VI. CASO PRACTICO: SAGUARO ELECTRONICA S. A DE C. V

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VI. CASO PRACTICO: SAGUARO ELECTRONICA S. A DE

C. V

6.1. Justificación

Se ha observado que para tener productividad en una organización es muy importante ver al concepto en un enfoque sistémico y que algo o alguien es productivo con una cantidad de recursos (humanos, financiero y herramientas-materiales) en un periodo de tiempo dado, obteniendo con ello el máximo de productos y en el cual en términos de empleados es sinónimo de rendimiento. De la misma manera podemos decir que al ver al empleado como un recurso importante y proporcionarle atención de calidad igual que mejores servicios, se podrá observa una mayor eficiencia. Es imperante comenzar a valorar a los trabajadores, ya que como se dijo antes, son importantes para que el sistema funcione. Hay que invertir en ellos proporcionando mejores áreas de trabajo, capacitación de mayor calidad, estudios de medio ambiente laboral, entre otros.

Para asegurar que nuestro empleado sienta una seguridad tanto física como mental al igual que una estabilidad emocional, lo cual conllevará que este trabaje de una manera mejor y sin distracciones y con mayor calidad.

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empleados mejor servicio, para el desarrollo sus habilidades en el trabajo de una manera eficiente, segura y rápida.

6.3. Limitación

Durante la elaboración de este trabajo se presentaron limitaciones de tiempo, económicas y fuentes de investigación dispersas.

6.4. Delimitación

El estudio se efectuó en Saguaro Electrónica S.A. de C.V. ubicada en Hermosillo, Sonora. Dicha investigación se realizó a los empleados de diferente nivel jerárquicos, cuyo espacio laboral se encuentra en el área de producción de la empresa. Análisis que inicia en enero del 2008.

6.5. Beneficios de una buena calidad en los servicios del personal dentro de la empresa

Mejora la productividad, y de esta manera hacerla mas competitiva dentro del mercado.

Asegura la posición de la empresa dentro del mercado.

Hace más eficientes los sistemas y procesos de recursos humanos para reducir costos.

Disminuye la rotación de personal.

Establece mejores relaciones de coordinación y eleva la moral de los empleados. Mejora la comunicación entre jerarquías.

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6.6. El presente y el futuro de los recursos humanos

Es prioridad el resaltar la importancia que tiene el tema en la actualidad y hacia donde este encaminado. Sabino Ayala Villegas16 comenta que el presente y futuro de toda organización depende en mucho de lo bien que se administre el personal, la habilidad, satisfacción, cooperación y entusiasmo de los trabajadores deben de elevarse al máximo para el logro de sus fines propuestos.

El recurso humano es el elemento más importante para la organización y administración de las instituciones, ya que de nada serviría contar con las instalaciones, equipos, maquinarias, herramientas y demás bienes tecnológicamente y científicamente implementadas; sí los trabajadores no las manejan adecuada y satisfactoriamente debido a su ignorancia y descontento, falto de conocimiento, capacitación y calidad en el trabajo. Por ello se afirma categóricamente, dentro de los estudios de la administración general, que el elemento humano es el principal y común denominador de la eficiencia y eficacia, pues, hasta los más sofisticados elementos técnicos, no pueden prescindir de la intervención humana. Por ello, todos los aspectos productivos de la empresa están condicionados por el personal que labora, menguando o desarrollando la producción y la productividad.

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las empresas e instituciones a aprovechar en mayor grado la iniciativa y creatividad de todos sus colaboradores.

Admitida la importancia del colaborador dentro de la empresa moderna, hay que tener en cuenta también que toda organización para ello necesitará contar con el recursos humano que posea la mayor capacidad, conocimiento, y que sea el más idóneo, para ello la Administración de Recursos Humanos, cuenta con los instrumentos y técnicas que le permita hacer uso racional del elemento humano de acuerdo a sus actitudes y aptitudes, en aras de lograr una mayor productividad empresarial.

Mucho se manifiesta que la productividad de las organizaciones es baja por la no atención en las remuneraciones que solicitan los colaboradores, debo decirles que no es esto cierto; No son los sueldos los que motivan los pobres rendimientos, hay otros aspectos que motivan a bajar su rendimiento, como por ejemplo:

No aceptar sus sugerencias, es decir no dejarse escuchar.

El mal trato. Levantar la voz, proferir gritos que hieren su sensibilidad.

Creerles incompetentes. Desconsideración.

La mala atención al solicitar las prestaciones y los servicios a las que tienen derecho, etcétera.

La máxima preocupación de la nueva administración en el futuro, será buscar, contribuir, y mantener en el seno de la empresa, una profunda, real y efectiva solidaridad y oportunidad, donde no existan fricciones, conflictos ni rencillas y reine la comprensión, el entendimiento y el respeto mutuo, en beneficio de la misma organización y de toda la comunidad. Por ello se reitera que el recurso humano, se sitúa

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en el centro medular de la empresa, por lo tanto, en ella es fundamental la existencia de un clima de pacífica convivencia, basado en el espíritu de colaboración, respeto mutuo, consideración recíproca, reconocimiento de méritos, oportunidad de progreso y de la comprensión oportuna; todo esto con el propósito de alcanzar el trabajo administrativo hacia mejores logros.

6.7. Calidad de vida laboral y los recursos humanos

Para el tema en estudio es elemental apreciar las relaciones existentes en los programas de productividad y calidad de vida laboral con actividades relacionadas con recursos humanos, la figura 15 muestra algunos factores que se manejan en dicho departamento y cuyo objetivo es mejorar la relación jefe – trabajador, asimismo aumentar la satisfacción laboral y personal de todos los miembros que integran la organización.

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Análisis del Puesto de Trabajo Formación Y Perfeccionamiento Gestión y Planificación de la carrera profesional Seguridad e Higiene Relaciones Laborales Programas de Calidad de Vida Laboral Programas de Productividad Fines: * Satisfacción * Participación *Dignidad *Rendimiento Fines: * Rendimiento * Reduccion de Ausentismo *Reduccion de Rotacion de Personal *Reduccion de Accidentes

* Competitividad * Beneficios * Crecimiento * Supervivencia Relaciones y Programas en la mejora de la Calidad de Vida Laboral y la Productividad

Figura 15. Relaciones y Programas en la mejora de la Calidad de Vida Laboral y la Productividad Fuente: Irene Leyva Castellanos / Calidad de vida laboral / Trabajo final del curso de titulación (licenciado

en administración) / Departamento de Contabilidad, año 2004

6.8. Resultados de la investigación

La empresa en estudio como se sabe es Saguaro Electrónica, se realizó la investigación en este lugar debido al gran apoyo brindado por el área de recursos humanos y su disposición por mejorar el servicio actual.

Se aplicó un cuestionario a 30 personas que trabajan en el área de producción de un total de 75 empleados, es decir la muestra representa el 40%. El cuestionario consta de 12 preguntas, con las cuales se evalúa: los servicios que presta la empresa, su calidad, rapidez en el servicio, preparación del personal que presta el servicio, disposición del personal,

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calidad de los recursos e instalaciones de la empresa, empatía del personal que brinda el servicio, los días adecuados para prestar los servicios al personal, carisma del personal de recursos humanos al trabajador, disposición del personal de recursos humanos, satisfacción del empleado solicitante hacia el servicio recibido y el crecimiento de la calidad en el servicio en el tiempo.

El resultado obtenido del cuestionario se presenta en gráficas, las cuales fueron de gran importancia para plantear soluciones y diseñar propuestas, las cuales se presentan a continuación:

6.9. Análisis de la situación actual en la calidad en el servicio la empresa.

1.- ¿Qué servicio ha solicitado?

El resultado de esta primera grafica, arrojado por la encuesta aplicada a los empleados de Saguaro Electrónica, informa que los trabajadores solicitan con mayor frecuencia el servicio de permisos con un 20%, seguido de la solicitud de citas medicas y vacaciones con un 19%. Seguido de otros servicios en menor porcentaje como se puede apreciar en la grafica en menor proporción.

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Pago de Cláusulas Sindicales; 7; 6% Carta de Trabajo; 8; 7% Infonavit; 11; 9% Becas; 10; 9% Permisos; 24; 20% Fonacot; 13; 11% Vacaciones; 22; 19% Citas Medicas; 22; 19% Otros; 0; 0% Carta de Trabajo Infonavit Becas Permisos Fonacot Vacaciones Citas Medicas Pago de Cláusulas Sindicales Otros Pago de Cláusulas Sindicales; 7; 6% Carta de Trabajo; 8; 7% Infonavit; 11; 9% Becas; 10; 9% Permisos; 24; 20% Fonacot; 13; 11% Vacaciones; 22; 19% Citas Medicas; 22; 19% Otros; 0; 0% Carta de Trabajo Infonavit Becas Permisos Fonacot Vacaciones Citas Medicas Pago de Cláusulas Sindicales Otros

Figura 16. Grafica 1, opinión del personal del área de producción de Saguaro Electrónica, S.A. de C.V.

2.- La calidad del servicio que presta la empresa le parece:

De los resultados reflejados en la grafica 2, se concluye que un porcentaje alto de empleados de Saguaro Electrónica, consideran la calidad del servicio que les ofrecen: bueno. Sin dejar de mencionar que muy de cerca aproximadamente el 40% de los trabajadores consideran a la calidad en el servicio como regular. Por esa razón se recomienda analizar las causas con el fin de dar una solución.

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1 16 12 1 0 2 4 6 8 10 12 14 16 N o . D e P er so n as

Excelente Bueno Regular Malo

Calidad del Servicio 1 16 12 1 0 2 4 6 8 10 12 14 16 N o . D e P er so n as

Excelente Bueno Regular Malo

Calidad del Servicio

Figura 17. Grafica 2, opinión del personal del área de producción de Saguaro Electrónica, S.A. de C.V

3.- ¿El personal encargado de brindarte el servicio actúa con rapidez para dar respuesta a las necesidades, problemas y/o reclamaciones planteados por usted?

Al observar los resultados derivados de la grafica 3, la mayoría de empleados consideran que el personal de recursos humanos trabaja con rapidez para dar respuesta a las peticiones de los mismos. Sin embargo no hay pasar por alto que muy cerca de ellos respondieron el no estar de acuerdo con dicha rapidez.

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17 13 0 5 10 15 20 N o . D e P er so n as Si No Opinión General 17 13 0 5 10 15 20 N o . D e P er so n as Si No Opinión General

Califica del 0 al 10 los siguientes atributos.

Para que se aprecie mejor el resultado de la grafica 3.1, 11 de las 30 personas consideran la rapidez en el servicio como aceptable, en total el 50% del personal respondió que el servicio es bueno y el 50% restante opino que la rapidez de los trámites no es tan buena. 0 0 0 2 1 2 5 5 11 3 1 0 2 4 6 8 10 12 N o . D e P er so n as 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Rapidez del Trámite

0 0 0 2 1 2 5 5 11 3 1 0 2 4 6 8 10 12 N o . D e P er so n as 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Rapidez del Trámite

Figura 19. Grafica 3.1, opinión del personal del área de producción de Saguaro Electrónica, S.A. de C.V

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4.- ¿Considera al personal del servicio con la preparación adecuada para resolver lo que le solicita?

Es importante resaltar los resultados obtenidos en la grafica 4, ya que un alto porcentaje de empleados de la empresa en estudio, consideran al personal del departamento de recursos humanos como personas competentes y con la preparación suficiente para poder resolver lo que solicitan.

5.- ¿Ante cualquier duda, el personal del servicio se muestra dispuesto a prestarle ayuda?

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6.- ¿Considera que los recursos técnicos e instalaciones son los adecuados para brindarle un servicio adecuado?

La grafica 6 muestra que 63% del personal considera el lugar de trabajo como adecuados, es decir que los recursos e instalaciones son los apropiados para recibir calidad en los servicios que presta la organización.

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7.- ¿El personal encargado de brindarle los servicios se interesa en las necesidades de ustedes como trabajadores?

Como se visualiza en la siguiente grafica el 60% de las opiniones de las personas encuestadas coinciden que el personal encargado de brindar el servicio se interesa en sus necesidades, es decir, muestran empatía por los trabajadores de la empresa.

Sin embargo, también se refleja que el 40% consideran que no hay empatía. La empatía hacia los trabajadores es un factor muy importante que puede repercutir en otro de los factores de estudio, hay que poner atención en este resultado que probablemente se notaran los resultados positivos en el crecimiento de la empresa y de sus empleados.

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En caso de No estar de acuerdo ¿Cuáles son los días que usted recomendaría?

Así mismo, la opinión de algunos de los empleados en la pregunta 8.1, mostró variedad en las respuestas, de las cuales 4 personas eligen los días lunes, martes, miércoles o jueves, de igual manera solo una persona opina que le gustaría que los días de trámite de los servicios fueran 3 días a la semana. Por ultimo se puede observar que a 3 personas les gustaría que los trámites se pudieran realizar cualquier día de la semana.

En mi opinión el Sindicato pudiera ponerse de acuerdo con los trabajadores en los días de la semana más idóneos para realizar algún trámite, de igual forma por parte de administrativos dar su opinión a su jefe inmediato. Al tener la información recabada se puede programar una junta con los representantes del sindicato y los jefes de administrativos con la coordinadora de recursos humanos, de tal forma que todos lleguen a un acuerdo. Se proponen los días martes y jueves como tentativos según los días ya establecidos por el Sindicato de Trabajadores.

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1 1 1 1 3 1 0 1 2 3 4 5 N o . D e P er so n as

Lunes Martes Miercoles Jueves Todos 3 dias de la semana

Opinión General

Figura 25. Grafica 8.1, opinión del personal del área de producción de Saguaro Electrónica, S.A. de C.V

9.- ¿El trato del personal que le brinda el servicio es considerado y amable?

Como se puede observar en la grafica 9, la cantidad significativa del 84% de los empleados consideran al personal de recursos humanos como considerado y amable al momento de solicitar los servicios, es decir, es este aspecto se considera que la calidad es buena. 25 5 10 15 20 e P er so n as 25 5 10 15 20 . D e P er so n as

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10.- ¿Le resulta fácil contactar al personal que pueda responder a sus demandas?

Como se puede observar en la siguiente grafica, la opinión de los empleados se presenta casi en la misma proporción. Con una diferencia de tan solo 6%, 16 personas encuestadas opinan que es fácil encontrar al personal encargado de brindar el servicio que solicitan, con una opinión contraria tenemos al 47% restante. Siendo este factor uno de los determinantes para mejorar la calidad en el servicio que presta esta planta.

11.- ¿El servicio responde de forma adecuada a la prestación solicitada por usted?

En esta penúltima grafica se observa que el 83% del personal se siente satisfecho con los resultados obtenidos de su petición de servicio. Y solo el 17% de los encuestados consideran que no cumplen con sus expectativas.

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12.- ¿Ha observado mejoras en el funcionamiento global del servicio?

Por ultimo, en la grafica 12, el 63% del personal considera que la empresa mejora su calidad en el servicio día con día y solo el 37% considera que la empresa se ha estancado en la mejora continua de la calidad con la que prestan el servicio.

19 11 10 15 20 e P er so n as 19 11 10 15 20 . D e P er so n as