UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE TURISMO, HOTELERIA Y GASTRONOMÍA
CARRERA DE HOTELERIA
TESIS DE GRADO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE
INGENIERA EN GESTIÓN HOTELERA
TEMA: “
PLAN DE MARKETING PARA LA HOSTERÍA “EL CARMELO
DE MINDO”, SITUADA EN LA PARROQUIA DE MINDO,
PERTENECIENTE AL CANTÓN SAN MIGUEL DE LOS BANCOS”
AUTORA:
MARÍA DANIELA LÓPEZ JARRÍN
DIRECTORA DE TESIS:
MARÍA FERNANDA DOBRONSKY
ABRIL - 2015
I
AUTORIA
Del contenido del presente trabajo se responsabiliza:
---
II
Agradecimiento
Primero quisiera agradecer a Dios por haberme dado la oportunidad de culminar con una etapa más de mi vida.
En segundo lugar, quisiera agradecer a mi hermano y a mis padres que me motivaron para seguir adelante cuando muchas veces pensé que no lo iba a lograr,
ustedes fueron mi fortaleza para seguir adelante.
En tercer lugar, quisiera agradecer a mi esposo por apoyarme y ayudarme a culminar con mis estudios.
Finalmente y no por ello menos importante, quisiera agradecer a esta prestigiosa Universidad y a todos quienes la conforman y la dirigen, por haberme brindado el conocimiento necesario para convertirme en una gran profesional y permitirme concluir
III
Dedicatoria
Dedico este trabajo fruto de un gran esfuerzo a mi hija, para que vea en mí un ejemplo a seguir y a no darse por vencida a pesar de las adversidades.
También quiero dedicar este presente trabajo a mis padres, por todo el esfuerzo que hicieron para darnos la mejor herencia que es la educación, y que con su sacrificio
1
Índice
Contenido
Índice ... 1
Índice de tablas ... 7
Índice de figuras ... 11
Informe Ejecutivo ... 13
Capítulo I ... 15
Justificación del Problema ... 15
1.1 Planteamiento del Problema ... 15
1.2 Antecedentes ... 16
1.3 Justificación ... 17
1.4 Objetivos ... 19
1.4.1 Objetivo General... 19
1.4.2 Objetivos Específicos ... 19
1.5 Marco Referencial ... 20
1.5.1 Marco Teórico ... 20
1.5.2 Marco Conceptual... 21
1.6 Metodología de la Investigación... 22
1.6.1 Técnicas de Recolección de Datos ... 23
2
Capítulo II ... 24
Brief de Mindo ... 24
2.1 Aspectos Generales... 24
2.2 Aspectos Históricos ... 24
2.3 Ubicación ... 25
2.4 Clima ... 27
2.5 Demografía ... 28
2.6 Aspectos Económicos ... 34
2.7 Aspectos Culturales ... 36
2.8 Turismo ... 38
2.8.1 Atractivos Turísticos ... 38
2.8.2 Turismo de Aventura ... 39
Capítulo III ... 40
Análisis y Diagnóstico Situacional ... 40
3.1 Análisis Interno ... 40
3.1.1 Área de Gerencia ... 40
3.1.1.1. Misión ... 40
3.1.1.2 Visión ... 40
3.1.1.3 Objetivos ... 41
3.1.1.4 Políticas ... 42
3
3.1.1.4.2 Políticas de Calidad ... 45
3.1.1.4.3 Políticas de Compras ... 45
3.1.1.4.4 Políticas del Personal ... 46
3.1.1.5 Valores Corporativos ... 46
3.1.1.6 Análisis del Direccionamiento Estratégico Actual ... 47
3.1.2 Área de Recursos Humano ... 51
3.1.2.1 Organigrama Funcional y Estructural... 51
3.1.2.2 Funciones de cada unidad de gestión ... 52
3.1.3 Área de Producción ... 57
3.1.3.1 Alojamiento ... 58
3.1.3.2 Alimentos y Bebidas ... 65
3.1.4 Área de Marketing ... 71
3.1.5 Área Financiera... 74
3.1.5.1 Análisis Financiero ... 75
3.2 Análisis Externo ... 76
3.2.1 Análisis del Macroambiente ... 76
3.2.1.1 Factores Demográficos ... 76
3.2.1.2 Factores Económicos ... 79
3.2.1.3 Políticas Fiscales ... 84
3.2.1.4 Factores Políticos y Sociales ... 85
4
3.2.1.6 El Turismo como fuente de Ingresos a la economía ecuatoriana... 92
3.2.2 Análisis del Microambiente ... 100
3.2.2.1 Investigación de Mercados ... 100
3.2.2.1.1 Antecedentes ... 101
3.2.2.1.2 Objetivos ... 101
Objetivo general ... 101
Objetivos específicos ... 101
3.2.2.1.3 Fuentes de Información ... 102
3.2.2.1.4 Metodología de la investigación ... 102
3.2.2.1.4.1 Diseño de investigación ... 102
3.2.2.1.4.2 Tipo de investigación... 103
3.2.2.1.4.3 Población ... 103
3.2.2.1.4.4 Técnica de recolección de datos ... 104
3.2.2.1.4.5 Método de contacto ... 104
3.2.2.1.4.6 Tabulación de Análisis de Datos ... 104
3.2.3 Perfil del Cliente ... 123
3.2.3 Análisis de la Demanda ... 124
3.2.4 Análisis de la Competencia ... 126
3.2.5.1 Competencia Directa ... 127
3.2.5.2 Competencia Indirecta ... 131
5
3.2.7 Balance Oferta Vs. Demanda ... 139
3.2.8 Matriz de selección de Proveedores ... 140
3.2.9 Intermediarios ... 142
3.2.10 Diagnóstico Situacional de la Empresa ... 143
3.2.11 Síntesis del Análisis Situacional ... 144
3.2.11.1 Definición del FODA ... 144
3.2.11.1.1 Fortalezas ... 144
3.2.11.1.2 Debilidades ... 145
3.2.11.1.3 Oportunidades ... 146
3.2.11.1.4 Amenazas ... 146
3.2.11.2 Matriz de Priorización de Análisis Interno (PAI) ... 147
3.2.11.3 Matriz de Evaluación de Análisis Interno (EA.I) ... 150
3.2.11.4 Matriz de Priorización de Análisis Externo (PAE) ... 151
3.2.11.5 Matriz de Evaluación de Análisis Externo (EAE) ... 153
3.2.11.6 Matriz del Perfil Competitivo ... 155
3.2.11.7 Matriz de Posición Estratégica y Evaluación de Acción ... 157
3.3 Conclusiones ... 159
Capítulo IV ... 161
Propuesta Mercadológica ... 161
4.1 Definición de Objetivos Marketing ... 161
6
4.3. Definición de Estrategias ... 161
4.4 Descripción de Estrategias... 163
Capítulo V ... 171
Estudio Financiero de la Propuesta ... 171
5.1 Inversiones ... 171
5.1.1 Activos Intangibles ... 172
5.1.2 Capital de trabajo ... 172
5.1.3 Total de la inversión inicial ... 173
5.2 Financiamiento ... 174
5.2.1 Tablas de amortización ... 175
5.3 Evaluación Financiera y Económica ... 176
5.3.1 Estado de resultados proyectado... 176
5.3.2 Flujo de caja proyectado ... 178
5.3.3 Valor actual Neto ... 178
5.3.4 Tasa interna de retorno ... 179
5.3.5 Periodo de recuperación de la inversión ... 180
5.3.6 Punto de equilibro ... 181
Capítulo VI ... 183
Conclusiones y Recomendaciones ... 183
6.1. Conclusiones ... 183
7
ANEXOS ... 186
Bibliografía ... 206
Índice de tablas
Tabla 1: Coordenadas ... 26Tabla 2: Límites ... 27
Tabla 3: Población ... 28
Tabla 4: Población por género. ... 29
Tabla 5: Población por grupos de Edad y Sexo ... 30
Tabla 6: PEA, PEI Y PET ... 35
Tabla 7: Atractivos turísticos Naturales ... 38
Tabla 8: Actividades de aventura ... 39
Tabla 9: Plan estratégico 2013 - 2014 ... 47
Tabla 10: Cronograma ... 50
Tabla 11: Habitaciones ... 58
Tabla 12: Capacidad ... 59
Tabla 13: Paquete 2 días. ... 60
Tabla 14: Paquete 3 días. ... 60
Tabla 15: Paquete 4 días. ... 61
Tabla 16: Opciones de alojamiento. ... 61
Tabla 17: Equipamiento por habitación... 62
8
Tabla 19: Estado de resultados. ... 74
Tabla 20: Indicadores ... 77
Tabla 21: Balanza comercial. ... 80
Tabla 22: Tasas de interés. ... 82
Tabla 23: Inflación... 83
Tabla 24: Llegada de turistas internacionales... 88
Tabla 25: Llegada de extranjeros al país. ... 89
Tabla 26: Nacionalidades de extranjeros que llegaron al Ecuador. ... 90
Tabla 27: Ingresos por turismo. ... 95
Tabla 28: Establecimientos turísticos. ... 96
Tabla 29: Edad de los encuestados. ... 105
Tabla 30: Género de los encuestados. ... 106
Tabla 31: Calidad de las instalaciones. ... 107
Tabla 32: Calidad del servicio de alojamiento. ... 108
Tabla 33: Calidad del servicio del restaurante... 109
Tabla 34: Calidad del servicio de las visitas al mariposario... 110
Tabla 35: Calidad del servicio de tubing. ... 111
Tabla 36: Calidad del servicio de canopy. ... 112
Tabla 37: Calidad del servicio de cabalgatas... 113
Tabla 38: Calidad del servicio de la recepción. ... 114
Tabla 39: Actitud y presentación del personal. ... 115
Tabla 40: Variedad de menú. ... 116
Tabla 41: Sugerencia de tipo de comida. ... 117
Tabla 42: Sabor de los platos. ... 118
9
Tabla 44: Seguridad deportes extremos... 120
Tabla 45: ¿Primera vez que vista la hostería? ... 121
Tabla 46: ¿Volvería a la hostería? ... 121
Tabla 47: Sugerencias. ... 122
Tabla 48: Demanda histórica. ... 124
Tabla 49: Demanda actual. ... 124
Tabla 50: Proyección de la demanda ... 125
Tabla 51: Oferta ... 127
Tabla 52: Competencia directa ... 128
Tabla 53: Capacidad de la competencia. ... 128
Tabla 54: Características de la competencia... 129
Tabla 55: Competencia indirecta. ... 131
Tabla 56: Oferta histórica. ... 133
Tabla 57: Oferta actual. ... 134
Tabla 58: Oferta futura. ... 136
Tabla 59: Balanza oferta - demanda ... 139
Tabla 60: Matriz de proveedores. ... 141
Tabla 61: Factores claves del éxito en el sector hotelero. ... 148
Tabla 62: Matriz de priorización del análisis interno ... 149
Tabla 63: Matriz de priorización del análisis interno. ... 150
Tabla 64: Matriz de evaluación de Análisis Interno ... 151
Tabla 65: Matriz de priorización de Análisis Externo ... 152
Tabla 66: Matriz de priorización del análisis externo ... 153
Tabla 67: Matriz de evaluación del análisis externo. ... 154
10
Tabla 69: Ranking de competitivas ... 156
Tabla 70: Matriz PEYEA ... 157
Tabla 71: Cronograma estrategias ... 170
Tabla 72: Tasa estimada de crecimiento... 171
Tabla 73: Plan de Inversión de activos fijos ... 171
Tabla 74: Depreciación de activos fijos adquiridos en el proyecto ... 172
Tabla 75: Activos intangibles ... 172
Tabla 76: Capital de trabajo inicial... 172
Tabla 77: Capital de trabajo... 173
Tabla 78: Inversión de publicidad ... 173
Tabla 79: Total de la inversión inicial ... 173
Tabla 80: Estructura del financiamiento ... 174
Tabla 81: Datos de amortización préstamo CFN... 175
Tabla 82: Tabla de amortización ... 175
Tabla 83: Datos de amortización préstamo dueños ... 176
Tabla 84: Tabla de amortización ... 176
Tabla 85: Estado de resultados antes de la propuesta ... 177
Tabla 86: Estado de resultados proyectado ... 177
Tabla 86: Flujo de caja proyectado... 178
Tabla 87: Tasa de descuento ... 179
Tabla 88: Cálculo del VAN ... 179
Tabla 89: Cálculo de la TIR ... 180
Tabla 90: Periodo de recuperación ... 180
Tabla 91: Cálculo exacto de tiempo ... 181
11
Índice de figuras
Figura 1: Ubicación ... 26
Figura 2: Clima ... 28
Figura 3: Abastecimiento De Agua. ... 31
Figura 4: Alcantarillado ... 32
Figura 5: Servicio Eléctrico ... 33
Figura 6: Tipo De Vivienda. ... 34
Figura 7: Actividades De La Pea Mindo. ... 36
Figura 8: Tradiciones ... 37
Figura 9: Organigrama Estructural. ... 51
Figura 10: Habitación. ... 64
Figura 11: Cabaña Del Árbol... 64
Figura 12: Página Web. ... 72
Figura 13: Información De Visitantes En Google. ... 73
Figura 14: Página De Facebook... 73
Figura 15: Ventas, Costos Y Gastos. ... 75
Figura 16: Población Por Género. ... 77
Figura 17: Autoidentificación. ... 78
Figura 18: Demanda Turística De Extranjeros. ... 91
Figura 19: Ingresos De Dólares Al País. ... 96
Figura 20: Empleos Creados Por El Turismo. ... 97
12
Figura 22: Género De Los Encuestados. ... 105
Figura 23: Calidad De Las Instalaciones. ... 106
Figura 24: Calidad Del Servicio De Alojamiento. ... 107
Figura 25: Calidad Del Servicio Del Restaurante. ... 108
Figura 26: Calidad Del Servicio De Las Visitas Al Mariposario. ... 109
Figura 27: Calidad Del Servicio De Tubing. ... 110
Figura 28: Calidad Del Servicio De Canopy. ... 111
Figura 29: Calidad Del Servicio De Cabalgatas. ... 112
Figura 30: Calidad Del Servicio De La Recepción. ... 113
Figura 31: Actitud Y Presentación Del Personal. ... 114
Figura 32: Variedad De Menú. ... 115
Figura 33: Sugerencia De Tipo De Comida. ... 116
Figura 34: Sabor De Los Platos. ... 117
Figura 35: Precio - Calidad ... 118
Figura 36: Seguridad Deportes Extremos. ... 119
Figura 37: ¿Primera Vez Que Vista La Hostería? ... 120
Figura 38: ¿Volvería A La Hostería? ... 121
Figura 39: Sugerencias. ... 123
Figura 40: Demanda Futura ... 126
Figura 41: Oferta Futura. ... 138
Figura 42: Ranking De Competitividad. ... 156
13
Informe Ejecutivo
El presente Plan de Marketing fue desarrollado para la hostería “El Carmelo de Mindo”, ubicada en la parroquia de Mindo, perteneciente al cantón San Miguel de los Bancos, la cual lleva 20 años de funcionamiento en el mercado y es considerada como uno de los pioneros en el progreso turístico de este lugar.
Al realizar un análisis interno y externo de este establecimiento, se pudo determinar que los niveles de utilidad son mínimos en gran razón a la inversión realizada en el año 2008 a través de la Corporación Financiera Nacional, entidad que permitió desarrollar nuevos servicios para los clientes que visitan este lugar, pero también se debe a que se pudo reconocer que una de las principales amenazas del sector es el clima, ya que en algunas ocasiones en especial en la temporada invernal, han ocasionado cierre de vías, y un gran deterioro de las instalaciones de la hostería, causando pérdidas económicas.
De igual manera se pudo determinar que existen algunas mejoras que se deben realizar para satisfacer al cliente. Dicha información fue recopilada a través de una encuesta realizada a los huéspedes ya que los mismos son los que utilizan la mayor cantidad de servicios que ofrece este establecimiento.
De acuerdo a la competencia, ésta se la pudo analizar a través de la observación y de entrevistas, mediante la cual se pudo determinar que este establecimiento se encuentra en el primer lugar del ranking de competitividad de seis entidades, lo que la ubica en una posición privilegiada ya que reúne el mayor puntaje de los factores claves en la industria hotelera.
14 Actualización de una nueva carta, implementación de manuales de funcionamiento para los empleados, programas de capacitación para todas las áreas de la hostería, implementación de nuevos servicios complementarios, realizar análisis estratégicas con agencias de viajes del sector y de otra ciudades del país.
15
Capítulo I
Justificación del Problema
1.1 Planteamiento del Problema
La hostería “El Carmelo de Mindo”, es un establecimiento hotelero que lleva 20 años de funcionamiento en el mercado, tiempo en el cual se han producido muchos cambios tanto para el servicio de alojamiento, como para alimentos y bebidas, instalaciones, actividades de aventura, entre otras.
El problema que se ha podido constatar, es que existen algunas falencias con respecto al servicio de alojamiento y de alimentos y bebidas, las cuales no son tan notables, sin embargo es importante realizar mejoramientos con el fin de obtener mayores ingresos económicos y mayor posicionamiento en el mercado del que actualmente posee. Cabe recalcar que el sector de Noroccidente de Pichincha, no ha tenido la suficiente promoción por las entidades gubernamentales encargados de difundir el turismo en nuestro país para que los establecimientos hoteleros, puedan desarrollarse eficientemente en el campo turístico y hotelero. Sin embargo, solamente empresas privadas como la hostería “El Carmelo de Mindo” han podido sobresalir en el mercado bajo sus propios medios.
16 Es por esta razón, que con este plan de marketing se podrán establecer estrategias para que este establecimiento con todos los servicios que posee pueda mejorar para beneficio propio y de los clientes que visitan la hostería y la parroquia de Mindo.
1.2 Antecedentes
El noroccidente de la Provincia de Pichincha ha sido catalogado a lo largo de los últimos años como uno de los mejores sitios a nivel nacional para realizar actividades de turismo, ecoturismo, agroturismo y uno de los lugares con mayor diversidad de aves en el mundo. (Ministerio de Turismo, 2007)
Sin lugar a dudas este sector de la mencionada provincia, posee una gran riqueza natural en la que sobresalen sus bosques nublados andinos, poseedores de ríos, cascadas, plantas y animales únicos en el mundo que se constituyen en un laboratorio natural y cercano a la ciudad de Quito.
Estos bosques, son considerados como una extraordinaria fuente de biodiversidad en la que sobresalen plantas tales como orquídeas, heliconias.
Los recursos antes mencionados han ayudado a desarrollar empresas de turismo como hoteles, hostales, hosterías y otras que buscan utilizar estos atractivos para influenciar la visita de turistas.
17 Según el GAD Parroquial de Mindo (2012): “Este desarrollo turístico ha contribuido significativamente al mejoramiento del nivel de vida de la población, que en su mayoría vive de actividades antrópicas entre las que se pueden encontrar como hosterías, hostales y restaurantes”.
Es entonces bajo este entorno natural que fue creada la hostería El Carmelo, que en la actualidad, cumple 21 años de labor ininterrumpida. Sus inicios fueron muy limitados, toda vez que el desarrollo que experimentaba el sector en ese entonces no era el más adecuado. Sin embargo, la gran cantidad de atractivos que vislumbraban a propios y extraños motivaron a crear una empresa que brinde servicios de alojamiento, alimentación y recreación.
En el año 2007. La hostería hace una nueva inversión, para lo cual accede a créditos monetarios con entidades financieras estatales con el único afán de realizar cambios radicales en la estructura e infraestructura del hotel, agregando e innovando en nuevos servicios turísticos. Esto ha propiciado un crecimiento económico y un uso de mayores recursos humanos y operativos que han propiciado varias veces el uso no apropiado de los mismos. La administración de la hostería en determinados años se la ha asignado a personas con poco conocimiento de la rama turística hotelera, lo que ha ocasionado que no se desarrolle un correcto plan de marketing para dar a conocer sobre los nuevos servicios y poderlos explotar de una forma adecuada.
1.3 Justificación
18 personas acomodadas en cabañas y habitaciones familiares, las mismas que fueron construidas armoniosamente con materiales propios de la zona como lo son la piedra de río, cade, caña guadua y madera.
El motivo por el cual es importante realizar un plan de marketing, es con el fin de que la hostería “El Carmelo de Mindo”, incremente, mejore, reduzca o elimine los servicios que ofrece en la actualidad.
Del mismo modo obtener mayor rentabilidad a través de la venta de nuestros servicios de:
Alojamiento.- destacándose las cabañas en árbol con y sin jacuzzi
Alimentos y bebidas.- utilizando productos de calidad y estandarizados para que el producto terminado sea saludable y agradable al cliente a través de un excelente servicio.
Deportes de aventura.- Tubing, Canopy, excursión a la cascada, renta de caballos, pesca deportiva, visita al mariposario, etc. caracterizándose por la adrenalina y seguridad.
Servicios complementarios.- piscinas, hidromasajes, sala de juegos, senderos, río, salón de convenciones.
Potenciar los canales de distribución que son:
Marketing directo.- las ventas se las realizan directamente con un consumidor final, es decir desde nuestras oficinas en Quito a personas, instituciones educativas o empresas.
19 Con respecto a los precios, estos serán justos, es decir, de acuerdo a la calidad y al servicio que el cliente reciba.
Cabe recalcar que la promoción es muy importante para darnos a conocer no solo en el segmento de mercado al cual ya nos estamos posesionando como lo son: media, media-alta, sino buscar nuevas oportunidades para obtener mayores ingresos como lo es en el extranjero, ya que según las estadísticas nos informan que el año anterior hubo un incremento del 7,42% según Quito Turismo (2013) de turistas extranjeros en el Ecuador.
1.4Objetivos
1.4.1 Objetivo General
Elaborar un plan de marketing para la hostería “El Carmelo de Mindo”, con el fin de mejorar los servicios, promover nuevos productos y mejorar la rentabilidad en el lapso de un año.
1.4.2 Objetivos Específicos
Elaborar un estudio de mercado para obtener información sobre los clientes que han utilizado los servicios de la hostería.
Analizar interna y externamente al establecimiento con el fin de conocer la situación en la que se encuentra operando el establecimiento hotelero y poder evaluarla.
Realizar una síntesis del análisis situacional para determinar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas con las que cuenta la hostería.
20
Establecer un presupuesto de marketing con el fin de conocer los recursos económicos que se emplearán para cumplir con las estrategias que se plantearán en la propuesta mercadológica.
1.5 Marco Referencial
1.5.1 Marco Teórico
Según Kotler (2008): “Es un documento que indica, la forma en que los objetivos
estratégicos de la organización, se lograrán a través de estrategias y técnicas de marketing
específicas, siendo el cliente el punto inicial”. (pág. XXVII)
De esta definición podemos entender que el plan de marketing, es un documento muy relevante para la empresa, puesto que permite elaborar estrategias que permitirán alcanzar las principales metas del establecimiento e identificar las posibles amenazas y oportunidades para anticipar sucesos positivos o negativos.
Cabe recalcar que el plan de marketing se enfoca en el cliente, ya que de este dependerá que la empresa genere mayores o menores ingresos económicos, solamente con conocer claramente cuáles son sus demandas, deseos y necesidades que buscarán ser satisfechas a través de un producto o servicio.
Según (Sainz de Vicuña, 2006) la estructura de un plan de marketing comprende los siguientes aspectos:
Primera Fase: Análisis y Diagnóstico situacional de la empresa. Etapa 1: Análisis de la situación actual.
Etapa 2: Diagnóstico situacional.
Segunda Fase: Decisiones estratégicas del mercado.
21 Etapa 4: Elaboración y elección de las estrategias de mercado a seguir.
Tercera Fase: Decisiones operativas de mercadeo Etapa 5: Acciones o planes de acción
Etapa 6: Determinación de presupuestos de marketing.
1.5.2 Marco Conceptual
Marketing: “proceso mediante el cual las empresas crean valor para los clientes y establecen relaciones sólidas con ellos obteniendo a cambio el valor de los clientes” (Kotler & Gary, 2008).
Dirección del Marketing: “es el análisis, planificación, ejecución y control de programas diseñados para crear y mantener intercambios rentables con los compradores con el fin de alcanzar los objetivos de la empresa” (Kotler, Bowen, Makens, Rufín Moreno, & Reina Paz, 2004).
Sector de Hostelería: “Compuesto de la actividad que hace una o varias de las siguientes cosas: ofrecer alojamiento, servicio de restauración, y/o entretenimiento para el viajero” (Kotler, et al, 2004).
Producto: “Idea de que los consumidores prefieren los productos que ofrecen lo mejor en calidad, desempeño y características, y de que por ello la organización debe dedicar su energía a mejorar continuamente sus productos” (Kotler et al, 2008).
22
Mercado: “Conjunto de compradores reales y potenciales que pueden realizar transacciones con un vendedor” (Kotler et al, 2004).
Calidad: “Totalidad de las características de un producto basadas en su capacidad para satisfacer las necesidades del cliente” (Kotler et al, 2004)
Servicio: “Cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra y que es básicamente intangible porque no tiene como resultado la obtención de la propiedad de algo” (Kotler et al, 2008)
Precio: “Cantidad de dinero que se cobra por un producto o servicio, o la suma de los valores que los consumidores dan a cambio de los beneficios de tener o usar el producto o servicio” (Kotler et al 2008).
Cliente: “Es quien trae sus deseos y pretende satisfacerlos a través del servicio que la empresa brinda” (Ministerio de Turismo, 2014).
Promoción: “Es una acción integral de comunicación que desarrolla la empresa para informar y captar a los clientes, y que tiene por finalidad la venta de sus servicios” (Ministerio de Turismo 2014).
Segmento de Mercado: “Grupo de consumidores que responden de forma similar a un conjunto determinado de labores de marketing” (Kotler et al, 2008).
1.6 Metodología de la Investigación
Los métodos que se aplicarán en este tema de investigación son las siguientes:
23
Inductivo: Se empleará este método para esta investigación ya que nos permitirá analizar hechos particulares para llegar a los datos generales. Como por ejemplo tenemos el análisis de la población de DM Quito, para poder establecer el segmento de mercado y la demanda.
Descriptivo: Se empleará este método para esta investigación ya que nos permitirá narrar situaciones en este caso se lo utilizaría para describir el diagnóstico situacional en la que se encuentra la empresa.
1.6.1 Técnicas de Recolección de Datos
Las técnicas de recopilación de datos que se utilizarán para esta investigación son las siguientes:
Encuesta: Esta técnica es la más utilizada para recabar datos e información y la más sencilla de aplicar en cualquier universo y en un tiempo reducido.
Observación: Esta técnica se utilizará en casos donde la encuesta no puede ser factible, por ejemplo se empleará para el análisis de la competencia, ya que esta no nos proveerá de los datos necesarios o puede alterar la información, es por esta razón que con esta técnica nos facilitará conocer la realidad de la competencia.
1.6.2 Instrumentos para la Recolección de Datos
24
Capítulo II
Brief de Mindo
2.1 Aspectos Generales
Según Gad Mindo et al (2012) la Parroquia Mindo pertenece al cantón San Miguel de los Bancos y fue declarada como tal, el 20 de mayo de 1861, por el Presidente de la República Gabriel García Moreno, siendo esta, una de las parroquias más antiguas del Noroccidente de Pichincha. Cabe recalcar que a Mindo se la reconoce como “La Capital Mundial de Aves” ya que fue nominado como la Primera Zona de importancia para la conservación de las Aves en Sud América, por su diversidad de flora, fauna y botánica, representando al Ecuador en el conteo Mundial de Aves obteniendo los primeros lugares durante los años 2000, 2006, 2007 y 2008.
2.2 Aspectos Históricos
En sus inicios, Mindo fue uno de los más importantes asentamientos Yumbo-Nigua. Los
Yumbos se dedicaron al comercio y a la agricultura ya que eran el nexo entre pueblos de
la Costa y la Sierra. Los Yumbos se dedicaban a varias labores: a la recolección de caucho
e incienso que lo obtenían de la resina de los árboles; a la producción de almidón de yuca,
algodón, ají, y especialmente la sal que llevaban a Quito a través de senderos hechos por
ellos mismos que provenía desde Cotocollao. Los Yumbos que habitaron en Mindo,
fueron doctrinados por clérigos y estos debido a las condiciones climáticas poco
favorables y al ingreso temprano de personas colonas, mestizos y mulatos, se vieron
25 “En el año 1.800, se registraron los primeros habitantes de Mindo provenientes de las provincias de Esmeraldas, Carchi e incluso del vecino país Colombia y en la época de los años 90, se pudo registrar un asentamiento de colonia austriaca y una considerable migración de personas provenientes de la Provincia de Loja” (Gad Mindo et al, 2012).
De acuerdo al estudio de Puente (2007):
En el año de 1.979 a través del Prefecto de Pichincha, el señor Patricio Romero Barberis
se construyó la carretera Quito- Tandaya, por la cual era posible entrar a Mindo y llegar
hasta Puerto Quito y debido a la nueva carretera de tercer orden, se inició la explotación
de las maderas finas, especialmente el cedro, llevando a Mindo a la deforestación y por
ende a los habitantes a iniciar una nueva actividad como la ganadera la misma que fue
catalogada como la principal fuente de ingresos.
De acuerdo a lo citado por Salomón (1997) “se cree que Mindo se deriva de la palabra mindalae, nominación propia de los españoles que significaba indio mercader, ya que los Yumbos se dedicaban mayormente al comercio”.
Alrededor del año 1.980, surgió la iniciativa de un grupo de moradores que preocupados
por la deforestación, fomentaron en los habitantes de Mindo, el cuidado de los recursos
naturales e incluso se realizaron capacitaciones sobre educación ambiental, manejo de
recursos y servicios turísticos, los mismos que se desarrollaron durante 30 años logrando
que en la actualidad, su actividad principal sea el turismo ecológico rodeado del
majestuoso bosque protector Mindo-Nambillo declarado en 1988. (Gad Mindo et al,
2012)
2.3 Ubicación
Mindo se encuentra ubicado a 1 hora y 30 minutos del norte de Quito, en el kilómetro 70
de la vía Calacalí-La Independencia y a escasos 17 kilómetros en línea recta del volcán
Guagua Pichincha. También está rodeado del Bosque Protector Mindo-Nambillo, el cual
pertenece a las Áreas Protegidas del Ecuador, con una altitud que va desde los 1.180,
26 Mindo se encuentra geográficamente en las siguientes coordenadas:
Tabla 1: Coordenadas
Descripción Coordenadas
Latitud Sur 9994159,16
Latitud Oeste 747635,98
Elevación 1250 m.s.n.m
Fuente: Gad Mindo Elaborado por: Daniela López.
Figura 1: Ubicación
27
Tabla 2: Límites
Descripción Límites
Norte
Parroquias Gualea y Nanegalito desde la
confluencia del río Pachijal con el río
Chalguhayacu grande.
Sur
Parroquia Lloa; de las nacientes del río Mindo, la
línea latitudinal hacia el oeste, hasta alcanzar los
orígenes de la quebrada Nambillo chico.
Este
Parroquia Nono del DMQ; desde los orígenes del
río Tandayapa, la línea imaginaria a las nacientes
de la quebrada Herrerías.
Oeste
Parroquia urbana SMB; siguiendo el curso del río
Saloya, aguas abajo que luego toma el nombre de
río Blanco desde la desembocadura del río Cinto
hasta la confluencia del río Mindo
Fuente: GAD MINDO Elaborado por: Daniela López J.
2.4 Clima
28
Figura 2: Clima Fuente: www.wikipedia.org
2.5 Demografía
La población de Mindo según (INEC, 2010) es de 3.482 habitantes, la mayor cantidad de ellos se ubican en el área urbana, y el restante se ubican en las zonas rurales.
Tabla 3: Población
habitantes
Descripción 2001 2010
Provincia de Pichincha 2.388.817 2.576.287
Noroccidente de Pichincha 37.782 50.942
Pedro Vicente Maldonado 9.965 12.924
Puerto Quito 17.100 20.445
San Miguel de los Bancos 10.717 17.100
Parroquia Mindo 2.429 3.842
Fuente: INEC, 2010 Elaborado por: Daniela López J.
29 Con respecto a la población total según el género, INEC (2010) informa que en la parroquia de Mindo existen 1.991 hombres y 1.851 mujeres.
Tabla 4: Población por género.
Descripción Población
Total Hombres Mujeres
Provincia de Pichincha 2.576.287 1.255.711 1.320.576
Noroccidente de
Pichincha 50.942 26.922 24.020
Pedro Vicente
Maldonado 12.924 6.735 6.189
Puerto Quito 20.445 10.774 9.671
San Miguel de los
Bancos 17.573 9.413 8.160
Parroquia Mindo 3.842 1.991 1.851
Fuente: INEC 2010 Elaborado por: Daniela López J.
30
Tabla 5: Población por grupos de Edad y Sexo
Grupos de Edad Hombre Mujer Total
Menor de 1 año 25 32 57
De 1 a 4 años 172 130 302
De 5 a 9 años 211 186 397
De 10 a 14 años 205 255 460
De 15 a 19 años 220 259 479
De 20 a 24 años 165 154 319
De 25 a 29 años 179 176 355
De 30 a 34 años 176 144 320
De 35 a 39 años 134 111 245
De 40 a 44 años 114 80 194
De 45 a 49 años 112 80 192
De 50 a 54 años 52 59 111
De 55 a 59 años 61 52 113
De 60 a 64 años 47 34 81
De 65 a 69 años 33 38 71
De 70 a 74 años 34 24 58
De 75 a 79 años 16 19 35
De 80 a 84 años 20 12 32
De 85 a 89 años 9 3 12
De 90 a 94 años 5 3 8
De 95 a 99 años 1 0 1
Total 1991 1851 3842
Fuente: INEC 2010 Elaborado por: Daniela López J.
Servicios Básicos Agua
31 tratamiento para su consumo, llegando a la conclusión que todavía existen necesidades básicas insatisfechas en esta parroquia.
Figura 3: Abastecimiento de agua. Fuente: INEC 2010 Elaborado por: Daniela López J.
Servicios Básicos Alcantarillado
Según el INEC (2010) se puede observar que el 41,18% de la población, se beneficia de la red pública de alcantarillado, y en un porcentaje muy alto equivalente al 39,17% que tienen la conexión a un pozo séptico toda vez que actualmente, el alcantarillado de Mindo recoge aguas servidas y lluvias, la tubería no cumple con los estándares mínimos para acarrear caudales de este tipo. Es por esta razón que la entidad gubernamental pertinente debe realizar una reestructuración del alcantarillado para que los habitantes de Mindo se puedan beneficiar de este servicio sin dañar el medio ambiente.
58,07% 37,80%
3,13% 0,88% 0,13%
Abastecimiento de Agua
Red Pública
Río, vertiente, acequia, o canal
Pozo
32
Figura 4: Alcantarillado Fuente: INEC 2010 Elaborado por: Daniela López J.
Servicios Básicos Eléctrico
De acuerdo al censo del INEC (2010) se puede notar que existe una alta cobertura de la red pública de la empresa eléctrica, y las minorías son debido a que se encuentran en las áreas consideradas rurales de Mindo.
41,18%
39,17% 13,89%
1,13% 0,88% 3,75%
Alcantarillado
Red pública
Pozo septico
Pozo ciego
Descarga directa al río, quebrada
33
Figura 5: Servicio eléctrico
Fuente: INEC 2010 Elaborado por: Daniela López J.
Servicios Sociales de Salud y Educación
En la cabecera parroquial de Mindo, se encuentra ubicado un Subcentro de Salud, el mismo que presenta un déficit en atención y en especialidades ya que solo ofrece los servicios de: Odontología, Medicina General, Obstetricia, Enfermería y Farmacia, el mismo que se agrava cuando hay mayor afluencia de turistas. Gad et al (2012)
Con respecto al analfabetismo de la parroquia, según el INEC (2010) el índice de analfabetismo entre los 15 años y más corresponde al 4,34%.
Tipo de Vivienda
De acuerdo al censo INEC (2010) el 85, 13% de los habitantes de Mindo, viven en casas o villas, mientras que el 5,29% habitan en ranchos.
94,24%
4,26% 1,13%
0,25%
0,13% Servico Eléctrico
Red pública empresa eléctrica
No tiene
Generador de Luz
Otro
34
Figura 6: Tipo de vivienda.
Fuente: INEC 2010 Elaborado por: Daniela López J.
2.6 Aspectos Económicos
Población Económicamente Activa –PEA, Inactiva- PEI y en edad para trabajar-PET
Como se puede observar en el cuadro adjunto, se ha producido un incremento de casi el 50% entre el año 2001 al 2010 con respecto a la población económicamente activa, inactiva y en edad para trabajar.
85,13% 5,29% 4,47%
2,19% 2,92%
Tipo de Vivienda
Casa/villa
Rancho
Mediagua
Departamento
35
Tabla 6: PEA, PEI Y PET
Año PEA PEI PET
2001 829 846 1675
2010 1525 1566 3086
Fuente: INEC 2010 Elaborado por: Daniela López J.
36
Figura 7: Actividades de la PEA Mindo.
Fuente: INEC 2010 Elaborado por: Daniela López J.
2.7 Aspectos Culturales
La parroquia de Mindo, como identidad cultural se puede citar algunos de los patrimonios tangibles e intangibles que posee, entre los cuales se pueden destacar la casa típica de Mindo, que muestra la infraestructura construida por los primeros colonos de Mindo, realizado después de la erupción del Ruco Pichincha, los materiales utilizados son bijao, kade, chonta, entre otros. El Museo de la Cultura de los Yumbos, ubicado en la Finca las Luciérnagas, lugar en el cual se pueden apreciar piezas arqueológicas como piedras, morteros, monedas jesuitas y más de 50 mil piezas de la Cultura Yumbo. También se pueden encontrar manuscritos, y sellos antiguos utilizados por autoridades de Mindo; herramientas rudimentarias que utilizaba antiguamente la población como carabinas, sierras de mano, trapiches de palo, este último se utilizaba para extraer jugo de
27,48%
17,31% 13,18%
42,03%
Actividades de la PEA Mindo
Agricultura, ganadería, pesca y sivicultura
Alojamiento y Alimentos y Bebidas
Servicios Administrativos y de apoyo
37 la caña de azúcar y así fabricar el aguardiente artesanal. Adicionalmente, se pueden evidenciar la presencia de Culuncos, cuya denominación hace referencia a caminos ancestrales que fueron utilizados por los habitantes de la población para dirigirse a pueblos vecinos con conexiones a Tulipe y Quito; estos se pueden encontrar en la antigua hacienda de la Marquesa de Solanda, hoy en día Hostería Refugio de los Caminantes. (Gad et al, 2012)
Como identidad cultural intangible, se puede citar la Romería a la Virgen del Cisne, conocida popularmente como la “Churona”, esta celebración se lo realiza en el mes de septiembre donde el poblado participa con desfiles, bailes, comparsas y misas en la iglesia Católica del poblado y en el mes mayo se celebra la parroquialización de Mindo, donde se realizan varias actividades entre las que se destaca la elección de la reina, bailes, feria de artesanías y ferias gastronómicas. (Gad et al, 2012)
38 2.8 Turismo
Según (Organización Mundial del Turismo, 1995) “el Turismo consiste en los viajes y estadías que se realizan en un lugar o entorno diferente al habitual como mínimo un período de una noche de estancia, y como máximo 365 días por negocios, placer, diversión, entre otros”.
2.8.1 Atractivos Turísticos
“La parroquia de Mindo es más visitado en feriados o temporada de vacaciones de la Sierra comprendidos en los meses de Julio hasta Septiembre por turistas nacionales así como también en fechas estipuladas como feriados nacionales decretados por el Gobierno Ecuatoriano” (Carrasco & Villacis, 2004).
Tabla 7: Atractivos turísticos Naturales
No. Nombre Atractivo Tipo Subtipo
1 Bosque Protector
Mindo Nambillo
Sistema de Áreas
Protegidas Bosque Protector
2 Río Mindo Ríos Rápidos o raudales
3 Río Nambillo Ríos Arroyos
4 Río Cinto Ríos Rápidos o raudales
5 Cascada del Río
Nambillo Ríos
Cascadas, cataratas o saltos
6 Río Canchupi Ríos Arroyos
7 Reserva Ecológica El
Pachijal
Área Protegida Reserva Privada
8 Mindo Loma Área Protegida Reserva Privada
9 Sachatamia Área Protegida Reserva Privada
10 Mindo Lindo Área Protegida Reserva Privada
11
CEA Amigos de la
39
12
Cascadas del Estero El
Corazón Ríos Cascadas, cataratas o
saltos
13
IBA Mindo y Estribaciones Occidentales del Volcán Pichincha
Área Protegida
14 Mariposas de Mindo Área Protegida Reserva Privada
Fuente: MINTUR 2011 Elaborado por: Daniela López J.
2.8.2 Turismo de Aventura
Según (Ministerio de Turismo, 2014) “el turismo de aventura está tomando auge en el país, especialmente en Mindo debido a que ofrece la oportunidad de realizar actividades que se identifican con la naturaleza y permiten sentir la adrenalina de este tipo de deportes”.
Tabla 8: Actividades de aventura
No. Nombre de
Atractivo Descripción
1 Regatas o Tubing Constituye uno de los principales atractivos debido a que puede ser
realizada por la mayoría de personas. Se practican en Río Mindo nivel 1 duración de 30 minutos, Río Cinto nivel 2 duración 1 hora y Río Blanco nivel 3 2 horas
2 Canopy Consiste en el deslizamiento de una montaña a otra por cables,
utilizando arneses, cascos y guantes. Se puede observar vida silvestre durante el trayecto. Tiene una duración promedio de 1h30 minutos y se realizan actividades como Superman, murciélago y mariposa.
3 Conteo Navideño Es una actividad que se realiza a nivel mundial, y en Mindo se lo
practica desde hace 12 años. Se escoge el primer fin de semana después del 14 de diciembre y se organizan grupos de guías y aficionados a las aves y se cuenta la mayor cantidad de especies vistas durante el día.
4 Ciclismo de
Montaña
Consiste en el traslado en bicicleta con los equipos de seguridad pertinentes por 4 rutas dispuestas para esta actividad que permite respirar aire puro, observar aves y recorrer el bosque húmedo que rodea a la parroquia.
5 Cayoning Esta actividad radica en el descenso de la cascada ubicada en Garceta
40
Capítulo III
Análisis y Diagnóstico Situacional
3.1 Análisis Interno
3.1.1 Área de Gerencia
3.1.1.1. Misión
La misión pone en relieve el rol fundamental para que fue creada la organización; su
ideario básico se sustenta en el cliente interno y externo, y refleja acción, entrega,
atributos y talentos propios de un equipo de trabajo compacto y monolítico, animado por
su idéntico espíritu de colaboración.(Rojas, 2001)
En base a este criterio, la misión de la hostería “El Carmelo de Mindo” es la siguiente:
La hostería El Carmelo de Mindo es un establecimiento que ofrece servicios turísticos y
hoteleros de calidad, con un profundo cuidado de la naturaleza y creada para
satisfacer las necesidades de las personas que visitan el Valle de Mindo.
3.1.1.2 Visión
41 Basándose en este criterio la visión de la hostería “El Carmelo de Mindo” es la siguiente:
Ser la mejor hostería del noroccidente de Pichincha, con reconocimiento a nivel
nacional e internacional por la variedad y excelencia de los servicios turísticos y
hoteleros que ofrece a sus visitantes”.
3.1.1.3 Objetivos
Los objetivos son los fines que se persiguen por medio de una actividad de una u otra
índole. Representan no solo el punto terminal de la planeación, sino también el fin que se
persigue mediante la organización, la integración de personal, la dirección y el control.
(Koontz & Weihric, 1998)
La hostería El Carmelo ha desarrollado sus objetivos, pensando en el beneficio tanto del cliente interno como del externo, de igual manera, pensando en el mejoramiento de la economía del sector de Noroccidente de Pichincha.
Lograr la satisfacción de las necesidades y deseos de nuestros clientes.
Crear fuentes de trabajo para la comunidad.
Fomentar el desarrollo Turístico de la parroquia de Mindo.
Fomentar el cuidado y preservación ambiental de los recursos y atractivos
naturales del sector.
Ofrecer productos innovadores y de calidad a través de la obtención de la materia
prima propia del sector.
Motivar a nuestros colaboradores con el fin de que ofrezcan un buen servicio al
42
3.1.1.4 Políticas
Según Koontz et al (1998):
“Son enunciados o interpretaciones generales que orientan el pensamiento de los
admiradores en la toma de decisiones. Su propósito es asegurar que las decisiones no
rebasen ciertos límites. Por lo general, no demandan acciones, ya que su intención se
reduce a guiar a los administradores en su compromiso con las decisiones que finalmente
tomen”. (pág. 163).
El Carmelo ha desarrollado sus políticas, principalmente enfocadas al correcto funcionamiento de la hostería, todas ellas han sido discutidas dentro de la organización, y guían al entendimiento del pensamiento para la toma de decisiones. Las políticas relevantes las describimos a continuación:
3.1.1.4.1 Políticas de Ventas
Las reservaciones se las hacen siempre con un abono previo del 30% correspondiente al valor total de la reservación. Este valor es la condición obligada para conservar el espacio y el saldo se lo puede cancelar en la hostería directamente sea en efectivo, tarjeta de crédito, transferencia interbancaria, tarjeta de débito y/o cheque certificado de Gerencia.
Para paquetes de grupos Tour de 1 día, se exige el pago del 50% y el resto se lo cancela una vez terminado los servicios.
Empresas nuevas se exige el pago total antes de la visita a la hostería
43
Agencias de viajes y operadoras de turismo, tienen un 10% de comisión y el pago se lo hace antes de la visita del huésped.
Pagos en efectivo del cliente final tienen porcentajes de descuentos. El 10% por una noche y hasta el 20% por dos noches en temporada baja solamente. Además que se ofrece descuentos especiales para grupos, gratuidades, etc.
Todas las reservas se las hace a través de las oficinas en Quito.
Check In: De 14H00 a 21H00
Check Out: 11H00
Ingreso a la hostería a partir de las 10H00, si la cabaña se encuentra disponible al momento de la llegada, esta será entregada en ese momento sin la necesidad de esperar hasta las 14H00.
Para el check out se aplica también la misma política. Es decir si la cabaña está reservada para el siguiente día se le solicitará al huésped entregar la cabaña a la hora estipulada, caso contrario se permitirá un tiempo adicional que será comunicado pertinentemente por el personal de Recepción.
Una vez realizado el check out de la habitación, el huésped puede permanecer más tiempo haciendo uso de las instalaciones hasta las 16H00.
El huésped debe presentar el comprobante de pago en la Recepción de Hostería El Carmelo para poder asignar la habitación.
La facturación será realizada directamente en la hostería en Mindo, después de haber recibido todos los servicios requeridos.
44 48 Horas laborables para no perder el valor abonado. Previa cancelación este recibo tendrá validez de 6 meses. (No válido en feriados)
No existirá devolución del anticipo bajo ningún concepto.
Puede hacer uso de la reserva durante los próximos 6 meses previa reprogramación llamando a los teléfonos 2170109 2222837 2500332.
Tarifas no aplican para feriados o temporada alta y estas pueden variar sin previo aviso.
La hostería se reserva el estricto derecho de admisión en caso de que ingresen personas en estado etílico o bajo sustancias psicotrópicas, así como también se reserva el derecho de adoptar cualquier acción que le permita proteger la integridad de sus huéspedes, empleados y precautelar las instalaciones del Hotel. Este aspecto es aceptado por el grupo y/o su representante, desistiendo además de cualquier reclamo administrativo o legal futuro. También el grupo y/o su representante asumirán el valor económico por los daños que se ocasionaren como fruto de la circunstancia.
Se admitirán mascotas(perros) bajo los siguientes puntos: Carnet de vacunas al día
Bolsa para desechos del animal
45
3.1.1.4.2 Políticas de Calidad
La hostería constantemente hace análisis de la calidad del servicio que reciben del personal. Estos se lo hacen con encuestas personales, entrevistas, se aborda al cliente directamente o a través de medios digitales como mail, o portales de viajes.
Si el cliente no está satisfecho por algún motivo, siempre se le ofrece algún beneficio que compense esa insatisfacción entre los cuales se le obsequia una botella de vino, postre, actividad de aventura o se le realiza un descuento de hasta el 10% sobre el valor neto dependiendo del grado de insatisfacción que presente el cliente.
3.1.1.4.3 Políticas de Compras
Siempre se busca la calidad de todos los productos que ingresan al establecimiento los cuales son medidos en base a los siguientes parámetros:
o Fecha de caducidad
o Presentación
o Precio
o Transportación
La hostería cuenta con días, fechas y horas para el ingreso de los nuevos productos.
46
3.1.1.4.4 Políticas del Personal
Todas las semanas se realiza una reunión para planificar el trabajo que se desarrolla dentro de la semana.
Una vez al año reciben algún tipo de capacitación en hospitalidad, técnicas de producción culinaria, ama de llaves, guianza en deportes de aventura.
Se les cumple con todos los beneficios sociales estipulados por la autoridad de control.
Se les hace partícipes de nuevos desarrollos de productos, donde ellos exponen su criterio para el beneficio del mismo.
3.1.1.5 Valores Corporativos
“Los valores son el conjunto de principios, creencias reglas que regulan la gestión de la organización. Constituyen la filosofía institucional y el soporte de la cultura organizacional”(Capriotti, 2013).
Todos los valores detallados a continuación corresponden al principal objetivo que es el de brindar un excelente servicio:
Honestidad
Empatía
Responsabilidad
Vocación
Iniciativa
47
Innovación
Compañerismo
Hospitalidad
Respeto
Cordialidad
3.1.1.6 Análisis del Direccionamiento Estratégico Actual
El plan estratégico que actualmente la hostería “El Carmelo de Mindo”, se encuentra desarrollando, corresponde al 2013-2014 y describe lo siguiente:
Tabla 9: Plan estratégico 2013 - 2014
Estrategias Planes De Acción Indicador
Elaborar una encuesta para
medir la satisfacción del
cliente.
Elaboración de cuestionario para
verificar la calidad del servicio que
se oferta.
Tabulación y análisis de los datos.
Mejoramiento del servicio en caso
de posibles errores
1 encuesta por cada reserva.
10 encuestas en caso de
grupos.
Crear esquema para
revisión de comentarios en
blogs.
Revisión semanal de los principales
blog de viajes, como tripadvisor, etc.
48
Generar conversiones a
través de la web
Utilizar herramientas de buscadores
como adwords.
30 conversiones anuales.
Presencia redes sociales. Medir el número de nuevos
visitantes
40 nuevas interacciones
quincenales
Alianzas con empresas que
brindan servicios de
capacitación. Alianzas con
agencias de viajes
principalmente de otras
provincias.
Crear planes especiales con precios
de descuento para empresas que
brinden capacitación en nuestras
instalaciones, así como agencias de
viajes
Al menos 4 empresas al año
Al menos 3 agencias de
viajes.
Plan de email marketing. Utilizar toda la base de datos para
envío de mail.
1 mailing quincenal.
Crear un plan de
mantenimiento preventivo.
Fomentar un plan con los
proveedores de equipos de piscinas,
cocina y equipos de lavado y secado.
Presupuesto para
mantenimiento anual 15%.
Crear un plan de
mantenimiento reactivo.
Desarrollar un plan de
mantenimiento ante eventos
fortuitos.
Establecer alianzas con
proveedores.
Contratar seguros ante eventos
naturales.
Presupuesto mantenimiento
anual 2%
Al menos 2 proveedores por
cada equipo.
Presupuestar el seguro
anualmente.
Establecer alianzas con
empresas
gubernamentales,
fundaciones u ONGs
Buscar empresas de tipo
gubernamentales que brinden planes
de desarrollo al turismo
1 certificación para este año
de calidad y cuidado
ambiental tipo Rainforest
49
Estrategias Planes De Acción Indicador
Estudio de nuevos
servicios como senderos
autoguiados, granja y
juegos infantiles
Establecer plan para creación de
servicios en el que se incluya
recurso humano, equipos y precios
referenciales
1 servicio creado por año.
Detallar cada servicio que
se oferta.
Listado de cada servicio ofertado
con análisis de modificación,
eliminación o mejoramiento
1 cambio por cada servicio de
alojamiento, alimentación y
actividades de aventura.
Crear plan para reclutar
más personal
especializado.
Establecer un perfil adecuado que
cumpla con los requerimiento de la
hostería
Nuevo sistema
organizacional.
Presupuesto anual del 10%
destinado
Establecer un esquema de
motivación ante el
desempeño del personal.
Establecer premios,
reconocimientos especiales para el
personal mejor evaluado.
Evaluación de desempeño
mediante test.
Realizar alianzas con
empresas
gubernamentales, ONGs o
fundaciones
Realizar capacitaciones
trimestralmente que coincida con la
temporada baja
1 capacitación por persona
anual.
50
Tabla 10: Cronograma
Fuente: Hostería El Carmelo de Mindo Elaborado por: Daniela López J.
Estrategias Trimestre 1 Trimestre 2 Trimestre 3 Trimestre 4
1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3
Elaborar una encuesta para medir la satisfacción del cliente
Crear esquema para revisión de comentarios en blogs
Generar conversiones a través de la web
Presencia redes sociales
Alianzas con empresas que brindan servicios de capacitación. Alianzas con agencias
de viajes principalmente de otras provincias
Plan de e mail marketing
Crear un plan de mantenimiento preventivo
Crear un plan de mantenimiento reactivo
Establecer alianzas con empresas gubernamentales, fundaciones u ONGs que otorgan
certificaciones
Estudio de nuevos servicios como senderos auto-guiados, granja y juegos infantiles
Detallar cada servicio que se oferta y analizar cómo mejorarlo
Crear plan para reclutar más personal especializado
Establecer un esquema de motivación ante el desempeño del personal
51
3.1.2 Área de Recursos Humano
3.1.2.1 Organigrama Funcional y Estructural
Figura 9: Organigrama estructural. Fuente: Hostería El Carmelo de Mindo.
Elaborado por: Daniela López J. Gerentes
Propietarios
Jefe de Alojamiento y
Recepción
Camareras Lavandería y Planchado
Jefe de Alimentos y Bebidas
Meseros Jefe de Cocina
Ayudantes de Cocina
Jefe de Mantenimiento
Mantenimiento
Instalaciones Mantenimiento Mariposario
Mantenimiento Canopy y Cabalgatas Gerente Ventas
52
3.1.2.2 Funciones de cada unidad de gestión
Gerente Propietarios
Al ser los dueños, son las personas a las que se les informa de las situaciones que ocurren en la empresa.
Definen las políticas de inversión financiera en los diferentes procesos productivos. Gestionan el movimiento financiero de la empresa.
Autorizan la contratación de personal en áreas específicas.
Realizan desembolsos, pagos a proveedores y empleados.
Controla la gestión de cada empleado incluyendo a los jefes de cada área.
Gerente Operativo y de Ventas
Cumple las funciones de un Gerente General.
Gestión en ventas, recursos humanos, marketing, negociación con proveedores, intermediarios.
Planificación de las operaciones internas del hotel. Elaboración de presupuestos.
Elaboración de proformas.
Mantiene las relaciones con intermediarios, con agencias de viajes. Proyecciones en Ventas, y Marketing digital.
53
Jefe de Alojamiento
Encargado del manejo de las reservas y disponibilidad de espacios.
Está a su cargo el personal de recepción, camareras, bodega de amenities y lavandería.
Organiza a las camareras para la asignación de habitaciones y cabañas para su limpieza.
Inspecciona regularmente las diferentes cabañas y habitaciones para encontrar novedades en cuanto a desperfectos y control en la limpieza.
Controla el manejo de reposiciones de blancos y amenities. Maneja quejas de clientes.
Realiza el check in y out de los clientes al igual que la facturación. Contrata a personal eventual para eventos o feriados importantes.
Jefe de Alimentos y Bebidas
Encargado de las adquisiciones de todas las compras de alimentos y bebidas que serán utilizados en la elaboración de los mismos.
Elabora menús, fija presupuestos, desarrolla estrategias encaminadas a la administración efectiva de inventarios.
Está a cargo de todo el personal de cocina y restaurante.
Genera soluciones en caso de existir alguna queja de los comensales.
54
Jefe de Mantenimiento
Al contar con tantos espacios verdes, piscinas, senderos, mariposario, orquideario, lagunas, etc. Su función radica en:
Mantenimiento preventivo de todos estos espacios y lugares.
Mantenimiento de cabañas y habitaciones interna y externamente del establecimiento.
Revisión de instalaciones eléctricas, máquinas y equipos de piscina, cocina, entre otros.
Contador
Desarrolla la contabilidad de la empresa.
Colabora con las reservaciones en las oficinas en Quito.
Camareras
Limpiar, asear y ordenar las habitaciones y cabañas, salón de convenciones. Verificar el funcionamiento de las habitaciones.
Utiliza equipos de trabajo como aspiradora.
Realiza limpieza profunda de las habitaciones asignadas cada 15 días.
Limpieza de áreas públicas tales como Recepción, Salón de Juegos, Accesos para las habitaciones.
Realiza decoraciones especiales en las habitaciones bajo pedido de Recepción.
Lavandería y planchado
55 Lavado y planchado de ropa del huésped que haya solicitado este servicio
tomando en cuento la prenda y las especificaciones solicitadas por el cliente.
Jefe de Cocina
Elaboración de menús en conjunto con el Jefe de Alimentos y Bebidas.
Organiza el trabajo de sus ayudantes para la preparación de platos y participa en la elaboración de los mismos.
Elaboración de la solicitud de compra y de la hoja de mercado.
Supervisa la elaboración y presentación de los platos específicos del establecimiento.
Verifica que la materia prima esté de acuerdo a las especificaciones en la orden de compra y a los estándares de calidad impuestos.
Control de la limpieza de las áreas de cocina antes y después del servicio.
Ayudante de Cocina
Colabora con el jefe de cocina en la elaboración de platos. Limpia el área de trabajo y herramientas.
Elaboración de inventarios de la materia prima semanalmente en conjunto con el Jefe de Cocina.
Agilita el desempeño del Jefe de Cocina.
Limpieza de las frutas y verduras al igual que porciona las proteínas de acuerdo al gramaje utilizado en la receta estándar.
Distribuye la materia prima en sus respectivas bodegas. Preparación de la comida del personal.
56
Meseros
Realización de montaje de mesas antes de comenzar con el servicio. Limpieza y alineación de mesas y sillas.
Limpieza de cubertería, cristalería y loza Bienvenida al cliente y presentarle la carta.
Toma los pedidos realizados por los comensales y una vez elaborados, los lleva a la mesa de manera rápida y cordial.
Elaboración de conteo físico de bebidas alcohólicas y refrescantes.
Mantenimiento Instalaciones
Encargado del mantenimiento y limpieza de todas las zonas húmedas del hotel. Manejo de los residuos que dejan los clientes en todas las zonas de piscinas e
hidromasajes.
Limpieza y labores de jardinería correspondientes a las áreas verdes circundantes a las piscinas.
Realiza reparación y prevención de los equipos para todas las áreas recreativas del establecimiento.
Mantenimiento de Caballos y Canopy
Encargado de alimentar, asear, y limpiar a los caballos y el establo que es lugar donde habitan, al igual que sus desechos.
Realiza controles periódicos de la salud del animal.
57 Revisión y mantenimiento de cables, anclajes y tarimas periódicamente.
Revisión y mantenimiento de los árboles y senderos propios de la actividad. Revisión y mantenimiento de guantes, poleas y arneses.
Brindar la confianza y explicar claramente al cliente sobre las reglas importantes para realizar la actividad.
Mantenimiento de mariposario y senderos
Encargado de la limpieza de maleza y mantenimiento de los senderos. Control del nacimiento de nuevas especies de mariposas y orquídeas.
Recolección de plantas para la alimentación y reproducción de acuerdo a la especie de mariposas.
Limpieza de los desechos propios de los gusanos antes de convertirse en mariposas.
Es importante recalcar, que la hostería tiene una política laboral de que cada empleado puede ayudar en cualquier proceso dentro de la hostería. La polifuncionalidad de los empleados ha sido una de las claves para que puedan atender de mejor manera a todos los procesos que se desarrollan en el hotel.
3.1.3 Área de Producción
58
3.1.3.1 Alojamiento
Este establecimiento, cuenta con 29 habitaciones y cabañas, cuya capacidad van desde 2 hasta 6 personas y se dividen de acuerdo al tipo de cabaña o habitación. A continuación se encuentra el detalle.
Tabla 11: Habitaciones
Tipo Habitación Capacidad Descripción
Cabaña Nativa CN1-CN2-CN3 2 Pax Cabañas rústicas construidas
con guadua y kade.
Cabaña Superior B1-B2-B3-B4-B5-B6 2 pax Cabañas construidas con piedra
de río y madera.
Cabaña Árbol Jacuzzi AJ1-AJ2-AJ3-AJ4 2 pax Cabañas en los árboles
construidas con madera y vista
al río y pueblo de Mindo.
Cabaña Árbol A2-A3-A4-A5 2 pax Cabañas en los árboles
construidas con madera y vista
a los jardines.
Habitaciones H1-H2-H3-H4 2 pax Habitaciones construidas con
madera y cemento.
Habitaciones Familiares
D1-D2-D3-D4 5 pax Habitaciones de 2 pisos con
baño privado en cada piso.
Cabañas Familiares F1-F2-F3-F4 6 pax Cabañas independientes de 2
pisos, con 1 baño.
Fuente: Hostería El Carmelo de Mindo Elaborado por: Daniela López J.
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Tarifas de Alojamiento 2014 precio por noche
Tabla 12: Capacidad
Fuente: Hostería El Carmelo de Mindo Elaborado por: Daniela López J.
En caso de que en cualquiera de las habitaciones o cabañas, el huésped requiera de una cama adicional, el costo es de 18 dólares incluido impuestos, uso de
instalaciones y desayuno tipo americano.
Tarifas de alojamiento 2014 precio por persona
Las tarifas por persona son paquetes que incluyen alimentación, actividades de aventura, uso de las instalaciones e impuestos. Los precios varían de acuerdo al tipo de cabaña y al número de noches. La tarifa de niños desde los 6 hasta los 11 años tienen un 25% de descuento y los niños menores a esta edad, solo cancelan 18 dólares por noche correspondientes al derecho de cama y el desayuno.
Tipo de Cabaña Capacidad Precio Por Cabaña
Cabaña nativa 2 personas 75,00
Cabaña familiar 6 personas 196,00
Cabaña superior 2 personas 90,00
Cabaña en el árbol 2 personas 90,00
Cabaña en el árbol con jacuzzi 2 personas 120,00
Habitación Familiar Dúplex 5 personas 160,00
