1 PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA
PROYECTO LIDER
PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE LA COMUNICACIÓN INTER-ÁREA Y DE LA VERACIDAD DE LA INFORMACIÓN EN LOS PROCESOS AUDITADOS POR LA
GERENCIA ESTRATÉGICA DE EQUIPAJES EN AVIANCA S.A.
Javier Felipe Merchán Paipa
Jaime Antonio Heredia Pérez
FACULTAD DE
CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
BOGOTÁ D.C
5 de noviembre del 2018
2 Tabla de contenido
1. Introducción ... 4
2. Diagnóstico del área de práctica ... 5
2.1. Descripción del área en la que se desempeña el estudiante ... 5
2.1.1. Introducción a la compañía ... 5
2.1.2. Descripción del flujo del proceso al cual se le hace seguimiento ... 5
2.1.3. Objetivo del área estratégica de equipajes y definición de indicadores ... 6
2.2. Diagnóstico del área... 7
2.2.1 Matriz DOFA ... 7
2.2.2 Análisis de la matriz DOFA y diagnóstico. ... 8
3. Planteamiento del problema ... 9
3.1 Gráfico de las variables a analizar... 9
3.2 Problema ... 10
3.3 Pregunta de investigación ... 11
4. Antecedentes ... 11
4.1. Descripción del origen del problema dentro del área. ... 11
4.2. Como ha sido abordado según otros estudios u organizaciones. ... 13
5 Justificación ... 14
6. Marco teórico y conceptual. ... 16
6.1. Marco teórico ... 16
6.1.1. Información gerencial y comunicación inter-área ... 16
6.1.2. Comunicación inter-área y cultura de trabajo en equipo ... 17
6.1.3 Comunicación inter-área y conocimiento técnico. ... 17
6.1.4 Comunicación inter-área y sistemas de información... 18
6.2 Marco conceptual ... 18
7. Objetivos, metas e indicadores ... 19
7.1. Objetivo general ... 19
7.2. Objetivos específicos: ... 20
7.3. Indicadores ... 20
8. Metodología ... 20
9. Desarrollo de actividades- resultados ... 23
3
9.1. Fase de exploración e identificación de variables. ... 23
9.2. Validación de la relación entre la comunicación inter-área y la calidad de la información gerencial. ... 25
9.3. Validación de la relación entre la cultura del trabajo en equipo y la comunicación inter-área. ... 26
9.4. Validación de la relación entre el conocimiento técnico y la comunicación inter-área. ... 28
9.5. Validación de la relación entre los sistemas de información y la comunicación inter-área. ... 31
9.6. Indicadores. ... 32
9.7. Estrategias y planes de acción realizados ... 33
9.7.1. Herramienta para la mejora de los sistemas de información... 33
9.7.2. Estandarización de procesos y creación de instructivos para la mejora del conocimiento técnico. ... 34
9.7.3. Seguimientos de cada RL con gráficos dinámicos con el fin de verificar la relación de la información gerencial con la comunicación. ... 34
10. Conclusiones... 35
11. Recomendaciones... 37
12. Cronograma de actividades... 40
13. Certificación de la empresa: ... 41
14. Carta confidencialidad de la información: ... 42
15. Referencias bibliográficas. ... 46
16. Anexos ... 49
Anexo1 Tabla de Rl ... 49
Anexo 2 DOFA ... 50
Anexo 3 (Sección de seguimiento creado por el estudiante). ... 51
Anexo 4 (Gráfico dinámico de prueba creado por el estudiante.) ... 51
Anexo 5 Link video tutorial creado por el estudiante ... 51
Anexo 6 (Portada del instructivo de los lectores creado por el estudiante)... 52
Anexo 7 tiempo promedio de entregas estandarizado por el estudiante ... 60
Anexo 8 infografía del proceso de cliente y su equipaje, creado por el estudiante ... 60
Anexo 9 Manual de reporte de discrepancias creado por el estudiante. ... 62
4 1. Introducción
Actualmente, la gerencia estratégica de equipajes en Avianca Holdings es un área que se encarga de establecer todos los estándares de los procedimientos en cuanto al equipaje con el fin de prestar un mejor servicio al cliente. Además de esto, la gerencia busca constantemente crear planes de acción con el fin de mejorar todo el procesamiento del equipaje, desde que llega a las áreas del check-in, hasta su entrega en el aeropuerto de destino al cliente. Para la creación de estos planes, la gerente y los coordinadores dependen de la información que las áreas suben al sistema, si estas no lo hacen de la manera correcta, es muy probable que las estrategias que se implementen no sean del todo efectivas y se incurra en reprocesos. Cabe aclarar que no solo dependen de la información del sistema, además de eso, la gerencia efectúa auditorias sobre los procedimientos.
Teniendo en cuenta la importancia de la información gerencial, se comenzó con una investigación en busca de identificar las causas por las cuales esta pueda subirse al sistema de forma errónea y se identificó que una de las principales causas por las cuales disminuye su calidad es por la falta de una comunicación efectiva entre las áreas involucradas en la operación.
Para identificar esto, el estudiante, junto con el coordinador de Bogotá, hicieron un seguimiento de las conciliaciones en las que se reúnen las áreas. Esto se hizo con el objetivo de definir las causas por las cuales un equipaje se pueda rezagar, (lo cual afecta la experiencia del cliente).
Además, se evidencio que la comunicación entre las áreas fallaba considerablemente por la falta de cultura de trabajo en equipo, la necesidad de mejorar los sistemas de información usados y la necesidad de afianzar el conocimiento técnico.
Para validar estas observaciones, se hicieron encuestas a los involucrados en el procesamiento de equipajes con preguntas que se enfocaban en evidenciar la relación entre la cultura del trabajo en equipo, el conocimiento técnico y los sistemas de información con la comunicación inter-área.
(Para mayor claridad ver el grafico 2 en la página 10). Además de esto, se llevaron a cabo micro-entrevistas con el personal y con los miembros de la gerencia con el fin de validar la relación entre la comunicación inter-área y la calidad de la información gerencial.
Este conjunto de técnicas de investigación cualitativa y cuantitativa permitieron el planteamiento y ejecución de estrategias con el fin de mejorar el trabajo en equipo, los conocimientos técnicos de los trabajadores, y los sistemas de información para mejorar la
5 comunicación entre las áreas y; de esta manera, optimizar la calidad de la información que llega a la gerencia estratégica de equipajes.
2. Diagnóstico del área de práctica 2.1. Descripción del área en la que se desempeña el estudiante 2.1.1. Introducción a la compañía
El área a desempeñar es la Gerencia Estratégica de Equipajes dentro de la Dirección de Operaciones Terrestres de Avianca Holdings, sin embargo, antes de hacer una descripción del área es importante hacer una pequeña introducción de la compañía, ya que está conformada por un conglomerado de sub-empresas o de unidades estratégicas de negocio que en conjunto prestan algún servicio específico a un conjunto de clientes diferentes. Actualmente, Avianca Holdings es una empresa que se desempeña en 5 líneas de negocio, las cuales son Deprisa, Life Miles, Avianca Carga, Avianca (Transporte de equipaje y pasajeros) y SAI (Anteriormente Avianca services) (e-Academy, 2018).
2.1.2. Descripción del flujo del proceso al cual se le hace seguimiento
Teniendo en cuenta lo anterior, también se vuelve primordial entender el flujo del proceso del tratamiento del equipaje, junto con las empresas que intervienen en este, todo esto con el fin de tener un mejor entendimiento de las funciones del área. Cabe aclarar que cada una de estas entidades tienen como obligación garantizar que las piezas que pasan por sus departamentos no presenten irregularidades y si es el caso reportarlas.
La primera empresa que influye en el proceso es Avianca (para el caso del aeropuerto el Dorado y Avianca), la cual debe asegurarse de que no se presente irregularidad alguna al momento de colocar el equipaje en el sistema de bandas. Luego de esto el equipaje pasa a ser obligación de OPAIN S.A., la cual presta un servicio con el sistema de bandas del aeropuerto. Al ser un proveedor de Avianca, también debe garantizar que las bandas no presenten problemas que generen irregularidades en el equipaje. Después, las piezas pasan por diferentes filtros de seguridad y, si todo sale bien, el equipaje sigue su viaje hasta un sistema de bandas denominadas las Make up, donde los operarios de SAI se encargan de seleccionar el equipaje para los diferentes aviones que van a los diferentes destinos. Para el caso de un vuelo controlado, (vuelo a un destino en el cual existe un mayor riesgo de que se envíen objetos o sustancias ilegales),
6 seguridad en el momento de selección del equipaje con apoyo de la policía, hace una última revisión con biosensores (Caninos).
2.1.3. Objetivo del área estratégica de equipajes y definición de indicadores
La Gerencia Estratégica de Equipajes, por medio de seguimientos e investigaciones, busca crear estrategias e iniciativas para mejorar y mantener los procedimientos internos relacionados con el equipaje que se han mencionado anteriormente. Esto se da con el fin de presentar la menor cantidad de irregularidades en cada una de las etapas del flujo del equipaje hasta su destino de forma global en cada una de las estaciones en las que opera Avianca Holding. Para ello, se apoyan en un indicador denominado el MB (Misshandled Baggage), el cual mide el número de irregularidades presentadas en el equipaje por cada 1000 pasajeros volados en una estación especifica (por ejemplo, en Bogotá). Estas irregularidades pueden ser porque exista un daño, un saqueo, que se encuentre un objeto, sustancia o material que no es permitido en el avión, porque el equipaje se rezagó (se quedó en la estación origen), o el equipaje se perdió. El área les hace un seguimiento a todas estas irregularidades buscando soluciones con el fin de disminuir este indicador en todas las estaciones en las cuales opere la empresa. Son más de 80 estaciones a las cuales se le tiene que hacer este seguimiento. Para esto, existen 6 coordinadores en Bogotá, uno de ellos, se encarga de manejar todo lo que pase en Bogotá; otro en Norte América y la información interna, otro de Colombia, Europa, Centro y Sur América, también uno de estos se encarga de las compras, proyectos y de la academia de Avianca. Además, hay un coordinador que se encarga de las alianzas estratégicas y procedimientos. Por último, existe uno que se encarga de la oficina central de rastreo para encontrar el equipaje perdido y guardar el sobrante.
Para concluir, es importante aclarar que estas irregularidades están identificadas internacionalmente con códigos de dos dígitos a los cuales se les denomina RL (Reason for loss) y, dependiendo del caso, se le asigna la responsabilidad a una estación FS (Fault Station), donde cada una de estas irregularidades afectan el MB. (Anexo 1)
Todas estas razones de perdida (RL) y culpables (FS) se concilian en una reunión 3 veces en el día, donde cada una de las áreas responsables del equipaje (SAI, OPAIN, Seguridad, Avianca en vuelos nacionales e internacionales, y Operaciones terrestres) envían un representante para revisar que estación es la culpable de este rezago y por ende negociar que área de la estación generó el inconveniente. (Por ejemplo, en Bogotá, si una maleta se quedó porque se dañó al momento de la inspección por parte de la seguridad, para este caso, el área culpable sería
7 Seguridad con FS BOG con RL 83, el cual es el código para este caso.), después de esto se sube esta información a la base de datos de la empresa (la cual lleva un conteo de veces que cada una de las áreas falla) y se procede con la solución del caso con el fin de dar respuesta rápida al cliente y entregarle su equipaje lo más pronto posible con una compensación que afecta considerablemente a la empresa si se presenta muchas veces.
2.2. Diagnóstico del área.
2.2.1 Matriz DOFA Tabla 1
Fuente: Adaptación de la matriz FODA (Ponce Talancón, H., 2007).
8 2.2.2 Análisis de la matriz DOFA y diagnóstico.
Con el fin de hacer un diagnóstico preciso de la gerencia estratégica de equipajes y de sus funciones, se recurrió a la técnica de la matriz DOFA (Johnson, G., Scholes, K., & Whittington, R., 2018) Anexo 2, enfocada en la estación de Bogotá. Sin embargo, algunos de los aspectos que se tendrán en cuenta pueden llegar a influenciar en otras estaciones.
Inicialmente, se hablará sobre las debilidades que tiene la gerencia. Por un lado, se tienen los problemas de la gestión de la comunicación de las diferentes áreas que hacen parte del proceso de transporte de equipaje, generando una dificultad considerable para identificar y solucionar los las restricciones. Estos problemas de comunicación se pueden evidenciar de dos formas durante la operación: primero, cuando se presenta un incidente con el equipaje antes de que se rezague y no es informado a tiempo; y segundo, cuando no se presenta información certera del por qué un equipaje se terminó quedando, lo que en consecuencia termina afectando la experiencia del cliente junto con el indicador del MB. Por otro lado, durante el proceso se puede ver que no hay una cultura de trabajo en equipo entre las partes interesadas, se identifica como una debilidad, debido a que como gerencia se podrían generar estrategias para controlar este factor y facilitar el trabajo para todas las empresas. Un ejemplo de esto se da con algunos operarios de SAI, cuando no cooperan con los trabajadores de Avianca. Con un meticuloso seguimiento en las conciliaciones por parte del estudiante se logró corroborar que muchas veces las partes interesadas no asignan de forma correcta los RL posiblemente debido a la falta de conocimiento técnico como los códigos y los tiempos en el proceso por parte de los empleados. Está se ve como una debilidad, ya que se podrían crear procedimientos para solucionar este inconveniente.
Para el caso de las fortalezas, es bueno comenzar con el excelente equipo de coordinadores, el cual está bien combinado en cuanto a sus funciones, además del equipo de trabajo con el que algunos de ellos cuentan. Por otro lado, la experiencia y el conocimiento que los mismos tienen de la operación, lo cual junto con sus estudios les permite crear constantes soluciones a los problemas que se presentan en la gerencia. También, se cuenta con una buena reputación en las diferentes áreas. Por ende, se reconoce la presencia de la gerencia permitiéndole ejercer una mejor gestión de las estrategias en el procesamiento del equipaje. Por último, se cuenta con tecnología y herramientas, tales como bases de datos, todas las herramientas del Office 365 incluido OneDrive (lo que facilita los medios para compartir la información), equipos, oficinas, softwares corporativos como BHS o WTR, (programas que recolectan información general sobre
9 la operación en cuanto a equipaje internacionalmente), y un equipo de operarios expertos en tecnología, al cual se le puede solicitar programas con el fin de facilitar la gestión. Por otro lado, la percepción que se tiene del talento humano en Avianca es buena, o así lo evidencia la firma Merco, la cual afirma que la empresa actualmente se encuentra en el top 5 de las empresas con mejor talento humano en Colombia en el 2018 (Avianca 2018), esto facilita la posibilidad de atraer personal que aporte en el área.
Comenzado con las amenazas, las principales para la gerencia estratégica de equipajes, se basan en el ámbito legal y social, debido a que las entidades externas al holding, que influyen en el proceso, como las empresas de seguridad y OPAIN S.A., no cooperan con los procesos de negociación, generando un problema social interno. En otras palabras, al momento de conciliar las razones por las cuales el equipaje se queda, muchas veces seguridad y OPAIN S.A. no aceptan la culpa de los rezagos, y cuando se recurre a procesos legales, se presentan demoras en los tramites y con el tiempo no se terminan arreglando los inconvenientes. Continuando con un ámbito social, actualmente el área depende de la buena gestión del personal de sus proveedores de operaciones terrestres tales como SAI, si estos no están dispuestos a presentar un buen servicio, no es posible implementar las estrategias del área. Otra amenaza se basa en la posibilidad de que se cancelen vuelos, si esto sucede, la empresa va a darle prioridad a los pasajeros y no al equipaje, para lo cual si es necesario enviaran a los clientes a sus destinos bajando el equipaje para nivelar el peso de las aeronaves, por esto, se generan irregularidades que afectan el MB.
Hablando de las oportunidades, es visible la integración vertical hacia atrás que tuvo Avianca Holdings al adquirir SAI, definida como la adquisición de una empresa que hace parte de la cadena de valor ya que se puede aprovechar esta unión para estandarizar procesos y prestar un mejor servicio al cliente final dentro del procesamiento del equipaje (Johnson, G., Scholes, K., &
Whittington, R., 2018).
3. Planteamiento del problema 3.1 Gráfico de las variables a analizar
Gráfico 1
10
Fuente: Elaboración propia, Gráfico de variables analizadas.
3.2 Problema
La identificación, seguimiento y tratamiento de las discrepancias dentro del procesamiento del equipaje suele ser una técnica que se usa con el fin de mejorar la eficiencia operacional, práctica que la gerencia estratégica de equipajes ejecuta constantemente. Gran parte de este proceso depende de la información que llega a manos de la gerencia, sin embargo, actualmente, parte de esta información llega sesgada y poco exacta, lo que, en consecuencia, dificulta bastante la identificación de los problemas y, por ende, la efectiva aplicación de los planes de acción sobre los embudos que se forman en la operación. En otras palabras, en el momento en el que la gerencia y su equipo revisan los datos del MB y otras fuentes con el fin de identificar los problemas dentro del procesamiento del equipaje, terminan identificando fallas que no son del todo ciertas, ya que se tiene información inexacta. La comunicación inter-área es una de las variables que afecta la calidad de la información que llega a la gerencia y esta a su vez, se ve afectada por tres variables más, aspecto que se puede detallar en el gráfico 1. Es por esto que para este proyecto se busca implementar acciones que puedan afectar la comunicación entre las áreas con el fin de presentar información de calidad a la gerencia.
Como se comentó anteriormente, se logró identificar que los problemas de comunicación entre las áreas y entre trabajadores son el factor por el cual la veracidad de la información que llega a la gerencia se ve afectada. Algunas de las razones por las cuales esta comunicación falla es por los problemas de la falta de una cultura de trabajo en equipo entre las partes interesadas dentro del procesamiento del equipaje. Otras veces, por la escasez de sistemas de información entre ellos y en ocasiones por causa de la falta del conocimiento técnico dentro de los procesos por parte de los mismos.
La falta de cultura del trabajo en equipo entre las partes interesadas del procesamiento del equipaje afecta la comunicación entre las áreas, debido a que en ocasiones al momento de
11 negociar la razón por la cual una pieza se quedó, no se llega a ningún acuerdo, dando como resultado una brecha, la cual se termina subiendo a la base de datos. La consecuencia de esta problemática logró evidenciarse con un seguimiento hecho por parte del estudiante, en la cual se corroboró que, por problemas en la comunicación, la información subida al sistema no es del todo verás.
Por otro lado, en cuanto al conocimiento técnico se refiere, en ocasiones los trabajadores de las empresas que hacen parte del procesamiento del equipaje, no tienen claros los procedimientos y conceptos definidos. Como se mencionó antes, existe una tabla de RL, la cual define todas las posibles causas por las cuales un equipaje se pueda rezagar. Sin embargo, ocasionalmente al momento de negociar a pesar de que se tenga la tabla en mano, no se logra conciliar la verdadera causa por la cual la pieza se terminó quedando, demostrando un problema en la comunicación inter-área y por ende en la información subida al sistema.
Por último, en cuanto a los sistemas de información se refiere, se puede observar que a pesar de que existen medios por los cuales ellos se comunican, y también herramientas donde pueden observar sus desempeños en el proceso, no son del todo amigables y precisos. La idea es buscar la efectividad de estos sistemas de información, de esta manera, mejorar la comunicación interna y así impactar en la calidad de la información que llega a la gerencia. Un ejemplo de esto se da en las conciliaciones, en las cuales no se está negociando la asignación de RL, sino se ha convertido en una reunión para informar, se está perdiendo este espacio por este problema de comunicación y al final se sube al sistema la información que quedo sin hacerle los ajustes correspondientes.
3.3 Pregunta de investigación
¿Qué estrategias se pueden implementar para mejorar la comunicación entre las áreas, la cual es afectada por factores como los sistemas de información, la cultura del trabajo en equipo, y el conocimiento técnico, con el fin de afectar positivamente la calidad de la información que llega a manos de la gerencia estratégica de equipajes?
4. Antecedentes 4.1. Descripción del origen del problema dentro del área.
En la actualidad, la gerencia de operaciones es un área de la administración que tiene que enfrentarse a diferentes retos dentro de los procesos que gestiona, para ello, la técnica a la que
12 más se suele recurrir es a la identificación y tratamiento de las restricciones en la operación.
Sería demasiado extraño encontrar un departamento operacional en el cual no se enfoquen en identificar estos problemas en el procesamiento de sus productos o servicios con el fin de mejorar la eficiencia de sus procesos. Para tratar estos problemas se suelen comprar maquinas nuevas, se reorganiza el personal, se recurre a alianzas estratégicas, entre otras opciones, pero lo importante acá está en saber si realmente estas decisiones van a ser la solución de los problemas de la empresa. Si bien es cierto que muchas de estas técnicas mejorarían la empresa, es importante recalcar que dentro de esta lógica existe una importante restricción y esta es la confiabilidad de la información que poseen los gerentes y coordinadores para tomar decisiones.
Si la información no es veraz, es demasiado probable que se terminen tomando las decisiones de forma errónea, o se termine apuntando a problemáticas que no son tan importantes como otras. Este problema de la información surge debido a la falta de una buena comunicación entre las pareas involucradas en el procesamiento del equipaje. Para el caso de Avianca, en la gerencia estratégica de equipajes existe este problema desde diferentes perspectivas. La información que se sube al sistema tiene brechas, o problemas que hacen que no sea del todo creíble o confiable, haciendo que cuando se recurre a las bases de datos, se terminen tomando decisiones estratégicas y ejecutando planes de acción que no son del todo efectivas.
Es por esto que se ha identificado una restricción en particular que perjudica la calidad de la información y está es la comunicación entre cada una de las áreas interesadas dentro del procesamiento de equipaje. Si las áreas interesadas no ceden la información de manera correcta, en el momento en que los coordinadores y la gerente la revisan, se terminan identificando problemas que no serían del todo ciertos. Por ejemplo, actualmente se le atribuye la mayoría de los problemas en la operación a mal funcionamiento de algunas de las instalaciones del aeropuerto, sin embargo, cuando se revisan las verdaderas razones, se termina evidenciando que muchos de los casos no son realmente fallas de las instalaciones, esto se debe a que no existe una buena comunicación entre el personal que define los RL y FS de cada caso. Algunas de las causas por las cuales la comunicación inter-área es mala se debe a factores como la falta de cultura de trabajo en equipo, la falta de sistemas y medios de comunicación y las fallas en el conocimiento técnico de algunos de los miembros.
13 El problema de la falta de cultura de trabajo en equipo entre SAI y Avianca surgió desde que se decidió por parte de Avianca Holding adquirir la empresa SAI el 17 de octubre del 2017 (Avianca, 2018). Actualmente aún hay un proceso de adaptación a este drástico cambio que por su puesto a largo plazo si es bien gestionado podrá cumplir su objetivo de diversificar los ingresos del holding y generar un mejor servicio en la aerolínea, sin embargo, los trabajadores de SAI ya no se sienten parte de la empresa sino como proveedores de Avianca, disminuyendo el deseo de cooperación y deseo de cumplir objetivos en común. Por parte de las otras áreas interesadas como OPAIN S.A. y seguridad también existe este problema de cooperación. El problema del conocimiento técnico surge de la complejidad de la información que se maneja internamente, con el fin de sintetizar los problemas dentro procedimiento de equipaje, se le asignó un número a cada problema y muchas veces existen confusiones entre estos números, a veces se tiene identificado el problema, pero no se sabe el número al cual corresponde. Por el lado de los sistemas de información, a pesar de que existen conciliaciones y conversaciones en aplicaciones, la efectividad de la respuesta y lo forma en que se maneja la información no es del todo precisa, esto limita la comunicación entre las áreas generando confusiones.
4.2. Como ha sido abordado según otros estudios u organizaciones.
Variables como la cultura de trabajo en equipo, problemas en el conocimiento técnico, falta de comunicación entre áreas y sistemas de información, han sido objeto de estudio en diferentes documentos. Si bien, su concepto varía según el investigador y el contexto, para este caso definiremos estas variables de la forma presentada puesto que dentro de la organización algunas de ellas se conocen de esta forma. Por un lado, contamos con el problema del conocimiento técnico, que trae problemas en la comunicación entre las diferentes áreas. A este problema los investigadores le denominan las barreras de lenguaje, donde, por la poca familiaridad e integración por parte de los trabajadores, en otros departamentos se presentan problemas en la comunicación y su desempeño (Jassawalla and Sashittal, 2001). Anteriormente, también se ha hablado del efecto positivo que tiene la buena comunicación en el desempeño de los equipos de trabajo (Pinto and Pinto, 1991), en otras palabras, si las empresas trabajan en la gestión de la comunicación, los equipos de trabajo serán más productivos, tendrán la posibilidad de cumplir metas en conjunto y lograrán los resultados que la empresa espera. Sin embargo, para el presente proyecto, la relación será inversa, ya que la buena cultura de trabajo en equipo, puede afectar positivamente la comunicación interna del área, para mejorar la veracidad de la información.
14 La cohesión es un concepto que se debe tener en cuenta en todo trabajo investigativo que se relacione con el trabajo en equipo, el desempeño de este, depende de la buena cohesión que exista entre ellos, en otras palabras, si la cohesión es alta el desempeño del trabajo en equipos es alto (Ehrhardt, 2013). Por la diversidad de funciones y metas de las diferentes áreas, muchas veces se dejan de tener en cuenta objetivos (Pinto, Pinto, & Prescott, 1993), lo que para este proyecto puede presentarse como un problema para el objetivo de subir información confiable al sistema, ya que, si los objetivos de las partes interesadas no están alineados con los de los demás, la eficiencia se verá afectada negativamente y, por ende, la comunicación interna (Pinto, Pinto, &
Prescott, 1993). También se ha evidenciado que los trabajadores que vienen de diferentes áreas, mejoran el compromiso (Keller, 2001). Es importante identificar porque a pesar de esto, no se ha presentado un mejor desempeño en el procesamiento del equipaje. Existen otros autores que trabajaron en la relación de la comunicación con los equipos de trabajo. En 1996 se estudiaron 50 proyectos de diferentes equipos de trabajo donde se tuvo en cuenta la comunicación, evidenciaron que no solo existía un tipo de comunicación (Hauptman y Hirji, 1996). Basado en esto, el presente proyecto puede identificar la comunicación interna, como un medio para mejorar la comunicación entre los empleados con el fin de mejorar el valor del negocio (Verghese, A. K., 2017). En otras investigaciones, se ha mencionado la relación que tiene la comunicación con el procesamiento de la información, se ha dicho que esta puede ser un indicador (Reich and Benbasat, 2000), lo que permite concluir que una buena comunicación permite tener mejor información.
5 Justificación
Con el fin de tomar decisiones, muchas veces las gerencias de operaciones tienden a depender de la información que recolectan de sus procesos, y no es la excepción en Avianca. La Gerencia estratégica de equipajes necesita de información, veraz y confiable para identificar y solucionar las restricciones en el procesamiento de equipajes, sin esta, es difícil identificar correctamente las problemáticas en la operación y, por ende, sería más complicado crear y ejecutar planes de acción. Se ha logrado observar que la falta de comunicación entre las áreas que hacen parte del proceso, genera estos problemas en la veracidad de la información ya que antes de subir la información al sistema se tiene que llegar a un acuerdo con todas las áreas. La comunicación en este caso falla debido a tres razones:
Por un lado, se tiene el problema de la falta de la cultura de trabajo en equipo, ya que se ha observado que las diferentes áreas no se apoyan entre sí, no trabajan en conjunto con el fin de
15 cumplir un objetivo que tienen en común el cual es prestarle al final un buen servicio al cliente.
Si se logra mejorar este variable, se lograría mejorar la comunicación interna y de esta forma se lograría tener información confiable ya que, si hay cooperación, es más fácil llegar a acuerdos, y así tener información veraz.
Por otro lado, se tiene el problema de los sistemas de información, como se ha mencionado antes, existen unas conciliaciones que se ejecutan en tres veces al día, si se logrará mejorar los sistemas de información, en el momento en que se lleven a cabo las reuniones se podrá trabajar en el problema de la asignación de los “RL” y no hacer reuniones informativas, ya que, con estas herramientas, se sabrá la situación en tiempo real.
Por último, es importante mencionar el problema del conocimiento técnico, si se logrará mejorar, se tendría un efecto positivo en la comunicación ya que todos entendería de que se estaría hablando (por ejemplo, en las conciliaciones) y así se podría negociar de forma más precisa la asignación de los RL, logrando así subir información de calidad. En el campo de la administración, la importancia de este trabajo se relaciona con la gerencia de operaciones, ya que sirve de evidencia de que la calidad de información es una de las principales variables que hay que tener de cuenta antes de tomar decisiones en procesos de la industria aérea, como se dijo anteriormente, con buena información se pueden tomar mejores decisiones, y para mejorar la información en procesos como los de equipajes, hay que mejorar la comunicación interna.
Este estudio es importante para la administración de empresas debido a diferentes aspectos, por un lado, la investigación será una muestra empírica de la relación existente entre la comunicación entre las áreas de una empresa operativa con la cultura de trabajo en equipo, los sistemas de información y el conocimiento técnico. Si bien existen estudios que relacionan las anteriores variables, la forma en que se presenta en este documento es diferente debido a que se relacionan 3 variables al mismo tiempo con la comunicación, y esta su vez, se relaciona causa un efecto en la calidad de la información que llega a la gerencia.
Otra razón latente de la importancia de este estudio para la administración se basa en que la investigación se desenvolvió en un área meramente operativa, en la cual, muchas veces, los gerentes están más preocupados por las estadísticas, números, tiempos, movimientos y no en el personal y en la comunicación entre las áreas.
16 6. Marco teórico y conceptual.
6.1. Marco teórico
El presente proyecto es un estudio que busca servir de evidencia de la relación entre la calidad de la información gerencial y la comunicación inter-área en Avianca. Además de esto, se busca evidenciar la relación entre la cultura del trabajo en equipo, los sistemas de información y el conocimiento técnico con la comunicación entre las áreas. Todo esto con el objetivo de mejorar la calidad de la información que llega a manos de los gerentes. Cabe resaltar que se propondrán y se llevarán a cabo estrategias que mejoren esta relación.
6.1.1. Información gerencial y comunicación inter-área
La información gerencial es un factor indispensable para que los gerentes puedan tomar decisiones factibles. Sin una buena calidad en la información, es posible que se terminen tomando decisiones que perjudiquen a la compañía o, que no ataquen problemas reales. Además de esto, tener información de calidad permite a los miembros del staff mantener el control en los procesos operativos con el fin de alinearlos con la estrategia que propone la empresa. Cabe resaltar que en estudios se ha dicho que para tener éxito, actualmente, las empresas recurren a la alineación de sus procesos con la propuesta estratégica de la compañía (Quispe-Otacoma, A. L., Padilla-Martínez, M. P., Telot-González, J. A., & Nogueira-Rivera, D., 2018).
Como se dijo anteriormente, existe una necesidad de mejorar la comunicación entre las áreas involucradas en el procesamiento del equipaje. Todo esto debido a que si mejora esta variable, se estima que la calidad de la información gerencial también lo hará. En estudios anteriores se ha dicho que un efecto positivo en la comunicación, permite mejorar la calidad de la información y de esta manera, mejorar el valor del negocio (Verghese, A. K., 2017). Para este proyecto, se busca mejorar la calidad información gerencial por medio de la comunicación inter-área para mejorar los procesos internos y de esta manera mejorar el valor del negocio y así, se llega a la primera hipótesis de este proyecto.
H1: La mejora en la comunicación inter-área por medio de diferentes estrategias resultará en un efecto positivo sobre la calidad de la información gerencial.
El constructo de la variable de la comunicación tiene diferentes clasificaciones, que, según cada una de estas, puede afectar diferentes variables. Para este estudio se hablará de la comunicación inter-área ya que los problemas que se manejan en la información se presentan por la falta de comunicación entre las partes interesadas en el procesamiento de equipaje. Cabe
17 resalar que la comunicación interna jugará un papel importante en el proyecto debido a que esta se enfoca en el cliente interno, o, en otras palabras, al trabajador (Marketing XXI., 2018) la diferencia se verá en que no solo será en la comunicación con los trabajadores de Avianca, sino también con los de las otras empresas involucradas en los procesos operativos de Avianca holdings
6.1.2. Comunicación inter-área y cultura de trabajo en equipo
Como se dijo anteriormente, con el fin de mejorar la información gerencial, es necesaria la implementación de estrategias que mejoren esta relación. Para ello, se identificó que la cultura de trabajo en equipo podría ser una variable a tener en cuenta para mejorar la calidad de la comunicación entre los trabajadores. En otras investigaciones se evidencio que mejorar la comunicación afecta positivamente el trabajo en equipo y por ende, mejora la información que se tiene. (Pinto and Pinto, 1991). Sin embargo, en este proyecto se buscará ordenar las variables de diferente manera. Se busca que al mejorar el trabajo en equipo, se pueda mejorar la calidad de la comunicación entre los trabajadores y por ende, se llegue a mejorar la calidad de la información gerencial. Se usará de aliada la cohesión, ya que su presencia en los equipos de trabajo es positiva para la comunicación. (Ehrhardt, 2013). Así mismo se ha estudiado anteriormente que la frecuencia de la comunicación afecta positivamente el desempeño en los equipos de trabajo (Ravlin, Godman and Argote, 1986). Lo anterior lleva al planteamiento de la segunda hipótesis.
H2: Al existir una mejora en la cultura del trabajo en equipo por medio de la cohesión, se afecta positivamente la calidad de la comunicación entre las áreas y, por ende, se mejora la información que llega a manos de la gerencia.
6.1.3 Comunicación inter-área y conocimiento técnico.
Otra relación que se busca validar es la existente entre el conocimiento técnico y la comunicación inter-área. Es importante resaltar que el conocimiento técnico crea barreras de lenguaje entre los trabajadores, afectando negativamente la comunicación (Majchrzak, 2012).
Los operarios de un área o empresa diferente, no siempre tienen los mismos conocimientos de la operación o poseen brechas en los mismos. Si se logrará mejorar los conocimientos técnicos de los trabajadores, es posible no existan barreras de lenguaje y aumente la capacidad argumentativa de los operarios en las conciliaciones y, por ende, se mejore la calidad de la comunicación entre las áreas.
H3: La comunicación entre los operarios de las diferentes áreas mejorará al implementar estrategias que impacten positivamente en el conocimiento técnico que poseen los trabajadores.
18 6.1.4 Comunicación inter-área y sistemas de información
Por último, es importante también validar la relación existente entre la comunicación inter- área y los sistemas de información utilizados. Se sabe ya que operaciones terrestres y equipajes usan los softwares de BRS, WTS y BHS pare revisar casos e información actualizada de los procedimientos. Para el análisis y presentación de la información se usan herramientas del Office 365 como Yammer, Excel, Word, y Sharepoint. Es importante resaltar que las áreas que asisten a las conciliaciones dependen de la información que se presentan por estos medios. Si se mejora la forma en que se presenta la información y además de esto, se comparte con las áreas de una forma que filtre los datos importantes, es muy probable que mejore la comunicación entre las áreas. Una estrategia que se podría utilizar de ejemplo es, la creación de una base de datos que filtre el caso por área de los RL y de esta manera, cada miembro por departamento pueda identificar los problemas específicos de su área y pueda proceder con la negociación del caso.
H4: Al mejorar la presentación de los sistemas de información y además de eso sus funciones, se verá un efecto positivo en la comunicación entre las áreas y por ende, la calidad de la información gerencial mejorará considerablemente.
6.2 Marco conceptual
1. Rezago: Equipaje o pieza que no fue abordada en el mismo horario y fecha del viaje del cliente (Avianca, 2018). Este concepto es importante debido a que es una irregularidad frecuente. Cada rezago tiene un RL y FS, el cual permite identificar porqué se quedó el equipaje.
2. RL (Reason for loss): Código de dos dígitos que permite identificar la razón de irregularidad o por la cual un equipaje se rezago (Avianca, 2018). Se da para cada rezago.
3. BHS (Baggage Handling System): Software y programa propio de Avianca el cual permite hacerle seguimiento y gestión a las irregularidades en el procesamiento del equipaje (Avianca, 2018). Será usado con el fin de hacerle seguimiento al trabajo del personal del procesamiento del equipaje.
4. AHL: Archivo que se crea para un equipaje faltante en BHS Y WTR (Avianca, 2018).
5. WTR (World Tracer): Sistema internacional que permite buscar y rastrear el equipaje globalmente. Cuenta con funciones de estadística y control (Avianca, 2018). El BHS es un complemento de este, la diferencia radica en que este maneja un lenguaje informático más complejo y estándar para todo el mundo.
19 6. BRS: Herramienta tecnológica que sigue y almacena parte de la información sobre el
procesamiento del equipaje.
7. Comunicación inter-área: Hace referencia al proceso de transmitir información entre una empresa u área a otra. Esto con el fin de transmitir un mensaje de forma efectiva. En este proyecto se busca mejorar la calidad de esta variable.
8. Comunicación interna: Herramienta que se responsabiliza de generar comunicaciones efectivas entre los participantes dentro de una organización. Los planes y estrategias de una buena comunicación interna son esenciales para el desarrollo exitoso de cualquier empresa (MIRONSKI, J., 2017).
9. Trabajo en equipo: Conjunto de personas que trabajan juntos con el fin de cumplir un objetivo en común. Para este proyecto, esta variable se entenderá como la forma en que se organizan y trabajan en conjunto las diferentes áreas involucradas en los procesos del equipaje. Y se trabajará en variables que lo afecten como la cohesión, todo eso con el fin de mejorar la comunicación interna.
10. Sistemas de información: Para el presente proyecto, esta variable se definirá como el conjunto de herramientas con las que cuentan los trabajadores que se relacionan en el procesamiento de equipaje, con el fin de ver a tiempo real en qué situación se encuentran sobre sus indicadores, y la forma en que almacenan y crean información que terminará llegando a la gerencia.
11. Información gerencial: Esta es la información que se traducirá en indicadores como el MB, la cual también contará con información sobre las operaciones en términos del equipaje.
12. Cohesión: Variable que tiene una relación positiva con la relación de los equipos de trabajo (Ehrhardt, 2013). Se entiende como la disposición de los miembros de una sociedad para trabajar en términos de cooperación entre ellos (Enderle, G., 2018).
7. Objetivos, metas e indicadores 7.1. Objetivo general
Proponer e implementar estrategias que afecten positivamente la comunicación entre las áreas y empresas involucradas en el procesamiento del equipaje, con el fin de mejorar la calidad de la información que llega a manos de la gerencia estratégica de equipajes.
20 7.2. Objetivos específicos:
1. Establecer la relación que existe entre la cultura del trabajo en equipo y la comunicación entre las áreas con el objetivo de proponer e implementar campañas que afecten positivamente su relación y de esta manera mejorar la veracidad de la información gerencial.
2. Definir el efecto entre el conocimiento técnico con la comunicación inter-área, y de esta manera poder proceder con la creación de instructivos y manuales que afecten positivamente está relación.
3. Determinar el efecto que hay entre los sistemas de información y la comunicación inter- área, con el fin de proceder con la creación una herramienta que afecte positivamente esta relación.
7.3. Indicadores
Número de solicitudes de cambios de RL y FS que hace Bogotá: En las conciliaciones que se hacen diariamente, se tienen que identificar los “RL” y “FS” para cada pieza. Si esto no se hace correctamente la oficina central de rastreo se encarga de reasignarlos, el problema es que actualmente se solicitan demasiados para el caso de Bogotá.
MB: Indicador mide el número de irregularidades presentadas en el equipaje por cada 1000 pasajeros volados en una estación especifica.
8. Metodología
Durante el desarrollo de este proyecto se implementarán diferentes herramientas que facilitarán el seguimiento y cumplimiento de los objetivos mencionados anteriormente. Para comenzar, se contará con el apoyo de la Matriz DOFA, la cual permitirá al estudiante tener la posibilidad de hacer un diagnóstico del área y; de esta manera, poder implementar un plan estratégico sobre las problemáticas de manera más efectiva (Palacio, L. G., & Palacio, M. G., 2017).
La investigación presentará un alcance correlacional-causal, puesto que se presentan un conjunto de variables que dejan abiertas un campo de incógnitas sobre cómo estas se pueden relacionar entre sí, en los posible ver si estas variables se afectan de forma positiva o negativamente entre ellas, cabe resaltar que los resultados posibles se enuncian en un comienzo
21 en las hipótesis, las cuales permiten imaginar un resultado sobre la relación de las variables independientes con la dependiente.
El diseño de la investigación es “no experimental”, esto debido a que se desea entender la manera en que este conjunto de variables, afectan a la variable dependiente sin la manipulación de las mismas, en otras palabras, se desea ver el fenómeno de forma natural y en su ambiente común ya que esto permite analizar los comportamientos entre la información gerencial y la comunicación inter-área. Y esta a su vez, con los sistemas de información, la cultura de trabajo en equipo y el conocimiento técnico.
El presente proyecto tendrá un enfoque mixto, donde se contará con el apoyo de estrategias cuantitativas y cualitativas de investigación, con el fin de cumplir los objetivos propuestos.
Además tendrá un enfoque correlacional-causal debido al uso de técnicas de recolección de datos para validar la relación entre las variables y las estrategias que se proponen. Por el lado cuantitativo, se realizarán encuestas que cumplirán la función de identificar y validar problemáticas en la comunicación entre las áreas interesadas dentro del procesamiento del equipaje. Y por el lado cualitativo, se harán entrevistas individuales con diferentes miembros de las diferentes áreas involucradas en la operación. Cabe resaltar que luego de corroborar las problemáticas mencionadas, se procederá con la ejecución de estrategias y planes piloto de cada objetivo.
Como se mencionó en la problemática y se evidencia en el gráfico 1 de variables, existe una relación entre la cultura del trabajo en equipo, el conocimiento técnico de los operarios y los sistemas de información con la comunicación interna, y esta su vez, con la calidad de la información que llega a la gerencia estratégica. Para cada relación, se realizarán validaciones a través de encuestas y entrevistas. Cabe resaltar que se ejecutarán planes de acción, con el fin de mejorar la relación entre las variables a lo largo de la práctica del estudiante.
Por el lado de la relación de la cultura del trabajo en equipo con la comunicación, se realizará una encuesta, con el fin de evidenciar la relación que estas dos tienen. Luego de esto, se procederá con la implementación de una actividad que fomente la relación. Posterior a esto, se realizará una encuesta de satisfacción, con el objetivo de evidenciar que las áreas consideran necesaria o no la implementación de actividades que fomenten el trabajo en equipo entre las empresas. Además de lo anterior, al final de cada encuesta, se hará una pequeña entrevista con los agentes con el fin de validar en mayor medida la estrategia que se está implementando. Por
22 último, se dejarán recomendaciones que afecten positivamente la confianza entre ellos, el manejo de conflictos, actividades para aprender la importancia de reconocer los errores para mejorar la confianza entre otros y mejorar el trabajo en equipo (Alanis, N. T. & Abreu, J. L., 2018).
En términos de la relación del conocimiento técnico con la comunicación, también se harán encuestas que evidencien la necesidad de implementar estrategias sobre esta relación. Igual que con la estrategia de la cultura del trabajo en equipo, se harán micro entrevistas con los agentes después de cada encuesta. Además, se implementará la creación de instructivos (Anexo 5 y 6) para fortalecer los conocimientos de los operarios. Por otro lado, se procederá con la toma de tiempos en diferentes horarios con el fin de actualizar la estandarización de los procesos y; de esta manera, facilitar está información a los trabajadores en las conciliaciones.
Para evidenciar la relación de los sistemas de información con la comunicación, se procederá con la implementación de encuestas, y se contará con el apoyo de micro entrevistas al personal que se reúne constantemente a negociar la responsabilidad de cada RL. Por otro lado, se harán seguimientos en las reuniones por parte del estudiante con el fin de evidenciar que los sistemas de información están fallando (Excel). Además de esto, se creará un documento en Excel que se conecte con las bases de datos de las áreas y; de esta forma, se puedan aplicar conocimientos de gráficos y tablas dinámicas, con el objetivo de presentar de una mejor forma la información y así en las conciliaciones se pueda llegar con argumentos a acuerdos de asignación de responsabilidad (Anexo 3 y Anexo 4). Estas técnicas ayudarán a darle un mantenimiento a las áreas que están fallando y facilitará la creación de sistemas de información para atacar el problema de la comunicación interna (Dos Santos Matos, L., Iesbik Valmorbida, S. M., & Rolim Ensslin, S., 2018). De esta forma, en estas reuniones solo se tendrán que ver gráficos que muestren la información en tiempo real (Excellab, 2018)
Por último, al evidenciar que las tres variables mencionadas afectan la comunicación y al proponer y realizar estrategias, se estudiará la relación de la comunicación inter-área con la información gerencial. Esta demostración se hará por medio de entrevistas individuales a cada uno de los miembros de la gerencia.
23 9. Desarrollo de actividades- resultados
Como se ha mencionado anteriormente, el objetivo principal de este proyecto es establecer la relación entre la comunicación inter-área y la información gerencial y posterior a esto, proponer y ejecutar acciones que, a través de la buena comunicación entre las áreas, logren mejorar la calidad de la información que llega a la gerencia estratégica de equipajes. Se ha dicho también que este proyecto se enfocará en la ejecución de estrategias que afecten la comunicación de las áreas por medio de tres variables que la afectan recalcando el objetivo de mejorar la calidad de la información gerencial. Basado en todo lo anterior, esta sección del documento pretende dar a conocer, de forma específica, las actividades que se desarrollaron con el fin de cumplir los objetivos propuestos, además de presentar los resultados que se obtuvieron y la forma en que se llegó a los resultados expuestos. Se comenzará con la validación de la relación entre la comunicación inter-área y la información gerencial. Posterior a esto, se validará la relación de las variables de la cultura del trabajo en equipo, el conocimiento técnico de los trabajadores, los sistemas de información con la comunicación entre las áreas.
Con el fin de validar la relación entre las variables que afectan la comunicación enunciadas en el preste documento, se realizaron encuestas a operarios de SAI, Avianca y Securitas. De los entrevistados, el 40.5% pertenecen a SAI, 56.8% a Avianca y 2,7% son de Securitas. Por el lado de las entrevistas, de los 11 miembros de la gerencia, se entrevistaron a 6 y 3 de ellos aceptaron que se colocaran sus observaciones en el documento.
9.1. Fase de exploración e identificación de variables.
Al comienzo de la práctica, se recurrió a diferentes técnicas con el fin de identificar problemáticas en el procesamiento de equipajes. Como se mencionó anteriormente, se realizó un diagnostico por medio de la matriz DOFA que se explicó en la sección 2.2.1 de este proyecto.
Después de esto, el estudiante realizó un detallado seguimiento de las conciliaciones en las cuales, las áreas interesadas en el procesamiento del equipaje se reúnen para definir la responsabilidad de un rezago y la respectiva causa. El seguimiento consistía en participar activamente en las conciliaciones 2 veces al día, donde se evidencio que existía un serio problema de comunicación entre las áreas debido a la falta de trabajo en equipo entre las empresas que trabajaban en el procesamiento del equipaje, además de esto, por la falta de conocimiento técnico de algunos de los participantes de las reuniones y, por último, por la poca efectividad de los sistemas de información utilizados. Por otro lado, se recurrió a preguntarle a
24 los miembros de la gerencia estratégica de equipajes, espacialmente al coordinador estratégico de Bogotá, en que podría afectar la falta de comunicación entre las áreas a la gerencia y la respuesta de ellos fue que la calidad de la información gerencial se veía seriamente afectada debido a que la información que se conciliaba se subía al sistema y se pasaba a la gerencia.
Con esta respuesta se decidió buscar evidencia de este efecto y para ello se hizo un seguimiento más detallado de las conciliaciones desde el 11 hasta el 25 de Julio del 2018 Anexo 3. Donde se tomaba nota de toda la información de estas reuniones, como el número de maletas que se habían rezagado con su respectivo número de etiqueta, la empresa que estaba a cargo de este equipaje, el número de RL o causa por la cual el equipaje se rezagó y el área responsable.
Cabe resaltar que luego de subirse la información al sistema, existe la posibilidad de que las áreas soliciten cambios en la información, recurriendo en reprocesos y afectando la información gerencial. Por ello, se procedió con la comparación de la información conseguida en las conciliaciones con la información subida al sistema WTR, donde se evidencio que de 653 rezagos analizados el 13.94% de casos en realidad nunca existieron en WTR y el 13.02% de los casos se subieron mal o con un RL diferente, evidenciando un error en la información gerencial.
En otras palabras, el 26.95% de total de casos que se concilian en las estás reuniones o no existen o se subieron de forma errónea evidenciando un problema en la información llega a manos de la gerencia estratégica de equipajes, como se puede observar en el gráfico 2.
Gráfico 2
Fuente: Elaboración propia, comparación de información en las conciliaciones con datos del WTR.
Con estos resultados se evidenció que los casos que se suben al sistema son cambiados, aspecto que afecta la información que tenía la gerencia y, por ende, su veracidad. Todo esto por culpa de la mala comunicación entre los trabajadores que están involucrados en el procesamiento
13.94%
13.02%
73.05%
Comparación de RL
NO EXISTE FALSO VERDADERO
25 del equipaje. Si el 13,02% de los casos se asignan de forma incorrecta, se llega a un problema en los cuales los planes de acción para solucionar problemas en la operación, pierden su efectividad o tienen que ser cambiados constantemente.
9.2. Validación de la relación entre la comunicación inter-área y la calidad de la información gerencial.
Si se tiene una buena comunicación entre las áreas involucradas en la operación, se puede mejorar la calidad de la información que llega a manos de la gerencia estratégica de equipajes.
Esta es la conclusión a la que se llega después de haber hecho el seguimiento de los RL mencionados en la sección anterior. Sin embargo, con el objetivo de tener una evidencia más clara del enunciado anterior, se efectuaron entrevistas no formales a los miembros de la gerencia en los cuales se les preguntó su opinión sobre la relación de estas dos variables.
El coordinador estratégico de equipajes de Bogotá, recalco que si existe una relación significativa entre la comunicación entre las áreas y la información gerencial. Él dice que, si se mejora la comunicación, se reducirán el número de solicitudes de cambio de RL, además, aumentaría la confiabilidad de la información que llega a sus manos y, por ende, se puede trabajar de forma más efectiva con el fin de planes de acción para mejorar los procedimientos internos. Además de esto, es importante resaltar que su apoyo, conocimientos y experiencia han sido importantes en el desarrollo de este proyecto, debido a su acompañamiento e interés en la práctica del estudiante.
El auxiliar estratégico de Equipajes, comentó que, si existe una relación entre la comunicación entre las áreas y la información gerencial, validó que el conocimiento técnico, la cultura de trabajo en equipo y los sistemas de información son factores que mejorarían la comunicación entre los operarios. Además, considera necesario que se hagan integraciones para mejorar la cohesión entre todos. El considera que, si todos trabajan con una buena comunicación, se pueden conseguir resultados no solo en la información sino en toda la compañía.
Otro de los auxiliares estratégicos de equipajes, considera que existe un serio problema en la comunicación entre las áreas y lo evidencia con la cantidad de solicitudes de cambio de RL y los problemas que se ven día a día en las conciliaciones. El considera que, si esto mejorara, la información que llega a la gerencia sería más certera. Además, está de acuerdo con que existe un serio problema de trabajo en equipo debido a los cambios que están teniendo tanto Avianca
26 como SAI. Si mejorará el trabajo en equipo, se crearán mejores sistemas de información y aumentará el conocimiento técnico, se tendría mejor comunicación.
Por lo tanto, se cumple el objetivo principal del proyecto, que es establecer la relación entre la comunicación inter-área con la información gerencial. En las siguientes secciones se enunciarán las relaciones de las otras variables, además de esto, se explican las acciones que se llevaron a cabo y las recomendaciones para la gerencia.
9.3. Validación de la relación entre la cultura del trabajo en equipo y la comunicación inter-área.
Como se mencionó en las anteriores secciones, para este apartado se realizaron encuestas a los trabajadores de SAI, Avianca y Securitas que estuvieran directamente involucrados con el procesamiento del equipaje de forma aleatoria. Las preguntas se enfocaron en verificar si en efecto, existe una relación entre la cultura de trabajo en equipo con la comunicación o no. Y se pudo concluir que si existe tal relación. Además de esto, se les pregunto a algunos de ellos que pensaban y como conclusión, se evidencio que, si mejora el trabajo en equipo, mejora la comunicación entre las áreas. Además de las micro-entrevistas, se evidencio por medio de las encuestas que el 70,3% de los encuestados considera que, si se mejora e incentiva el trabajo en equipo, se puede mejorar la comunicación entre las áreas interesadas en el procesamiento del equipaje. Grafico 3.
Gráfico 3
Fuente: Elaboración propia ,2018.
Muy de acuerdo 70%
De acuerdo 27%
indiferente 3%
En desacuerdo
0% Muy en desacuerdo 0%
3. ¿Cree usted que al incentivar el trabajo en equipo se puede mejorar la comunicación y el trato entre las empresas
involucradas en el procesamiento del equipaje?
27 Del total de los encuestados, el 37,8% están muy de acuerdo que actualmente existe un problema de trabajo en equipo entre las empresas involucradas en el procesamiento del equipaje, el 27% está de acuerdo, y el 5,4% está muy en desacuerdo Grafico 4. Por ende, se puede concluir que el trabajo en equipo en la operación SAI, Avianca y Securitas está fallando considerablemente. Más del 50% de los encuestados están de acuerdo con esta afirmación dejando en evidencia que es necesaria una intervención con el fin de mejorar esta problemática.
Así que se decidió buscar la mejor manera para mejorar este problema. El 70,3% de los encuestados considera que la creación de espacios de integración entre las empresas es la mejor forma para mejorar el trabajo en equipo entre las áreas interesadas en el procesamiento del equipaje Gráfico 5.
Gráfico 4
Fuente: Elaboración propia, 2018.
Gráfico 5
Muy de acuerdo 38%
De acuerdo 27%
indiferente 27%
En desacuerdo 3%
Muy en desacuerdo 5%
1. ¿Considera usted que existe un problema de trabajo en equipo entre las empresas involucradas en el procesamiento
del equipaje?
28 Fuente: Elaboración propia Formularios Google, 2018.
En conclusión, se evidencia tanto cualitativamente, como cuantitativamente que existe una relación entre la cultura del trabajo en equipo y la comunicación efectiva entre las áreas interesadas en el procesamiento del equipaje. Dando por cumplido primer objetivo específico el cual buscaba establecer la relación que existe entre la cultura del trabajo en equipo y la comunicación entre las áreas. Además de esto, se identificó que la mejor forma de mejorar la relación entre estas dos variables, es por medio de la creación de espacios de integración entre las empresas con el fin de mejorar la cohesión, la comunicación y así, conseguir un aumento en la calidad de la información gerencial.
9.4. Validación de la relación entre el conocimiento técnico y la comunicación inter-área.
El seguimiento exploratorio que el estudiante realizó en Julio, además de demostrar la relación entre la comunicación entre las áreas y la información gerencial, permitió identificar que los trabajadores, en ocasiones, no tienen claros los procedimientos ni la forma en que se deben asignar los RL para cada caso. Es posible que por esta razón los operarios asignen de manera errónea la responsabilidad de un rezago, además de su número de RL. Además de esto, es posible que, al momento de negociar, al no tener clara la operación, no se llegan a acuerdos y por ende la calidad de la comunicación entre ellos es mínima. Debido a esto, la información disminuye su veracidad.
29 Además del seguimiento, se recurrió a la realización de encuestas con el objetivo de validar la relación entre la el conocimiento técnico y la comunicación inter-área. Se evidencio que el 78,4% de los encuestados considera que su capacidad argumentativa mejoraría si sus conocimientos mejorarán (Grafico 6), lo que mejoraría en gran magnitud la comunicación entre las áreas y, por ende, la calidad de la información gerencial.
Gráfico 6
Fuente: Elaboración propia en Formularios google,2018.
Con estos resultados, se logra evidenciar que la comunicación se optimizaría aún más si se mejorarán los conocimientos técnicos, dando por cumplido el segundo especifico de este proyecto, ya que se buscaba definir la relación entre el conocimiento técnico con la comunicación inter-área. Sin embargo, es necesario encontrar una solución a este aspecto, o más bien, plantear una estrategia que permita afectar positivamente esta relación. El 62,2% de los encuestados están muy de acuerdo y el 16,2% están de acuerdo respecto a la creación de instructivos con el fin de fortalecer los conocimientos de los trabajadores. Dando como resultado que el 78,4% de los encuestados están a favor con la creación de instructivos con el fin de mejorar sus conocimientos técnicos (Gráfico 7). Estos instructivos deberán traer ejemplos de los procedimientos con imágenes ya que el 54,1% de los encuestados considera que es el aspecto más importante al leer instructivos. Además de esto, el 37,8% de los encuestados considera que se debe solo incluir la información más relevante (Grafico 8). Cabe resaltar que esta estrategia es solo un respaldo a los instructivos ya existentes, ya que se evidencia que no actualmente, no son del todo efectivos.
Muy de acuerdo
78%
De acuerdo 19%
indiferente
3% En desacuerdo
0% Muy en desacuerdo 0%
6. Al mejorar sus conocimientos, ¿Cree usted que esto le ayudará a argumentar de forma más precisa en las
conciliaciones?
30 Gráfico 7
Fuente: Elaboración propia en Formularios google,2018.
Gráfico 8
Fuente: Elaboración propia en Formularios google,2018.
En conclusión, existe una relación entre la comunicación inter-área y los conocimientos técnicos de los trabajadores y, un medio para afectar positivamente esta relación es por medio de la creación de instructivos con información específica de los procedimientos y ejemplificados con imágenes.
Muy de acuerdo 62%
De acuerdo 16%
indiferente 16%
En desacuerdo 3%
Muy en desacuerdo
3%
4. ¿Considera usted que es necesario la creación de pequeños instructivos con el fin de fortalecer el conocimiento de los
trabajadores sobre la operación?
