Unidad 4: "Normalización de los sistemas de la calidad"
Las normas ISO 9000 son un conjunto de modelos de ámbito internacional aplicables a la calidad de las organizaciones y en las que se basan las empresas para demostrar que cumplen lo que ofrecen a los clientes.
Las normas suelen quedar obsoletas rápidamente por los avances tecnológicos provocando desfases entre la normativa y lo que se aplica realmente en la industria; por esta razón se deben renovar continuamente.
4.1. Introducción.
Cuando los productos que se comercializan en diferentes países deben cumplir diferentes especificaciones técnicas, se producen barreras técnicas para el intercambio comercial. Por esta razón se deben unificar criterios, procedimientos y el propio lenguaje en materia de calidad.
En la Unión Europea, para solventar estos problemas, se estableció la Directiva 83/189/CEE que definía un procedimiento de información en materia de normas y reglamentos técnicos, obligando a todos los estados miembros y organismos nacionales de normalización a comunicar a la Comisión Europea y a los demás organismos nacionales de normalización, todo proyecto de reglamento técnico y toda iniciativa para crear o modificar una norma.
Una vez alcanzada la normalización, las normas se deben revisar y adaptar periódicamente a los cambios tecnológicos, tanto si las normas son de un organismo de normalización como si son normas internas.
4.2. Definiciones previas sobre normalización.
Existen una serie de conceptos a tener en cuenta cuando se habla de normalización:
4.2.1. Normas.
Según la ISO, Organización Internacional de Normalización, una norma es una especificación técnica o un documento asequible al público, establecido por consenso por todas las partes interesadas, basado en resultados conjuntos de la ciencia, la técnica y la experiencia, cuyo objetivo es el beneficio óptimo de la comunidad y aprobado por un organismo cualificado en emitir normativas, tanto nacionales como internacionales.
La definición de especificación, según la norma ISO 8402 es la de un documento que establece requisitos para comprobar la conformidad de un producto o servicio.
Las características que tienen las normas son las siguientes:
- No son de obligado cumplimiento, salvo las que están incorporadas a reglamentos o legislación vigente.
- Son elaboradas por consenso de las partes interesadas: fabricantes, administraciones, centros de investigación o laboratorios, colegios profesionales, usuarios y agentes sociales.
- La emisión de normas la realizan organizaciones públicas o privadas, organismos públicos, organismos estatales de normalización u organismos internacionales de normalización; según el caso, tienen un ámbito de aplicación específico: internacional, nacional, autonómico, comarcal, provincial o local.
- Están basadas en resultados experimentales y de acuerdo con el desarrollo tecnológico.
- Son aprobadas por organismos nacionales, regionales o internacionales reconocidos.
- Están disponibles al público.
Existen varias clases de normas, según el organismo que las ha elaborado: - Normas nacionales, elaboradas por comités técnicos de normalización (CTN)
del organismo nacional en cuestión, sometidas a un período de información pública y aplicadas por dicho organismo. En España son las normas UNE (Una Norma Española) que son aprobadas por AENOR (Asociación Española de Normalización y Certificación).
- Normas regionales, elaboradas por organismos de ámbito regional, generalmente continental, que agrupan a varios organismos nacionales de normalización. Las más conocidas son las normas de Organismos de Normalización como CEN (Comité Europeo de Normalización), CENELEC (Comité Europeo de Normalización Electrotécnica), ETSI (Comité Europeo de Normas de Telecomunicación), COPANT (Comité Panamericano de Normas Técnicas) o ASMO (Organización Árabe para la Normalización y la Metrología).
- Normas internacionales, elaboradas con características similares a las regionales pero de aplicación en un ámbito mundial. Las más importantes son las normas CEI o ICE (Comité Electrotécnico Internacional), las UIT/ITU (Unión Internacional de Telecomunicaciones) y las normas ISO (Organización Internacional de Normalización).
Hay normas de mucha importancia, a pesar de no formar parte de ningún sistema internacional de normalización, como la ASTM (American Society for Testing and Materials) de EE.UU. o las normas CODEX de alimentación.
4.2.2. Normalización.
Según la ISO, la normalización es la actividad apropiada para aportar soluciones de aplicación repetitiva a problemas y aspectos que provienen fundamentalmente del entorno científico, técnico y económico, buscando la obtención del grado óptimo de ordenación de un determinado contexto.
La normalización se debe materializar en un documento técnico.
4.2.3. Objetivos de la normalización.
Los objetivos que se pretenden conseguir con la normalización, son los siguientes:
- Simplificar y unificar los productos, procesos y servicios industriales, facilitando su intercambio.
- Facilitar la aportación de ideas y opiniones técnicas de todos los implicados. - Abrir los mercados internacionales y el libre comercio a los productos o
servicios que cumplan con los requisitos mínimos de calidad y de seguridad. - Reforzar los aspectos de seguridad, proteger la salud de todo el personal
de las organizaciones y proteger la vida.
- Defender y proteger los intereses particulares de los consumidores y los intereses generales de la sociedad.
- Conseguir abaratar los costes generales de los procesos productivos o de servicios.
4.2.4. Campo de actividad de la normalización.
El campo de actividad de las normas es muy amplio, tanto como la diversidad de productos o servicios: materiales, máquinas, métodos de ensayo, gestión medioambiental…
4.3. Antecedentes de la normalización de la calidad.
Los antecedentes de las normas ISO 9000 por las que se rigen la mayoría de los países, están en normas militares y gubernamentales de EE.UU., Reino Unido y la OTAN.
El interés que mostraron determinadas organizaciones desembocó en que ISO realizara una normativa internacional para sistemas de calidad. La sede de ISO se fijó en 1947 en Ginebra.
Más tarde la Organización ISO creó el Comité Técnico ISO/TC 176, “Gestión y aseguramiento de calidad” (26 países), que se encargó de redactar e implantar las normas internacionales de calidad hasta el año 2000.
La familia de normas ISO 9000 se adopta de forma definitiva en 1987 con el fin de unificar los diferentes requisitos en cuanto a calidad de cada país (conceptos, actuaciones de la empresa y actividades reguladas a través de contratos), independientemente de la organización o entidad que los emita. A partir de este momento todos los países han ido revisando sus normas para adaptarlas a la ISO 9000 y modificando sus denominaciones (en España se denominaron UNE 66900, en la Unión Europea EN 29000, etc., aunque luego se fue unificando la nomenclatura: UNE-EN-ISO 9000 en España, Q 9000 en EE.UU.…).
Las normas ISO debían revisarse cada cinco años, aunque no fue hasta 1994 cuando se produjo su primera modificación, cambiando su denominación de ISO 9000 por la de ISO 9000-1. Posteriormente se realizaron revisiones en los años 2000 y 2005.
Existen otros organismos de normalización también de gran relevancia: COPANT (Comisión Panamericana de Normas Técnicas) para normalización técnica en el continente americano y CEI/IEC (Comisión Electrotécnica Internacional) de aseguramiento de la calidad en el campo de los sistemas eléctricos y electrónicos.
4.4. Características de la serie de normas ISO 9000.
Las normas ISO 9000 son normas que se aplican en sistemas de gestión y aseguramiento de la calidad denominándose, en la serie ISO 9000:1994, 9000-1, 9001, 9002, 9003 y 9004-1. Su finalidad es la satisfacción del cliente.
Son normas aplicables a cualquier actividad empresarial y no limitadas a unos productos o servicios concretos. Por esta razón existen en algunos casos guías que indican como aplicarlas en ámbitos que presentan ciertas dificultades.
La ISO 9000 se desarrolló inicialmente para usarla en situaciones contractuales entre proveedor y cliente. Para su aplicación se tienen en cuenta auditorías internas (realizadas por la empresa o primera parte) y auditorías externas (realizadas por el cliente o segunda parte). Cuando se revisan las normas en 1994 se añade que la conformidad debe ser válida de cara a cualquier cliente en general, por lo que se introduce un nuevo auditor externo independiente, imparcial y acreditado (tercera parte) que suele ser un organismo de certificación de entidad nacional.
La ISO 9000 debe garantizar a todos los clientes que la empresa realiza todas las actividades que tiene documentadas con antelación, es decir, que se realizan todos los procesos que la empresa dice realizar.
La certificación ISO 9000 que se concede a una empresa se debe actualizar con cierta regularidad (unos seis meses) mediante auditorias de seguimiento realizadas por auditores externos y siguiendo un programa previamente pactado. La certificación tiene un período de validez de entre dos y tres años, según el organismo que la realiza, al cabo del cual se debe efectuar de nuevo una evaluación total del sistema, formando así un ciclo continuo.
Es importante destacar que las normas ISO 9000 no obligan a ningún producto o servicio a cumplir unos requisitos (no son un estándar de producto o servicio), sino que es la organización que lo suministra la que debe cumplir las especificaciones y recomendaciones; es decir son normas aplicables a la gestión de la organización.
4.5. Contenido de la serie de normas ISO 9000.
En la familia ISO 9000:1994 hay tres grupos de normas:
- Grupo 1. Las normas UNE-EN-ISO 9000-1, 9000-2, 9000-3 y 9000-4 que son guías para seleccionar y aplicar las normas 9001, 9002, 9003 y 9004 de gestión y aseguramiento de calidad.
- Grupo 2. Las normas cuyo objetivo es asegurar la calidad valorando sus especificaciones: UNE-EN-ISO 9001, 9002 y 9003.
- Grupo 3. Las normas cuyo objetivo es gestionar la calidad, que sirven de guía para desarrollar o implantar un sistema de calidad: UNE-EN-ISO 9004 (siete partes, desde 9004-1 hasta 9004-7).
La norma más completa es la UNE-EN-ISO 9001 que incluye todos los puntos que se deben desarrollar para implantar un sistema de calidad completo.
4.6. Las normas ISO 9000 del año 2000 y del año 2005.
Durante el año 2000 se produjo la segunda revisión de las normas ISO 9000 teniendo en cuenta las necesidades de todos los grupos de usuarios. Uno de los objetivos principales era la posible aplicación a pequeñas, medianas y grandes organizaciones de cualquier sector, tanto públicas como privadas. Esta era una de las mayores dificultades ya que en las organizaciones que no se dedican a la fabricación resultaba difícil la interpretación de los requisitos de las normas ISO 9001.
Los cambios principales realizados sobre las normas ISO 9000 de 1994 son: - Se dejan sólo cuatro normas básicas que se completan con una serie de
informes técnicos: ISO 9000:2000, sustituida luego por la ISO 9000:2005 (conceptos y vocabulario de los sistemas de gestión de la calidad), ISO 9001:2000 (requisitos de los sistemas de gestión de la calidad; antes había tres normas de aseguramiento de la calidad, 9001, 9002 y 9003), ISO 9004:2000 (directrices de los sistemas de gestión de la calidad) e ISO 10011, sustituida más tarde por la ISO 19011 (directrices para auditar sistemas de calidad), acompañadas de los informes técnicos ISO/TR 10017 (técnicas estadísticas recomendadas para la ISO 9001:2000) y UNE-ISO/IEC 90003:2005 (guía de aplicación de la ISO 9001:2000 al software).
- En la nueva estructura, los 20 elementos de la ISO 9001 se resumen en cuatro: responsabilidad de la dirección, gestión de recursos, gestión de procesos y medición, análisis y mejora.
- Se añaden o se potencian nuevos requisitos: mejora continua de las organizaciones en cuanto a gestión y aseguramiento de la calidad, adecuación a la norma y satisfacción del cliente (evaluación del grado del mismo para usarlo como elemento de información en la mejora continua).
- Se busca una compatibilidad con las normas de la serie ISO 14000 de gestión medioambiental dada la importancia que esta cuestión va adquiriendo; se incluyen en la ISO 19001, mencionada anteriormente.
Al igual que las normas del año 2000 sustituyen a las de 1994, también en el año 2005, aunque no se modifica toda la serie, la norma UNE-EN-ISO 9000:2005 sustituye a la UNE-EN-ISO 9000:2000.
4.6.1. Normas UNE-EN-ISO 9000:2005.
La norma se extiende a organizaciones que quieran implantar un sistema de aseguramiento de la calidad, con el que buscan una mayor confianza y satisfacción de sus clientes respecto a los productos o servicios que generan.
En ella se identifican ocho principios:
- Enfoque al cliente, como parte fundamental de la organización.
- Liderazgo, para establecer iniciativas e involucrar a todo el personal. - Participación del personal.
- Enfoque basado en procesos, lo que aumenta la eficacia.
- Enfoque del sistema para la gestión, integrando todos los procesos en el sistema.
- Mejora continua.
- Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones, obtenidos de análisis y pruebas.
- Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor, cuyo papel en la consecución de objetivos es fundamental.
La norma también describe los documentos que pueden usarse en los sistemas de gestión de la calidad, que deben contener toda la información necesaria:
- Manuales de calidad, información de tipo genérico.
- Planes de calidad, en los que se explica la forma de aplicar el sistema de gestión de la calidad.
- Especificaciones, que establecen los requisitos para una actividad.
- Guías, que no son de cumplimiento obligatorio pero que aportan recomendaciones y sugerencias.
- Documentación de procedimientos, información sobre la forma de realizar una actividad: órdenes e instrucciones de trabajo, planos, etc.
- Registros, que informan sobre las actividades realizadas y los resultados obtenidos.
La evaluación de los sistemas de gestión de la calidad se realiza mediante auditorías (internas o externas) que indican en que punto se han alcanzado las disposiciones previamente establecidas.
La norma también especifica la terminología usada para los sistemas de gestión de la calidad.
4.6.2. Normas UNE-EN-ISO 9001:2005.
La norma especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad para organizaciones que necesiten aumentar la satisfacción del cliente, demostrando su capacidad para proporcionar productos que cumplan las necesidades del mismo.
Establece las siguientes obligaciones:
- Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación.
- Determinar la secuencia e interacción de los procesos.
- Determinar los métodos para asegurar la eficacia de la operación y el control de los procesos.
- Asegurar los recursos y la información necesarios para el seguimiento de los procesos.
- Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de los procesos.
- Implementar acciones para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de los procesos.
La norma también hace referencia a las responsabilidades de la dirección en las políticas de calidad y al planteamiento general que se debe seguir en la realización de un producto.
4.6.3. Normas UNE-EN-ISO 9004:2005.
Esta norma proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestión de la calidad para organizaciones que, cumpliendo la ISO 9001, desean ampliar sus especificaciones. El objetivo es la mejora del desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas.
4.7. La normalización en Europa.
Con la normalización, la Unión Europea se marca como objetivos los siguientes: - Simplificar y acelerar el proceso legislativo comunitario.
- Evitar la proliferación de directivas y normas nacionales.
- Potenciar la labor de los organismos de normalización y certificación nacionales.
Para ello, se emiten directivas, de obligado cumplimiento, con un tiempo para que cada estado miembro las adapte a su legislación vigente; también se emiten normas armonizadas, voluntarias. Ambas son elaboradas por los Organismos Europeos de Normalización.
Una de las directivas más importantes es la 83/189/CEE que obliga a cada estado miembro a comunicar cualquier proyecto de reglamento técnico o cualquier iniciativa para crear o modificar alguna norma a la Comisión Europea y al resto de organismos nacionales de normalización.
Las directivas tienen como finalidad los siguientes objetivos:
- Garantizar que los productos no se desvíen de los modelos aprobados anteriormente.
- Posibilitar que las empresas certifiquen sus propios productos.
- Garantizar la transparencia de la estructura organizativa de las empresas. - Autentificar los documentos que presenten las empresas.
4.7.1. Organismos de normalización en Europa.
Existen tres organismos europeos de normalización que funcionan de forma autónoma, aunque manteniendo cierta coordinación entre ellos. Son los siguientes:
- Comité Europeo de Normalización (CEN).
Fue creado en 1961 como una asociación internacional sin animo de lucro y con carácter científico y técnico. Está formado por los organismos de normalización de la Unión Europea, como AENOR, y tres países miembros de la Asociación Europea de Libre Cambio (AELC/EFTA). Su sede está en Bruselas.
- Comité Europeo de Normalización Electrotécnica (CENELEC).
Se creó en 1972 para realizar normalizaciones en el campo electrotécnico y electrónico. También tiene sede en Bruselas y comparte con el CEN la infraestructura informática. Dentro del CENELEC hay una sección para componentes electrónicos, el CECC.
Creado en 1988 para realizar actividades de normalización en los sectores de radiodifusión, televisión y tecnologías de la información; colabora con el CEN. Los tipos de documento desarrollados por CEN y CENELEC son básicamente tres: Norma Europea (EN), de obligado cumplimiento para los miembros de la UE, retirando las normas nacionales equivalentes, Documento de Armonización (HD) y Norma Experimental Europea (ENV).
4.8. La normalización en España.
En España se encarga de las actividades de normalización AENOR (Asociación Española de Normalización y Certificación), que es una entidad española, privada, independiente, sin ánimo de lucro y reconocida en ámbitos nacionales, autonómicos comunitarios e internacionales. Sustituyó en 1986 a IRANOR y pertenece al Consejo Superior de Investigaciones Científicas (CSIC).
AENOR tiene competencia en sectores industriales y de servicios, es miembro de la ISO, del CEI, del CEN, del CENELEC y de la COPANT y es el organismo que representa en España al ETSI (Instituto Europeo de Normas de Telecomunicación).
El objetivo principal de AENOR es ayudar a mejorar la calidad y competitividad de las empresas, productos y servicios, además de proteger el medio ambiente. Es también el responsable de adoptar como normas UNE las normas europeas elaboradas en el CEN y el CENELEC, difundiéndolas después.
4.8.1. Normas UNE.
Una norma UNE es una especificación técnica de aplicación repetitiva o continuada, que no es obligatorio cumplir, establecida con participación de todas las partes interesadas y que aprueba AENOR.
Las actividades de normalización se desarrollan por áreas sectoriales en Comités Técnicos de Normalización (CTN). Un CTN está formado por AENOR, fabricantes, consumidores, administración, laboratorios y centros de investigación.
Cada CTN (con un título y una actividad especificada) debe estar constituido por un presidente, una secretaría y un conjunto definido de vocales.
- Elaborar las normas UNE.
- Realizar el seguimiento de los trabajos de los Comités Técnicos de CEN, CENELEC o ISO/IEC que tenga asignados.
4.8.2. Identificación de las normas UNE.
AENOR asigna una serie de códigos de referencia a las normas que desarrolla, para identificar y reconocer cada uno de los documentos normativos:
- Norma UNE, establece y aprueba una determinada especificación técnica cuya aplicación no es obligatoria y en la que participan todas las partes interesadas.
- UNE Experimental, norma que se establece para su aplicación provisional en campos técnicos donde el grado de innovación es elevado o existe una urgente necesidad de orientación (ejemplo: UNE 48300 <1994 EX>).
- UNE Instrucción, documento elaborado con anterioridad a 1989, que da recomendaciones sobre la ejecución de un trabajo específico en un área dada (ejemplo: UNE 36411-1:1985 IN).
- UNE Informe, documento técnico elaborado para:
• Dar recomendaciones sobre la ejecución de un trabajo específico en un área dada.
• Facilitar información y datos distintos a los que generalmente están contenidos en una norma UNE.
• Informar sobre los progresos técnicos de un tema determinado (ejemplo: UNE 81642:1995 IN).
- UNE Modificación, documento técnico que modifica el contenido de un documento normativo UNE ya editado (ejemplo: UNE 80303/1M:1981).
- UNE Erratum, fe de erratas de un documento normativo UNE.
- UNE-EN, UNE-ENV y UNE-HD, son normas UNE que asumen una norma europea íntegra, manteniendo el mismo número de serie que el documento original: EN, ENV o HD.
- UNE-ETS y UNE-I-ETS, normas UNE que adoptan íntegramente una norma europea de telecomunicaciones, manteniendo el mismo número de serie que el documento ETS o I-ETS.
- UNE-ECISS-IC, norma UNE que adopta un informe del Comité Europeo de Normalización del Hierro y del Acero manteniendo el mismo número de serie que el documento ECISS.
- UNE-EN-ISO, norma UNE que adopta una norma europea idéntica a una norma ISO, manteniendo el mismo número de serie que la norma ISO.
- EN y HD, norma europea adoptada como norma nacional (ratificada) en sus versiones originales: inglesa, francesa o alemana.
4.9. Sistemas de documentación de la calidad.
El aseguramiento de la calidad se logra con una planificación por parte de la empresa, que debe diseñar la forma de actuar de cada uno de sus miembros o departamentos, para conseguir los objetivos marcados. Para ello se tiene que definir el sistema de calidad que quiere seguir la empresa.
La documentación que requiere un sistema de calidad es muy variada y a veces compleja, pero hay algunos documentos que según las normas ISO 9000 y 9001 son imprescindibles:
- Manual de Calidad.
- Manual de Procedimientos.
- Otros documentos necesarios para la implantación del sistema, como órdenes de trabajo, guías, especificaciones, etc.
4.9.1. Manual de Calidad.
En este documento se reflejan de forma detallada los medios y formas empleados en una empresa para asegurar la calidad. Es un manual de tipo genérico y se aconseja que no sea muy extenso.
El Manual de Calidad es un documento interno que describe, por lo tanto, el sistema de calidad y sirve de referencia a sus integrantes. Según las normas ISO 9000, debe reflejar fielmente la realidad de la empresa, permitir la participación de todos miembros de la organización en su elaboración, tener una redacción clara y ser revisado constantemente. Debe incluir al menos los siguientes contenidos:
- Estructura organizativa: • Organigrama.
• Funciones y responsabilidades de cada miembro. - Organización del sistema de calidad.
- Aprobación de la Dirección.
Por otra parte, en todas las páginas del manual debe aparecer: - Nombre de la empresa.
- Objeto. - Fecha. - Responsable. - Visado.
- Indicaciones del tipo “Copia controlada”, “Copia inspeccionada”, “Copia no inspeccionada”, etc.
- Numeración.
- Número de capítulo.
4.9.2. Manual de Procedimientos.
Un procedimiento es, según la RAE, la sucesión de acciones que hay que seguir para obtener un determinado resultado.
Por tanto, en el Manual de Procedimientos deben aparecer detalladamente todos los procedimientos que permiten realizar un determinado proceso, todas las actividades de los mismos así como los encargados de realizarlos.
Los procedimientos deben mostrar de manera clara la secuencia de operaciones entre los diferentes puestos de trabajo. Además, todos los procesos que se realicen deben documentarse. En la explicación de un procedimiento, se pueden incluir los siguientes puntos:
- Objeto. - Alcance.
- Descripción detallada de las acciones a realizar.
- Recursos humanos y materiales necesarios en cada tarea, así como las responsabilidades.
- Información de entrada y salida del proceso.
- Normativa a seguir (calidad, seguridad, medio ambiente, etc.). - Controles a realizar.
- Alternativas posibles en caso de producirse un error. - Documentación a rellenar una vez finalizado el proceso. - Definiciones necesarias.
La redacción de cada procedimiento debe hacerla una persona o grupo de personas que conozcan perfectamente el desarrollo del mismo y los procesos que implica.
4.10. Evaluación de un sistema de calidad.
La evaluación de un sistema de gestión de la calidad puede hacerse, como ya se indicó, con la realización de auditorías. Una auditoría es una inspección realizada para comprobar que el sistema de calidad está en orden. Están reguladas en la norma ISO 19011.
Con la auditoría, la empresa auditada pretende:
- Ver si el sistema de calidad se ajusta a los requisitos marcados y es eficaz. - Registrar el sistema de calidad de la empresa.
- Cumplir una determinada normativa.
- Establecer relaciones comerciales con sus clientes, asegurando que se cumplen unos requisitos establecidos por los mismos.
Para realizar una auditoría, la empresa debe tener definidos previamente los siguientes elementos:
- Política de calidad de la empresa. - Normativa que se debe aplicar.
- Objeto y definición del alcance de la auditoría. - Información adecuada a todos los implicados. - Coordinación con la entidad auditora.
4.10.1. Auditorías internas.
Se hacen para comprobar que los procesos se realizan según lo estipulado y para localizar los puntos débiles del funcionamiento de la empresa. Deben estar programadas por la dirección, y esta planificación debe ser conocida por todos los componentes de la empresa.
Se realizan periódicamente y debe quedar constancia documental de todos los informes realizados.
4.10.2. Auditorías externas.
Normalmente, la evaluación de un sistema de gestión de calidad suele hacerse mediante la realización de auditorías externas.
El auditor suele pertenecer a una organización acreditada para esta función y a su vez debe estar él acreditado y ser totalmente ajeno a la empresa auditada.
La auditoría de calidad se realiza siempre a petición del cliente (empresa auditada), que es además quien elige a la entidad auditora. Se debe planificar cuidadosamente, detallando fechas, documentos, itinerario, etc., y se debe informar de la misma a todo el personal.
El análisis de los datos recogidos permite obtener un informe final, que sólo se comunica a la empresa, puesto que es estrictamente confidencial.
Si el informe es favorable, generalmente conlleva algún tipo de certificación. Cuando es desfavorable, en el propio documento se indican los problemas detectados para su corrección o prevención.
