DOCUMENTO DE DIFUSIÓN
Portabilidad Postpago Móvil – Ficha de Datos OnLine Desde el 16-Julio 2014
PRODUCTO:
Altas Postpago Móvil
NOMBRE DEL PROYECTO: Portabilidad Postpago Móvil VIGENCIA DE LA CAMPAÑA:
Portabilidad Móvil en 24 horas, desde el 16 de julio del 2014 NIVEL DE CRITICIDAD:
Alto
OBJETIVO DEL PROYECTO:
Recibir vía OnLine información de potenciales clientes que desean portarse a Movistar.
Atender personalizadamente, vía canal dirigido, a todos los potenciales clientes que registren su información vía Web.
DESCRIPCIÓN COMERCIAL DE LA CAMPAÑA: Alcance:
Desde el 16 de julio, solo en Lima Metropolitana, se recabará información de potenciales clientes que desean portarse a Movistar.
Además, se informará en la Web que para clientes fuera de Lima Metropolitana (para la entrega de chip y/o equipo por Delivery) podrán realizar el trámite en cualquier Tienda Movistar de su localidad.
Atención de Potenciales Clientes:
A todos los potenciales clientes, una vez que ingresen su información en la Web, se les enviará automáticamente un email indicándoles que un ejecutivo se pondrá en contacto en máximo de 48 horas (holgura de tiempo para que el canal acceda a la información del cliente y realice validaciones).
El canal que atenderá a los potenciales clientes será Top Sales, quien accederá a la información de los potenciales clientes (depositados en la Web) y aplicará su proceso de atención, procurando atender al cliente el mismo día que se registra o hasta 48 horas desde su registro.
El Canal atenderá cada caso con un asesor comercial y de manera personalizada, tanto desde que recibe la información del potencial cliente hasta que entrega por Delivery el chip y/o equipo adquirido en la dirección y fecha que indique el potencial cliente.
Requisitos:
Para el Trámite de Portabilidad con el Canal, el cliente deberá portar lo siguiente:
Documento de Identidad original.
Solo en caso, haya realizado pago(s) a su Operador Actual el mismo día que solicitará la Portabilidad deberá tener a la mano el(los) comprobante(s) de pago. No es requisito para la Portabilidad, que el cliente tenga a la mano el último Recibo del Operador Actual; sin embargo, le servirá para demostrar cuánto viene pagando de Cargo Fijo (CF) como Postpago en ese operador y que este sirva como sustento para que tenga un CF similar en Movistar.
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Cambio de Operador:
El Cambio de servicio de Operador se dará entre las 00 y 06 horas del siguiente día útil de haber ingresado la solicitud de Portabilidad, dejando al cliente sin servicio por un máximo de 3 horas durante ese intervalo de tiempo.
El proceso de Portabilidad durará máximo 24 horas, contados desde que el cliente firma la Solicitud de Portabilidad, contratos del Alta y obtiene el chip y/o equipo (propios del Alta) hasta la mañana del siguiente día útil en la que se ejecute el cambio de servicio de Operador.
Solo en los siguientes casos la portabilidad se podría ejecutar después de 24 horas: Si la solicitud se realiza un día previo al domingo o día feriado.
Si se solicita la portabilidad de más de 10 líneas.
Luego de la fecha de cambio el cliente deberá colocar el Chip Movistar en su equipo, el cual debe asegurarse que no se encuentre bloqueado, esta validación la podrá hacer el cliente con su Operador de origen, pidiéndoles que desbloqueen su equipo.
Casos en los que la Portabilidad puede ser rechazada:
Si existe una solicitud previa en trámite.
Si todavía no se cumple el plazo mínimo (2 meses) para volver a solicitar la portabilidad numérica.
Si el número telefónico declarado en la solicitud no corresponde al Operador que se quiere dejar.
Si el número telefónico declarado en la solicitud no corresponde a la modalidad de pago contratada (prepago, postpago o control) a la empresa operadora que se quiere dejar.
Si el número telefónico declarado en la solicitud no corresponde al documento legal de identificación que figura en la empresa operadora que se quiere dejar.
Si el número telefónico declarado en la solicitud no corresponde al tipo de servicio que tiene contratado a la empresa operadora que se quiere dejar.
Si el número telefónico declarado en la solicitud, a la fecha de realizada la consulta, se encuentra con el servicio suspendido por mandato judicial, por deuda, por
declaración de insolvencia, por uso indebido del servicio o por uso prohibido. Si el número telefónico declarado en la solicitud, a la fecha de realizada la consulta,
se encuentra con deuda exigible, respecto al último recibo emitido por la empresa operadora que quiere dejar.
Si ya transcurrieron treinta (30) días calendario desde que el abonado terminó su relación contractual con la empresa operadora que se quiere dejar (Concesionario Cedente).
Atención del COP:
El COP recibirá solicitudes hasta las 10pm que es el tiempo máximo que tiene para ingresar solicitudes de Portabilidad al ABD (ente externo que interconecta las Portabilidades entre todos los Operadores a nivel nacional).
A su vez, el día que se ejecute la migración, el COP realizará una llamada de bienvenida a cada cliente.
Para los canales que agenden entrega de chip y/o equipo, para uno o más días posteriores a la fecha de llenado y firma de la Solicitud de Portabilidad, deberán volver a consultar al COP si cliente aplica para hacer Portabilidad el mismo día de la entrega, ya que algunas condiciones de evaluación (deuda vencida, días de baja, etc.) que realiza el ABD sobre la línea a portar y el cliente, podrían haber cambiado.
Deudas con el Operador Anterior:
Informar al cliente, si lo consulta, que al portarse termina anticipadamente cualquier contrato vigente que hubiera mantenido con su Operador Anterior, por lo que una vez ejecutada la Portabilidad deberá regularizar pagos por diversos conceptos (penalidades, cuotas pendientes, etc.) con ese Operador. Si no regulariza dichos pagos pendientes, el Operador Anterior tiene la potestad, según lo norma de portabilidad, de solicitarnos que le suspendamos el servicio luego de haber transcurrido 30 días desde la portabilidad, hasta que le pague o hasta que pasen 30 días de suspensión de servicio; pasados esos 30 días de suspensión se le reactivará el servicio.
Pantalla del Landing OnLine de captura de información de potenciales clientes para Portabilidad:
Proceso de Portabilidad:
En Canal Top Sales:
RESPONSABLES DE CAMPAÑA
Administradora del Proyecto Portabilidad: Erika Chale
Regulatoria: Guadalupe Guerra
OnLine: Lorena Pardo
