotura de sus piezas.

Los detalles adicionales y las exclusiones relacionadas con la función de servicio de protección contra daños accidentales se detallan en la sección ‘Limitaciones del servicio’.

Tabla 3. Opciones de nivel de servicio

No todas las opciones de nivel de servicio están disponibles para todos los productos. Las opciones de nivel de servicio que el cliente haya elegido se especificarán en los documentos del contrato del cliente.

Servicio de devolución de HP

HP ofrece un servicio de devolución que incluye reparación o sustitución y devolución del producto defectuoso, incluidas las piezas, la mano de obra y el envío. Si se selecciona la opción de servicio de devolución de HP, el cliente asume la responsabilidad de empaquetar y enviar el producto defectuosos al centro de reparación designado de HP.

HP devolverá el producto reparado o sustituido a las instalaciones del cliente, si se encuentran dentro del área geográfica en que se presta el servicio. El tiempo de reparación para este servicio será de (3) días laborables de HP para determinadas ubicaciones, excepto en casos de errores intermitentes, para las que se necesitará más tiempo. El tiempo de reparación se mide por días laborables transcurridos desde el momento en que se recibe el producto en el centro de reparación designado de HP, hasta que el producto está reparado o reemplazado y listo para ser devuelto al cliente. El tiempo de reparación no incluye el tiempo necesario para devolver el producto reparado o reemplazado. El cliente debe solicitar un envío de devolución más breve por un cambio adicional, que se facturará al cliente.

El cliente puede llamar al Centro de soporte al cliente de HP entre las 8:30 de las mañana hasta las 6:00 de la tarde, hora local, de lunes a viernes, y de 10:30 de la mañana a 4:00 de la tarde, los sábados, excepto en el período vacacional de HP. La ayuda ampliada por teléfono puede estar disponible para determinados productos (los horarios pueden variar en función del área geográfica).

Servicio de recogida y

devolución de HP HP ofrece un servicio de puerta a puerta que incluye recogida, reparación o sustitución del producto defectuoso y devolución del producto en buen estado. El tiempo de reparación para este servicio será de (3) días laborables de HP para determinadas ubicaciones, excepto en casos de errores intermitentes, para las que se necesitará más tiempo. El tiempo de reparación se mide según los días transcurridos desde el momento de recogida del producto en las instalaciones del cliente, si se encuentra dentro del área geográfica donde se realiza el servicio, hasta el momento en que el producto reparado está listo para ser devuelto al cliente. El tiempo de reparación no incluye el tiempo necesario para devolver el producto reparado o reemplazado. El cliente debe solicitar un envío de devolución más breve por un cambio adicional, que se facturará al cliente. El cliente puede llamar al Centro de soporte al cliente de HP entre las 8:30 de las mañana hasta las 6:00 de la tarde, hora local, de lunes a viernes, y de 10:30 de la mañana a 4:00 de la tarde, los sábados, excepto en el período vacacional de HP. Las solicitudes de servicio deben recibirse antes de las 12 del medio día de la hora local para activar la recogida el mismo día. Todas las demás llamadas se programarán para recogida al día siguiente laborable. La ayuda ampliada por teléfono puede estar disponible para determinados productos (los horarios pueden variar en función del área geográfica).

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Cobertura

Todos los accesorios estándar incluidos con el número de pieza básico de HP y todos los componentes internos de HP suministrados, tales como tarjetas HP Jetdirect, unidades de memoria y de CD-ROM, están cubiertos con este servicio. Además, están cubiertos por este servicio los accesorios externos limitados al ratón, el teclado y la fuente de alimentación CA marca HP, incluidos o adquiridos a la vez con el productos principal.

Este servicio no cubre elementos que incluyen, entre otros:

• Consumibles, incluyendo entre otros, baterías que puede recambiar el cliente y lápices de PC Tablet.

• Kits de mantenimiento, maletines u otros consumibles

• Dispositivos no pertenecientes a HP

• Accesorios adquiridos además de la unidad básica, tales como bases, estaciones de acoplamiento y replicadores de puerto

• Cualquier producto reparado previamente por un técnico o un usuario no autorizado

Responsabilidades del cliente

Si el cliente no cumple las responsabilidades que se especifican a continuación, HP o el proveedor de servicios autorizado de HP no estarán obligados a ofrecer los servicios descritos.

El cliente o un representante de HP autorizado debe registrar el producto de hardware al que se va a dar soporte técnico en el plazo de diez (10) días desde la compra de este servicio, siguiendo las instrucciones de registro incluidas en el Care Pack o en el documento de correo electrónico proporcionado por HP o de la forma que HP lo indique. En el caso de que un producto cubierto cambie de emplazamiento, el registro (o un ajuste apropiado al registro HP existente) debe producirse en un plazo de diez días desde que se efectúe el cambio.

A petición de HP, el cliente prestará ayuda a HP para solucionar los problemas de forma remota. El cliente se compromete a:

• Proporcionar toda la información necesaria para que HP ofrezca una asistencia remota puntual y profesional y para permitir que HP determine el nivel de soporte idóneo

• Iniciar pruebas automáticas e instalar y ejecutar otras herramientas y programas de diagnóstico

• Dentro de lo razonable, realizar las actividades que solicite HP para ayudarle a identificar o solucionar los problemas El cliente debe asegurarse de que el producto está correctamente empaquetado y preparado para ser recogido o que el método escogido para el envío o la entrega en el centro de reparación designado de HP es el adecuado. HP puede pedir al cliente que incluya una copia realizada previamente con los resultado de pruebas realizadas con el producto defectuoso.

Es responsabilidad del cliente eliminar todos los datos confidenciales y/o personales del producto defectuoso, antes de que sea devuelto al lugar designado por HP para la reparación o el reemplazo; HP no es responsable de los datos almacenados en el producto devuelto.

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Limitaciones del servicio

Quedan excluidas de este servicio las siguientes actividades, entre otras:

• Copia de seguridad, recuperación y soporte del sistema operativo, otro software y datos

• Localización de problemas de interconexión o compatibilidad

• Servicios requeridos porque el cliente no aplicó correcciones, reparaciones, revisiones o modificaciones del sistema que HP le proporcionó

• Servicios requeridos porque el cliente no tomó las medidas preventivas aconsejadas previamente por HP

• Servicios que, en opinión de HP, son necesarios debido al intento no autorizado de instalar, reparar, mantener o modificar hardware, firmware o software por personal que no es de HP

• Servicios que, en opinión de HP, son necesarios debido al tratamiento o al uso inapropiado de los productos o equipos

• Mantenimiento preventivo del usuario

Exclusiones de la característica de servicio opcional de protección contra daños por accidente

La protección de daños accidentales no cubre las siguientes situaciones y daños causados por:

• Deterioro o desgaste habitual; cambios de color, textura o acabado; deterioro gradual; oxidación; polvo; o corrosión.

• Incendio, accidente de tráfico o del hogar (en los casos en que dichos accidentes cuenten con cobertura de una póliza de seguros o cualquier otra garantía de producto), fenómenos de la naturaleza (incluidas, sin limitaciones, las inundaciones), o cualquier otro peligro que tenga su origen fuera del producto.

• Exposición a condiciones climáticas o medioambientales que queden fuera de las especificaciones de HP, exposición a materiales peligrosos (incluidos bio-peligrosos), negligencia del operario, mal uso, abuso, suministro de

alimentación eléctrica inadecuado, reparaciones o intentos de reparación no autorizados, modificaciones del equipo inadecuadas, conexiones o instalación, vandalismo, infestación de insectos o animales, baterías defectuosas, fuga de la batería, falta de mantenimiento especificado por el fabricante (incluido el uso de limpiadores no adecuados).

• Error en el diseño, construcción, programación o instrucciones del producto.

• Mantenimiento, reparación o sustitución que sean necesarios por pérdida o deterioro resultante de cualquier causa distinta del uso normal, almacenamiento y funcionamiento del producto con arreglo a las especificaciones del fabricante y manual de instrucciones.

• Robo, pérdida, desaparición misteriosa o extravío.

• Pérdida o corrupción de datos; interrupciones empresariales.

• Fraude (incluido, sin limitaciones, la divulgación incorrecta, abusiva, errónea o incompleta de la manera en que el equipo fue dañado al mediador, proveedor de servicios del cliente, o HP)

• Daño accidental o de otra naturaleza en el producto que sea de tipo cosmético, y que implique que el daño no afecta al funcionamiento del ordenador.

• Imperfecciones en la pantalla del monitor del equipo, incluidos, sin limitaciones, los píxeles quemados o faltantes, causados por el uso y el funcionamiento normales del producto.

• Daño en producto(s) cuyos números de serie han sido alterados o eliminados.

• Daño o fallo del equipo que está cubierto por la garantía del fabricante, recuperación o boletines de fábrica.

• Daños causados durante el envío que haga el cliente del producto cubierto desde o hacia otra ubicación.

• Daño de hardware, software, soporte, datos, etc., procedentes de causas que incluyan, sin limitaciones, virus; programas de aplicación; programas de red; actualizaciones; formateado de cualquier tipo; bases de datos; archivos; controladores; código fuente; código de objetos o datos de propiedad; todo soporte, configuración, instalación o reinstalación de cualquier software o datos; o uso de soportes dañados o defectuosos.

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• Alguna o todas las condiciones existentes previamente que tienen lugar (es decir, ocurren) antes de la fecha efectiva del servicio HP Care Pack.

• Obsolescencia del producto.

• Pantallas LCD defectuosas o dañadas cuando el fallo está causado por abuso o está, de algún otro modo, excluido aquí.

• Daño intencionado que causa grietas o daños en la pantalla o en el monitor.

• Daños resultantes de la acción policial, guerra declarada o no declarada, accidente nuclear o terrorismo.

• Alteración o modificación del producto en cobertura en cualquier modo.

• Desaparición inexplicable o misteriosa, y cualquier acto voluntario para causar daño al producto en cobertura.

• Conducta imprudente, negligente o abusiva en el manejo o uso del producto. En el caso de que se proporcionen o estén disponibles para el uso con el producto en cobertura elementos de protección, como cubiertas, maletines o bolsas, etc., será responsabilidad del cliente utilizar siempre estos accesorios para la protección contra daños del producto bajo cobertura. La conducta imprudente, negligente o abusiva incluye, sin limitaciones, el tratamiento y uso del (de los) producto(s) cubierto(s) de forma perjudicial, nociva u ofensiva que pueda provocar daños, así como cualquier daño voluntario o intencionado en el producto. Todo daño resultante de dichos actos NO estará cubierto por esta característica de servicio de protección contra daños.

En los productos HP comerciales y de consumo, el daño accidental derivado del manejo se limita a un incidente por producto y periodo de 12 meses, comenzando a partir de la fecha inicial del servicio HP Care Pack. Una vez que se llegue al límite especificado, el coste de la reparación de nuevas reclamaciones se cargará sobre una base de tiempo y materiales, pero el resto de aspectos del servicio HP Care Pack que hayan sido adquiridos seguirán en vigor, a menos que se documente de otra forma específicamente en el país de la compra. Aquellos clientes que presenten un historial significativamente elevado de reclamaciones, HP también se reserva el derecho a rechazar la aceptación de solicitudes de compra de la característica de servicio de daños accidentales por manejo.

Más información

Para más información sobre los servicios de HP, póngase en contacto con cualquiera de nuestras oficinas de ventas mundiales o visite nuestro sitio web, en la dirección:

www.hp.com/go/epc

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