ESCUELA DE POSGRADO
PROGRAMA ACADÉMICO DE MAESTRÍA EN GESTI ÓN PÚBLICA
Gobierno Digital y la Atención al Ciudadano en la Municipalidad Distrital de Pítipo
TESIS PARA OBTENER EL GRADO ACADÉMICO DE:
Maestro en Gestión P ública
AUTOR:
Mayanga Bellodas, Adrian Narciso Harlyn (ORCID : 0000-0003-4674-4040)
ASESOR:
Dr. Hernández Torres, Alex Miguel (ORCID : 0000-0002-5682-2500)
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Reforma y Modernización del Estado
CHICLAYO – PERÚ
2022
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DedicatoriaEsta tesis de Posgrado, se la dedico a mi Dios quién supo guiarme por el buen camino, darme fuerzas para seguir adelante y no desmayar en los problemas que se presentaban, enseñándome a encarar las adversidades sin perder nunca la dignidad ni desfallecer en el intento.
A mi familia quienes por ellos soy lo que soy gracias por su apoyo, consejos, comprensión, amor, ayuda en los momentos difíciles. Me han dado todo lo que soy como persona, mis valores, mis principios, mi carácter, mi empeño, mi perseverancia, mi coraje para conseguir mis metas y objetivos.
A mi novia Nataly, por ser la mayor motivación en mi vida encaminada al éxito, quien es la clave para lograr y alcanzar todo lo que me proponga en la vida. Te agradezco por tantas ayudas, no solo para el desarrollo de mi tesis, sino también para mi vida; eres mi inspiración, motivación y felicidad.
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AgradecimientoEl presente trabajo de tesis primeramente me gustaría agradecerte a Dios por bendecirme para llegar hasta donde he llegado, porque hiciste realidad este sueño anhelado.
A la Universidad Cesar Vallejo, por darme la oportunidad de estudiar y ser un profesional.
De igual manera agradecer al Doctor de Investigación y de Tesis de Grado al Dr. Alex Miguel Hernández Torres, por su visión crítica de muchos aspectos, por su rectitud en su profesión como docente, por sus consejos, que ayudan a formarte como persona e investigador.
A la Municipalidad Distrital de Pitipo y a todos los amigos del trabajo quien me brindo muchas facilidades para realizar este trabajo de investigación.
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Índice de contenidosCar átula………i
Dedicatoria ... ii
Agradecimiento ... iii
Índice de contenidos ... iv
Índice de tablas ... v
Índice de figuras ... v
Resumen ... vi
Abstract ... vii
I. INTRODUCCIÓN ... 8
II. MARCO TEÓRICO ... 12
III. MÉTODOLOGÍA... 21
3.1. Tipo y diseño de investigación. ... 21
3.2. Variables y operacionalización ... 21
3.3. Población ... 23
3.4. Técnicas e instrumento de recolección de información ... 25
3.5. Procedimientos ... 25
3.6. Métodos de análisis de datos. ... 25
3.7. Aspectos éticos ... 26
IV. RESULTADOS ... 27
4.4. Prueba de Hipotesis ... 32
V. DISCUSIÓN ... 33
VI. CONCLUSIONES ... 36
VII. RECOMENDACIONES ... 38
ANEXOS ... 45
v
Índice de tablasTabla 1 Población ... 23
Tabla 2 Cálculos de muestra ... 24
Tabla 3 Tabla cruzada entre Gobierno Digital y Atención al ciudadano ... 27
Tabla 4 Nivel de Gobierno Digital ... 28
Tabla 5 Nivel de Atención al Ciudadano... 29
Tabla 6 Tabla cruzada entre Gobierno digital y eficiencia. ... 30
Tabla 7 Tabla cruzada entre Gobierno digital y eficacia. ... 31
Tabla 8 Prueba de normalidad. ... 31
Tabla 9 Correlaciones ... 32
Índice de figuras
Figura 1 Transformación Digital del Sector Público ... 15
Figura 2 Nivel de Gobierno Digital ... 28
Figura 3 Nivel de Atención al Ciudadano ... 29
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ResumenEl presente estudio de investigación, la temática está dirigida a garantizar los servicios a los usuarios aplicando el gobierno digital. Teniendo como objetivo, buscar la relación entre el gobierno digital y la atención al ciudadano en la Municipalidad Distrital de Pítipo. En cuanto al método se utilizó el enfoque cuantitativo y diseño no experimental de nivel descriptivo-correlacional y de corte transversal, tipo básica, y que, recogiendo información de la encuesta a los usuarios a través de un cuestionario referente al gobierno digital y atención al ciudadano, se aplicó la escala tipo Likert y cuyos resultados se presentaron en tablas. Concluyendo con los resultados de entre las variables señalaron que: existe relación significativa entre gobierno digital y atención al ciudadano (r=,678* y Sig.=0,000), evidenciando una correlación positiva moderada entre las citadas variables.
Palabras clave: Gobierno digital, atención al ciudadano, servicios de calidad
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AbstractThe present research study, the theme is aimed at guaranteeing services to users by applying digital government. With the objective of seeking the relationship between digital government and citizen service in the District Municipality of Pítipo. Regarding the method, the quantitative approach and non-experimental design of descriptive-correlational and cross-sectional level were used, basic type, and that, collecting information from the survey of users through a questionnaire regarding digital government and citizen service , the Likert-type scale was applied and the results were presented in tables. Concluding with the results of the variables, they indicated that: there is a significant relationship between digital government and citizen services (r=.678* and Sig.=0.000), showing a moderate positive correlation between the aforementioned variables.
Keywords: Digital government, citizen service, quality services
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I. INTRODUCCIÓNLa garantía en servicios de calidad, confort y atención del ciudadano aplicando el gobierno eléctrico, es la razón de ser de toda entidad, donde la imagen se ve desde el ingreso de un usuario a las áreas u oficinas, hasta el término de la visita y retirada de la entidad, el mejor trato, con las diferentes orientaciones de manera eficaz y adecuada, para dar una solución rápida y eficiente.
Según, Cruz (2013) afirmo que “La atención de calidad a los usuarios, se respaldara en cada política, lineamiento y procedimiento que incluirá al personal de la compañía, de tal forma se las estrategias que apliquen logrando cada objetivo planteado”. (p. 9)
Las políticas para mejoría de atención a los ciudadanos, en el Perú, se inicia con la ley marco de modernización de la gestión del estado N° 27658 (29ENE2002), sustentada en cada acción, tales como: mejoría en prestaciones y servicios de calidad, concertaciones con participaciones de sociedad civil y fuerzas políticas, descentralización y transferencias de función gradual, mejoría en eficiencia y eficacia de cada objetivo logrado, revalorizaciones en la carrera pública, institucionalización de las evaluaciones de las gestiones por resultado, regularizaciones de cada relación intersectorial, promover y dar mejoría en la regulación de competencia de la PCM con calidad. Seguidamente en el año 2007.
Donde se implanta otra era como parte de los productos en el procesamiento, el cual se aprueba a través del decreto supremo N° 004-2013-PCM, la Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública al 2021, esperando que la planificación de implementarla fue aceptada mediante la resolución ministerial N°125-2013-(16MAY2013). Poco después el 21/02/2019aprobando cada lineamiento “Principio de Actuación para la modernización de la gestión pública”
Resolución de Secretaría de Gestión Pública N° 004-2019-PCM-SGP.
La incertidumbre que causa la convergencia de la tecnología informática y de comunicación, evolucionan rápidamente, transformando de forma radical la vida cotidiana. Cada aplicación de nuestros días eran sueños años atrás y la revolución que ha provocado la convergencia de las tecnologías de la información y la comunicación, que evolucionan con gran rapidez, ha transformado radicalmente nuestra vida personal y laboral.
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La aplicación generalizada de las tecnologías e informática por cada gobierna plantea una serie de problemáticas y perspectivas, donde se tendrá en consideración (cuestión social, técnica, económica, legislativa).En disimilitud de cada empresa comercial, los gobiernos desempeñan diferentes funciones, puesto que algún contexto es regulador, en otro es de inicio y otro interlocutor de los sectores privados, los que ayudan en la mejora de las gestiones de cada actividad comercial.
Mencionado esto, es esencial comprender que en los gobiernos existen razones diversas a las industrias o empresas privadas. Partiendo de allí, se afirmará que la utilización a la que se destinan las tecnologías informáticas también son distintas.
Cada demanda de un usuario y la presión política en favor de cada reforma, la transparencia y mejoría en el servicio esta cambiado al gobierno en un lineamiento para introducirlo al cambio hondo de los accesos en los habitantes a las informáticas, promoviendo el foro público y favoreciendo la evolución del mismo.
La Municipalidad Distrital de Pitipo es una institución pública, la cual ejerce sus actividades laborales en el Distrito de Pitipo, fomentando el crecimiento de su localidad en base a la parte administrativa, con honestidad, eficiencia y eficacia, brindando un servicio altamente de calidad.
El Gobierno Electrónico ofrece crecimiento y mejora en los niveles a cada municipalidad. Para probar su capacidad en la nueva tecnología y desarrollo modernizado.
En el momento de aplicar las propuestas de la política moderna a los sectores públicos, se desempeñan funciones catalizadoras y en favor de la promoción de cada TI en los planos nacionales, desplegado en la infraestructura y la medida adoptada en favor de los accesos a cada servicio que brinda el gobierno electrónico y favorezcan a la ciudadanía del Distrito de Pitipo.
Así ante lo anteriormente expuesto se formula como problema lo siguiente:
¿Cuál es la relación entre el gobierno digital y la atención al ciudadano en la Municipalidad Distrital de Pítipo?
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La justificación practica en el presente estudio de investigación, lograra la propuesta para aplicar en el gobierno digital de la gestión. En la parte metodología se basará en diferentes estudios sobre la temática y la aplicación práctica en otra dependencia municipal e institución pública.Teóricamente, esto permite dar conocimiento científico a cada razón de no aplicarse el gobierno electrónico en las gestiones publicas adentro de las municipales distritales, principalmente en Pitipo, y determinar su importancia cuando se aplica de manera oportuna, fluida y eficaz, usando cada medio electrónico para disminuir costo y tiempo en las atenciones de los usuarios.
Así mismo, se permite cumplir con cada objetivo estratégico de los planes nacionales del gobierno electrónico 2012-2017, elaborado por las Oficinas Nacionales de Gobierno Electrónico e Informática (ONGEI) y ahora llamado secretaria de Gobierno Digital.
En la presente investigación se realizó en la Municipalidad Distrital de Pitipo puesto que forma parte de las instituciones públicas que dan crecimiento a su labor en la cuidad, fomentando el crecimiento con un buen servicio de calidad.
De la misma forma, son localidades demócratas, especificas, proyectadas y establecidas en buscar liderazgo y contribuir el aumento y mejora de calidad en los habitantes del distrito.
Si es cierto que hoy en día los pobladores del distrito de Pitipo, o incluso de otros distritos tienden a tener problemas, oficios, cartas, reclamos o permisos a la institución máxima de dicho distrito, en todo caso la Municipalidad Distrital de Pitipo, por el cual llega una gran cantidad de documentos que en mesa de partes se reciben de manera física.
La Municipalidad Distrital de Pitipo, es parte de las instituciones públicas encargadas de velar por los habitantes, escuchando cada demanda y reclamo de su localidad, con el objetivo de su máxima autoridad, el alcalde de la cuidad, quien realiza su petición. Es por esta razón que la municipalidad tiene diferentes áreas, donde mesa de partes donde está la secretaria general, donde las áreas
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supervisadoras de recepcionar la documentación que llega al municipio para tramitarse en las áreas determinadas.Seguidamente se harán seguimientos respectivos por dichos documentos, sucedidos por jerarquías de organigramas municipales y posteriormente enviar a las áreas encargadas según el asunto solicitado.
Donde se observa diariamente que los habitantes tienen incomodidad, con los tiempos de demanda en el procesamiento de cada documento municipal, los cuales exigen más eficacia, y no sea el caso en la parte externa de la Municipalidad ya que debido a ello también el mismo personal que labora en ella, son perjudicados debido a esa demora que causa el procesamiento de tramites documentarios, a nivel de todas las áreas que la conforman.
El objetivo general es Determinar la relación entre el gobierno digital y la atención al ciudadano en la Municipalidad Distrital de Pítipo.
Para alcanzar el objetivo general se plantearon los siguientes objetivos específicos:
1) Identificar el Nivel de Gobierno digital en la Municipalidad Distrital de Pitipo
2) Identificar el Nivel de atención en la Municipalidad Distrital de Pitipo 3)
Establecer la relación entre el gobierno digital con la eficiencia de
atención al ciudadano de la Municipalidad Distrital de Pitipo
4) Establecer la relación entre el gobierno digital con la eficacia de atención al ciudadano de la Municipalidad Distrital de Pitipo.
Finalmente, la hipótesis del trabajo es: Existe relación significativa entre el gobierno digital y la atención al ciudadano en la Municipalidad Distrital de Pítipo. Y la hipótesis nula del trabajo es: No existe relación significativa entre el gobierno digital y la atención al ciudadano en la Municipalidad Distrital de Pitipo.
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II. MARCO TEÓRICOOlmedo (2017) presenta en su estudio. “Las capacitaciones de los servidores municipales y la incidencia de la calidad en las atenciones ciudadanas en el balcón de cada servicio en las administraciones zonales de Tumbaco municipal distrital Metropolitano de Quito, Provincia de Pichincha” Ecuador, como investigación para la obtención del título de licenciatura en secretariado en español en la Universidad Técnica de Ambato, con el fin de dar conocimiento de las incidencias y capacitaciones de los servidores municipales en la calidad de atención en la ciudadanía en Balcón de cada servicio de las administraciones zonales de Tumbaco de la municipalidad Distrital Metropolitana de quito, Provincia de Pichincha” (p. 14), donde se concluye que cada trabajador municipal no demuestra las capacidades suficientes en su labor, esto se debe a la poca motivación, puesto que su trabajo no es de valor para sus superiores, sin incentivos en capacitaciones, además de las pocas comunicaciones entre los empleados y jefes. (p. 108).
Sosa, J. (2017) en su estudio “Democracia, descentralización y cambio en las administraciones públicas de México (1982 -2010)”. Universidad Complutense de Madrid, Madrid, España. (Tesis Doctoral). El fin del estudio es ofrecer una mejor visión de las evoluciones del sistema de gestión administrativa de México en los años 1982 al 2012. El estudio de los diferentes métodos, sea por lo practico o por los datos de cada suceso analizado, se compila la información de diversas fuentes. El análisis del procesamiento de los cambios, la parte moderna y medición de los alcances, obteniendo datos de cada bando internacional y del INEGI Mejicano, donde se obtienen conclusiones, siento la principal la reforma orientada a prevalecer las segmentaciones gubernamentales, promoviendo la eficiencia y eficacia de cada política y programa del gobierno, a diferencia de las restricciones crecientes de cada recurso fiscal para la atención de cada creciente necesidad de los pobladores.
Cortés (2017) presenta su estudio: “Los sistemas de controles en gestiones para las ilustraciones municipales de La Serena” para la obtención de segunda especialidad en controles de las gestiones en la Universidad de Chile; con el fin de “planteamiento de sistemas de controles en las gestiones estratégicas para el municipio de La Serena” (p. 5) donde se concluye “los sistemas son ventajas si tienen la ayuda de los empleador directicos como de cada trabajador, en beneficio de las gestiones de la entidad. (p. 105 – 107).
Rocca (2018) en su estudio “Satisfacciones de los usuarios en los ámbitos de sectores públicos. Un estudio sobre el Departamento de Obras Particulares de la Municipalidad de Berisso, para la obtención de su magistratura en la Universidad Nacional
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de La Plata, Argentina, con el objetivo de “dar conocimiento de los niveles de satisfacción del usuario en los servicios del departamento de cada obra particular del municipio de Berisso” (p. 5), se concluye, cada usuario municipal encuentra las satisfacciones de las atenciones, especialmente porque encuentra la eficacia y confiabilidad de los servicios brindados a los empleados y dar solución a los problemas con componentes tangibles necesarios, de igual forma las capacidades de respuestas y las disponibilidades en las atenciones de los clientes.(p. 175 – 178).Palacios (2018) presenta el estudio: “Niveles de gestiones de los dominios planificados y organizados en la tecnología de datos y comunicación (TIC) en el municipio provincial de Piura del año 2015, para la obtención de Ingeniero de Sistemas en la Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote, con el objetivo “Dar determinaciones de los dominios de cada competencia digital de cada empleador y sus relaciones con las gestiones administrativas en el municipio provincial de Piura” (p. 5) y concluir: cada resultado obtenido demuestra que el proceso de plan y organización de las Tic es tener buenos niveles de aceptación, por parte de los encuestados, en la etapa de planificación estratégica, arquitectura de datos, direcciones tecnológicas y administración de inversiones, recurso humano y proyectos, para una evaluación de riesgo administrativo de las TIC. (p. 73 – 74)
Patricio (2017) para desarrollar el estudio: “Implementaciones de los telecentros en las atenciones y comunicaciones virtuales del municipio provincial de Huaura; en 2017”
tesis para optar el título profesional de Ingeniero de Sistemas en la Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote, tiene como fin “implementación de telecentros de atención y comunicación digital en el municipio provincial Huaura-Huaura; 2017 brindando soluciones de la problemática en atenciones y comunicación (p. 2); donde se concluye que “ las propuestas fueron apoyadas por la mayoría de empleados ediles, debido que, es esencial para la integridad de cada área municipal provincial y el mejoramiento de los servicios, la implementación de los telecentros, permitiendo mejoramiento y crecimiento en la actividad laboral en la entidad”. (p. 114)
Dulanto (2019) desarrolló la investigación: “Gestiones administrativas y la calidad de los servicios de las municipalidades de chancay, en el año 2018”, para optar el título profesional de: licenciado en Administración en la Universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión, con el fin de dar conocimiento de las influencias de las gestiones administrativas en la calidad de los servicios del municipio distrital de Chancay” (p. 13) y se concluye que las gestiones administrativas tienen influencias en la calidad de los
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servicios que se brindan en el Municipio del distrito de Chancay, en cada aspecto de plan, organización, dirección y el control de la entidad edil (p. 56).Fernández, R. (2017) en su tesis titulada “Incidencias de las reformas estatales en la modernización de las gestiones públicas en las universidades nacionales, caso Unsa – 2015 Arequipa”. Universidad Nacional de San Agustín, Arequipa, Perú. (Tesis Doctoral), el fin de la investigación es el establecimiento de las incidencias en las reformas estatales en la modernización de las gestiones públicas de una universidad nacional del país, el método usado es explicativo, aplicado, descriptivo y casuístico, se representan las realidades de cada institución, exponiendo cada termino para alcanzar la Modernización de Universidades Públicas.
Bases teóricas
Variable 1: Gobierno Digital
“Del Gobierno Electrónico al Gobierno Digital”
La Secretaría de Gobierno y Transformación Digital de la Presidencia del Consejo de Ministros lidera la articulación, implementación y evaluación de la Política Nacional de Transformación Digital y su estrategia, así como las políticas nacionales, planes nacionales, normas, lineamientos, proyectos y plataformas para tal fin.
En los últimos cuarenta años la revolución histórica, y las influencias, magnitudes y rapidez de implementar, ha sido la tecnología de las informaciones y comunicaciones (TIC), dando formas a lo que actualmente llamamos revoluciones digitales (Linares, 2018).
Lo digital, se define por la OCDE4 como as tecnologías útiles generales que dan soporte a cada sector productivo (Berges, 2018), convergiendo en las denominadas nuevas economías. Nuevos escenarios globales, intensa e interconectada, dando importancia a cada idea, a los datos y relaciones (Kelly, 1997).
Las disrupciones digitales, son fenómenos que vienen transformando de manera irreversible el mundo años atrás, durante los últimos meses de la aparecida Covid 19, acelerando los procesos digitales ante las necesidades de adaptación a la nueva condición de bioseguridad y al cambio económico, político y social a mediano y largo plazo.
De esta forma, el crecimiento digital no es uniformemente en el mundo, existiendo brechas en países en vías de desarrollo con respecto a los de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE) mostrándose en la figura siguiente, en la
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que le índice de gobierno electrónico de Lac en el año 2018 es de 69.9 v el 90.3 de OCDE, diferencias significativas de más de veinte puntos, reflejando un gran proceso de transformaciones digitales que deben enfrentar los siguientes años.Los nuevos conceptos de Gobierno Digitalizado en las evoluciones e-government o gobierno electrónico estuvo el crecimiento de los estados en los últimos años, donde ambos conceptos estaban dirigidos a la utilización intensiva de lo digital y la tecnología de las informaciones y comunicación, los nuevos conceptos de Gobierno Digital tienen un enfoque amplio o como puede verse en la figura 01
Figura 1 Transformación Digital del Sector Público
Fuente: OCDE (2014) “Recomendation of the Council on Digital Government Stratetegies”
A raíz de las medidas dadas en mes de febrero del año 2017 por la OCDE, es que se crea la secretaria de gobierno Digital (SEGDI), así mismo se publica en septiembre del 2017 el Decreto Legislativo Nº 1412 en el que se logra aprobar, la ley de Gobierno Digital, colocando las bases que permitirán enfocar a la administración púbica en la evolución digital del gobierno peruano, y declara necesaria la implementación de un Plan de Gobierno Digital en todas las entidades de la Administración Pública que se localizan en el alcance de la norma.
El Decreto de Urgencia N°007-2020, que “aprueba el marco de confianza digital el cual dirige este nuevo enfoque de cara al ciudadano o administrado y establece las medidas que resultan necesarias para garantizar la confianza de las personas en su
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interacción con los servicios digitales prestados por entidades públicas y organizaciones del sector privado en el territorio nacional”.(Secretaría de Gestión Pública - SGP, 2017) señala que una administración pública conforme a los rendimientos: el Gobierno Electrónico.
El gobierno electrónico basado en los empleos de las TICs que organizan a través de las administraciones públicas para el desarrollo y averiguación de la prestación presente por los habitantes, indicando las capacidades y eficacias con respecto a las administraciones estatales y el aumento de la traslucidez de las divisiones públicas y las implicaciones de los habitantes.
Son instrumentos esenciales en relación a las actualizaciones de las administraciones públicas, por lo que suplementa y conducen las administraciones por procesamiento, ayudan a las persecuciones y las estimaciones, y acceden a propulsarlas en el gobierno abierto.
El plan de los gobiernos electrónicos es detallado en relación a las percepciones de las personas/individuos, si mismo en las percepciones internas de la compañía.
En las observaciones de las personas/individuos esencialmente siendo de mayor evolución, donde se proporciona a cada empresa el planteamiento de cada aspecto en cuanto a las funciones de la ventanilla única a considerar a los individuos o empresas, la determinación conforme a cada prestación publica en trayecto y uso de diversos canales presenciales, telefónicos, tácitos, y demás, conforme a la carencia y probabilidad de los habitantes e instituciones. Otros aspectos que deben considerarse en la función de cuanto a la plataforma web organizacional y la relación en la traslucidez de información, y otro asunto que forme parte de la variación que se propulsa en la gestión pública.
Principios orientadores a la modernización
(Secretaría de Gestión Pública - SGP, 2017) menciona sobre los principios orientadores de la administración estatal a continuación:
Orientaciones a la ciudadanía
Las causas de las administraciones del estado ayudan a los habitantes. Se refiere a que cada institución y estado tiene la determinación de preferencia y participación en cuanto a la carencia de cada persona y constitución a la actividad y el procesamiento de las administraciones que pueda dar soluciones a la necesidad a través de cada recurso y habilidad usado circunstancialmente.
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Comprenden las dedicatorias de disposiciones a la razón frecuente de las administraciones públicas del Perú; plan de oferta, subordinación a las lógicas del país, su institución y trabajo, plan de requerimiento, basándose en cada carencia y prioridad de los habitantes y en búsqueda de la incorporación de los valores públicos en conjunto de la participación estatal. Solicitando de manera inevitable la flexión estatal en la búsqueda habitual de cada variedad de la prioridad y solicitud de los habitantes, donde se vincula a diferentes realidades culturales, económicas y sociales, así como de territorio.Transparencia, rendición de cuentas y ética pública
El interés nacional debe ser servido por cada funcionario público, pretendiendo el aumento eficaz estatal para el ofrecimiento de adecuadas atenciones a los habitantes, ejerciendo la parte integral, competente, sincero, justiciero, ecuánime, tolerancia estatal de derecho y las dignidades de los pobladores, el gobierno, sus autoridades y empleados que someten debidamente la cuenta de cada persona.
Variable 2: ATENCIÓN AL CIUDADANO
Los debates sobre las prestaciones de cada servicio en las administraciones públicas se caracterizan por sus satisfacciones. Es así que el político como el ciudadano, inclusive el empleado mismo de las administraciones públicas, han criticado las frases: muy lenta, muy cara, muy alejada de cada necesidad personal, corrupta, entre otros (Schröder, 2014). “La falta de confianza en los sectores públicos como las gestiones de bienestar de los ciudadanos vienen acompañados por cada manifestación que exige y obliga a la institución pública actúe generando el principio eficaz, económico y eficiente” (García, 2007, p. 17).
Todos los ciudadanos, sean que actúen en nombre propio o en virtudes de representaciones, tienen derechos de obtener servicios de calidad en los tramites o servicios estatales. Esto implica según la Secretaría de Gestión Pública (2015):
➢ Tener administraciones públicas modernas y transparentes
➢ Acceso, fácil, a los datos que administra la entidad
➢ Tener información precisa y oportuna de cada servicio prestado.
➢ Recibir atenciones según la cultura y lengua de los ciudadanos.
➢ Conocimiento de los tramites
➢ Tener conocimiento de los horarios de atención.
➢ Acceso de cada dependencia de las administraciones públicas sin que la barrera arquitectónica lo impida o dificulte.
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➢ Gozar administraciones públicas responsables en general.
La calidad y las modernizaciones convertirán en objetivo incuestionable en la sociedad (Departamento de Formación Académica, 2011). Puesto que, la entidad pública, define, prestar servicio único, establecido por las leyes, por lo que los habitantes se obliguen a ir a las entidades. “la entidad requiere, incentivo instituciones que motiva y garantice la mejor progresión, la calidad del servicio público ofrecido a la sociedad” (Fernández et al., 2008).
La Secretaria de Gestión Pública (2013, 2016), ah fijado las reformas estatales con el objetivo de brindar calidad en los servicios en cada nivel gubernamental, donde se adaptan las diversidades de cada preferencia y demanda de la ciudadanía, asociada a la realidad social, economía, cultura y territorio.
Implicando que los procesos de reformas y modernización estatal, están reflejados en la calidad de las atenciones que van a recibir los ciudadanos cuando requieran sus servicios. Para esto, la entidad debe asumir compromisos y responsabilidades. Elaborando cada instrumento que sirva en el procesamiento los manuales para el mejoramiento de las atenciones al ciudadano de cada entidad en las administraciones públicas. Involucradas en la prestación de servicios de calidad en las atenciones generales y las provisiones de bien y servicio público. (Secretaría de Gestión Pública, 2015).
García, M. y García, R. (2010), definió a las nuevas gestiones públicas como corrientes que generan cada país desarrollo en los años 70´, en búsqueda de la sustitución de las formas tradicionales en que se organiza y entrega cada servicio público, donde la jerarquía, planifica, centraliza y controla de manera directa, como se rige cada principio, por las gerencias públicas que tienen de base racional y económica las eficiencias y eficacias, donde, se pretende la incorporación de los enfoques gerenciales en las administraciones públicas (p. 5).
Asimismo García (2007) indico que estas nuevas gestiones crean eficacia y eficiencia en la parte administrativa, dando soluciones fidedignas de cada problema de la ciudadanía, donde se traduce el mecanismo que posibilita las elecciones por parte de los clientes, incluso el aumento de más calidad en los servicios, no olvidando los sistemas de controles, los cuales permiten la existencia de las transparencias en el procesamiento, plan y resultado, fortaleciendo las participación ciudadanas (p. 44).
La Secretaría de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros, en adelante SGP, (2013) define a las gestiones publicas modernas como aquellas gestiones enfocadas en cada resultado o servicios ciudadanos, en otras palabras, independiente de
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los niveles estatales, cada funcionario se preocupa de conocer cada principal problema de la sociedad, con la transformación del insumo y producto con el objetivo de alcanzar más satisfacción por la ciudadanía con el costo más bajo. (p. 27).En cada concepto anteriormente mencionado, se observan las nuevas gestiones publicas inspiradas en trasformar las compañías, con la característica propia de los sectores públicos, entorno a la toma de decisiones, rendir cuentes y el interés del ciudadano; así como se requiere y busca una eficiente y eficaz administración, brindando prioridades de satisfacción a cada necesidad del ciudadano. Mencionando así, que en el año 2008, el Perú encontró en su gestión pública un procesamiento moderno en los modelos de gestiones por resultado.
Según García, M. y García, R. (2010), las gestiones por resultado en las estrategias que usan, son dirigidas por su función, de esta forma crear más valores públicos que se puedan, usando un instrumento o documento de gestión que se implementa en los sectores públicos, donde cada cambio social que beneficie a los habitantes se produzca de manera equitativa y sostenible (p. 7).
De esta forma, estos enfoques se diferencial del modelo habitual por la colocación de cada resultado que se quiere lograr, determinando la mayor combinación del insumo, producto y actividad para lograrlo (García, M. y García, R., 2010, p. 8).
Asimismo, es SEGEPLAN (2013) señalo que las gestiones por resultado se enfocan en los ciudadanos y su necesidad priorizada, sea satisfecha, logrando sustituir el modelo tradicional burócrata por gestiones eficientes y eficaces, las cuales hagan desarrollar los valores que otorga cada institución pública de la sociedad mediante la mejoría continua de las entregas de productos. Logrando cambios reales en las condiciones de vida (p. 12).
Donde se menciona por los autores mencionados, las gestiones de cada resultado, buscan cambios sustantivos opuestos al modelo tradicional y burócrata. No olvidando que el modelo pone en primer lugar cada insumo, ejecutando cada actividad, norma, entre otras. En otras palabras, estos nuevos enfoques, definen principalmente cada resultado deseado y ejecutado, centrándose en los objetivos, como centro de atención a los ciudadanos y las satisfacciones de cada necesidad que ellos consideren trascendentales para el desarrollo.
(Lopez, 2017) señala en su estudio de investigación que las gestiones publicas refieren a la sociedad del gobierno donde el objetivo es desarrollar en la sociedad mediante
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un grupo de acciones, actividad y trabajo que se ejecuta para realizar cada objetivo de interés público, dentro de las instituciones públicas, con otras organizaciones estatales.(Ganoza, 2015) señala que las acciones gubernamentales en bien de la sociedad, donde se realiza labor de continuidad y desarrollo. Es por ello que la parte administrativa se origina en la existencia, justificación y la parte legitima, en favor de la sociedad.
(Andia, 2014) señala que las gestiones públicas son grupos con una actividad a realizar para alcanzar cada objetivo y meta, la cual se enmarca en el poder ejecutivo mediante cada política estatal
(SGP, 2013) señala que las menciones en las gestiones se enfocan en cada resultado y servicios de los ciudadanos.
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III. MÉTODOLOGÍA3.1. Tipo y diseño de investigación.
TIPO DE INVESTIGACIÓN
La naturaleza del estudio es básica, donde se aplica el nivel del municipio distrital de Pitipo. Donde el estudio enmarco un enfoque cualitativo.
DISEÑO DE INVESTIGACIÓN
El diseño del estudio tiene cualidades para una investigación no experimental de corte transversal.
O1
M r
O2
Dónde:
M = Pobladores distritales de Pitipo mayores de 18 años O1 = Gobierno Digital
r = Relación de las variables de estudio O2 = Atención al ciudadano
3.2. Variables y operacionalización IDENTIFICACIÓN DE LA VARIABLES
Cada variable con termino sujeto a la modificación y donde los cambios son susceptibles a la medición y observación, en correlación con otras, de mayor valor para el estudio, donde se reciben conceptos de constructores o construcciones hipotéticas, señala Hernández S. (2018).
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Las variables identificadas en la investigación son:Variables independientes:
X = Gobierno digital
Variables dependientes:
Y = Atención al ciudadano
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3.3. PoblaciónPOBLACIÓN
Los autores Sánchez, Reyes, y Mejía (2018) señalan que: es una sumatoria de casos y acontecimientos comparten con cada cualidad que compete a el estudio.
(p.102).
La población estuvo constituida por los 364 ciudadanos del Distrito de Pitipo.
Tabla 1 Población
Sujeto de estudio Población
Porcentaje (%)
Varones 18 a 39 años 109 30 %
Mujeres 18 de 39 años 73 20 %
Varones de 40 a 60 años 102 28 % Mujeres de 40 a 60 años
80 22 %
Fuente: elaboración Propia
MUESTRA
Indican, Palella y Martins (2012) la realización del estudio considera que el muestreo probabilístico por racionalidad es predominante en habitantes que cumplen las calidades o características de la misma (p. 114)
El muestreo usado es de tipo probabilístico, con listas poblacionales aleatorias de los habitantes distritales de Pitipo, donde los componentes de la población tienen las mismas probabilidades de ser seleccionados en la muestra.
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Tabla 2 Cálculos de muestraValor Datos
Tamaño de población 7011
Nivel de confianza 95.0%
Proporción deseada (+) 0.5
Proporción no deseada (-) 0.5
Error Permisible 5%
Valor de muestra 364
Elaboración Propia
Muestra. A continuación, pasamos a detallar:
𝑛 = 𝑁 ∗ 𝑍2∗ 𝑝 ∗ 𝑞 𝑒2∗ (𝑁 − 1) + 𝑍2∗ 𝑝 ∗ 𝑞 Dónde:
n = Tamaños de muestreo
Z = Márgenes confiables (para el caso: 95% de confiabilidad, Z = (1.96) E = Máximo errores permisibles (E = 5%)
p = Proporcions de éxito 0.50 igual al 50%
q = Proporciones de la población que no tiene la característica de nuestro interés (1- 0.5 = 0.50) = 50%
N = Tamaños de la población
𝑛 = 7011 ∗ 1.962∗ 0.5 ∗ 0.5 0.52∗ (7011 − 1) + 1.962∗ 0.5 ∗ 0.5
𝑛 =6733.3644 18.4854
𝑛 = 364
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3.4. Técnicas e instrumento de recolección de informaciónTécnicas.
Encuestas: Según Yuni & Urbano (2014) señalan que para obtener o recoger datos se consideran las técnicas de las encuestas, aquellas que se usan más frecuentes y permiten conseguir datos a través de las consultas o preguntas (p. 63)
Para lo cual se realizó una encuesta que está en el “Anexo N° 00” el cual cumple el fin esencial del estudio es recabar datos relevantes para realizar el estudio.
Instrumento.
Cuestionarios: Es decir, Gallardo (2017) séalo que es una manera precisa de observar, con la que el tesista desea dar enfoque las atenciones a cada aspecto y condición especifica. Los fenómenos de observación son esenciales en aislamiento de los interesas y obteniendo mayor información de las realidades de los objetos a investigar (p. 76).
3.5. Procedimientos
a) Establecer la población y muestra de estudio realizado.
b) Determinar y ajustar los instrumentos validados, que se utilizara para la recopilación de información.
c) Aplicación del instrumento de recolección de datos del estudio realizado.
d) Realizar el acopio de datos.
e) Se procederá a la organización y tabulación de datos.
f) Se constatará la hipótesis y análisis de la información recolectada de acuerdo a los objetivos planteados.
3.6. Métodos de análisis de datos.
Según Hernández, Fernández y Baptista (2014), señalaron que el instrumento a medir la confiabilidad, al aplicar repetidamente a los individuos u objetos donde se produce cada resultado igual.
Estadística inferencial: de esta manera, se aplicará el Software statistical package for social sciences (SPSS) V24, con el objetivo de buscar la correlación existente de cada variable de la investigación a través de las pruebas de relación, así es como, (pruebas estadistas de paramétricos), delimitando si se aceptan o rechazan las
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hipótesis del estudio. Es decir, las inferencias estadísticas, presentes en la investigación es asistida por los programas y se emplean en las pruebas de hipótesis y por lo tanto en cada resultado se añaden consigo cada figura y/o tabla.3.7. Aspectos éticos
Cada aspecto ético en aplicar en el marco teórico del presente estudio:
Confidencialidad, forma parte de la discreción profesional, la cual debe permanecer y permitir el celo del estudio, así evitar la divulgación de los datos obtenidos que se obtendrán en la investigación; así como en la ley N° 29733: “Ley de las protecciones de la información”, el título IV: “Obligación de los titulares y de los encargados del bando de información personal” indicando: la recopilación de cada dato personal por medio ilícito, fraudulento o desleal, está sentenciado por el estado del país.
Objetividad, a través de la que se busca dar conocimiento a cada aspecto con autenticidad en correlación del estudio realizado, en la preparación de cada estrategia para implementar el gobierno digital, donde se dejan de lado las subjetividades de los investigadores.
Originalidad, por medio de los cuales se citan las referencias de los datos reflejados en el estudio, demostrando la autenticidad intelectual.
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IV. RESULTADOSEl objetivo general Determinar la relación entre el gobierno digital y la atención al ciudadano en la Municipalidad Distrital de Pítipo.
Tabla 3 Tabla cruzada entre Gobierno Digital y Atención al ciudadano
Atención Ciudadano
Total Malo Regular
Gobierno Digital Malo Recuento 10 34 44
% dentro de Gobierno Digital 22,7% 77,3% 100,0%
% del total 2,7% 9,3% 12,1%
Regular Recuento 34 286 320
% dentro de Gobierno Digital 10,6% 89,4% 100,0%
% del total 9,3% 78,6% 87,9%
Total Recuento 44 320 364
% dentro de Gobierno Digital 12,1% 87,9% 100,0%
% del total 12,1% 87,9% 100,0%
Nota: base de datos SPSS 25.
De total de encuestados se evidencia que 22,7% de ciudadanos dicen que es
malo y 77,3% de ellos que son regulares en razón a la atención del ciudadano; a
diferencia del Gobierno Digital que señalan en un 10,6% que es malo y 89,4% es
regular.
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Objetivo Especifico 1: Identificar el Nivel de Gobierno digital en la Municipalidad Distrital de PitipoTabla 4 Nivel de Gobierno Digital
Criterio Frecuencia Porcentaje válido
Malo 44 12,1
Regular 320 87,9
Total 364 100,0
Nota: base de datos SPSS 25 Figura 2 Nivel de Gobierno Digital
Nota. Tabla 4
Del total de encuestados se evidencia que el 87,9% están en el nivel regular de
gobierno digital a diferencia de un 12,1% que están en el nivel malo del mismo.
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Objetivo Especifico 2: Identificar el Nivel de atención en la Municipalidad Distrital de PitipoTabla 5 Nivel de Atención al Ciudadano
Criterio
Frecuencia Porcentaje válidoMalo 44 21,1
Regular 320 78,9
Total 364 100,0
Nota: Base de datos SPSS 25
Figura 3 Nivel de Atención al Ciudadano
Nota: Tabla 5
La tabla 3, nos señala que el 78.9% de ciudadanos expresan que es regular la atención al ciudadano a diferencia de un 21,1% que dicen que es malo.
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Malo Regular
Porcentaje
Atención Ciudadano
Atención Ciudadano
78.9%
21.1%
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Objetivo Especifico 3: Establecer la relación entre el gobierno digital con la eficiente de atención al ciudadano de la Municipalidad Distrital de PitipoTabla 6 Tabla cruzada entre Gobierno digital y eficiencia.
eficiencia
Total Malo Regular Bueno
Gobierno Digital Malo Recuento 14 27 3 44
% dentro de Gobierno Digital 31,8% 61,4% 6,8% 100,0%
% del total 3,8% 7,4% 0,8% 12,1%
Regular Recuento 78 226 16 320
% dentro de Gobierno Digital 24,4% 70,6% 5,0% 100,0%
% del total 21,4% 62,1% 4,4% 87,9%
Total Recuento 92 253 19 364
% dentro de Gobierno Digital 25,3% 69,5% 5,2% 100,0%
% del total 25,3% 69,5% 5,2% 100,0%
Nota: Base de datos SPSS 25
Los datos evidencian en relación a la eficiencia del gobierno digital en la atención
al ciudadano que el 62,1% tiene una eficacia en el nivel regular, a diferencia del
21,4$ que es malo y solo un reducido 4,4% en el nivel bueno. Por otro lado, en
relación a la atención al ciudadano el 61,4% señala que el gobierno digital es regular
con n 31,8% que es malo y un 6,8% que es buena.
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Objetivo Especifico 3: Establecer la relación entre el gobierno digital con la eficaz de atención al ciudadano de la Municipalidad Distrital de Pitipo.Tabla 7 Tabla cruzada entre Gobierno digital y eficacia.
eficacia
Total Malo Regular Bueno
Gobierno Digital Malo Recuento 8 34 2 44
% dentro de Gobierno Digital
18,2% 77,3% 4,5% 100,0%
% del total 2,2% 9,3% 0,5% 12,1%
Regular Recuento 72 229 19 320
% dentro de Gobierno Digital
22,5% 71,6% 5,9% 100,0%
% del total 19,8% 62,9% 5,2% 87,9%
Total Recuento 80 263 21 364
% dentro de Gobierno Digital
22,0% 72,3% 5,8% 100,0%
% del total 22,0% 72,3% 5,8% 100,0%
Nota: Base de datos SPSS25
Los datos encontrados en la tabla 5, nos muestra que en razón a la eficacia del gobierno digital el 77,3% esta en el nivel malo, y solo el 18,2% en el nivel malo y 4,5% en el nivel buenos; a diferencia de un 62,9% en el nivel regular sobre la atención al ciudadano, y complementariamente con un 22,5% en el nivel malo y 5,9% en el nivel bueno.
Tabla 8 Prueba de normalidad.
Pruebas de normalidad
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Estadístico gl Sig. Estadístico gl Sig.
Gobierno Digital ,524 364 ,000 ,380 364 ,000
Atención Ciudadano ,524 364 ,000 ,380 364 ,000
a. Corrección de significación de Lilliefors
La prueba de normalidad muestra que en ambos grupos las variables se distribuyen
según una ley normal, ya que la sig. de diferencia de ambas variables es ,000 y
,000 es decir, está por debajo del nivel de significación (0,05). Lo que indica que,
32 en el análisis de relación entre estas dos variables corresponde las pruebas paramétricas (prueba de coeficiente de correlación de Rho de Pearson). Por lo tanto, los datos provienen de poblaciones normales.
4.4. Prueba de Hipotesis
Hipótesis1
Existe relación significativa entre el gobierno digital y la atención al ciudadano en la Municipalidad Distrital de Pítipo.
Hipótesis0:
No existe relación significativa entre el gobierno digital y la atención al ciudadano en la Municipalidad Distrital de Pitipo.
Tabla 9 Correlaciones
Correlaciones
Gobierno Digital
Atención Ciudadano Rho de Spearman Gobierno Digital Coeficiente de correlación 1,000 ,678*
Sig. (bilateral) . ,000
N 364 364
Atención Ciudadano Coeficiente de correlación ,678* 1,000
Sig. (bilateral) ,000 .
N 364 364
*. La correlación es significativa en el nivel 0,05 (bilateral).
De acuerdo a la prueba de hipótesis presentada se puede decir que se acepta la
hipótesis de investigación, toda vez que existe una relación positiva moderada
fuerte con un valor de .648* y que existe significancia entre el gobierno digital y la
atención al ciudadano con un p=valor de .000.
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V. DISCUSIÓNTeniendo en cuenta los resultados obtenidos a la Hipotesis general, se evidencia el valor del coeficiente de Rho Spearman fue simétrico a 0,648* hallando una correlación relación positiva moderada entre gobierno digital y atención al ciudadano, por ello, habría que decir que el valor de significancia fue 0,000 < 0,05, por lo cual, se rechaza la hipótesis nula (Ho) y se acepta la hipótesis alterna (H1). se acepta la hipótesis alterna (H1) y se rechaza la hipótesis nula (H0). Igualmente, revisando los resultados descriptivos de la variable gobierno digital 89,4 % es regular. En cuanto a la variable atención al ciudadano se encontró en un nivel eficaz de 77,.3% es regular. Cabe aludir, que los resultados ilustrados anteriormente concuerdan con Twizeyimana y Andersson (2019) quienes revelaron que los países avanzados gozan de un gobierno digital bien determinados a discrepancia de los estados menos adelantadas por tener muchos retos e identificando una estimación de fiasco del gobierno digital en 35% en el total del proyecto, un 50% son fallas indebidas y solo un 15% tienen éxito. En su publicación manifestaron la jerarquía del valor público de una administración accesible a través de gestiones y estrategias gubernativas delineadas en inicio, inserción, claridad y cooperación en favor de los ciudadanos. Así mismo, Mensah (2019) en su indagación sobre el potencial del gobierno digital y su antagonismo en los servicios concuerda con los descubrimientos de nuestra exposición, lo que reafirma que la práctica del gobierno digital impacta elocuentemente en la percepción de los servicios de gobierno digital admitiendo su hipótesis que relaciona en forma positiva con la utilidad adbertida de los servicios. Definiendo que el e-goverment interviene en forma positiva optimizando los servicios públicos que facilita. Sobre el tema, Roseth, Reyes y Santiso (2018) indican que el e-goverment se afirma en instrumentos analógicos como la interoperabilidad, firma digital, la identidad digital, las notificaciones electrónicas entre otras, logrando que el ciudadano tramite de modo integro su relación con la nación, esto permitirá reducir el tiempo de gestión del usufructuario contribuyendo también a la disminución de niveles de depravación y ahorro fiscal para la institución.
En cuanto a la OE1 el resultado de los descubrimientos logrados revelaron como fue la simetría a correlación positiva moderada, que del total de encuestados se evidencia que el 87,9% están en el nivel regular de gobierno digital a diferencia de un 12,1% que están en el nivel malo del mismo. En similitud con lo anterior, Bayona y Morales (2017) con su análisis sobre los modelos de desarrollo de gobierno digital para municipalidades, se debe razonar que la disertación fue a organismos gubernativos, exploraron que las fases del gobierno digital en estados de América
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latina muestran una mayor relación del gobierno digital en la fase de evolución estableciendo los caracteres que conciernen a servicios digitales orientándolos en el ciudadano. Conforme con lo destacado, la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE, de tecnologías de la informa 2016) puntualizó al gobierno y comunicación (TIC) digital, como soporte e instrumento básico de la evolución del sector público, estableciendo la importancia gubernativa en los servicios en línea que se brinda a los ciudadanos, para lograr un mejor gobierno. En este marco de opiniones, se hace evidente la jerarquía del proyecto digital en la administración pública puesto que, permitirá al sector gubernamental utilizar de modo integral le otorgue servicios en forma eficiente a los ciudadanos transformándose en una aptitud moderna y como factor elemental de la evolución de las entidades públicas.En cuanto a la OE2 el resultado de los descubrimientos logrados revelaron como fue la simetría a correlación positiva moderada, que del total nos señala que el 78.9% de ciudadanos expresan que es regular la atención al ciudadano a diferencia de un 21,1%
que dicen que es malo. En relación a lo anterior, hay divergencia con lo mostrado por Ydrogo (2018) en su tesis relacionado a la participación ciudadana y gobierno digital de la Municipalidad de la Provincia de Lambayeque, sosteniendo que prexiste un 68%
de sus contribuyentes que no utilizan el portal web de la municipalidad y solo un 20%
de los ciudadanos si la usan. Esto evidencia que al gobierno digital en dicha región le falta más promoción para alcanzar los resultados, igualmente es un aviso para las representantes Municipales de Lambayeque, puesto que debe propiciarse el incremento de canales de accesibilidad para la atención a sus conciudadanos, lo que conllevaría a una respuesta positiva del usuario. Es por ello, que el mencionado investigador sostiene que la participación ciudadana en el marco del diseño de la política de gobierno electrónico relevantemente educar a la ciudadanía en temas del se hace necesario entorno digital que permitiría acercar los en el desarrollo de su comuna.
En cuanto a la OE3 el resultado de los descubrimientos logrados revelaron como fue la simetría a correlación positiva moderada, que de los datos evidencian en relación a la eficiencia del gobierno digital en la atención al ciudadano que el 62,1% tiene una eficacia en el nivel regular, a diferencia del 21,4% que es malo y solo un reducido 4,4%
en el nivel bueno. Por otro lado, en relación a la atención al ciudadano el 61,4% señala que el gobierno digital es regular con n 31,8% que es malo y un 6,8% que es buena.
35
Lo cual muestra que nivel un nivel deficiente correlacional entre el gobierno digital y los procedimientos de atención al ciudadano, esto, expone que la organización y sus procedimientos en estructura digital ofrecidos a los ciudadanos en este momento no se desarrolla de forma rápida, permitiendo tramites que mejoren los servicios de atención al ciudadano. Hay que precisar, que lo hecho por Almanza y Zuñiga (2020) defiende la diferencia con las resultas derivados de nuestra exploración, puesto que los referenciados determinaron que el 63.1% de la población de la zona urbana hace uso de las TIC, esto permite que los procesos digitales sean fácilmente practicables, con respuestas positivas y plazos razonable. Asimismo, señalaron que las herramientas tecnológicas de la información aceleran el desarrollo de base al conocimiento, haciéndose inevitable la informatización de la sociedad en los sistemas que incluyan digitalmente a todos los ciudadanos En consecuencia, la Presidencia del Consejo de Ministros (PCM, 2015) el D.S N.° 1862015PCM afirma que el según proceso de atención al ciudadano tiene diferentes elementos que propician procesos, procedimientos, flujos de trámites, base de datos y otros que deben efectuarse hasta la terminación del servicio que tenga efecto de atención satisfactoria del ciudadano.En cuanto a la OE3 el resultado de los descubrimientos logrados revelaron como fue la simetría a correlación positiva moderada, que de los datos encontrados en la tabla 5, nos muestra que en razón a la eficacia del gobierno digital el 77,3% está en el nivel malo, y solo el 18,2% en el nivel malo y 4,5% en el nivel buenos; a diferencia de un 62,9% en el nivel regular sobre la atención al ciudadano, y complementariamente con un 22,5% en el nivel malo y 5,9% en el nivel bueno.
Con el propósito de tener en cuenta los resultados obtenidos se pudo hallar un grado de semejanza con lo destacado por Kurfali, Arifoglu, Tokdemir y Pacin (2017) porque en su investigación sobre admisión de gobierno digital en Turquía se demuestro que la convicción de los ciudadanos hacia sus entidades gobernativas impacta efectivamente en el desarrollo de un gobierno digital, en ese sentido en su estudio planteo la presencia de la correlación entre seguridad y expectación, como los factores concluyentes para que los ciudadanos manipulen un servicio de gobierno digital.
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VI. CONCLUSIONES1. Respecto al objetivo general, se comprobó una correlación positiva moderada entre gobierno digital y la atención al ciudadano en la Municipalidad del distrito de Pitipo. De esta manera, se pudo evidenciar que con los datos obtenidos de la variable gobierno digital es de 89,4% regular y con la variable Atención al ciudadano es de 77,3%. De esta manera, Se demuestra que la entidad cuenta con las herramientas necesarias para la implementación de un gobierno digital, acorde a las necesidades en la atención al ciudadano y como resultado esto servirá para fortalecer a la municipalidad.
2. Conforme al OE1: Identificar el nivel de gobierno digital, que del total de encuestados se evidencia que el 87,9% están en el nivel regular de gobierno digital a diferencia de un 12,1% que están en el nivel malo del mismo. Por ello, podemos precisar que la municipalidad debe transformar su orientación digital para solucionar las exigencias de sus ciudadanos, promoviendo a una mejora constante para satisfacción de sus públicos.
3. Conforme al OE2, Identificar el nivel de atención, que del total de encuestados nos señala que el 78.9% de ciudadanos expresan que es regular la atención al ciudadano a diferencia de un 21,1% que dicen que es malo. En tal sentido, se debe fortalecer los conocimientos del personal que presta servicios de atención al ciudadano de los procesos y trámites relacionados a los servicios institucionales para otorgar respuestas satisfactorias.
4. En relación al OE3: Establecer la relación entre el gobierno digital con la eficiente de atención al ciudadano, que del total de los datos evidencian en relación a la eficiencia del gobierno digital en la atención al ciudadano que el 62,1% tiene una eficacia en el nivel regular, a diferencia del 21,4% que es malo y solo un reducido 4,4% en el nivel bueno. Por otro lado, en relación a la atención al ciudadano el 61,4% señala que el gobierno digital es regular con 31,8% que es malo y un 6,8%
que es buena. Conforme con las resultas es fundamental que la municipalidad se oriente a ofrecer a sus ciudadanos otros elementos para la realización de sus diligencias en forma eficaz valiéndose de las potencialidades que brinda el conjunto de técnicas.
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5. En relación al OE4: Establecer la relación entre el gobierno digital con la eficaz de atención al ciudadano que del total de los datos nos muestra que en razón a la eficacia del gobierno digital el 77,3% esta en el nivel malo, y solo el 18,2% en el nivel malo y 4,5% en el nivel buenos; a diferencia de un 62,9% en el nivel regular sobre la atención al ciudadano, y complementariamente con un 22,5% en el nivel malo y 5,9% en el nivel bueno. Hay que mencionar, además, que la publicación de información sobre los procedimientos y servicios prestados de la institución permite a la ciudadanía mejorar su acceso a los mismos y de esa forma generando confianza en la entidad.38
VII. RECOMENDACIONESEn concordancia a los resultados obtenidos referidos al gobierno digital y atención al ciudadano de la Municipalidad Distrital de Pítipo se recomienda a:
1. A las autoridades ejecute escenarios analógicos que admitan la introducción de todos los interesados. Para ello, se debe educar mediante acciones de alfabetización analógica a la población del distrito, esto servirá para dar a conocer la funcionalidad de los productos digitales. Igualmente, la formación deberá ser consistente y de forma continua al personal que tienen trato directo con los pobladores a fin de satisfacer sus necesidades de atención, esto favorecerá de manera conjunta a la Institución y los ciudadanos.
2. El consejo municipal deberá fijar metas institucionales en beneficio de los ciudadanos, apoyando su participación, para ello deberá crear espacios para percibir su sentir y estar al tanto sus peticiones como usuario.
3. A las autoridades también se les exhorta optimizar la infraestructura digital de sus actividades comerciables que brinda a los ciudadanos, para facilitar su accesibilidad a todos los consumidores en general para ello debe incluirse elementos digitales simplificados que permitan que los procedimientos de atención a los ciudadanos alcancen a ser eficientes y eficaz para disminuir los la omisión o desinformación.
4. A las autoridades de la Municipalidad distrital de Pitipo, se les exhorta a modernizar continuamente el escenario virtual para propagar seguridad a los ciudadanos, con fáciles y entendibles ingresos a la información, así como de los procesos para poder satisfacer de modo vertiginoso los gestiones que formalizan los ciudadanos, para mejorar de modo positivo la imagen de la institución.
5. Se sugiere a la Municipalidad Distrital de Pitipo, mantener una data actualizada de información a efectos que el procesamiento de la misma le permita fijar metas institucionales en beneficio de la ciudadanía, así como propiciar espacios de participación ciudadana para escuchar su opinión y conocer sus demandas del usuario.
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