Mercadotecnia de servicios de un centro de información a clientes

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(1)O6 AGO 2008 INSTITUTO TECNOLÓGICO Y DE ESTUDIOS SUPERIORES DE MONTERREY. MERCADOTECNIA DE SERVICIOS DE UN CENTRO DE INFORMACIÓN A CLIENTES MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN. PROYECTO DE CAMPO PRESENTADO POR VÍCTOR FERNANDO RAMÍREZ RÍOS JULIO 2008.

(2) Resumen Ejecutivo. En una era de globalización como la que se vive actualmente las organizaciones buscan diferenciarse de distintas formas ya que el producto ya no lo es todo, lo que ahora representa una ventaja fácilmente puede ser copiado o superado y es por eso que ahora más que nunca se esta regresando la miada hacia el Servicio.. Este trabajo busca servir como una herramienta de consulta para todos aquellos que tengan necesidad de implementar proyectos de mejora en Centros de Información a Clientes o Centros de Contacto.. El Proyecto esta dividido en tres grandes bloques: un Marco teórico que nos muestra conceptos acerca de lo que es el Servicio y herramientas Seis Sigma, un segundo bloque en donde se plantea la problemática y el desarrolo de Soluciones y un bloque final con reflexiones y comen1arios personales sobre la experiencia de desarrollar este tipo de proyectos.. Los resultados se muestran al mal del documento y se podrán observa propuestas relacionadas con los siguientes tópicos: Visitas de Vendedores, Comunicación Interna, Buscadores WEB, Telemarkemg, Base de datos de Ventas, Pagina WEB Corporativa y Publicidad en Revistas y medios especializados. 1.

(3) Mercmlealia de Saviaos de III Cemo de l1tc.11B.01 a Clientes. TABLA DE CONTENIDO. 1. Introducción ••••••••••••••••••• ,.•• _ ••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••• 5. 11•••····················································· 7. 2. Descripción del Problema ....................................... Antecedentes ................. - ..............................___ .........................- ...................-·-······························································ 7. Descripción del Problema.-..-·-·-..-·-··...... - .. - ........- ................................................................. 9 3. Marco Teórico ................................................................................................ 1 O. Teorta de Sel'V'icios ........... -·····-·····-·-............·-·-·-··-·-··-·-·-..................- ••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••• 1O El Servicio como un Sistema ..................................................................................................... 1O Sistema de Marketing del Servicio ............................................................................................ 11 Proceso de compra de servicios ............................................................................................... 13. Seis Sigma ..................................- ................................................................................................. 14 Definición Seis Sigma ................................................................................................................ 14 Beneficios de implemen1aci6n de Seis Sigma en las organizaciones .................................. 15 Estructura General de Equipos Seis Sigma ............................................................................. 18 Proceso DMAIC Seis Sign,a ••••••••••••••••••••••••••••• - ......................................................................... 19. E1apa de Definición .................................................................................................................... 20 E1apa de Medición ...................................................................................................................... 21 E1apa de Análisis ........................................................................................................................ 22 E1apa de lmplemen1ación .......................................................................................................... 23 E1apa de Control. ........................................................................................................................ 23 4. Solución y Descripción de Entregables para la empresa •.....................•.•..... 25. Entrega bles de la Etapa de Demi:ión ·-·-·-··-·-··-·-............................................................... 25. Tabla 5W2H para planteamiento del Problema ...................................................................... 25 Project Charter............................................................................................................................ 26 Diagrama SIPOC ........................................................................................................................ 26 Entrega bles de la Etapa de Medi:ión ........................................................................................ 27 Entregables de la Etapa de Análisis .......................................................................................... 28. Diagrama Causa-Efecto ............................................................................................................. 28 Diagrama de Proceso ................................................................................................................ 29 Entregables de la Etapa de Análisis .......................................................................................... 29. Análisis del Mercado .................................................................................................................. 30 Análisis Corporativo Interno ...................................................................................................... 32 Análisis FODA ............................................................................................................................ 34 Resumen de Estrategia ............................................................................................................. 35 Propuesta de Mejora ..................................................................................................................35. 2.

(4) Mercadatemia de Servicios de lll Cemo de Infamación a Clientes. Entrega bles de la Etapa de lllnpletnentación ........................................................................... 36. Plan de Final de lmplemen1ación de Promoción CIC .............................................................. 36 Comunicación con clientes existentes ...................................................................................... 39 Las comunicaciones internas .................................................................................................... 39 Implicaciones para la estrategia de comunicación .................................................................. 39 Costos y Otros Recursos ............................................................................................................41 Etapa de Control ...........................................................................................................................41 5. Beneficios para la empresa ........................................................................... 42. Benef11:ic>s Económi::os ............-·-·········-·-·-·····-··-·-······························································· 42 Benef1eios Productivos ...............................................................................................................42 6. Siguientes Pasos ........................ - ...................................................................... 43. Plan de Implantación y Organización Sugeridos .................................................................... 43 7. Calidad del Proyecto ........................................................................................ 43. Cumplimiento contra Objetivos ................................................................................................. 43 Cumplimiento de Plan de Acción ............................................................................................... 43 Benef1eios vs. Resultados esperados del duefto del problema y consultor...................... 44 8. Experiencias y Observaciones. ....................................................................... 44. 9. Impacto en la Comunidad ........................................................................................... 45 1 O. Conclusio11es ....................................................................................................................................................................45. 11. Referencias .......................................................................................................... 46. 3.

(5) Meraldoleaiia de Servicios de III Centro de Infamación a Clientes. (NDICE DE TABLAS Y GRÁFICAS. Tablas. Tabla 1 Servicios CIC ...................................................................................................................................................... 8 Tabla 2 DPMOs de acuerdo con Seis Sigma ........................................................................................................ 18 Tabla 3 5W2H .....................................................................................................................................................................25 Tabla 4 Porcentaje de Conociniento de Servicios CIC .................................................................................. 27 Tabla 5. No de Clientes registrados y clasificación de acuerdo con las compras................................. 31 Tabla 6 Resumen de Estrategia de Análisis .......................................................................................................... 35. Figuras Figura 1 El servicio como un Sistema ...................................................................................................................... 11 Figura 2 Sistema de Entrega del Servicio .............................................................................................................. 11 Figura 3 Proceso de Compra de un Servicio ........................................................................................................ 14 Figura 4 Proceso DMAIC ............................................................................................................................................... 19 Figura 5. Project Charter Proyecto Seis Sigma .................................................................................................. 26 Figura 6 Diagrama Causa Efecto ...............................................................................................................................28 Figura 7 Proceso de búsqueda y atención del Servicio ................................................................................... 29 Figura 8 Estrategia de Posicionamiento del Servicio ....................................................................................... 30 Figura 9 Análisis FODA ..................................................................................................................................................34 Figura 10. Diagrama de Ganttde Proyecto ........................................................................................................... 43. 4.

(6) Men::aoolealia de Servicios de 111 Cemo de ltm,,a:ión a Cientes. 1. Introducción. Tradicionalmente los libros referentes a Mercadotecnia tienen un enfoque en servicios de venta los cuales generan ingresos de fonna di"ec1a como son los de ventas de tarjetas de Crédito, Boletos de Avión ó reservaciones de hotel. Sin embargo como se leerá más adelante no todos los servicios generan ingresos de fonna directa y para entender mejor esta situación se expone el siguiente caso.. Imaginemos que necesitamos conocer detalles sobre un producto o servicio que deseamos adqui"ir, por ejemplo conocer el nombre de un res1aurante o saber cual es la fecha limite para realizar un tramite, nonnalmente para obtener una respuesta se recurre a preguntar con personas conocidas, buscar en directorios o hablar a centros de atención, una ves que recibimos una respuesta no esperamos que cobren por brindar esta infonnaci6n, es entonces cuando podemos observar que no todos los servicios responden a una necesidad de generar ingresos de fonna directa, sin embargo si son fundamentales en toda organización debido que sirven como herramientas de promoción y ayudan a cap1ar nuevos clientes y mantener a los existentes.. Como lo menciona Lovelock1 , ac1ualmente en México se habla mucho del servicio de la misma fonna que en los noventa se popularizo en las empresas de Manufac1ura el tema de la calidad como una de las principales estrategias para poder ser más competitivos, Hoy en día el servicio se ha vuelto un tema obligado para todo ~o de empresas.. 1. Lovelock, 2004, Administración de Servicios, Prentice Hal, 36. 5.

(7) Meraldolecna de Sevicios de III eer.o de klclmacioo a crientes. Muchas organizaciones tienen nociones al respecto y relacionan el servicio con aspectos como la atención al cliente, la calidad en el servicio o satisfacción, sil embargo no todas invierten de forma estratégica en la capacitación de sus empleados, ni en presupuestos o planes de Mercadotecnia estructurados debido a que la mayor parte del presupuesto se canaliza a los productos.. El objetivo de este documento es proporcionar henamientas que puedan ayudar a entender los problemas que se mejorar la promoción de un Centro de información a Clientes. 6.

(8) ~ deSaw:ios de III Cefflode lrÑiiliaXIII 8 Cief1es. 2. Descripción del Problema Antecedentes. El proyecto se desarrolló para en una empresa dedicada a la manufactura y comercialización de equipo eléctrico a la cual nos referiremos como Volts S.A.. Volts S.A. se percato desde hace més de una década que era necesario generar un Centro de Información en donde los clientes pudieran realizar consuHas técnicas, dar seguimiento a pedidos, preguntar acerca dudas generales sobre productos, tramitar garantfas y expresar quejas, entre otros. Es entonces cuando se crea en el ano 1997 el Centro de Información a Clientes conocido como CIC, este centro nace de la fusión de distintos departamentos admilistrativos como eran seguimiento de órdenes, ilgreso de pedidos, ventas internas y cotizaciones.. La estructura del Centro de Información a Clientes se dividió en cinco éreas operativas. 1. Mejoramiento al Cliente. 2. Ventas Internas 3. Operación Frontera 4. Atención al Cliente 5. Admilistraciones de Ordenes. 7.

(9) Los principales Servicios que se ofrecen en estas éreas operativas son:. Comerciales. Loglsticos y Operativos. Técnicos. Satisfacción. •. Ingreso y tramite de Pedidos. •. Precios de Lista y Precios de Venta. • • • • •. Cotizaciones de Proyectos ETO y Estándar. •. Seguimiento de Ordenes de fabricación y Pedidos. • •. Expeditación de Pedidos ( urgencias). •. Tramite de Garantías. • • • •. Soporte Técnico. • •. Seguimiento a Quejas. •. Administración y Monitoreo del Sistema Cortáctenos (WEB). Promoción telefónica (telemar1ceting) Apo,fo en especificación de Proyectos. Existencias y Disponibilidad de Productos Estatus de Embarques. Devoluciones. Infamación de Productos Obsoletos Referencias Cruzadas. Encuestas internas-externas y QCSS,. Tabla 1. . .. SeMCIOS CIC. •.

(10) Mercadctea1ia de Senicios de 111 Cenro de lrt11maci0n d Clientes. Descripción del Problema El Centro de Información a Clientes de Volts SA. tiene més de diez anos desde su formación, sin embargo de acuerdo con los resultados de la encuesta QCSS1 que se aplico durante el ano 2007 más del 50% de los clientes encuestados desconocfan la existencia del CIC los servicios que se brindaban ahl.. Esta situación provoca las siguientes problemáticas dentro de la organización:. a.. Decremento en la satisfacción de clientes debido a que desconocen los medios de contacto y las áreas con las que pueden apoyarse.. b.. Problemas de productividad en la Fuerza de ventas debido a que los clientes al desconocer otras formas de contacto con Volts SA. buscan a alguien del departamento de ventas quienes tienen que inverti' tiempo en seguimientos a solicitudes de clientes.. 1. QCSS, es una encuesta que la empresa Volts SA. realiza de forma trimeslral. 9.

(11) Menm:Jteaia de Seniaos de 111 Cemo de l1lu1111QÓn a Clienles. 3. Marco Teórico Teorla de Servicios El Servicio como un Sistema De acuerdo con Lovelock1 el servicio lo podemos ver como un sistema en el que intervienen distintos elementos los cuales se mencionan a continuación.. a. La operaciones de servicio.- donde se procesan las entradas y se crean los elementos del resultado del servicio b. La entrega del servicio.- donde se lleva a cabo la integración de es1Ds elementos y enl resultado se entrega al cliente c. El marketing de servicios.- Abarca todos los puntos de contacto con el cliente, incluyendo la publicidad. La promoción, y la iwestigación de mercado. '\ r. "\. Apoyo Físico Centro Técnico. \.. ,I. I'. 'I. Personal ~ de ~ Contacto \.. 1. .I \.. ,I. Zona No V18ible. Zona VISible. (Baclcotffce). (Front Office). Lovelock e, Witz J, 2004. Services Maketing. People, Tecmology, Strategy, PrenticeHall, 48. 10.

(12) Mercadaleaia de Servicios de III Cel*o de hlfo1118ción a Clientes. Figura 1 El servicio como un Sistema. Sistema de Marketing del Servicio. Además de los elementos anteriores, existen o1ros que también a la apreciación general del cliente de una empresa de servicio, entre estos elementos es1án las tareas de los departamentos de publicidad y ventas, las llamadas 1elefónicas, las cartas del personal de servicio, las fac1uras del departamento de contabHidad, los encuentros fortuitos con el personal, las instalaciones del servicio, las noticiás y editoriales en los medios masivos de comunicación, los comentarios de clientes actuales y antiguos y la participación en estudios de mercado.. En conjunto los componentes antes mencionados integran el Sistema de marketing del Servicio. Este sistema representa en esencia, todas las formas por las cuales un cliente conoce o tiene un encuentro con la empresa en cuestión.. otros Clientes. Instalaciones Interiores y extariores. .Publicidad. 1=deVentas 1. -Facturas y Estados De QJenla. -OiYelsos Correos, llamadas telefónicas, etc.. Centro. Equipo. -Encuentros aleatorios con las ínstalaciooes y/o. Técnico. Vehlculos. -Encuentros Gasuales con el personal de contacto. Personal de. Contacto con el Cliente. ¡. -comentario de Boca en. ! Boca ZomNoVISible. Zona Visllle. (BaclcOffice}. (Fmnt Olllce}. Figura 2 Sistema de Entrega del Servicio. 11.

(13) Memldolemia de Savicios de lll Cemo de lrtcmiacioo a Clialles. Elementos Tangibles y Componentes de comunicación en el sistema de marketing de servicios. Personal de. Servicio. Los. contactos. con. el. cliente. telecomunicaciones (teléfono, correo electrónico, fax, etc.). pueden. ser directos,. por. o por correo y servicios de. entrega rápida. Ejemplo:. •. Presentaciones de Venta. •. Personal del servicio al cliente. •. Personal de Contabilidad. •. Personal de Operaciones que por lo general no proporcionan un servicio directo al cliente, ingenieros, conserjes, seguridad, etc.. •. Intermediarios a los que el cliente percibe como representantes directos de la empresa de servicio. Instalaciones y equipo de Servicio. •. Exteriores de Edificio y áreas de estacionamiento, jardines. •. Interiores de Edificio y mobliario. •. Vehículos. •. Equipo de autoservicio operado por los clientes. •. Otros Equipos. Comunicaciones no Personales •. Cartas. •. Folletos, Catálogos, manuales, sitios de Internet. •. Publicidad. 12.

(14) Mena<beaia de Servicios de ..i Cenro de lrlannaciOn a Clientes. •. Letreros. •. Noticias. Otras Personas. •. Otros clientes presentes durante la entrega del servicio. •. Comentarios de amigos, conocidos y extraflos. Proceso de compra de servicios. Se refiere a la etapa en donde el cliente busca adquiri' un servicio, algunos de los puntos que consideran los clientes al querer comprar un servicio son:. •. Busca ilformación a través de fuentes personales confiables. •. Contra en un empresa que tiene buena reputación. •. Busca Garanttas. •. Visitar instalaciones del servicio o prueba aspectos del servicio antes de la compra. • . Examinar las evidencias tangbles u otros elemen1Ds ftsicos •. Usa Internet para comparar servicios. 13.

(15) Mercacbea,ia de Servicias de III Cefn de hla,,111Ciói1 a Cientes. Conciencia de 11111 necesldlcl Búsqueda de Información. Evaluación de loe proveedores Solicilllr Servicio al proveedor elegido. -------. Entrega del Servicio. Evaluación del Deumpefio del Servicio. lntenclon• Futuras. Figura 3 Proceso de Compra de un Servicio. Seis Sigma Definición Seis Sigma. Seis Sigma es una metodologfa usada para mejorar procesos, se centra en la perfección y la eliminación sistémica de todas las causas de ineficiencia de las organizaciones, un objetivo a alcanzar y una medida del rendiniento llamada Seis Sigma (60). La me1a de Seis Sigma es llegar a un méximo de 3,4 defectos por millón de eventos u oportunidades (DPMO), entendiéndose como •defecto·, cualquier evento en que un producto o un servicio que no cumple con los requerimientos del diente.. Seis Sigma se genero a principios de los aftos 80 en la industria electrónica de Estados Unidos. Iniciaron estudiando las problemáticas que tenfan y revisando las re1roalinen1aciones de sus clientes, descubrieron entonces que los dientes esperaban mejores productos de los que estaban recibiendo y este problema era solo una extensión de los problemas internos. 14.

(16) M81'radmeaia de Servicios de 111Cer'*ode lrlforrlllci6rl a Clierés. observados. Mikel Hany, un ingeniero que trabajaba en Motorola, comenzó a alentar en su Organización el estudio de la variación del proceso. La organización difundió esta nueva estrategia en todos sus niveles y con el apoyo y supervisión del Gerente General de la companía, Bob Galvin, fijaron una nueva meta, realizar los procesos 10 veces mejor, conocido como 1OX, en un lapso de cinco anos. Posteriormente esta meta cambio a 1OX cada dos anos. Seis Sigma representó para Motorola una manera de hacer negocios que rastreaba y comparaban de manera simple y consistente el funcionamiento de la organización con los requerimientos del cliente y analizaba la variación en todos sus procesos, logrando una calidad con 3.4 defectos por mllón o Seis Sigma, dando al mismo tiempo un énfasis especial a la mejora continúa.. Benef1Cios de implementación de Seis Sigma en las organizaciones. De acuerdo con Greg Brue2 La mayoría de los beneficios de Seis Sigma se establecen en cuatro aireas: Financieras, beneficios para los clientes, beneficios para los empleados y efec1Ds sobre la calidad. Para la mayoría de las personas, la razón més importante para usar Seis Sigma es debido a la razón financiera Algunos ejemplos de companras que han visto mejora en aspectos financieros son: •. En General Bectric agrego mas de 2 mllones a en una de sus líneas. •. Motorota ahorro mas $15 mllones en los prineros 10 aftos de la inplementación de Seis Sigma. •. Honywell redujo costos por $1.4 bHlones de dólares en el periodo de 1992 a 1996, adicionalmente redujo el tiempo de introducción de nuevos productos en un 16 por ciento. Beneficios para los clientes 2. Brue, G. 2006. 36-Hour CoLl'Se Six Sigma, McGrawhl, J.6. 15.

(17) Meraioiealia de Servicios de 1J1 Cenro de hformación a Clientes. Se debe atraer y satisfacer y retener a los clientes de otra manera no se garantiza el éxito de una organización a lo largo del tiempo. Entre mejor se satisface a los clientes mas sanas o mejores serán las ganancias.. Seis Sigma se enfoca en las expectativas de los clientes mediante el uso e seis sigma una. compañia se puede enfocar en el los facmres dentro del proceso que afectan la experiencia del cliente.. Beneficios para los empleados Los beneficios para loe empleados son diversos pero los principales son:. a. Inspira a los Empleados.- Cuando una compal'Ha se enfoca en mejorar los procesos lo empleados se sienten motivados para realizar mejor su trabajo.. b. Provee una mejor sensación de autonaaliz:ación. Esto se da debido a que los empleados generan ideas nuevas, además que se les permite formar parte de los equipos de cambio c.. Instala una cultura y mejora la Actitud.- Debido a que los empleados son clientes cuando están fuera del trabajo se pueden identificar con los clientes y en particular con la insatisfacción, esta provoca que los empleados e sientas mas positivos respecto a los que están haciendo en la compal'Ha. Efectos sobre la Calidad. 16.

(18) Mercadmealia de Servicios de 111 Cerso de lnklmación a Clientes. Como se menciono en la definición, debido a que Seis Sigma es una metodologla que busca reducir el nivel de defectos de un proceso esto hace que sea una herramienta muy poderosa para los departamentos de calidad dentro de la organización. Seis Sigma se puede tener de forma general tres representaciones como métrica, una. flosoffa. de trabajo y una meta.. Como métrica Representa una manera de medir el desempeno de un proceso en cuanto a su nivel de productos o servicios fuera de especificación.. Como filosoffa de trabajo Significa mejoramiento continuo de procesos y productos apoyado en la aplicación de la metodología Seis Sigma, la cual ilcluye principalmente el uso de herramientas estadlsticas, además de otras de apoyo.. Como Meta Un proceso con nivel de clase mundial al no producir servicios o productos defectuosos. Este proyecto utiliza Seis Sigma como una metodologla basada en filosofla de trabajo apoyándose de las herramientas del método para mejorar la forma en que se están comunicando los servicios de la organización. Seis Sigma enfatiza en identificar y eliminar la variación, es decir, Seis Sigma es un medio para siempre lograr, mantener y exceder la satisfacción del cliente, mediante la eliminación continua de los defectos, con el objetivo de lograr el éxito y crecimiento del negocio. Seis Sigma mejora procesos resolviendo problemas.. Las compaf'ilas que han adoptado el sistema Seis Sigma han encontrado que el método para medir el desempeño del proceso con la "escala sigma" les ofrece algunas ventajas significativas.. 17.

(19) lotercadmemia de Servicios de III c:er.o de lllf<1111ación a Cientes. El hecho de medir con DPMO's o niveles sigma, no mejorara el desempeno por si solo. Sin un método de amUisis y mejora y sin datos para determinar que hace a la organización trabajar más efectivamente, el DPMO o nivel sigma solo representa un reporte final.. Eficiencia. l:l'MO. Nivel Sigma. 30.9%. 890,000. 1. 62.9. 308,000. 2. 93.3. 66,800. 3. 99.4. 6,210. 4. 99.98. 320. 5. 99.9997. 3.4. 6. Tabla 2 DPMOs de acuerdo con Seis Sigma. Estructura General de Equipos Seis Sigma Los principales roles definidos en la estructura Seis Sigma, son los siguientes:. • Champions: Son líderes de la alta gerencia quienes sugieren y apoyan proyectos, ayudan a obtener recursos necesarios y elininen los obstáculos que inpiden el éxito del proyecto. Incluyen participación en revisión y aseguran que se desarrollo la metodologfa Seis Sigma. ~ Master black. belt: Son expertos de tiempo completo, capacitados en las herramientas y. tácticas Seis Sigma, son responsables del desarrollo e inplantación de la estrategia Seis Sigma para el proceso.. • Black belt: Son llderes de equipos responsables de medir, analizar, mejorar y controlar procesos que afectan la satisfacción del cliente, la productividad y la calidad. Individuos con orientación técnica y habHidades matemáticas. Desarrollan e inplementan proyectos asignados en tiempo, calidad y costo. Involucrados con la admilis1raci6n como agentes de cambio.. 18.

(20) • Green belt: Facilitan y forman equipos de 1rabajo para desarrollar proyecto de principio a fin. Se apoyan en los BB en es1adrstica y manejo de cambio.. Proceso DMAIC Seis Sigma. La metodologfa Seis Sigma consta de cilco etapas conocidas como DMAIC1 , las cuales se explicaran con más detalle en las siguientes págilas. El modelo DMAIC es el modelo genérico de la metodologfa y es un acrónimo que se utliza para Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Con1rolar (Ver Figura 4).. Figura 4 Proceso OMAIC. 1. Zamlnno, M. 2004, Adecuación de Concesitoa y HerrarnlerDa Elladlllícaa para la Metodologla DMAIC del Enfoque Seis Sigma para su Uso en la Industria Qulmica. ITESM cap 2. 19.

(21) Mercadotealia de Servicios de III Centro de lnfonnación a Clientes. Etapa de Definición.. La primera etapa dentro del proceso Seis Sigma consiste en establecer un documento conocido como "Project Charter" en el cual se plantean los indicadores con los que se medirán los resultados del proyecto, así mismo este documento establece el alcance, los principales beneficios, tiempos y problemáticas.. Algunas de las herramientas utilizadas durantes esta etapa son: •. 5W2H.- Se utiliza para tener una mejor definición del problema ( ver anexo B). •. Project Charter.. •. SIPOC. La etapa de definición busca entender las expectativas de los clientes internos y externos. Los clientes internos son aquellos que utilizan las salidas de nuestro proceso para completar su propio proceso, ellos verdaderamente son los proveedores de los clientes finales. Por otro lado los clientes externos no están Imitados a los clientes finales del producto o servicio, estos pueden incluir al público y reguladores gubernamentales.. Se debe escuchar la "voz del cliente" que es siempre una estrategia continua que dirigirá un conjunto de actividades que establecerán una relación de aprendizaje entre clientes y proveedores que permitirá el logro de resultados de negocio por un lado y la satisfacción del cliente a través de sus necesidades requerimientos y expectativas por el otro. "Project Charter'' Nos sirve para establecerla definición, alcance y probables beneficios de del proyecto, también. BIBLIOTECA ~ t,STUDJos "'~ J'b.. es un documento que se revisa en cada reunión para ver los avances del proyecto. e:). :&. !~. D F.. \~. i. -==-. ~ CAMPUS ~\ ES Ti\ DO ;;: ~). MEXICO; ~. ~. --------------------------------~2;¡0¡¡""-:/J.J/.JSNI. ~<:5. J..?,.V>~->,~.

(22) Meraoemia de Servicios de 111 Centro de lrlcrmación a crientes. SIPOC Se utiliza para entender la complejidad del proceso y los elementos asociados con el mismo. Lo componen los Siguientes elementos •. Proveedores (MSuppliers· ).- Son los que proporcionan las entradas al proceso. •. Entradas ( Mlnpur ).- Materiales, recursos y datos para ejecutar el proceso. •. Proceso (MProcess" ). Valor aftadido de la transformación de las entradas. •. Salidas ( MOuts• ).- Producto que resulta del proceso. •. Clientes ( "Customers• ). Quien recibe las salidas del proceso. Además de lo anterior en el SIPOC se deben de indicar as Fronteras del proceso particular, usualmente identificadas por las entradas y salidas que separa lo que esta dentro del proceso de aquello que esta fuera del proceso, en otras palabras, donde inicia y donde se detiene. La configuración y flujo de todos estos elementos es Ramada el modelo SIPOC.. Etapa de Medición. Las mediciones son inportantes porque permiten crear directrices y objetivos para la mejora y proveer un lenguaje común y un enfoque para los grupos multifuncionales.. Las buenas mediciones y las técnicas de recolección de datos son requerimientos para mostrar la reducción en los tiempos de ciclo y la eliminación de defectos directamente ligados al factor principal y a la manera en que se ilcrementará la satisfacción del cliente directamente ligada a los impactos a la retención de clientes y la compe1encia de mercado.. Plan de Recolección de datos. Nada puede ser resuelto objetivamente si no se cuenta con datos, estos son la base de la metodologfa Seis Sigma, son estos los que guiaran el proyecto y la toma de decisiones.. 21.

(23) Mercadcealia de Servidos de ll'I Cermo de lrlamación a Clientes. 5 pasos para el proceso de recolección de datos. 1. Aclarar las metas de la recolección de datos. 2.. Desarrollar definiciones operacionales.. 3.. Realizar un plan para la consistencia y estabilidad de los datos.. 4.. Iniciar la recolección de datos. 5.. Seguir mejorando la consistencia de la medición.. Etapa de Análisis. La etapa de análisis del modelo DMAIC puede considerarse la menos lineal de todas, esto significa que los temas analizados pueden ser desarrollados en cualquier secuencia sin el miedo de perder integridad en los datos o en los resultados. El principal objetivo de esta etapa es desarrollar hipótesis, acerca de las causas del problema. La hipótesis inicial puede ser generada de los datos, la observación del proceso, o simplemente la experiencia de la persona que este realizando el análisis y con suerte las causas serán confirmadas con los datos.. Análisis de las causas ralz. Algunas veces son fáciles de encontrar y corregir y algunas veces esto es imposible.. Esta imposiblidad se presenta a menudo en sistemas complejos, porque en esas sibJaciones existen más de una causa raiz. Una herramienta senclla que se puede utilizar para desplegar la. 22.

(24) Mercadcúalia de Servicios de III Cer*o 1k ~la,,.adón a Clientes. complejidad de las causas potenciales es el diagrama de causa~fecto. 8 efecto del problema es "y" y las causas son las •'1!'.. Etapa de Implementación. En esta etapa se generaran soluciones y se seleccionarán basadas en el criterios de mayor importancia.. Algunos de los puntos que se deben de indicar en esta etapa son:. •. El plan en si mismo.. •. Propósitos y objetivos del proyecto.. •. Lista detallada de la estructura de trabajo.. •. Requerimientos de los recursos.. •. Estrategia de influencia.. •. Plan de admilistración de los riesgos.. •. Presupuestos. Etapa de Control Uno de los problemas más comunes de inplementaci6n de un proyecto Seis Sigma. es el. mantener las ganancias o los buenos resultados a lo largo del tiempo. Mantener la implementación no es fácil y es aqul donde entra el control. Esta es la fase final del modelo. DMAIC. Documentación e institucionalización Es importante que documentar el Proyecto debido a que ayudara a reflejar verazmente la forma en que la organización opera. Documentar entonces lo nuevo o revisar los procesos puede ayudar como un entrenamiento de ayuda y como una herramienta de implementación, ya que. 23.

(25) MermiJlealia <i! Saviaos <i! 111 Cemo <i! lrtoma:ión a Clientes. reducirá la variación e incrementara las mejores practicas. La documentación identificara la actividad, el propósito de la actividad, las tareas y las Instrucciones especiales.. Los sistemas y estructuras típicos considerados para el control de la metodologfa Seis Sigma son: •. Capacitación. •. Medición. •. Recompensas. •. Disef'io organizacional. •. Comunicación. Todo esto ayudara en el proceso de mejora continua.. 24.

(26) Melclcklealia de 5EJvicios de 111 Centro de lnfama:ión a Clientes. 4. Solución y Descripción de Entregables para la empresa Durante el presente proyecto se desarrollaron únicamente las 4 primeros etapas del proceso DMAIC a continuación se detallan los entregables realizados en cada etapa.. Entregables de la Etapa de Definición. Tabla 5W 2H para planteamiento del Problema Victor Fernando Ramírez Plan de Promoción Vertas Internas. Porque en las encuestas el 60% de los clientes encuestados comerta que no conoce nuestros servicios y cuando se segmenta por tipo de dientes en algunos casos el 100% indica que no conoce el CIC. En QCSS del 2007 60% de nuestros clientes encuestados desconocen el Certro de Información a Clientes y los servicios que brinda , provocando insatisfacción, retrasos y problemas de productividad en la fuerza de ventas. Tabla35W2H. 25.

(27) MertalEIBalia de 5a1iáos de III Cemo de hlfo,,&.ül d Cienes. Project Charter. Project Name: Plan de Promoción CIC. ID:. Leader: Víctor Fernando Ramírez. Y:. bMAJc ~. Crecimiento. KPI: Incremento en % de Conocimiento Problem statement. Potential benefits:. Goal st.atement. -lncnmenm del uso de los servidos En QCSS del 'lf1J7 60% de nuestros --lncnmenlo de pr0(lldYidlld 111 ventas clientes encuestados indicaron que --lncnmenlo 111 Saisfaa:ión desconocían los servicios del Centro de -Posible generación de lllle\lOS servicios lnforrración a Clientes lo cual provoca --lncnmenlo indrecto en ventas insatisfacción, retrasos y problemas de productividad en _ la fuerza 1-.,__ ____ _ _de _ventas _ _ _ _..__ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _. Incremento en un 5% el numero de clientes que conocen servicios CIC. Scope: ~. Procea.tarts: Cliente requiere Servicio. 1-S__ ponsor __:_R_ica_rd_o_V_illeg_a_s_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _---l ProcesastD,s: Recibe Servicio. Team members •Victor Fernando R. Functional sea -G'eenBel:. ~Declicated. lncludes:. Clientes Pl'ospeclos, y Cientes Di-os registrados en SAV. •100 %. Exdudes:. Clientes no Regstrados. Target. Actual. D. 05!07. 80%. MA. C'6i0:. Gate. e Comments:. Baseline Sigma. Xxx. cr. Target Sigma. Xxx. cr. Endina Sigma. Xxx. cr. Defect definition: Cliente registrado en SAV que no 1 conoce el CIC. Figura 5. Project Charter Proyecto Seis Sigma. Diagrama SIPOC. Proveedores. Pro<:eso. Suppliers. Process. --. "-•c..-•--I ac:111111. ac. e.-»•M. o,---. Salrdas. -:. Outputs. ac. lQIIÍllllill . . . . . . . .. 2.1111a..-... . . . 3.Qldldlat:lmidll 4.AdllSlnao 5.&lutSlníil &.Nlllilaftans. Figura 2 Proceso de Análisis SIPOC. 26.

(28) Menaooleaiades«viaos de III Cemodb l11fu111iU)ii a Cienles. Una vez concluida la e1apa de definición se comenzó a trabajar con la e1apa de medición en la cual se establecen las principales variables criticas para el proceso, ademés que se es1ablece un plan de recolección de datos.. Entregables de la Etapa de Medición. Los datos se tomaron direc1amente de las encuestas que se envfan de forma trimestral las cuales se conocen como QCSS, debido a que los resuHados y de la encuesta y las muestras ya se tenfan procesados no fue necesario es1ablecer un plan de recolección de las mismas. De acuerdo con el resuHado de esta recolección de información se encontró la siguiente información.. Tipo de Cllenle. No Conoce los. urvlclo•. SI Conoce los servicios. Diltribuidor. 30.7%. 69.3%. Usuario Final Sector lndullria. 58.0%. 44.0%. Conratista. 54.11%. 45.2%. Integrador de Sistemas. 55.1%. 44.9%. Consultor/ Especlicador. 52.6%. 47.4%. Usuario Final (lnslluciones Educativas, Comercio y Servicios). 58.0%. 42.0%. Olro6. 59.2%. 40.8%. Fabricarte de EqLipo Qridnal. 54.:W.. 45.7%. Usuario Final Sector Gobierno. 57.1%. 42.9%. Usuario Fmal Sector Emergla. 63.6" 41.7%. 36.4%. Tablerista Tiendas de awoeervicio (Relail), Mayorista / Minorilla. Aliado en la Calidad de la Energia. 63.6" 80.0%. 58.3% 36.4% 20.0%. Vendedor Material elédrlc:o (Minorista). 33.:W.. 66.7%. Retail, Mayorista / Minorista.. 50.0%. 50.0%. IIO.K. 149.5%. Total. Tabla 4 Porcentaje de Conocimiento de Servicios CIC •. " Fuerte: Encuesta Trimestral QCSS , datos '2007. 27.

(29) Menatlleaia de Senicias de 111 Cer*o de lrla,,..:ión a Cientes. Entregables de la Etapa de AnHsis. Diagrama Causa-Efecto. Y= Conociniento de los servicios por parte de los clientes Xs= Pril~ales facbres que inciden en el resuHado de la 'Y'. Maquinaria (NIA). Mano de Obra. Materia Prima. "V i sitas de Vendedores. --Bases de Datos Internas { SAV). - Telemart<.eting. Y= Conocirnien1D de Servicios CIC. Medio Ambiente. Método. Medición. Figura 6 Diagrama Causa Efecto. 28.

(30) MeJrabealia de Servicios de 111 Cemo d& Infamación a Clientes. Diagrama de Proceso Muestra el proceso de compra del servicio por parte de los clientes. Oiente. 1 Necesidad de 1 1 1. cawta. 2* !. ¡+;. Saecciona ProYeedor (es). Notifica a Oiente. Schneider. ¡. ¡. Aiende Consúta. !. i. ~. Cliente Evalúa ResplJeSla. 4*. r;--,~ v N. ,,.--...... . A '. ¿SaliSfacle. ~. s. -~ ·- --J. Figura 7 Proceso de búsqueda y atención del Servicio. Los Puntos marcados con asterisco (*) en el figura 7 son los més crlticos debido a que son los puntos de decisión en donde el cliente puede, o no contactar a Volts S.A.. Entregables de la Etapa de AnáHsis. Tomando como referencia el siguiente modelo propuesto por Lovelock. 1.. se estableció una. estrategia de Posicionamiento. (Ver figura No 9.) En esta estrategia se esta tomaron en cuenta tres análisis: de Mercado, Corporativo Interno y Competiivo.. 1. Lovelock, 2004, Adminillbación de Servicios, Prentice Hal, 211. 29.

(31) Menactlleawl de Servicios de III Cenro di: lrlamación a Clientes. Anállsls de Mercado •Tamatlo •Ubicación •Tendencias. Anillsls Corporativo. Interno -Recursos -Limitaciones •Valores. Definición y Análisis de segmentos de men:ado. Selección de Los segmentos de mercado mas apropiados. Articulación de la posición deseada en Mercado. Selección de los beneficios que se destacaran ante los Anillsls Competitivo •Fortalezas •Debilidades •Posicionamiento actual. ( según la percepción de los clientes). clientes. Análisis de posibilidades de diferenciación efectiva vs la competencia. Figura 8 Estrategia de Posicionamiento del Servicio •. Análisis del Mercado. •. Tamafto.- El mercado objetivo estaré compuesto de los clientes registrados en la base de datos de ventas la a.ial se conoce como SAV, en total están registradas 2,153 empresas, durante la prinara etapa solo se consideraron los clientes Esporádicos y repetitivos. • Lovelock y Reynoso 2004 Admirislrllci6n de Serwcios Editorial Ptertice Hall.. 30.

(32) Elininado. 855. Esporádico. 931. Repetitivo. 367. T<tal. 2153. Tabla 5. No de Cientes regislrados y cla8ificación de acuerdo con las compras. -. -. Estatus. Típo 1. Esporádico. ke. 'Total 10. Comercio Y Servicios. 89. Comatista. 216. Distribuidor. 60. -. -. Distribuidor Esp. Construcción. 3. Distribuidor Esp. Industria. 9. Distribuidor Especialista Juno. 7. Exportación. 4. Fab. Equipo Original. 66. Ferretero. 9. Gobierno. 75. Industria. lrtegrador De Sistemas Building Aut lrtegrador de sistemas en proceso. 286 14 24 10. RetaH. 48. lrtegrador de sistemas autorizado. Repetitivo. Retail Professional. 1. Esoorádico Tatal. 931. Fab. Equipo Original. 1 24 32 130 12 14 1 1 22. Ferretero. 5. ke Comercio Y Servicios Comatista Distribuidor Distribuidor Esp. Construcción Distribuidor Esp. Industria Distribuidor Especialista Juno Exportación. Gobierno Industria. .. lrtegrador de sistemas autorizado lrtegrador De Sistemas Buílding Aut. 14 62. 10 1. lrtegrador de sistemas en proceso. 5. Retail. 32 1. Retail Professional Renetitivo Total. 367. GraidTotal. 1298. .. Tabla 3. crientes RepetitNos y Esporácicos. 31.

(33) Men:adaleOlia de Servicios de 111 Cenlro de lrloonación a Cientes. •. Ubicación y porcentaje por zona Area Metropolitana 40 por ciento Zona Norte 25 por ciento Occidente 20 por ciento Otras Zonas 15 por ciento. •. Tendencias.- Los clientes més que proveedores de material buscan tener proveedores de soluciones, les interesa que la interacción con los proveedores sea de calidad en donde existan expertos que los puedan apoyar con sus necesidades.. Análisis Corporativo lntemo. •. Recursos con lo que cuenta Volts S.A. a.. Ejecutivos de Centro de Contacto. b.. Fuerza de Ventas de Campo. c.. Publicaciones Periódicas (Revista en Línea). d.. Pagina Web. e.. Autos utilitarios. f.. Oficinas Corporativas. g.. Call Center. h. Correo Electrónico. i.. Catálogos. 32.

(34) Mercadmea,ia de Serviáos de lll Cemo de l1fu11a:ióo d Cienles. •. Limitaciones. La limitación principal es el presupuesto ya que tradicionalmente los recursos de publicidad se invierten en imagen corporativa y productos y no en promoción de servicios post-venta. No se puede realizar promoción a través de medios electrónicos (TV y Radio). Se tienen lineamientos de Imagen de Marca que se deben cumplir. Algunas áreas no quieren participar activamente en el plan de Promoción.. •. Valores. Los principales valores que se tienen dentro de la cultura organizacional son: Honestidad, Innovación, Confianza, Amistad, Protección del Medio Ambiente, Apoyo a la Comunidad. 33.

(35) Men:aooteaia de Servicios de 111 Cenro de klo ,,a:ión a Cientes. Análisis FODA. Se realizó el anélisis FODA en el cual se observa que los clientes buscan tener i'lteracciones remotas debido a que les permite contar con una mayor rapidez de la i'lformación.. Se tienen fortalezas en toda la infraestructura IT. Debilidades • lmaemuctura rr ( Pagirm Web, cal-Center, Telefonla, Sistern•) • /veas Especlalzadn de Servicio • Base de Cliertes leales y repetlivos • Productos •Ac:tlucl de Servicio. Amenazas. Oportunidades • Cada ves mas clieNes prefieren tener interacciones eledrónlcaa va Personales • Promedio de crecinientos en ventas de 15% en loe i:amos aftoa. •No se tiene un departamerto de Mercadotecnia de Servicios •Horarios de Atención (L-V 8 a 18tn) •Seguiniento a Pendientes. • Reacción de la Competencia • Tener una demanda mayor a la pronosticada lo cual inplicarla un detrmento en la calidad del aervicio •Swgimiento de nuevos actores. Figu,a 9 Anélisis FODA. 34.

(36) Meradllea1ia deSenicios de lllCel*odir. •tu,,KiÓII a Ciertes. Resumen de Estrategia Anilisiaclalllert:ado. Deliuicl6n ele An6lisla ele segmentos ele merc:ado Clena Repetliwls ClerHe Esporállcoa. Selm:cl6n de SegmenlDs de Mercado. m• apropiados. Didribúdor. Anillsls ColpcN'aChiO.lnfllrno. UIUlfiofilal. ca•alillli lriegrador de SilDrnaa. Caneulor -.pecilcadCII Uaualo Filal Posici6n deMada en el merc:ado. lncfementar el conocimienlo de 111 60% a 111 80'lfi en loa clientes seleccionados Selección de los Bane.ficios que ae d•tac:ara. Dilponibaclad Telefdrica (se tiene capacidad para recibir alrededor de 400 lanadas diaria) Dilpollibildad WEB. Anillaia CompetiUvo. Ingenieros Especia..,_ ( Soporte Técnico - Venias). Ap:J'fOV.rtual Billdeca Diglal lnYlaci6n. CIR08. Anlllals ele Posibilidmea de difentnciaci6n efectiva VL competencia Soporte Técnco. Genle comp1omelida GOn la reepieeta HerTa'l'lierua rr. Tabla 6 Resumen de Estrategia de Análsis. Propuesta de Mejora. De acuerdo con los diagramas de proceso y causa y efecto se encontró que las principales causas que afectan en el Conociniento de Los Servicios son.. 35.

(37) Mercaci:Jlealia de Senicios de III Cenlro di: lrlumación a Cientes. a.. Visitas de Vendedores. b.. Comunicación Interna. c.. Buscadores WEB. d.. Telemarketing. e.. Base de datos de Ventas. f.. Pagina WEB Corporativa. g.. Publicidad en Revistas y medios especializados. Entregables de la Etapa de Implementación Una ves que encontradas las principales variables que afectaban en el problema, se recomendó que las soluciones que generadas en la. inplementación se complementen con los puntos. indicados en la Figura No. 7, para asegurar un i,cremento en el nivel de conocimiento de los servicios. •. Cuando el cliente busca proveedores. •. Cuando el cliente selecciona a Volts S.A. como el proveedor de servicio. •. Cuando el cliente contacta a CIC. •. Cuando el cliente evalúa el servicio. Plan de Final de Implementación de Promoción CIC El plan consiste en lo siguientes puntos:. a. Visitas de Vendedoras. Los vendedores deberán promover los servicios de CIC en las visitas que realizan con clientes, para Nevar esto a cabo se proponen las siguientes acciones. 36.

(38) Men:aaJtemia de SErvicios de III Cenlro de lrtamación a Clientes. 1.. Elaboración de una presentación corporativa en la cual se destaquen los servicios de valor agregado como son ingreso de pedidos, soporte técnico, reclamaciones, etc.. 2.. Entregar folletos informativos en las visitas que realicen los agentes de ventas 5. 3.. Modificar Tarjetas de Presentación de los agentes de ventas en las cuales se deberá de incluir el teléfono de Contac1D CIC, ( 01800) y en el reverso con un resumen de los principales servicios s. b. Comunicación lntema. 1.. Establecer Jornadas de Capacitación en éreas de contacto Front-Office (Ventas, recepción, Ingeniería y servicios) para que conozcan las capacidades del CIC.. 2.. Elaborar y pegar "Posters• informativos dentro de las oficinas s. c. Buscadores Web. 1.. Contratar un plan de anuncios por palabras claves en los princ.,ales buscadores web como son Google y Yahoo. 5. d. Telemarketing. 1. Programar llamadas de promoción a los 1298 Clientes Registrados en Sistema, a través del departamento de telemerkating. $ Requiere Presupuesto. 37.

(39) Mercabemia de Servicios de III Cenlro de Información a crientes. 2.. Envio de correos masivos a los 1298 Clientes Registrados con información periódica. e. Base de datos de Ventas (SAV). 1. Se modificara el procedimiento para el registro de clientes en el SAV con la finalidad que cuando se agreguen contactos o se modifiquen los existentes se programen dentro del proceso de Telemarketilg. f. Pagina Web (Corporativa). 1.. Se debe modificar la información publicada en el sitio, actualmente aparece los teléfonos del CIC, sin embargo no están claros los servicios. g. Publicidad en Revistas y medios especializados. 1.. Se debe establecer al menos una campana en medios, se recomienda que se agregue en el presupuesto Corporativo de promoción Semestral. Puntos a considerar en la comunicación hacia los clientes:. 38.

(40) Mercaoolealia de Savicios de ... Cemo de lrtmnaciOn a Clmes. •. Se deberá de Informar e instruir a clientes potenciales acerca de la organización, de acuerdo con la promesa de marca y las caracterlsticas predominantes de los bienes y servicios que se ofrecen. •. Persuadir a clientes objetivos que un servicio especifico ofrece la mejor solución a sus necesidades, comparado con las ofertas de las empresas competidoras. •. Recordar a clientes actuales y potenciales la disponiblidad de los servicios a actuar. •. Mantener contacto con clientes existentes. Comunicación con clientes existentes. Esfuerzos de Comunicación que sirven no solo para atraer a nuevos clientes si no para mantener el cliente con los clientes existentes. Comunicaciones internas. Es importante hacer esfuerzos para que exista una comunicación dentro de la organización sea congruente con el mensaje que se esta dando al exterior.. Implicaciones para la estrategia de comunicación. 39.

(41) Mercadotemia de Servicios de 111 Cenlro de Infamación a Clientes. Se recomienda diversas estrategias de publicidad para superar los problemas asociados con el marketing de un servicio.. 1. Dar evidencia de los componentes flsicos del servicio 2.. Documentar la capacidad del sistema físico estadísticas históricas de desempei'\o. 3.. Presentar un episodio real de la ejecución del servicio. 4. Presentar testimonios de clientes. 5. Citar evaluaciones de desempei'\o realizadas por auditores externos 6. Mostrar clientes tfpicos recibiendo los beneficios del servicio 7.. Presentar un documental que ilustre claramente el proceso del servicio. 8.. Reportar un episodio real de lo que hizo la empresa con un cliente especifico. 9.. Narrar o Hustrar la experiencia subjetiva de servicio de un cliente. Para el cumplimiento del plan propuesto se generarán equipos interdisciplinarios dentro de la organización, se nombrara un lfder de proyecto y responsables por área.. El tiempo estimado para la realización del proyecto es de 6 meses. La propuesta de equipo es la Siguiente:. •. Llder de Proyecto. •. 1 Integrante de Ventas. •. 1 Integrante de Mercadotecnia. •. 1 Integrante de Servicios Generales. •. 1 Integrante de Finanzas. 40.

(42) lleraDEaill de &nicios de III Cer*o de klu11a:ión d Cientes. Costos y Otros Recursos. Concepto. Monto. Impresión de Folleteria y "Posters". $15,000 MN. Modificación. de. Ta~etas. de. Comentarlo. $20,000. MN. Costo total de reemplazo. $30,000MN. Costo T dal por ll'l periodo de 6 meses. presentación Contratación de Anll'láos Web. $65,000MN. Etapa de Control. Esta etapa no esllvo contemplada en el alcance del proyecto. 41.

(43) Meraidmemia de Servicios de lll Centro de lnformaciOn a crientes. 5. Beneficios para la empresa. Al implementar el plan anteriormente mencionado se comenzara incrementar el porcentaje de respuestas positivas en las encuestas QCSS, situación que provocara indirectamente una mayor retención de clientes existentes y una mayor captación de clientes nuevos.. Los beneficios los podemos clasificar en dos grandes grupos.. Beneficios Económicos. Se generar al retener a los Clientes existentes y captar a nuevos. El incrementar el conocimiento de los servicios ayudara a que las ventas se incrementen debido a que los clientes percibirán a Volts SA. como una empresa en la que pueden confiar y a la que pueden recurrir cuando requieran comprar productos o servicios. Beneficios Productivos. Con la implementación del plan, més clientes contactaran de forma directa al Centro de Información a Clientes, y esta situación ayudará a disminuir las horas que la fuerza de ventas invierte en solución y apoyo de actividades administrativas. 42.

(44) Merl300lealia de s«vicios de III Cemo de lrtcnnaciOn a Clientes. 6. Siguientes Pasos Plan de Implantación y Organización Sugeridos El plan de implementación se desarrolló como un entregable de la etapa de Implementación del Proceso DMAIC (paginas 35 a 39). 7. Calidad del Proyecto Cumplimiento contra Objetivos Al principio del proyecto se establecieron una serie de objetivos semanales los cuales se cumplieron sin contratiempos mayores, esto esta indicado en la figura 1O.. Cumplimiento de Plan de Acción Se cumplió en un 100% con el plan establecido en la Grafica de Gantt, ver figura 1O. Definicion i,;;;5'N~Y""'2;.;..;;H_ _ _ _ _ Teminado SIPOC Teminado ¡.;;;Pro""',..;;;¡·,ect.;;;....C_ha_rt_er------1Teminado Medicion Lisia de variables Criticas Plan de Recoleccion Datos. Teminado Teminado. Analisis. ¡.;;;D'-=ia..aara.;:.;ma.:=.::d;.;;.e.a,;..;flu""'1io_ _----1Teminado i;..An:.;;é::.:;;lis:.;;is;..:de=Daaa.a.tosa.;;.__ _--1Teminado i.::D'-=ia..agra.;:.;ma~lsh=ika;;:.;.wa=--~Teminado. Teminado ¡.;;..:.=;;..;;.;~~;.,.--~Teminado L.;..;;;;.:.:.=;...;...;.;;.;.;..;.;.~--_,. Teminado. Flgu ra 1O. Diagrama de Gantt de Proyecto. 43.

(45) Mertadalemia de Servicios de III Cemo de lrtoonación a Clientes. Beneficios vs. Resultados esperados del duefto del problema y consultor En un principio el dueno del problema estaba un poco escéptico en establecer un plan de promoción para un centro de información a clientes, esto debido a la percepción tradicional de que no hace falta es1ablecer planes de mercadotecnia para áreas de servicios que no generan ingresos de forma directa.. Al recibir los resultados del proyecto la perspectiva cambio drásticamente debido a que se demostró que los planes de promoción benefician a la organización ayudándola a ser més productiva y generando más ventas.. El dueno del problema esta muy satisfecho por los resultados obtenidos y solo espera de que el plan de promoción se implemente a la brevedad dentro de la empresa.. 8. Experiencias y Observaciones Una de las situaciones más diffcHes de desarrollar proyectos que impactan procesos organizacionales es que se debe trabajar en romper barreras ideológicas y paradigmas de los dueños de problemas o colaboradores a los cuales les cuesta trabajo entender conceptos nuevos.. Debido a las razones antes expuestas me pareció interesante desarrolla el proyecto mediante técnicas Seis Sigma, ya que apoyan mediante hechos a demostrar la situación actual y comprender las mejoras que se tratan de implementar.. En resumen en la medida en que se apoye de técnicas bien es1ablecidas como seis sigma, sera mas factible tener éxito en el desanollo de Proyectos.. 44.

(46) Merl:admecnia de Senicios de 1.11 Cer*o de lmlmaciOn a Clientes. 9. Impacto en la Comunidad El objetivo prilcipal del proyecto era incrementar el nivel de conocimiento de los servicios y por lo consiguiente incrementar ventas di'ectas y productividad en la organización, aunque esto no tiene un impacto directo en la comunidad o el entorno si podemos mencionar que como todos los proyectos que buscan mejorar los procesos ayuda a mantener fuentes de empleo e inclusive a generar más, debido a que en la medida del éxito del plan se requerirá una mayor mano de obra que apoye en la operación con los clientes.. 1O. Conclusiones La mayoría de las empresas en la actualidad estin buscando ser más eficientes y diferenciarse de su competencia a través del servicio que brindan, es por eso que una ves concluido este proyecto podemos damos cuen1a que los conceptos aquí mostrados se pueden replicar sin importar el tipo de mercado de la organización ya que pueden ser empresas de manufactura o tecnológicas pero siempre se tendrán áreas de servicio a cliente que requieran se promocionadas. Ahora solo resta que las organizaciones volteen hacia sus áreas de servicio e inviertan más en capacitación, promoción y equipamiento, ya que de esta manera seremos mejores que la competencia en los aftos venideros.. 45.

(47) Merl3dr1ealia de Senicios de lll eer.o de lrlCllnac:ión a crientes. 11. Referencias. •. Zambrano, M. 2004, Adecuación de Conceptos y Herramientas Estadísticas para la Metodología DMAIC del Enfoque Seis Sigma para su Uso en la Industria Química. ITESM. •. Brue, G. 2006. 36-Hour Course Six Sigma, McGraw-Hill. •. Lovelock y Reynoso 2004 Admilistración de Servicios Editorial Prentice Hall. •. Lovelock C , Wirtz J, 2004. Services Martcetilg. People, Technology, Strategy, Prentice Hall. •. Breyfogle F. 1999. lmplementing Six Sigma, Wi/ey-lnterscience. •. Webb, M. 2006. Sales and Marketing the Six Sigma Way, Kaplan Publishing. 48.

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