MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
COMERCIALES
ATENCIÓN DE INCONFORMIDADES
SUBDIRECCIÓN DE DISTRIBUCIÓN
ÍNDICE Página 1. Prólogo 3 2. Marco Normativo 3 3. Objetivo 4 4. Alcance 4 5. Política 5 6. Normas 5
6.1 De la capacitación al personal encargado de la atención de inconformidades 5
6.2 De la posición que debe adoptar el personal que atiende inconformidades 5
6.3 De la oportunidad en la atención de inconformidades 5
6.3.1 Del control para atender inconformidades 6
6.4 Del registro, clasificación y atención de inconformidades 6
6.4.1 Registro de inconformidades 6 6.4.2 Clasificación de inconformidades 6 6.4.3 Atención de inconformidades 6 6.4.3.1 Consumo anormal 6 6.4.3.2 Corte indebido 7 6.4.3.3 Recibo extraviado 7
6.4.3.4 Cargo mal aplicado 8
6.4.3.5 Demora en atención 8
6.4.3.6 Falso contacto 8
6.4.3.7 Acometida averiada 8
6.4.3.8 Verificación del medidor 8
6.4.3.9 Improcedente 8
6.4.3.10 Sector fuera 9
Página
6.5 De la supervisión 9
6.6 Del Índice de Inconformidades por cada Mil Usuarios (IMU) 9
6.7 Del análisis de las inconformidades 9
7. Descripción del procedimiento 10
8. Diagrama de flujo 11
9. Mecanismos de control 12
10. Formatos 13
A.1 Formato de notificación de conformidad 13
B.1 Formato del reporte de inconformidades 14
B.2 Contenido del reporte de inconformidades 16
11. Control de cambios 17
12. Glosario 18
13. Lista de distribución (NO APLICABLE) 18
14. Anexos: 18
14.1 Guión para la atención al cliente 19
14.1.1 Protocolo de atención 19
14.1.2 Guión para atender peticiones de información general 19
14.1.3 Guión para la atención de de inconformidades por fallas en la continuidad y calidad del suministro de energía eléctrica
20
14.1.4 Guión para la atención de solicitudes de servicios de suministro 20
14.1.5 Guión para la atención sobre aclaraciones al recibo de pago e inconformidades por alguna situación que el cliente considera anormal
21
14.2 Catálogo de inconformidades del área comercial 22
14.3 Catálogo de inconformidades del área de medición 23
14.4 Catálogo de inconformidades del área de distribución 24
1. PROLOGO
Para Comisión Federal de Electricidad, el manejo efectivo de las inconformidades es una actividad prioritaria, puesto que en la medida en que la Institución esté preparada para atenderlas previendo su recurrencia, manifiesta su interés por mejorar la calidad en el servicio y su deseo por dar satisfacción a los clientes.
Como una forma de comunicación entre clientes y CFE, las inconformidades ofrecen una oportunidad de PREVENIR y CORREGIR los problemas que las originan, mejorar el servicio que se presta y con ello, ganar la confianza y crecer en imagen ante los clientes.
La experiencia muestra que los clientes que se quejan por algunas deficiencias en el servicio, quedarán satisfechos si su inconformidad se resuelve en forma justa y oportuna.
Es por ello, que se requiere establecer y observar mecanismos que por si mismos propicien un comportamiento ejemplar en la atención de inconformidades, incrementando la sensibilidad del trabajador hacia los clientes en relación con la atención.
Este documento tiene el propósito de establecer los lineamientos para atender y solventar las inconformidades que los clientes presentan; así como de especificar la metodología para el control y análisis de las causas que las provocan, a fin de tomar las medidas tendientes a prevenir su recurrencia.
Además, debido a que el número de inconformidades que se recaban en el ámbito Institucional incide en los distintos indicadores de desempeño, es necesario uniformar los criterios para identificar, agrupar y recopilar la información de las distintas áreas inmersas en el proceso.
Este procedimiento se revisa periódicamente y en él se consideran los comentarios y sugerencias vertidas en su oportunidad por las Divisiones de Distribución, actualizándose por las Coordinaciones Comercial y de Distribución de la Subdirección de Distribución.
2. MARCO NORMATIVO:
Ley del Servicio Público de Energía Eléctrica. DOF 22-XII-1975, última reforma 22-XII-1993. Ley Federal de Protección al Consumidor. DOF 24-XII-1992, última reforma 4-II-2004
Ley Federal de Responsabilidades de Servidores Públicos. DOF 31-XII-1982, última reforma 13-III-2002.
Ley Federal sobre Metrología y Normalización DOF 1-VII-1992, última reforma 19-V-1999
Reglamento de la Ley del Servicio Público de Energía Eléctrica. DOF 31-V-1993, última reforma 25-VII-1997.
Reglamento de la Ley Federal sobre Metrología y Normalización DOF 14-I-1999.
Reglamento de la Ley del Servicio Público de Energía Eléctrica en Materia de Aportaciones. DOF 10-XI-1998, última reforma 24-IV-2001.
Manual de Disposiciones Relativas al Suministro y Venta de Energía Eléctrica. DOF 20-X-2000, última reforma 01-XI-2000.
Norma Oficial Mexicana, NOM-001-SEDE-1999, relativo a las instalaciones destinadas al suministro y uso de la Energía Eléctrica.
DOF 27-IX-1999.
3. OBJETIVO
Establecer los lineamientos para atender y solventar las inconformidades que los clientes del Servicio Público de Energía Eléctrica presentan; así como los mecanismos de control que permitan conocer y analizar las causas que las provocan; con el propósito de tomar medidas preventivas y correctivas tendientes a resolverlas y minimizarlas.
4. ALCANCE
Este procedimiento es aplicable en el ámbito de la Comisión Federal de Electricidad para la atención de inconformidades, entendiéndose como toda manifestación de insatisfacción que los clientes presentan de manera individual en cualquier oficina o módulo de atención al público y por cualquier medio (personal, telefónico, por escrito, a través del CFEmático,
registrada en el portal de internet de CFE, gestionada a través de dependencias de Gobierno o
PROCEDIMIENTO: ATENCIÓN DE INCONFORMIDADES
5. POLITICA:
Atender con calidad y oportunidad toda inconformidad que presenten los clientes, ya sea en forma personal, por teléfono, a través del portal de Internet de CFE o por cualquier otro medio de captación.
6. NORMAS:
6.1 De la capacitación al personal encargado de la atención de inconformidades.
Todo personal directivo y operativo involucrado en la atención a clientes, debe estar debidamente instruido sobre los conocimientos, habilidades y actitudes necesarias en la atención de inconformidades, manteniéndolos orientados y comunicándoles permanentemente cualquier cambio que incida en ello, tales como tarifas, nuevos sistemas de atención, modificación de métodos de trabajo, por mencionar algunos.
6.2 De la posición que debe adoptar el personal que atiende inconformidades.
En todos los casos, se debe partir de la premisa de que EL CLIENTE TIENE LA RAZON; salvo que, después del análisis de la inconformidad, se le convenza de lo contrario. Aún en los casos de duda, se procurará que la situación se resuelva en base a la alternativa más favorable al cliente.
Toda inconformidad debe ser atendida con eficacia y cortesía. Siempre deben prevalecer los criterios de objetividad para determinar la solución mas adecuada.
Las inconformidades deben atenderse en forma personalizada.
En los casos en que exista la necesidad de establecer comunicación con los clientes, o que se requiera el cumplimiento de condiciones de pago, se debe evitar utilizar tonos de prepotencia o amenaza, cuidando no utilizar argumentos legales innecesarios.
Invariablemente, debe darse una respuesta verbal o escrita al cliente inconforme según corresponda. Además, cuando la inconformidad se presenta por escrito, tal es el caso de aquellas que son dirigidas a CFE, que provienen de: Presidencia de la República, Secretaría de la Función Pública y Dependencias Gubernamentales, debe establecerse que el cliente quedó conforme con la atención que se le brindó, recabando su firma en el formato: “A.1 Formato de notificación de conformidad”, o mediante una leyenda alusiva firmada en el escrito de respuesta a su solicitud.
6.3 De la oportunidad en la atención de inconformidades.
Las inconformidades deben ser atendidas dentro del plazo establecido en los compromisos de servicio. Si la inconformidad no cuenta con un compromiso de servicio asociado, debe ser atendida en un plazo máximo de diez días hábiles a partir de la fecha en que el cliente haya presentado su reclamación en las oficinas o centros de atención a clientes de CFE. En casos de excepción, en los que esto no sea posible por la naturaleza de la inconformidad, se debe notificar por escrito al cliente la fecha en que quedará resuelta.
6.3.1 Del control para atender inconformidades.
Toda inconformidad presentada por los clientes del Servicio Público de Energía Eléctrica debe ser registrada en el sistema de control de solicitudes, con la finalidad de que el personal responsable de su atención, realice los ajustes necesarios en la programación de las labores en oficina y campo, para controlar que cada solicitud sea atendida dentro del límite de tiempo establecido.
6.4 Del registro, clasificación y atención de inconformidades. 6.4.1 Registro de inconformidades.
Todas las inconformidades presentadas deben quedar registradas en el sistema de atención de solicitudes, mediante la asignación de un número que se le proporcionará al cliente.
Para su registro, el personal de atención a clientes, tanto el que lo recibe de manera personal en las oficinas de atención, como aquel que lo atiende telefónicamente en el 071, debe llevar a cabo el guión para la atención al cliente (ver anexo 14.1) Para el caso en que el cliente decide interponer la inconformidad en el portal de Internet de CFE, el sistema debe asignarle de manera automática el número de la solicitud.
6.4.2 Clasificación de inconformidades.
Toda aquella manifestación de insatisfacción de los clientes cuya atención amerite la elaboración de una orden de atención de inconformidad, independientemente de que a la postre resulte procedente o improcedente, será clasificada en función del ámbito donde se suscita la causa que la provocó.
Clasificación Comercial
Lectura, facturación, reparto y cobranza Medición Acometida y medidor Distribución Red e infraestructura Consumo anormal Corte indebido Recibo extraviado Cargo mal aplicado Demora en atención Improcedente
Falso contacto Acometida averiada Verificación del medidor Demora en atención Improcedente Sector fuera Deficiencia en tensión Falso contacto Demora en atención Improcedente 6.4.3 Atención de inconformidades. 6.4.3.1 Consumo anormal.
Las inconformidades por este concepto deben aclararse o resolverse preferentemente en el momento que se presenten, apoyándose en el historial de facturación, el consumo promedio diario, el historial de lecturas del servicio y/o la consulta en el sistema de Control de Solicitudes.
Aquellas que no puedan ser resueltas o aclaradas a satisfacción del cliente por falta de elementos de juicio, deben quedar pendientes de resolución hasta que personal de CFE recabe la información necesaria; para lo cual, se debe generar una solicitud en el sistema de atención de solicitudes. Mientras no se le comunique al cliente la resolución, no deben proceder las órdenes de suspensión de servicio en el sistema Comercial (SICOM).
Se consideran como inconformidades de consumo anormal procedentes, todas aquellas que una vez verificadas en campo, generan una modificación a la facturación original (cancelación-reposición).
6.4.3.2 Corte indebido.
Los elementos de juicio que se deben considerar antes de su registro son: Verificar el ingreso total del adeudo en el Sistema Comercial.
Investigar en el Sistema de Control de Solicitudes que no se trate de una suspensión de servicio por los siguientes conceptos:
a) Falla en la continuidad del suministro
b) Cheque devuelto
c) Adeudo documentado
d) Pago a través de Comisionistas
e) Domicilio equivocado.
En el caso del inciso a), es necesario preguntar al cliente para determinar que no se trate de una falla en el suministro. Por otro lado, en el resto de los casos, si resulta que efectivamente existe una anomalía en el proceso, se debe registrar la solicitud como inconformidad por corte indebido, registrar los datos del pago, tales como: importe, fecha y centro de cobranza donde se cubrió el pago. Dicha inconformidad deberá ser turnada al área de campo para su reconexión; y dado el caso que se haya generado fuera de la jornada de trabajo, la solicitud deberá ser enviada a la guardia para su reconexión inmediata. Posteriormente, establecer las medidas preventivas y correctivas para evitar se presenten casos similares.
6.4.3.3 Recibo extraviado.
Se considera inconformidad por recibo extraviado, a toda aquella manifestación del cliente de que su recibo no fue entregado. El personal de atención debe brindarle información al cliente para que pueda realizar su pago en el medio de cobranza más propicio y/o de ser posible, entregar duplicado del aviso-recibo al cliente.
Una vez registrado, los elementos de juicio que se deben considerar para su clasificación son:
Verificar orden consecutivo del número de cuenta.
Consultar en el sistema de control de solicitudes de servicio, si existen órdenes por el mismo motivo en la misma ruta o domicilio.
Si al analizar los elementos antes descritos, resulta que efectivamente existe una anomalía en el proceso, debe terminarse la orden en el Sistema de Control de Solicitudes como procedente. Posteriormente, corregir la causa que originó la anomalía para evitar su recurrencia.
6.4.3.4 Cargo mal aplicado.
Se considera inconformidad por cargo mal aplicado, a toda aquella manifestación del cliente por cargos que no corresponden por conceptos diferentes a la facturación de energía.
Si al analizar los elementos antes descritos, resulta que efectivamente existe una anomalía en el proceso, debe terminarse la orden en el Sistema de Control de Solicitudes como procedente. Posteriormente, corregir la causa que originó la anomalía para evitar su recurrencia.
6.4.3.5 Demora en atención.
En este concepto se deben considerar todas las inconformidades presentadas por el cliente por falta de atención a una solicitud registrada en el Sistema de Control de Solicitudes (comercial, medición, distribución). Se deben determinar como procedentes, todas aquellas solicitudes que no han sido atendidas en el plazo establecido en los compromisos de servicio; o en su defecto, diez días hábiles a partir de la fecha en que el cliente lo había solicitado.
6.4.3.6 Falso Contacto.
Se considera para este caso, cuando el cliente manifiesta variaciones en el suministro de energía eléctrica y después de hacer la revisión y/o investigación en campo, éstas son resultado de un falso contacto en la acometida o en el medio de conexión del medidor, clasificándose como procedentes por falso contacto en el área de medición. En caso de que el falso contacto sea motivado en la red secundaria, se clasifica como procedente por falso contacto de distribución.
6.4.3.7 Acometida Averiada.
Son aquellas inconformidades presentadas por el cliente, motivadas por daño a la acometida de su servicio, originado por falla eléctrica, por fenómenos naturales, , o accidentes de tránsito que provoquen la interrupción del suministro de energía eléctrica.
6.4.3.8 Verificación del Medidor.
Inconformidad motivada por una queja por alto consumo, previamente verificada por el área comercial, en la que el cliente aún no conforme, solicita la verificación del medidor o cuando el cliente reporta que el medidor esta averiado.
Se considera procedente una inconformidad de este tipo, si el medidor opera fuera de la tolerancia establecida en la Norma Oficial Mexicana respectiva.
6.4.3.9 Improcedente.
Se registrarán como improcedentes, todas aquellas solicitudes en que se compruebe que la inconformidad manifestada por el cliente, no es imputable a CFE o no genera una modificación a la facturación. Dicho registro debe clasificarse por área de atención (comercial, medición o distribución) y causa.
6.4.3.10 Sector fuera.
Es aquella inconformidad presentada por un grupo de clientes por la falta total o parcial del suministro de energía eléctrica. Ver anexo 14.5
6.4.3.11 Deficiencia de tensión.
Es aquella inconformidad presentada por el cliente, en la que se comprueba una deficiencia en la tensión de suministro que no es originada por falso contacto en la acometida o en el medidor, siendo atribuible a la red de distribución por las condiciones operativas que provocan que la tensión, se encuentre fuera de los límites establecidos en el reglamento de la Ley del Servicio Público de Energía Eléctrica.
6.5. De la supervisión.
Dentro de los programas de supervisión rutinaria de los responsables de cada centro de trabajo, debe constatarse el cumplimiento de este procedimiento.
6.6 Del índice de Inconformidades por cada Mil Usuarios.
Se deben establecer metas: mensuales, semestrales y anual, de acuerdo a la evaluación del DEVO, en las áreas de comercial medición y distribución de las inconformidades presentadas por los clientes, estableciendo programas de mejora para disminuirlas. Las metas se deben negociar a nivel de Subdirección de Distribución, Gerencia Divisional y Superintendencia de Zona.
6.7 Del análisis de las inconformidades.
Deben analizarse las causas de las inconformidades, a efecto de corregir y tomar las medidas preventivas o correctivas, apoyándose para esto, en los reportes que emite el Sistema de Control de solicitudes.
7. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO: ATENCIÓN DE INCONFORMIDADES
No. RESPONSABLE DESCRIPCION
1 Personal de atención al público
en:
Centros de Atención Telefónica.
Módulos de atención al cliente Módulos de atención Virtual Agencias.
Administrador del sistema de atención.
RECEPCION DE INCONFORMIDAD
Obtener del cliente además de los datos de identificación, información tendiente a precisar la naturaleza de su inconformidad, para su atención o canalizarla al área que corresponda.
Las inconformidades presentadas en cualquier centro de atención a clientes se registrarán en el sistema de control de solicitudes.
Invariablemente, debe asignarse un número consecutivo a la orden e informarle al cliente para su control y seguimiento de atención.
2 Personal de asignación,
despacho y ejecución en: Centro de Continuidad y Conexión (CCC)
Agencia
Depto. de Medición Zona Depto. de Distribución.
ATENCION DE INCONFORMIDADES
Se asigna y despacha la orden al personal de campo para su atención. Una vez atendida la inconformidad por el personal de campo, se tipifica la causa y se procesa la orden en el sistema, para su descargo y control de tiempo de atención.
Al cierre de mes se realiza la explotación en el sistema de todas las órdenes realizadas durante el período.
3 Personal directivo del:
CCC Agencia
Depto. de Medición Zona Depto. de Distribución de zona Atención a Clientes de zona Depto. Comercial de zona
ESTADISTICA DE INCONFORMIDADES
En base a la inconformidad presentada y del resultado obtenido, el sistema arroja reportes por entidad federativa, proceso, causas, agencias, zonas y divisiones.
4 Personal directivo del:
CCC Agencia
Depto. de Medición Zona Superintendente de Zona Depto. de Distribución Atención a Clientes Depto Comercial de zona
SUPERVISIÓN DE LAS INCONFORMIDADES
Cada área operativa obtendrá de manera periódica los reportes de resultados de los sistemas, a fin de tomar acciones correctivas o preventivas.
5 Personal directivo:
Depto. Medición Divisional Superintendente de Zona Subgerente Comercial Subgerente de Distribución Gerente Divisional Coordinación Comercial Coordinación Distribución ANÁLISIS DE RESULTADOS
Se evalúan los resultados obtenidos comparándolos con la meta establecida , y en su caso se toman las acciones correctivas necesarias.
8. DIAGRAMA DE FLUJO DEL
PROCEDIMIENTO: ATENCIÓN DE INCONFORMIDADES PERSONAL DE ATENCIÓN AL PÚBLICO PERSONAL DE ASIGNACIÓN, DESPACHO Y EJECUCIÓN PERSONAL DIRECTIVO DE ZONA Fin Se explica al cliente Inicio Recepción inconformidad ¿Existen antecedentes? Ejecuta orden de trabajo Se analiza historial En su caso, se establecen acciones correctivas o preventivas Se analizan y evalúan resultados Fin Sí No Se investiga motivo Se registra solicitud Se asigna y despacha solicitud Se registra terminación y se clasifica No ¿Es procedente? Sí
ROCEDIMIENTO: ATENCIÓN DE INCONFORMIDADES
9. MECANISMOS DE CONTROL
ACTIVIDAD DE CONTROL INSTRUMENTO DE CONTROL RESPONSABLE DE LA ACTIVIDAD
1. Registro de Inconformidades
Sistema de Control de Solicitudes Personal de atención al público en:
Centros de Atención Telefónica. Módulos de atención al cliente Módulos de atención Virtual Agencias
Administrador del Sistema de atención
2. Asignación, despacho y ejecución
Sistema de Control de Solicitudes Personal de asignación, despacho y
ejecución en:
Centro de Continuidad y Conexión (CCC) Agencia
Depto. de Medición Zona Depto de Distribución 3. Análisis de
Inconformidades.
Sistema estadístico de quejas Personal directivo de la zona:
Superintendente de Zona CCC Agencia Departamento Comercial Departamento Distribución Departamento Medición
4. Índice de Inconformidades Índice DEVO y Contrato Programa Personal directivo:
Gerencia Divisional Subgerencia Comercial Subgerencia Distribución
Departamento Medición Divisional Superintendencia Zona
Coordinación Comercial Coordinación de Distribución
10. FORMATOS
A.1 FORMATO DE NOTIFICACION DE CONFORMIDAD
En la Ciudad de de de_____.
___________________________ Superintendente de zona Comisión Federal de Electricidad P R E S E N T E
Notifico a usted que mi queja presentada ante ustedes, con número de control ___________________, fue atendida por personal de esa institución, quienes me explicaron y resolvieron satisfactoriamente mi problema; motivo por el cual, extiendo la presente constancia.
Atentamente
B.1 FORMATO DEL REPORTE DE INCONFORMIDADES 1 2 3 4 5 6 7 8 9
B.1 FORMATO DEL REPORTE DE INCONFORMIDADES (continuación)
B.2 CONTENIDO DEL REPORTE DE INCONFORMIDADES
No. CONCEPTO DESCRIPCION
1 Nombre División Nombre de la División de Distribución de la que se obtiene el reporte de
inconformidades.
2 Tipo de reporte Título del reporte
3 Nivel de
Segregación
Niveles en que se realiza la contabilización de las inconformidades (Divisional, Entidad federativa, Zona, Agencia, Tipo de queja, Comparativo)
4 Subnivel Subniveles en que se realiza la contabilización de las inconformidades
(Calendarizado, Entidad federativa, Zona, Agencia)
5 Forma de evaluar
el período
Período de tiempo en el que se recaba la información del Sistema de Control de Solicitudes (Acumulado, Calendarizado, Mensual)
6 Mes Mes del que se solicita el reporte
7 Año Año del que se solicita el reporte
8 Desglose por tipo
de inconformidad
Número de inconformidades que se presentaron por tipo según menú seleccionado
9 Totales Número de inconformidades totales clasificadas por área.
10 Gráfica Representación gráfica del número de inconformidades totales clasificadas por área
12. GLOSARIO
Inconformidades gestionadas a través de dependencias de Gobierno
Son las inconformidades de los clientes de CFE recibidas en primera instancia por parte de los Gobiernos Federal, Estatal, Municipal, o de la Comisión Nacional de Derechos Humanos o cualquier otra Dependencia Gubernamental, que remiten posteriormente para su atención a la Institución.
Inconformidades gestionadas a través de terceros
Son aquellas inconformidades que se derivan de declaraciones o publicaciones en los diferentes medios de comunicación, a través de organismos no gubernamentales o de líderes representado inconformidades sobre el suministro de energía eléctrica de alguna agrupación.
Compromisos de servicio
Son plazos máximos establecidos para atender los servicios que con mayor frecuencia solicitan los clientes a CFE.
13. LISTA DE DISTRIBUCIÓN (NO APLICABLE) 14. ANEXOS (Ver páginas siguientes)
14.1 Guión para la atención al cliente
14.1.1 Protocolo de atención
*En su caso, siempre utilizar Srita.
Etapa Línea atención telefónica Línea atención personalizada
Saludo Buenos días…(tardes, noches) Buenos días…(tardes)
Identificación de la Empresa
Comisión Federal de Electricidad Presentación del
Ejecutivo
Le atiende … (Nombre del ejecutivo)
El ejecutivo debe portar su identificación de manera visible al cliente y tener personificador en su lugar de trabajo.
Identificación del Cliente
¿Con quién tengo el gusto?
El ejecutivo registra en el sistema el nombre del cliente.
Planteamiento del cliente
En que puedo servirle Sr.*… (Nombre del cliente).
En que puedo servirle Sr.**…
Solicitando el nombre del cliente con una expresión corporal (No verbal).
El ejecutivo registra en el sistema el nombre del cliente.
Proceso de atención Identificar necesidad del cliente y
utilizar guión según corresponda
Identificar necesidad del cliente y utilizar guión según corresponda
Campañas Realizar conforme sea solicitada,
invariablemente actualizará número telefónico y correo electrónico.
Realizar conforme sea solicitada, invariablemente actualizará número telefónico y correo electrónico.
Ofrecer de nuevo ayuda
¿Algo más en lo que pueda ayudarle Sr.*...?
¿Algo más en lo que pueda ayudarle Sr.**...?
Agradecimiento Gracias por llamar a Comisión
Federal de Electricidad
Despedida …que pase un buen día… (tarde,
noche)
…que pase un buen día… (tarde)
**En su caso, siempre preferir Srita. Salvo que sea evidente el título de Sra.
14.1.2 Guión para atender peticiones de información general.
El ejecutivo identifica que el cliente requiere conocer información en general o sobre su servicio en particular.
a) El ejecutivo identifica al cliente por cualquiera de los siguientes conceptos en el siguiente orden de importancia:
- Número de servicio. (RPU) (o en su caso número de solicitud)
- Número de cuenta.
- Número de medidor.
- Domicilio.
- Nombre.
- Teléfono.
b) El ejecutivo determina y proporciona la información solicitada.
c) El ejecutivo registra en el sistema el tipo de información proporcionada al cliente. Si lo que reporta es que ya corrigió su preparación para recibir el suministro, corrobora con el cliente la atención a los motivos de rechazo y se reactiva la solicitud de suministro. El ejecutivo proporciona compromiso de servicio al cliente.
14.1.3 Guión para la atención de inconformidades por fallas en la continuidad y calidad del suministro de energía eléctrica. (Ver también anexo 14.5)
El ejecutivo identifica que el cliente reporta una falla en la continuidad (“no tiene luz”) o calidad en el suministro (“va y viene la luz”, “los focos tienen baja intensidad, la televisión, refrigerador, clima o bomba no funcionan porque la luz…”)
a) El ejecutivo identifica al cliente por cualquiera de los siguientes conceptos en el siguiente orden de importancia:
- Número de servicio. (RPU)
- Número de cuenta.
- Número de medidor.
- Domicilio.
- Nombre.
- Teléfono.
b) El ejecutivo determina si la colonia se encuentra dentro de un sector fuera o circuito fuera reportado
Si se localiza reporte registrado por el mismo motivo, informa al cliente de su atención. Se le pregunta al cliente si la ausencia o deficiencia en la calidad del suministro afecta
también a sus vecinos. En su caso, el ejecutivo realiza registro de la solicitud por sector fuera.
Si la falla no es colectiva, el ejecutivo analiza la información del cliente y verifica si el servicio se encuentra al corriente en sus pagos.
Si se encuentra normal, el ejecutivo realiza registro de una solicitud de falla individual (no luz).
Si tiene adeudos pendientes, el ejecutivo informa al cliente de la situación actual de sus adeudos, recomienda su regularización, le informa que el servicio se encuentra cortado y continúa con el protocolo de atención.
c) El ejecutivo proporciona compromiso de servicio al cliente.
d) El ejecutivo proporciona al cliente el número de reporte registrado en el sistema. e) El ejecutivo continúa con el protocolo de atención
14.1.4 Guión para la atención de solicitudes de suministro.
El ejecutivo identifica que el cliente requiere solicita suministro de energía eléctrica en su domicilio o aumento de carga.
a) El ejecutivo inicia el levantamiento de los datos y requerimientos de suministro del cliente. b) El ejecutivo determina si es necesario un estudio de factibilidad para proporcionar el
servicio de energía eléctrica.
c) Corrobora que el cliente no tenga adeudos pendientes en ese domicilio o en algún otro. d) El ejecutivo explica al cliente los requisitos de la preparación eléctrica de su domicilio para
recibir la conexión del nuevo servicio.
e) Si las condiciones son adecuadas para realizar el contrato. El ejecutivo registra en el sistema la solicitud de servicio. El ejecutivo proporciona compromiso de servicio al cliente.
El ejecutivo proporciona al cliente el número de reporte registrado en el sistema.
f) Si las condiciones para realizar la solicitud de factibilidad o la solicitud de suministro no son cubiertas, se informa y orienta al cliente de lo que se requiere para realizar la solicitud de factibilidad o de las correcciones que debe realizar a su preparación, respectivamente.
14.1.5 Guión para la atención sobre aclaraciones al recibo de pago o inconformidades por alguna situación que el cliente considera anormal.
El ejecutivo identifica que el cliente se encuentra inconforme por los conceptos de cobro en su aviso recibo o por alguna otra situación que considera anormal.
a) El ejecutivo de servicio identifica al cliente por cualquiera de los siguientes conceptos en la siguiente secuencia.
- Número de servicio. (RPU) (o en su caso, número de solicitud que no ha sido atendida) - Número de cuenta. - Número de medidor. - Domicilio. - Nombre. - Teléfono.
b) El ejecutivo analiza las posibles causas de la inconformidad con la información proporcionada por el cliente y trata de resolver en primera instancia.
c) De poder resolverse, el ejecutivo orienta e informa del resultado del análisis al cliente y continúa con la etapa de ofrecer ayuda para reducir sus consumos en base a Tips de ahorro de energía, (Entrega folletería, o en su caso orienta al cliente utilizando el módulo de información automático).
d) En caso de que el ejecutivo considere sea necesaria mayor investigación, solicita dentro del registro, se realice visita por personal de campo y proporciona compromiso de servicio al cliente.
14.2 Catálogo de inconformidades del área comercial
Causas de inconformidades Comercial
Consumo anormalError de lectura Cambio de medidor Error por estimación Manecillas descalibradas Lectura negativa
Corte indebido Error Humano
Pago por cobranza externa Pago fuera de línea
Corte con listado de adeudos
Recibo extraviado Error en la nomenclatura Fuera de ruta
Reparto inadecuado
Condición climática adversa No hay acceso
Improcedentes de Comercial Cortado por falta de pago Falla instalación del usuario Lectura correcta
14.3 Catálogo de inconformidades del área de medición
Causas de inconformidades Medición
Falso contacto de MediciónFalta de conector Conector mal instalado Corrosión Envejecimiento-obsoletismo Vientos fuertes Objetos extraños Acometida averiada Vientos fuertes Árboles o ramas
Altura excesiva de vehículos Objetos extraños
Conductor en mal estado Envejecimiento-obsoletismo Sobrecarga
Falta altura a la preparación
Verificación-Falla en Medidor Falso contacto en la base Destruido por vandalismo
Animales en el interior (hormigas) Medidor robado
Improcedentes de Medición Cortado por falta de pago Falla instalación del usuario Se encontró correcto Medidor verificado correcto
14.4 Catálogo de inconformidades del área de distribución
Causas de inconformidades Distribución
Sector fuera Libramiento inadecuado Amarre inadecuado Vientos fuertes Tormenta Descargas atmosféricas Hielo o granizo Contaminación Corrosión Falso contacto Ramas sobre líneas Árbol sobre líneas
Objetos ajenos sobre la línea Choque / golpe al poste Vandalismo
Cruzamiento con otras instalaciones Propagación de falla ajena
Animales
Incendio o explosión Quema de caña / monte Sobrecarga
Falta de brecha
Libramiento inadecuado de protección en ramal Operación inadecuada fusible de banco
Falla equipo de protección seccionalizador Falla equipo regulador
Falla aislamiento Falla en conductor Falla cortacircuito Falla apartarrayo
Falla herraje y accesorios Transformador dañado Uso ilícito
Deficiencia en Tensión Soldadura
Desbalanceo en la línea Sobrecarga
Falso contacto de Distribución Contaminación
Corrosión
Falta de conectores Conectores mal instalados Envejecimiento
Vientos fuertes Objetos extraños
Improcedentes de Distribución Cortado por falta de pago
Falla instalación del usuario Se encontró correcto
14.5 Diagrama de flujo para la atención de inconformidades por fallas en el suministro
Llamada del Cliente (utilizar protocolo) Identificar si es un reporte de falla Identificar la zona o agencia Identificar la colonia o población ¿Pone en peligro la vida de personas? Si No Inicio
Levantar reporte, llamar en su caso por radio, explicar emergencia y solicitar se asigne
prioridad según gravedad
¿La colonia está reportada como circuito fuera? ¿Sus vecinos tienen luz? Preguntar si ya investigó si sus vecinos tienen luz
No levantar reporte e informar al cliente que ya se esta atendiendo
1. Sólo el radio operador podrá registrar circuitos
fuera
2. El operador registra en el sistema el circuito fuera.
3. Se deben anotar en el registro del circuito fuera
las colonias más representativas
4. El radio operador dará por terminado el reporte
Preguntar si sabe de algo anormal en la calle, transformador, líneas,
cuchillas o postes
Identificar el tipo de sector fuera
Preguntar si conoce la ubicación de la falla
Registrar el sector fuera anotando calles adyacentes, referencias y
número telefónico
Solicitar al cliente que investigue para descartar una falla colectiva
Revisar si el servicio fue cortado por adeudo
Preguntar si ya restableció las pastillas y verificó que
estuvieran en “ON”
Preguntar si ya investigó si sucedió algo anormal, dentro o fuera de su casa
Preguntar si conoce donde sucedió la falla
Registrar en el sistema servicio sin energía
anotando calles adyacentes, referencias y
número telefónico
Continuar protocolo Continuar protocolo Continuar protocolo
Continuar protocolo
Fin
Fin
Fin Fin
EMERGENCIA CIRCUITO FUERA SECTOR FUERA FALLA INDIVIDUAL
No No No
Si Si
