CARTA DE SERVIZOSDOS SERVIZOS ACADÉMICOSDA USC

(1)

SECRETARÍA XERAL

CARTA DE SERVIZOS

DOS SERVIZOS ACADÉMICOS

DA USC

(2)

CARTA DE SERVIZOS DOS SERVIZOS ACADÉMICOS

DA USC CARTA DE SERVIZOS DOS SERVIZOS ACADÉMICOS

DA USC

A DE SERVIZOS DOS ACADÉMICOS

(3)

Limiar

A Universidade de Santiago de Compostela apostou dende hai anos, pola calidade como mellor instrumento para o avance. Así aparece reflectido no marco global de traballo da década 2000-2010: o Plano Estratéxico da USC:

“...para a USC...debe presentarse como obxectivo prioritario para os próxi- mos anos o da calidade...” (Plano Estratéxico, páx. 65)

Froito desa liña de traballo son os Plans de Calidade elaborados nesta Universidade e é un deles, o Plan de Calidade dos Servizos, o que vai estable- cer as liñas da política de calidade dos Servizos implicados na implantación do Sistema de Xestión de Calidade segundo a Norma UNE-EN ISO 9001.

Os procedementos do Servizo de Xestión Académica e da Oficina de Análise de Reclamacións están certificados conforme a norma de calidade ISO 9001: 2000 dende hai varios anos e teñen como obxectivo prioritario a mellora continua dos seus servizos tendo como referente o usuario, satisfa- cendo as súas expectativas.

A carta de servizos supón un avance no compromiso público coa calidade dos servizos académicos que a USC presta aos seus alumnos e alumnas.

(4)

I.· Servizos prestados

Servizo de Xestión Académica:

a.· Datos identificativos e fins do Servizo

O Servizo de Xestión Académica (SXA), dependente da Secretaría Xeral da Universidade, ten como misión a realización das tarefas relacionadas con todos os procedementos administrativos relacionados coa xestión administrativa dos alumnos. Realiza a dirección operativa das Unidades de Xestión Académica e da Sección do 3º ciclo, posgrao e formación continua, así como a resolución de peticións de alumnos e calquera outras relacionadas coa xestión académica.

As súas funcións concrétanse en:

a) Desenvolver os procedementos de selección de alumnos naqueles procesos onde a demanda é maior que a oferta, ben directamente ou por coordinación coa CIUG ou as outras estruturas de ámbito supra-universitario que se poidan crear.

b) Deseñar e realizar os procedementos de matrícula dos alumnos para a totalidade dos estudos da USC.

c) Aperturar, manter, actualizar e custodiar os expedientes académi- cos dos alumnos e alumnas da USC, así como emitir as correspondentes certificacións.

d) Xestionar a totalidade dos procedementos de adaptación, valida- ción ou recoñecemento de estudos derivados de cambios e axustes internos dos planos de estudo das distintas titulacións ou por traslados de universidade.

e) Fornecer ao profesorado a información relativa aos estudantes das súas materias e recoller as cualificacións dos distintos procesos de avaliación do rendemento discente.

f) Realizar o control económico do pagamento das obrigas dos alumnos e usuarios de servizos docentes, dándolle os efectos académicos que correspondan.

(5)

g) Expedir os títulos e diplomas dos diversos tipos de estudo, previa verificación do cumprimento das condicións de terminación.

h) Xestionar as incidencias académicas derivadas das funcións anteriormente sinaladas.

i) Dar soporte técnico ás autoridades académicas para a elaboración da normativa relacionada coas funcións do Servizo.

k) Colaborar coa Oficina de Relacións Exteriores e os xestores acadé- micos dos centros no deseño de procedementos e na actualización normativa para a xestión dos intercambios tanto nacionais como internacionais dos estudantes.

l) Xestionar a convocatoria de materias de libre elección.

m) Xestionar as solicitudes de equivalencia de estudos estranxeiros para o acceso ao terceiro ciclo e posgrao oficial e propio.

n) Xestionar a homologación dos títulos de doutor e máster.

O Servizo de Xestión Académica e a Oficina de Análise de Reclamacións prestan, entre outros, os servizos que a continuación se relacionan e que se encadran nos procedementos documentados no sistema de xestión de calidade deste servizo:

· Planificación anual dos recursos e actividades do Servizo de Xestión Académica (SXA) relacionados cos estudos oficiais e propios.

· Recepción, gravación e xestión das peticións para iniciar estudos en titulacións con límite de prazas.

· Recepción, gravación, xestión e resolución das peticións para iniciar estudos en titulacións sen límite de prazas de alumnos procedentes de fora do sistema universitario galego

b. Relación de servizos prestados

PXA-01. Planificación

PXA-02.-Admisión

(6)

· Recepción, gravación, xestión e resolución das peticións para continuar os mesmos estudos en titulacións sen límite de prazas de alumnos procedentes doutras universidades.

· Recepción, gravación, xestión e resolución das peticións para continuar os mesmos estudos en titulacións con límite de prazas de alumnos procedentes doutras universidades, con ou sen cota de prazas.

· Selección dos alumnos que desexen iniciar ou continuar, procedentes doutras universidades españolas ou estranxeiras, estudos de 1º e 2º ciclo na USC e titulacións propias.

· Inscrición dos alumnos para iniciar e/ou continuar estudos oficiais ou propios. Este proceso levarase a cabo a través do servizo, das unidades de xestión e da sección do 3º ciclo, posgrao e formación continua.

· Xestión das modificacións de matrícula, que realicen os alumnos da USC

· Xestión dos cobros e devolucións derivadas das mesmas.

· Recepción, validación e rexistro das actas de exame ou avaliación dos estudos oficiais e propios da USC.

· Tramitación dos expedientes de modificacións das cualificacións nas actas de exame ou avaliación, previa petición do alumno ou moción do profesor.

· Rectificación das actas de exame ou avaliación cando así o determi- ne a correspondente resolución da Secretaría Xeral.

· Autorización da inclusión de alumnos en actas cando non figuran nelas, por erro administrativo ou informático, ou por que fora autorizada a matrícula logo do peche dos prazos de matrícula.

PXA-03 Matrícula

PXA-04 Actas

(7)

· Autorización da emisión de actas complementarias polo mesmo suposto anterior ou cando se autorice a matrícula a través de resolución da reitoría logo do peche e emisión das actas.

· Recepción e tramitación de solicitudes de expedición de títulos e diplomas de estudos oficiais e propios da USC, así como dos duplicados por extravío, deterioro ou modificación dos datos.

· Recepción e tramitación de solicitudes de expedición de títulos de competencia do MEC ou do Ministerio de Traballo (Graduado Social).

· Recepción e tramitación de solicitudes de expedición de duplicados de títulos por extravío, deterioro ou modificación de datos académicos ou persoais.

· Expedición dos títulos e diplomas oficiais e propios da USC e súas correspondentes certificacións de depósito.

· Recepción e rexistro dos títulos e diplomas.

· Entrega ou envío dos títulos universitarios oficiais e propios ao interesado ou ao representante legalmente acreditado..

· Tramitación das peticións de recoñecemento de cursos, seminarios e outras actividades como créditos de libre configuración, dende a súa proposición polo organizador ata a súa resolución

· Xestión da oferta de libre elección, integradas nos plans de estudo ou específicas.

Recoñecemento de estudos por programas de mobilidade e intercambio universitario

· Xestión dos expedientes de recoñecemento dos estudos cursados polos alumnos desta Universidade, realizados en virtude de programas ou convenios de intercambio universitario.

PX-05 Títulos

PXA-06 Libre elección

PXA-07 Recoñecemento de estudos

(8)

· Matrícula e emisión de certificacións dos alumnos doutras universidades que cursen estudos na USC en virtude de programas de intercambio.

Adaptacións, validacións e recoñecementos:

· Resolución das solicitudes presentadas polos alumnos de titulacións oficiais e propias que pretenden dar validez aos estudos universitarios cursados noutros plans de estudos e conducentes á mesma ou distinta titulación, cursados na USC ou noutras universidades.

Actos académicos

· Xestión das solicitudes dos alumnos para a matriculación de proxec- tos, obtención do grao de licenciado, premio extraordinario e requisitos formativos complementarios para a homologación de títulos universitarios estranxeiros.

· Xestión dos expedientes dos alumnos que obteñan a mención de premio extraordinario, concedido polo Consello de Goberno da USC.

· Emisión dos certificados académicos, de titulacións oficiais e propias da USC.

· Xestión das peticións de certificacións académicas, non informatiza- das, e cuxo expediente documental está depositado no Arquivo Histórico Universitario

PXA-08· Actos

PXA-09· Certificacións académicas

(9)

Oficina de Análise de Reclamacións:

a .Datos identificativos e fins da Oficina

b. Servizos prestados

A Oficina de Análise de Reclamacións (OAR) encádrase no organigrama da Secretaría Xeral, baixo a dependencia funcional do Secretario Xeral Adxunto, ten como misión recibir, analizar e dar resposta ás reclamacións presentadas en relación coa actividade académica e de apoio ao estudo na USC, facilitan- do aos órganos directivos desta a información correspondente para corrixir disfuncións, mellorar procedementos e manter a coherencia xurídica das súas resolucións singulares. Esta misión concrétase nas seguintes funcións:

1. Recibir, analizar e dar resposta ás reclamacións que non teñan contido xurídico que presenten os alumnos con respecto ao funcionamento dos servizos docentes, administrativos e de apoio da USC.

2. Resolver os recursos administrativos relacionados coa actividade académica da USC e canalizar e resolver, de ser o caso, as peticións dos estudantes que non teñan delegada a súa resolución noutros órganos, en coordinación cos servizos correspondentes, co obxecto de manter a coherencia da aplicación das normas.

3. Realizar informes sistemáticos sobre as deficiencias detectadas e poñelas en coñecemento das unidades administrativas afectadas.

4. Propoñer melloras de procedementos ou a adopción de medidas que minimicen as reclamacións.

5. Dar soporte aos órganos de goberno no que afecta ao desenvolvemento de políticas de mellora da calidade na área académico- administrativa.

Os servizos prestados pola Oficina de Análise de Reclamacións encádranse dentro do seguinte procedemento no marco do sistema de xestión de calidade desta área:

(10)

PX-04.-Xestión de reclamacións e queixas

· Describir as pautas a seguir para realizar a xestión das reclamacións e queixas recibidas nos Servizos de Xestión Académica (SXA) e o Servizo de Xestión da Oferta e Programación Académica (SXOPRA) e que estean incluídas dentro do Alcance do Sistema de Xestión da Calidade.

Ademais dos anteriormente descritos no sistema de xestión de calidade da área de Xestión Académica recóllense os seguintes procedementos xerais;

· Control da documentación do sistema (PX-01);

· Revisión pola dirección (PX-02);

· Comunicación interna (PX-03);

· Xestión de reclamacións (PX-04);

· Non conformidades (PX-05);

· Accións correctivas e preventivas (PX06);

· Auditorías internas (PX-07);

· Avaliación de satisfacción dos clientes (PX-08);

· Xestión de compras e subcontratacións (PX-09)

· Avaliación de provedores (PX-10) e

· Xestión da formación (PX-11).

Destes procedementos cabe destacar a planificación, a confección de cuestionarios, a toma de datos e análise do grao de satisfacción dos seus usuarios co servizo prestado, así como a definición das accións a levar a cabo no caso no que os usuarios se mostren insatisfeitos, así como satisfacer as necesidades de formación e asegurar a competencia do persoal, avaliando a eficacia das accións formativas realizadas.

II. Procedementos xerais de calidade

(11)

III.· Compromisos de eficacia dos procedementos

A USC comprométese a resolver nos seguintes prazos

· Matrícula: inmediato (presencial ou internet)

· Admisión: 30 días hábiles unha vez rematado o prazo.

· Imputación das cualificacións no expediente académico unha vez recibida a acta: 48 horas.

· Expedición de certificacións académicas: 10 días

· Expedición de títulos: 9 meses

· Expedición de certificacións supletorias do título: 20 días

· Expedición do SET: 3 meses.

· Recursos: tempo medio de resposta aos recursos: 90 días incluídos os prazos correspondentes ao envío de expedientes e peticións de informes.

· Tempo medio de resposta ás queixas: 30 días, incluídos os prazos correspondentes á emisión de informes.

Tamén se compromete a resolver os expedientes, unha vez obtidos os correspondentes informes técnicos nos seguintes prazos:

· Adaptacións e validacións: 30 días.

· Recoñecementos: 30 días.

· Validación parcial de estudos estranxeiros: 30 días.

· Outras peticións: 30 días.

· Queixas: 10 días

· Suxestións: 10 días

· Recursos: 30 días

(12)

IV. Participación de usuarios

V. Normativa reguladora

VI. Formas de presentación de queixas e suxestións

O alumnado e os usuarios destes servizos poderán colaborar na prestación dos servizos:

· Mediante a expresión das súas opinións nas enquisas

· Mediante a formulación de queixas e suxestións.

A normativa reguladora atópase en:

O alumnado e os/as usuarios/as dos servizos académicos da USC poderán presentar queixas e suxestións preferentemente a través da Secretaría Virtual ou da web da OAR. Tamén poderán presentalas por escrito nos Rexistros da USC.

· Secretaría virtual:

· Web da OAR:

· http://www.usc.es/gl/normativa

· http://www.usc.es/sxa/index.php?vistanormativa&noticias=no

· http://www.usc.es/gl/servizos/oar/index.html

http://www.usc.es/export/sites/default/gl/servizos/oar/descargas/

proc051205.pdf

http://www.usc.es/gl/servizos/oar/index.html

(13)

A presentación de recursos administrativos axustarase ao establecido na Lei 30/1992, de 26 de novembro, de Réxime Xurídico das Administración Públicas e do Procedemento Administrativo Común (BOE 27-11-1992).

Os servizos prestaranse conforme aos seguintes compromisos de calidade:

1. O tempo medio de espera das chamadas atendidas é inferior a 50 segundos, en función do grao de saturación das liñas.

1. As consultas presenciais son atendidas, nun 80% dos casos, antes de 8 minutos.

2. O 20% restante será atendido antes de 10 minutos.

3. O prazo de contestación dos escritos recibidos por correo ou entregados persoalmente será inferior a 30 días.

días.

2. A documentación presentada ao amparo da Lei de Procedemento Administrativo, art. 38, será tramitada nun prazo máximo de 24 horas.

A resolución sos procedementos farase conforme os límites establecidos nos indicadores.

VII. Niveis ou compromisos de calidade ofertados

A. Información telefónica

B. Información presencial

C. Información escrita

D.· Resolución dos procedementos

1. As queixas e suxestións contestaranse nun prazo máximo de 20

(14)

VIII. Sistemas de aseguramento da calidade

SISTEMA

MEDICIÓN, ANÁLISE E MELLORA

Satisfacción do usuario

O sistema de Xestión da calidade da USC establécese de acordo cos requisitos establecidos na norma:

. UNE EN ISO 9001:2000, “Sistemas de xestión da calidade.

Requisitos.”

Para o seu desenvolvemento tívose en conta a nomenclatura, principios e directrices descritos nas normas:

. UNE-EN ISO 9000:2000, “Sistemas de xestión da calidade.

Fundamentos e vocabulario.”

. UNE-EN ISO 9004:2000, “Sistemas de xestión da calidade. Directrices para a mellora continua do desempeño.”

A USC planifica e implementa os procesos de seguimento, medición, análise e mellora necesarios para:

a) demostrar a conformidade do servizo,

b) asegurarse da conformidade do sistema de xestión da calidade, e c) mellorar continuamente a eficacia do servizo e do propio sistema

de xestión da calidade.

Como unha das medidas do desempeño do sistema de xestión da calidade, a organización realiza o seguimento da información relativa á percepción do usuario con respecto ao cumprimento dos seus requisitos por parte da organización.

(15)

Auditorías

Seguimento e medición dos procesos

Control do servizo

A USC leva a cabo, a intervalos planificados, auditorías internas para deter- minar se o sistema de xestión da calidade...

a) é conforme coas disposicións planificadas, cos requisitos da norma internacional de referencia e cos propios do sistema de xestión da calidade, e

b) implementouse e mantense de maneira eficaz.

Planifícase un programa de auditorías tomando en consideración o estado e a importancia dos procesos e as áreas a auditar, así como os resultados de auditorías previas. Defínense os criterios de auditoría, ao alcance da mesma, a súa frecuencia e metodoloxía.

A USC aplica métodos apropiados para o seguimento, e cando é aplicable, a medición dos procesos do sistema de xestión da calidade. Estes métodos demostran a capacidade dos procesos para acadar os resultados planificados. Cando non se acadan os resultados planificados, lévanse a cabo correccións ou accións correctivas, segundo sexa conveniente, para asegurar a eficacia dos procesos.

A USC asegúrase que o servizo que non é conforme cos requisitos é identifi- cado e controlado e trata os servizos non conformes mediante unha ou máis das seguintes medidas:

a) accións para eliminar a non conformidade detectada,

b) autorización do seu uso, liberación ou aceptación baixo concesión por unha autoridade pertinente e, cando é aplicable, polo usuario, c) accións para impedir o seu uso ou aplicación orixinalmente previs-

to.

Mantéñense rexistros da natureza das non conformidades e de calquera acción tomada posteriormente, incluíndo as concesións que se obtiveran.

(16)

Análise de datos

Mellora continua

Accións correctivas e accións preventivas

USC determina, recompila e analiza os datos apropiados para demostrar a idoneidade e a eficacia do sistema de xestión da calidade e para avaliar onde pode realizarse a mellora continua da eficacia do sistema de xestión da calidade. Isto inclúe os datos xerados do resultado do seguimento e medi- ción e de calquera outras fontes pertinentes.

A análise de datos proporciona información sobre:

a) a satisfacción do usuario

b) a conformidade cos requisitos do servizo

c) as características e tendencias dos procesos e dos servizos, incluín- do as oportunidades para levar a cabo accións preventivas

d) os provedores.

A USC mellora continuamente a eficacia do sistema de xestión da calidade mediante o uso da política da calidade, os obxectivos da calidade, os resultados das auditorías, a análise de datos, as accións correctivas e preventivas e a revisión pola dirección.

A USC realiza accións para eliminar a causa de non conformidades efectivas e potenciais co obxecto de previr que volvan ocorrer. As accións correctivas e preventivas son apropiadas aos efectos das non conformidades atopadas ou aos efectos dos problemas potenciais.

(17)

IX. Indicadores para o seguimento e avaliación

X. Medidas de reparación en caso de incumprimento dos compromisos declarados.

XI. Outros aspectos facilitadores

A fin de poder comprobar a eficacia dos procedementos descritos estable- céronse indicadores e límites de control para cada proceso dos descritos no apartado II.

Tamén existe un seguimento trimestral dos obxectivos e accións de mellora aprobadas anualmente pola área de xestión académica, así como un seguimento das accións adoptadas por incumprimentos detectados (accións preventivas, correctivas, reparadoras ou non conformidades co sistema).

Os obxectivos anuais, o resultado das auditorías e a avaliación das enquisas poderá ser consultado en:

No caso de incumprimento dos compromisos asumidos nesta Carta, a Secretaría Xeral enviará ao alumno ou alumna unha carta ou correo electró- nico de desculpas comunicando as medidas adoptadas para corrixir a deficiencia observada.

Tamén poderá presentar a correspondente queixa conforme ao establecido no punto VI desta Carta así como presentar unha instancia ou correo electrónico dirixido á Secretaría Xeral (sxeral@usc.es).

Na USC existe unha unidade facilitadora de atención ao público, a Oficina de Información Universitaria (OIU) que presta servizos de información ao alumnado, entre eles, os que son obxecto desta Carta de Servizos. A OIU é unha unidade que dá resposta, de xeito presencial, telefónico ou telemático

http://www.usc.es/~calidade/

(18)

ás demandas informativas dos usuarios dos servizos académicos.

Os funcionarios guiaranse polas seguintes regras de actuación :

· Identificaranse adecuadamente

· Escoitarán e atenderán activamente ao público.

· Non desviarán, na medida do posible, a consulta a outras unidades ou servizos

· Utilizarán unha linguaxe comprensible utilizando a lingua que elixan.

· Tratarán de resolver a cuestión exposta no menor tempo posible.

· Preguntarán ao interesado se obtivo o que desexaba e se teñen algunha outra consulta que facer.

· Despediranse con amabilidade.

O persoal que presta servizos asume como valores éticos do servizo público a integridade, a neutralidade, a imparcialidade, a transparencia na xestión, a receptividade, a responsabilidade profesional e o servizo aos cidadáns. Ademais, no desenvolvemento do seu traballo diario velarán porque os alumnos e alumnas sexan tratados coa maior consideración, de acordo cos principios de máxima axuda, mínima molestia, confidencialida- de, confianza, actuación eficiente e trato personalizado.

Estes valores extremaranse na atención ás persoas que teñan algún tipo de discapacidade.

(19)

XII. Direccións

Os servizos e unidades a que fai referencia esta Carta prestaran os seus servizos ordinariamente en horario de 9:00 ás 14:00 horas de luns a venres nas seguintes localizacións:

1.- Secretaría Xeral 3.- Unidades de Xestión Académica (UXA)

Campus Universitario Sur

Campus Universitario Norte 2.- Servizo de Xestión Académica

Campus Universitario de Lugo

4.-Oficina de Análise de Reclamacións (OAR) Colexio de San Xerome

Praza do Obradoiro, s/n 15782.Santiago de Compostela

Teléfono: 981 559 910 / 981 56 31 00 15782 - Santiago de Compostela

Extensión: 11038 Teléfono: 981 563 100.

Fax: Fax: 981 57 49 66 Ext: 14501/14511/14512

Correo electrónico: sxeral@usc.es Correo electrónico: uxa.sur@usc.es

15782 - Santiago de Compostela Pavillón Estudantil

Teléfono: 981 563 100 Campus Universitario Sur

Ext:11920/11921/11912 15782 Santiago de Compostela

Correo electrónico: uxa.norte@usc.es A Coruña (España)

Teléfono: 981 563 100 Exts. 14530 - 14531 Fax: 981 595 117

Correo electrónico: sxa@usc.es

27002 - Lugo

Teléfono: 982 223 325

Correo electrónico: uxa.lugo@usc.es

Colexio de San Xerome Praza do Obradoiro, s/n.

15782 Santiago de Compostela Telf. 981 563100, ext. 11048 Fax. 981 574966

Correo electrónico: oarmp@usc.es

(20)

Servizo de Xestión Académica, Unidade de Xestión Académica Lugo:

Unidade de Xestión Académica Sur e Oficina de Información Universitaria:

Unidade de Xestión Académica Norte: Secretaría Xeral e Oficina de Análise de Reclamacións:

XIII. Formas de Acceso

Pódese acceder a pé ou mediante transporte público, ás distintas unidades.

Os enlaces de Google Maps son os seguintes:

(21)

XIV. Identificación e Dirección da Unidade responsable da Carta

A Secretaría Xeral será a unidade encargada de velar polo cumprimento dos compromisos proclamados na Carta e de impulsar as pertinentes acciones de mellora.

Esta unidade, ademais, no exercicio das súas atribucións legalmente recoñecidas, impulsará o Plan de revisión de bases de datos e información, impulsará o Plan de enquisas, contestará as queixas e suxestións que os cidadáns lle dirixan e prestará un trato personalizado a todos aqueles que mostren un interese especial por coñecer o funcionamento de calquera dos servizos prestados e o grao de execución dos compromisos adquiridos nesta Carta en relación cos mesmos.

(22)

XV. Organigrama

SECRETARÍA XERAL XERENCIA

SECRETARIO XERAL ADXUNTO

Xefe da Oficina de Analise de Reclamacións e Mellora Procedemento (OARMP)

Encargado de Reclamacións

Posto Base

VICEXERENCIA

Xefe do Servizo de Xestión Académica

Xefe da Sección de Admisión e Xestión de Alumnado

Xefe da Sección de

Títulos UXA NORTE UXA SUR UXA LUGO

Negociado de Admisión

Negociado de Títulos

Postos Base

(23)

DA USC

E SERVIZOS DOS ÉMICOS

(24)