Portal del Centro de Atención al Usuario - ISTMO. Manual de Usuario

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V.1., Febrero 2016

Portal del Centro de Atención

al Usuario - ISTMO

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Contenido:

3.

¿Qué es Centro de Atención al Usuario ISTMO?

1.

2.

4.

Estructura de la Centro de Atención al Usuario

Paso a Paso de la Creación de una Incidencia Políticas y Procedimientos Básicos

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¿Qué es Centro de Atención al Usuario de ISTMO?

1. Centro de Atención al Usuario (MDA)

recursos y personas que brindan

soluciones, a problemas de uso funcional y soporte técnico a incidencias y

requerimientos de los usuarios finales de ISTMO, ya sea internos (MEF) o externos

(otras entidades).

La Centro de Atención al Usuario de ISTMO proporciona soporte a través de varios

canales:

 Vía Telefónica  Portal Web

 Correo Electrónico

El personal encargado de prestar servicio de Centro de Atención al Usuario posee

conocimientos del sistema ISTMO, contabilidad gubernamental, políticas de la

organización y del Centro de Atención al Usuario, servicio al cliente, control de

llamada y habilidades de comunicación.

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Contenido:

3.

1.

2.

4.

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Políticas y Procedimientos Básicos

2. 

El

MEF no hace cambios en el sistema

. Solo el usuario puede hacerlos.



Utilización por parte de usuarios de

los canales oficiales para la atención de

incidentes (Teléfono, Email o Portal)

.

• Esta estrictamente prohibido, atender :

 Incidentes o requerimientos, sin un número de caso.

 O por fuera de los flujosformales.



Prohibido, atender a usuarios en persona.

– Sin excepciones.



Solo en el 506-6789 se reciben llamadas entrantes

– Sin excepciones.



No se brinda emails, ni numero de teléfono de personal del MEF.



El personal

no atiende con exclusividad a ningún usuario, ni entidad

.



Es esencial que el usuario:

 Valide o rechace las soluciones ofrecidas.

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Contenido:

3.

1.

2.

4.

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Estructura de la Centro de Atención al Usuario de ISTMO

3.

 Nivel 0 (N0): contestan las preguntas frecuentes, verifican documentación para la evaluación y solución de toda incidencia o requerimiento.

 Nivel 1 (N1): analistas de gestiones del Centro de Atención al Usuario, cuentan con los recursos para la definición y el análisis de incidencias.

 Nivel 2 (N2): atienden, junto con el Departamento de Contabilidad Gubernamental, incidentes del sistema SIAFPA. Eventualmente, reemplazaran a los consultores del Consorcio, atendiendo los casos del sistema ISTMO.

 Nivel 3 (N3): informáticos, atienden temas de SIAFPA (Soporte, Base de Datos y Desarrollo); e ISTMO (Catálogo de Materiales y Artículos; y Usuarios y Capacitación).

 Nivel 4 (N4): especialistas SAP del Consorcio, dan solución a nivel de programación SAP.

Igualmente, en este nivel tenemos a los Líderes Funcionales, especialistas en la gestión de la DNC en ISTMO; interactúan a niveles funcionales y regentes con las otras entidades gestoras de la contabilidad gubernamental.

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Contenido:

3.

1.

2.

4.

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Paso a Paso de la Creación de un Incidente

4. 4.1. Contactos y

Validación de

Usuario

4.2. Menú –

Páginas

4.3. Ir al

Formulario

4.4. Proporcionar

Información

4.5 Revisar y

Enviar

4.6. Confirmación

de Envío

4.7. Mis Incidentes

4.8. Correo de

Confirmación

4.9. Validar

Solución

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4.1.1

_{Validación del Usuario - Puntos de Contacto}

506-6789

[email protected]

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4.1.2

_{Validación del Usuario-Ventana de Login}

Ingresar su Usuario (istmo\

inicial

apellido)

y su Contraseña – Istmo1234)

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Menú – Página Principal del Portal

Hacer “Click” en

“Crear solicitud”

(13)

1. Página “DNC – Incidente”

Hacer “Click” en “Solicitud de

incidente”

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1. Ir al Formulario

Hacer “Click” en “Ir al Formulario de…”

(15)

Proporcionar Información

Llenar Campos Obligatorios: Título (400 caracteres) Detalle(4,000 caracteres máximo) lo mejor posible el requerimiento 4.4.1

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Proporcionar Información

4.4.2 Definir el problema en la Lista de Categorías Hacer “click” en siguiente para ir al segundo paso Adjuntar Imagen de

Pantalla del Error y otros documentos relevantes Definir Prioridad/Urgencia de su Incidencia (sujeto a reclasificación)

(17)

1. Revisar y Enviar

4.5 Revisar la información escrita que describe el incidente Hacer “click” en “Enviar”

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1. Confirmación de Envío

4.6 Verificar y tomar nota de su número de incidente Simultáneamente recibirá un email de confirmación a su correo institucional

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1. Mis Incidentes

4.7 Muestra información de la solicitud actual Listado histórico dinámico de “Mis Incidentes” Listado histórico dinámico de “Mis Requerimientos” Hacer “Click” en “Examinar” para

adjuntar archivo _{Hacer “click” en “Validar} Solución” o rechazarla.

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1. Correo de Confirmación

• Una vez creado el incidente, se le enviará un correo de confirmación. • Igualmente recibirá emails cuando el analista necesite acción o mas información de su parte • Y también recibirá un correo con la solución propuesta a su incidencia 4. 8

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1. Validar la Solución al Incidente

4.9 • Al recibir la solución a su incidencia, valide la misma, es de ésta manera que se cerrará el incidente satisfactoriamente • De no estar de acuerdo con la solución propuesta, escriba el rechazo y el porque en la casilla de “Intervención del Usuario” y haga click

en “Solicitud de

Actualización” y

Adjunte documentos relevantes.

Hacer “click” en “Validar Solución” o rechazarla.

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Paso a Paso de la solicitud de un Requerimiento

5. 5.1 Pantalla

Principal del Portal

5.2 Página DNC

-Requerimiento

5.3 Ir al Formulario

5.4. Proporcionar

Información y

Adjuntar

Formulario

5.5 Revisar y

Enviar

5.6. Confirmación

de Envío

5.7. Mis

Solicitudes

5.8. Correo de

Confirmación

5.9. Validar

Solución

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Pantalla Principal del Portal

Hacer “Click” en

“DNC

-Requerimiento”

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1. Página “DNC – Requerimiento”

5.2

Hacer “Click” en “Solicitud de Requerimiento”

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1. Ir Al Formulario

5.3

Hacer “Click” en “Ir al Formulario de…”

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1. Formulario-Proporcionar Información

5.4.1 Llenar Campos Obligatorios: Título (400 caracteres) Detalle(4,000 caracteres máximo) lo mejor posible el requerimiento

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1. Formulario-Proporcionar Información

5.4.2 Definir el problema en la Lista de Categorías Hacer “click” en “Siguiente” para ir al segundo paso Adjuntar Formulario, Obligatoriamente

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1. Revisar y Enviar

5.5 Revisar la información escrita que describe el requerimiento Y confirmar documento adjunto Hacer “click” en “Enviar”

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1. Confirmación de Envío

5.6 • Verificar y tomar nota de su número de Requerimiento • Simultáneamente recibirá un email de confirmación a su correo institucional

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1. Mis Solicitudes

5.7 Muestra información de la solicitud actual Listado histórico dinámico de “Mis Incidentes” Listado histórico dinámico de “Mis Requerimientos” Hacer “Click” en “Examinar” para

adjuntar archivo _{Hacer “click” en “Validar} Solución” o rechazarla.

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1. Correo de Confirmación

Una vez creada la solicitud, se le enviará un correo

de confirmación

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1. Validar la Solución al Requerimiento

5.9 Al recibir la solución a su problema, es importante que valide la misma, es de ésta manera que

se cerrará el requerimiento

Hacer “click” en “Validar Solución”

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