Habiendo realizado el procesamiento de los datos, con la aplicación del Software estadístico SPSS en su versión 25, presentando inicialmente la estadística descriptiva y posteriormente la estadística inferencial; teniendo como matriz la base de datos elaborada de la aplicación del cuestionario (anexo 2), a la muestra conformada por el personal administrativo, docentes con labor administrativa y estudiantes de las diferentes facultades de la Universidad Peruana Los Andes.
A. Análisis descriptivo e interpretación de resultados
Presento una tabla de resumen de los datos procesados por variable y dimensión:
Tabla 4
Resumen de datos procesados por variable y dimensión
En la tabla se puede identificar el comportamiento de los datos según cada variable de la investigación y de cada una de sus dimensiones.
Endomarketing Desarrollo Contratación Adecuación
Comunicación interna
Calidad servicio
Elementos
tangibles Fiabilidad
Capacidad
respuesta Seguridad Empatía
N Válido 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120
Perdidos 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Media 3,33 2,95 3,28 3,36 3,46 3,63 3,47 3,61 3,71 3,41 3,43
Mediana 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 4,00 4,00 3,00 3,00
Moda 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3
B. Variable endomarketing Tabla 5
Resultados de la variable endomarketing (agrupada)
Elaboración propia
Figura 12
Variable endomarketing
De acuerdo a lo presentado en la tabla 3 y figura 7, se presentan los resultados respecto a la opinión de los trabajadores administrativos y docentes con carga administrativa respecto al desarrollo del endomarketing en la Universidad Peruana Los Andes; se evidencia que 34.17% de los encuestados presentan una opinión favorable de la aplicación del endomarketing en sus ambientes de trabajo; un significativo 65 % opinaron que solo a veces es notoria las acciones de dicha teoría administrativa y contrariamente con un 0.83% se obtuvo la opinión de casi nunca;
siendo mayoritariamente la opinión de que aún se pueden mejorar las estrategias del endomarketing en la universidad.
C. Dimensiones de la variable endomarketing Tabla 6
Resultado de la dimensión desarrollo de los colaboradores (agrupada)
Elaboración propia
Figura 13
Dimensión desarrollo de los colaboradores
De acuerdo a lo presentado en la tabla 4 y figura 8, se presentan los resultados respecto a la opinión de los trabajadores administrativos y docentes con carga administrativa respecto al desarrollo de la dimensión desarrollo de los colaboradores en la Universidad Peruana Los Andes; se evidencia que solo un 12.5 % de los encuestados presentan una opinión favorable respecto a que la Universidad promueve el desarrollo de los colaboradores; un significativo 70 %, opinaron que solo a veces se sienten identificados con las políticas en beneficio de los trabajadores;
finalmente se tiene a un 17.50 % presento una opinión de que casi nunca obtienen políticas para el desarrollo de los trabajadores.
Tabla 7
Resultados de la dimensión contratación y retención de los colaboradores (agrupada)
Elaboración propia
Figura 14
Dimensión contratación y retención de los colaboradores
De acuerdo a lo presentado en la tabla 5 y figura 9, se presentan los resultados respecto a la opinión de los trabajadores administrativos y docentes con carga administrativa respecto a la dimensión contratación y retención de los colaboradores en la Universidad Peruana Los Andes; se evidencia que un 33.33 % de los encuestados quienes opinaron que casi siempre se desarrolla las políticas más adecuadas de contratación y retención de los colaboradores; un significativo 61.67%, opinaron que solo a veces se evidencian un manejo adecuado de los procesos de contratación y retención; finalmente se tiene a un 5 % presento una opinión de que casi nunca se desarrolla procesos adecuados de contratación y retención de los trabajadores.
Tabla 8
Resultados de la dimensión adecuación al trabajo (agrupada)
Elaboración propia
Figura 15
Dimensión adecuación al trabajo
De acuerdo a lo presentado en la tabla 6 y figura 10, se presentan los resultados respecto a la opinión de los trabajadores administrativos y docentes con carga administrativa, respecto a la dimensión adecuación al trabajo de los colaboradores en la Universidad Peruana Los Andes; se evidencia que un 1.7% y un 39.17 % de los encuestados quienes opinaron entre siempre y casi siempre se ejecutan acciones de sensibilización para mejorar los niveles de adecuación al trabajo; un significativo 52.50 %, opinaron que solo a veces la institución orienta a desarrollar acciones con la cual los trabajadores puedan mejorar la adecuación a sus labores y finalmente se tiene a un 6.67 % de colaboradores quienes presentaron una opinión de que casi nunca se desarrollan procesos adecuación hacia los trabajadores.
Tabla 9
Resultados de la dimensión comunicación interna
Elaboración propia
Figura 16
Dimensión comunicación interna
De acuerdo a lo presentado en la tabla 7 y figura 11, se presentan los resultados respecto a la opinión de los trabajadores administrativos y docentes con carga administrativa, respecto a la dimensión comunicación interna de los colaboradores en la Universidad Peruana Los Andes; se evidencia que un .083 % de los encuestados asumen que siempre se motiva a desarrollar una comunicación fluida y eficiente en los niveles organizacionales de la institución; un 40.83 % opinó que casi siempre se ejecutan acciones para mejorar la comunicación; un significativo 50 %, opinó que solo a veces la institución desarrolla acciones para mejorar la comunicación y un 8.33
% opinaron a que no existen hechos para tener una eficiente comunicación.
Tabla 10
Resultados de la dimensión motivación extrínseca
Elaboración propia
Figura 17
Dimensión motivación extrínseca
De acuerdo a lo presentado en la tabla 8 y figura 12, se presentan los resultados respecto a la opinión de los trabajadores administrativos y docentes con carga administrativa, respecto a la dimensión motivación extrínseca de los colaboradores en la Universidad Peruana Los Andes; se evidencia que un 8.33% de los encuestados asumen que siempre se motiva y reconoce el compromiso e identificación de los trabajadores; un 32.50 % opinó que casi siempre se ejecutan acciones para mejorar la motivación de todos los trabajadores; un significativo 55.83 %, opinó que solo a veces la institución desarrolla acciones para mejorar la motivación y un 3.33 % opinaron a que no existen hechos para tener una adecuada motivación.
D. Variable calidad de servicio Tabla 11
Resultados de la variable calidad de servicio
Elaboración propia
Figura 18
Variable calidad de servicio
De acuerdo a lo presentado en la tabla 9 y figura 13, se presentan los resultados respecto a la opinión de los estudiantes de las diferentes facultades de la institución universitaria, respecto a la variable calidad de servicio de los colaboradores en la Universidad Peruana Los Andes; se evidencia que un 14.17 % de los encuestados asumen que siempre se evidencia el esfuerzo del personal por desarrollar un servicio de calidad; un 34.17% opinó que casi siempre se evidencian compromiso de los trabajadores por la calidad de servicio 51.67 %, opinó que solo a veces la se puede alcanzar satisfacción por la calidad de servicio recibida y que es necesario mejorar algunos procesos en beneficio de los diversos usuarios.
E. Dimensiones de la variable calidad de servicio Tabla 12
Resultados de la dimensión elementos tangibles
Elaboración propia
Figura 19
Dimensión elementos tangibles
De acuerdo a lo presentado en la tabla 10 y figura 14, se presentan los resultados respecto a la opinión de los estudiantes de las diferentes facultades de la institución universitaria, respecto a la dimensión elementos tangibles de los colaboradores en la Universidad Peruana Los Andes; se evidencia que un 12.50 % de los encuestados asumen que siempre se evidencia el esfuerzo de las autoridades de la universidad por implementar adecuadamente los servicios diversos; un 31.67 % opinó que casi siempre, es notorio el nivel de implementación; un 45.83 %, consideraron que solo a veces se puede aceptar que los ambientes diversos, (académicos y administrativos) y otros son adecuados para un buen servicio y un 10 % opinó que casi nunca es notoria los cambios para dotar de los elementos tangibles necesarios.
Tabla 13
Resultados de la dimensión fiabilidad
Elaboración propia
Figura 20
Dimensión fiabilidad
De acuerdo a lo presentado en la tabla 11 y figura 15, se presentan los resultados respecto a la opinión de los estudiantes de las diferentes facultades de la institución universitaria, respecto a la dimensión fiabilidad de los colaboradores en la Universidad Peruana Los Andes; se evidencia que 13.33 % de los encuestados asumen que siempre se puede confiar en los procesos respecto a tiempos de trámites y otros; el 37.50 % opinó que casi siempre, se cumplen favorablemente con las solicitudes de los usuarios; el 45.83 %, consideraron que solo a veces evidencia el compromiso por cumplir con las promesas de buen servicio hacia los usuarios y el 3.33 % opinó que casi nunca se cumplen con lo prometido respecto a los servicios de la institución y que genera mucha desconfianza e insatisfacción.
Tabla 14
Resultados de la dimensión capacidad de respuesta
Elaboración propia
Figura 21
Dimensión capacidad de respuesta
De acuerdo a lo presentado en la tabla 12 y figura 16, se presentan los resultados respecto a la opinión de los estudiantes de las diferentes facultades de la institución universitaria, respecto a la dimensión capacidad de respuesta de los colaboradores en la Universidad Peruana Los Andes; se evidencia que 17.50 % de los encuestados asumen que siempre existe predisposición de los trabajadores de la universidad para atender óptimamente a los usuarios; el 40 % opinó que casi siempre, los trabajadores se comprometen con cumplimiento de las solicitudes; el 38.33 %, consideraron que solo a veces predisposición de los trabajadores por atender óptimamente las solicitudes y el 4.17 % opinó que casi nunca se cumplen con las expectativas de los usuarios.
Tabla 15
Resultados de la dimensión seguridad
Elaboración propia
Figura 22
Dimensión seguridad
De acuerdo a lo presentado en la tabla 13 y figura 17, se presentan los resultados respecto a la opinión de los estudiantes de las diferentes facultades de la institución universitaria, respecto a la dimensión Seguridad de los colaboradores en la Universidad Peruana Los Andes; se evidencia que 14.17 % de los encuestados asumen que siempre los trabajadores trasmiten la seguridad necesaria a los usuarios ante todo tipo de tramite o gestión documentaria; el 26.67 % opinó que casi siempre, los estudiantes sienten la confianza de ser atendidos oportunamente según las necesidades; el 45 %, consideraron que solo a veces los trabajadores se muestran predispuestos y comprometidos con los interés de los usuarios y el 14.17 % consideraron que casi nunca existe tal situación en beneficio de los usuarios.
Tabla 16
Resultados de la dimensión empatía
Elaboración propia
Figura 23
Dimensión empatía
De acuerdo a lo presentado en la tabla 14 y figura 18, se presentan los resultados respecto a la opinión de los estudiantes de las diferentes facultades de la institución universitaria, respecto a la dimensión Empatía de los colaboradores en la Universidad Peruana Los Andes; se evidencia que 11.67 % de los encuestados consideraron que siempre los trabajadores son empáticos ante las necesidades diversas de los estudiantes; el 29.17 % las autoridades están considerando alternativas para poder hacer factible un servicio ante las diversas necesidades; el 50 %, es posible evidenciar un nivel adecuado de empatía por los trabajadores de la institución y el 9.17 % consideraron que casi nunca existe tal situación en beneficio de los usuarios.
F. Prueba de normalidad
Para conocer el estadístico adecuado del proceso de análisis inferencial de la investigación, fue necesario realizar el análisis de la prueba de normalidad, con el fin de conocer la condición de los datos (distribución normal o no) y que por la característica de la muestra al ser mayor a 50 personas debe de aplicarse la prueba de Kolmogorov - Smirnov la que es sustentada por (De la Garza, Morales, & Gonzales, 2013); a la aplicación de la formula siguiente:
Posteriormente se plantean las hipótesis:
Se consideraron lo siguiente:
1) Nivel de significación
El nivel de significancia, o también denominado alfa o α, con un valor igual a 0.05 permitió identificar la probabilidad de rechazar la H0, cuando es la H1
es verdadera.
2) Regla de decisión
Haciendo uso del Software estadístico SPSS, en su versión 25, se obtuvo:
Tabla 17
Prueba de normalidad
Ho: No hay diferencias significativas entre la distribución ideal y la distribución normal de los datos.
H1: Hay diferencias significativas entre la distribución ideal y la distribución normal de los datos.
Siendo el valor de la significancia igual a 0.000, entonces: considerando que si la Sig. < 0,05; Se rechaza la hipótesis nula; por tanto, el resultado posibilitó el uso de un estadístico no paramétrico como Rho de Spearman.
G. Análisis inferencial de la investigación a. Prueba de hipótesis general
H0: El endomarketing NO se relaciona positivamente con la calidad de servicios de la Universidad Peruana los Andes – sede Huancayo.
H1: El endomarketing se relaciona positivamente con la calidad de servicios de la Universidad Peruana los Andes – sede Huancayo.
1) Nivel de significación
El nivel de significancia, o también llamado alfa o α, con un valor igual a 0.05 permitió identificar la probabilidad de rechazar la H0 cuando es la H1 es verdadera.
2) Regla de decisión
Tabla 18
Grado de relación entre la variable endomarketing y la variable calidad de servicio
3) Comparación de los estadísticos
Se presentan los datos obtenidos y presentados en la tabla 16:
Nota: Escala de interpretación de la Rho de Spearman.
4) Toma de decisión
Los resultados presentados en la tabla 16, nos permite establecer que al obtener una significación bilateral = .000, conllevó a rechazar la hipótesis nula y posibilito afirmar que el endomarketing se relaciona positivamente con la calidad de servicio en la Universidad Peruana Los Andes, sustentado en la versión brindada por el personal no docente, docente y estudiantes de las diferentes facultades; habiendo hallado un coeficiente de correlación (Rho = .598) que está en la línea de rechazo con un nivel de correlación moderada.
b. Prueba de hipótesis especifica 1
H0: El desarrollo de los colaboradores NO se relaciona significativamente con la calidad de servicios de la Universidad Peruana Los Andes – sede Huancayo.
H1: El desarrollo de los colaboradores se relaciona significativamente con la calidad de servicios de la Universidad Peruana Los Andes – sede Huancayo.
1) Nivel de significación
El nivel de significancia, o también llamado alfa o α, con un valor igual a 0.05 permitió identificar la probabilidad de rechazar la H0 cuando es la H1 es verdadera.
2) Regla de decisión
.598
Tabla 19
Grado de relación entre la dimensión desarrollo de los colaboradores y la variable calidad de servicio
Elaboración propia
3) Comparación de los estadísticos
Se presentan los datos obtenidos y presentados en la tabla 17:
Nota: Escala de interpretación de la Rho de Spearman.
4) Toma de decisión
Los resultados presentados en la tabla 17, nos permite establecer que al obtener una significación bilateral = .000, conllevó a rechazar la hipótesis nula y posibilito afirmar que el desarrollo de los colaboradores se relaciona positivamente con la calidad de servicio en la Universidad Peruana Los Andes, sustentado en la versión brindada por el personal no docente, docente y estudiantes de las diferentes facultades; habiendo hallado un coeficiente de
.330
correlación (Rho = .330) que está en la línea de rechazo con un nivel de correlación baja.
c. Prueba de hipótesis especifica 2
H0: La Contratación y retención de los empleados NO se relaciona significativamente con la calidad de servicios de la Universidad Peruana Los Andes – sede Huancayo.
H1: La Contratación y retención de los empleados se relaciona significativamente con la calidad de servicios de la Universidad Peruana Los Andes – sede Huancayo.
1) Nivel de significación
El nivel de significancia, o también llamado alfa o α, con un valor igual a 0.05 permitió identificar la probabilidad de rechazar la H0 cuando es la H1 es verdadera.
2) Regla de decisión
Tabla 20
Grado de relación entre la dimensión contratación y retención con la variable calidad de servicio
Elaboración propia
3) Comparación de los estadísticos
Se presentan los datos obtenidos y presentados en la tabla 18:
Nota: Escala de interpretación de la Rho de Spearman.
4) Toma de decisión
Los resultados presentados en la tabla 18, nos permite establecer que al obtener una significación bilateral = .004, conllevó a rechazar la hipótesis nula y posibilito afirmar que la contratación y retención se relaciona positivamente con la calidad de servicio en la Universidad Peruana Los Andes, sustentado en la versión brindada por el personal no docente, docente y estudiantes de las diferentes facultades; habiendo hallado un coeficiente de correlación (Rho = .258) que está en la línea de rechazo con un nivel de correlación baja.
d. Prueba de hipótesis especifica 3
H0: La Adecuación al trabajo NO se relaciona significativamente con la calidad de servicios de la Universidad Peruana los Andes – sede Huancayo.
H1: La Adecuación al trabajo se relaciona significativamente con la calidad de servicios de la Universidad Peruana los Andes – sede Huancayo.
1) Nivel de significación
El nivel de significancia, o también llamado alfa o α, con un valor igual a 0.05 permitió identificar la probabilidad de rechazar la H0 cuando es la H1 es verdadera.
2) Regla de decisión
.258
Tabla 21
Grado de relación entre la dimensión adecuación al trabajo con la variable calidad de servicio
Elaboración propia
3) Comparación de los estadísticos
Se presentan los datos obtenidos y presentados en la tabla 19:
Nota: Escala de interpretación de la Rho de Spearman.
4) Toma de decisión
Los resultados presentados en la tabla 19, nos permite establecer que al obtener una significación bilateral = .000, conllevó a rechazar la hipótesis nula y posibilito afirmar que la adecuación al trabajo, se relaciona positivamente con la calidad de servicio en la Universidad Peruana Los Andes, sustentado en la versión brindada por el personal no docente, docente y estudiantes de las diferentes facultades; habiendo hallado un coeficiente de correlación (Rho = .411) que está en la línea de rechazo con un nivel de correlación moderada.
.411
e. Prueba de hipótesis especifica 4
H0: La Comunicación interna NO se relaciona significativamente con la calidad de servicios de la Universidad Peruana los Andes – sede Huancayo.
H1: La Comunicación interna se relaciona significativamente con la calidad de servicios de la Universidad Peruana los Andes – sede Huancayo.
1) Nivel de significación
El nivel de significancia, o también llamado alfa o α, con un valor igual a 0.05 permitió identificar la probabilidad de rechazar la H0 cuando es la H1 es verdadera.
2) Regla de decisión
Tabla 22
Grado de relación entre la dimensión comunicación interna con la variable calidad de servicio
Elaboración propia
3) Comparación de los estadísticos
Se presentan los datos obtenidos y presentados en la tabla 20:
Nota: Escala de interpretación de la Rho de Spearman.
4) Toma de decisión
Los resultados presentados en la tabla 20, nos permite establecer que al obtener una significación bilateral = .000, conllevó a rechazar la hipótesis nula y posibilitó afirmar que la comunicación interna se relaciona positivamente con la calidad de servicio en la Universidad Peruana Los Andes, sustentado en la versión brindada por el personal no docente, docente y estudiantes de las diferentes facultades; habiendo hallado un coeficiente de correlación (Rho = .647) que está en la línea de rechazo con un nivel de correlación moderada.
f. Prueba de hipótesis especifica 5
H0: La Motivación extrínseca NO se relaciona significativamente con la calidad de servicios de la Universidad Peruana los Andes – sede Huancayo.
H1: La Motivación extrínseca se relaciona significativamente con la calidad de servicios de la Universidad Peruana los Andes – sede Huancayo.
1) Nivel de significación
El nivel de significancia, o también llamado alfa o α, con un valor igual a 0.05 permitió identificar la probabilidad de rechazar la H0 cuando es la H1 es verdadera.
2) Regla de decisión
.647
Tabla 23
Grado de relación entre la dimensión comunicación interna con la variable calidad de servicio
3) Comparación de los estadísticos
Se presentan los datos obtenidos y presentados en la tabla 20:
Nota: Escala de interpretación de la Rho de Spearman.
4) Toma de decisión
Los resultados presentados en la tabla 21, nos permite establecer que al obtener una significación bilateral = .000, conllevó a rechazar la hipótesis nula y posibilitó afirmar que la motivación extrínseca se relaciona positivamente con la calidad de servicio en la Universidad Peruana Los Andes, sustentado en la versión brindada por el personal no docente, docente y estudiantes de las diferentes facultades; habiendo hallado un coeficiente de correlación (Rho = .567) que está en la línea de rechazo con un nivel de correlación moderada.
.567