DEFINICIÓN
Es la actividad del marketing que tiene como fin generar relaciones rentables con los clientes.
Parte del estudio de los consumidores con base en el diseño de estrategias que beneficien la interacción con los clientes, una experiencia memorable.
“El Marketing Relacional parte de la premisa de que toda actividad comercial es como la vida misma: se basa en relaciones, y para ello
utiliza todas las técnicas a su alcance, incluyendo las últimas
tecnologías en comunicación y producción para convertir cualquier contacto con un cliente real o potencial en una relación duradera y
satisfactoria para la marca y el consumidor”
Todo inicia con el
CONOCIMIENTO DEL
Es el conjunto de estrategias
para:
Atraer Retener Recuperar Fidelizar
FIDELIZANDO DESDE EL
PROCESO DE VENTAS
PERFIL HUMANO DEL VENDEDOR EXITOSO
* Actitud positiva
* Autocontrol
* Tolerancia a la frustración
* Combatividad * Seguridad
* Sociabilidad
* Honestidad y humildad
PERFIL COMERCIAL DEL VENDEDOR EXITOSO
* Puntual
* Impecable en su presentación * Excelente lenguaje
* Asertivo
* Sabe escuchar
* Servicial y humano
* Emprendedor
* Organizado
* Constante aprendizaje
COMO GENERAR UNA
PROPUESTA UNICA DE VALOR
EN LAS VENTAS
¡HAZ QUE TU PROPUESTA DE VALOR SEA ÚNICA EN EL MERCADO!
Esto hará que tu producto o servicio sobresalga entre
las innumerables ofertas que tienen tus clientes.
1.
Pregúntales a tus clientes
2.
Innovación ante todo
3.
Ofrece la mejor atención
4.
Apóyate en el marketing
5.
Encuentra lo que el mercado no hace
CINCO ESTRATEGIAS PARA LOGRARLO Y
DIFERENCIARTE
a.
Mayor Valor: estrategia de
Confrontación
•
Más beneficios con el mismo o menor precio
•
Los mismos beneficios con un precio inferior
b.
Mismo Valor: estrategia de
Complementación
•
Mayores beneficios con un mayor precio
•
Menores beneficios con un menor precio
Aplicación de Valor
Debemos analizar a los clientes potenciales y desarrollar estrategias que contribuyan a su satisfacción
Entre ellas estas 3 ….
EMPODERAMIENTO DE LOS CLIENTES
* Se permite que el cliente
modifique productos y s e r v i c i o s s e g ú n s u preferencia.
ADMINISTRACIÓN DE LA VOZ DEL CLIENTE
* Recibir constantemente
información del cliente para así emprender acciones de mejora.
LOGRAR CLIENTES ASOCIADOS
* L o g r a r c l i e n t e s q u e
sugieran, promuevan y recomienden el producto.
* “ E v a n g e l i z a d o r e s d e
Marca”
Proactiva (´00) 1 1 1 1
No hay relación tras la transacción cada parte sigue su camino
Seguimiento (´90) Reactiva (´80) Básica (´70)
Se promete reaccionar si surge algún problema
La empresa contacta al cliente tras la transacción
La empresa se adelante a las necesidades del cliente Ti po d e re la ci ón
Mercado Calidad Alta Competitividad Mayor Segmentación Cambios Tecnológicos Clientes muy Exigentes Asociación de Consumidores Concentraciones y fusiones Reducciones de Costes Cambios Imprevistos La oferta supera la demanda
Nuevo Consumido r Más emocional Más selectivo y exigente en calidad y seguridad Exige más – Servicio-‐ Da mayor importancia al
tiempo y a la diversión Mayor capacidad de elección Más difícil de segmentarMás segmentado Más envejecido Más informado y formado [email protected]
Yo soy su cliente……
* Satisfaga mis deseos – añádale atención personal y un toque amistoso – y me convertiré en un anuncio
ambulante de sus productos y servicios. Ignore mis deseos, muestre descuido, falta de atención y malos modales y dejaré de existir, en lo que a usted respecta, Ahhh!! Y se lo contaré a unos cuantos más,
por supuesto EXAGERANDO.
* Soy Sofisticado, mucho más de lo era hace unos años. Mis necesidades son más complejas. Me he ido
acostumbrando a cosas mejores. Tengo el dinero para gastar.
* Soy ególatra, Soy sensible, soy orgulloso. Mi ego necesita alimento de un saludo amistoso y
personal que debes de darme. Para mi es importante que usted aprecie lo que le doy a ganar. Después de todo, cuando compro sus productos y servicios mi dinero esta alimentando su empresa.
* Soy Perfeccionista, quiero lo mejor que pueda obtener por el dinero que pago. Cuando
critique sus productos y servicios – y lo haré ante cualquiera que quiera escucharme cuando este insatisfecho – présteme la debida atención. La fuente de mi insatisfacción esta en algo que usted o los productos y servicios de su empresa no han conseguido hacer. Descubra lo que es y resuélvalo o perderá usted mis negocios AHHH!! Y también el de mis amigos.
* Soy voluble, otras empresas me viven ofreciendo más de lo que usted me da por mi dinero.
Para mantener mi negocio debe ofrecerme algo mejor que ellos. Por ahora soy su cliente, pero debe demostrarme constantemente que YO hice una sabia elección al elegirlo a usted.
Marketing (antes - ahora )
Tradicional Relacional
Transaccional Crea Relaciones
Marketing Masas Personalización
Atraer – Vender Satisfacer – Fidelizar
Transacciones Corto Plazo Relaciones Largo Plazo
Orientado Producto Orientado Cliente
* Productos estándar
* Clientes masivos
* Mensajes hacia los clientes
* Éxito: Adquisición de un gran
volumen de clientes (“market share”)
* Productos y servicios
personalizados
* Cliente tratado como
individuo
* Diálogo permanente con los
clientes
* Éxito: Adquisición y
retención de clientes
rentables de por vida (“client share”)
Marketing “1to1®” Marketing Tradicional
PREMISAS IMPORTANTES
* ¨CAPTAR un cliente es 10 veces más COSTOSO que RETENERLO¨
Phillip Kottler
* ¨GANAR la batalla comercial es saber CREAR constantemente nuevas
formulas DE VALOR Y ATRACTIVAS para el consumidor y
RENTABLES para la empresa¨ Jack Welch
* ¨Al cliente hay que DARLE MÁS de lo que ESPERA RECIBIR por lo
Desarrollando la Estrategia
MARKETING RELACIONAL
Las Empresas
Errores frecuentes en las Organizaciones:
* Centrarse exclusivamente en captar clientes como si estos fueran
inagotables.
* Lanzar Programas de Fidelización sin alinear la organización ni haber
creado una buena disposición con el cliente.
* No implicar la cúpula de la organización en desarrollar una “ Cultura
Identificar
Al cliente Individualmente 1
Personalizar
Producto y/o Servicio 4
Interactuar
(Y acordarse) 3
Diferenciar
Por valor y después por necesidades 2 Cliente de Valor Retroalimentación continua [email protected]
* Situar al cliente en el centro de la empresa.
* Permitir al cliente que decida cuándo, cómo y por qué canal
interactuar con la empresa.
* Ofrecer a los clientes múltiples canales para acceder a la empresa, con
un servicio consistente y coherente en todos.
* Poner a disposición de todos los canales toda la información obtenida
Estrategia Integral Comunicación
Integración
Marketing Masivo y Relacional
Marketing Directo
Servicio al cliente
¿Qué debe generar la comunicación creativa
dirigida hacia su cliente?
ATENCIÓN EMOCIÓN RECORDACIÓN
El problema no es diseñar nuevas estrategias, el problema es
dejar de usar las antiguas.
Dee Hock
Fundador de VISA Credit Card
Beneficios del
Marketing Relacional
• Incremento de las compras ( Los clientes satisfechos compran mas)• Menores costos operativos y de producción.
• Menores costos de marketing (vender a un nuevo cliente es más costoso que a uno actual) • Referencias y recomendaciones positivas (Trae nuevos clientes a la empresa)
• Eleva la percepción de valor y calidad de los productos.
• Consolida relación comercial a largo plazo.
• Mantiene altos y crecientes niveles de repetición de compra.
• Generación de más altos niveles de rentabilidad en corto y largo plazo.
• Conocimiento profundo del cliente para servirle mejor.
Trate clientes
distintos de
forma distinta
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