Impacto de las tecnologías de información y comunicación en la satisfacción del cliente interno
y externo en las empresas de servicios dentales mas representativas en lima metropolitana
Item Type info:eu-repo/semantics/masterThesis
Authors Figueroa Cervantes, Carlos
Publisher Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC) Rights info:eu-repo/semantics/openAccess; Attribution-
NonCommercial-ShareAlike 4.0 International Download date 10/01/2022 03:40:07
Item License http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/
Link to Item http://hdl.handle.net/10757/626395
UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS
ESCUELA DE POSTGRADO
PROGRAMA DE MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
Impacto de las tecnologías de información y comunicación en la satisfacción del cliente interno y externo en las empresas de servicios dentales mas
representativas en lima metropolitana
TRABAJO DE INVESTIGACIÓN
Para optar el grado académico de Maestro en Administración de Empresas
AUTOR(ES)
Figueroa Cervantes, Carlos (0000-0003-3104-4316) ASESOR(ES)
Cárdenas Solis, Celia Hermelinda (0000-0002-0013-8179) Lima, 13 de Agosto de 2019
DEDICATORIA
[A mis padres por su apoyo incondicional]
AGRADECIMIENTOS
A mi asesora de tesis Celia Cárdenas, a todos los compañeros y profesionales odontólogos que me permitieron el acceso de información de sus respectivas Clínicas dentales y a los colaboradores de cada una porque sin ellos este estudio no hubiera podido ser posible
RESUMEN
Hoy en día el empresariado pone énfasis en el manejo de las herramientas tecnológicas para poder lograr sus objetivos estratégicos y ser competitivas en el mercado. En este contexto, se hace imperante considerar la inserción de las TICs en los procesos organizacionales pues sabemos las ventajas competitivas que esto supone, sin embargo, es importante considerar que en la implementación de un sistema de información intervienen muchos factores, siendo uno de los principales el factor humano. Es así como en esta investigación se pretende analizar el impacto de las TICs en la satisfacción del cliente interno (colaborador) y el cliente externo en un rubro específico como son las empresas que brindan servicios dentales en nuestro país, pues este sector de salud en el Perú ha ido en franco crecimiento especialmente los servicios médicos especializados que crecieron hasta un 20% al 2018 (MINSA, 2018).
La técnica que se utilizó fue la encuesta, tipo Likert, y el diseño de investigación es descriptivo, correlacional causal, con un enfoque cuantitativo. La población estuvo compuesta por 125 colaboradores de una clínica dental y 300 clientes en las clínicas dentales las cuales fueron elegidas de manera aleatoria siguiendo criterios de inclusión específicos.
Finalmente se concluye que las TIC tienen un impacto significativo en la satisfacción del cliente interno y externo en las empresas dentales en Lima Metropolitana y el Callao. La correlación de Spearman 0.696, tiene signo positivo, por lo tanto, se puede afirmar que la relación es directa; es decir, a mayor puntaje de TIC, mayor es el puntaje de satisfacción.
Palabras clave: Tecnologías de Información y Comunicación; Satisfacción del cliente;
Cliente interno; cliente externo.
Impact of information and communication technologies on the satisfaction of internal and external clients in dental services companies in metropolitan Lima
ABSTRACT
Nowadays, entrepreneurship emphasizes the use of technological tools to achieve their strategic objectives and be competitive in the market. In this context, it is imperative to consider the insertion of ICTs in organizational processes because we know the competitive advantages that this implies, however, it is important to consider that in the implementation of an information system many factors intervene, being one of the main the human factor.
This is how this research aims to analyze the impact of ICTs on the satisfaction of the internal client (collaborator) and the external client in a specific area such as the companies that provide dental services in our country, as this health sector in the Peru has been growing rapidly, especially specialized medical services that grew by 20% to 2018 (MINSA, 2018).
The technique that was used was the survey, Likert type, and the research design is descriptive, causal correlational, with a quantitative approach. The population consisted of 125 collaborators of a dental clinic and 300 clients in the dental clinics, which were chosen randomly according to specific inclusion criteria.
Finally, it is concluded that ICT have a significant impact on internal and external client satisfaction in dental companies in Metropolitan Lima and Callao. The correlation of Spearman 0.696 has a positive sign, therefore, it can be affirmed that the relationship is direct; that is, the higher the ICT score, the higher the satisfaction score.
Keywords: Information and Communication Technologies; Customer satisfaction; Internal customer; external customer.
TABLA DE CONTENIDOS
1. CAPÍTULO I: MARCO TEÓRICO ... 1
1.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN ... 1
1.1.1 Antecedentes internacionales ... 1
1.2 BASES TEÓRICAS ... 5
1.2.1 Variable: Tecnologías de información y comunicación ... 5
1.2.2 Variable: Satisfacción Cliente interno y externo ... 9
1.2.3 Satisfacción Cliente Externo (Consumidor) ... 16
2. CAPÍTULO II: PLAN DE INVESTIGACIÓN ... 19
2.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ... 19
2.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ... 22
2.2.1 Problema general ... 22
2.2.2 Problemas específicos ... 22
2.3 FORMULACIÓN DE LA HIPÓTESIS DE INVESTIGACIÓN ... 22
2.3.1 Hipótesis general ... 22
2.3.2 Hipótesis específica ... 22
2.4 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN ... 22
2.4.1 Objetivo general ... 23
2.4.2 Objetivos específicos ... 23
2.5 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN ... 23
2.6 LIMITACIONES DEL ESTUDIO ... 24
3. CAPÍTULO III: METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ... 24
3.1 NIVEL DE INVESTIGACIÓN ... 24
3.1.1 Diseño de Investigación ... 24
3.2 POBLACIÓN /MUESTRA ... 24
3.3 SISTEMA DE OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES ... 27
3.3.1 Técnica de recolección de datos ... 30
3.3.2 Técnica de procesamiento y análisis de la información ... 30
4. CAPÍTULO IV: DESARROLLO ... 30
4.1 CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTO ... 30
4.1.1 Análisis de fiabilidad: variable Tecnologías de la Información y Comunicación ... 31
4.1.2 Análisis de fiabilidad: variable Satisfacción del Cliente interno y externo ... 32
4.2 RESULTADOS DESCRIPTIVOS ... 34
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ... 46
5.1 CONCLUSIONES ... 46
5.2 RECOMENDACIONES ... 48
6. REFERENCIAS ... 50
7. ANEXOS ... 52
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Estudios previos con el TAM ... 8
Tabla 2. Población ... 26
Tabla 3. Matriz de Operacionalización de Tecnología de Información y Comunicación .. 27
Tabla 4. Matriz de Satisfacción al cliente Interno ... 28
Tabla 5. Matriz de Satisfacción al cliente Externo ... 29
Tabla 6. Resumen de procesamiento de casos para la variable Tecnologías de la Información y Comunicación ... 31
Tabla 7. Coeficiente de Alfa de Cronbach para la variable Tecnologías de la Información y Comunicación ... 31
Tabla 8. Estadísticos de total del elemento ... 31
Tabla 9. Variable Satisfacción Del Cliente Interno ... 32
Tabla 10. Variable Satisfacción Del Cliente Externo... 34
Tabla 11. Medidas de resumen de los puntajes de TIC en clientes internos y externos en las empresas dentales en Lima Metropolitana y el Callao. ... 34
Tabla 12. Distribución de clientes internos y externos según categoría de uso de TIC. Empresas dentales en Lima Metropolitana y el Callao. ... 35
Tabla 13. Medidas de resumen de los puntajes de satisfacción en clientes internos y externos en las empresas dentales en Lima Metropolitana y el Callao. ... 36
Tabla 14. Distribución de clientes internos y externos según categorías de satisfacción. Empresas dentales en Lima Metropolitana y el Callao. ... 37
Tabla 15. Prueba de normalidad de los puntajes de TIC y satisfacción del cliente interno y externo en las empresas dentales en Lima Metropolitana y el Callao. ... 38
Tabla 16. Análisis de correlación entre TIC y satisfacción del cliente interno y externo en las empresas dentales en Lima Metropolitana y el Callao ... 39
Tabla 17. Análisis de correlación entre TIC desde la utilidad percibida y satisfacción del cliente interno en las empresas dentales en Lima Metropolitana y el Callao. ... 41
Tabla 18. Análisis de correlación entre TIC desde la facilidad de uso percibida y satisfacción del cliente interno en las empresas dentales en Lima Metropolitana y el Callao... 43
Tabla 19. Análisis de correlación entre TIC desde elementos tangibles y satisfacción del cliente externo en las empresas dentales en Lima Metropolitana y el Callao. ... 45
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. El Modelo e Aceptación Tecnológica (TAM) . Yong (2004) ... 7 Figura 2. Modelo de evaluación del cliente sobre la calidad del servicio. ... 18 Figura 3. Cálculo de muestra de los colaboradores de atención al cliente.
Https://es.surveymonkey.com/mp/sample-size-calculator/? ... 26 Figura 4. Cálculo de muestra de las personas clientes de las clínicas dentales.
Https://es.surveymonkey.com/mp/sample-size-calculator/? ... 27 Figura 5. Distribución de clientes internos y externos según categoría de uso de TIC.
Empresas dentales en Lima Metropolitana y el Callao. ... 36 Figura 6. Distribución de clientes internos y externos según categorías de satisfacción.
Empresas dentales en Lima Metropolitana y el Callao. ... 38 Figura 7. Dispersión de puntajes de TIC y satisfacción del cliente interno en las empresas dentales en Lima Metropolitana y el Callao. ... 40 Figura 8. Dispersión de puntajes de TIC desde la utilidad percibida y satisfacción del cliente interno en las empresas dentales en Lima Metropolitana y el Callao. ... 42 Figura 9. Dispersión de puntajes de TIC desde la facilidad de uso percibida y satisfacción del cliente interno en las empresas dentales en Lima Metropolitana y el Callao. ... 44 Figura 10. Dispersión de puntajes de TIC desde elementos tangibles y satisfacción del cliente externo en las empresas dentales en Lima Metropolitana y el Callao. ... 46
1. CAPÍTULO I: MARCO TEÓRICO
1.1 Antecedentes de la Investigación
A continuación, se presenta investigaciones, artículos y estudios actualizados, que contribuirán de manera directa a resolver la interrogante que da inicio a esta investigación.
1.1.1 Antecedentes internacionales
Botello Peñaloza, H. A; Pedraza Avella, A. C. & Contreras Pacheco, O. E. (2015). En su artículo titulado Análisis empresarial de la influencia de las TIC en el desempeño de las empresas de servicios en Colombia, sostienen que las Tecnologías de Información y Comunicación (TIC) son consideradas como un elemento vital para impulsar la productividad de las empresas en medio de la sociedad del conocimiento. En este estudio se presentan cuantitativamente los impactos de la implementación de estas tecnologías en el desempeño de las empresas de servicios de Colombia utilizando datos a nivel de la firma.
La metodología utilizada corresponde a modelos de regresión lineal múltiple que permiten controlar una serie de variables características de las empresas para estimar el efecto neto que causan estas tecnologías en las ventas por trabajador en las mismas, encontrando un mejor desempeño por parte de las empresas que las implementan versus la media del mercado.
José Barragán Codina & Jesús Humberto Vela Quintero (2015) en su investigación titulada Impacto de las TICs en la Gestión de Negocios Internacionales, encontró que el entorno económico, avance tecnológico y los cambios en políticas de comercio internacional obligan a las empresas globales a alcanzar y mantener una ventaja competitiva que cada vez es más difícil mantenerla. Esta investigación tiene como objetivo conocer como las Tecnologías de Información y Comunicaciones (TICs) influyen en la gestión de negocios globales. Se hace una revisión de literatura sobre antecedentes, estado del arte, y sus tendencias. Se concluye con perfiles deseables de los negocios globales y sus retos, apoyadas en tecnologías de información y Comunicaciones.
Vicente (2017). En su investigación Impacto de las Tecnologías de la Información en la productividad del establecimiento comercial minorista En este estudio, se analiza el impacto que tienen las TI, aplicadas sobre los vendedores de las tiendas, en la productividad agregada
del establecimiento comercial. El objetivo para alcanzar fue poder aportar al mundo académico y empresarial, una nueva visión de la gestión y organización del local comercial, utilizando para ello, propuestas y teorías académicas que, apoyadas con el análisis empírico de nuestras hipótesis, sirvan de ayuda a investigadores y empresarios, para entender mejor la complementariedad entre Tecnología, Cambio Organizativo y Productividad del establecimiento. Desde el punto de vista académico, hemos comprobado que el uso de las TI, incrementa la productividad de las tiendas analizadas, confirmando el efecto sustitución entre conocimiento organizativo y conocimiento individual.
Ramos (2007). En su artículo titulado Las TIC en el sector de la salud, indica que el reto actual es conseguir que las posibilidades que las TIC ponen a nuestra disposición contribuyan a una mejora de la calidad de vida y el bienestar de las personas y ayuden a disminuir los desequilibrios y las desigualdades del acceso a los servicios de salud de los ciudadanos, optimización de la relación coste / beneficio, a la vez que favorecen su desarrollo y crecimiento. En definitiva, unos Sistemas de Salud más integrados y no sólo más interconectados. La incorporación de las TIC al mundo sanitario está suponiendo un motor de cambio para mejora de la calidad de vida de los ciudadanos, favoreciendo el desarrollo de herramientas dirigidas a dar respuesta en áreas como la planificación, la información, la investigación a gestión, prevención, promoción o en el diagnóstico o tratamiento. El reto lo constituyen las TIC como la base sobre la que se implantan aplicaciones verdaderamente útiles. En este sentido cobran una gran relevancia las actividades de investigación y de transferencia al sistema de salud en entornos de colaboración entre todos los agentes implicados y centrados en el paciente.
Gil, Ruiz y Calderon (2010) en su investigación titulada La influencia de las TIC en la satisfacción del cliente en el comercio minorista, sostienen que las ventajas que proporcionan las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) para las empresas, en términos de ahorro de costes y tiempo, han sido ampliamente reportadas en la literatura;
no obstante, se ha prestado escasa atención a su influencia en la satisfacción del cliente. En este sentido, el artículo se plantea: ¿conviene a la empresa invertir lo máximo posible en tecnología o es mejor ajustar dicha inversión a lo estrictamente necesario? En el trabajo empírico realizado se observa la existencia de una relación positiva entre la percepción de intensidad de implantación de las TIC por parte del minorista y la satisfacción del cliente con dicha tecnología. Sin embargo, no todas las aplicaciones tecnológicas son valoradas en
igual medida por el cliente, pues se en el estudio se observaron diferencias en la intensidad de uso y en la valoración de las TIC en distintos sectores de la actividad minorista.
1.1.2. Antecedentes Nacionales
Ruiz y Trinidad (2017) en su tesis titulada Efecto de las tecnologías de información y comunicación (tic) en la competitividad internacional de las pymes agroexportadoras de espárragos frescos en lima metropolitana y callao. Encontraron que las diversas industrias y sectores mundiales han encontrado en las Tecnologías de Información y Comunicación (TIC) un componente fundamental para su desarrollo y expansión. Las pymes en el Perú no son ajenas a ello, y ya se pueden ver casos concretos en que las iniciativas tecnológicas se han convertido en un valor agregado para estas. Por tal razón el objetivo de la presente investigación mixta es evaluar la relación entre el efecto de las Tecnologías de Información y Comunicación con la competitividad internacional en las pymes agroexportadoras de espárragos frescos en Lima Metropolitana y Callao. Se realizaron entrevistas a profundidad y cuestionarios a los responsables de las pymes exportadoras de espárragos frescos. Los resultados de la investigación han demostrado que el efecto de las Tecnologías de Información y Comunicación si tiene relación con la competitividad internacional.
Por otro lado, INEI, 2018, sostiene que en nuestro país la implementación de las TIC se observa con más frecuencia en las grandes empresas que tienen mayor capacidad de inversión y recursos, luego, una vez ajustadas al mercado y comprobados los beneficios que aportan, comienzan a introducirse gradualmente en las medianas y pequeñas empresas, ya que , el poco uso de este tipo de tecnologías, genera pérdida de tiempo, aumento de costos, atención no adecuada a los clientes y, en consecuencia, reducción de sus ganancias.
INEI (2016) El Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI), órgano rector del Sistema Estadístico Nacional, continuando con la política de difusión de resultados de las investigaciones estadísticas que realiza, presenta el documento “Perú: Tecnologías de Información y Comunicación en las Empresas, 2015”, elaborado con información proveniente del módulo de Tecnologías de Información y Comunicación de la Encuesta Económica Anual 2016 (Ejercicio Económico 2015). En el este estudio en general encuentra que en ese periodo, se registraron 76 mil 886 empresas, de las cuales el 91,3% hicieron uso de computadoras, el 88,5% del servicio de internet, el 16,6% hicieron uso tanto de intranet como de PDA / Tablet y el 6,3% de extranet; asimismo, el 94,3% utilizaron telefonía móvil
y el 88,2% telefonía fija. Que el 58,1% del personal ocupado en las empresas utilizó computadoras por lo menos una vez a la semana; asimismo, el 55,5% de los trabajadores utilizaron internet en su rutina normal de trabajo. El 14,1% de las unidades empresariales capacitaron a sus trabajadores en el uso de Tecnologías de Información y Comunicación, mientras que, el 85,9% no lo hizo.
Vásquez (2016) en su tesis titulada Nivel de uso de Tecnologías de Información y Comunicación y Calidad de Servicio en las Agencias de Viajes y Turismo del Centro Histórico de Cusco – 2016 sostiene que Se ha determinado en el Centro Histórico de Cusco que la mayoría de las agencias de viajes y turismo no cuentan con un sistema de información y comunicación (Hardware, Software y campus virtual), ya que para (Boix, 2009) es una herramienta básica de comunicación y de soporte a la formación. El objetivo de la presente tesis fue realizada con el fin de analizar y evaluar el nivel de uso de las TIC que se da en la en las agencias de viaje y turismo ubicadas en el Centro Histórico de Cusco - 2016 para así mejorar la calidad de servicio que se ofrece al turista y su satisfacción. Por medio de encuestas que se realizó el muestreo a diferentes agencias de viajes y turismo ente minoristas, mayoristas y tour operadoras ubicadas en el Centro Histórico de Cusco, se hizo la entrevista a los gerentes y administradores. En los resultados se encontró varias deficiencias en el uso de las TIC y juntamente una baja calidad de servicio para la satisfacción turística, también se pudo observar una falta del importe económico de los sectores privados y públicos que trabajan juntamente con las agencias de viajes y turismo. Para las conclusiones se recomienda los talleres especializados de las nuevas TIC, mejoramiento de infraestructura e instalaciones, brindar una capacitación permanente a los trabajadores, gerentes o administradores y entes vinculados al turismo, cursos especializados para el manejo de las aplicaciones y contenidos y por último contar con una inversión para la creación de un área enfocado solo en TIC para la mejora de calidad de servicio.
Oyarce, M. (2016). En su investigación titulada Tecnologías de información y comunicación, TIC y su relación con el desempeño docente con calidad en la Escuela Académica Profesional de Comunicación Social de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2015, en ella sostiene que uso de las tecnologías de información y comunicación, TIC, se relacionan con el desempeño docente con calidad en la Escuela Académico Profesional de Comunicación Social de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2015. La hipótesis sostiene que el uso adecuado de las tecnologías de información y comunicación, TIC, del
ámbito digital se relaciona significativamente con el desempeño docente con calidad en la Escuela Académico Profesional.Se encontró que su uso fomenta el fortalecimiento de las capacidades pedagógicas y posibilita el despliegue de estrategias digitales por parte del docente. Contribuye además de manera significativa a mejorar la calidad de la comunicación, que es fundamental en el proceso enseñanza-aprendizaje.
1.2 Bases Teóricas
1.2.1 Variable: Tecnologías de información y comunicación 1.2.1.1 Definición.
Tecnología de información (TI), consiste en todo el software y hardware que toda empresa requiere para alcanzar sus objetivos de negocios. Los sistemas de información se definen como un conjunto de componentes interrelacionados que recolectan (o recuperan), procesan, almacenan y distribuyen información para apoyar la toma de decisiones y el control en una organización (Laudon & Laudon, 2008).
Algunos autores conceptualizan la TIC como “cualquier forma de sistemas de información basados en ordenadores, incluyendo tanto grandes ordenadores como ordenadores personales” (Orlikowski y Gash, 1992, p.2). Ross et al, 1996, sostiene que TIC son aquellos activos, materiales y tecnológicos, compuesto por tecnologías de comunicación, ordenadores y las plataformas y bases de datos. Bakos, 2001; Bhansali y Brynjolfsson, 2008, dicen que las TIC son un conjunto de tecnologías destinadas al procesamiento y a la transmisión de información por medios electrónicos, siendo información los datos, el sonido, la voz o la imagen.
Las Tecnologías de Información y Comunicaciones, pueden ayudar a desarrollar armas competitivas que permitan enfrentar los desafíos del entorno. “Las TIC abarcan una gama de herramientas, dispositivos, mecanismos y procesos utilizados en la creación, gestión, uso, almacenamiento, recuperación y difusión de datos, así como en la generación y transmisión del conocimiento por medios electrónicos” (Heeks, 1999 citado en Edoho, 2013, p. 13). “Los tres componentes principales de las TIC son las computadoras, redes de telecomunicaciones y know-how “(Edoho, 2013, p. 13).
Por otro lado, Encalada, Morales, Magaña, & Yah (2015) Definen Tecnologías de la Información y la Comunicación, también conocidas como TIC, como el conjunto de
tecnologías desarrolladas para gestionar información y enviarla de un lugar a otro. Abarcan un abanico de soluciones muy amplio. Incluyen las tecnologías para almacenar información y recuperarla después, enviar y recibir información de un sitio a otro, o procesar información para poder calcular resultados y elaborar informes.
1.2.1.2 Los sistemas de información en la empresa.
1.2.1.2.1 Procesos de Negocios y Sistemas de información.
Las empresas organizan sus actividades laborales, en ella consideran información acerca de sus clientes, proveedores, empleados, facturas, pagos, sus productos y los servicios que brindan, es decir un conjunto de información que debe de estar sistematizada a fin de poder ser utilizada con eficiencia y de manera rápida para la toma de decisiones.
Los procesos de negocios son flujos de trabajo de materiales, información y conocimiento, es decir, conjuntos de actividades. Los procesos de negocios también se refieren a las maneras particulares en que las empresas coordinan el trabajo, la información y el conocimiento, y a las formas en que la administración elige coordinar el trabajo (Laudon y Laudon, 2008).
Uno de los principales propósitos de los sistemas de información es el de propiciar procesos de negocios sumamente eficientes. Por ello, el uso de la tecnología permite la utilización óptima de recursos y el eficiente uso del tiempo.
En gran medida, el desempeño de una empresa depende de qué tan bien estén diseñados y coordinados sus procesos de negocios. Los procesos de negocios de una empresa pueden representar una fuente de fortaleza competitiva si dan a la empresa la posibilidad de innovar o de funcionar mejor que sus competidores. Los procesos de negocios también pueden convertirse en lastres si se basan en formas anacrónicas de trabajar que limiten la capacidad de respuesta y la eficiencia de una organización.
La tecnología de información mejora los procesos del negocio volviéndolo más eficientes principalmente de dos formas: incrementando la eficiencia de los procesos existentes y posibilitando procesos completamente nuevos capaces de transformar la empresa.
La nueva tecnología puede cambiar realmente el flujo de la información, dando a una gran cantidad de personas la oportunidad de acceder y compartir información, reemplazar tareas secuenciales con tareas que se pueden realizar de manera simultanea y eliminar los atrasos en la toma de decisiones.
1.2.1.2.2 Tipos de Sistemas de Información Empresarial
Sistemas de Tecnologías Integrales y Modelos de Tecnología de Información y Comunicación en la empresa
a) Modelo de Aceptación Tecnológica
Desarrollado por Davis, et al. (1989), por ser un modelo efectivo altamente probado en predecir el uso de las Tecnologías de Información y Comunicaciones.
El Modelo de Aceptación Tecnológica (TAM) se usa para predecir el uso de las TIC, basándose en dos características principales: (Ver Figura 1).
1. La Utilidad Percibida (Perceived Usefulness)
2. La Facilidad de Uso Percibida (Perceived Ease of Use).
Figura 1. El Modelo e Aceptación Tecnológica (TAM) . Yong (2004)
La Utilidad Percibida (PU) se refiere al grado en que una persona cree, que usando un sistema en particular, mejorará su desempeño en el trabajo. La Facilidad de Uso Percibida (PEOU) señala hasta qué grado una persona cree, que, usando un sistema en particular, realizará menos esfuerzo para desempeñar sus tareas. La Tabla 3 muestra los estudios previos que han utilizado el Modelo de Aceptación Tecnológica. El propósito del TAM es explicar las causas de aceptación de las tecnologías por los usuarios. El TAM propone que las percepciones de un individuo en la utilidad percibida y la facilidad de uso percibida de un sistema de información, sean concluyentes para determinar su intención para usar un sistema. Según este modelo, existen variables externas que influyen directamente en PU y
PEOU. A través de esta influencia directa en ambas percepciones, las variables externas tienen una influencia indirecta en la actitud hacia usar, intención conductual para usar y la conducta de uso real. (Yong, 2004, p.171). PEOU tiene un efecto causal en PU, además del efecto significativo de estas variables en la actitud del usuario (un sentimiento a favor o en contra) a usar el sistema. El modelo TAM lo podemos observar en la Figura 5. El propósito primario del TAM es indagar el impacto de los factores externos en dos creencias: la utilidad percibida y la facilidad de uso percibida, para adelantar o predecir el uso de las TIC. (Yong, 2004., p. 171).
Tabla 1.
Estudios previos con el TAM
Estudio Tipo de estudio Tipo de TIC
Davis Experimento de laboratorio Correo electrónico y software grafico Davis, Bagozzi y Warshaw Campo Procesador Word y editor
de texto Mathieson Experimento de laboratorio Software Spreadsheet
Thompson, et Al. Campo Ordenadores
Adams, et al. Campo Correo electronico, correo
de voz, procesador word, Spreadsheet y software
gráfico
Szajna Experimento de laboratorio Base de datos Package Keil, Beraneck y Konsynski Campo Sistema experto de soporte
Straub, Limayem y Karrahanna
Campo Correo de voz
1.2.1.3 Los sistemas de información y su rol en los Negocios actuales.
La economía mundial ha tenido una evolución a pasos agigantados, los negocios actuales no se asemejan a los de antes, de hecho, la aparición de la tecnología y su evolución a significado cambios y formas diferentes de hacer negocio en todas las partes del mundo.
Entre 1980 y 2004, hubo un incremento de hasta un 50% en inversiones por parte de las empresas, en software y hardware y equipo de comunicaciones (Landon & Landon, 2012).
Es parte de la vida cotidiana realizar transacciones y negocios a través de la tecnología en ella se plasma las grandes inversiones que las empresas han hecho en el uso de las
herramientas tecnológicas como los teléfonos celulares, computadoras portátiles, correo electrónico, conferencias en línea y teleconferencias a través del internet son un modo cotidiano en el quehacer empresarial.
El comercio electrónico y la publicidad por internet esta en auge, en nuestro país en los últimos años, la Tecnologías de Información y Comunicación (TIC), se ha convertido en uno de los instrumentos clave para medir el desarrollo de las empresas del país.
La implementación de las TIC se observa con más frecuencia en las grandes empresas que tienen mayor capacidad de inversión y recursos, luego, una vez ajustadas al mercado y comprobados los beneficios que aportan, comienzan a introducirse gradualmente en las medianas y pequeñas empresas. Este último segmento es el que menos usa este tipo de tecnologías, lo cual genera pérdida de tiempo, aumento de costos, atención no adecuada a los clientes y, en consecuencia, reducción de sus ganancias (INEI,2017).
La presente investigación se focaliza en conocer e identificar las Tecnología de Información y Comunicación (TIC), como el acceso a internet, tipo de conexión y usos del internet por parte de las empresas, así como comercio electrónico y capacitación que recibe el personal de las empresas sobre TIC; también saber el nivel de la inversión que realizan las empresas dentales en ciencia y tecnología.
1.2.2 Variable: Satisfacción Cliente interno y externo 1.2.2.1 Definiciones de Satisfacción Laboral.
Herzberg, citado por Nieto (2014, p.105) señala que la satisfacción laboral es el grado de bienestar que experimenta el trabajador con motivo de su trabajo. Por ello, determinó que existen dos factores que inciden en la satisfacción en el trabajo, los motivadores o intrínsecos al trabajo tales como el logro, el reconocimiento, el trabajo en sí, la responsabilidad, así como el progreso y desarrollo; y los factores externos o de higiene, que comprenden las políticas de la empresa, sueldo, relaciones con los compañeros, posición, seguridad, relación con los superiores y subordinados. Los motivadores contribuyen a la satisfacción de las necesidades de alto nivel: autorrealización y estima; mientras que los de higiene satisfacen las necesidades fisiológicas de seguridad y afecto. Los factores de higiene ayudan a mantener un buen ambiente de trabajo, mientras que los motivadores mejoran notablemente el desempeño en el trabajo.
Locke (1976) plantea que la satisfacción laboral es producto de la discrepancia entre lo que el trabajador quiere de su trabajo y lo que obtiene realmente, mediada por la importancia que para él tengan estas consecuencias. Lo anterior se traduciría en que a menor discrepancia entre lo que quiere y lo que obtiene, mayor seria la satisfacción. Locke define entonces la satisfacción laboral como una respuesta emocional positiva o placentera resultado de la apreciación subjetiva de las experiencias laborales del individuo. Para Locke, la satisfacción en el trabajo propiamente tal o asociada a ciertas condiciones produce una variedad de consecuencias para el individuo, pudiendo afectar su actitud general hacia la vida, la familia y hacia sí mismo. Puede también afectar la salud física y los años de vida, además de relacionarse con la salud mental y la adaptación.
Robbins (1999) define la satisfacción laboral como la diferencia entre la cantidad de recompensas que los trabajadores reciben y la cantidad que ellos creen que deberían recibir, refiriéndose en términos generales a una actitud del individuo hacia su empleo, por lo que una persona con un alto nivel de satisfacción mantiene actitudes positivas hacia el trabajo, mientras que una persona insatisfecha mantiene actitudes contrarias. Por otra parte Gibson (1985), plantea simplemente que la satisfacción laboral se refiere al grado en que la organización satisface las necesidades de los empleados.
Davis y Newstrom (2003) consideran que los estudios de satisfacción se encuentran concentrados principalmente en las partes más importantes de la organización, ya que las actitudes relacionadas con el trabajo predisponen a que el trabajador se comporte de cierta manera. Dentro de los aspectos significativos que involucran al concepto satisfacción laboral, se encuentran: la remuneración, el superior inmediato, la naturaleza de las tareas realizadas, los compañeros o equipos de trabajo y las condiciones de trabajo inmediatas, sin pasar por alto, además, factores claves que giran alrededor de la edad, género, años de antigüedad, nivel ocupacional y el tamaño de la empresa.
1.2.2.2 Modelos Teóricos de Satisfacción Laboral.
Existen diversos modelos que hablan de la satisfacción e insatisfacción laboral, los cuales son agrupados en modelos teóricos tradicionales y contemporáneos, para la presente investigación se desarrollan tres modelos importantes que pueden determinar el nivel o grado de satisfacción de los colaboradores.
Teoría Bifactorial de los dos Factores de Herzberg (1969)
La Teoría de la Motivación-Higiene, también conocida como Teoría de los dos Factores Herzberg consideró la existencia de dos géneros de agentes laborales: los extrínsecos y los intrínsecos. Los primeros se refieren a las condiciones de trabajo en el más amplio sentido e incluyen aspectos como: el salario, las políticas de la organización y la seguridad en el trabajo. Los agentes intrínsecos se refieren a los factores que representan la esencia misma de la actividad laboral e incluyen elementos como: el contenido del trabajo, la responsabilidad y el logro.
Esta teoría postula que los factores extrínsecos (factores higiénicos) tienen solamente la capacidad de prevenir la insatisfacción laboral, o ayudar a revertirla cuando ya está instalada, pero no son capaces de producir satisfacción. Esta capacidad queda limitada a los factores intrínsecos o motivadores.
En otras palabras, la satisfacción sólo será el producto de los factores intrínsecos mientras que la insatisfacción estaría determinada por factores extrínsecos, desfavorables para el sujeto.
Por eso se puede hablar de dos tipos de factores que intervienen en la motivación en el trabajo, que se presentan a continuación:
Factores Higiénicos
La insatisfacción es principalmente el resultado de los factores de higiene. Si estos factores faltan o son inadecuados, causan insatisfacción, pero su presencia tiene muy poco efecto en la satisfacción a largo plazo. A continuación, se detallan estos factores:
Sueldo y beneficios: Una necesidad económica, siendo un factor higiénico porque el sueldo lo paga el jefe o la persona quien te contrata.
Política de la empresa y su organización: Se refiere a que el empleado está regulado por una política de la empresa, que en mayor de los casos es vital para el cumplimiento del objetivo de la empresa.
Relaciones con los compañeros de trabajo: El trabajador siempre estará en un ambiente laboral, por ello siempre habrá relaciones con los compañeros de trabajo, desde que inicia la jornada de manera directa e indirecta.
Ambiente físico: El lugar, ya sea una oficina, una cocina, un área de producción, donde se lleve a cabo las labores del trabajador o colaborador.
Supervisión: Cuando existe una persona que vigila todo tu procedimiento durante la jornada de trabajo, para algunas personas esto puede ser resultado de insatisfacción.
Status: El “status” que llevas dentro de la organización de la empresa.
Seguridad laboral: Como colaborador siempre buscamos en un trabajo tener un seguro dentro del trabajo, no solo eso, también una caja de ahorro, un incentivo que ayude.
Crecimiento, madurez y consolidación: Esto se refiere a tu desarrollo en la empresa, te promueven y subes de puesto, que tanto aportas a la empresa y como ha sido tu desempeño, esto no lo puede controlar el trabajador por ende es un factor de insatisfacción, por el contrario, la empresa mide eso y a veces los resultados no son lo que el trabajador espera.
Factores de motivación
La satisfacción que es principalmente el resultado de los factores de motivación. Estos factores ayudan a aumentar la satisfacción del individuo, pero tienen poco efecto sobre la insatisfacción. A continuación se detallan estos factores:
Logros y reconocimiento: Se refiere al reconocimiento que tienes dentro de la empresa, esto a la vez motiva al trabajador o colaborador.
Independencia laboral y responsabilidad: Radica en el ámbito laboral, el en trabajo, la responsabilidad te da la confianza de hacer el trabajo, a su vez es motivación misma del trabajador.
Teoría de la Fijación de Metas – Locke (1969)
Menciona que el desempeño de los trabajadores “es mayor cuando existen unas metas concretas o unos niveles de desempeño establecidos, que cuando estos no existen”. Las metas son objetivos y propósitos para el desempeño futuro, y cuando los trabajadores participan en esta fijación de metas, entonces, van a producir un buen desempeño laboral recibiendo recompensas, llegando a una satisfacción personal. Las metas orientan de forma eficaz a los trabajadores, donde se llega a satisfacer las necesidades de logro y las necesidades de estima con el fin de obtener una “autorrealización” (crecimiento personal) en cada empleado dentro de la organización. La utilidad de la Fijación de Metas para los
gerentes, implica tomar en cuenta las diferencias individuales al fijar las metas, determinar su especificidad y dificultad. Las personas con alta motivación de logro, tendrán mejor desempeño ante metas concretas y difíciles, por su capacidad y confianza en sí mismas. De acuerdo a lo mencionado, las personas con una actitud de cumplir metas, podrán establecer un nivel de satisfacción alto puesto que sus demandas personales y organizacionales van a ser cumplidas. Así mismo, influye en el grado de dificultad que éstas puedan tener, por ello, mientras más se eleva la calidad de meta (dificultades) mejor productividad y desempeño se verá reflejado. Investigaciones recientes han sugerido que el desempeño está en función de la capacidad de los empleados, la aceptación de las metas, el nivel de las metas y la interacción entre la meta y su capacidad.
Dimensiones de la Satisfacción Laboral, según Robbins (1988):
Integra estas dimensiones con el rótulo “reto en el trabajo”. Los trabajadores tienen la tendencia a preferir trabajos que les permitan utilizar sus destrezas, que impliquen variados deberes y que favorezcan la libertad y la constante retroalimentación de su desempeño; de modo que un desafío moderado fortalece el bienestar del obrero.
Por estas razones, resulta beneficioso enriquecer el contenido del puesto con el objetivo de incrementar la libertad, independencia, variedad de tareas y retroalimentación de la propia actuación y, por tanto, la satisfacción laboral.
Se debe tomar en consideración que el reto no debe exceder las capacidades y habilidades del trabajador, pues se crearían sentimientos de frustración y fracaso y, por ende, disminuiría la satisfacción laboral.
1. Reto del trabajo
- Satisfacción con el trabajo en sí
Dentro de estos factores, podemos resaltar, según estudios, dentro de las características del puesto, la importancia de la naturaleza del trabajo mismo como un determinante principal de la satisfacción del puesto. Hackman y Oldham (1975) aplicaron un cuestionario llamado Encuesta de Diagnóstico en el Puesto a varios cientos de empleados que trabajaban en 62 puestos diferentes. Se identificaron las siguientes cinco “dimensiones centrales”:
a. Variedad de habilidades, el grado en el cual un puesto requiere de una variedad de diferentes actividades para ejecutar el trabajo, lo que representa el uso de diferentes habilidades y talentos por parte del empleado.
b. Identidad de la tarea, el grado en el cual el puesto requiere ejecutar una tarea o proceso desde el principio hasta el final con un resultado visible.
c. Significación de la tarea, el grado en que el puesto tiene un impacto sobre las vidas o el trabajo de otras personas en la organización inmediata o en el ambiente externo.
d. Autonomía, el grado en el cual el puesto proporciona libertad, independencia y discreción sustanciales al empleado en la programación de su trabajo y la utilización de las herramientas necesarias para ello.
e. Retroalimentación del puesto mismo, el grado en el cual el desempeño de las actividades de trabajo requeridas por el puesto produce que el empleado obtenga información clara y directa acerca de la efectividad de su actuación.
Robbins (1998) agrupa estas dimensiones bajo el enunciado reto del trabajo. Sostiene que los empleados tienden a preferir trabajos que les den oportunidad de usar sus habilidades, que ofrezcan una variedad de tareas, libertad y retroalimentación de cómo se están desempeñando, de tal manera que un reto moderado causa placer y satisfacción. Es por eso que el enriquecimiento del puesto a través de la expansión vertical del mismo puede elevar la satisfacción laboral ya que se incrementa la libertad, independencia, variedad de tareas y retroalimentación de su propia actuación. Se debe tomar en cuenta que el reto debe ser moderado, ya que un reto demasiado grande crearía frustración y sensaciones de fracaso en el empleado, disminuyendo la satisfacción.
1. Sistema de recompensas justas
Este punto se refiere al sistema de salarios y políticas de ascensos que se tiene en la organización. Este sistema debe ser percibido como justo por parte de los empleados para que se sientan satisfechos con el mismo, no debe permitir ambigüedades y debe estar acorde con sus expectativas. Robbins (2004) piensa que en la percepción de justicia influyen la comparación social, las demandas del trabajo en sí y las habilidades del individuo y los estándares de salario de la comunidad.
- Satisfacción con el salario
Los sueldos o salarios, incentivos y gratificaciones son la compensación que los empleados reciben a cambio de su labor. La administración de personal a través de esta actividad vital, garantiza la satisfacción de los empleados, lo que a su vez ayuda a la organización a obtener, mantener y retener una fuerza de trabajo productiva. Varios estudios han demostrado que la
compensación es la característica que probablemente sea la mayor causa de insatisfacción de los empleados. Las comparaciones sociales corrientes dentro y fuera de la organización son los principales factores que permiten al empleado establecer lo que “debería ser” con respecto a su salario versus lo que percibe. Es muy importante recalcar que es la percepción de justicia por parte del empleado la que favorecerá su satisfacción.
- Satisfacción con el sistema de promociones y ascensos
Las promociones o ascensos dan la oportunidad para el crecimiento personal, mayor responsabilidad e incrementan el estatus social de la persona. En este rubro también es importante la percepción de justicia que se tenga con respecto a la política que sigue la organización. Tener una percepción de que la política seguida es clara, justa y libre de ambigüedades favorecerá la satisfacción. Los resultados de la falta de satisfacción pueden afectar la productividad de la organización y producir un deterioro en la calidad del entorno laboral. Puede disminuir el desempeño, incrementar el nivel de quejas, el ausentismo o el cambio de empleo.
2. Condiciones favorables de trabajo
A los empleados les interesa su ambiente de trabajo. Asimismo, se interesan en que éste les permita el bienestar personal y les facilite el hacer un buen trabajo. Un ambiente físico cómodo y un adecuado diseño del lugar permitirán un mejor desempeño y favorecerá la satisfacción del empleado. Otro aspecto a considerar es la cultura organizacional de la empresa, todo ese sistema de valores, metas que es percibido por el trabajador y expresado a través del clima organizacional también contribuye a proporcionar condiciones favorables de trabajo, siempre que se considere que las metas organizacionales y las personales no son opuestas.
3. Colegas que brinden apoyo - Satisfacción con la supervisión
El trabajo también cubre necesidades de interacción social. El comportamiento del jefe es uno de los principales determinantes de la satisfacción. Si bien la relación no es simple, según estudios, se ha llegado a la conclusión de que los empleados con líderes más tolerantes y considerados están más satisfechos que con líderes indiferentes, autoritarios u hostiles hacia los subordinados. Cabe resaltar, sin embargo, que los individuos difieren algo entre sí
en sus preferencias respecto a la consideración del líder. Es probable que tener un líder que sea considerado y tolerante sea más importante para empleados con baja autoestima o que tengan puestos poco agradables para ellos o frustrantes opinan House y Mitchell (1974). En lo que se refiere a la conducta de orientación a la tarea por parte del líder formal, tampoco hay una única respuesta, por ejemplo, cuando los papeles son ambiguos los trabajadores desean un supervisor o jefe que les aclare los requerimientos de su papel, y cuando por el contrario las tareas están claramente definidas y se puede actuar competentemente sin guía e instrucción frecuente, se preferirá un líder que no ejerza una supervisión estrecha, según Maslow (1991). También cabe resaltar que cuando los trabajadores no están muy motivados y encuentran su trabajo desagradable prefieren un líder que no los presione para mantener estándares altos de ejecución o desempeño. De manera general un jefe comprensivo, que brinda retroalimentación positiva, escucha las opiniones de los empleados y demuestra interés permitirá una mayor satisfacción.
4. Compatibilidad entre personalidad y puesto de trabajo
En este aspecto la relación que existe entre personalidad y ocupación da como resultado más satisfacción, ya que las personas poseen talentos adecuados y habilidades para cumplir con las demandas de sus trabajos. Esto es muy probable apoyándose en que las personas que tengan talentos adecuados podrán lograr mejores desempeños en el puesto, ser más exitosas en su trabajo y esto les generará mayor satisfacción (influyen el reconocimiento formal, la retroalimentación y demás factores contingentes).
1.2.3 Satisfacción Cliente Externo (Consumidor) 1.2.3.1 Concepto de satisfacción del cliente externo.
Kotler y Keller (2012) definieron la satisfacción del cliente como un conjunto de sentimientos de un consumidor, sea tanto placer como decepción, derivados de la comparación entre el valor percibido en el uso de un producto contra las expectativas previas.
Según Bruhn (2003), la satisfacción del cliente es una experiencia basada en la evaluación hecha por el cliente de hasta qué punto sus propias expectativas sobre las características individuales o la funcionalidad global de los servicios obtenidos del proveedor se han cumplido.
Por otro lado, Setó (2004) identificó mediante la revisión de la literatura, que la satisfacción del cliente se ha definido desde los siguientes puntos de vista:
a) Resultado versus proceso
- Definición orientada al resultado: la satisfacción se considera como el
“resultado” de alguna experiencia de consumo, están incluidas aquí las respuestas emocionales a las experiencias, el estado psicológico resultante, etc. (Oliver, 1981; Westbrook & Reilly, 1993).
- Definición orientada al proceso: Para este caso, se consideran los procesos de percepción y psicológicos que se combinan para dar origen a la satisfacción (Bearden y Teel, 1983; Oliver, 1980).
b) Transacción específica versus acumulativa
- Definición como transacción específica: la satisfacción se evalúa después de un acontecimiento de compra en particular (Oliver, 1980).
- Satisfacción acumulativa: se considera a la satisfacción como una evaluación en base a experiencias de consumo respecto a un bien o servicio, acumuladas durante el tiempo. (Fornell, 1992)
1.2.3.2 Modelos de satisfacción al cliente.
A lo largo del tiempo, se han empleado diversos métodos con la intención de medir la satisfacción del cliente, los cuales cubren diferentes enfoques disciplinarios, cabe resaltar que en la mayoría de los estudios se han utilizado métodos de corte cuantitativo. A continuación, se describen de manera somera algunos modelos teóricos, que se han seguido para evaluar la satisfacción de los clientes.
a) Teoría de la no confirmación de expectativas
Este modelo señala que los clientes determinan su satisfacción al comparar las expectativas que tenían acerca de un servicio con su funcionamiento real. Dicha teoría, permite predecir el nivel de satisfacción o insatisfacción del cliente, ya que compara las expectativas de calidad de lo que va a consumir un sujeto con la experiencia real de consumo.
Cuando la actuación del servicio es mayor que las expectativas, resulta una no confirmación positiva o satisfacción; cuando es menor es una no confirmación negativa o insatisfacción.
Para esta teoría la actuación del servicio está definida como la percepción del cliente acerca de la calidad del servicio después de ser consumido. (Shi; Holahan; y Jurkat, 2004)
b) Teoría de la disparidad del valor percibido
Westbrook, & Reilly, (1993) afirman que la satisfacción es una respuesta emocional desencadenada por un proceso evaluativo y cognitivo, en la que las percepciones acerca de un objeto son comparadas a los valores del mismo (necesidades o deseos). Cuanto mayor es la disparidad entre la percepción y el valor, mayor es la insatisfacción. De modo contrario, cuanto menor sea la disparidad entre las percepciones y los valores, mayor es la satisfacción del cliente.
c) Teoría de la equidad
Esta teoría, señala que los clientes evalúan su relación de output/input y las comparan con otras personas con las que se relacionan. La base para comparar es el grado de equidad que los clientes perciben entre lo que han recibido y lo que otros clientes han recibido en relación a sus respectivos inputs. En este contexto, la ganancia neta del proveedor del servicio (relación output/input) es a menudo comparada con la ganancia neta del cliente (su relación output/input). La satisfacción del cliente se produce cuando el individuo percibe que las ratios que relacionan los resultados con los inputs son justos (Oliver & Swan, 1989)
Debido a la importancia de la satisfacción del cliente para las empresas e instituciones en general, surgieron herramientas para medir la calidad en el servicio y así conocer el nivel de satisfacción de los mismos; tal como la herramienta SERVQUAL; misma que fue desarrollada por Zeithaml, Parasuraman y Berry (1993) donde se evalúan los factores claves para determinar la calidad del servicio prestado. En la figura 1 se muestra el modelo de evaluación del cliente sobre la calidad del servicio en que se basa la metodología Servqual:
Figura 2. Modelo de evaluación del cliente sobre la calidad del servicio.
En este modelo se establece que el cliente espera un servicio (expectativa) y supone recibirá, consciente o inconscientemente evalúa ciertas características (dimensiones del servicio)
durante la prestación del mismo, lo que le permite tener impresiones al respecto (percepción) y emite un juicio una vez terminado éste. Por esto mismo, SERVQUAL, es una de las principales fuentes de información para que las empresas de servicios conozcan el nivel de satisfacción de sus clientes, ubicar áreas de oportunidad y proponer y/o implementar mejoras para tener clientes satisfechos. La satisfacción del cliente es lo más importante para las empresas razón por la cual han empezado a buscar la manera de cómo ir creciendo en ese aspecto, brindando un servicio de calidad para estar a la vanguardia con las demás empresas y conservar a los clientes (García, 2016)
Por otro lado para poder llegar a conocer el nivel de satisfacción de nuestros consumidores a partir del uso de las herramientas tecnológicas y el desempeño que agiliza las mismas, se trabajara con el modelo SERVPERF, que debe su nombre a la exclusiva atención que presta a la valoración del desempeño (SERVice PERFormance) para la medida de la calidad de servicio y como esta.
Se compone de los mismos ítems y dimensiones que el SERVQUAL, la única diferencia es que elimina la parte que hace referencia a las expectativas de los clientes, en este caso porque el interés de esta investigación es la calidad del servicio percibida por el desempeño de los colaboradores al hacer uso de las TICs con el cliente. El modelo SERVPERF fue propuesto por Cronin y Taylor (1994) quienes, mediante estudios empíricos realizados en distintas organizaciones de servicios, llegaron a la conclusión de que el modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio, de Zeithaml, Parasuraman y Berry no es el más adecuado para evaluar la Calidad del Servicio.
2. CAPÍTULO II: PLAN DE INVESTIGACIÓN
2.1 Planteamiento del problema
En la actualidad nos encontramos en un entorno altamente cambiante, donde la utilización de las tecnologías de la información y comunicación (TICs), ha modificado la forma en la que se viene desarrollando las actividades dentro de las organizaciones y fuera de ella. A nivel de empresa y de la cadena de valor se evidencia una importancia creciente del manejo del conocimiento, que es la base del uso de las tecnologías de información y comunicaciones (TIC) (Oyarce,2016). Hoy en día el empresariado pone énfasis en el manejo de las
herramientas tecnológicas para poder logras sus objetivos estratégicos y ser competitivas en el mercado.
En nuestro país la implementación de las TIC se observa con más frecuencia en las grandes empresas que tienen mayor capacidad de inversión y recursos, luego, una vez ajustadas al mercado y comprobados los beneficios que aportan, comienzan a introducirse gradualmente en las medianas y pequeñas empresas, ya que, el poco uso de este tipo de tecnologías, genera pérdida de tiempo, aumento de costos, atención no adecuada a los clientes y, en consecuencia, reducción de sus ganancias (INEI, 2018).
La Encuesta Económica Anual que ejecuta el Instituto Nacional de Estadística e Informática investiga a las grandes, medianas y pequeñas empresas que desarrollaron alguna actividad económica durante el año 2016 y que hacen uso de las TICs. En ese periodo, se registraron 76 mil 886 empresas, de las cuales el 91,3% hicieron uso de computadoras, el 88,5% del servicio de internet, el 16,6% hicieron uso tanto de intranet como de PDA / Tablet y el 6,3%
de extranet; asimismo, el 94,3% utilizaron telefonía móvil y el 88,2% telefonía fija.
Por otro lado, según la actividad económica, las empresas que más invirtieron en Ciencia y Tecnología fueron las que se dedican al suministro de electricidad (37,2%), información y comunicaciones (34,3%), atención de la salud humana y de asistencia social (33,2%), la enseñanza privada (33,0%), suministro de agua y alcantarillado (32,4%), otras actividades de servicios (30,6%), actividades de servicios administrativos y de apoyo (29,3%) y actividades profesionales, científicas y técnicas (28,9%) entre los más importantes. En tanto que, las empresas que invirtieron menos fueron las dedicadas a las actividades inmobiliarias (16,8%), seguida de transporte y almacenamiento (17,2%), y agrícola y pesca (18,3%) Entre las investigaciones más resaltantes sobre las TIC se encuentra: Logística, Calidad y Tecnología de la Administración realizada por Skordas & Willy (1997), quienes mencionan que “las TIC, por ejemplo, ofrecen a las empresas nuevas formas de satisfacer a los clientes y cambiar la forma de la producción de bienes y de los servicios prestados” (p. 143). Además,
“las aplicaciones de TIC permiten a las empresas (…), estar vinculados a un fácil acceso, las redes rentables que proporcionan información, productos y servicios en las actividades de producción, a buscar nuevas oportunidades de negocio y de mercado, etc.” (p. 143).
Asimismo, la investigación: Salidas de Las Tecnologías de la Información y Comunicación elaborada por Messinger (2002), determina: “La revolución de la información o revolución
digital (…) conocida como Tecnologías de la Información (TIC) (…) ha llevado a la rápida expansión del uso de Internet, cambiando la forma en la cual acceden (los empresarios) (...), comparten información y hacen negocios.” (p. 3.1). Vehovar & Lesjak (2007) en su investigación Características e Impactos de las Inversiones en TIC: Percepción de los gerentes, sostiene que “Las inversiones en TIC trajeron cambios considerables para la organización interna y la comunicación, pero menores para la gestión” (p. 537).
En este contexto, se hace imperante considerar la inserción de las TICs en los procesos organizacionales pues sabemos las ventajas competitivas que esto supone, sin embargo, es importante considerar que en la implementación de un sistema de información intervienen muchos factores, siendo uno de los principales el factor humano. Es previsible que ante una situación de cambio el personal se muestre renuente a adoptar los nuevos procedimientos o que los desarrolle plenamente y de acuerdo con los lineamientos que se establecieron (Ruiz, 2005). Por ello en esta investigación se pretende analizar el impacto de las TICs en la satisfacción del cliente interno (colaborador) y el cliente externo en un rubro específico como son las empresas que brindan servicios dentales en nuestro país lo que permitirá conocer porque hasta el momento de acuerdo con el INEI (2017) solo el 33,2% invierten en las TICs.
Por otro lado, el sector salud en el Perú ha ido en franco crecimiento especialmente los servicios médicos especializados que crecieron hasta un 20% al 2018 (Comercio, 2017), se sabe también que, en el Perú, solo hay 8.074 médicos especialistas para las más de 30 millones de personas que requieren de asistencia médica, de acuerdo con las cifras del Ministerio de Salud (2018). Para cubrir la demanda se necesitan 16.630 especialistas. No obstante, las clínicas especializadas se abren paso con una proyección alentadora. De acuerdo con los datos de Susalud (2018), hay un promedio de 3000 centros odontológicos, de los cuales solo 10 tienen franquicias. Este podría ser el modelo de crecimiento en este rubro.
La Pregunta de arranque de esta investigación es ¿Cuál es el impacto de las TIC en la satisfacción del cliente interno y externo en las empresas dentales en Lima Metropolitana y el Callao?
2.2 Formulación del Problema 2.2.1 Problema general
¿Cuál es el impacto de las TIC en la satisfacción del cliente interno y externo en las empresas dentales en Lima Metropolitana y el Callao?
2.2.2 Problemas específicos
¿Cuál es el impacto de las TIC desde la Utilidad Percibida en la satisfacción del cliente interno en las empresas dentales en Lima Metropolitana y el Callao?
¿Cuál es el impacto de las TIC desde la Facilidad de Uso Percibida en la satisfacción del cliente interno en las empresas dentales en Lima Metropolitana y el Callao?
¿Cuál es el impacto de las TIC desde elementos tangibles en la satisfacción del cliente externo en las empresas dentales en Lima Metropolitana y el Callao?
2.3 Formulación de la Hipótesis de Investigación 2.3.1 Hipótesis general
Las TIC tienen un impacto significativo en la satisfacción del cliente interno y externo en las empresas dentales en Lima Metropolitana y el Callao
2.3.2 Hipótesis específica
1. Existe un impacto significativo de las TIC desde la Utilidad Percibida en la satisfacción del cliente interno en las empresas dentales en Lima Metropolitana y el Callao.
2. Existe un impacto significativo de las TIC desde la Facilidad de Uso Percibida en la satisfacción del cliente interno en las empresas dentales en Lima Metropolitana y el Callao.
3. Existe un el impacto de las TIC desde elementos tangibles en la satisfacción del cliente externo en las empresas dentales en Lima Metropolitana y el Callao
2.4 Objetivos de la Investigación
2.4.1 Objetivo general
Determinar que las TIC tienen un impacto significativo en la satisfacción del cliente interno y externo en las empresas dentales en Lima Metropolitana y el Callao
2.4.2 Objetivos específicos
1. Conocer el impacto de las TIC desde la Utilidad Percibida en la satisfacción del cliente interno en las empresas dentales en Lima Metropolitana y el Callao.
2. Conocer el impacto de las TIC desde la Facilidad de Uso Percibida en la satisfacción del cliente interno en las empresas dentales en Lima Metropolitana y el Callao.
3. Conocer el impacto de las TIC desde elementos tangibles en la satisfacción del cliente externo en las empresas dentales en Lima Metropolitana y el Callao.
2.5 Justificación de la investigación
La justificación de este estudio es dar a conocer el nivel de uso de las TIC en las empresas dentales y dar conocer cómo el uso de ellas puede garantizar una mayor rentabilidad empresarial, conociendo como impacta en la satisfacción del colaborador y en la satisfacción de los clientes usuarios de los servicios dentales. Como se sabe en nuestro país solo un 33%
de acuerdo con el INEI (2017) invierten en las TIC versus las empresas de otros rubros que llegan a invertir hasta un 78% en Tecnología de información y comunicación.
Por otro lado, resulta interesante dar a conocer desde la teoría que factores de la satisfacción laboral están más influenciadas por el uso y manejo de las tecnologías, por eso este estudio revisa específicamente teorías como la de los 2 factores de Herzeberg y la teoría de la satisfacción de Locke, que intentó identificar y analizar las dimensiones de las que dependía la Satisfacción Laboral, considerando que ésta deriva de un conjunto de factores asociados al trabajo. Esto lo hizo agrupando cualidades en donde las características del trabajo mismo y las individuales de cada trabajador condicionaran la respuesta de ésta hacia distintos aspectos de trabajo. Finalmente, este estudio dará un primer acercamiento a lo que son las nuevas tecnologías y el uso que le asigna la sociedad para desarrollar nuevas modalidades de comunicación a través de las redes sociales.
2.6 Limitaciones del estudio
Limitaciones de fuentes de información bibliográfica y académica en nuestro país, es decir en el contexto peruano.
Carencia de investigaciones sobre este tema en el rubro de servicios dentales
En cuanto al espacio de recojo de información será solamente en las empresas más representativas y con presencia en Lima y el Callao, y para la satisfacción del cliente interno será solo en una empresa.
3. CAPÍTULO III: METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1 Nivel de Investigación
El alcance de la investigación es explicativo, con un enfoque cuantitativo, se propone describir y conocer las variables de TIC y satisfacción laboral del cliente interno y externo, en empresas del rubro de servicios dentales. Se considera descriptivo porque especificamos las propiedades y características importantes de nuestras variables en mención y explicativo veremos el nivel de impacto de la variable independiente.
3.1.1 Diseño de Investigación
El diseño de la investigación es no experimental de corte transversal, la base de nuestra investigación es de tipo no experimental, ya que se analizarán las variables en mención, en su contexto natural sin presentar ninguna manipulación de la misma (Sánchez y Reyes, 2006). A su vez, es de corte transversal, puesto que se usará un instrumento de medición que recogerá información en un determinado periodo de tiempo.
3.2 Población / Muestra
En la presente investigación tenemos dos poblaciones:
La población del cliente interno, que está constituida por todos los trabajadores administrativos de las empresas de servicios dentales que tienen más sucursales en los distritos de Lima y callao.
Los criterios de inclusión son:
Sexo Masculino y femenino
Edades comprendidas entre 18 y 50 años
Trabajadores dedicados a la atención al cliente. Tiempo de trabajo en la empresa
La población a ser enfoque de estudio en cada sede de la clínica dental A, que fue elegida por su ubicación geográfica distrital relacionada con la atención de acuerdo con el volumen de población del Distrito (INEI,2018). Esta población hace un total de 184 trabajadores.
El tamaño de la muestra será obtenido mediante criterio probabilístico al azar
En este estudio la técnica a utilizar es el muestreo probabilístico, dado que este es un requisito esencial en los diseños de investigación transeccionales correlacionales causales, sobre todo en el caso de encuestas de opinión, donde se pretende, a partir de los resultados de las variables, hacer estimaciones en la población (Hernández et al., 2014).
La muestra estará compuesta por 125 colaboradores.
