Plan de marketing para el posicionamiento en el mercado del comercial Alvarado

Texto completo

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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES

UNIANDES

FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE

INGENIERA EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS

TEMA: PLAN DE MARKETING PARA EL POSICIONAMIENTO EN EL

MERCADO DEL COMERCIAL “ALVARADO”.

AUTOR: MORA TORRES KARLA LIZZETTE.

TUTOR: ING. GIL AVILÉZ ROSENDO ARNALDO, MBA.

BABAHOYO-ECUADOR

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DEDICATORIA

Dedico este trabajo investigativo a DIOS, sin su presencia en mi vida no hubiera

llegado a culminarlo, gracias por tenerme hasta este momento con bendiciones y

poder llegar a la culminación de una etapa e inicio de una nueva como flamante

profesional, a mis padres por su apoyo incondicional, siempre estuvieron cuando más

los necesite, a mi esposo por ser ese pilar fundamental en mi vida, mi familia por su

confianza puesta en mí, a los docentes, todo unos profesionales en sus aéreas, por

su tiempo, por su apoyo y dedicación hacia nosotros.

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AGRADECIMIENTO

A Dios, por ser la luz de mi camino, sin ella no hubiera podido alcanzar esta meta, a

todas la persona que fueron muchas quienes aportaron con sus concejos,

aportaciones educativas y sobre todo ese voto de confianza que hace mucho bien y

que con cada granito de arena fuimos formando esta etapa de mi vida que hoy finaliza

con muchas alegrías, a la Universidad Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES”, por dado la oportunidad de formarme como una profesional con visión

al futuro, ya que con el apoyo de cada uno de los docentes que dedicaron incontables

horas en nuestra educación, acertadamente supieron guiarnos hacia nuestros

objetivos, Gracias a todas las personas que me brindaron su ayuda en este proyecto.

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RESUMEN EJECUTIVO

La presente investigación desarrolla un plan de marketing para el posicionamiento en el mercado del Comercial “Alvarado” de la ciudad de Babahoyo realizando un análisis

de la situación actual de las ventas realizadas en el último semestre de 2018 en el

cual se ha visto una vez analizada por la matriz FODA la situación económica y una

disminución en ventas a diferencia de semestres anteriores por lo que evidencia la

urgente necesidad de aplicar nuevas técnicas para incrementar técnicas de ventas,

ya que se identifica la falta de estrategias de marketing y dando como resultado el no

lograr posicionar en el mercado este local comercial que no ha obteniendo resultados

favorables en sus ganancias.

Se aplica un plan de marketing indicando el plan de acción, objetivos estratégicos,

áreas a tomarse en cuenta, procesos responsables de incrementos productividad en

el talento humano, y el tiempo en que se ejecutarán las estrategias, dando como resultado el incremento de las ventas del Comercial “Alvarado”

Palabras descriptoras: Estrategias, marketing, plan de acción, ventas.

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EXECUTIVE SUMMARY

The current research develops a marketing plan for the positioning in the market place

of the trading company "Alvarado" in Babahoyo city, doing an analysis of the current

situation of the sale made in the last semester of 2018, in which it has been seen in

the SWOT analysis the economic situation and decrease in sales unlike previous

semesters it shows the urgent need to apply new techniques to increase the sales. It

is identify the lack of marketing strategies and giving as result that not achieving a

position in the market place this trading company that has not obtained favorable

results in their profits.

A marketing plan is applied indicating the action plan, strategic objectives, areas such

as accounts, responsible processes of increase of productivity in the human talent,

and the time in which the strategies will be executed giving as result the increase of

sales of the trading company "Alvarado".

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ÍNDICE DE CONTENIDOS

APROBACIÓN DEL TUTOR DEL TRABAJO DE TITULA ÓN

DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD

CERTIFICACIÓN DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

DERECHOS DE AUTOR

DEDICATORIA

AGRADECIMIENTO

RESUMEN EJECUTIVO

EXECUTIVE SUMMARY

ÍNDICE DE TABLAS

ÍNDICE DE CUADRO

ÍNDICE DE GRÁFICOS

ÍNDICE DE ILUSTRACIONES

INTRODUCCIÓN……….…1

Actualidad e importancia ... 1

Problema de investigación. ... 2

Objetivos de la investigación ... 3

Capítulo I. Fundamentación Teórica ... 4

Antecedentes de la investigación ... 4

Actualidad del objeto de estudio de la investigación………...15

Actualidad de la temática con el contexto nacional e internacional. ...20

Actualidad ecuatoriana del sector donde se desarrolla el proyecto. ...21

Capítulo II. Diseño metodológico y diagnóstico ...22

Paradigma y tipo de investigación ...22

Procedimiento para la búsqueda y procesamiento de los datos ...23

Resultados del diagnóstico de la situación actual ...26

Capítulo III. Propuesta de solución al problema ...40

Propuesta de solución al problema ...41

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Objetivo………..……...41

Elementos que conforman el Plan de Marketing ...42

Contribución de la propuesta para la solución del problema de deficiente posicionamiento del Comercial Alvarado ...43

Aplicación práctica parcial o total de la propuesta ...43

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ...49

Conclusiones ...49

Recomendaciones ...49

BIBLIOGRAFÍA ANEXOS Anexo 1: Formato de encuesta a clientes del Almacén Alvarado Anexo 2: Diseño del letrero luminoso para el Comercial Alvarado Anexo 3: Fotosdel Comercial Alvarado Anexo 4: Foto encuesta a cliente Anexo 5: Foto de entrevista a propietario

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1: Cronograma para el procesamiento de información obtenida de las encuestas a los clientes del comercial Alvarado ...25

Tabla 2: Tiempo como cliente del comercial Alvarado ...28

Tabla 3: Los precios son accesibles en el Comercial Alvarado ...29

Tabla 4: Nivel de satisfacción con la calidad de los productos de Comercial Alvarado ...30

Tabla 5: Promociones en el Comercial Alvarado ...31

Tabla 6: Recomendaría a sus familiares el Comercial Alvarado...32

Tabla 7: Publicidad ejecutada por Comercial Alvarado ...33

Tabla 8: Atención en el Comercial Alvarado ...34

Tabla 9: Medios de publicidad del Comercial Alvarado ...34

Tabla 10: Conocimiento de los empleados de Comercial Alvarado por los productos ...35

Tabla 11: Nivel de mejoramiento del Comercial Alvarado………..………. 36

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ÍNDICE DE CUADROS

Cuadro 1:Cronograma de actividades para el proceso de información…….…26

Cuadro 2: Elementos del Plan de Marketing ... …42

ÍNDICE DE GRÁFICOS

Gráfico 1: Tiempo como cliente del comercial Alvarado ...28

Gráfico 2: Los precios son accesibles en el Comercial Alvarado ...29

Gráfico 3: Nivel de satisfacción con la calidad de los productos de Comercial Alvarado...30

Gráfico 4: Promociones en el Comercial Alvarado ...31

Gráfico 5: Recomendaría a sus familiares el Comercial Alvarado ...32

Gráfico 6: Publicidad ejecutada por Comercial Alvarado ...33

Gráfico 7: Atención en el Comercial Alvarado ...34

Gráfico 8: Medios de publicidad del Comercial Alvarado ...34

Gráfico 9: Conocimiento de los empleados de Comercial Alvarado por los productos ...35

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ÍNDICE DE ILUSTRACIONES

Ilustración 1: Árbol de problemas del ComercialAlvarado ... 3

Ilustración 2: Fases del Marketing. - Luis Rodríguez, CID………11

Ilustración 3: occmarketingdigital……..………12

Ilustración 4: Plan estratégico. - Walterd, Boyd, Mullins y Larreche…………..13

Ilustración 5: Estrategias en servicios de atención al cliente, Technologies…..15

Ilustración 6: Logotipodel Comercial ...43

Ilustración 7: Diseño de gorras y camisetas para el Comercial ...45

Ilustración 8: Tarjeta de presentación ...46

Ilustración 9: Slogandel Comercial ...46

Ilustración 10: Diseño de letrero luminoso para el Comercial ...47

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INTRODUCCIÓN

Actualidad e importancia

En estos últimos tiempos el mercado de ventas de electrodomésticos ha sido

bombardeado por macro Comerciales con renombre a nivel nacional, los cuales por

ser grandes empresas tienen la posibilidad de tener surtidos productos incentivando

sus ventas con descuentos que favorecen tanto sus ingresos como al cliente, la

publicidad ha sido de gran importancia para el posicionamiento de todas las

empresas que desean lograr alcanzar un nivel de venta aceptable que les permita

establecerse como principal ofertante o estar entre los mejores del gusto del

mercado y esto es muchas veces gracias a los medios de comunicación que son:

correo electrónico, páginas en internet, volantes, redes sociales, revistas, y más.

Muchos de los problemas en la bajas ganancias económicas de los locales

comerciales dedicados a la venta de artefactos electrodomésticos para el hogar es

que se fijan en el precio como la única herramienta para captar el gusto del cliente,

precios bajos atraen más clientes, en perspectiva de ventas es correcta pero en

captar clientes satisfechos y asegurar una ganancia creciente no lo es, en este

sentido se está asegurando solo vender a precios bajos y no ofrecerle al cliente una

oportunidad de obtener un producto de buen a calidad a un precio que represente

confiabilidad en el constante uso y que aparte de esto le dé facilidad de pago.

Un cliente satisfecho tiende a regresar al lugar donde encontró lo que buscaba y

además consigue algo extra en su compra como algún obsequio o la facilidad de

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Problema de investigación

En la ciudad de Babahoyo el Comercial “Alvarado” es una empresa que se dedica

a la venta de todo tipo de electrodomésticos, se encuentra ubicada en el centro de

la ciudad.

El comercial Alvarado presenta como situación problémica que no cuenta con una

publicidad adecuada y tampoco el personal capacitado para llegar al cliente, a pesar

de que ha estado años en el mercado no se ha dado a conocer lo suficiente.

Una desventaja por la falta de publicidad, es que ocasiona la pérdida de clientes

fieles y de captar nuevos clientes en el mercado competitivo.

También hay falta de comunicación con los clientes sobre todo lo que se ofrece en

el comercial y la no satisfacción que se debe llevar al obtener algún producto,

perdiendo la gran oportunidad de ganar un nuevo cliente.

Con base en estas condiciones se define el Problema científico: ¿Qué estrategias

de marketing se podría utilizar para lograr el posicionamiento en el mercado al

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Ilustración 1 de problemas y sus causas Árbol de problemas del Comercial “Alvarado”

Elaborado por: Karla Mora

Objetivos

Objetivo General:

Elaborar un Plan de Marketing para que el Comercial “Alvarado” y lograr el

posicionamiento en el mercado de la ciudad de Babahoyo.

Objetivos Específicos:

➢ Fundamentar científicamente todo lo referente al plan de marketing y

publicidad a partir de autores nacionales y extranjeros.

➢ Diagnosticar la situación actual sobre el posicionamiento en el mercado al Comercial “Alvarado”.

➢ Implementar estrategias dentro de un plan de marketing que logre el crecimiento en ventas y de la cartera de clientes del Comercial “Alvarado”.

Idea a defender

Con la elaboración del plan estratégico de Marketing aumentaran las ventas en el Comercial “Alvarado”, y se lograr posicionarlo en el mercado.

Cliente no es atendido correctamente

Poca acogida de las promociones y rebajas No se brinda información

completa del producto

Desconocimiento del producto a vender

Deficiente aplicación en la atención al cliente

Falta información del local en redes sociales Deficiente Posicionamiento en el mercado del

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CAPÍTULO I

Fundamentación Teórica

Antecedentes de la investigación

En el CDIC de la extensión de UNIANDES, existen varios proyectos de

investigación sobre Planes de Marketing donde los autores definen al Marketing

como la herramienta esencial para logar a una competitividad comercial en ventas

aceptables a los fines deseados de una empresa, casa comercial o algún negocio

donde su principal actividad es la venta.

Surge de la necesidad de tener una publicidad adecuada, en el cual a lo largo de

los años se han realizado proyectos sobre la publicidad y el marketing y se obtiene

una base de proyectos que se han ejecutado tales como:

Una actividad investigativa es la de Mariola García Uceda (2001) en su libro “las claves de la publicidad” indica que la publicidad es un proceso de comunicación de

carácter impersonal y controlado, que a través de medios masivos pretende dar a

conocer un producto, servicio, idea o institución con objeto de informar o influir en

su compra o aceptación.

En este concepto se refiere a que se debe impulsar al público a realizar la compra

por medio de la publicidad. (Uceda, 2008)

También Luis Bassat (1993) en su libro indica q la publicidad es el arte de convencer

consumidores. (Bassat, El libro rojo de la publicidad, 1993)

Es decir, que por medio de lo que contenga la publicidad se puede llegar a los

clientes para convencerlos a comprar el producto. Como antecedentes de la

investigación surge de la necesidad de tener una publicidad adecuada, en el cual a

lo largo de los años se han realizado proyectos sobre la publicidad y el marketing y

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Otra tesis estudiada fue: Plan de Marketing para la cadena de electrodomésticos

NovitatS.A. en la ciudad de Guayaquil en el año 2017, con sus autores: Adum

Calderón María Paula y CollahuazoDefas Adela Beatriz, la cual tiene como

problemática que la industria la industria se encuentra en estancamiento, debido al

nivel de competitividad que existe y la cantidad de productos sustitutos que se

ofertan se determinó como objetivo general: Diseñar un plan de marketing para

posicionar a la marca Novitat S.A. en la ciudad de Guayaquil. (Beatriz, 2017)

Tesis: Plan De Marketing Para El Desarrollo Comercial Del Comercial “Vivianita”

ubicado en la Parroquia San Camilo Del Cantón Quevedo en el año 2015, su autor:

Tatiana Rodríguez Romero, la problemática es que el negocio ha disminuido sus

ventas debido a la falta de aplicación de estrategias de marketing, incremento de la

competencia y poco interés por el posicionamiento de la empresa y como objetivo

general: Elaborar un Plan de Marketing para el desarrollo comercial del Comercial “Vivianita” ubicado en la parroquia San Camilo del cantón Quevedo. (Rodríguez

Moreno T. N., 2015)

Otra tesis considerada: De La Ciudad De Nueva Loja, Provincia De Sucumbíos su

autor: Inés Elizabeth Alcívar Ruiz, en la Universidad Nacional de Loja en el año

2014, la problemática es que el Comercial está sintiendo los efectos que produce la

creciente competencia, reflejada en la reducción del número de clientes a causa del

establecimiento de empresas con similar actividad económica, ello sumado a la falta

de un análisis detallado de su entorno, como objetivo general: Elaborar un Plan de

Marketing para el Comercial de electrodomésticos Créditos Pillajo de la ciudad de

Nueva Loja. (Ruiz)

La mejora en la productividad, ventas de un producto y su posicionamiento en el

mercado se da porque se logró captar la atención del cliente cuando necesitaba

algo especial y lleno sus expectativas, ya que la mayoría buscan es el valor

agregado de un artículo, la calidad de este a un precio accesible, cuando piensen

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imagen de que somos el lugar donde encontrara su necesidad con facilidad y

garantía.

Actualidad del marketing

Según (Mesquita, sn, 2018) “Marketing es una palabra proveniente de la lengua

inglesa a pesar de esta intrínseca en la cultura mundial. En inglés, Market significa

merca y Marketing puede ser traducido como mercadotecnia o mercadeo, lo que es,

en últimas, un estudio de las causas, objetivos y resultados que son generados a través de las diferentes formas en cómo lidiamos con el mercado.”

Marketing es la ciencia y el arte de explorar, crear y entregar valor para satisfacer

las necesidades de un mercado objetivo con lucro. El Marketing identifica

necesidades y deseos no realizados. Define, mide y cuantifica el tamaño del

mercado identificado y el lucro potencial.

Según la American Marketing Association, la definición del término es la siguiente: “El Marketing es una actividad, conjunto de instrucciones y procesos para crear,

comunicar, entregar y cambiar las ofertas que tengan valor para los consumidores, clientes, asociados y sociedades en general”.

Es decir, son series de técnicas, estrategias y actividades que logran como objetivo,

agregar un valor a marcas y productos con el fin de llegar al gusto de los diferentes

tipos de consumidores, la mayoría se confunde creyendo que con el Marketing solo

vende algo en particular, estas técnicas ayudan a la venta de la imagen del

comercial o negocio.

Este concepto se profundiza en todo lo que envuelve este proceso, sea como la

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Estrategias de Marketing.

Según (Espinoza, 2015)“El diseño de las estrategias de marketing es uno de los

principales aspectos a trabajar dentro del marketing. Las estrategias de marketing

definen como se van a conseguir los objetivos comerciales de nuestra empresa.

Para ello es necesario identificar y priorizar aquellos productos que tengan un mayor

potencial y rentabilidad, seleccionar al público al que nos vamos a dirigir, definir el

posicionamiento de marca que queremos conseguir en la mente de los clientes y

trabajar de forma estratégica las diferentes variables que forman el marketing mix (producto, precio, distribución y comunicación).”

Distingue la posibilidad de que se debe escoger las líneas de electrodomésticos es

más fuerte en venta dentro de la población, para escoger el tipo de estrategias y

promociones a usar.

Estrategia de Cartera

“No todos los productos de nuestra cartera tienen la misma rentabilidad, ni el mismo

potencial. Es por ello, que necesitamos tomar decisiones estratégicas sobre nuestra

cartera de productos, de esta forma podremos priorizar la inversión de recursos

dependiendo de la importancia sobre la consecución que estos tengan sobre los objetivos de marketing que hemos fijado.”

Al tomar estrategias y decisiones debemos saber la amplia gama de productos para

la venta y recomienda la matriz McKinsey-General Electric también denominada

matriz atractivo-competitividad. Donde detecta la cantidad de los productos que

tengamos, decidir si los agrupamos por áreas o individualmente.

Según (López, 2015) “La estrategia de ventas es uno de los pilares más importantes

en cualquier empresa para poder conseguir unos buenos resultados económicos y

para crecer. Esto es, en la estrategia de ventas se definen las acciones que

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Explica que todo negocio de comercio depende del nivel de venta que genere y de

esto dependerá el crecimiento de la empresa, usando estrategias de ventas

adecuadas al mercado se logrará el objetivo del crecimiento total del negocio.

Sin las estrategias de ventas seguramente no se conseguirá resultados positivos en

corto o largo plazo, ya que estos resultados son los que ponen la vida comercial de

cualquier actividad comercial que se realice.

Las 4 P’S del marketing

También (López, 2015)nos explica que las 4 P’S son “conocido como Marketing

mix o Mezcla de Marketing y este son las variables que dictarán e influirán en la

forma en que tus estrategias deben ser montadas y también cómo actuarán en la

forma en que el mercado responde a tus inversiones.

Las características de las cuatro P’s: Precio, plaza, Producto y Promoción.”

Detalla:

Precio: Punto bien explicativo. Referente al calor y cómo el producto será cobrado al cliente. Además de la definición del valor, otros puntos como la

forma en que será cobrado y otras estrategias alrededor de la forma de pago

son abordadas.

Plaza: Se refiere al local en el que tu producto será comercializado. Este punto puede ser un poco confuso cuando analizamos el contexto de un

e-commerce, ya que está situado en la internet y puede ser entregado a

cualquier lugar del mundo Producto: Este punto es importante porque deja

claro cuáles son las características del producto o servicio que tu empresa

está poniendo a disposición en el mercado. También ayuda a definirlo y

cambiarlo.

Promoción: Simple, este último punto se refiere a las estrategias que serán utilizadas para la divulgación del producto o servicio. Es donde entra

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Se refiere a la estructura donde el marketing va a realizar sus acciones, precio cómodo y llamativo de los productos, la plaza donde se aplicará las estrategias, el

producto y sus diferentes aspectos que vislumbrara los clientes como marca y calidad y por ultimo las promociones que se estarán dando para llamar la atención

de los clientes y posible nuevas personas que queden enamorados del servicio

obtenido

Promoción en el marketing

Es importante entender que, a pesar de ser muy importante, el marketing mix es

solamente un modelo para lograr clasificar mejor las actividades del marketing, pero

no puede nunca limitarlas.

La tecnología ofrece muchas alternativas de herramientas virtuales que podemos

usar para hacer que las 4Ps del marketing sean desarrollados a favor del almacén

e incremente las ventas médiate publicidad de páginas web, redes sociales o vallas

publicitarias electrónicas.

La Promoción según la página web (marketing-XXI, 2019), “Se trata de una serie de

técnicas integradas en el plan de marketing, cuya finalidad consiste en alcanzar una

serie de objetivos específicos a través de diferentes estímulos y acciones limitadas

en el tiempo y dirigidas a un target determinado.

El objetivo de una promoción es ofrecer al consumidor un incentivo para la compra

o adquisición de un producto o servicio a corto plazo, lo que se traduce en un incremento puntual de las ventas.”

Analiza la situación de que la promoción debe de ser distribuida en: regalos

publicitarios, animación del punto de venta, tarjetas de fidelización, etc. Además,

esta técnica de venta con promoción adecuadamente planteada logra ser un punto

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Plan de marketing

Explica (corral, 2018)“En resumen, un plan de marketing te hace a seguir un

proceso que te obliga a pensar en cuál es la mejor manera para atraer clientes,

convertirlos en clientes, venderles más productos o servicios y apoyarte en ellos para conseguir más clientes.”.

Sin este documento, tus acciones de marketing serán solo eso, acciones sueltas

sin objetivo y sin posibilidad de medición.

Un plan de marketing es un documento que las empresas realizan anualmente

que recoge:

• Objetivos anuales principales.

• Situación de la empresa y el mercado.

• Conocimiento de los clientes

• Conocimiento del factor económico que se va a invertir en las actividades

Ademas “corral, 2018”, enfatiza que es necesario a laplicacion integral de este

plan de marketing para poder saber si estmaso actuando de forma correcta en la

necesidad de incrementar las ventas y sacar el maximo provecho de lass

fortalezas disminuyendo las debilidades qyue encontreemos en el trascurso de

esta aplicación.

(Cyberclick Agent, s/n) detalla que “Contar con un plan de marketing bien

desarrollado es imprescindible para las empresas de todos los sectores y todos los tamaños.”

Hoy en día existen empresas que se lanzan al mercado Web si tener un

conocimiento básico de este tipo de Marketing y lo que se necesita saber aplicar

ventas también en la Web.

Para (Cid, 2015) el “Plan de Marketing es una estrategia imprescindible para tu idea de Negocio” Además de que sea teoría que se aplica se debe trabajar bastante pero

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que la empresa no fracase económicamente, pues no se trata de la cantidad de

trabajo que vayas a realizar, si no de la calidad que se imponga por conseguirlo.

Ilustración 2: Cid, Luis Rodríguez

Fases del Marketing.- Luis Rodríguez, CID

“Si elaboramos un completo Plan de Empresa y un buen Plan de Márketing que

encaje perfectamente en el anterior, conseguiremos organizar todas las acciones en busca de un mismo objetivo.”

Para (occmarketingdigital, 2017) elaborar un verdadero plan de marketing servirá a

reconocer tu situación, la del mercado y a fijar unos objetivos y estrategias a seguir

para que tu negocio sea rentable.

Esta herramienta, El marketing sea trasformado en una de las piezas más

importantes y eficaces en todo negocio, es quien permite realizar la conexión con el

cliente y crear relaciones comerciales y de afinidad cuando se lograr transmitir de

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Ilustración 3: occmarketingdigital

Plan de Marketing.- Marketing Digital.

Resumen ejecutivo

En un número reducido de páginas nos debe indicar un extracto del contenido del

plan, y unas recomendaciones que también deben incluirse. Se trata de crear una

visión global.

Análisis de la situación

Partiendo del marco general, deberemos recopilar, analizar y evaluar los datos

básicos para la correcta elaboración del plan tanto a nivel interno como externo de

la compañía.

Objetivos estrategias

Los objetivos en principio determinan de forma numérica dónde queremos

llegar. Las estrategias son el camino de acción de que debemos seguir para

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Plan de acción

Las tácticas definen las acciones concretas que se deben poner en práctica para

poder conseguir los efectos de la estrategia.

Presupuesto y plan de contingencias

El control y la gestión son parte fundamental para obtener máximo rendimiento de

nuestro plan.

Plan estratégico de Walterd, Boyd, Mullins y Larreche

Este modelo (Larréché, 2007)nos muestra la necesidad de plantear el uso de cinco

componentes útiles para una estratégica planificación: alcance, metas y objetivos,

despliegue de recursos, identificación de una ventaja competitiva, y sinergia

El alcance: Es todo, sus productos, sus servicios, líneas de desarrollo, precios los

que intervienen en análisis dentro del mercado

Las metas brindan la información de lo que quiere lograr la empresa según el

despliegue de sus recursos y es quien nos brinda el conocimiento de tener lo

necesario para alcanzarla.

Ilustración 4: Walterd, Boyd, Mullins y Larreche

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El servicio al cliente La atención al cliente

El gran reto para (Marketing-xxi, 2019) es que nos para el marketing es de conseguir

que el cliente siempre este con una satisfacción total, sus necesidades bien

atendidas, por esos se debe potenciar la empresa de una amplia información de

cómo atender al cliente contando con un personal capacitado con buen actitud y

generosidad para

Los dueños de locales comerciales saben que es más económico capacitar su

personal para que capte nuevos clientes, al valor que se debe implementar para

conseguir clientes con tan solo mostrar el producto

Dice (R., 2015) que “la medida que la competencia es cada vez mayor y los

productos ofertados en el mercado son cada vez más variados, los consumidores

se vuelven cada vez más exigentes. Ellos ya no solo buscan calidad y buenos precios, sino también un buen servicio al cliente.”

La atención al cliente es cuando una compañía, negocio o cualquier otra empresa

el cual ofrece a los clientes la solución necesaria de lo que están buscando o

necesitando de una manera agradable, cómoda y sobre todo brindando calidad y

garantía de un producto, características que hacen de una atención al cliente la llave

del éxito de cualquier negocio.

Para esto podemos citar que debemos mostrar al cliente: Para entender mejor su

concepto veamos a continuación los factores que intervienen en el servicio al

cliente:

➢ Ambiente agradable

➢ Comodidad

➢ Seguridad

➢ Higiene

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➢ Atención personalizada

➢ Rapidez en la atención

Para (Technologies, 2012) cuando el negocio reúne estas características en la

atención al cliente, él estará prácticamente conforme con la atención y asegura una

venta segura y un cliente satisfecho.

Una de las herramientas practica y segura para posicionarse como unos de los

mejores, es utilizar el buen servicio que se le da al cliente, como un instrumento que

da la diferencia y le brinde a la organización el liderazgo que busca.

Ilustración 5: Estrategias en servicios de atención al cliente, Technologies.

ACTUALIDAD DEL OBJETO DE ESTUDIO DE LA INVESTIGACIÓN

A lo largo de los años el marketing se ha ido desarrollando y ha tomado importancia.

La mayoría de los autores atribuyen su aparición y desarrollo como ciencia al siglo

XX y más en concreto a los últimos 60 años. Por un lado, con relación a su evolución

como filosofía empresarial, y por el otro en cuanto a organización de actividades de

función comercial dentro de la empresa.

En lo referente a la evolución del marketing en cuanto a la organización de

actividades, hay que remontarse muy a la antigüedad, a los inicios del comercio

cuando mercaderes fenicios y griegos empleaban ya técnicas comerciales y

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intercambio comercial que va desde los tiempos del trueque comercial hasta la

etapa de la economía del dinero y el sistema de marketing moderno.

En 1914 Butler define el marketing como una combinación de factores, un trabajo

de coordinación, de planificación, y de administración de las complicadas relaciones

que debe considerar un distribuidor antes de realizar su campaña (Bartels, 1988). En 1915, Shaw publica el primer libro de marketing “Algunos Problemas de la Distribución”, en la que pretende examinar los problemas y oportunidades en la

distribución, además de admitir la necesidad de identificar otra orientación

empresarial, distinta a la que regía hasta ese momento, centrada en la producción

(Hunt y Goolsby, 1988; Munuera Alemán, 1992).

En este período las expresiones, compra–venta, comercio, distribución y marketing

son usadas de forma indistinta, ya que sus conceptos no estaban suficientemente

desarrollados (Munuera Alemán, 1992).

Berry (1983: 25) señalaba que el marketing de relaciones es atraer, mantener y –en

organizaciones de múltiples servicios- realzar las relaciones con el cliente. Gronroos

(1989: 52) por su parte, definía al marketing como una disciplina que crea, desarrolla

y comercializa relaciones de intercambio con el cliente a largo plazo, de forma que

los objetivos de las partes implicadas se satisfagan, esto se realiza mediante un

intercambio mutuo y mediante el mantenimiento de las promesas; considerando que

ésta debería constituirse en una definición general de marketing.

Algo más concreto se encuentra en la definición que proporciona Gummesson

(1999: 1) afirmando que el marketing de relaciones es el marketing visto como

relaciones, redes e interacción.

Con este nuevo enfoque se genera un gran cambio y una línea de investigación muy

importante en los círculos académicos, el marketing pasa a ser una forma de

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La relación con el cliente se convierte ahora en la esencia del marketing; éste no

sólo es planificar e implantar el marketing mix, sino que debe instituir, aumentar y

comercializar relaciones de intercambio con el cliente, a la vez que contenga los

objetivos individuales y de la organización.

Una de las contribuciones fundamentales del Marketing Relacional radica en que

extiende el concepto de marketing mix, incluyendo conceptos de servicio al cliente,

el que debe ser considerado clave para distinguirse de la competencia; personal de

la organización, como el arma más importante que dispone una organización frente

a sus competidores; y los procedimientos, mecanismos, rutinas o cualquier

actuación por medio del cual el producto es vendido al cliente final.

Según Reinares Lara y Ponzoa Casado (2002), se pueden enumerar una serie de

elementos favorecedores del desarrollo del marketing relaciones, entre ellos: el

aumento de los costos de captación de clientes nuevos; la fragmentación, paralela

a la globalización, de los mercados; la existencia de más oferta y menos

diferenciación de marcas; la reducción e imprevisión de los ciclos de marketing y de

producto; el aumento de la competencia en la colaboración con los canales de

distribución; la no existencia de un único paradigma; la calidad generalizada de las

acciones de marketing convencionales;

El desarrollo de tecnologías como el Data Warehouse, Data Mining, CRM, etc.; la

disminución de la capacidad de la marca para retener consumidores; los cambios

en los patrones de conducta de 55 Milton Coca Carasila Departamento de

Administración, Economía y Finanzas definición de marketing, desde luego después

de una serie de consideraciones y una gran cantidad de estudios, además de

considerar definiciones ya emitidas por la comunidad científica, de ese entonces,

así se define que el marketing es el proceso de planificación y ejecución de la

concepción, precio, comunicación y distribución de ideas, productos y servicios para

crear intercambios que satisfagan a los individuos y a los objetivos de la

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Si bien esta definición tuvo a sus críticos el apoyo fue arrollador dentro de la

comunidad involucrada en la investigación y práctica del marketing, ello se confirma

a través del estudio desarrollado por Ferrel y Lucas (1987), los que determinan el

grado de aceptación de cinco definiciones: la de la AMA (1960), la de Bagozzi

(1975), la del Departamento de Marketing de la Universidad del Estado de Ohio

(1965), la de Kotler (1984) y la de la AMA(1985); se consideraron cuatro grupos

estudiados, profesores de marketing, ejecutivos de marketing, estudiantes y

expertos de marketing.

Cuya conclusión más importante es que la definición de la AMA (1985) es la que

mejor recoge la disciplina del marketing y es a su vez la más representativa. Como

se habrá podido notar, este período (1960 - 1989) es de grandes avances, cambios

y ajustes en la esencia del concepto de marketing, transacciones e intercambios

constituyen el meollo de las reflexiones e investigaciones y, desde luego, los

resultados vienen a ser el Marketing Social y el Marketing Estratégico. Asimismo,

se puede considerar como un período de consolidación de la autoridad académica

más importante de los últimos tiempos, en materia de marketing, la American

Marketing Asociation.

Las definiciones de marketing más importantes del período serían las aportadas por:

Committeeon Definitions, (1960), McCarthy (1964), Marketing Staff of the Ohio State

University (1965), Stanton (1969), Kotler y Levy (1969), Kotler y Zaltman (1971) y

Kotler (1984). 3. Período Actual del Concepto de Marketing En este apartado

intentamos concentrar los acontecimientos acaecidos entre los años 1990 a

nuestros días. Con la intención de delimitar nuestro estudio presentamos cuatro

líneas a exponer: el Marketing de Relaciones, la Orientación al Mercado, el

Marketing e Internet y los últimos conceptos de marketing.

El Marketing de Relaciones; Si bien en la década de los ochentas es cuando se

empieza a parafrasear el marketing de relaciones, se lo 54 El concepto de

marketing: pasado y presente Año 9, N° 18, 2° Semestre, 2006 Fuente: Reinares

(32)

19

La Orientación al Mercado: es un tema en el que se ha trabajado bastante en la

década de los noventa, sobre todo a partir de los trabajos de Kohli y Jaworski por

un lado y por otro los de Narver y Slater. En términos generales, una organización

orientada al mercado es aquella que asume la necesidad de orientarse

proactivamente al 57 Milton Coca Carasila Departamento de Administración,

Economía y Finanzas comportamiento de los consumidores; la existencia de

necesidades no explícitas; el que el consumidor ya no quiere solo voz, también

quiere voto; el fin del concepto de segmentación tradicional;

El hecho de que ya se sabe, desde hace tiempo, que los consumidores no son

iguales; la falta de capacidad de respuesta de los procedimientos clásicos de

investigación de mercados; el hecho de que los medios de comunicación cambian

a un ritmo acelerado; la diferenciación que se logra por la prestación

complementaria de un servicio; la participación del consumidor en los procesos de

fijación de precios.

La desaparición de la frontera entre el concepto tradicional de marketing de producto

y servicio; la evolución de las relaciones de poder en los canales de distribución

minoristas; el desarrollo tecnológico aplicado a la creación de productos; la

conveniencia de promover acuerdos verticales a medio plazo; el enfoque

internacional de las empresas puede hacer perder la perspectiva diferenciada de

los consumidores; y finalmente la necesidad de reducir los conflictos en el canal.

En la actualidad, encontramos un sin número de trabajos sobre el tema, artículos,

libros e investigaciones son parte del cúmulo de conocimiento que se han generado,

es un enfoque de moda, bajo la premisa de que no solo interesan los intercambios

(33)

20

Actualidad en torno al plan de marketing.

Aportes y limitaciones en el análisis bibliográfico del plan de marketing La investigación referente al plan de marketing es diversa, lo cual permite

realizar un estudio importante de donde formar bases para la proposición de

resultado a la problemática en estudio.

Se demuestran algunas similitudes en los modelos de planes de marketing y los

componentes que a estos acceden, como son el resumen ejecutivo, el análisis de

la situación, objetivos y estrategias, plan de acción presupuesto y plan de

contingencias, entre otros.

Ciertamente, la información de la bibliografía coordina sobre los objetivos y

estrategias, es mínima la explicación sobre cómo hacerlo, esto puede causar

inconvenientes, ya que es significativo desarrollar términos con características

que ayuden a cuantificar y a ver la realidad.

De lo examinado, se elige lo mostrado por Corral (2018) en su plan indica que se

debe seguir un proceso que obliga a pensar en cuál es la mejor manera para atraer

clientes, convertirlos en clientes, venderles más productos o servicios y apoyarte en

ellos para conseguir más clientes. EL autor enfatiza que es necesario la aplicacion

de este plan de marketing para poder saber si estamos actuando de forma correcta

en la necesidad de incrementar las ventas y sacar el maximo provecho de las

fortalezas disminuyendo las debilidades que encontremos en el transcurso de este

(34)

21

ACTUALIDAD ECUATORIANA DEL SECTOR DONDE SE DESARROLLA EL PROYECTO.

El sector de ventas de electrodomésticos y en especial la línea blanca ha crecido

muy considerablemente y esto ha sido la causa de que hoy en día este siendo

analizado por el Gobierno por su potencial económico y, desde ahora, forma parte

de un selecto grupo productivo que apuntalará la política industrial del país hasta

2025. La producción nacional de línea blanca alcanza el 95% y se destacan tres

compañías: Fibroacero, Mabe Ecuador e Indurama, Además, hay cerca de 200

empresas que fabrican partes y accesorios para electrodomésticos, proveyendo a

las empresas productoras.

Según las exportaciones de electrodomésticos proveerán ingresos estimados en $

250 millones y la generación de 1.200 puestos de trabajos, estadísticas dadas por

las estimaciones gubernamentales.

Según empresas locales en las grandes promociones que se dieron en el Black

Friday del 2018 fueron los televisores de ediciones anteriores los que volvieron a

ser los más vendidos en los almacenes. Los clientes buscan pantallas grandes, los

Smart Tv de 55 pulgadas eran los amas asediados.

La línea blanca también fueron productos que más deseaban como cocinas de

gas e inducción, televisores, acondicionadores de Aire, Juegos Electrónicos como

Play Station y motos.

Año Ventas en millones 2007 273,9 2012 386,5 Series1 Series2 0 1000 2000 3000

Año Ventas en millones

2007

273,9 2012

386,5

(35)

22

CAPITULO II

DISEÑO METODOLOGICO Y DIAGNOSTICO Paradigma y tipo de investigación

Esta investigación tomara la modalidad paradigmática cuali-cuantitativa, porque

nos da resultados de comportamientos, actitudes y podremos valorar pensamientos

de individuos que estarán aportando información en esta investigación mediante

preguntas directas pero será mayormente la cuantitativa la más usada por que es

basada en las teorías aceptadas científicamente los cuales puede medir, verificar y

confiar en la información obtenida, también usaremos la metodología socio-demográfica porque nos basáremos en los hechos de que la preferencia se da por diferentes aspectos según la edad, la formación profesional, el sexo en las

respuestas de las preguntas en la encuesta realizada.

Tipos de investigación

El esquema que se va a ejecutar en el siguiente proyecto de investigación es:

Descriptiva: En la cual indica lo que tiene más importancia en la empresa.

Exploratorio: Permitirá obtener informes teóricos de los autores que han realizado investigaciones de este tema anteriormente.

Investigación acción: Se propone acciones para dar solución a la problemática analizada.

Modalidad

Teórica fundamental: Las bases teóricas fueron de mucha importancia para

establecer bases de conocimiento para el tema propuesto y diseñar las estrategias

de marketing.

No experimental: Propone un alcance más efectivo basándose de lo que se analizó

en las técnicas de recolección de datos y su aplicación según la necesidad del

(36)

23

Procesamiento y búsqueda de información

Método Analítico – Sintético: Este ayudará realizar un análisis sobre las falencias que se observaron y las causas que lo provocaron este bajo posicionamiento en el mercado del Comercial “Alvarado”.

Método Científico: Se podrá constituir un método ordenado y establecido en el capítulo I donde se va a realizar el análisis obteniendo como fundamento el análisis

de otros autores tanto nacional e internacional.

Método Inductivo –Deductivo: Se lo empleará en la propuesta planteada para deducir mediante un análisis deductivo las causas y las soluciones que se les dará

a las mismas.

Técnica de datos

Entre las técnicas que se aplicaron en este proyecto de investigación son tesis de

autores que han desarrollado para aportar cambios positivos en ventas de

comerciales y compañías dedicadas a las ventas de electrodomésticos u otro

producto y encuestas destinadas hacia personas que habitan cerca al Comercial “Alvarado” y a los clientes, porque ayuda a especificar por medio del cuestionario

las inquietudes que se estén dando y generando las bajas ventas.

Recolección de datos

Las herramientas manejadas serán los cuestionarios que se van a emplear para

elaborar la encuesta.

Entrevista: Realizadas a los propietarios, a las personas cercanas al local comercial y los clientes del Comercial “Alvarado”.

Población: Para la realización de este proceso usamos términos como; población, muestra, valor determinado y probabilidad. La población es un conjunto de

elementos que serían el total de personas que frecuenta el Comercial y llamaremos

a la muestra la estimación de un porcentaje representativos de personas cercanas

al local comercial y una cantidad estimada por los administrativos de 200 clientes

que tiene este establecimiento.

La fórmula para calcular el tamaño de muestra contaremos con una población de

(37)

24 n= _________ ((1.96*1.96) *_ (200) *(0.5) *(0.5) _______

((0.05*0.05) *(200-1) +((1.96*1.96) *(0.5) *(0.5))

n = 132 clientes a encuestar

Siendo:

N= Población de clientes de Comercial “Alvarado”

n= Tamaño de la muestra

Z= Valor determinado por el nivel de confianza adoptado

e= Error muestral que se produce al extraer la muestra de la población

p= Probabilidad de ocurrencia del evento

q= Probabilidad de fracaso del evento

Siendo

N= 200

n = ?

Z= 1.96

e = 0.05

p= 0.5

q= 0.5

Plan de recolección de la información

Para el diseño de los gráficos estadísticos y tabulación de datos el programa de

Microsoft Excel, y esta información tabulada y grafica la trascribimos a nuestro

documento del proyecto.

A continuación, el plan de recolección de la información.

OBJETIVO MUESTRA TÉCNICA INSTRUMENTO

Determinar las

posibles técnicas

para el plan de

marketing

132 Encuesta Cuestionario de

(38)

25

Plan trazado para la recolección optima de información relevante para la

investigación.

La encuesta realizada fue creada para interpretar los gustos o decisiones que toma

el cliente al momento de la comprar de un artículo y poder determinar que

herramienta o proceso tomar en el plan de marketing a aplicar al Comercial “Alvarado” acuerdo a los objetivos de esta investigación científica.

Procesamiento de la información Tabla 1

Detalle textual del procesamiento de la información extraída de las encuestas a los clientes del comercial “Alvarado”

Actividad Etapa de

realización Observación Selección de la

población y la

muestra

Primera semana

del mes abril.

Entrevista a

propietarios.

Primera semana

del mes abril.

El comercio se acrecienta por

tiempo de fiestas de navidad.

Entrevistas a clientes

potenciales

Segunda semana

del mes abril.

El Comercial cruza por una buena

venta por inicio de clases

Análisis de las

entrevistas.

Tercera y cuarta

semana del mes

Abril.

Se realiza análisis de los datos

obtenidos en las encuestas.

Tabulación de datos. Primera semana

(39)

26

Cuadro 1: Cronograma de actividades para el proceso de información.

Actividad 1 2 3 4 5

Selección de la población y la

muestra

Entrevista a propietarios.

Encuesta a clientes

potenciales

Análisis de las encuestas.

Tabulación de datos.

Elaboración: Karla Mora.

RESULTADOS DEL DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DEL COMERCIAL “ALVARADO”

Las preguntas realizadas a los dos propietarios los cuales son esposos, fueron

preguntas que nos revelaron la poca información que tienen de los productos que

venden, el tiempo de garantía que puedan dar, y que por falta de asesoramiento de

algún diseñador gráfico no habían logrado concretar una publicidad con

gigantografia para su local comercial.

Por ser personas de edad ya avanzada le han puesto poco interés en promocionar

su comercial por medios de las redes sociales u otro medio informativo y a su vez

reconocen que la iluminación del local no es la óptima.

Encontramos la falta de capacitación por parte del personal del Comercial “Alvarado” al momento de atender al cliente, ya que no les muestran correctamente

la solución al interés que buscan y prefieren buscar otro almacén.

Las posiciones de los electrodomésticos no son las adecuadas, no llevan un orden

de necesidad por electrodoméstico, ya que eso hace que el que busca una cocina

deba buscar el tanque de gas en otra parte del local comercial, no brindando la

facilidad de brindar otro electrodoméstico que se relacione a la necesidad del

(40)

27

Las 132 encuestas que se realizaron a la población de clientes nos indican que el Comercial “Alvarado” si es conocido por su ubicación, pero no han recibido

información optima de los artefactos eléctricos de las diferentes líneas que maneja

este negocio, y que no se han enterado de las promociones que en él han existido

por la falta de publicidad e información de los propietarios.

Otra clara desventajas es que la iluminación no es la mejor y esto resta visibilidad

al momento de la decisión de ingresar al local y por ende comprar a su gustosa

parte la necesidad de contar con un letrero visible o alguna gigantografía y noten la

presencia este Comercial.

Estas claras deficiencias encontradas en la encuesta dan a notar la insatisfacción

del cliente al momento de visitar el local comercial, crearon la necesidad de aplicar

estrategias de ventas adecuadas, con una atención al cliente que facilite la venta e

irlo direccionando para que escoja la mejor opción en precio y calidad

Interpretación de los análisis realizados a los clientes del Comercial “Alvarado”

(41)

28

1.- ¿Qué tiempo tiene usted como cliente del Comercial “Alvarado”? Tabla 2

¿Qué tiempo tiene usted como cliente del Comercial “Alvarado”?

Opción Cantidad Porcentaje

1 año 24 17%

2 a 3 años 49 38%

más de 4

años 59 45%

Total 132 100%

Gráfico 1: ¿Qué tiempo tiene usted como cliente del Comercial “Alvarado”

Fuente: Levantamiento de información a clientes del Comercial Alvarado Elaboración: Karla Mora

Los resultados indican que solo el 18% son clientes nuevos, el 37% tiene clientes de 2 a 3 años y mantiene un 45% de clientes antiguos, Se evidencia que no existe una buena cartera de clientes nuevos en este comercial.

18%

37% 45%

(42)

29

2.- ¿Usted cree que los precios de los productos que venden en el Comercial “Alvarado” son accesibles a su gusto?

Tabla 3

¿Usted cree que los precios de los productos que venden en el Comercial “Alvarado” son accesibles a su gusto?

Opción Cantidad Porcentaje

Si 60 45%

No 35 27%

A veces 37 28%

Total 132 100%

Gráfico 2:Usted cree que los precios de los productos que venden en el Comercial “Alvarado” son accesibles a su gusto?

Fuente: Levantamiento de información a clientes del Comercial Alvarado Elaboración: Karla Mora

Este resultado indica que el 45% de los encuestados creen que los precios están

de accesibles a su gusto, el 27% cree que No lo están y el 28% cree que a veces

están bien.

45%

27% 28%

(43)

30

3.- ¿Qué nivel de satisfacción en la calidad de los productos del Comercial “Alvarado” ha tenido usted?

Tabla 4

¿Qué nivel de satisfacción en la calidad de los productos del Comercial “Alvarado” ha tenido

usted?

Opción Cantidad Porcentaje

Satisfactoria 45 34%

Poco Satisfactoria 41 31%

Nada de

satisfactoria 46 35%

Total 132 100%

Gráfico 3: Qué nivel de satisfacción en la calidad de los productos del ¿Comercial “Alvarado” ha tenido usted?

Fuente: Levantamiento de información a clientes del Comercial Alvarado Elaboración: Karla Mora

En la muestra encuestada indica que el 34% está satisfecho, el 31% está poco

satisfecho y el 35% no está nada satisfecho y no volverían a comprar. 34%

31% 35%

(44)

31

4.- Opinión sobre las promociones ofrecidas en Comercial “Alvarado

Tabla 5

Opinión sobre las promociones ofrecidas en Comercial “Alvarado”

Opción Cantidad Porcentaje

Buenas 45 34%

Malas 47 36%

Muy malas 40 30%

Total 132 100%

Gráfico 4: Opinión sobre las promociones ofrecidas en Comercial “Alvarado

Fuente: Levantamiento de información a clientes del Comercial Alvarado Elaboración: Karla Mora

Al 45% de los encuestados les gustarían las ofertas, al 30% no les agrada y un 25% opina que son muy malas.

Buenas 34%

Malas 36% Muy malas

30%

(45)

32

5.- ¿Podría recomendar a sus familiares o amigos que visiten el Comercial “Alvarado”?

Tabla 6

¿Podría recomendar a sus familiares o amigos que visiten el Comercial “Alvarado”?

Opción Cantidad Porcentaje

Si 65 49%

No 52 39%

Talvez 15 11%

Total 132 100%

Gráfico 5: ¿Podría recomendar a sus familiares o amigos que visiten el Comercial “Alvarado”?

Fuente: Levantamiento de información a clientes del Comercial Alvarado Elaboración: Karla Mora

En esta pregunta observamos que el 49% recomendaría comprar en este almacén,

el 39% que no y el 11% tal vez lo recomendaría.

49%

39% 11%

(46)

33

6.- ¿Qué opina de la publicidad del Comercial “Alvarado”? Tabla 7

¿Qué opina de la publicidad del Comercial “Alvarado”?

Llamativa 40 30%

Poco Llamativa 75 57%

Nada de llamativa 17 13%

Total 132 100%

Gráfico 6: ¿Es usted cliente del Comercial “Alvarado”?

Fuente: Levantamiento de información a clientes del Comercial Alvarado Elaboración: Karla Mora

El 30% indican que la publicidad es llamativa, el 57% opina que no es llamativa y el

13% que no es para nada llamativa la publicidad.

30%

57% 13%

(47)

34

7.- ¿Lo han atendido de una forma cordial, afectiva o con desinterés en el Comercial “Alvarado”?

Tabla 8

¿Lo han atendido de una forma cordial, afectiva o con desinterés en el Comercial “Alvarado”?

Cordial 45 34%

Afectiva 51 39%

Sin Interés 36 27%

Total 132 100%

Gráfico 7: ¿Lo han atendido de una forma cordial, afectiva o con desinterés en el Comercial “Alvarado”?

Fuente: Levantamiento de información a clientes del Comercial Alvarado

Elaboración: Karla Mora

El 34% indican que han tenido un buen servicio, el 39% afectivamente y el 27% lo

han atendido sin interés, Este 27% indica que resta intereses al momento de decidir

por volver a comprar, esta área de atención al cliente hay que reforzarlas con

estrategias enfocadas al buen servicio al cliente.

34%

39% 27%

(48)

35

8.- ¿Por qué medio escuchó la publicidad del Comercial "Alvarado"? Tabla 9

¿Por qué medio escuchó la publicidad del Comercial "Alvarado"?

Opción Cantidad Porcentaje

Radio 52 39%

Televisión 35 27%

Referidos 45 34%

Total 132 100%

Gráfico 8: ¿Porque medio escuchó la publicidad del Comercial "Alvarado"?

Fuente: Levantamiento de información a clientes del Comercial Alvarado Elaboración: Karla Mora

Del total de los encuestados el 39% ha escuchado la publicidad por radio, el 34%

por referidos y un 27% lo ha escuchado por televisión.

39%

27% 34%

(49)

36

9.- ¿Como califica el conocimiento de los empleados de Comercial "Alvarado" de los productos?

Tabla 10

¿Como califica el conocimiento de los empleados de Comercial "Alvarado" de los productos?

Opción Cantidad Porcentaje

Muy buena 55 42%

Buena 40 30%

Insuficiente 37 28%

Total 132 100%

Gráfico 9: ¿Como califica el conocimiento de los empleados de ¿Comercial “Alvarado” de los productos?

Fuente: Levantamiento de información a clientes del Comercial Alvarado Elaboración: Karla Mora

El 42% califica como Muy buena el conocimiento de los productos, el 28% califica

como buena y el 28% califica como insuficiente.

42%

30% 28%

(50)

37

10.- ¿Usted cree que el Comercial “Alvarado” necesita de mejorar la atención al cliente?

Tabla 11

¿Usted cree que el Comercial “Alvarado” necesita de mejorar la atención al cliente?

Opción Cantidad Porcentaje

Si 60 45%

No 25 19%

No se 47 36%

Total 132 100%

.

Gráfico 10: ¿Usted cree que el Comercial “Alvarado” necesita de mejorar la atención al cliente?

Fuente: Levantamiento de información a clientes del Comercial Alvarado

Elaboración: Karla Mora

El 45% califica de que el Comercial “Alvarado” necesita mejorar la atención al

cliente, el 36% no sabe y el 19% califico que no necesita. Si

45%

No 19% No se

36%

(51)

38

Conclusiones de la información obtenida en las encuestas

Una vez realizada la tabulación de datos y gráficos el análisis de los resultados

obtenidos muestra la insatisfacción del cliente en la atención que se debe dar a este,

el poco conocimiento de los productos que ponen a la venta, carencia de una

publicidad estratégica que valla a dar imagen al almacén, como lo hacen grandes

almacenes en diferentes áreas de publicidad.

Surge la necesidad de aplicar un plan de marketing estratégico para poder ganar

terreno en las ventas por medio de publicidades, promociones a algunos productos, capacitación de todo el personal que comprenden el Comercial” Alvarado”, así como

(52)

39

CAPÍTULO III.

PROPUESTA DE SOLUCIÓN AL PROBLEMA Análisis FODA.

FORTALEZAS DEBILIDADES

--Venta de electrodomésticos

alta gama y demanda.

--Producto de excelente calidad.

--Localización del comercial esta

en la parte céntrica de la ciudad

de Babahoyo

--Personal desconoce de las

novedades de los productos

--Poca publicidad de los

electrodomésticos , promociones

y la falta de una nueva publicidad o

gigantografia.

--Falta de capacitación en atención al

cliente.

OPORTUNIDADES AMENZAS

--Mantienen precios bajos a

diferencia de la competencia.

--Los consumidores cercanos al

local comercial, aun lo visitan.

--Adquirir nuevos productos del

mercado

--Cuenta con grandes cadenas de

almacenes cercanos.

--Mejores promociones de la

competencia.

--Locales comerciales contratan

modelos femeninas en fechas

especiales.

El análisis FODA consistió en determinar con cuidado y minuciosamente todos los aspectos en el que actualmente se encuentra el Comercial “Alvarado” por medio de

las Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y las Amenazas.

Determinamos que los resultados de las encuestas realizadas no indican que el bajo

(53)

40

publicidad del producto que se vende y la inasistencia de una buena iluminación del

local acompañada de una publicidad de un diseño gráfico en una gigantografía fuera

del local.

OPORTUNIDADES AMENAZAS

FACTORES EXTERNOS FACTORES INTERNOS

El incremento de

venta a nivel

nacional en línea

blanca, equipos

televisivos y de

video juegos

Al no contar con

electrodomésticos de

nueva generación,

mermaría las ventas y en

si la clientela.

FORTALEZAS F. O. F. A.

Experiencias en el

área comercial de los

administrativos, buena

ubicación del local.

Estrategia F.O. Maxi – Maxi

Ubicar Banners y el

letrero luminoso y

aprovechar la buena

ubicación del local.

Estrategia F.A. Promocionar con

descuentos

electrodomésticos a la

cartera de clientes o

empleados de empresas.

DEBILIDADES D. O. D. A.

Deficiente atención al

cliente, carece de

ventas en línea o

directas con tarjeta de

crédito,

Estrategia D.O. Atención al cliente

de manera cordial

dando facilidad y

alguna promoción al

momento de

escoger un

electrodoméstico

Estrategia D.A.

Aplicar en meses de baja

ventas liquidaciones de

los electrodomésticos que

poco se vendieron, dar

meses de gracias en el

pago, brindar el trasporte

(54)

41

Propuesta de solución al problema Nombre de la propuesta

Plan de Marketing para mejorar el posicionamiento en el mercado del Comercial “Alvarado””

Objetivo General

• Elaborar un Plan de Marketing para incrementar a un mínimo del 85% las ventas del Comercial Alvarado mediante la implementación de estrategias

de marketing y lograr el posicionamiento en el mercado comercial de la

ciudad de Babahoyo.

Objetivos Específicos

• Realizar el FODA del Comisariato Comercial “Alvarado”.

• Implementar estrategias para lograr incrementar ventas en el Comercial “Alvarado”

Elementos del Plan de Marketing

El Comercial “Alvarado” no ha tenido hasta la actualidad ningún tipo de plan de

marketing para logar alcanzar posicionarse en el mercado local de la ciudad de

Babahoyo y tienen la necesidad de hacerlo y para esto se necesita realizar un

profundo estudio local del comercio para determinar la justificación de usos de

técnicas de marketing.

El casco comercial de la ciudad de Babahoyo es muy competitivo y variado, en el

están ubicados almacenes con renombre a nivel nacional como Almacenes la

Ganga, Artefacta entre otros que tiene una prolongada permanencia en la localidad

adaptados al mercado que usan un alto nivel organizacional en su administración tanto en el recuso financiero como en el humano, así como el Comercial “Alvarado”

lo tiene 10 años establecido en el sector usaremos las experiencias obtenidas para

plantear nuestro plan de Marketing.

Para la utilización de estas estrategias usaremos el método del FODA para

(55)

42

aprovecharemos esta información para dar a conocer con estrategias los productos

que ofrece y poder posicionarnos en el mercado local.

Elementos que componen el Plan de Marketing

Cuadro 2: Elementos del plan de Marketing

Fuente: Autoría Propia

Elementos del plan de Marketing

El plan de marketing propone lograr los siguientes aspectos:

Análisis

Investigación del mercado Analisis del entorno Analisis de la industria

Objetivos

A Lograr Como lograemas

Estrategias y técnicas

Promociones Atención al cliente

Publicidad Adecuación del local

Plan de acción

Capacitación del personal Confeccion de Gorras y camisetas Diseño de Gigantografía y Banners

Iluminación total del comercial

Previsión financiera y Monitorización

Analisis de estrategias e incemento de ventas Cotizacion de publicidad

(56)

43

Estrategia de Imagen

Toda estrategia de marketing necesitara un logotipo como imagen representativa

del negocio, el color de este dependerá de lo que se venda. El diseño del logo es

de color amarillo, ya que es un color llamativo y atrae las miradas de todos.

Ilustración 6: Diseño de logotipo para el Comercial Alvarado

Objetivo estratégico

Encontrar mediante estrategias de marketing un nuevo ambiente comercial y captar

en él la aceptación y decisión de que adquiera algún producto que se le ofrezca

para su necesidad o gusto más la lealtad del cliente creando una relación entre clientes-Local comercial.

Especificaciones de la Estrategias

➢ Mejora en la atención al cliente mediante capacitaciones al personal por

medio de una empresa particular líder en el de Márketing.

➢ Contratación de confeccionista de camisetas y gorras para entregar a

clientes y transeúntes cercanos a local comercial

➢ Adecuación de las instalaciones eléctricas referente a las luminarias del local

comercial

➢ Creación de cuentas en redes sociales para publicitar al comercial y publicar

promociones de los productos.

Capacitación al personal sobre atención al cliente.

Esta estrategia nos servirá para que el personal tanto administradores como

empleados de limpieza puedan brindar una buena atención al momento de atender

a un cliente ya que es una de las primeras impresiones que tendrá del Comercial “Alvarado”, de esta manera incrementara los posibles consumidores de los

Figure

Ilustración 1 de problemas y sus causas  Árbol de problemas del Comercial “Alvarado”

Ilustración 1

de problemas y sus causas Árbol de problemas del Comercial “Alvarado” p.16
Ilustración 2: Cid, Luis Rodríguez

Ilustración 2:

Cid, Luis Rodríguez p.24
Ilustración 3: occmarketingdigital

Ilustración 3:

occmarketingdigital p.25
Ilustración 4: Walterd, Boyd, Mullins y Larreche

Ilustración 4:

Walterd, Boyd, Mullins y Larreche p.26
Ilustración 5: Estrategias en servicios de atención al cliente, Technologies.

Ilustración 5:

Estrategias en servicios de atención al cliente, Technologies. p.28
Cuadro 1: Cronograma de actividades para el proceso de información.

Cuadro 1:

Cronograma de actividades para el proceso de información. p.39
Gráfico 1: ¿ Qué tiempo tiene usted como cliente del Comercial “Alvarado”

Gráfico 1:

¿ Qué tiempo tiene usted como cliente del Comercial “Alvarado” p.41
Gráfico 3: Qué nivel de satisfacción en la calidad de los productos del

Gráfico 3:

Qué nivel de satisfacción en la calidad de los productos del p.43
Gráfico 4: Opinión sobre las promociones ofrecidas en Comercial  “Alvarado

Gráfico 4:

Opinión sobre las promociones ofrecidas en Comercial “Alvarado p.44
Gráfico 5: ¿Podría recomendar a sus familiares o amigos que visiten el Comercial

Gráfico 5:

¿Podría recomendar a sus familiares o amigos que visiten el Comercial p.45
Gráfico 6: ¿Es usted cliente  del Comercial “Alvarado”?

Gráfico 6:

¿Es usted cliente del Comercial “Alvarado”? p.46
Gráfico 7: ¿Lo han atendido de una forma cordial, afectiva

Gráfico 7:

¿Lo han atendido de una forma cordial, afectiva p.47
Gráfico 8: ¿Porque medio escuchó la publicidad del Comercial "Alvarado"?

Gráfico 8:

¿Porque medio escuchó la publicidad del Comercial "Alvarado"? p.48
Gráfico 9: ¿Como califica el conocimiento de los empleados de

Gráfico 9:

¿Como califica el conocimiento de los empleados de p.49
Gráfico 10:  ¿Usted cree que el Comercial “Alvarado” necesita de

Gráfico 10:

¿Usted cree que el Comercial “Alvarado” necesita de p.50
Cuadro 2: Elementos del plan de Marketing

Cuadro 2:

Elementos del plan de Marketing p.55
Ilustración 7: Diseño de gorras y camisetas para el comercial

Ilustración 7:

Diseño de gorras y camisetas para el comercial p.58
Ilustración 8: Tarjeta de presentación

Ilustración 8:

Tarjeta de presentación p.59
Ilustración 10: Diseño del letrero luminoso ubicado en el frentero del local  comercial

Ilustración 10:

Diseño del letrero luminoso ubicado en el frentero del local comercial p.60
Ilustración 11: Banner publicitario.

Ilustración 11:

Banner publicitario. p.60
Tabla 12: Presupuesto

Tabla 12:

Presupuesto p.61

Referencias

Actualización...