Social Media. M i g u e l To r r e s D G C y D i r e c t o r d e S o c i a l M e d i a C A R T O O N P R O D U C C I O N E S

Texto completo

(1)
(2)
(3)

1.

Establece tus objetivos.

2.

¿Dónde están los clientes?

3.

Mapa de Influencia.

4.

Mapa de responsabilidades.

5.

Establecer tus canales.

6.

Establece tu estrategia de contenidos.

7.

Establecer las métricas.

8.

Personalizar tus canales.

9.

Establecer el marco de compromiso.

(4)

Plan de trabajo para Redes Sociales

1

Establece tus

objetivos

• ¿Mi publico o parte de él esta en las redes sociales?

• ¿Tengo una web corporativa y un publico que la visita?

• ¿Necesito

feeback

sobre mis productos o servicios?

(5)

Plan de trabajo para Redes Sociales

1

Establece tus

objetivos

Formula tus metas y objetivos para Redes Sociales

Obtener un mejor conocimiento de la marca

:

Ser más conocida entre su posible público objetivo.

Obtener una mejor gestión de la marca

:

Comentarios recibidos, solicitudes, peticiones de pruebas,

interacción, captación de distribuidores y proveedores.

Obtener una mejor fidelización del usuario

:

Número de visitas repetidas, usuarios más activos, RT's, enlaces

mencionados por los usuarios pueden ser algunos de los

(6)

Plan de trabajo para Redes Sociales

1

Establece tus

objetivos

Alinéalas con las metas de negocio de la empresa

BRANDING – BRANDING – BRANDING

Fortalecer el posicionamiento de la marca

Construir valor de marca

Fortalecer la genética de la marca

Generar deseabilidad y aspiracionalidad

Servir de medio para comunicar nuestros

lanzamientos, novedades e iniciativas como

marca

(7)
(8)

Plan de trabajo para Redes Sociales

Mapa personal de tu cliente

2

¿Donde están los

clientes?

(9)

Plan de trabajo para Redes Sociales

Determinar qué canales de redes sociales

funcionará mejor para llegar a ellos.

2

¿Donde están los

clientes?

Una gran red social donde las personas crean perfiles, intercambiar mensajes y actualizaciones de informe de estado.

Capacidad de responder rápidamente a los clientes

Un servicio de

microblogging que permite a los usuarios enviar

mensajes de texto de hasta 140 caracteres.

Ideal para la exposición de marca y relaciones con los

Un sitio web para compartir videos populares de contenido generado por usuarios, video clips y videos en blogs.

Uno de los mejores lugares para construir su marca a través de

(10)

Plan de trabajo para Redes Sociales

Utilice las herramientas de monitoreo para

conocer más acerca de sus prospectos.

3

Mapa de

Influencia

(11)

Plan de trabajo para Redes Sociales

Utilice las herramientas de monitoreo para

conocer más acerca de sus prospectos.

(12)

Plan de trabajo para Redes Sociales

Utilice las herramientas de monitoreo para

conocer más acerca de sus prospectos.

3

Mapa de

Influencia

(13)

Plan de trabajo para Redes Sociales

Utilice las herramientas de monitoreo para

conocer más acerca de sus prospectos.

(14)

Plan de trabajo para Redes Sociales

Utilice las herramientas de monitoreo para

conocer más acerca de sus prospectos.

3

Mapa de

Influencia

(15)

Plan de trabajo para Redes Sociales

Utilice las herramientas de monitoreo para

conocer más acerca de sus prospectos.

(16)

Plan de trabajo para Redes Sociales

Utilice las herramientas de monitoreo para

conocer más acerca de sus prospectos.

3

Mapa de

Influencia

(17)

Plan de trabajo para Redes Sociales

Descubre los 'influyentes' de las decisiones de

compra de los clientes - blogueros, socios e incluso

competidores.

(18)

Plan de trabajo para Redes Sociales

Distribuir las funciones entre los actores clave.

4

Mapa de

responsabilidades

Community Manager

Persona responsable de gestionar las redes sociales en

toda la organización.

(19)

Plan de trabajo para Redes Sociales

Distribuir las funciones entre los actores clave.

4

Mapa de

responsabilidades

Funciones del Community Manager

(20)

Plan de trabajo para Redes Sociales

Distribuir las funciones entre los actores clave.

4

Mapa de

responsabilidades

Organización

(21)

Plan de trabajo para Redes Sociales

Creación de "grupo de

trabajo‘ en las Redes

Sociales en torno a

responsabilidades clave.

4

Mapa de

responsabilidades

Conversaciones en las Redes Sociales

Plataforma de

Monitoreo

(22)

Desarrollar el

proceso de atención

de consulta, sugerencias y quejas

Facebook

Twitter

Hi5

YouTube

Consultas

Sugerencias

Criticas

Servicio 123 Equipos Prepago PostPago Portabilidad Planes anuales Internet Claro Tarjetas recarga Claro.com.pe Claroenlinea.com.pe • Nuevos • Servicio técnico • Configuración • Promociones • Triados • Minutos libres • Plan TUN2 • Recibo

• Puntos Claro Club

• iPhone • Blackberry

Atención

Virtual

Atención

Call

center

Atención

CAC

CLARO

Monitoreo

RR.PP.

Publicidad

Imagen

Institucional

(23)

Plan de trabajo para Redes Sociales

Usar los resultados de la encuesta interna y

personal de los clientes para determinar los canales

en los que se participarán, por ejemplo, Facebook,

(24)

Plan de trabajo para Redes Sociales

La fuente para salir de contenido y reutilizar ésta,

por ejemplo, documentos técnicos, estudios de

casos, artículos de opinión, videos, etc.

6

Establece tu estrategia

de contenidos

Información sobre los productos

2

Cobertura de eventos y ferias

1

Lanzamiento

Ferias

Conferencias

Videos de presentación de productos.

Infografías sobre los productos o servicios destacados.

(25)

Plan de trabajo para Redes Sociales

Identificar los temas que se alinean con las áreas

clave de enfoque de marketing.

6

Establece tu estrategia

de contenidos

Mapeo de publico objetivo

1

Mapeo de relaciones e intereses de la marca con su

publico objetivo

Material disponible (impreso, multimedia, etc.)

Brief de productos

(26)

Plan de trabajo para Redes Sociales

La investigación para determinar la relevancia

de la búsqueda de marca, los competidores y

las palabras clave objetivo.

6

Establece tu estrategia

de contenidos

(27)
(28)
(29)
(30)

Nivel 1:

• Número de likers en la página

• Número de menciones de la marca en los “muros” de

los usuarios.

• Visitas a la página

Nivel 2:

• Número de posts publicados por los usuarios.

• Número y calidad de interacciones entre los usuarios.

• Número de discusiones entre los usuarios.

Nivel 3:

• Número de contenido viralizado por los usuarios.

• Número de nuevos registros de usuarios en nuestra web

desde Facebook.

• Número de visitas a la página de la marca desde

Facebook.

• Número de acciones offline generadas desde Facebook.

Indicadores clave de desempeño

KPI – Key Perfomance Indicators

Sentimiento de las publicaciones

Positivo

Neutral

Negativo

Palabras clave asociadas

Marca

Productos

Calidad

Conversaciones

Tópicos

Extensión

Frecuencia

Usuarios más activos

Usuarios más influyentes

Cualitativos

Cuantitativos

(31)
(32)

Conocimiento

Interés

Deseo

Acción

Recomendación

Ganar visitas al fanpage, aplicación, juego u otra iniciativa

Permitir al usuario desarrollar suficiente interés para convertirse en fan de nuestra pagina en Facebook

Proporcionar contenido relevante que promueve la interacción

del usuario y el compromiso entre sí y la marca.

Proporcionar canales de salida donde los usuarios pueden conectarse a la página web o landing page donde pueda hacer una conversión*

Proporcionar contenido y herramientas que sean fáciles para los usuarios de compartir y distribuir a través de las redes sociales.

Fase

Objetivos básicos

• Promoción cruzada entre la pagina de Facebook, el portal y otras redes sociales (YouTube, Twitter, etc.).

• Mailings

• Facebook Ads

• Material impreso

Tácticas

• Contenido consistente y sustancial

• Aplicaciones

• Pestañas personalizadas

• Eventos

• Publicaciones en el muro

• Encuestas, tests, etc.

• Promociones / Concursos

• Aplicaciones iFrame

• FBML Aplicaciones

• Cupones / Sorteos / Concursos

• Catálogos interactivos • Landing pages • Menciones de usuarios • Facebook Share • Facebook Plugins • Facebook Connect • Invitaciones • Rankings y reviews

*Conversión: Es el número de visitas -o visitantes únicos - que completan una acción deseada. Por ejemplo: Llenar una formulario, descargar un documento o software, permanecer N tiempo en una página, utilizar una herramienta, etc.

(33)

Plan de trabajo para Redes Sociales

Crear, personalizar y optimizar tus canales, por ejemplo,

plataforma de blog multiautor, personalizar página FB,

canal de Youtube, etc.

8

Personalizar tus

canales

Personalizar pestañas adicionales

2

Generar trafico hacia la web y a otras redes

3

Personalizar pestañas de bienvenida

1

Nuevos productos

Local, instalaciones

Branding

Catálogo virtual

Juegos

Normas de participación

Base de datos

(34)

Plan de trabajo para Redes Sociales

Calcula que responder, cómo, dónde (qué canal)

y con qué frecuencia.

9

Establecer el marco

de compromiso

Definir pautas de comunicación

1

Tono de comunicación

Tiempos de atención

Extensión de mensajes

Temas de conversación

2

Información vinculada a los juegos

Noticias e información vinculada a la educación

La constancia y la inmediatez son las claves

para bien administrado compromiso de las

redes sociales.

(35)

Plan de trabajo para Redes Sociales

Basado en las mejores prácticas, lo que es

aceptable, fuera de los límites marcadores,

información confidencial, empresas frente a

capacidad de personal, etc.

(36)

Plan de trabajo para Redes Sociales

10

Desarrollar una política

de redes sociales

(37)

Plan de trabajo para Redes Sociales

Documentar todo para evitar las zonas grises que

pueden dificultar la participación.

(38)

Plan de trabajo para Redes Sociales

Desarrollar un programa o calendario editorial.

11

Publicar tu

contenido inicial

(39)

Plan de trabajo para Redes Sociales

Llenar los canales con un contenido apropiado.

11

Generar contenido exclusivo

Cobertura de eventos y ferias

1

Lanzamiento

(40)

Plan de trabajo para Redes Sociales

Establecer las herramientas de seguimiento y

medición basado en las medidas establecidas

anteriormente.

12

Monitorear y

medir

(41)

Plan de trabajo para Redes Sociales

Dale el tiempo a tu equipo para

construir la base inicial.

13

Aprovechar el poder

de tus redes internas

(42)

Plan de trabajo para Redes Sociales

Analizar, adaptar y mejorar: adaptación de los

hallazgos sobre los procesos actuales y mejorar los

esfuerzos a medida que navega a través de este

viaje de los medios de comunicación social.

14

¡Despega!

(43)

Plan de trabajo para Redes Sociales

(44)

Plan de trabajo para Redes Sociales

1

Establece tus

objetivos

2

¿Donde están los

clientes?

3

Mapa de

Influencia

• Pregunta porque

necesitas estar en Redes Sociales

• Formula tus metas y objetivos para Redes Sociales

• Alinéalas con las metas de negocio de la empresa

• Mapa personal de su cliente

• Buscar canales en los que tu equipo y la interacción de los clientes se crucen. • Determinar qué canales

de redes sociales funcionará mejor para llegar a ellos.

• Utilice las herramientas de monitoreo para conocer más acerca de sus prospectos. • Descubre los 'influyentes' de las decisiones de compra de los clientes - blogueros, socios e incluso

competidores. • Realizar entrevistas y

encuestas internas para saber qué canales de medios sociales se adaptan mejor a tu empresa y sus objetivos.

1b

Obtener aportes de

los interesados.

(45)

4

Mapa de

responsabilidades

6

Establece tu estrategia

de contenidos

7

Establecer las

métricas

• Distribuir las funciones entre los actores clave. • Creación de "grupo de trabajo 'a los medios de comunicación social en

• La fuente para salir de contenido y reutilizar ésta, por ejemplo, documentos técnicos, estudios de casos, artículos de opinión, videos, etc.

• Crear y alinear las métricas y el marco de seguimiento de objetivos estratégicos.

• Algunos de los objetivos • Usar los resultados de

la encuesta interna y personal de los clientes para

determinar los canales en los que se

5

Establecer tus

canales

(46)

8

Personalizar tus

canales

10

Desarrollar una política

de redes sociales

11

Publicar tu

contenido inicial

• Crear, personalizar y optimizar tus canales, por ejemplo, plataforma de blog multiautor, personalizar página FB, canal de youtube, etc.

• Basado en las mejores prácticas, lo que es aceptable, fuera de los límites marcadores, información confidencial, empresas frente a capacidad de personal, etc.

• Documentar todo para evitar las zonas grises que pueden dificultar la participación.

• Desarrollar un programa o calendario editorial • Llenar los canales con un

contenido apropiado. • Establecer mecanismos

de sindicación de contenidos a través de canales de redes sociales. • Calcula que responder,

cómo, dónde (qué canal) y con qué frecuencia. • La constancia y la

inmediatez son las claves para bien administrado

compromiso de las redes sociales.

9

Establecer el marco

de compromiso

(47)

12

Monitorear y

medir

14

¡Despega!

• Establecer las • El tiempo para obtener • Analizar, adaptar y

13

Aprovechar el poder

de tus redes internas

(48)

Miguel Torres

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