Informe dels Serveis Municipals
de Mediació Intercultural
2008
1. ASPECTES GENERALS DE FUNCIONAMENT
1.1 Objectius
El Servei de Mediació Intercultural de l‘Ajuntament de Barcelona s‘adreça als serveis municipals i a la seva població per facilitar la comunicació intercultural, prevenir i resoldre els conflictes que s‘esdevenen en les relacions interpersonals, veïnals i comunitàries. La seva finalitat és ser un instrument de pont entre persones i col·lectius de diferents orígens socioculturals, afavorint el diàleg, les relacions constructives i la convivència ciutadana, col·laborant en la millora de l‘actuació dels serveis municipals. El Servei de Mediació Intercultural pretén en darrer terme garantir l‘atenció a les persones immigrades i la població gitana en reconeixement de drets i en condicions d‘equitat. I alhora, afavorir la convivència intercultural, mitjançant el foment de la seva participació social.
1.2 Modalitats i metodologia d’intervenció
La tipologia d‘intervencions de l‘equip de mediació intercultural de l‘SMI és àmplia, i abasta des del suport presencial a l‘atenció a casos de la xarxa de serveis socials, fins a la prevenció, gestió i resolució de conflictes veïnals i comunitaris. Generalment, es tracta de situacions en què més enllà de les possibles barreres lingüístiques, hi ha marcs de referència diferents entre les parts implicades, i en què la tasca de mediació se centra en acostar les parts i ajudar-les a trobar un codi o marc de referència comú per al diàleg.
Hi ha dues grans modalitats d‘intervenció. D‘una banda, la interpersonal, que consisteix en la intervenció en entrevistes entre professionals i usuaris dels Serveis Socials. De l‘altra, la mediació comunitària, que treballa per afavorir el diàleg i construir ponts de convivència entre col·lectius de diferents orígens socioculturals que comparteixen espais comuns.
La mediació interpersonal implica un procés de treball a tres bandes, en què el/la mediador/a s‘ubica en una posició equidistant entre professional i usuari. Partint d‘uns principis generals (voluntarietat de les parts, equidistància...) la utilitat de la mediació intercultural en l‘àmbit d‘atenció a casos és múltipla i varia segons les necessitats del tipus i context d‘intervenció. Les principals tasques del mediador en la intervenció se centren en facilitar la comunicació entre les parts, posar les condicions que els permetin arribar a acords o crear un marc compartit i promoure l‘adquisició d‘habilitats interculturals. A més, en ocasions el mediador/a facilita l‘accés a tercers recursos, fet que contribueix a reforçar els itineraris d‘integració social.
Complementàriament a l‘activitat presencial en entrevistes a casos, l‘SMI ofereix assessoraments als professionals en la seva tasca amb els col·lectius d‘atenció de població immigrada. Aquests assessoraments tenen com a finalitat facilitar informació rellevant en clau cultural als professionals i eines útils per a la intervenció, de manera que disposin de més recursos per adequar la seva pràctica a les necessitats específiques de la població atesa. La mediació comunitària engloba un seguit d‘accions en l‘àmbit grupal, veïnal i comunitari. Pel que fa a les accions grupals, cal destacar les accions de suport directe als professionals, mitjançant assessoraments adreçats als equips dels centres, així com la presència dels mediadors en les intervencions amb grups o col·lectius, ja sigui en reunions informatives, grups de suport mutu o òrgans per fomentar la participació social.
La mediació veïnal consisteix en la detecció, gestió i resolució de situacions de conflicte que es poden donar en les relacions entre persones autòctones i d‘altres d‘origen sociocultural divers, que viuen a la mateixa escala d‘habitatge o comparteixen espais comuns, situació en què emergeixen desavinences i confrontació d‘interessos, actituds i pautes de comunicació diferents. La mediació en l‘àmbit comunitari, entès en un sentit estricte, implica la intervenció en projectes de dinamització comunitària. Es tracta de projectes de gran abast que impliquen el treball en un barri amb la finalitat de facilitar la comunicació intercultural i promoure l‘autorganització i la creació de referents comuns entre persones de diferents orígens socioculturals.
1.3 Organització interna
El Servei de Mediació Intercultural està format per set professionals que composen l‘equip base. A més, hi ha un conjunt de mediadors externs que treballen segons demanda, i que cobreixen un ampli espectre d‘orígens i llengües de mediació.
L‘equip base el constitueixen quatre mediadors que treballen sobre el terreny, una responsable de la Mediació Interpersonal, un responsable de la Mediació Comunitària i un coordinador general. La responsable de Mediació Interpersonal assumeix les tasques de recepció i gestió de les demandes interpersonals, coordinació amb el serveis demandants i seguiment de les intervencions realitzades. El responsable de mediació comunitària s‘encarrega d‘elaborar plans de treball d‘accions comunitàries a demanda dels Serveis Socials i coordinar les accions de mediació comunitàries en curs. El coordinador general assumeix tasques de coordinació externa amb la Direcció d‘Acció Social, Acollida i Interculturalitat i els districtes, coordinació tècnica de l‘equip i elaboració d‘informes i memòries.
D‘altra banda, s‘han realitzat cinc reunions de treball amb els mediadors externs amb la finalitat d‘unificar criteris d‘actuació, així com fer seguiment dels seus casos més rellevants. Alguns dels temes que s‘han tractat en aquestes reunions han tingut relació amb el rol del/de la mediador/a, els límits de la intervenció i les funcions de la mediació.
A més, s‘han dut a terme set reunions de supervisió d‘equip amb la presència d‘una supervisora experta en temes de mediació. Aquestes sessions s‘han realitzat mensualment a partir del mes d‘abril i han comptat amb la presència de tot l‘equip de mediadors. El fil conductor de la supervisió sol ser un cas que presenta un membre de l‘equip, a partir del qual es treballen aspectes que tenen a veure amb la identificació de l‘espai de la mediació, l‘anàlisi de la relació entre les parts i la naturalesa del conflicte, les tasques de la mediació i la revisió dels objectius de la mediació.
En relació a la formació, els membres de l‘equip han assistit conjuntament a diverses accions formatives relacionades amb la mediació intercultural comunitària (45 hores) i dret d‘estrangeria i competències locals (10 hores). A més, i d‘acord amb les necessitats formatives específiques dels membres de l‘equip, s‘ha assistit a altres formacions de manera individualitzada.
2. ACTIVITAT REALITZADA. MEDIACIÓ INTERPERSONAL
2.1 Evolució i característiques de les demandes
Al llarg de l‘any 2008, el Servei de Mediació Intercultural ha rebut 2409 demandes de mediació interpersonal. El volum de demanda de 2008 ha representat un increment del 61 % respecte a l‘any anterior, i confirma la tendència a l‘alça que ja s‘anava registrant des del 2005.
GRÀFICA 1. Evolució de la demanda en el període 2005-08
125 211 193 266 257 223 246 40 143 234 266 205 0 50 100 150 200 250 300 Gen er Febr er Mar ç Abr il Mai g
Aquest increment ha estat més accentuat en uns mesos que no pas en altres, arribant a un màxim de més del 150 % respecte a anys anterior en el còmput d‘abril. A banda de l‘agost, en què les demandes han disminuït significativament respecte a l‘any 2007, en tots els mesos s‘ha notat una pujada forta.
La mitja de demandes diàries rebudes al Servei se situa entre les 8 i 9. Des del moment que es rep, el procés de gestió d‘una demanda de mediació inclou diverses fases que principalment es concreten en els passos següents: valoració i selecció del mediador, ajust de l‘agenda del mediador i el servei sol·licitant, confirmació de la realització del Servei al centre sol·licitant i tractament informàtic. Posteriorment, i una vegada realitzada, es registren els resultats de la mediació a una base de dades. En demandes concretes, a aquestes fases cal afegir-hi les gestions necessàries per contactar amb un nou mediador que no forma part de l‘equip habitual del Servei, procés necessari quan els mediadors en plantilla no poden cobrir la demanda, ja sigui per incompatibilitat d‘agenda o per tractar-se de demandes de països d‘origen poc habituals.
Pel que fa al temps de resposta de la demanda, el 47 % de les demandes s‘han respost en el termini màxim establert de 24 hores; el 37 % s‘ha contestat en menys de 12 hores i només en el 16 % dels casos s‗ha trigat més de 24 hores, principalment per problemes d‘agenda dels mediadors. A més, cal destacar el fet que en un 7 % dels casos es tractava de demandes urgents, cosa que obligava a respondre en un termini de temps més curt. Concretament, i pel que fa a les demandes urgents s‘ha assolit un percentatge de resposta de menys de 12 hores en el 61 % dels casos.
Del total de demandes rebudes, sols un 5 % s‘ha anul·lat abans de la intervenció, majoritàriament a causa d‘un canvi en l‘agenda del professional sol·licitant. El 79 % de les demandes s‘ha realitzat amb normalitat, i sols en un 9 % dels casos la intervenció s‘ha suspès in situ, majoritàriament per l‘absència de l‘usuari.
Pel que fa a la tipologia de demanda, en el 97 % dels casos s‘ha sol·licitat una intervenció mediadora, mentre que sols el 3 % han estat demandes directes d‘assessorament. A aquestes demandes directes cal afegir-hi un 6 % de demandes en què s‘ha aprofitat l‘absència de l‘usuari per treballar aspectes relacionats amb el cas, tot i que en un inici no havien estat previstos com a assessoraments (intervencions a dues bandes).
2.2 Descripció de les intervencions realitzades
GRÀFICA 2. Evolució de les intervencions per mesos
S‘han realitzat un total de 2292 intervencions de les quals el 89 % pertanyen a la xarxa de serveis socials d‘atenció primària i la resta a serveis socials especialitzats.
Ciutat Vella i Sants-Montjuïc són els districtes on hi ha hagut més activitat. El districte de Ciutat Vella concentra el 41 % de les intervencions realitzades, principalment al CSS Raval Sud, mentre que el de Sants-Montjuïc representa 23 % de les mediacions, que es concentren sobretot el CSS Poble Sec. Els segueixen, a molta distància, els districtes de Nou Barris i el districte de Sant Andreu.
Intervencions segons districte del centre
Freqüència Percentatge
Ciutat Vella 942 41,1
Eixample 94 4,1
Sants-Montjuïc 533 23,3
Les Corts 20 0,9
Sarrià-Sant Gervasi 11 0,5
Gràcia 16 0,7
Horta-Guinardó 56 2,4
Nou Barris 172 7,5
Sant Andreu 154 6,7
Sant Martí 94 4,1
Altres 200 8,7
Total 2292 100,0
2008 115 203 183 250 234 217 241 39 130 227 260 193 0 50 100 150 200 250 300 Gen er Febr er Mar ç Abr il Mai g
Pel que fa a Serveis, a més del CSS Raval Sud i el CSS Poble Sec, que concentren la majoria d‘activitat, destaquen també el SIS i el CSS Sants. D‘altres centres amb una activitat significativa són el CSS Raval Nord i el CSS Zona Centre Baixa-Pau Casals, ja que en ambdós casos superen el 4 % de les intervencions.
Intervencions a Ciutat Vella per centre
Freqüència Percentatge
ABITS 6 0,6
Barceloneta 6 0,6
Casc Antic 78 8,3
EAIA Casc Antic 11 1,2 EAIA Gòtic-Barceloneta 2 0,2 EAIA Raval Nord 7 0,7 EAIA Raval Sud 2 0,2
Gòtic 75 8,0
Raval Nord - Erasme
Janer 104 11,0
Raval Sud - Drassanes 651 69,1 Total 942 100,0
Intervencions a l’Eixample per centre
Freqüència Percentatge
Antiga Esquerra de
l'Eixample 17 18,1
EAIA Eixample-Gràcia 6 6,4 Nova Esquerra de
l'Eixample 8 8,5
Sagrada Família 2 2,1
Sant Antoni 61 64,9
Total 94 100,0
Intervencions a Sants-Montjuïc per centre
Freqüència Percentatge
CPA Zona Franca 7 1,3 EAIA Sants-Montjuïc 12 2,3
Poble Sec 329 61,7
Sants 179 33,6
Zona Franca- La
Marina 6 1,1
Intervencions a Les Corts per centre
Freqüència Percentatge Zona Est - Les Corts 2 10,0 Zona Oest - Les Corts 18 90,0 Total 20 100,0
Intervencions a Sarrià-Sant Gervasi per centre
Freqüència Percentatge Sant Gervasi 11 100,0
Intervencions a Gràcia per centre
Freqüència Percentatge Coll - Vallcarca 11 68,8
Gràcia 5 31,3
Total 16 100,0
Intervencions a Horta-Guinardó per centre
Freqüència Percentatge
Carmel 11 19,6
CRAB Horta 2 3,6
Guinardó 39 69,6
Horta 4 7,1
Total 56 100,0
Intervencions a Nou Barris per centre
Freqüència Percentatge EAIA Nou Barris 5 2,9 Zona Centre
Alta-Roquetes 47 27,3
Zona Centre
Baixa-Pau Casals 108 62,8 Zona Nord-Nou
Barris 8 4,7
Zona Sud-Nou
Intervencions a Sant Andreu per centre
Freqüència Percentatge
EAD 6 3,9
EAIA Sant Andreu 2 1,3 Franja Besòs-Bon
Pastor 58 37,7
Garcilaso 33 21,4
Sant Andreu 55 35,7 Total 154 100,0
Intervencions a Sant Martí per centre
Freqüència Percentatge
Besòs 36 38,3
Clot-Camp de
l'Arpa 19 20,2
Poblenou 37 39,4
Sant Martí-Verneda 2 2,1 Total 94 100,0
Altres centres/serveis no adscrits a un Districte
Freqüència Percentatge
DASC 1 0,5
SIS 199 99,5
Total 200 100,0
A més de les mediacions pròpiament dites, que representen el gros de les intervencions, s‘han donat una sèrie d‘assessoraments i intervencions a dues bandes que han servit per treballar aspectes clau per a l‘evolució dels casos. Principalment, s‘ha tractat d‘assessoraments adreçats a un sol professional, però en un 20 % dels casos hi havia més d‘un professional implicat.
—Valors i creences a la societat marroquina.
—Característiques específiques de la zona d‘origen dins del Marroc. —Relacions pares-fills a les famílies xineses.
—Organització de la llar i serveis socials a la Xina.
—Funcionament dels Serveis d‘Atenció a la Infància a Rússia. —Relacions familiars i de gènere al Pakistan.
—Creences religioses i tradicions a la societat pakistanesa.
—Relacions i conflicte intergeneracional a les famílies pakistaneses. —Percepció social de la discapacitat al Pakistan.
—Pautes de comunicació amb famílies gitanes romaneses.
La majoria de mediacions s‘han realitzat als centres (88%). Amb caràcter excepcional, s‘han realitzat acompanyaments per facilitar l‘accés a altres recursos (sanitaris, educatius, suport a les dones, suport a infants i joves…) amb la participació del tècnic dels Serveis Socials. Es tracta d‘un servei que es dóna en el marc d‘un pla de treball amb l‘usuari, en què el professional necessita la col·laboració del mediador per intervenir en un àmbit extern. El Servei que més ha sol·licitat aquest tipus d‘intervencions ha estat el SIS, amb el 38,3 % del total, principalment en l‘àmbit sanitari. Pel que fa als serveis que han sol·licitat mediacions als domicilis o negocis particulars dels usuaris, circumstància que en termes absoluts representa un proporció molt petita, el SIS, CSS Sants i CSS Raval Nord són els tres que encapçalen la llista.
Lloc de la mediació
Freqüència Percentatge Centre demandant 2017 88,0 Domicili o negoci de
l'usuari/a 69 3,0
Altres serveis 206 9,0 Total 2292 100,0
Intervencions a altres serveis (educatius, sanitaris…)
Freqüència Percentatge
Poble Sec 28 13,6
Sants 28 13,6
SIS 79 38,3
Altres 71 34,5
El 23 % dels serveis de mediació realitzats corresponen a primeres entrevistes, mentre que la majoria són seguiments (77%). El 60 % de les intervencions s‘han fet amb usuàries dones, i en el 68 % dels casos es tractava d‘intervencions que tenien a veure amb una necessitat individual, contra el 32 % en què s‘ha tractat de qüestions d‘abast familiar.
En total, han participat en intervencions mediadores 728 famílies usuàries i 222 professionals dels Serveis Socials. La sol·licituds provenen dels professionals, encara que ens consta que en alguns casos puntuals la proposta ha sorgit de la família. Dels professionals que han utilitzat el Servei el 53 % ho han fet entre 1 i 5 vegades, el 22 % entre 6 i 10 vegades, el 12 % d‘11 a 20 cops. El 13 % ho han fet més de 20 vegades, dels quals una tercera part han fet més de 50 intervencions amb mediadors. El 38 % de les famílies usuàries de l‘SMI procedeixen del Marroc, cosa que fa d‘aquest col·lectiu el més nombrós. Les famílies pakistaneses representen el 26 % de les usuàries. En menor mesura, trobem el col·lectiu de famílies romaneses (7,5%), Bangla Desh (7,5 %),la Xina (6,5%) i Rússia (5 %).
Una de cada tres intervencions mediadores s‘han fet en àrab, que és la llengua més habitual. L‘urdú1 s‘ha utilitzat com a llengua de mediació en el
18 % dels casos, mentre que el romanès, el bengalí, el rus, el xinès i el panjabi representen cadascuna entre el 10 i el 5 % de les mediacions. La resta de llengües utilitzades representen el 10 % restant, de les quals la més destacada és l‘armeni (2%).
Gràfica 3. Intervencions segons idioma de mediació
Àrab 33%
Bengalí 9%
Panjabi 5% Romanès 10%
Rus 8% Urdú 18%
Xinès 7% Altres 10%
1 Si bé l‘urdú és la segona llengua més utilitzada a les mediacions, és possible que el percentatge de
Tenint en compte la distribució per origen de les 728 famílies usuàries, s‘observa que el pes de les mediacions realitzades per nacionalitat d‘origen es correspon amb aquesta diversitat. Un aspecte que es fa palès a primera vista en comparar totes dues dades, és que la mitja de mediacions per família usuària és significativament més elevada en el cas de les persones d‘origen xinès i romanès. Feta la comprovació, obtenim que la mitja general de mediacions per cas se situa al voltant de les 3 sessions, mentre que en els casos de famílies xineses i romaneses s‘incrementa fins a 4.
Gràfica 4. Intervencions segons origen de l’usuari
Bangla Desh 9%
Marroc 32%
Pakistan 21% Romania
10% Rússia 6%
Xina 8%
Altres 14%
El tema més recurrent en les sessions de mediació realitzades ha estat un aspecte transversal com la informació sobre ajuts i prestacions. A més distància, hi trobem aspectes com l‘habitatge, l‘educació i escola, la salut, l‘organització i relació familiars, la formació i el treball, i la situació econòmica de la família. Sols un petit percentatge han versat d‘aspectes com l‘atenció als menors o la situació jurídica de l‘usuari o els seus familiars.
2.3 Pes de la mediació segons servei i col·lectiu d’atenció
Pes de la mediació intercultural segons centre i districte
Centre Usuaris
% usuaris immigrants
Casos de mediació
casos / usuaris immigrants
Casos/usuaris no hispanoparlants
Barceloneta 1072 24% 5 2% 3%
Casc Antic 1276 36% 35 8% 12%
Raval Sud 1617 45% 213 29% 46%
Raval Nord 1688 47% 48 6% 10%
Gòtic 1042 26% 19 7% 12%
Total CIUTAT VELLA 6695 37% 320 13% 20%
Antiga Esquerra Eixample 873 15% 8 6% 17%
Sagrada Família 1861 23% 1 0% 1%
Dreta de l'Eixample 1919 18% 0 0% 0%
Noves Esquerra Eixample 1608 22% 3 1% 3%
Sant Antoni 1475 23% 12 4% 11%
Total EIXAMPLE 7736 21% 24 2% 5%
Poble Sec 2004 38% 136 18% 33%
Sants 2827 27% 64 8% 22%
Zona Franca-La Marina 1435 19% 1 0% 1%
Total SANTS-MONTJUÏC 6266 29% 201 11% 25%
Les Corts-Zona Est 980 15% 2 1% 4%
Les Corts-Zona Oest 633 20% 5 4% 15%
Total LES CORTS 1613 17% 7 3% 8%
Sarrià 816 13% 0 0% 0%
Sant Gervasi 1926 16% 1 0% 1%
Total
SARRIÀ-ST.GERVASI 2742 15% 1 0% 1%
Coll-Vallcarca 1170 25% 5 2% 6%
Gràcia 2697 17% 1 0% 1%
Total GRÀCIA 3867 20% 6 1% 3%
Carmel 1365 28% 4 1% 4%
Guinardó 2278 23% 7 1% 4%
Horta 1055 21% 2 1% 3%
Vall d'Hebró 1226 26% 0 0% 0%
Total
HORTA-GUINARDÓ 5924 25% 13 1% 3%
Zona Centre
Alta-Roquetes 1368 28% 13 3% 11%
Zona Centre Baixa 1976 17% 21 6% 18%
Zona Nord Nou Barris 903 40% 4 1% 3%
Zona Sud Nou Barris 2528 24% 2 0% 1%
Franja Besòs-Bon Pastor 1082 26% 19 7% 15%
Garcilaso 2016 28% 6 1% 4%
Sant Andreu 1451 21% 13 4% 14%
Total SANT ANDREU 4549 25% 38 3% 10%
Besòs 1437 33% 18 4% 9%
Clot 1540 24% 5 1% 4%
Poblenou 2189 20% 20 5% 9%
Verneda 1766 18% 2 1% 2%
Total SANT MARTÍ 6932 23% 45 3% 7%
SIS 2330 53% 49 4% 5%
D‘acord amb la taula anterior, hem diferenciat quatre tipus de centre en relació a l‘ús de la mediació intercultural en l‘atenció a casos. Per fer-ho, prenem com a referència el percentatge d‘ús de mediació que cada centre o servei ha fet en relació als casos de població immigrada que procedeix de països no hispanoparlants. Atès que pràcticament no hi ha hagut demanda de mediadors per a famílies hispanoamericanes o de Guinea Equatorial, ja que pel fet de comunicar-se en castellà des dels centres no se‘n percep la necessitat, sembla més adequat posar en relació els casos de mediació que s‘han gestionat a cada centre amb la població immigrada d‘origen no hispanoparlant que s‘hi atén.
En primer lloc, trobem els centres que utilitzen l‘SMI amb gran assiduïtat, ja que més del 30 % dels casos al llarg del 2008 han comptat en un moment o altre del procés d‘intervenció amb un/a mediador/a. No és casual que es tracti dels mateixos centres que han generat més demanda de mediació, Raval Sud i Poble Sec, ja que també són dos dels centres que atenen més població immigrada en termes absoluts i relatius.
Per darrera hi trobem centres amb un ús força freqüent de la mediació intercultural (a partir del 15 % dels casos). Es tracta, però, de serveis amb poblacions i volums d‘atenció força diferents. D‘una banda, el CSS Sants, que a més de ser un dels centres amb més població total atesa, presenta un ús força significatiu de la mediació intercultural, especialment per a casos del Marroc i Pakistan. De l‘altra, el CSS Zona Centre Baixa-Pau Casals (18%) o el CSS Franja-Besòs (15%), que també són centres amb un volum important de població immigrada atesa, on la mediació ha fet forat. I finalment el CSS Antiga Esquerra de l‘Eixample (17%) i el CSS Les Corts Oest (15%). És significatiu el cas d‘aquests darrers dos centres, ja que tot i que atenen majoritàriament població estrangera d‘origen llatinoamericà, de manera que només s‘hi ha intervingut en pocs casos, destaquen per fer un ús relativament habitual de l‘SMI quan es tracta de població d‘altres orígens geogràfics.
El darrer grup està conformat per centres molt poc vinculats a l‘SMI (menys del 5 % dels casos que potencialment podrien). Hi trobem gran part dels centres de Sarrià, Gràcia i l‘Eixample, però també d‘alguns centres de Nou Barris, on malgrat els volums importants de població d‘origen magribí i subsaharià atesos, l‘SMI hi ha intervingut en comptades ocasions. També hi trobem un centre amb una dinàmica molt diferenciada respecte a la resta del seu Districte, el CSS Barceloneta. Un fet a destacar és que en aquest grup de baixa vinculació hi ha centres en què s‘hi han fet més d‘una trentena d‘intervencions al llarg de l‘any, com ara el CSS Garcilaso i el CSS Guinardó. Malgrat això, aquestes intervencions corresponien a molt pocs casos.
Pel que fa a la intensitat d‘ús de la mediació intercultural segons origen de l‘usuari, si comparem les dades d‘atenció de Serveis Socials amb les de l‘SMI, observem que s‘estableix una dependència més forta entre mediació intercultural i atenció a determinats col·lectius. D‘una banda, constatem que els usuaris nascuts a la Xina amb prou feines representen l‘1% del total de casos dels Serveis Socials, si descomptem els usuaris hispanoparlants. En canvi, les famílies d‘aquest origen són el 6,5 % dels casos amb què hem treballat des de l‘SMI.
Un altre cas en què observem un contrast en aquest sentit, és el d‘usuaris pakistanesos. Així, mentre que els nascuts en aquest país representen el 6 % dels immigrants atesos als Centres de Serveis Socials, descomptant els hispanoparlants, les famílies d‘aquest origen han significat el 26 % de les famílies usuàries de l‘SMI. Una dinàmica semblant es detecta amb el col·lectiu de Bangla Desh, ja que la diferència entre els dos percentatges és molt significativa ( d‘1,5 % a 9 %). Pel que fa als usuaris d‘origen marroquí, s‘observa un equilibri notable entre el pes sobre el total d‘usuaris de serveis socials i el que representen les famílies d‘aquest origen que han participat en mediació (39 i 38 % respectivament). Aquesta correspondència també s‘observa en el cas dels usuaris procedents de Romania i, encara que en menor mesura, amb els d‘origen rus.
D‘aquí podem concloure que la mediació intercultural està jugant un paper especialment clau en la relació que els Serveis Socials estableixen amb usuaris de determinats orígens. Pel que fa al col·lectiu xinès, en destaquem la poca inclinació a acudir als Serveis Socials2, alhora que quan ho fa, la
gran majoria dels professionals senten la necessitat de comptar amb un mediador/a intercultural. Pel que fa als procedents del subcontinent indi, s‘intueix un fort vincle entre atenció i mediació intercultural, encara que cal tenir en compte que la gran majoria d‘usuaris de Bangla Desh i bona part dels de Pakistan es concentren en molt pocs Centres de Serveis Socials, cosa que ens posa sobre avís d‘un possible biaix a causa de les pautes d‘intervenció d‘alguns d‘aquests centres (per exemple, pel que fa l‘ús habitual de la mediació a primera acollida) que podrien haver sobredimensionat l‘ús de la mediació en les dades globals d‘atenció a aquests dos col·lectius.
2
Si observem la distribució de l‘activitat de mediació interpersonal per districtes, es fa palès un predomini desigual de les nacionalitats segons la ubicació del centre o servei. Mentre que als districtes on s‘han fet més intervencions en termes absoluts, Ciutat Vella i Sants-Montjuïc, els usuaris procedents del Marroc i el Pakistan són majoria, aquest patró no es compleix a altres districtes amb una activitat significativa. Així, a Nou Barris el col·lectiu d‘origen rus supera lleugerament el marroquí en número d‘intervencions, mentre que a Sant Andreu i l‘Eixample les intervencions amb usuaris xinesos se situen al capdavant. Pel que fa al SIS, cal destacar que la gran majoria de mediacions corresponen a usuaris romanesos.
Distribució de les intervencions per país d’origen de l’usuari i Districte
Bangla D. Marroc Pakistan Romania Rússia Xina Altres
Ciutat Vella 17,60% 35,10% 28,80% 3,10% 1,10% 1,30% 13,10%
Eixample 0,00% 37,20% 6,40% 0,00% 3,20% 47,90% 5,30%
Sants-Montjuïc 6,20% 40,30% 23,10% 1,70% 9,00% 7,30% 12,40%
Les Corts 0,00% 0,00% 0,00% 10,00% 25,00% 5,00% 60,00%
Sarrià-Sant
Gervasi 0,00% 0,00% 100,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
Gràcia 0,00% 93,80% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 6,30%
Horta-Guinardó 0,00% 50,00% 0,00% 5,40% 0,00% 32,10% 12,50%
Nou Barris 0,60% 27,30% 2,30% 10,50% 29,70% 1,70% 27,90%
Sant Andreu 0,00% 27,30% 20,80% 1,90% 6,50% 33,10% 10,40%
Sant Martí 2,10% 23,40% 26,60% 11,70% 11,70% 16,00% 8,50%
Altres (SIS) 0,00% 0,50% 0,50% 76,00% 0,50% 1,00% 21,50%
Total Ciutat 8,80% 32,10% 20,60% 9,90% 6,10% 8,10% 14,40%
2.4 Avaluació de la mediació interpersonal
Per tal d‘obtenir indicadors que ens permetin contrastar la qualitat del Servei, i específicament l‘activitat de mediació interpersonal, durant el mes de desembre s‘han distribuït, via correu electrònic, qüestionaris d‘avaluació a 207 professionals de la xarxa de Serveis Socials que han participat en sessions de mediació al llarg de 2008. L‘índex de resposta ha estat del 20 %, cosa que no ens permet extreure conclusions a partir d‘una mostra estadísticament representativa. Malgrat això, els professionals que han contestat el qüestionari responen a unes característiques similars al conjunt de professionals, tant pel que fa a la intensitat d‘ús del Servei , com des del punt de vista geogràfic.
El 70 % dels professionals enquestats també consideren que els mediadors han ajudat les dues parts a arribar a acords. En aquest sentit, per als professionals que utilitzen habitualment el Servei, la mediació representa un ajut tant en intervencions puntuals amb usuaris com en l‘elaboració de plans de treball de més llarga durada, de manera que esdevé una eina per desencallar processos i arribar a acords. Pel que fa a la neutralitat, el 93 % dels enquestats consideren que en les intervencions realitzades el/la mediador/a ha mantingut en tot moment la neutralitat.
Finalment, en relació als assessoraments a casos, els professionals que n‘han demanat afirmen haver rebut informacions en clau cultural, i la majoria també consideren que els han resultat útils per adquirir habilitats i competències interculturals.
3. MEDIACIÓ DE CARÀCTER COMUNITARI
PROCESSOS DE MEDIACIÓ VEINAL I GRUPAL
3.1 Introducció
Durant el 2008 s‘han iniciat dos processos de mediació veïnal, s‘han dut a terme cinc sessions d‘assessoraments a equips de CSS, catorze sessions d‘assessorament a professionals en reunions amb agents socials, quatre sessions de mediació en trobades informatives amb usuaris i tres sessions d‘assessorament a professionals de l‘àmbit educatiu. A més, s‘ha realitzat una intervenció de suport i acompanyament a un grup d‘usuàries, desenvolupada all llarg de tres sessions.
Als districtes d‘Horta-Guinardó i Sant Martí s‘hi han fet sengles mediacions veïnals. A Sant Martí també s‘ha intervingut, mitjançant diverses sessions d‘assessorament, a la Taula de Ciutadania del Besòs. D‘altra banda, els assessoraments a equips de professionals de centres i de l‘àmbit educatiu s‘han realitzat exclusivament a Ciutat Vella. Pel que fa a les sessions informatives per a famílies organitzades des dels CSS en coordinació amb centres educatius, s‘han fet al districte de Sants-Montjuïc. A l‘activitat en aquest districte, cal afegir-hi dues intervencions de carrer per facilitar la comunicació entre famílies usuàries i professionals.
En total, s‘han realitzat 47 trobades relacionades amb processos de mediació comunitària. La mitja de participants per trobada se situa al voltant de 10.
3.2 Mediació veïnal
3.2.1 Mediació veïnal a la Vall d’Hebron (Horta- Guinardó)
— Objectius de la intervenció
Aconseguir el restabliment del diàleg entre els veïns implicats. Recerca d‘una solució conjunta a la situació.
— Metodologia
La mediació veïnal ha estat realitzada per dos mediadors: un d‘autòcton i un d‘origen llatinoamericà. Així s‘ha pogut entendre millor la situació i acostar-se amb més facilitat a cadascuna de les parts. S‘han fet primer reunions individuals amb les persones afectades d‘una o altra manera pel conflicte (família equatoriana, veïns directament implicats, Junta directiva de la Comunitat de Propietaris) amb l‘objectiu de preparar el terreny per fer, posteriorment, reunions conjuntes entre tots els veïns. Mentre ha durat el procés, s‘ha treballat coordinadament i fet reunions de seguiment amb els tècnics del Districte. En la fase final de la mediació, el Districte ha entrat de ple en el procés reunint-se directament amb els veïns.
3.2.2 Mediació veïnal al Poblenou (Sant Martí)
— Objectius de la intervenció
Restabliment de la comunicació i el diàleg entre els veïns de la comunitat.
Arribar a uns pactes que permetin una bona convivència al bloc.
— Metodologia
La intervenció mediadora la fan dos mediadors: un de paio i un de gitano per així aconseguir crear una major clima d‘entesa i comprensió entre els veïns. Abans de començar el procés de mediació veïnal, s‘ha fet una reunió entre l‘equip mediador i el president de la comunitat, i una altra entre l‘equip i una de les famílies gitanes per tal de saber si estaven disposats a iniciar un procés de mediació. Un cop s‘ha obtingut el vist-i-plau d‘ambdós, hem començat el procés. El següent pas ha estat fer una reunió conjunta amb tots els veïns per presentar el procés de mediació i els mediadors que hi intervindrem. A continuació s‘estableixen les dates per fer reunions amb els veïns per plantes. Un cop fetes, es passen a fer les trobades conjuntes per mirar d‘arribar a acords.
3.3 Mediació grupal
3.3.1 Intervenció amb un grup dones del Magreb
— Descripció del cas
Aquesta proposta s‘emmarca en l‘àmbit de la mediació transformadora. Complementàriament a les funcions habituals de prevenció i rehabilitació de la mediació intercultural, es promou una acció innovadora que no estava contemplada en l‘estructura d‘acollida del Centre per tal de respondre a les necessitats específiques d‘un sector de la població atesa.
— Objectius
Creació i consolidació d‘un espai en què es treballin grupalment les necessitats comunes de les participants
Creació de lligams i vincles de suport entre les dones participants. Treballar els aspectes emocionals relacionats amb els processos migratoris realitzats per les dones i la seva situació actual.
Aprofundir i aclarir els seus objectius vers els Serveis Socials Començar a treballar la seva inserció laboral
— Metodologia
S‘han fet tres sessions grupals d‘una hora i mitja de durada en què han participat, a banda de les 7 dones magrebines, una psicòloga i una treballadora social del CSS Raval Sud i, finalment, una mediadora d‘origen magrebí. Les reunions s‘han fet al Centre Cívic Drassanes.
S‘ha utilitzat la pròpia història de vida de la mediadora marroquina com a fil conductor de les sessions, ja que ha passat per les situacions que actualment estant vivint les dones participants. Aquest fet ha provocat una identificació i empatia entre les dones i la mediadora. D‘aquesta manera, es capitalitza l‘experiència intercultural de la mediadora en tant que immigrant que ha experimentat una negociació sobre la seva identitat que pot contribuir a plantejar solucions que permetin trobar un equilibri entre les exigències de la societat receptora i l‘univers cultural d‘origen.
En el transcurs del procés, s‘han fet dues reunions de supervisió entre la mediadora marroquina i els mediadors de referència de l‘equip del Servei de Mediació Intercultural; i, finalment, una última sessió de valoració del procés entre les dues professionals del CSS, la mediadora magrebina i els mediadors referents de l‘SMI.
— Desenvolupament de les sessions
S‘han valorat els aspectes positius i negatius d‘haver emigrat. Entre els positius s‘ha destacat la major llibertat i possibilitats de treballar que hi ha a Espanya; entre els negatius, en canvi, el fet que la vida a Espanya és més cara, les expectatives no complertes que a Barcelona tot seria millor i més fàcil, i el sentiments de soledat i nostàlgia.
Pràcticament totes coincidien en el fet que en arribar al Raval van tenir una sensació desagradable que amb el temps va anar sent substituïda per l‘acceptació i la necessitat d‘acostumar-se a viure al nou context. S‘ha reflexionat també al voltant del fet d‘adaptar-se sense perdre la identitat i sobre si portar el vel dificulta o no trobar feina. El fet de compartir reflexions i opinions ha ajudat a l‘ ‖obertura‖ mental d‘algunes de les dones.
S‘ha parlat també de la seva situació laboral, les necessitats econòmiques i de feina, així com d‘aprendre el castellà. De fet, la majoria d‘elles van venir per demanar ajut quan la situació econòmica es va complicar a les seves respectives famílies.
Ha quedat reflectida la duresa del procés migratori: venir amb marit recent, embarassades, es queden aïllades, sense xarxa social o familiar fora del marit, etc. Quant a la relació amb els seus marits, algunes d‘elles han expressat la intenció de separar-se. Finalment, la mediadora va fer una devolució al grup i les professionals les han animat a fer un esforç per guanyar autonomia.
—Conclusions i valoració final
Es valora molt positivament l‘actitud altament participativa de les dones i l‘ interès no sols per parlar sinó per escoltar les altres, compartir i ajudar-les amb les seves opinions. Des d‘aquest punt de vista, les sessions han tingut un gran èxit com a espai terapèutic de suport mutu, de reflexió compartida dels problemes i augment de l‘autoestima. En aquest espai les dones han aconseguit parlar, sentir-se escoltades i trencar l‘aïllament en què es trobaven des del punt de vista de les relacions socials.
L‘espai ha servit també per a l‘autoreflexió, el contacte amb la realitat i l‘obertura mental en temes com la recerca de feina, aprendre castellà o l‘ús del vel: en aquest tema, per exemple, han parlat de ser més flexibles en el seu ús, sense renunciar a seguir-lo portant, però adaptant-ne la forma de portar-lo, per així poder trobar feina més fàcilment. També han aprofitat per intercanviar els telèfons i parlar d‘ofertes de feina interessants, amb la qual cosa s‘ha aconseguit la creació d‘una nova xarxa relacional que subsisteix més enllà de les reunions. Cal dir que, tot i la motivació per parlar de feina i per millorar el seu nivell de llengua castellana, no hi ha hagut cap demanda concreta d‘inserció laboral per part seva.
El fet que es tractés d‘una mediadora d‘origen marroquí també ha permès que les dones poguessin expressar-se en àrab, mentre que la mediadora traduïa a les professionals del CSS perquè aquestes no perdessin el fil de les converses. Considerem important que les dones poguessin parlar en àrab, la seva llengua materna, sobretot durant la primera sessió ja que és on més necessitat han tingut d‘expressar d‘una manera fluïda les seves històries, emocions i sentiments. En les següents sessions les dones s‘han expressat força més en castellà, llengua que evidentment és necessari que incorporin de cara a la seva integració social.
Les sessions de supervisió –fetes entre el Servei de Mediació Intercultural i la mediadora entre sessió i sessió– han ajudat a orientar i millorar el seu rol com a conductora del grup i com a figura ―pont‖ entre les dones i les professionals del CSS. La coordinació entre les dues professionals del CSS i l‘equip mediador de l‘ SMI en el transcurs del procés ha estat també fonamental.
La sensació de satisfacció entre les participants un cop finalitzades les sessions fa pensar en la continuïtat d‘aquests tipus de projecte en un futur pròxim.
3.3.2 Assessorament a la Taula de Ciutadania del Besòs
— Descripció
Es tracta d'una intervenció que es realitza des de l'any 2007 al si de la Taula de Ciutadania del Pla Comunitari del barri del Besòs. En aquesta Taula també hi participen els diferents serveis del barri (escoles, CAP, Centre Cívic, Càrites, Serveis Socials, Punt d'Informació Jove) i puntualment alguns veïns i entitats veinals. Es vol obrir encara més la participació a la Taula als diferents veïns i col·lectius del barri, tant autòctons com nouvinguts. Es pretén, en definitiva, formentar el coneixement i la convivència intercultural entre veïns de diferents origens culturals, ètnics i religiosos dels barris del Besòs.
Entre els nouvinguts hi figura de forma important la comunitat pakistanesa, que al Besòs està formada per unes 2000 persones de les quals només 200 són dones. Des de la Taula de Ciutadania es demanda la presència d‘un mediador d‘origen pakistanès per a fer de pont amb la comunitat pakistanesa i fer tasques d‘assessorament a l‘equip de professionals de la Taula de Ciutadania.
— Objectius
Aproximar la comunitat pakistanesa a la resta de veïns i serveis del barri
— Desenvolupament
Durant l‘any 2008, s'han realitzat diverses xerrades informatives amb la comunitat pakistanesa en referència als diferents serveis públics del territori: sanitat (de la qual s'han fet després quatre tallers monogràfics amb dones sobre aspectes sanitaris), educació i serveis socials. De la mateixa manera, s'han iniciat classes de castellà, català i socialització a través de l'associació Martinet de Nit i de l‘escola d'adults. S‘ha dut al barri l'exposició de SOS Racisme "Murs, trenquem tòpics", coordinada des de la Taula de Ciutadania i en col·laboració amb els IES Besòs i IES Rambla Prim, que han cedit les seves instal·lacions tant per a l'exposició com per a les xerrades-col·loqui que s‘han fet partal·lelament. S‘ha participat amb l‘associació CIVIC per potenciar la inserció laboral del grup de dones pakistaneses provinents de l'escola d'adults. S‘ha participat també en l‘acte d‘ acollida del curs de l'escola d'adults per a dones pakistaneses.
En tot moment, la funció del mediador del Servei de Mediació Intercultural ha estat la d‘assessorar l‘equip de professionals, així com la de fer de pont i millorar l‘entesa entre aquest i la població pakistanesa. S‘ha realitzat doncs una funció de mediació- acompanyament en cadascuna de les activitats que s‘han fet des de la Taula de Ciutadania dirigida, entre d‘altres, a la comunitat pakistanesa.
— Valoració final
Es valora positivament la tasca realitzada des del Servei de Mediació en el sentit d‘haver millorat el coneixement que els professionals tenien de la comunitat pakistanesa i resolució dels dubtes que tenien. Alhora, la tasca mediadora ha facilitat l‘acostament i bona entesa entre la comunitat pakistanesa i els diferents serveis i activitats del barri: escola d‘adults, serveis socials, sanitat, etc.
3.3.3 Assessoraments a equips de professionals i mediacions en sessions informatives
Assessorament a equip de professionals sobre la Llei de divorcis i custòdia dels fills al Marroc.
Lloc: CSS Raval Nord
Data: 25 de febrer.
Assessoraments sobre el Sistema Educatiu a Bangla Desh i a les Filipines.
Lloc: Centre de Recursos Pedagògics del Raval i CEIP Drassanes.
Dates: 21 i 28 d‘abril, i 27 de maig.
Atès l‘alt nombre d‘alumnes procedents de Bangla Desh i les Filipines al CEIP Drassanes i l‘Escola Labouré, s‘han realitzat tres assessoraments formatius als docents per tal que coneguin millor les característiques de la cultura i del sistema educatiu d‘aquests dos països. Els assessoraments han tingut com a objectiu donar més eines al professorat per treballar amb els alumnes i els seus pares, i s‘inclouen dins les accions del Pla Educatiu d‘Entorn del Raval
Acció mediadora a la Sessió Informativa sobre Casals d’Estiu.
Lloc: Cotxeres de Sants
Data: 22 d‘abril.
Com cada any, es realitza una sessió informativa sobre els Casals d‘Estiu oberta a tota la població del barri. L‘objectiu és informar les famílies sobre la sol·licitud de beques per als Casals d‘Estiu. Atès que es preveia l‘assistència de famílies procedents del Marroc, Filipines i Xina, s‘ha comptat amb la intervenció de diversos mediadors.
Acció mediadora a una Sessió Informativa de l’Escola Miquel Bleach.
Lloc: Escola Miquel Bleach (Sants)
Data: 18 de setembre.
Sessió informativa adreçada als pares de l‘escola Miquel Bleach que tenen com a idioma l‘àrab i no dominen el castellà ni el català. La sessió ha comptat amb la intervenció d‘un mediador àrab.
Assessoraments als professionals del CSS Raval Sud sobre Filiació al subcontinent indi.
Lloc: CCS Raval Sud
Dates: 17 d‘octubre i 19 de desembre
4. REUNIONS DE COORDINACIÓ AMB ELS SERVEIS SOCIALS
Al llarg de l‘any 2008, s‘han realitzat diverses reunions de coordinació amb equips de professionals i directors dels CSS, així com amb els referents de districte.
Entre els mesos d‘abril i juliol del 2008, s‘han visitat un total de 29 centres de la xarxa de Serveis Socials de la ciutat. Les reunions s‘han realitzat sempre dins les reunions d‘equip de cada centre o servei, arribant a un total de 231 professionals. L‘objectiu d‘aquestes reunions ha estat millorar la coordinació amb els equips de professionals dels Serveis Socials. A banda d‘informar sobre les possibilitats que ofereix l‘SMI i els canvis del protocol de demanda, hem recollit informació sobre les necessitats dels equips i propostes de millora mitjançant la realització de qüestionaris als equips de professionals.
Els professionals han valorat molt positivament que es fessin aquestes sessions, ja que si bé coneixien l‘existència del Servei de Mediació Intercultural, molts no sabien en detall totes les possibilitats que els ofereix (el ventall de mediadors/es de diferents països, les possibilitats de rebre assessorament en matèria de diversitat cultural per als equips de treball, la possibilitat de fer intervencions a escala comunitària, etc.).
Complementàriament a les sessions als centres, s‘han fet reunions amb els referents de Serveis Socials als districtes. L‘objectiu d‘aquestes trobades ha estat d‘obtenir una visió propera als territoris on potencialment podem intervenir, per tal de recollir possibles línies de treball des d‘una vessant preventiva, així com detectar situacions de dificultat pel que fa convivència intercultural als espais comunitaris. En algunes d‘aquestes reunions, també hi ha assistit tècnics de Districte relacionats amb els àmbits de prevenció, immigració i convivència.
Les reunions també han servit per recordar el catàleg de modalitats d‘intervenció de l‘SMI. En aquest sentit, alguns districtes han mostrat interès pel fet que es pugui intervenir en conflictes veïnals entre paios i gitanos, fet que desconeixien ja que associaven el Servei exclusivament a la població d‘origen estranger.
Alguns referents han assenyalat que en l‘actualitat hi ha diversos Serveis a disposició dels districtes per intervenir en conflictes veïnals i comunitaris, i que de fet ja n‘han utilitzat un o altre segons el tipus d‘intervenció. En aquest sentit, a l‘Eixample ens han expressat dubtes sobre quin dels recursos disponibles és més adient en cada cas. De resultes d‘aquests contactes, s‘han pogut establir llaços de col·laboració amb alguns districtes, que s‘han concretat en la intervenció de l‘SMI en mediacions a comunitats de veïns de la Vall d‘Hebron i el Poblenou.
5. FORMACIÓ PER ALS PROFESSIONALS DELS SERVEIS SOCIALS
Arran de les necessitats formatives detectades a les sessions informatives, s‘ha dissenyat una acció formativa oberta als professionals del Serveis Socials. L‘objectiu era dotar-los de més coneixements tant dels processos de migracions contemporànies com d‘aspectes particulars de la població immigrada provinent de diferents països i zones del món: el Marroc, el Pakistan, l‘Europa de l‘Est i l‘Amèrica Llatina. La formació s‘ha realitzat al llarg de dos matins a les instal·lacions que a ABD té al barri de Gràcia de Barcelona.
