INTRODUCCION A LA CALIDAD
TOTAL I
CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO
JULIO 2012
SERVICIO NACIONAL DE
ADIESTRAMIENTO EN EL TRABAJO
INDUSTRIAL
Teorías básicas de la administración: un panorama general
In search of Excellence se convierte en un éxito (mediados de la (década de 1980)
1890 1900 1910 1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980
1990
Los “estercoleros” empiezan a exhibir a los negocios (1902) Empieza la gran depresión Deming dicta conferencias sobre la calidad en Japón Constitución de Apple Corp. (1977) Se instituye el premio Baldrige (1987) Escasez de mano de obra Primera Guerra Mundial (1914 -1918)
Segunda Guerra Mundial (1941 - 1945) Movimiento de protesta (mediados de los años sesenta a principios de los setenta Introducción de la PC de IBM (1981) Entra en vigor la division de AT&T (1 enero de 1984)
ESCUELA DE ADMINISTRACION CIENTIFICA ESCUELA DE LA TEORIA CLASICA DE LA ORGANIZACION ESCUELA CONDUCTISTA CIENCIA DE LA ADMINISTRACION ENFOQUE DE SISTEMAS ENFOQUE DE CONTINGENCIAS
Derrotado en la Segunda Guerra Mundial, el Japón quedó en ruinas. Se había destruido prácticamente todas sus industrias y el país carecía de alimentos, vestuario y vivienda. El pueblo se asombraba de la inanición.
En Setiembre de 1945 el general McArthur, quien reinaría sobre el Japón hasta la firma del tratado de paz de San Francisco en 1951, profetizó: “Nunca jamás podrá el Japón llegar a ser una gran potencia”, como para contradecir palabra a palabra al famoso general, 44 años después, el Japón es, sin lugar a dudas, una de las grandes potencias mundiales.
Sin embargo, lo que la gente llama “milagro”, es por el contrario el resultado del esfuerzo sostenido, tenaz y constante de todo el pueblo vencido y humillado.
Y aunque “no todo es de color de rosa”, en el Archipiélago Nipón, no pueden olvidarse de las palabras inspiradoras del Emperador Hiroito, cuando apenas ocurrió el “holocausto nuclear”, pidió a sus súbditos: “soportad lo que parece insoportable, tolerad lo que parece intolerable... unid todas vuestras fuerzas hacia la construcción del futuro... trabajad con ardor encarnizado con el fin de recuperar el orgullo del Imperio,
Willian Edward Deming
Pionero y profeta de la Calidad
Total
Enseño a los técnicos e
ingenieros americanos como
mejorar la calidad de los
materiales de guerra
Enseño a los administradores,
ingenieros
y
científicos
japoneses
como
producir
calidad
Convirtió a Japón en un país
En 1950 la UCIJ (Unión de Científicos e Ingenieros
Japoneses), realizó un seminario cuyo conferencista
fue Deming, experto reconocido en el campo del
muestreo, quien convenció a los industriales de
Japón de que la calidad japonesa podría convertirse
en el mejor del mundo al instituirse los métodos que
él proponía, todo ello resumido en su obra de 14
puntos. Los japoneses aprendieron de memoria las
enseñanzas de Deming y la calidad japonesa, la
productividad y su posición competitiva mejoró y se
reforzó de forma increíble. Es por ello que en
reconocimiento a los enormes beneficios recibidos,
los japoneses instituyeron el “premio Deming”, que se
concede anualmente a la persona y a la empresa que
logre los mejores frutos en el control estadístico de la
calidad y su difusión. Además, crearon la marca “C” o
“bandera c”, que se utiliza como símbolo de buena
calidad.
El Ciclo PDCA - DEMING
A
C
D
P
ACTUAR PLANIFICAR VERIFICAR HACER P: Plan D: Do C: Check A: Act14 puntos de Calidad …
Propósito de mejorar la calidad.
Adoptar la nueva filosofía.
Terminar con la dependencia de la inspección
masiva.
Decidir negocios en base a la calidad y no al precio.
Resolver problemas para mejorar el sistema de
producción y servicios.
Métodos modernos de entrenamiento.
… 14 puntos de Calidad
No tener miedo en la organización.
Romper las barreras entre departamentos de
apoyo y de línea.
Proporcionar métodos publicitarios que aumenten
la productividad.
Estipular calidad y no cantidad.
Eliminar barreras que impidan el buen trabajo.
Establecer programas de educación y
entrenamiento.
CULTURA
Bases para el diseño y manejo productivo
• Las Culturas Empresariales deben adelantarse
a los tiempos.
• No se puede cambiar la cultura organizativa
sin educación.
Esto requiere de sus miembros:
a) Actitud para la reflexión y el debate.
b) Pensamiento intenso y Critico.
c) Esfuerzo Activo y no Asimilación Pasiva.
d) Compromiso
e) Búsqueda y exploración rigurosa de creencias,
valores y prácticas empresarias.
¿Qué es cultura?
•
En un sentido ámplio
:
–
La totalidad del comportamiento social
aprendido que ha distinguido a la
humanidad durante el curso de su
historia.
•
En un sentido preciso
:
–
La manera tradicional de hacer las cosas
Cultura Organizacional "
Como hacemos
las cosas aquí
"
• Definiciones:
– Conjunto de valores, necesidades, hábitos, políticas, creencias y
normas aceptables que se practican en la organización y que
contribuyen a diferenciarla de otras.
– Configuración de símbolos comunes y significativos que
caracterizan la forma en que los grupos y los individuos que
hacen parte de la organización, se identifican para lograr que las
cosas se hagan y para sacar ellos mismos, su propia recompensa.
– Los valores, creencias y principios fundamentales que
constituyen los cimientos del sistema gerencial de una
organización, así como el conjunto de procedimientos y
conductas gerenciales que sirven de ejemplo y refuerzan estos
principios básicos.
Cultura de calidad
Conjunto de hábitos que posee
una persona que, complementados
con el uso de prácticas y herramientas
de calidad en el actuar diario, le
permiten colaborar con su
organización y afrontar los retos que
se le presenten en el cumplimiento
de su misión.
Cultura de gestión de la calidad
•
Gestión de la calidad es primordialmente
un aspecto cultural, por lo que requiere
cambios
en el conjunto de valores que
caracterizan el comportamiento de la
organización
•
No se requiere cambiar la cultura, sino
modificar
las
reglas del juego
dentro de
la cultura para incrementar la posición
competitiva.
•
Esto obliga a considerar como el factor
Las personas deben decidir el cambio
Y después hacer que suceda
Facilitar
el apoyo
Facilitar el
Proceso
Propiciar
el entorno
Hacer que
Suceda Implica:
Cambiar la cultura
Valores de calidad
Actitud de servicio Disciplina Actitud de colaboración Innovación Optimización de recursosHabilidades de una persona
CEREBRO
• Flexible
• Capacidad de expresión • Pensamiento analítico
• Hábil para captar información
OJOS
• Descubren problemas en el sitio de trabajo
• Total atención a lo que ocurre en
el proceso
OIDOS
• Atentos a escuchar al cliente y colegas.
• Escuchando opiniones de
otros miembros de equipo
CORAZON
• Responsabilidad
• Empatía • Cortesía
• Respeto a los demás
MANOS • Hábiles • Rápidas • Competentes BOCA • Poder de persuasión
• Sentido del humor • Comunicación mediante
sonrisa
PIES
• Movimiento dinámico
• En la dirección correcta • Firmes para sostener el peso
Educación continua
Desarrollo de los valores de calidad
Respeto a la cultura
individual
Confianza y delegación
de autoridad
Participación y difusión de los valores de
calidad entre la comunidad
Ejemplo de altos directivos
en su actuar diario
Reconocimiento
y compensación
“Grado en que un conjunto de
características inherentes cumplen
con
unos
requisitos”(ISO
9000:2000)
Cumplir con los requerimientos
mutuamente acordados con el
cliente”
Calidad es el suministro de 100%
de calidad siempre”
EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD Tiempo Nivel del Enfoque Enfasis en los productos
Énfasis en los Productos:
Calidad como cumplimiento de las especificaciones
Control de calidad como inspección
Enfasis en los procesos de manufactura
Énfasis en los procesos de Manufactura:
Calidad como cumplimiento de las especificaciones
Control estadística de los procesos
Calidad Total
Calidad Total
Calidad como satisfacción del cliente
Calidad total de productos y servicios
CONCEPCIÓN TRADICIONAL
•Calidad orientada al producto exclusivamente
•Considera al cliente externo
•La responsabilidad de la calidad es de la unidad que la controla
•La calidad es establecida por el fabricante
•La calidad pretende la detección de fallas
•Exigencias de niveles de calidad aceptables
•La calidad cuesta
•La calidad significa inspección
•Predomina la cantidad sobre la calidad
•La calidad es un factor operacional
CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL
CONCEPCIÓN MODERNA
•Calidad afecta toda la productividad de la empresa
•Considera al cliente externo e interno •La responsabilidad de la calidad es
de todos
•La calidad es establecida por el cliente
•La calidad pretende la prevención de fallas
•Cero errores, hacerlo bien desde la primera vez
•La calidad es rentable
•La calidad significa satisfacción
•Predomina la calidad sobre la cantidad
Calidad y Sistemas de Producción
AÑOS
20
70
90
Sistemas de
producción
En masa
Ajustada
Concepto
de calidad
Conformidad
con
especificacio
nes
Satisfacción
necesidades
del cliente
Satisfacción
del cliente,
empleado,
accionistas,
sociedad
Etapas de
gestión de
Control de
calidad
Gestión de la
calidad
C. Total
Excelencia
ETAPAS EN LA EVOLUCIÓN DEL ENFOQUE
DE LA CALIDAD
CALIDAD TOTAL EXCELENCIA GESTIÓN DE LA CALIDAD. ISOEnfoque de la Calidad
GESTIÓN DE
TODOS LOS
ELEMENTOS DE
LA ORGANIZACIÓN
CLIENTE
PRODUCTO
CONTROL DE LA CALIDAD
1920
ASPECTOS DE LA CALIDAD
CONCEPTO
CLÁSICO
CONCEPTO ACTUAL
OBJETO
Afecta a productos y serviciosAfecta a todas las actividades de la empresa
ALCANCE
Actividades de control Gestión de toda la empresa, además del controlAPLICACIÓN
Impuesta por la DirecciónPor convencimiento y participativa
METODOLOGÍA
Detectar y corregir PrevenirRESPONSABILIDAD Departamento de Calidad
Compromiso de cada miembro de la empresa
CLIENTES
Externos a la empresa Internos y externosControl de calidad
Se centra en inspeccionar el producto y separar
aquel que no es aceptable (según unos
estándares) del que no lo es
Conjunto de técnicas y actividades, de carácter
operativo,
utilizadas
para
verificar
los
requisitos de calidad del producto o servicio
Procesos y producto
Control de las
no conformidades
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
Auditorías
internas
Análisis de datos
Satisfacción del
cliente
Acciones
correctivas
Información
Acciones
preventivas
Sistemas de Gestión de la Calidad
• Japón: Modelo Deming, desde 1951, Shigeo Shingo.
• Estados Unidos: Modelo Malcom Balbridge (premio
Malcom Balbridge), desde 1987
• Europa: Modelo de Excelencia Empresarial, EFQM,
desde 1998
• Internacionalmente: Modelo ISO 9000, desde 1987.
• Ginebra Suiza 1946, 1947.
Las normas ISO 9000 no establecen niveles ni valores que hay que alcanzar para determinar la calidad de un producto o
servicio, ni tampoco especifican las tecnologías de producción aplicables para obtenerlos.
Para otros aspectos técnicos, la ISO dispone de un amplio abanico de normas, entre las que la 17025 es una de las más conocidas.
El sistema ISO
Historia
• Se denomina ISO 9000 a una serie de estándares para establecer
la gestión de un sistema de calidad.
• ISO 9000 no tiene nada que ver con la calidad absoluta del
producto; sólo se refiere a la forma de establecer guías para un
sistema de gestión de la calidad.
• Los estándares fueron publicados por primera vez en 1987, por la
International Organization for Standardization (ISO), cuya sede
central está en Ginebra, Suiza.
Las normas ISO
Normas de la versión 2000
ISO 9000:2000. Sistemas de Gestión de la Calidad.
Fundamentos y vocabulario.
ISO 9001:2000. Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos.
ISO 9004:2000. Sistemas de Gestión de la a Calidad.
Recomendaciones para la mejora del desempeño.
ISO 19011:2002. Recomendaciones sobre auditorías de
Sistemas de Gestión de la Calidad y Medio Ambiente.
Familia de normas ISO 2000:
ISO 10012. Aseguramiento de la Calidad para equipos de medida.
ISO 10006. Gestión de la Calidad. Recomendaciones para la Calidad en la Gestión de Proyectos.
ISO 10013. Recomendaciones para desarrollar Manuales de Calidad.
ISO/TR 10014. Recomendaciones de la Gestión de las Economías de la Calidad. ISO 10015. Gestión de la Calidad. Recomendaciones para la Formación.
NORMAS ISO 9000
RAZONES PARA USAR ISO 9000
Demanda del cliente
Necesidad de mejorar
procesos/sistemas
MEJORAMIENTO CONTINUO
Acciones para el Mejoramiento de la Calidad MEJORAMIENTO CONTINUO Acciones de Innovación Acciones de Mejoramient o Acciones de Clasificación según el impacto causado en el status quo
Las acciones que se realizan para mejorar la calidad y productividad, se las puede clasificar según el impacto que causan en las diferentes dimensiones de la empresa: Estructura, Procesos y Tecnología.
RELACIÓN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
MEJORA LA CALIDAD
MEJORA LA PRODUCTIVIDAD
Se conquista el mercado con la mejor calidad y al menor precio
Decrecen los costos porque existen menos reprocesos, menos equivocaciones, menos retrasos y se utilizan mejor los recursos transformadores y transformados
SE PERMANECE EN EL NEGOCIO
Es el perfeccionamiento del proceso de producción donde la
Producción es la creación de bienes y servicios
Por incremento de la Productividad se entiende el aumento en la
producción por hora de trabajo
La productividad mide la relación entre los outputs (en la forma de
productos y servicios producidos) y los inputs (en la forma de mano
laboral, capital y otros recursos)
La productividad puede mejorarse en dos formas:
Utilizar menos inputs y obtener los mismos outputs
Con los mismos inputs se obtienen más outputs
Productividad = Unidades Producidas (outputs)
Inputs usados
Los dos tipos de mediciones más comúnmente utilizados son:
Labour Productivity (LP).- mide el output en términos de horas trabajadas o pagadas
Total Factor Productivity (TFP).- este no sólo incluye el input de la fuerza laboral pero también todo o algo de la planta, equipos, energía, materiales.
Es importante recalcar, que cuando existe un cambio en alguno de los factores individuales de productividad, es importante NO atribuir el cambio solamente a ese input, debido a la naturaleza de interrelación que existe entre los diversos inputs, y puede que otro de los inputs influya para el cambio.
Otras dificultades:
La calidad de los inputs y outputs pueden cambiar, mientras la cantidad se mantiene constante
En la práctica la productividad no es tan fácil de medir por la
naturaleza global de las figuras envueltas en la relación, pero
provee una revisión global de mejoramiento y se lo puede analizar
por medio de un análisis de tendencias (trend análisis).
Usar sus recursos eficientemente
Producir productos y/o servicios que satisfagan a los clientes.
Debe de ser creativa e innovadora en la introducción de nuevos
productos / servicios o en el mejoramiento de los procedimientos
/procesos para producirlos
UNA OPERACIÓN PARA SER EFICIENTE DEBE:
Eficiencia concepto antiguo:
Relación existente entre la producción que debe obtener y la que
obtuvo realmente
Eficiencia = Producción real x 100
Producción Teórica
EFICIENCIA
CONCEPTO NUEVO DE
A: Tiempo real en minutos
B: Tiempo de paros planeados en minutos
C: A-B Tiempo disponible en minutos
D: Tiempo de paros no planeados
E: C-D Tiempo de Operación
F: E/C EFICIENCIA EN TIEMPO DISPONIBLE
G: Producción real + K
H: Velocidad Teórica
I: E x H Producción Teórica
J: G/I EFICIENCIA EN PRODUCCIÓN
K: Producción rechazada
L: (G-K)/G EFICIENCIA EN CALIDAD
ASPECTO DE LA FUNCIÓN GENERAL
DE LA GESTIÓN QUE DETERMINA Y APLICA LA
POLÍTICA DE LA CALIDAD
GESTIÓN DE LA CALIDAD:
CLIENTES
PERSONAS Y SISTEMAS
INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN DE CALIDAD
Gestión Comercial Gestión de la calidad Gestión Financiera Gestión en Inocuidad Alimentaria Gestión Ambiental Intereses comunes:+ compromiso de la dirección de la empresa + planes de dirección + control de documentos + medidas correctivas + medidas preventivas + capacitación
SISTEMAS DE GESTIÓN
INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN DE CALIDAD
JERARQUÍA DE LA CALIDAD
Efectividad
Sistema de Administración de la Calidad
Eficiencia
Sistema de Administración de la CalidadVentaja
Competitiva
ISO 9001
La línea
básica
ISO 9004
Mejora en el
Desempeño
Excelencia en el
Desempeño
Visión del
negocio
1 - Organización Enfocada al Cliente
Deben identificar y entender sus necesidades presentes y futuras
2 - Liderazgo
Necesario para proveer una unidad de propósito y dirección
3 - Involucramiento de la Gente
Necesario para proveer una unidad de propósito y dirección
4 - Enfoque de Procesos
Administrar los recursos y las actividades como procesos.
5 - Enfoque de Sistemático
Identificación, entendimiento y gestión de procesos interelacionados.
6 - Mejoramiento continuo
7 - Toma de decisiones basado en hechos
Análisis lógico e intuitivo de los datos y información.
8 - Relación mutualmente beneficiosa con el proveedor
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que
pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a
la organización hacia una mejora en el desempeño:
Enfoque al Cliente Liderazgo Participación del Personal Enfoque basado en procesos Admin. con enfoque de sistemas Mejora Continua Toma de decisiones basada en hechos Relación beneficio mutuo proveedor
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
7. Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones 4. Enfoque en los procesos 3. Participación del personal 1. Organización 2. Liderazgo 6. Mejoramiento continuo 5. Enfoque sistémico de la gestión 8. Relaciones de beneficio mutuo con los proveedores
Mejoramiento continuo
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Satisfacción Cumplimiento Necesidades RequisitosLa mejora
continua
Trabajar con
hechos y datos
Participación
ProcedimientosRecursos
•Fisicos •Materiales •Humanos •Ambiente Los proveedores Etapa 1 Etapa 2 X ENTRADAS SALIDASLiderazgo
HACER LAS COSAS BIEN IMPLEMENTARVoluntad propia para comprometerse
Administrar
Supervisar
Gerenciar
• Crear una visión compartida • Retar el proceso
• Permitir que otros actúen • Profesar con el ejemplo • Motivar
Ideas personales, valores energía, determinación
Liderazgo Vs. Gerencia
Niveles
Básicos
Responsabilidad de la Dirección
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Identifica Necesidades
Establece SISTEMA
Revisa Indicadores de desempeño SAC y resultados de auditorías
Define Indicadores de desempeño del sistema
Identifica necesidades del cliente en los planes de negocio
Política de Calidad
Planea la calidad
Establece SISTEMA de Administración de la Calidad:
Manual de Calidad
Definición de Procesos Procedimientos
Revisa Sistema Planear Calidad
Cadena de valor del cliente
Estrategias para la Implementación
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Otros clientes de
la empresa Cliente
Expectativas y Necesidades
Plan del Negocio
VISIÓN Y PROPÓSITOS ORGANIZACIÓNALES POLÍTICAS Y OBJETIVOS ESTRATEGICOS OBJETIVOS DE CALIDAD 1 2 3 4 5 6 P 1 P 2 P 3 P 4
6 conceptos para la efectividad
de TQM
Continuous Improvement
Employee Empowerment
Benchmarking
Just – in – Time
Taguchi Concepts
Knowledge of TQM
Continuous Improvement
La base de la filosofía es que cada aspecto de
una operación se pueda mejorar
La meta es la perfección
Incluye a los proveedores, personas, equipos,
materiales y procedimientos.
Employee Empowerment
El concepto de “empowerment” se basa sobre
la creencia que los empleados necesitan la
organización tanto como la organización los
necesita y que los líderes entiendan que los
empleados son el activo más valioso de la
firma.
Benchmarking
El Benchmarking es una técnica utilizada para
establecer metas y objetivos efectivos para
llegar a ser o mantenerse competitivo.
Esta
basada
principalmente
en
la
comparación de aspectos específicos o
generales
(procesos,
metodologías,
estrategias o cualquier otro aspecto), con
otras empresas o instituciones.
“
Técnica de explorar el
Pasos de Benchmarking
Determinar que ambiente que se va a explorar
Formar un equipo
Identificar a los socios
Recolectar y analizar la información
Tomar acción para resolver o continuar la
exploración
Just in Time
Just – in – time trata de continumente mejorar
y esforzar la solución de problemas y
satisfacer las necesidades.
Elimina los costos de calidad
Mejora la calidad
Reduce los costos relacionados con el
inventario
Circulo de Calidad
Grupos de 6 a 12 empleados de la misma área y son
dirigidos por un líder del mismo grupo.
Son entrenados para:
– Planificar
– Resolver problemas
– Control de calidad estadístico
“Calidad enfocada a ser costo efectivo e
incrementar la productividad”
Tools of TQM
Para obtener más conocimiento e
implementar la gerencia de calidad total
debemos conocer las herramientas
básicas para medir la calidad...
EL BUCLE DE LA CALIDAD
DISEÑO APROVISIONAMIENTOS PLANIFICACIÓN Y DESARROLLO DEL PROCESO PRODUCCIÓN INSPECCIÓN Y PRUEBAS EMBALAJE Y ALMACENAMIENTO VENTAS Y DISTRIBUCIÓN INSTALACIÓN Y PUESTA EN MARCHA ASISTENCIA TÉCNICA Y MANTENIMIENTO ELIMINACIÓN INVESTIGACIÓN DE MERCADOCALIDAD TOTAL
Satisfacción de todas las partes interesadas
FILOSOFIA:
Orientación a los resultados.
Orientación a los clientes.
Fundamento en los empleados.
Apoyo y asistencia en los partners.
Respeto por la seguridad y el medio ambiente
.Personas
Lógica
Tecnología
Sensibilización
Potenciación
Motivación
Dirección
Planificación
Organización
Reingeniería
Cambio
Medida
Evolución
Satisfacción del cliente
• Las organizaciones dependen de sus clientes y
por
tanto
deberían
comprender
la
necesidades actuales y futuras de los mismos,
satisfacer sus requisitos y esforzarse en
exceder sus expectativas
Cliente
• También llamado
USUARIO
, es la persona más
importante de nuestra institución.
• No depende de nosotros; nosotros dependemos de
él.
• No es la interrupción a nuestro trabajo; es el
propósito del mismo.
• Se estima que un
cliente satisfecho
, lo hará saber a
siete
usuarios potenciales.
• Se estima que un
cliente insatisfecho
, lo hará saber
OBJETIVO:
SATISFACCION
TOTAL
Satisfacción del cliente
• Este enfoque al cliente obliga a:
– Identificar a los cliente
(cliente internos y
externos).
– Escuchar a los cliente para
conocer sus
necesidades
no adoptar una actitud arrogante de
suponer de ante mano lo que quieren
– Medir la satisfacción
del cliente y actuar sobre
OBJETIVOS DE LA EMPRESA
EXCELENTE
• SATISFACER A SUS
CLIENTES
• SATISFACER A SUS
EMPLEADOS
• SATISFACER A SUS
PROPIETARIOS
• SATISFACER A LA
SOCIEDAD
•
Y ELLO ...
CLIENTES SATISFECHOS
Enfoque
moderno
y eficiente
•INNOVACIÓN •CREATIVIDAD •CALIDAD TOTAL DIMENSIONES Y REC UR SOS 1.-Management 2.-Cultura 3.-Estructura 4.- recursos humanos 5.-Tecnología 6.-SistemasOPTIMIZACIÓN DE
CLIENTES SATISFECHOS
CALIDAD ESTRATÉGICA TOTAL
Rightsizing
• Maximización de los Mercados
CULTURA RECURSOS HUMANOS SISTEMAS ESTRUCTURA TECNOLOGÍA E STRATEGIAS E MPRESARIALES ESTRATEGIAS COMPETITIVAS
• Maximización de los Beneficios
Marketing Nacional e Internacional
Herramientas de Calidad Total
Las herramientas de Calidad Total son
utilizadas para mejorar cualquier proceso,
incluyendo los procesos de manufactura,
procesos de negocios y los procesos de
educación.
Hoja de Verificación
• Es el primer paso en el análisis de problemas de
calidad.
• Es un formulario que se utiliza para registrar la
frecuencia con que se presentan las características de
un producto/servicio relacionadas con la calidad.
• Es utilizada para:
1. Distinguir entre los hechos y la opinion.
2. Recolectar información para saber cuán a
menudo ocurre un problema.
3. Recolectar información del tipo de
Diagrama de Dispersión
El diagrama de dispersión es una
representación gráfica de dos variables que
muestran cómo se relacionan entre sí.
EJEMPLO:
X = Semanas
Y = Ventas de Carro
X
Y
1
4
2
6
3
6
4
8
5
7
Gráfica de Dispersión
y = 0.8x + 3.8
R
2= 0.7273
0
2
4
6
8
10
0
2
4
6
Ventas de Carros
Se
m
a
n
a
s
Diagrama de Causa y Efecto
• Muestra la relación entre un problema de calidad y
sus posibles causas.
• Ayuda a rastrear el origen de las inconformidades de
productos y servicios.
• El proceso se inicia clasificando las causas por las
categorías de influencia más importantes.
- Personal
- Equipos
- Materiales
Diagrama de Pareto
• La gráfica de Pareto es en barra y es utilizada
para demostrar la importancia relativa de los
problemas o condiciones.
• Esta gráfica se usa para:
1. Enfocarse en los problemas críticos
enfocándose en orden de importancia.
2. Darle prioridad a los problemas o las
causas, para de una manera eficiente
iniciar el proceso para la solución a
estos problemas.
Gráfica del Diagrama de Pareto
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 1 2 3 4 Tipo de defectoN
ro
d
e
d
e
fe
c
to
s
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100Diagrama de Seguimiento
• Es un diagrama en bloques que gráficamente
describe un proceso o un sistema.
Ejemplo:
Proceso de Empaque y Entrega de Empresa de
Pollos:
Estación de Empaque Limpieza Peso Marcar Proceso De Congelarlos (60 min.) Almacén EntregaHistograma
• El histograma resume los datos medidos sobre
una escala continua.
• Muestra la distribución de frecuencia de una
característica
Inspección
• Es asegurarse que la empresa está produciendo el
nivel de calidad esperado
• Envuelve el examinar lo creado o producido para ver
si está bien o defectuoso
• Detecta un producto defectuoso pero no corrige
deficiencias en el proceso de producción o en el
producto
¿Cuándo y Dónde
Inspeccionar?
• Durante los procesos de producción
• Cuando se recibe un producto de algún
suplidor
• Antes de entrar a procesos costosos e
irreversibles
• Al finalizar el proceso de producción
• Antes de hacer la entrega del producto
• Al momento de contactar al consumidor
Fuentes de Inspección
Son utilizadas para monitorear o controlar la
producción
Poka Yoke
Inspección de atributos
TQM en servicios
El analizar la calidad en el área de los servicios es una tarea sumamente
difícil de medir
.
Se han adaptado nuevas
áreas para poder controlar la calidad (Servicio al Cliente)
Para determinar la calidad del servicio:
–
Responsabilidad
–
Cortesía
–
Comunicación
–
Credibilidad
–
Seguridad
–
Entender al cliente
Modelo de gestión de calidad
Calidad Total (TQM)
Conjunto de técnicas de organización orientadas a
la obtención de los niveles más altos de calidad en
(TQM) CALIDAD TOTAL
ORGANIZACIÓN Todos los aspectos Todas las personas Incorporada a la gestión•Satisfacción necesidades y expectativas del cliente
•Concepción cliente interno y externo
•Responsabilidad de la dirección
•Participación del personal
¿Cómo podemos definir TQM?
Trabajo en equipo
Participación
Administración del liderazgo
Resolución de problemas y mejora de los
procesos
Aplicación de métodos estadísticos de
evaluación
"Hacer el trabajo bien y a la primera"
BÚSQUEDA CONSTANTE Y SISTEMÁTICA DE LA EXCELENCIA, que implica un cambio cultural profundo en la organización, a través de la aplicación cotidiana de:
Liderazgo
Gestión
Calidad Total
Comportamiento
Entorno de trabajo
positivo
Estilo de dirección
participativo
Involucración del
personal
Equipos de trabajo
Conocimientos
Principios de Gestión de
Calidad Total
Modelo de Gestión de
Calidad Total
Técnicas y herramientas
Satisfacción
Clientes
Accionistas
(SAS,
Agentes Resultados 1 L IDE RAZGO 3 PERSONAS 2 POLÍTICA ESTRATEGIA 4 ALIANZAS Y RECURSOS 7 RESULTADOS PERSONAS 6 RESULTADOS CLIENTES 8 RESULTADOS SOCIEDAD 5 P ROCES OS 9 RES UL T A D OS CLA V E S
ENTENDER
AL CLIENTE
ORIENTAR LA EMPRESA
HACIA EL CLIENTE
MEDIR LA
SATISFACCIÓN
Conocer sus necesidades,
identificar las
expectativas, poner
objetivos concretos
Cuantificar y analizar los
resultados
Traducir al lenguaje interno y
hacerlos presentes en toda la
empresa. Desplegar los objetivos
a todos los niveles
Calidad
“Atributo, propiedad o característica que distingue a
las personas, a bienes y a servicios”
Diccionario de la Lengua Española
“Totalidad de carácterísticas de un producto o
servicio que le confieren la aptitud para satisfacer
necesidades expresas e implícitas”
Pregunta :
Calidad Atractiva Muy satisfecho Calidad Obligada Inesperada: Cliente fascinado Calidad ... No esta disponible Grado elevado de disponibilidad
Calidad obligada: Cliente no hace ningún comentario
¿Qué es lo que deberíamos
¿Cómo hacer mejor lo que
¿Pregunta Principal?
Enfoque proactivo
(del futuro al presente)
Enfoque reactivo
(del pasado al presente)
Lograr objetivos
Resolver problemas
Hacer las cosas correctas
Hacer las cosas
correctamente
Enfasis en los resultados
Enfasis en los medios
Proporcionar eficacia a
subordinados
Capacitar a los
subordinados
Obtener resultados
Cumplir tareas y
obligaciones
Crear más valores
Ahorrar gastos
EFICACIA
EFICIENCIA
Enfocando hacia la calidad
Liderazgo
Asegurar que todo el staff se dirige
hacia el mejoramiento continuo en
todos los aspectos del desempeño.
Dirigir al equipo hacia la calidad total mediante el constante mejoramiento de cada proceso y producto
Reconocer y apreciar a los individuos
y a los equipos por el éxito de sus
Enfocando hacia la calidad
Estrategia
Determinar todos los objetivos con el
blanco a alcanzar hacia los
estándares de calidad mas altos
Buscar el mantenimiento y desarrollo de la visión, misión, valores y dirección de la organización
Comunicar los blancos estratégicos
claramente a todos, además de
Enfocando hacia la calidad
Gente
Entrenar a todo el staff en las
habilidades y capacidades que
necesitan para alcanzar sus metas de
calidad
Asegurar que el staff se encuentra motivado, bien administrado, además de facultado para mejorar continuamente
Practicar la comunicación de 2
sentidos, de arriba – abajo, de abajo –
arriba, a través de todo medio
Enfocando hacia la calidad
Recursos
Asegurar que el dinero es
administrado eficientemente y que
cada quien comprenda que está
sucediendo financieramente y porque
Necesidad de utilizar recursos financieros y de otro tipo para lograr eficientemente los objetivos de la organización
Usar la mejor tecnología disponible y
consistentemente actualizarse a los
niveles del estado del arte
Enfocando hacia la calidad
Procesos
Desarrollar medidas de desempeño y
retroalimentación para mantener el
momento de mejora
Asegurar que todos los procesos vitales, incluyendo la administración, son consistentemente altamente efectivos
