Implementación del sistema de cálculo del pago de comisiones fijas para multiproductos para Telefónica del Perú

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(1)FACULTAD DE INGENIERÍA Carrera de Ingeniería Empresarial y de Sistemas. IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE CÁLCULO DEL PAGO DE COMISIONES FIJAS PARA MULTIPRODUCTOS PARA TELEFÓNICA DEL PERÚ Trabajo de Suficiencia Profesional para optar el Título Profesional de Ingeniero Empresarial y de Sistemas. EDWIN PONCE LEÓN Asesor: José Luis Ugarte Gómez Lima – Perú 2019.

(2) Contenido LISTA DE CUADROS ............................................................................................. 4 LISTA DE FIGURAS ............................................................................................... 5 INTRODUCCIÓN .................................................................................................... 6 CAPÍTULO I: GENERALIDADES DE LA EMPRESA .............................................. 7 1.1. Datos generales ......................................................................................... 7. 1.2. Nombre o razón social de la empresa ........................................................ 7. 1.3. Ubicación de la empresa ............................................................................ 7. 1.4. Giro de la empresa ..................................................................................... 8. 1.5. Tamaño de la empresa .............................................................................. 8. 1.6. Breve reseña histórica de la empresa ........................................................ 8. 1.7. Organigrama de la empresa ....................................................................... 8. 1.8. Misión, visión y políticas ............................................................................. 9. 1.9. Productos y clientes ................................................................................. 10. 1.10 Premios y certificaciones.......................................................................... 10 1.11 Relación de la empresa con la sociedad .................................................. 10 CAPÍTULO II: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ............................................ 11 2.1. Caracterización del área .......................................................................... 11. 2.2. Antecedentes y definición del problema ................................................... 11. 2.3. Matriz FODA ............................................................................................ 13. 2.4. Diagrama del proceso actual .................................................................... 15. 2.5. Estadísticas .............................................................................................. 15. 2.6. Causa-Efecto ........................................................................................... 16. 2.7. Objetivos .................................................................................................. 16. 2.7.1. General .............................................................................................. 16. 2.7.2. Específicos ........................................................................................ 16. 2.8. Justificación.............................................................................................. 16. 2.9. Alcances................................................................................................... 17. 2.10 Limitaciones ............................................................................................. 18 CAPÍTULO III: MARCO TEÓRICO ........................................................................ 19 3.1. Circular ..................................................................................................... 20 2.

(3) 3.2. Multiproducto ............................................................................................ 21. 3.3. Reglas de Negocio ................................................................................... 22. 3.4. Parametrización ....................................................................................... 23. 3.5. Sistema .................................................................................................... 24. 3.6. Automatización ......................................................................................... 25. 3.7. Pago de Comisiones ................................................................................ 26. 3.8. Migraciones Multiproducto ....................................................................... 27. CAPÍTULO IV: DESARROLLO DEL PROYECTO................................................. 28 4.1. Análisis de alternativas............................................................................. 28. 4.2. Justificación de la solución elegida .......................................................... 32. 4.3. Análisis VAN ............................................................................................ 33. 4.4. Metodología ............................................................................................. 35. 4.5. Etapas del desarrollo del proyecto ........................................................... 37. 4.6. Diagrama Gantt ........................................................................................ 39. CAPÍTULO V: ANÁLISIS Y RESULTADOS .......................................................... 40 5.1. Metodología de análisis............................................................................ 40. 5.2. Análisis de datos ...................................................................................... 42. 5.3. Resultado de la información obtenida ...................................................... 42. 5.4. Flujo de Información Implementado ......................................................... 43. 5.5. Cumplimiento de objetivos ....................................................................... 44. CONCLUSIONES.................................................................................................. 45 RECOMENDACIONES ......................................................................................... 47 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ...................................................................... 48 ANEXOS ............................................................................................................... 49 Modelo de Procesos .......................................................................................... 49 Ejemplo de Circular ............................................................................................ 50 Acta de Constitución del Proyecto ..................................................................... 51 Diagrama Gantt .................................................................................................. 54. 3.

(4) LISTA DE CUADROS Tabla 1: Volumen de inversiones. ........................................................................... 6 Tabla 2: Número de Empleados Telefónica. ........................................................... 8 Tabla 3: Matriz FODA área de Liquidaciones ........................................................ 13 Tabla 4: Datos de degradación de información ..................................................... 16 Tabla 5: Comparativo alternativas. ........................................................................ 32 Tabla 6: Resultados de implementación. .............................................................. 42. 4.

(5) LISTA DE FIGURAS Figura 1: Ubicación de Telefónica Surquillo. ........................................................... 7 Figura 2: Organigrama Telefónica 2017. ................................................................. 9 Figura 3: Ingresos Consolidados Diciembre 2014. ................................................ 12 Figura 4: Diagrama del proceso Actual. ................................................................ 15. 5.

(6) INTRODUCCIÓN Durante el año 2014, América latina estuvo viviendo un crecimiento en servicios de telefonía, las nuevas infraestructuras de redes de audio y video hacen que los servicios ofrecidos por las empresas de telecomunicaciones sean mejores cada vez más. Este incremento en la demanda de servicios debe ser acompañado con un aumento de personal o empresas terciarias que cubran la expectativa y demanda de los interesados usuarios, es decir, poder canalizar las solicitudes de servicios de nuevos clientes hacia telefónica. Se evidencia, parte de ese crecimiento, por el momento de las inversiones en el país, la inversión de un año a otro (2013-2014) es evidente dada la circunstancia de la preparación de los crecimientos. 2G+3G 4G LTE Licencia 4G LTE Datos e Internet Red de telefonía local Sistemas y desarrollos Otros Total. 2013 433 431 318 114 36 330 1,662. 2014 423 118 397 114 111 320 1,483. Tabla 1: Volumen de inversiones. Fuente: Telefónica – Memoria Anual 2014 (millones de soles). El sistema actual del cálculo de comisiones es rígido y se ha ido degradando en rendimiento con el tiempo. Las nuevas circulares no pueden ser soportadas por el sistema actual, ocasionando que se tenga que hacer una parte del proceso automáticamente y otra manual. Todo esto se traduce en disminución de la fuerza de ventas, demora en el procesamiento del pago de comisiones de productos de telefonía fija, es decir demora en el pago de comisiones a los asesores de ventas, incremento del tiempo de recursos. Esta nueva implementación propuesta, abrirá en gran medida la posibilidad de crear parametrizaciones complejas y simples así creen nuevas circulares, lo que hace al sistema más versátil a los cambios del mercado del día a día. Este proyecto tiene como finalidad brindar a la empresa Telefónica del Perú, un sistema que sea capaz de poder parametrizar cualquier tipo de regla de negocio con la información que se tiene de las altas de los nuevos servicios, así como permutar entre los productos y subtipos de ellos, la posibilidad de tener más combinaciones y aperturas de nuevos tipos de parametrizaciones con nuevas funcionalidad en el menor tiempo posible considerando una información fidedigna y oportuna.. 6.

(7) CAPÍTULO I: GENERALIDADES DE LA EMPRESA 1.1 Datos generales Sucursal de la transnacional de telecomunicaciones Telefónica (España), es la operadora con más cliente en Perú. 1.2 Nombre o razón social de la empresa Telefónica del Perú 1.3 Ubicación de la empresa La empresa se encuentra ubicada en Jirón Domingo Martínez Luján 1130, Surquillo. Teléfonos, 01-4607348.. Figura 1: Ubicación de Telefónica Surquillo. Fuente:Google. 7.

(8) 1.4 Giro de la empresa En el rubro de las telecomunicaciones, es una de las empresas más grandes del mundo. Presente en 21 países, tiene más de 350 millones de clientes en todo el mundo. 1.5 Tamaño de la empresa El cuadro a continuación muestra la cantidad de empleados hasta el 2014, donde se aprecia el crecimiento hacia el último año, donde es debido a la fusión societaria que incluye a Telefónica Móviles. Funcionarios Empleados Programas Temporales Total. 2017 556 4,861. 2016 604 4,947. 2015 1,923 5,588. 2014 773 5,137. 2013 276 2,449. 2012 278 2,467. 2011 283 2,477. 177. 156. 193. 217. 83. 93. 90. 5,594. 5,707. 7,704. 6,127. 2,808. 2,838. 2,850. Tabla 2: Número de Empleados Telefónica. Fuente: Memoria Anual 2017, 2016, 2014. 1.6 Breve reseña histórica de la empresa Telefónica Perú Holding S.A.C. ganó, en el año 1994, la subasta de las empresas y adquirió el 35% de la Empresa Nacional de Telecomunicaciones S.A. y el 20% de CPT (Compañía Peruana de Teléfonos). En el 2011, todos los productos de Telefónica del Perú se unificaron a la marca Movistar. 1.7 Organigrama de la empresa Telefónica está liderada por un conjunto de profesionales comprometidos con un nuevo modelo operativo para capturar la oportunidad digital y ser una Telco Digital más eficiente. Ha puesto en marcha una nueva organización orientada al cliente. El esquema da más visibilidad a las operaciones locales, acercándose al centro de decisión corporativo, simplifica el organigrama global y refuerza las áreas transversales para mejorar la flexibilidad y la agilidad en la toma de decisiones. La organización gira en torno a un equipo directivo que tiene como visión definir la estrategia y monitorizar la evolución de los negocios.. 8.

(9) Figura 2: Organigrama Telefónica 2017. Fuente: Memoria Anual Telefónica. Funcionarios al 31 de Diciembre del 2014 Ejecutivos José Javier Manzanares Gutiérrez César Linares Rosas Juan Ramón Balcells Olivero Guillermo Bernardo Checa Gjurinovic Francisco Javier De Miguel Del Val Dennis Fernández Armas Alex Miguel Nolte Alva Patricia Kobashigawa Siva Pedro Luis Planas Gustavo Miguel Ledesma Marcelo Echeguren Bricout. Cargo Presidente Gerente General Secretario General Director de Grandes Empresas (B2B) Director de Auditoría Interna Director de Estrategia, Regulación, Mayorista y Transformación Director de Finanzas y Control de Gestión Directora de Recursos Humanos Director de Tecnología Director de Marketing Residencial y Móvil Director de Clientes y Operaciones Comerciales. 1.8 Misión, visión y políticas La misión y visión de la empresa Telefónica para el año 2018. Misión: Ser una OnLife Telco. Para Telefónica ser una OnLife Telco significa darle el poder a las personas para que ellas puedan usar los servicios digitales de telecomunicación como herramientas y elegir mejorar sus vidas.. 9.

(10) Visión: La vida digital es la vida, y la tecnología forma parte esencial del ser humano. Queremos crear, proteger e impulsar las conexiones de la vida para que las personas, puedan elegir un mundo de posibilidades infinitas. 1.9 Productos y clientes      . Telefonía fija: En España y en varios países de Europa e Iberoamérica, a través de la línea telefónica tradicional o mediante fibra óptica. Telefonía móvil: En España y en la mayor parte de Iberoamérica a través de Movistar, en Brasil con Vivo y en Europa con O2. Internet de banda ancha: En España y varios países de Europa e Iberoamérica a través de la línea telefónica ADSL o mediante fibra óptica. Televisión Digital: En España y la mayor parte de Hispanoamérica vía IPTV o cable, con el nombre comercial de Movistar TV y en Brasil como Vivo Tv. Contenidos y media: A través de diversas empresas de comunicación y entretenimiento. Transmisión de datos a través de diversas filiales.. 1.10 Premios y certificaciones   . Premios Ideas 2016 de la APAP (Asociación Peruana de Agencias de Publicidad) por realizar proyectos de telecomunicaciones creativos Diversas categorías de los Premios Effie Awards Top 25 en Great Place to Work. 1.11 Relación de la empresa con la sociedad La empresa Telefónica del Perú tiene una fundación llamada “Fundación Telefónica”, se dedica a realizar ayuda social. Realizan proyectos educativos, culturales y sociales.. 10.

(11) CAPÍTULO II: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 2.1 Caracterización del área El área de Comisiones y Liquidaciones de Telefónica del Perú es el área a analizar mediante este trabajo, donde se encuentra el proceso de Cálculo de Comisiones y aquel donde se realizó la implementación de la nueva solución. Esta área es la encargada de realizar el cálculo para el pago de comisiones de los asesores que realizan altas de productos o inclusión de nuevos servicios a clientes existentes. Siendo su naturaleza de procesamiento de información y confirmación de pagos, es sumamente crítico que la información sea la correcta y además sea oportuna para que el asesor pueda cobrar su comisión. 2.2 Antecedentes y definición del problema La empresa española Telefónica tiene más de 20 años en el Perú, actualmente es el principal proveedor de telefonía en el país, tener en Perú varios proveedores de telefonía, pone en más actividad a Telefónica para diferenciarse a nivel de servicios con valor agregado. Esto es una gran responsabilidad, ponerse vayas altas que quizás la infraestructura tecnológica no pueda soportar, debido a que OSIPTEL (Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones) ahora está más pendientes de los ofrecimientos de productos y servicios proponiendo indicadores que permiten medir el estado y nivel de servicio de una empresa de telecomunicaciones. Ahora el boom de adquisiciones telefónicas está extendido en lo que se refiere las conexiones de redes 4G, tanto para redes móviles como para fijas. Si bien el segmento en crecimiento son las líneas móviles, aún se mantiene contratando paquetes de dúos y tríos para el segmento residencial, el cual cuenta con el 45% del territorio.. 11.

(12) Figura 3: Ingresos Consolidados Diciembre 2014. Fuente: Memoria Anual Telefónica. Por la dimensión de los procesos y servicios ofrecidos a nivel nacional, Telefónica tiene un sistema ATIS1 que ayuda a toda la gestión de los procesos core2 del negocio. Este software es un enlatado que es usado a nivel regional y debe administrar las mismas entidades y procesos básicos del servicio, se entiende que cada país tiene realidades diferentes en algunos procesos, es por esa razón que se requieren e implementan software de apoyo para interactuar con ATIS. Una automatización exitosa, debe dejar los cimientos para modificaciones posteriores, que sea escalable sin desmerecer el antiguo código, pero sin llegar a invertir largas jornadas para hacerlo. El análisis, la proyección del negocio, el estudio de la información recopilada, la capacidad técnica de los analistas, puede lograr comprometer a personas idóneas para la realización de una automatización a un proceso complejo como los son de la empresa Telefónica. El proceso de negocio que es soportado por el sistema actual es el cálculo del pago de comisiones para productos fijos, quiere decir para productos como líneas telefónicas fijas, internet y cable. Por cada alta de un servicio, el vendedor recibirá una comisión según las reglas y consideraciones indicadas por Telefónica, todo esto se realiza durante un periodo (mes calendario). El área de Comisiones y Liquidaciones es la encargada de realizar este cálculo y así poder pagar las comisiones correspondientes a sus vendedores según los. 1 2. ATIS: Advanced Telecommunication Information System Procesos Core: Actividad principal de la empresa. 12.

(13) criterios de pago de cada una de reglas implementadas en el sistema, ésta realiza el cálculo en base a las altas de servicios del mes de proceso. Las nuevas circulares3 que remiten hacia el área de Comisiones y Liquidaciones, son más complejas y por ende deben ser ingresadas al sistema. Es en esta etapa donde se presentan problemas, el ingreso correcto es crítico pues cada alta representará o no una comisión a pagar. Además, la facultad de realizar migraciones entre productos dúos y tríos, hace que resulte más complejo el ingreso de información, porque para simular dicho comportamiento debe realizarse dos parametrizaciones4 más. Las nuevas circulares también exigen que se pueda usar cualquier dato del cliente para parametrizar reglas del negocio, es decir, usar DNI, dirección, fecha de nacimiento, etc y el sistema actual no soporta toda esa cantidad de condiciones. El proceso actual describe que un cliente puede migrar de un dúo a un trío y viceversa, dar de baja un servicio, etc. Esta inflexibilidad está llevando al proceso a sus inicios nuevamente, a realizar los cálculos de forma manual y tener que tomar varios días de procesamiento parcialmente manual.. 2.3 Matriz FODA Para identificar el contexto situacional en el que se sitúa el problema, se tiene lo siguiente para la empresa Telefónica (Área de Liquidaciones):. -. -. Análisis Interno. Análisis Externo. Debilidades. Amenazas. Nuevas circulares complejas Sistema actual carece de versatilidad Demasiadas herramientas de apoyo Fortalezas. -. Disposición de los usuarios para el cambio Nuevos servidores de Telefónica Inversión financiera. -. Mercado obliga a crear reglas de comisión diferentes. Oportunidades. -. Nuevas tecnologías de Software Ingresos de nuevos productos. Tabla 3: Matriz FODA área de Liquidaciones. 3 4. Circulares: Actas de reglas de negocio para el proceso Parametrización: Regla de negocio implementada en el sistema. 13.

(14) Análisis Interno 1. Debilidades a. Nuevas circulares complejas: Los documentos formales de reglas de negocios de los nuevos productos, resultan más complejos, por ejemplo, que solamente las nuevas altas sean para clientes que residan en un determinado distrito o aquellos que migren un producto a un paquete especial, para un tipo de RUC especial, etc. b. Sistema actual carece de versatilidad: El sistema es muy rígido cuando quiera implementarse nuevas reglas de negocio, se tendría que modificar las páginas webs por cada una, incrementando el tiempo de implementación de los cambios c. Demasiadas herramientas de apoyo: Además del sistema de comisiones, el área usuaria disponía de archivos macros y otras herramientas para apoyarse en la gestión diaria de su área 2. Fortalezas a. Disposición de los usuarios para el cambio: Lo usuarios son conscientes que los cambios son necesarios, y más aún su apoyo frente a las nuevas complejidades del sistema b. Nuevos servidores de Telefónica: Telefónica está adquiriendo nuevos servidores para procesar aplicativos propios c. Inversión financiera: Según la Memoria Anual de Telefónica del 2013, la inversión que realiza para mejora e implementación de nuevos servicios se ha incrementado, dando a conocer la gran importancia que tiene los sistemas de soporte y apoyo para la gestión diaria de los nuevos productos y servicios Análisis Externo 1. Oportunidades a. Nuevas tecnologías de Software: Nuevas tecnologías y herramientas de código y programación permiten romper paradigmas, permitiendo resolver problemáticas b. Ingresos de nuevos productos: El mercado cambiante de telecomunicaciones, los diversos servicios de cable e internet, la demanda según sectores de la ciudad, hace que Telefónica planifique la creación productos, por ejemplo las tecnologías de 4G, incremento de la red de internet, etc. 2. Amenazas a. Mercado obliga a crear reglas de comisión diferentes: Dada las circunstancias de los nuevos productos de las empresas de telecomunicaciones, la fuerza de ventas propone nuevas formas de comisionar según la demanda usuaria 14.

(15) 2.4 Diagrama del proceso actual Se muestra a continuación del diagrama del sistema actual:. Figura 4: Diagrama del proceso Actual. Fuente: Propia. 2.5 Estadísticas Se estaba evidenciando grandes problemas de degradación de la información, tanto así que los usuarios empezaron a usar nuevamente los archivos Excel anterior y parcialmente el sistema actual. Se pronosticaba que en unos 3 meses, se dejaría de usar la implementación del sistema de cálculo, esto se concluyó luego que confirmaran que iban a salir nuevos productos y la complejidad y lógica del negocio no podría ser soportada por el sistema actual. Indicador Tiempo del proceso Tiempo del procesamiento de datos Ahorro en el proceso (costo y tiempo). Antes de automatización. Luego de automatización. Pronóstico luego de 1 mes. 5 – 10 días. 3 días. 5. 16 -25 horas. 1 hora. 12 horas. 0%. 60%. 30%. 15.

(16) Revisión y cálculo manual. 100%. 40%. 70%. Tabla 4: Datos de degradación de información. 2.6 Causa-Efecto Mucho se ha cuestionado los orígenes de la problemática actual, desde no se precisaron bien los objetivos, se diseñó mal, el usuario no definió el concepto de las circulares. Lo que sí se tiene claro, viéndose desde la Ingeniería de Software (Pressman), es lo siguiente: 1. Solamente se centraron en el problema actual, no se avizoró el crecimiento tanto de la información como la complejidad 2. Centrarse en la solución y no en el problema, debido a que muy independientemente de la solución implementada o cualquier otra, se debió definir correctamente cual eran los problemas y dificultades actuales 3. Rígida lógica de negocios, muchas empresas, lo que es más constante es el cambio, de un año a otro pueden cambiar de misión, visión, reestructurar el proceso de liquidaciones etc, se debió plantear una mejor estrategia, dado que también el usuario cambiaba constantemente lo requisitos 2.7 Objetivos 2.7.1 General Implementar con éxito el Sistema de Cálculo del Pago de Comisiones Fijas para Multiproductos para la mejora del proceso del cálculo de comisiones 2.7.2 Específicos -. Elaborar algoritmos estándares que permitan gestionar cualquier circular de forma flexible Diagnosticar oportunamente todos los datos críticos que serán validados en el proceso Medir los ratios de tiempo de validación y procesamiento antes y después de la implementación Identificar los riesgos acerca de la infraestructura de base datos. 2.8 Justificación El tener un proceso automatizado que varía de forma constante sus reglas de negocio y tener un sistema inflexible a estos, llegaría a ocasionar que los usuarios hagan un uso parcial del sistema o en su defecto dejen de usarlo. Esto conlleva otra vez que lidiar con el excesivo tiempo de procesamiento de información, jornadas extensivas de los analistas y sobre todo incremento de costos. 16.

(17) Si bien en un inicio el sistema daba soporte ideal al proceso, las nuevas circulares del periodo, han evidenciado falencias en el software implementado. La situación actual del proceso de pago de comisiones fijas para los multiproductos5, no permite que las parametrizaciones sean registradas en el sistema, esto debido por una parte de las nuevas circulares que están saliendo con mucha complejidad y que no es posible manejarla en las parametrizaciones ya existentes. Esta inflexibilidad del sistema actual, hacen imperiosa la necesidad de manifestar e informar el estado en el cual se encuentra el proceso de pago de comisiones actual. Se explica que la adaptación de una nueva versión, abrirá en gran medida la posibilidad de crear parametrizaciones complejas y simples así creen nuevas circulares, lo que hace al sistema más versátil a los cambios del mercado del día a día. Este proyecto tiene como finalidad brindar a la empresa Telefónica del Perú, un sistema mejorado que sea capaz de poder parametrizar cualquier tipo de regla de negocio con la información que se tiene de las altas de los nuevos servicios, así como permutar entre los productos y subtipos de ellos, la posibilidad de tener más combinaciones y aperturas de nuevos tipos de parametrizaciones con nuevas funcionalidades. 2.9 Alcances El éxito y transcendencia de la implementación de la solución radicará en el uso constante de la misma y que pueda apreciarse en la disminución de costos y jornadas. Se listan algunos alcances: -. 5. Se enfocará solamente a los productos fijos, quiere decir, telefonía fija, cable e internet Se realizará solamente para el segmento residencial Se implementará un módulo para realizar cualquier tipo de parametrizaciones de forma dinámica Duración de la validación y cálculo de las parametrizaciones menor a 1 hora Validación de toda la información que se envía en los archivos planos inputs Contemplará la migración de parametrizaciones anteriores con el fin de tener una tendencia de cobros y marcar un indicador antes y después de la implementación de la solución. Multiproducto: Combinación de servicios ofrecidos por Telefónica. 17.

(18) 2.10 Limitaciones -. Dependencia excesiva de la data que envíe el servidor de ATIS, es la fuente de información Alto costo de implementación de la actualización del sistema actual No contempla productos del tipo empresarial ni móviles No contar con apoyo funcional sobre las nuevas circulares por parte de los usuarios No se utilizará nueva tecnología, se mantendrá las actuales ASP.net, SQLServer y Oracle. 18.

(19) CAPÍTULO III: MARCO TEÓRICO Los conceptos indicados a continuación servirán para la comprensión del tema a tratar en la investigación, que es la implementación del sistema de cálculo del pago de comisiones fijas para Multiproductos. 1. Circular Documento oficial de Telefónica donde se define cómo se realizarán los pagos de comisiones y sobre qué productos. Esta circular es la que se ingresa al sistema como una parametrización. 2. Multiproducto Muy aparte de lo que son productos Dúos y Tríos de Telefónica, la posibilidad de tener la capacidad de tener una combinación de productos, que permitan usar cualquier campo relacionado con el alta del servicio, hace que se llegue a un término óptimo de versatilidad de la empresa. Esto posibilita que cualquier circular, sea como fuese, sea registrada en el sistema donde podrá usarse cualquier campo para su parametrización. 3. Reglas del negocio Los usuarios del sistema, para efectuar el pago de una comisión por un alta de servicio, deben aplicar primero reglas de negocio que identifiquen bajo qué forma o modalidad se va a realizar ese pago de comisión. Cada regla tiene criterios que cada alta debe cumplir para ser comisionable, además un alta debe solamente poder ser capaz ser pagable una vez, o sea encajar en una sola regla de negocio a la vez. 4. Parametrización Viene a ser una especificación de la regla de negocio en el sistema, es decir realizar un detalle de ésta, en el cual se defina parámetros específicos que parten desde la regla de negocio, este escenario, es muy similar a una característica de la POO(Programación orientada a objetos), donde sería una especia de herencia del tipo especialización. 5. Sistema de Cálculo Actualmente se cuenta con un sistema de cálculo en el cual se ingresan las nuevas circulares y se realizar el cálculo del pago de comisiones. Este sistema ha logrado automatizar todo el proceso de cálculo, pasando de 1 semana a 1 día. 6. Automatización. 19.

(20) Durante varios meses, la forma de trabajo para el cálculo de comisiones fue a través de Excel, a su vez la revisión, análisis y forma de aplicar la lógica de parametrizaciones fue manual, la posibilidad de usar un sistema que automatice el proceso ha reducido en gran medida el costo y tiempo del área de Comisiones y Liquidaciones. 7. Productos de Telefonía Fija Los productos de telefonía fija son aquellos que representan productos del tipo instalaciones fijas, es decir aquellos que no puede ser transportable o móvil. Por ejemplo, al instalarse un router telefónica para el acceso a internet, no es posible llevar el módem a una casa y tener el servicio de internet ahí, el servicio es para la residencia donde se contempla los productos de internet, cable y línea telefónica. 8. Alta de Servicio Es la acción por el cual el servicio que el cliente ha solicitado ya se encuentra instalado en su domicilio. 9. Pago de Comisiones Telefónica contrata vendedores para ofrecer sus productos. Por cada alta que ellos realicen, ésta pasa a ser revisada por las reglas de negocio para identificar si logra encajar en una de ellas y se le pague una comisión al respecto, no está demás decir que no siempre un alta comisionará. 10. Migraciones Multiproducto Es el acto por el cual un cliente solicita el cambio de uno de sus productos perteneciente a un paquete, ya sea para cambiarlo por otro de mayor no menor jerarquía o en su defecto darle de baja. Esos conceptos están definidos en base al contexto del proyecto, a continuación estos se definirán por algunos autores para un análisis y conclusión pertinente de cada una de ella.. 3.1 Circular Definición: El [RAE (Real Academia Española)] define como “orden que una autoridad superior dirige a todos o gran parte de sus subalternos”.. 20.

(21) Según el portal [Tribuna empresarial] es un “documento de uso interno que dirige una autoridad superior a todos o aparte de sus subalternos simultáneamente para darle a conocer disposiciones o asuntos internos para que se cumplan a cabalidad”. También [Gregorio Iñiguez Romero (2001)] “manifiesta que es la circular es un escrito que por igual se emplea en la tramitación de asuntos oficiales, mercantiles o industriales”. Comentario: En el proceso del cálculo de comisiones fijas, la definición de parametrizaciones viene a ser definidas en un documento que es llamado circular. Este documento ha sido previamente analizado por el área de inteligencia comercial donde ellos analizan y evalúan el mercado, por si hay más demanda en una zona o en otra ha disminuido, hacer proyecciones de los nuevos productos con el fin que se pueda clasificar cada producto para determinar correctamente el pago de comisiones. Este documento es una especie de contrato, muy importante pues es el aval que el sistema está recibiendo correctamente la información, durante el registro de parametrizaciones en el sistema, en ella, se identifica la circular de donde procede. En pocas palabras, una circular, viene a ser un documento con instrucciones claras de cómo se va a parametrizar un producto y cuánto se va a pagar como comisión.. 3.2 Multiproducto Definición: El [RAE (Real Academia Española)], define multi como “muchos”. Según [Wikipedia] un producto “es cualquier bien o servicio cuantificable o de esencia predominantemente cualitativa que genera una organización para contribuir a los objetivos de sus políticas internas”. Comentario: Capacidad del sistema de poder administrar varios productos indicados en una circular. En el proyecto actual, no es posible tener flexibilidad al momento de definir una parametrización para un producto que necesite elementos dinámicos como número de RUC del vendedor o apellidos del mismo, no es muy flexible actualmente. Esta característica permitirá tener la capacidad de usar cualquier dato de cualquier alta de servicio para poder llevar a cabo la parametrización con cualquier producto que se requiera. Así se vuelva compleja la circular, nosotros podremos parametrizarla. El sistema actual soporta cualquier circular a excepción aquellas que son del tipo multiproducto y la variación de sus componentes como la permutación de cada producto de los Dúos y Tríos, hace que las circulares de este tipo sean las más complejas de todas.. 21.

(22) 3.3 Reglas de Negocio Definición: Según [Garimella, Lees y Williams (BPM, 2012)], definen como reglas de negocio a "las políticas y procedimientos que automatizan los puntos de decisión en un proceso de negocio". Por otra parte, se definir las reglas de negocio “como las acciones que median entre los datos y la gestión de éstos facilitando las tomas de decisiones de los gestores o directores”, según [Enrique Díaz (2007)]. [Hitpass (2012)] va más allá y refiere que son o describen ante una situación determinada que acción o decisión tomar, esa es Regla de Negocio. Define lo siguiente: “Una regla de Negocio es una declaración que define o restringe algún aspecto del negocio; intenta definir, controlar o influenciar el comportamiento y la estructura del negocio”. Comentarios: Cada empresa tiene un conjunto de reglas o políticas que se deben cumplir para poder llevar a cabo cada fin u objetivo del proceso. Estas reglas permiten lograr que los procesos sean encaminados según las normativas de la empresa o escenario actual donde deben ser aplicadas. Existen muchas reglas del negocio en una empresa, cada proceso está relacionado con otros y así sucesivamente, entonces, es posible que si uno fallase repercutirá en otra mínima o drásticamente. El entendimiento de las reglas en un proceso que se va a automatizar es delicado, es vital y en gran medida muy sensible. La interpretación errónea puede hacer que el proceso tenga por salidas datos que no son los correctos que derivarán en otros procesos produciendo un error en masa. Entonces, ¿Qué sucede si se aplica más una regla de negocio a un sistema automatizado? Éste se volverá inservible. Desde la creación de un proceso, debe definirse las reglas de juego del mismo, éstas deben definirse claramente. En cualquier empresa, un ejemplo de regla de negocio puede ser que el pago que se realice a los proveedores debe hacerse en moneda nacional. Un alta viene a ser cuando la empresa Telefónica activa el o los servicios que el cliente ha solicitado. Según el contexto del proyecto, puede ser cable, teléfono o internet. Existen ciertos criterios para que un alta sea comisionable y es tener el servicio activo o habérsele generado por lo menos una facturación. Los productos fija son productos que generalmente que no son movibles, como el internet, teléfono fijo y el cable. Si una persona se mudase de vivienda y lleva esos. 22.

(23) equipos, no podrá tener internet porque el servicio está asignado a una residencia, es por esa razón que se llaman productos de telefonía fija. Según los autores, se concluye en pocas palabras que una regla de negocio es una decisión frente a una situación o acción. Ahora, en el ámbito de nuestro proyecto, la situación que se va a evaluar para tomar tal o qué decisión es el cómo se va a pagar, o no, la comisión a cada alta de servicio. Además, limitar o manejar el comportamiento de algún escenario, es también lo que explica Hitpass y coincide con la forma en la cual se trabaja en el área de Comisiones y Liquidaciones para el pago de comisiones, manejar el comportamiento de las altas de servicio según sus reglas permiten identificar si cada una de ellas va a comisionar o no, y de ser afirmativo, saber cómo hacerlo. Esto viene también dado por el documento circular que es proporcionado al área para agregar las parametrizaciones correspondientes. Díaz y Garimella, tienen el enfoque sobre este concepto que definen como el de una toma de decisión, viene a darse el caso, pero bajo otra perspectiva, tomar la decisión de cómo se va a comisionar un alta.. 3.4 Parametrización Definición: La palabra parametrizar o parametrización, viene del inglés customize, que quiere decir adecuar un sistema. En el argot de ingeniería de software se le llama personalizar. El [RAE (Real Academia Española)] define personalizar como “Dar carácter personal a algo”. Según [Wiktionary] una parametrización es “asignar valores a los parámetros declarados para modificar o influir en su comportamiento”. Enfatizando más la definición [Wikipedia] define parámetro como “una variable que forma parte de los lenguajes de programación”. Comentarios: Una parametrización viene a ser el uso de parámetros para algo ya definido, con el fin de que pueda ser adaptado a algo. En el contexto actual, parametrización viene a ser una definición especializada de una regla de negocio. Es decir, usar parámetros para ajustar la regla de negocio a un tipo de especialización. Se tienen 10 reglas de negocio que se usan en el proceso de cálculo de comisiones, a partir de ellas se debe realizar parametrizaciones o personalizaciones de esas reglas con el fin de poder adaptar las circulares que se proporcionó al área de comisiones y liquidaciones para registrarlas en el sistema.. 23.

(24) Según las definiciones antes mencionadas, en el sistema se establece los valores para todos los parámetros que corresponda a cada una de las reglas de negocio, esos valores son muy variables, es por esa razón que pueden existir varias personalizaciones de una misma regla.. 3.5 Sistema Definición: [Wikipedia] Indica que la palabra sistema es comúnmente usada para definir "mecanismos o componentes que se relacionan entre sí para un fin común". Tenemos, por ejemplo, si hablamos del cuerpo humano, el sistema reproductor, que tiene como objetivo la tarea de procreación de nuevos seres, si hablamos de política tenemos por ejemplo la democracia, monarquía, etc. según [David Easton (1957)]. Es correcto decir que en una empresa pueden coexistir varios sistemas, cada uno tendrá un objetivo específico e interactuarán entre sí. [Jerome Longrew, Martina Huelles, Charles Xionak (2014, p.27-34)] dicen “la Ingeniería de Sistemas es tanto arte como ciencia, y se puede comparar con una sinfónica y su capacidad para interpretar una sinfonía”. Entonces, es así como un sistema que pertenece a un proceso específico debe interactuar de forma armónica con los otros, si uno de estos fallase, esto se reflejará en algún indicador positiva o negativamente en la empresa. Citando a [Andreu, Ricart y Valor (1996)], ellos definen los sistemas de información como “el conjunto formal de procesos que, operando con un conjunto estructurado de datos estructurada de acuerdo con las necesidades de una empresa, recopila, elabora y distribuyen (parte de) la información necesaria para la operación de dicha empresa….”. Comentarios: Los autores citados indican que además de ser un sistema a nivel de procesos por su tipo de funcionamiento en la empresa, éste debe operar datos que son importantes y relevantes para la misma, se puede inferir que la interacción de datos debe ser clave y precisa para el buen funcionamiento del entorno. Un sistema implementado para el proceso del pago de Comisiones Fijas, permite tener digitalizado toda la información de las parametrizaciones y el pago de las comisiones pagadas. Esto es importante porque para el siguiente periodo de pago, si es que no hubiese cambios en la forma de pago, el sistema replicará las fórmulas y pago para volverlas a utilizar, permitiendo agilizar el proceso. Es también importante destacar, que esta característica del sistema permite también realizar pruebas de cálculos para nuevas parametrizaciones, es decir, digamos que el usuario quiera probar con una nueva parametrización, es un contexto normal actual, el usuario tendría que manipular las hojas de Excel configurar la macros de la hoja. 24.

(25) e intentar realizar los cambios de las nuevas parametrizaciones, pudiendo quizás dañar la lógica del pago de comisiones. El sistema permitirá poder modificar cualquier fórmula sin dañar los procesos de cálculo pues éste crea copias de los mismos, cada ejecución duraría 1 hora, pudiendo realizar pruebas cuantas veces sea necesaria.. 3.6 Automatización Definición: La automatización, según la [revista Industria Alimenticia (Junio 2014)], es la "clave del retorno de inversión". [Equipo Minero (Ene – Feb 2014)] nos indica lo siguiente: “automatización y las soluciones inteligentes permiten a las plantas mejorar su desempeño financiero y ambiental… permitiéndoles comunicarse inteligentemente entre ellas…Al permitir una mejor visibilidad y un mejor control de procesos, un avanzado sistema de automatización mantiene a los procesos sin problemas”. Un sistema automatizado permite apoyar al recurso humano a control, accionar, proporcionar información, manejo correcto y en medida de los recursos, establecer procedimientos y métricas, administración de la información y sobre todo planear, evaluar y tomar decisiones, eso nos dice [Jorge Vilar (2003)]. Comentarios: Muchas de las grandes compañías apoyan su gestión de procesos en sistema informáticos, hay algunas que aún no tienen los tienen automatizados. Pensemos en una empresa que debe revisar varios archivos, validar su información, procesarla y revisar dicha generación una y otra vez, es un proceso tedioso y desgastante. Si pudiéramos automatizarlo, podríamos procesos todos esos inputs y generar los resultados en mucho menor tiempo. Afirmar que la ventaja de la automatización es un mejor control de proceso es correcto, poniendo en contexto la afirmación en el proyecto, se puede disminuir la necesidad de tener personas técnicas del proceso y personas que sepan tema funcional. Además, teniendo en el proyecto actual un gran volumen de información que validar y procesar, un sistema realizaría el trabajo más rápido sin agotamiento, hablando en términos de ganancia, tenemos un ahorro de expertos (personal) y tiempo, en conclusión, tenemos un ahorro en costos. La correcta automatización de un proceso generará ahorra en costos y brindaría un mayor y mejor control de la gestión sobre el mismo. Muy a menudo la automatización de un proceso siempre lleva tiempo de aprendizaje y ajustes pequeños sobre el mismo, los cuales se regulan con las mejoras continuas. Los indicadores nos permiten medir el proceso automatizado, es un gran. 25.

(26) cambio en el proceso estos datos de control y gestión para los usuarios del mismo poder siempre estar pendientes de su desarrollo y trabajo. Las etapas, según [Industria Alimenticia (Agosto 2008, p.49)], que normalmente caracterizan a un proceso de automatización generalmente son: -. -. -. -. Cantidad de problemas: Siempre se parte por aquí para pensar en un proceso de automatización, ya sea demora de tiempo, tareas no controladas, errores humanos, tareas repetitivas etc. Reconocimiento de los mayores obstáculos y oportunidades de mejora: Aquí se definen las variables que permitirán viabilidad de la automatización del proceso. Aquí es donde se definen si al presupuesto es aceptado, cuánto es monto recuperado luego de la inversión, etc. Responsabilidades por rendimiento, mantenimiento y calidad: Asignar responsables que siempre estén pendientes del día a día del sistema Esfuerzos de refinamiento y mejora de las capacidades de procesamiento: Estar alertas y pendientes del estado del sistema mediante indicadores La importancia de las mejoras continuas que forman parte vital del proceso: Aplicar mejoras continuas al sistema, ya que los escenarios son muy volubles y deben adaptarse a él para seguir siendo de utilidad al proceso Un proceso automatizado garantiza un mejor y mayor control de los datos, debido a que las reglas definidas durante su implementación mejoran la interrelación de los datos y la validación de los mismos. Poniendo en contexto esta definición, para el caso de las validaciones de los parámetros que son usados para el cálculo de comisiones, aceleramos esa tarea. Aproximadamente son un millón de registros que tienen por lo menos 50 campos por mes, anteriormente se revisaban de uno a uno apoyados en un Excel, con esta automatización se planea realizar la tarea en cuestión de minutos y no los pares de días que se tenían acostumbrados.. 3.7 Pago de Comisiones Definición: [Wikipedia] lo define como “la cantidad que se cobra por realizar transacciones comerciales que corresponden a un porcentaje sobre el importe de la operación”, [WordReference] en cambio lo explica de esta forma, es el “porcentaje que un vendedor cobra sobre lo que vende”. Comentarios: Cada alta de servicio puede ser o no comisionable. El realizar el pago de una comisión es una especie de premio por el cumplimiento de su meta, esto ayuda a los vendedores a no tener un margen limitante al momento de realizar una venta e incrementa el esfuerzo y mejora el clima laboral teniendo unas comisiones. 26.

(27) altas sobre el mercado. La comisión que recibirá cada vendedor dependerá de en qué parametrización se encuentre ubicado.. 3.8 Migraciones Multiproducto Definición: Migración es el “desplazamiento geográfico de individuos o grupos, generalmente por causas económicas o sociales” según lo define [RAE (Real Academia Española)]. Llevándolo a un tema de servicios y marketing, sería el desplazamiento de productos ocasionados por un cambio en la conducta económica o patrón de gustos. Se concluye que una Migración Multiproductos, es la migración de los productos de Dúos y Tríos a nivel de detalle. Comentarios: Las migraciones de multiproducto son aquellas migraciones entre Dúos y Tríos. Es decir, si una persona tiene un Dúo con teléfono fijo e internet y decide agregar el servicio de cable, entonces pasa de un Dúo a un Trío, y viceversa aquel usuario que decir prescindir de un producto pasaría de un Trío a un Dúo, también es llamada migración. Esta regla de negocio no puede ser registrada en el sistema actual, dado que multiproducto que se maneja actualmente es para migrar de un Dúo y un Trío específico, pero como un todo, es decir migrar de un paquete a otro sin importar las modificaciones ocurridas dentro del mismo. Lo que permitirá ahora el sistema es hacer las permutaciones necesarias para poder comisionar cualquier cambio en un Dúo o Trío que se esté dando. Esta nueva característica para el manejo de las migraciones también permitirá que se puedan crear, por así decirlo parametrizaciones nuevas, sin necesidad de realizar cambios de forma ni de fondo, lo que permitirá una gran flexibilidad al momento de registrar cualquier parametrización nueva.. 27.

(28) CAPÍTULO IV: DESARROLLO DEL PROYECTO La justificación del proyecto está basada en los resultados del proyecto actual, donde se evidenció problemas con las nuevas reglas de negocio. El incremento de tiempos por validaciones y configuraciones mermó el proceso de cálculo de comisiones. 4.1 Análisis de alternativas Se explica y determina los criterios a usar para realizar el análisis de alternativas, que nos permita escoger la que sea más idónea para solucionar el problema del usuario. . . . Redefinir todo el sistema: Realizar un nuevo análisis de las circunstancias que llevaron a la situación actual del sistema y volver a hacer desde cero todo el sistema, incluyendo variables nuevas y nuevas reglas de negocios. Esto impacta en costos y tiempo tanto del equipo de desarrollo como de los usuarios de Telefónica. Volver a solicitar un nuevo desarrollo del sistema de cálculo de comisiones, no se definía aún el proveedor con el que se realizaría, pero se necesitaba de todo el know-how que se pudiera para que se pueda desarrollar correctamente. Adquirir un nuevo sistema: Evaluar la adquisición de un sistema cerrado que sea implementado según el nuevo análisis definido por el usuario. Tiene como complejidad determinar si tienen todos los campos necesarios para poder ser usada o deberá solicitar al área que administra el sistema CORE de Telefónica (ATIS) nuevos conceptos. El factor de éxito también dependerá que cada concepto debe ser estandarizado en otros países, porque ATIS es un sistema global y tiene una base en común para todos los países de este lado del continente, es decir, si se solicitase un cambio, y éste no puede ser aplicado en otros países porque por su realidad de país y negocio no lo permita, no podrá ser aceptada esa solicitud. De la misma forma que la alternativa uno, la implementación de un sistema estándar, se necesitará del know-how para poder entender el negocio y puedan identificar si existe posibilidad de integración con los archivos del sistema ATIS. Agregar una nueva característica al sistema actual: Mantener la base estructural tanto de los componentes web como de transformación de los datos, y en base a ese, realizar un análisis de impacto de cambios para abordar una nueva característica que permita poder considerar la configuración de cualquier circular futura, es decir, hacerla 100% versátil. Se considera solamente los nuevos aspectos que no fueron considerados en la. 28.

(29) anterior versión y que pueda ser reutilizado a futuro, estas características definen la realidad de poder configurar cualquier tipo de circular. Imágenes del Sistema:. Pantalla de un Tipo de Pago por producto. Selección de solamente un tipo de pago para un producto. Circulares de un tipo de parametrización. 29.

(30) Pantalla de Parametrización de una Circular. Pantalla de Cálculo de Comisiones. Cálculo de comisiones, pantalla de proceso. 30.

(31) Reporte de Resultados. Criterios de evaluación 1. Económico: El factor económico viene determinado de la cantidad de jornadas que implicará realizar las modificaciones a realizar, Accenture tiene un contrato de servicios con Telefónica y la forma de medir el pago es por factores de unidad, una variable única y estándar que es usada para medir el costo económico de cualquier proyecto entre Accenture y Telefónica. 2. Tiempo: Inversión del tiempo de análisis y desarrollo de la solución a implementar, tanto del usuario como del equipo de desarrollo. 3. Seguridad de la información: Define si la información estará segura en la nube o un servidor ajeno a Telefónica o en su defecto en el centro de datos de Telefónica. 4. Análisis: La capacidad de los interesados del proyectos para volver a medir y analizar todas las aristas del proyecto. 5. Adaptabilidad: Que sea 100% versátil a cualquier nueva circular 6. Escalable: Que tan costoso es hacer cambios en el futuro 7. Apoyo áreas usuarias: Determina si existe o no el apoyo de áreas cooperantes para el sistema Luego de la evaluación de las alternativas, se procedió a realizar una ponderación de las mismas para tomar una decisión en base a los criterios definidos. El sistema de calificación será del 1 al 5, donde 1 es menor opción y 5 mejor opción Criterios Económica Tiempo Seguridad de Información Análisis. Redefinir Sistema 3 4 4 1. Nuevo Sistema 1 1 1 1. Nueva Característica 5 5 5 3. 31.

(32) Adaptabilidad Escalable Apoyo Áreas Usuarias Total. 4 5 2 23. 4 2 2 12. 4 5 5 32. Tabla 5: Comparativo alternativas.. 4.2 Justificación de la solución elegida La mejor solución a implementar es incluir una característica nueva adaptable a la solución implementada. Muchos factores son los que han determinado la elección, sin embargo el principal fue el tema económico, seguida por el tiempo de desarrollo obviamente ligada siempre al tema económico, el nuevo objetivo de esta nueva solución es, que pueda permitir crear cualquier tipo de circular futura o actual, haciéndole 100% configurable y versátil. La implicancia de adquirir un software ya existente y adaptarlo, era de tener necesidad de contratar a ese proveedor, donde además impactaba en tiempo por la transferencia de información del negocio. Esto también sujeto, en el caso más complejo, tener que realizar un contrato con este nuevo proveedor, definir políticas, normas, restricciones, algo que para el proveedor nuevo toma más tiempo por la naturaleza del cliente. Adquirir un software en la nube, tampoco era factible dado que en ese entonces no existían tantas opciones como en estos años, además que Telefónica no quiere tener información alojada en la nube, ellos deseaban tener control del sistema implementado y que la información sensible se procese en sus servidores. El asunto de redefinir todo el concepto del proyecto asociada a la garantía del proveedor (nosotros), tampoco era aplicable, por el tiempo que implicaba realizar para el análisis y además que ésta no era considerada por garantía porque de por medio se realizaron las reuniones con el usuario y dada la característica de gestión del proyecto cada cambio y prototipo fueron aprobados por ellos. Más aún el tiempo que involucraba, de haberse redefinido todo, no aplicaba tener un año para la siguiente versión utilizable. Se realizó el análisis de impacto, dada la necesidad de usuario, en tiempo y costo. Esto llevó a considerar que la mejor solución era agregar una nueva característica al sistema actual, es decir, el usuario aún podía utilizar algunas características más simples del sistema, como las configuraciones estándar mientras se desarrolla la nueva característica que durará 6 meses de desarrollo. El tiempo era mucho menor que hacerlo de cero o implementar un sistema cerrado, además que por factor económico también era conveniente seguir con el equipo de desarrollo que implementó la primera versión por un tema de capacidad y aprendizaje que será más productivo que estar enseñando a nuevos recursos todo. 32.

(33) lo desarrollado. Esta nueva característica no va a modificar la actual, será una nueva opción y las pruebas a realizar serán comparar las parametrizaciones iniciales con las nuevas que se pueden mejorar, ambas deben salir idénticas en resultados. Además que se aprovechará para mejorar la performance del cálculo de comisiones y que ésta sea adaptable a la necesidad cambiante del crecimiento de los servicios de la operadora, es decir, estará preparada para soportar grandes volúmenes de procesamiento de información. Luego de la elección, se procede a realizar el costo total del proyecto. Según contrato, se estipula un precio base por hora de S/.60.00. Horas/Hombre 120. Costo promedio por hora S/. 60.00 S/. 7,920. 36. S/. 2,376. 176. S/. 11,616. 404. S/. 26,664. 500. S/. 33,005. 1,896. S/. 125,136. 148. S/. 9,768. 76. S/. 5,016. 52 3,408. S/. 3,432. Jornadas. Detalle por fases PREPARACIÓN PREVIA B2F2 DEFINICIÓN DE LA SOLUCIÓN GESTIÓN B2F5 - DISEÑO DIRIGIDO AL CLIENTE B2F6 - DISEÑO DIRIGIDO A LA CONSTRUCCIÓN B2F7 CONSTRUCCIÓN DE COMPONENTES B2F8 - PRUEBAS DEL CLIENTE B2F9 - IMPLANTACIÓN DE LA SOLUCIÓN CAPACITACIÓN Total de Horas Total General. S/. 204,480. 4.3 Análisis VAN Para el análisis del VAN se van a contextualizar las variables que se van a considerar para el cálculo.    . Duración del proyecto: 8 meses Costo promedio hora: S/.20 Personas Usuarias: 5 COK: 18% anual (1.4% mensual). 33.

(34)   . 3 horas aproximadas que el usuario destina a actividades manuales del proceso de comisiones (cada usuario) 1 hora extra que se destina diariamente al proceso de comisiones (cada usuario) Se están contabilizando 22 días hábiles por mes. Tasa de Descuento % Concepto. 18.00 Año 0. Ingresos Ahorro horas adicionales Anual Usuario 1 x Mes Usuario 2 x Mes Usuario 3 x Mes Usuario 4 x Mes Usuario 5 x Mes. 3Hora X s/.20 Hora X 22 días (Mes) 3Hora X s/.20 Hora X 22 días (Mes) 3Hora X s/.20 Hora X 22 días (Mes) 3Hora X s/.20 Hora X 22 días (Mes) 3Hora X s/.20 Hora X 22 días (Mes). Ahorro horas extras Usuario 1 x Mes Usuario 2 x Mes Usuario 3 x Mes Usuario 4 x Mes Usuario 5 x Mes Ahorro en errores pagos de comisiones. 1Hora X s/.20 Hora X 22 días (Mes) 1Hora X s/.20 Hora X 22 días (Mes) 1Hora X s/.20 Hora X 22 días (Mes) 1Hora X s/.20 Hora X 22 días (Mes) 1Hora X s/.20 Hora X 22 días (Mes). Año 1. Año 2. S/. 189,600.00. S/. 189,600.00. S/. 79,200.00. S/. 79,200.00. S/.. 1,320.00. S/.. 1,320.00. S/.. 1,320.00. S/.. 1,320.00. S/.. 1,320.00. S/.. 1,320.00. S/.. 1,320.00. S/.. 1,320.00. S/.. 1,320.00. S/.. 1,320.00. S/. 26,400.00. S/. 26,400.00. S/.. 440.00. S/.. 440.00. S/.. 440.00. S/.. 440.00. S/.. 440.00. S/.. 440.00. S/.. 440.00. S/.. 440.00. S/.. 440.00. S/.. 440.00. S/.7000 (Mes). S/. 84,000.00. S/. 84,000.00. Costos Mantenimiento. S/.100 Luz x 12 Meses. S/. S/.. 6,000.00 1,200.00. S/. S/.. 6,000.00 1,200.00. Costos Mantenimiento. S/.400 x 12 Meses. S/.. 4,800.00. S/.. 4,800.00. Costos. Flujo de Caja Utilidad Neta. S/. 197,900.00. S/. 197,900.00. Impuestos (30%). S/. 59,370.00. S/. 59,370.00. 34.

(35) Flujo Caja Operativo Inversión. S/. -200,000.00. Flujo Caja Económico. S/. -200,000.00. Factor Valor Presente. 1.0000. VAN VAN Acumulado. S/. -200,000.00. VAN TIR. 16,888.39 24.78%. S/. 138,530.00 0.8475. S/. 138,530.00 0.7182. S/. 117,398.31. S/. 99,490.09. S/. -82,601.69. S/. 16,888.39. VAN: S/.16,888.39 TIR: 24.78% El proyecto es rentable porque el valor del VAN supera el valor de 0, esto sucede al finalizar el segundo año. De la misma manera que el valor del TIR es 24.78%, esto genera ganancias dado que es mayor a la tasa de descuento (18%) que se exige en la inversión. 4.4 Metodología Con la finalidad de asegurar la calidad de los entregables, se cuenta con tres (3) herramientas:. 35.

(36) Metodología Megon El enfoque metodológico plantea MEGON a diferentes tipos de proyectos relacionados con la optimización empresarial, en lo referente tanto a nuevos procesos manuales o nuevos procesos automatizados (Reingeniería de Procesos de Negocios, Desarrollo de Sistemas de Información, Mejoramiento Continuo de la Calidad, Planeamiento Estratégico de Sistemas de Información, Automatización de Oficinas, Racionalización de Procedimientos Manuales, entre otros), pero toma como Marco principal la metodología MEGON (Marco Estratégico de Gestión Orientada al Negocio), sobre este marco se referenciarán los entregables y las fases metodológicas. La gestión de IT (Information Technologies) debe orientarse, como objetivo fundamental, al servicio del Negocio, haciéndose necesario gestionar los proyectos de forma independiente a las plataformas tecnológicas existentes. La metodología MEGON da soporte a esta estrategia de gestión y facilita la integración del Cliente y los proyectos, usando como componente básico el punto de control. MEGON, sus siglas quieren decir Marco Estratégico de Gestión Orientado al Negocio, es usada por Telefónica para crear una de sus propias metodologías para los proyectos tanto, los desarrollados dentro de la organización como los proyectos desarrollados por terceros para Telefónica. Los roles que determina el modelo de gestión MEGON son: Gestor de Cliente, Jefe del Proyecto, Analista, Diseñador Interno, Programados, Cliente y grupo de apoyo.. La Estructura de Megon A continuación se detalla la estructura general de esta metodología de gestión. Este marco propone 9 fases agrupadas en 3 bloques; cada fase está compuesta de actividades, puntos de control y entregables. BLOQUE 1: Planificación del Sistema de Información del Cliente. Identificación, definición y priorización de la cartera de Proyectos de Sistemas de Información. BLOQUE 2: Provisión de Soluciones. Desde el análisis de los requisitos hasta la implementación del proyecto a desarrollar. BLOQUE 3: Apoyo a soluciones Operativas. Mejoramiento del proyecto implementado.. 36.

(37) El primer y último bloque engloba actividades propias de la gestión de clientes, mientras que el bloque intermedio contempla la gestión de proyectos. El contenido de cada bloque se estructura en diversas fases. Cada una de ellas agrupa una serie de actividades necesarias para la consecución de objetivos. Al final de cada fase encontramos un punto de control donde podemos comprobar que se han alcanzado los resultados esperados. 4.5 Etapas del desarrollo del proyecto Las etapas definidas según la metodología Megon son: Preparación Previa: Reuniones de KickOff, explicación de la situación actual, relación de procesos involucrados, objetivos y expectativas. B2F2 Definición de la Solución: Aquí se indica la propuesta de la solución a implementar en modo general, donde se indica el plan de trabajo. Gestión B2F5 – Diseño Dirigido al Cliente: Diseño de los prototipos según requerimientos del cliente, además de una explicación de la funcionalidad de cada uno. También se indican los roles que interactúan con ellos, las condiciones y comportamiento de cada requerimiento funcional. B2F6 – Diseño Dirigido a la Construcción: Definición de los procesos involucrados en el sistema, así como también definición de casos de uso. B2F7 – Construcción de Componentes: Desarrollo de la solución según los documentos de especificaciones de los requerimientos aprobados por el usuario. Explicación funcional del correcto uso del aplicativo y las características definidas en el alcance. B2F8 – Pruebas del Cliente: La empresa Delaware, contratada por Telefónica, realiza la etapa de pruebas en las oficinas de Accenture, ésta verificará que funcionalmente y según lo acordado con Accenture así como que no existan errores en el aplicativo. B2F9 – Implantación de la solución: Instalación de la solución en los servidores de aplicativos y modificación a la base de datos para la ejecución de los objetos. Realizar pruebas de despliegue para verificación que todos los componentes se hayan instalado correctamente. Capacitación: Reuniones de capacitación de uso de del aplicativo a los usuarios finales por parte de un integrante del proyecto de Accenture.. 37.

(38) Bloque. B1: Planificación del S.I. del cliente. Fase B1F1: Planificación el cliente. Hito Aceptación Plan con SSII del cliente (POA). B1F2: Gestión de Lanzamiento la cartera proyectos. del. B2F3: Definición Aceptación de la solución propuesta de la solución y plan de trabajo B2F4: Adquisición Aceptación de paquetes o instalación del servicios paquete o servicio B2F5: Diseño Aceptación diseño adaptado al cliente adaptado al cliente. B2: Provisión de Soluciones. B2F6: Diseño Aprobación diseño adaptado a la adaptado a la construcción construcción. B2F7: Construcción. Entregable Clave PR01011 Plan de S.I. del Cliente PR01020 Solicitud del cliente PR02011 Cartera de proyectos para el cliente PR11020 Propuesta de la solución Plan de trabajo PR31011 Paquete o servicio instalado PR21011 Especificación de requisitos y diseño externo PR11011 Modelo de datos y procesos PR21020 Manual de usuario PR21031 Plan de pruebas del cliente PR22030 Diseño de procesos y archivos físicos. Doc. Explotación: PR22040 Manual de explotación PR22041 Manual de instalación y configuración PR23020 Software y producido. Aprobación software construido probado B2F8: Pruebas de Aceptación PR81020 Informe cliente pruebas del cliente de pruebas del Aceptación plan cliente de implantación. 38.

(39) B2F9: Implementación. B2: Mantenimiento o Correctivo. Aceptación implantación sistema. del. B2FC: Diagnóstico Aprobación de la solución correctiva B3FD: Corrección Aceptación del y pruebas Software corregido B3FA: Revisión Revisión PostPost-Implantación Implantación. B3: Soporte a Soluciones B3FB: Aceptación del Seguimiento del nivel de Servicio nivel de servicio. PR81031 Plan de implantación PR82011 Software distribuido a producción PR51020 Propuesta de la solución correctiva PR23020 Software producido PR82020 Informe de la situación actual PR91011 Análisis final del proceso de construcción PR82020 Informe de la solución Actual. 4.6 Diagrama Gantt El Gantt mostrado a continuación es el resumen o consolidado de las fases, el detalle completo se encuentra en la sección Anexos.. 39.

(40) CAPÍTULO V: ANÁLISIS Y RESULTADOS Luego de la implementación de la solución, se realizaron las mediciones correspondientes para determinar el éxito, o fracaso del proyecto. Además de la implementación y las pruebas postproducción, deben realizarse seguimientos en entornos reales para poder determinar los resultados del proyecto. Según acuerdos entre ambas partes, proveedor y cliente, el tiempo de garantía será de tres (3) meses, en caso se requiriese un ajuste de performance o corrección de alguna incidencia. Durante esos tres (3) meses, el usuario tendrá dos (2) ejecuciones reales, en las cuales se realizarán mediciones y una evaluación del desempeño del sistema. Posteriormente, se realizará una comparación de los resultados del antes y después del tiempo de procesamiento, del tiempo de análisis e involucramiento de los usuarios, tiempo de configuración de las parametrizaciones. Es importante indicar que no ha habido modificación ni variación de procesos en el flujo del cálculo de comisiones, las mejoras que se han realizado han sido netamente para el mejoramiento de la versatilidad del registro de las nuevas circulares, es decir cambios en los algoritmos de cálculos, redefinición del sistema actual. Esto también se realizó en los componentes de bases de datos donde se mejoró y alineó la forma y el procesamiento de los cálculos, que es el centro neurálgico de todo el sistema. Los resultados de las evaluaciones del tiempo de procesamiento y del sistema actual, han sido posibles primero: -. -. A la redefinición de los algoritmos del cálculo, que ha permitido registrar y tener puntos de control para tener tiempos promedio del proceso, algo que es sumamente importante tener porque, las métricas dentro de un proceso donde el tiempo es una variable muy importante, si algo no se mide no es apto de comparación, y de no ser así, no se sabrá si necesita mejora o no. Por eso es sumamente importante que se haya implementado logs de medición de las tareas del proceso La interfaz versátil, donde si bien se tienen definidas circulares base, es posible crear cualquier circular nueva, con cualquier valor que venga y proporcione el sistema ATIS. 5.1 Metodología de análisis En cada etapa del proceso, la solución genera datos del proceso, son archivos de texto donde se encuentran datos como: -. Tiempo del proceso 40.