relación positiva de la contratación y retención de los colaboradores en la Universidad Peruana los Andes – Sede Huancayo (tabla 18), que muestra una cercanía con los resultados mostrados por (Gómez & Castro, 2021), quienes en su investigación; “Endomarketing para la Calidad del Servicio en el Tecnológico de Antioquia – Institución Universitaria”, de tipo experimental, comprobando la validez del Endomarketing en la institución desde las dimensiones comunicación, gestión por procesos, formación y apropiación de nuevas tecnologías; específicamente mencionando que la seguridad que se otorgue a los colaboradores con un proceso adecuado de contratación y con políticas claras de retención permite una dinamización de los resultados basados en un mejor nivel de productividad.
Considerando lo planteado en el tercer objetivo específico, se pudo tener los resultados de relación positiva de nivel moderado entre la dimensión adecuación al trabajo y la variable calidad de servicios (tabla 19), teniendo cierta similitud con la investigación desarrollada por (El Kadi, 2018), quien menciono como resultados que a medida que los trabajadores tengan claro las funciones de sus puestos de trabajo y exista la garantía de permanencia en ella, adicionalmente sean valorados a nivel de los logros profesionales y personales como factor fundamental de aporte del endomarketing y respetando una sana competitividad para aportar significativamente a la gestión, esta repercutirá en la estabilidad de la organización y con mayores proporciones de proyección y crecimiento. Asimismo, el cuarto objetivo específico de la presente investigación permitió establecer la relación positiva de nivel moderado, entre la dimensión comunicación interna y la variable calidad de servicio (tabla 20), resultado que permitió tener una cercanía con lo presentado por Moreno, (2017), quien considero que la aplicación a los colaboradores de una institución del endomarketing, garantiza un servicio de calidad a los clientes externos; sustentado mayormente por un acompañamiento en el desarrollo profesional y mejorando los procesos
de comunicación de los sujetos al modelo del free press o publicidad sobre la cultura y clima organizacional.
Considerando el quinto objetivo específico, en la investigación se estableció la existencia de una relación positiva con nivel moderado, entre la dimensión motivación extrínseca y la variable calidad de servicio (tabla 21); mostrando similitudes con lo presentado por Caro & Rodríguez, (2014), siendo los aportes fundamentales que los trabajadores significativamente expresaron tener un buen nivel de motivación a pesar de ciertas limitaciones relacionadas a la comunicación que se desarrolla en los diversos niveles jerárquicos de la organización; como también, los problemas en la gestión del talento humano.
A. Discusión filosófica de resultados de la investigación
En la investigación de diseño no experimental, Endomarketing y Calidad de Servicios en la Universidad Peruana Los Andes - Sede Huancayo, el sustento filosófico, específicamente del endomarketing se enmarca en la filosofía de la gestión comercial, con una orientación al cliente (considerando los ambientes internos, externos de la organización), en la cual exista la predisposición de reconocer a los colaboradores como clientes; además desde la filosofía del trabajo pues un cliente interno, satisfecho y motivado, posibilitara un nivel mayor de productividad y con calidad de servicio; por tal razón, no solo se enmarca en una gestión estratégica de recursos humanos sobre una perspectiva del marketing.
B. Aportes de la investigación
Los resultados de la investigación y tratados anteriormente, posibilita fundamentar los rigores científico filosófico respecto a las ciencias administrativas, donde claramente resalta el fin de generar motivar y plasmar el reconocimiento los empleados; dándole la importancia en su participación en una organización; para ello es fundamental mejorar los procesos de comunicación organizacional, mejorar las condiciones de liderazgo en el ámbito
del talento humano; es decir, establecer políticas organizacionales para poder implementar el liderazgo transformacional o transeccional y desterrar la administración tradicional de características feudales, con los denominados jefes, que desarrollan funciones basados en la presión y generando miedo en los colaboradores, con el fin solo de alcanzar los objetivos establecidos, sin importar en nada la condición de persona de los colaboradores; para ello debe existir un compromiso para garantizar el crecimiento personal y profesional de los colaboradores, brindándoles seguridad laboral, respecto a sus contratos y motivándolos por logros alcanzados; individualmente como en equipo; es decir, la aplicación de los objetivos que persigue el endomarketing, hacer que el colaborador sea el primer cliente al que se debe satisfacer y ello permita satisfacer a los clientes externos, básicamente con la calidad de servicios. La aplicación del marketing interno o Endomarketing, depende también, de la marca de la institución (Universidad Peruana Los Andes) y de lo que trasmite para sus trabajadores y conocer el nivel de identificación y compromiso; va más allá del interés y del planteamiento de estrategias de retención y reconocimiento de los clientes internos; se debe orientar también a factores teóricos como el “Employer branding” que permite analizar la reputación de la organización y dependiendo de la opinión positiva o negativa respecto de tener un vínculo laboral con la institución posibilitara captar y retener los mejores prospectos y talentos. Considerando lo formulado anteriormente se presenta el modelo de la figura 19;
que se sustenta en tres pilares fundamentales del endomarketing:
1) Planeación; que considera el desarrollo de un diagnóstico que posibilite identificar las áreas que muestren mayor necesidad de la aplicación del endomarketing y mejorar la realidad de los trabajadores.
2) Desarrollo; que implica tomar en cuenta como parte del proceso a las cuatro A´s:
alistamiento, alineación, ambiente y acoplamiento.
Figura 24
Modelo grafico del Endomarketing y calidad de servicio en la Universidad Peruana Los Andes
Nota: Elaboración propia con base en la revisión de la literatura
Desarrollo de los colaboradores comprende; la valuaci0on de cada uno de los colaboradores en las diferentes áreas o unidades de la institución.
Contratación y retención; que comprende las acciones de reclutamiento y retención del talento de los trabajadores.
Adecuación al trabajo; esta etapa considera empezar una nueva etapa donde los trabajadores después de un proceso de sensibilización se alineen con lo establecido en el plan estratégico; visión, misión, valores y los objetivos;
además, considera desarrollar acciones para entrenar al personal según sus funciones.
Comunicación interna; realizar un análisis de las condiciones en las que se desarrollan las actividades laborales y que tiene influencia en el mismo desempeño de los trabajadores; también, es muy importante que se evalúe el liderazgo que se tiene en las diversas áreas y niveles jerárquicos de la institución; del empoderamiento, del trabajo en equipo y la interacción entre los trabajadores que conduce al clima organizacional
Motivación extrínseca; se deben revisar las políticas orientados al plan de carrera de los trabajadores; cómo se maneja la motivación extrínseca; en qué medida se orientan las políticas a beneficiar a los trabajadores en relación a sus aspiraciones y como ello incide en su nivel de identificación y compromiso con la institución; también, debe de considerarse en las políticas las condiciones y posibilidades de formación y capacitación para garantizar el desarrollo profesional y personal de cada trabajador.
3) Evaluación; la institución no solo debe tomar en cuenta los resultados obtenidos como parte del proceso de la aplicación estratégica del endomarketing, se debe tomar en cuenta el desempeño laboral y de qué manera influencio dichas estrategias, en la
productividad de los trabajadores y la efectividad de las diversas tácticas empleadas;
relacionarlo al nivel de satisfacción del cliente externo y cómo percibe el servicio recibido tomando como referencia la calidad del servicio. Sea cual sea el resultado de la evaluación debe de orientarse a desarrollar planes de mejora y permitir un proceso sostenible hacia la calidad de servicio.
CONCLUSIONES
1) Existe una relación positiva del endomarketing con la calidad de servicio en la Universidad Peruana Los Andes, sustentado en la versión brindada por el personal no docente, docente y estudiantes de las diferentes facultades; habiendo hallado un coeficiente de correlación (Rho = .598) que está en la línea de rechazo con un nivel de correlación moderada; entonces cuanto mejor sea la atención al cliente interno mejores niveles de atención a los usuarios de la universidad se puede brindar.
2) El desarrollo de los colaboradores se relaciona positivamente con la calidad de servicio en la Universidad Peruana Los Andes, sustentado en la versión brindada por el personal no docente, docente y estudiantes de las diferentes facultades; habiendo hallado un coeficiente de correlación (Rho = .330) que está en la línea de rechazo con un nivel de correlación baja, garantizar la seguridad de un desarrollo laboral y permanencia le permite al trabajador a comprometerse a brindar una mejor cálida de servicios.
3) La contratación y retención se relaciona positivamente con la calidad de servicio en la Universidad Peruana Los Andes, sustentado en la versión brindada por el personal no docente, docente y estudiantes de las diferentes facultades; habiendo hallado un coeficiente de correlación (Rho = .258) que está en la línea de rechazo con un nivel de correlación baja; la política de renovar cargos e impulsar oportunidades de crecimiento laboral permitirá mejorar los estándares de calidad se servicios.
4) La adecuación al trabajo, se relaciona positivamente con la calidad de servicio en la Universidad Peruana Los Andes, sustentado en la versión brindada por el personal no docente, docente y estudiantes de las diferentes facultades; habiendo hallado un coeficiente de correlación (Rho = .411) que está en la línea de rechazo con un nivel de correlación moderada; implica que a mejores acciones de sensibilización de
adecuación al trabajo permitiría tener mejores condiciones de brindar un servicio de calidad.
5) La comunicación interna se relaciona positivamente con la calidad de servicio en la Universidad Peruana Los Andes, sustentado en la versión brindada por el personal no docente, docente y estudiantes de las diferentes facultades; habiendo hallado un coeficiente de correlación (Rho = .647) que está en la línea de rechazo con un nivel de correlación moderada. Mejorar la comunicación formal e informal permitiría tener mejores condiciones de servicio.
6) La motivación extrínseca se relaciona positivamente con la calidad de servicio en la Universidad Peruana Los Andes, sustentado en la versión brindada por el personal no docente, docente y estudiantes de las diferentes facultades; habiendo hallado un coeficiente de correlación (Rho = .567) que está en la línea de rechazo con un nivel de correlación moderada, mejorar las condiciones de premios y reconocimientos posibilita un mejor nivel de compromiso y mejores opciones de servicio brindado.
RECOMENDACIONES
1) Considerando los resultados obtenidos, se recomienda a las autoridades de la Universidad Peruana Los Andes, respecto a las variables de estudio endomarketing y calidad de servicio, se realice un análisis de las políticas de gestión del talento humano de la institución e institucionalizar la filosofía del endomarketing, para poder garantizar la calidad del servicio que se brinda a la comunidad universitaria; deben de considerar, la aplicación de las estrategias orientadas al endomarketing, donde inicialmente, se planifiquen acciones de sensibilización, capacitación y empoderamiento, del personal tanto administrativo y docentes con carga administrativa.
2) Se recomienda a las autoridades de la institución, especialmente al área de recursos humanos, respecto a la dimensión desarrollo de los colaboradores, desarrollar programas orientados a mejorar los niveles de satisfacción del trabajador con acciones que comprendan, horarios de trabajo, opciones de beneficio (descuento en pensiones, tasas educativas y de trámite documental) en la misma universidad para seguir estudios universitarios de nivel pre grado y posgrado; como también los curso que desarrolle el Centro de Educación Continua de la universidad.
3) Se recomienda al director del área de recursos humanos mejorar los procesos de selección de los candidatos a un puesto laboral, ello permitirá tener a las personas idóneas en los puestos correspondientes y considerando una evaluación del desempeño, garantizar la permanencia de los colaboradores que cumplan satisfactoriamente con los objetivos institucionales, acción que conllevaría a mejorar los niveles de satisfacción e identificación con la universidad.
4) Se recomienda al director del área de recursos humanos, respecto a la dimensión adecuación al trabajo, promover reuniones de trabajo entre los jefes inmediatos y los
colaboradores de área, para analizar las funciones establecidas e identificar aquellas anomalías en los procesos de gestión y buscar mejorarlas, implementando procesos tecnológicos de vanguardia y que debe de ser desarrollada por el Staff de profesionales del área de informática de la universidad, garantizando un mejor servicio hacia la comunidad universitaria.
5) Se recomienda al rector de la universidad, a los vice rectores tanto académico e investigación, en base a la dimensión comunicación interna analizada, promover la responsabilidad social y ecológica de la universidad; mentalizando en los colaboradores la racionalización del uso del papel en los diferentes procesos y reemplazarlos con procesos digitales; con ello mejorar los procesos de comunicación interna, siendo más directas y superando las condiciones burocráticas existentes en cada área o unidad académica.
6) Se recomienda en base a la dimensión motivación extrínseca, al director del área de recursos humanos, promover programas de reconocimientos por logros personales y de trabajo en equipo, de empoderamiento en diversas circunstancias (el personal docente con carga administrativa), de involucramiento en conversatorios para conocer los aspectos anómalos de los procesos en la gestión de cada área o ámbito de trabajo y la propuesta de alternativas de solución de carácter sostenible.
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