MANUAL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL

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SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL

MANUAL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL

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1 OBJETIVO

Describir el Sistema Integrado de la empresa, que definen los requisitos conformes con las Normas NTC-ISO 9001:2008 y NTC-ISO 18001:2007.

2 ALCANCE

El alcance del sistema de gestión Integral de NORTEGAS, abarca la Venta de Conexión de Servicios de Gas Natural Domiciliario y No Domiciliario, bajo las normas ISO 9001:2008, ISO 14001 y OHSAS 18001.

3 EXCLUSIÓN Y JUSTIFICACIÓN

Se excluye el numeral 7.3 Diseño y Desarrollo, de la NTC-ISO 9001:2008, debido a que NORTEGAS, no realiza actividades de diseño y desarrollo, el cliente es el encargado de suministrar los lineamientos bajo los cuales se realiza la actividad de la venta y dicha exclusión no afecta la capacidad de la organización para satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes.

4 DEFINICIONES

• ACCIDENTE DE TRABAJO: Es un suceso repentino que sobreviene por

causa o con ocasión del trabajo y que produce en el trabajador daños a la salud (una lesión orgánica, una perturbación funcional, una invalidez o la muerte). Ejemplo herida, fractura, quemadura.

• ACCIÓN CORRECTIVA. Acción tomada para eliminar la causa de no

conformidades con objeto de prevenir su repetición. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.

• ACCIÓN PREVENTIVA. Acción para eliminar las causas de no conformidades

potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas tomadas deben ser apropiadas para los efectos de los problemas potenciales.

• • ALTA DIRECCIÓN: Persona o grupo de personas que dirigen y

controlan al más alto nivel la institución.

• AMBIENTE DE TRABAJO: Es el conjunto de condiciones que rodean a la

persona y que directa o indirectamente influyen en su estado de salud y en su vida laboral.

• AUDITOR: Persona capacitada para realizar auditorías internas.

• AUDITORÍA: Examen sistemático e independiente para determinar si las

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preestablecidas y si estas disposiciones se aplican en forma efectiva y son aptas para alcanzar los objetivos.

• CALIDAD: Grado en el que un conjunto de características inherentes al

servicio cumple con los requisitos.

• CONDICION ANORMAL DE FUNCIONAMIENTO: Situación de

funcionamiento no habitual, pero si controlada, voluntaria, planificada y previsible; de la que se puede derivar un impacto ambiental diferente al que ocurriría en condiciones normales.

• DESECHO: Es aquel residuo que tiene un valor por su potencial de

reutilización, recuperación y reciclaje.

• DOCUMENTO: Información y su medio de soporte.

• EFECTIVIDAD: Medida del impacto de la gestión tanto en el logro de los

resultados planificados, como en el manejo de los recursos utilizados y disponibles.

• EFICACIA: Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se

alcanzan los resultados planificados.

• EFICIENCIA: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

• ENFERMEDAD PROFESIONAL: Es el daño a la salud que se adquiere por la

exposición a uno o varios factores de riesgo presentes en el ambiente de trabajo.

• FACTOR DE RIESGO: Es un elemento, fenómeno o acción humana que

puede provocar daño en la salud de los trabajadores, en los equipos o en las instalaciones. Ejemplo, sobre esfuerzo físico, ruido, monotonía.

• GESTIÓN DOCUMENTAL: Conjunto de actividades administrativas y técnicas

tendientes a la planificación, manejo y organización de la documentación producida y recibida por las entidades, desde su origen hasta su destino final, con el objeto de facilitar su utilización y conservación.

• INCIDENTE: Es un acontecimiento no deseado, que bajo circunstancias

diferentes, podría haber resultado en lesiones a las personas o a las instalaciones.

• MEJORA CONTINUA: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para

cumplir los requisitos.

• MEJORA CONTINUA: Es el proceso de intensificación del sistema de gestión

ambiental para la obtención de mejoras en el comportamiento ambiental global, de acuerdo con la política ambiental de la empresa.

• METAS: Son requisitos detallados de actuación, cuantificados siempre que

sea posible, aplicables a la organización a partir de esta, que tiene su origen en los objetivos y que se deben cumplir para alcanzar dichos objetivos.

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• PLANIFICACIÓN DE CALIDAD: Parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de calidad.

• PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que

interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

• PROGRAMA DE GESTION: Descripción de las actividades y objetivos de la

organización para asegurar una mejor protección del medio ambiente, con la inclusión de una descripción general de las actividades adoptadas o previstas para alcanzar dichos objetivos y, en caso necesario los plazos y los medios fijados para la aplicación de dichas medidas.

• RIESGO: Es la probabilidad de ocurrencia de un evento. Ejemplo Riesgo de

una caída, o el riesgo de ahogamiento.

• SALUD OCUPACIONAL: Se define como la disciplina que busca el bienestar

físico, mental y social de los empleados en sus sitios de trabajo.

• SALUD: Es un estado de bienestar físico, mental y social. No solo en la

ausencia de enfermedad.

• SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. Percepción del cliente acerca del grado en

que se han cumplido sus requisitos.

• TRABAJO: Es toda actividad que el hombre realiza de transformación de la

naturaleza con el fin de mejorar la calidad de vida.

5 RESPONSABLES

Líderes de Procesos

6 PLATAFORMA ESTRATÉGICA

6.1 Misión

Nos dedicamos a la Venta de gas natural, caracterizados por el excelente servicio al cliente, la exclusividad del mercado en el que tenemos participación, el trabajo en equipo y un talento humano competente, lo cual garantiza la satisfacción constante de nuestro cliente y la permanencia de nuestra empresa en el tiempo.

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6.2 Visión

Para el 2014 seremos líderes en el mercado de las ventas del servicio del Gas Natural con el cubrimiento total en nuestra zona de influencia aprovechando nuestros recursos humanos económicos y tecnológicos, Incursionando en otras áreas que generen ingresos a nuestra empresa y beneficio a la comunidad.

6.3 Política Integral

NORTEGAS, Empresa dedicada a la venta de instalaciones de gas natural domiciliario y no domiciliario, consciente de las actividades que realiza y teniendo en cuenta su compromiso con la calidad, la seguridad y salud ocupacional, y con el ánimo del fomento de su sistema de gestión define su Política Integral, de la siguiente manera:

*Basamos nuestros procesos en las Normas ISO 9001, OHSAS 18001 y en la normatividad establecida por nuestros clientes en materia de calidad, seguridad y salud ocupacional.

*Nos comprometemos a respetar la legislación aplicable y otros requisitos que la empresa suscriba relativos a nuestro Sistema de Gestión Integral, Calidad, Seguridad y Salud Ocupacional, a trabajar en los riesgos asociados a las actividades de la Empresa y a mejorar continuamente nuestros procesos y controles para alcanzar estos fines.

*Somos conscientes de los riesgos existentes en las actividades que realizamos en la seguridad y salud de nuestro personal y contratistas, comprometiéndonos a gestionar estos aspectos dentro de un marco de prevención.

*Buscamos la constante satisfacción de las necesidades de nuestros clientes.

La gerencia de NORTEGAS asigna los recursos y los mecanismos de comunicación, que garanticen la atención de consultas, relacionados con el funcionamiento del Sistema de Gestión Integral.

6.4 Objetivos del SGI

• garantizar el desarrollo de las actividades definidas en cada programa.

• cumplir con las especificaciones de los clientes.

• fidelizar los clientes actuales.

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• solucionar las quejas y reclamos del cliente recibidas por escrito en el menor

tiempo.

• garantizar la capacitación permanente del personal.

• garantizar la existencia de procedimientos para el desarrollo de actividades de

forma segura.

• evitar la ocurrencia de incidentes, accidentes de trabajo y enfermedades

profesionales.

• cumplir con los requisitos legales aplicables en materia de seguridad industrial,

salud ocupacional y calidad.

• sistema de gestión integrado HSEQ

7 SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRADO

Está conformado por los siguientes tipos de procesos:

• PROCESOS RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN: Establecen y facilitan el cumplimiento de los compromisos de la alta dirección frente al sistema. • PROCESOS REALIZACIÓN DEL PRODUCTO: Facilitan el cumplimiento de la

Misión de la organización, transformando la entrada de requisitos del cliente en producto para cumplir con los mismos.

• PROCESOS DE GESTIÓN DE RECURSOS: Facilitan la Gestión de los recursos que se requieren para la realización del producto.

• PROCESOS DE GESTIÓN ANÁLISIS, MEDICIÓN Y MEJORA CONTÍNUA: Facilitan la aplicación de la mejora continua a todos los procesos de la organización.

Estos procesos se encuentran identificados en el Mapa de Procesos y su interacción se encuentra descrita por medio de las caracterizaciones de procesos. La documentación aplicable a todo el sgi se encuentra publicada en el blog de

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Externo Interno

Nombre del Proceso GERENCIAL

Lider del proceso LILIANA ALVAREZ-GERENTE

Objetivo del proceso Establecer la plataforma estratégica de la organización, de tal forma que se planteen eficazmente los intereses de la alta dirección y _{se realicen periódicamente la revisión gerencial del SGI que asegure su conveniencia, adecuación y eficacia contínuas.}

ISO 9001:2008: 4.1 - 4.2 - 5.1 - 5.2 - 5.3 - 5.4.1 - 5.4.2 - 5.5.1 - 5.5.2 - 5.5.3 - 5.6 - 5.6.1 - 5.6.2 - 5.6.3 - 8.1 - 8.2 - 8.3 - 8.4 - 8.5.

OHSAS 18001:2007: 4.1 - 4.2 - 4.3.1 - 4.3.2 - 4.3.3 - 4.4.3 - 4.4.4 - 4.4.5 - 4.4.7 - 4.5.1 - 4.5.2 - 4.5.3 - 4.5.3.1 - 4.5.3.2 - 4.5.4 - 4.6

Externo Alcance del proceso Desde Identiicar las Debilidades, Fortalezas, Oportunidades y Amenazas de la organización Hasta Implementar acciones de mejora

Proveedor Entradas del

proceso Actividades

Salidas del proceso

Cliente Interno

VER LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS Y REGISTROS

Identificar las Debilidades, Fortalezas, Oportunidades y Amenazas de la

organización

Puntos de Control del Proceso Humano

Tecnológico Económico

VER DESPLIEGUE DE INDICADORES

Realización del Producto Análisis, Medición y Mejora

Gestión de Recursos

Identificación de DOFA Identificación de cambios que afectan el SGI

Establecimiento de indicadores de gestión Recursos Indicador Asociado Interrelación de Proceso

Documentos Relacionados

Realizar la Planeación estratégica de la empresa

Determinar Plataforma Estratégica de la organización

Determinar los requisitos de calidad del servicio

Asegurar y el entendimiento de Misión, Visión, Políticas, Objetivos y

estratégias Requisitos Normas JUNTA DE SOCIOS REPRESENTAN TE SGC y SGSYSO CLIENTE USUARIO Intereses de a Junta de Socios Información de los procesos del SGI

Requisitos de los clientes actuales y

potenciales

Plataforma Estratégica

Actas de Revisión por la Dirección Implementación de

cambios del SGI Asignación de recursos para mejorar

eficacia del SGI

TODOS LOS PROCESOS DEL SGI ALTA DIRECCIÓN H V

Llevar a cabo revisión gerencial del SGI Realizar seguimiento a indicadores de

gestión

Identificar adecuación del SGI para mejorar su eficacia Verificar la implementación de las

dispocisiones planificadas A CLIENTE USUARIO CÓDIGO: NG-F-01 FECHA: 07/02/2013 VERSIÓN:00 PÁGINA 1 DE 1 FORMATO CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS p

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P A CÓDIGO: NG-F-01 FORMATO FECHA: 07/02/2013 VERSIÓN:00 CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS PÁGINA 1 DE 1

Nombre del Proceso SGI

Lider del proceso MARIANA PATERNINA -COORDINADOR SGI

Objetivo del proceso Garantizar la eficacia, aplicación y mejora contínua del Sistema de Gestión Integral, velando por el cumplimiento de las disposiciones _{de los requisitos de las Normas ISO 9001 y OHSAS 18001, los clientes y la organización.}

Alcance del proceso Desde Planificar las actividades del proceso de gestión integral, Hasta Tomar acciones de mejora Proveedor Entradas del

proceso Actividades

Salidas del proceso

Cliente

Interno Externo Interno

Identificar Peligros, Valorar, Determinar y aplicar Control de

Riesgos

Identificar y controlar NC Y PNC

Medir y hacer seguimiento a la satisfaccion del cliente Establecer y actualizar documentacion

del SGI Realizar auditoria del SGI

Tomar acciones de mejora del proceso Intereses de la alta dirección Necesidades de documentación No conformidades Peticiones, quejas y reclamos de clientes y usuarios Requisitos del cliente

Externo TODOS LOS PROCESOS DEL SGI ALTA DIRECCIÓN CLIENTE USUARIO Identificar necesidades de documentacion

Implementar los programas de salud ocupacional y Seguridad Industrial Realizar Comité de Gestion Integral

Verificar eficacia de cierre de NC, acciones correctivas y preventivas Planificar las actividades del proceso

de gestion intergal Mejoras a los procesos Informes de satisfacción al cliente Informe de auditorias internas No conformidades solucionadas Control de Requisistos legales y de otra indole Programación de auditorias Formación y Evaluación de auditores internos Eficacia de acciones correctivas y preventivas

Documentos Relacionados Requisitos Normas

ISO 9001:2008: 4.1 - 4.2.1 - 4.2.2 - 4.2.3 - 4.2.4 - 6.4 - 8.1 - 8.2 - 8.3 - 8.4 - 8.5.

OHSAS 18001:2007: 4.1 - 4.2 - 4.3.1 - 4.3.2 - 4.3.3 - 4.4.3 - 4.4.4 - 4.4.5 - 4.4.7 -

4.5.1 - 4.5.2 - 4.5.3 - 4.5.3.1 - 4.5.3.2 - 4.5.4 - 4.5.5

Recursos Indicador Asociado Interrelación de Proceso Puntos de Control del Proceso

H V Humano Tecnológico Económico VER DESPLIEGUE DE INDICADORES Responsabilidad de la Dirección Realización del Producto

Gestión de Recursos Abrir acciones correctivas y

preventivas

Verificar que el SGI se establece, implementa y mantiene en los

procesos. Revisar el cumplimiento de los requisitos legales aplicables al servicio,

seguridad y de otra ìndole TODOS LOS PROCESOS DEL SGI ALTA DIRECCIÓN CLIENTE USUARIO

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p CÓDIGO: NG-F-01 FORMATO FECHA: 07/02/2013 VERSIÓN:00 CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS PÁGINA 1 DE 1 VENTA

Lider del proceso ROSA BRUNO- DIGITADORA

Objetivo del proceso Vender la conexión del servicio de gas natural, según los requisitos del Cliente a Usuarios residenciales y no residenciales, cumpliendo _{con la realización, registro y legalización de la información.}

Alcance del proceso Desde vender gas, hasta implementar acciones de mejora. Nombre del Proceso

proceso Actividades

Cliente

Interno Externo Interno Externo

Salidas del ASESOR COMERCIAL COORD.VENTAS AUX. ADTIVO PROCESO VENTAS CLIENTE V Verificacion de datos Validar informacion Verificar en el sistema GAS PLUS el

CCSS

Asignar visitas a los asesores comerciales

Tomar acciones de mejora.

A

Concretar cita con el cliente GERENTE O ASISTENTE ADMINISTRATIV O ASESORES COMERCIALES COORDINADOR DE VENTAS COORDINADOR DE VENTAS CLIENTE CONTRATO LTSS O LTSC INFORMACION SOBRE CITA CON

EL USUARIO POTENCIAL CPV

H

Realizar las asignaciones a cada asesor comercial Generar lista de usuario potenciales

según el Gis.

Realizar las visitas en terreno a los usuarios potenciales

Documentos Relacionados

LTSS Y LTSC OR

Realizar acuerdos comerciales con los clientes.

Legalizar venta e incorporacion en el sistema de GAS PLUS

Humano Tecnológico Económico VER DESPLIEGUE DE INDICADORES Responsabilidad de la dirección Gestión de Recursos Análisis, Medición y Mejora

Negociación de venta con el cliente Visitas comerciales VER LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS Y REGISTROS

ISO 9001:2008: 4.1- 4.2 - 7.1 -7.2.1 - 7.2.2 - 7.2.3 - 7.5 - 8.1 - 8.2 - 8.3 - 8.4 - 8.5.

OHSAS 18001:2007: 4.1 - 4.2 - 4.3.1 - 4.3.2 - 4.3.3 - 4.4.3 - 4.4.4 - 4.4.5 - 4.4.6 - 4.4.7 - 4.5.1 - 4.5.2 - 4.5.3 - 4.5.3.1 - 4.5.3.2 - 4.5.4 - 4.5.5

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A CÓDIGO: NG-F-01 FORMATO FECHA: 07/02/2013 VERSIÓN:00 CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS PÁGINA 1 DE 1

Nombre del Proceso FINANCIERO

Lider del proceso LILIANA ALVAREZ - GERENTE

Objetivo del proceso

Suministrar a la organización materiales, insumos y/o servicios necesarios para el desarrollo de las actividades cumpliendo con los requisitos establecidos.

Asignar recursos financieros, para el normal desarrollo de los procesos de la empresa, cumpliendo con los requisitos legales vigentes aplicados a la parte contable

Alcance del proceso Desde Elaborar presupuesto para SGI, Hasta implementar acciones de mejora Proveedor Entradas del

proceso Actividades

Salidas del proceso

Cliente

p Externo TODOS LOS PROCESOS ALTA DIRECCIÓN PROVEEDORE S Necesidades de compras Requisitos legales para la contabilidad

Elaborar presupuesto para SGI

Estados Financieros Informes a organismos de control Servicios, Insumos, Equipos adquiridos Órdenes de pago Resultados de evaluación de desempeño de proveedores TODOS LOS PROCESOS DEL SGI ORGANISMOS DE CONTROL Identificar posibles proveedores

Seleccionar al proveedor Enviar información de compras al

proveedor

Recibir producto comprado y facturas

Elaborar informes financieros

Evaluar y re-evaluar al proveedor, realizando desarrollo del mismo V

H

ISO 9001:2008: 4.1 - 4.2 - 6.1 - 7.4.1 - 7.4.2 - 7.4.3 - 8.1 - 8.2 -8.3 - 8.4 - 8.5 OHSAS 18001:2007: 4.1 - 4.2 - 4.3.1 - 4.3.2 - 4.3.3 - 4.4.1 4.4.3 - 4.4.4 - 4.4.5 - 4.4.6 - 4.4.7 - 4.5.1 - 4.5.2 - 4.5.3 - 4.5.3.1 - 4.5.3.2 - 4.5.4 - 4.5.5

Recursos Indicador Asociado Interrelación de Proceso Puntos de Control del Proceso Humano Tecnológico Económico VER DESPLIEGUE DE INDICADORES Responsabilidad de la dirección Realización del producto Análisis, Medición y Mejora

Verificación del producto comprado Evaluación del proveedor Generación de informes financieros Registrar efectivamente la contabilidad

en el sistema Gestionar facturación y cobro de

cartera

Gestionar pagos a proveedores y/o terceros

Verificar ejecución de presupuesto Verificar producto comprado

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A CÓDIGO: NG-F-01 FORMATO FECHA: 07/02/2013 VERSIÓN:00 CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS PÁGINA 1 DE 1

Nombre del Proceso TALENTO HUMANO

Lider del proceso LILIANA ALVAREZ- GERENTE

Objetivo del proceso

Asegurar que el personal de la organización cumpla con los requisitos de competencia requeridos por el SGI. Garantizar un ambiente de trabajo adecuado para la realización de las actividades organizacionales.

TODOS LOS PROCESOS DEL SGI

CLIENTE USUARIOS Diseñar plan de capacitación

Alcance del proceso Desde Definir perfiles de cargo, Hasta implementar acciones de mejora

proceso Actividades

Salidas del proceso

Cliente

Implementar acciones de mejora.

H V P Externo TODOS LOS PROCESOS MERCADO DE RECURSOS HUMANOS Requerimiento de personal. Necesidades de formación. Reubicación de trabajo.

Definir perfil de cargos

Personal competente, capacitado y

motivado.

Indicador Asociado Interrelación de Proceso Puntos de Control del Proceso

Realizar reclutamiento y selección de personal

Contratar al personal Realizar evaluación de desempeño

Evaluar desempeño Revisión de cumplimiento de los

requisitos laborales. Humano Tecnológico Económico VER DESPLIEGUE DE INDICADORES Responsabilidad de la dirección Realización del producto Análisis, Medición y Mejora

Verificación de perfiles Evaluación del desempeño del personal Realizar inducción general

Desarrollar plan de capacitación Actualizar hojas de vida de personal

ISO 9001:2008: 4.1 - 4.2 - 6.2.1 - 6.2.2 - 8.1 - 8.2 -8.3 - 8.4 - 8.5

OHSAS 18001:2007: 4.1 - 4.2 - 4.3.1 - 4.3.2 - 4.3.3 - 4.4.1 4.4.3 - 4.4.4 - 4.4.5 - 4.4.6 - 4.4.7 - 4.5.1 - 4.5.2 - 4.5.3 - 4.5.3.1 - 4.5.3.2 - 4.5.4 - 4.5.5

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P A CÓDIGO: NG-F-01 FORMATO FECHA: 07/02/2013 VERSIÓN:00 CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS PÁGINA 1 DE 1

Nombre del Proceso MANTENIMIENTO

Lider del proceso ROSSANA BEATRIZ LANG ALVAREZ

Objetivo del proceso Asegurar el óptimo funcionamiento de la infraestructura de la empresa.

Alcance del proceso Desde Definir plan de mantenimiento preventivo, Hasta implementar acciones de mejora

proceso Actividades

Salidas del proceso

Cliente

Interno Externo Interno Externo

TODOS LOS PROCESOS PROVEEDORE S DE INFRAESTRUC TURA Y MANTENIMIEN TO Necesidades de mantenimiento Necesidades de activos fijos

Plan de mantenimiento preventivo

Infraestructura y equipos en óptimas condiciones de funcionamiento Informes de Activos fijos TODOS LOS PROCESOS DEL SGI CLIENTE INTERNO NO APLICA Entregar y disponer los activos fijos

Realizar listado de activos fijos Llevar a cabo mantenimiento preventivo

y correctivo de infraestructura y equipos.

Inspección de infraestructura y equipos.

Verificar, actualizando listado de activos fijos Implementar acciones de mejora.

Humano Tecnológico Económico VER DESPLIEGUE DE INDICADORES Responsabilidad de la dirección Realización del producto Análisis, Medición y Mejora

Realizar plan de manteniemiento y verificar su ejecución Asignación de activos fijos

H

V

ISO 9001:2008: 4.1 - 4.2 - 6.1 - 6.3 - 6.4 - 7.4.1 - 7.4.2 - 7.4.3 - 7.5.4 - 8.1 - 8.2 -8.3 - 8.4 - 8.5

OHSAS 18001:2007: 4.1 - 4.2 - 4.3.1 - 4.3.2 - 4.3.3 - 4.4.1 4.4.3 - 4.4.4 - 4.4.5 - 4.4.6 - 4.4.7 - 4.5.1 - 4.5.2 - 4.5.3 - 4.5.3.1 - 4.5.3.2 - 4.5.4 - 4.5.5

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9. CONTROL DE CAMBIOS VERSIÓN FECHA DE

ACTUALIZACIÓN

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REVISÓ: APROBÓ:

Mariana Paternina