127
128 4.1. Matriz de Consistencia
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES DIMENSIONES METODOLOGÍA TÉCNICAS E
INSTRUMENTOS
GENERAL GENERAL
GENERAL
INDEPENDIENTE
Calidad Técnica – Científica.
Calidad Humana.
Entorno de Calidad
MÉTODO GENERAL Método Científico
METODOS ESPECIFICOS Método de casos Método explicativo Método descriptivo Método cuantitativo
DISEÑO Transeccional Correlacional
Causal No experimental TIPO DE INVESTIGACION:
Aplicada
CLASE DE INVESTIGACIÓN:
Investigación de campo NIVEL DE INVESTIGACION
:
Correlacional – explicativo
ENFOQUE DE LA INVESTIGACIÓN:
Enfoque mixto
TÉCNICAS DE RECOLECCION DE DATOS.
Encuesta.
INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS.
Cuestionario
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE
DATOS.
Tratamiento estadístico, el software SPSS
Población y Muestra:
Población N : 8 640 Calculo del tamaño de muestra:
Muestra: n = 368
¿En qué medida influye la Gestión de la Calidad en la Satisfacción del Usuario en el Centro de Atención Primaria II Chilca?
Determinar en qué medida influye la Gestión de la Calidad en la Satisfacción del Usuario en el Centro de Atención Primaria II Chilca.
La Gestión de Calidad influye significativamente en la Satisfacción del Usuario en el Centro de Atención Primaria II Chilca.
X: Gestión de Calidad
ESPECÍFICO 1 ESPECÍFICO 1 ESPECÍFICO 1 DEPENDIENTE DIMENSIONES
a. ¿En qué medida influye la dimensión Calidad Técnica – Científica, en la Satisfacción del Usuario en el Centro de Atención Primaria II Chilca?
a. Determinar en qué medida influye la dimensión Calidad Técnica – Científica, en la Satisfacción del Usuario en el Centro de Atención Primaria II Chilca.
a. La dimensión Calidad Técnica – Científica, influye significativamente en la Satisfacción del Usuario en el Centro de
Atención Primaria II Chilca. Y: Satisfacción del Usuario
Las expectativas ( E ).
Las Percepciones ( P )
ESPECÍFICO 2 ESPECÍFICO 2 ESPECÍFICO 2
b. ¿En qué medida influye la dimensión Calidad Humana, en la Satisfacción del Usuario en el Centro de Atención Primaria II Chilca?
b. Determinar en qué medida influye la dimensión Calidad Humana, en la Satisfacción del Usuario en el Centro de Atención Primaria II Chilca.
b. La dimensión la dimensión Calidad Humana, influye significativamente en la Satisfacción del Usuario en el Centro de Atención Primaria II Chilca.
ESPECÍFICO 3 ESPECÍFICO 3 ESPECÍFICO 3
c. ¿En qué medida influye la dimensión Entorno de la Calidad, en la Satisfacción del Usuario en el Centro de Atención Primaria II Chilca?
c. Determinar en qué medida influye la dimensión Entorno de la Calidad, en la Satisfacción del Usuario en el Centro de Atención Primaria II Chilca.
c. La dimensión la dimensión Entorno de la Calidad, influye significativamente en la Satisfacción del Usuario en el Centro de Atención Primaria II Chilca.
GESTIÓN DE CALIDAD Y SU INFLUENCIA EN LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN EL CENTRO DE ATENCIÓN PRIMARIA II CHILCA ESSALUD- 2018.
MATRIZ DE FORMULACIÓN DE INSTRUMENTOS
VARIABLES SUBVARIABLES INDICADORES INSTRUMENTO
Variable Independiente:
X = Gestión de calidad
Calidad técnica – científica
• Efectividad
• Eficiencia
• Eficacia
• Continuidad
• Seguridad
• Integralidad
• El servicio se brinda de acuerdo a las expectativas y necesidades de los pacientes
• El tiempo de espera y de consulta en el servicio recibido es razonable
• El servicio recibido tiene efectos favorables en la solución de los problemas de salud de los pacientes
• El personal asistencial demuestra su capacidad y experiencia en la atención a los pacientes
• El personal administrativo demuestra su capacidad y experiencia en la atención a los pacientes
• En el servicio de atención al paciente se demuestra criterio, conocimientos, habilidades y profesionalismo
• El proceso de atención al paciente se realiza con la secuencia adecuada y sin interrupciones
• El servicio de salud se brinda con absoluta seguridad Se identifican las necesidades de los pacientes y se satisfacen integralmente
Calidad humana
• Respecto a los derechos humanos y los aspectos individuales de la persona.
• Información completa, veraz y oportuna-
• Intereses en las necesidades y demandas de la persona.
• Trato cordial, amable.
• Ética
• Se toma en cuenta el respeto y valoración de los derechos de los pacientes
• El centro de salud cuenta con trabajadores asistenciales que ofrecen una atención personalizada con amabilidad y cortesía a los pacientes
• El centro de salud cuenta con trabajadores
administrativos que ofrecen una atención personalizada con amabilidad y cortesía a los pacientes
• El personal asistencial brinda información completa, veraz y oportuna a los pacientes
• El personal administrativo brinda información completa, veraz y oportuna a los pacientes
• El personal asistencial muestra preocupación e interés permanente por las necesidades y demandas de los pacientes.
• El personal administrativo muestra preocupación e interés permanente por las necesidades y demandas de los pacientes
• El personal asistencial demuestra una actitud ética en su desempeño laboral
• El personal administrativo demuestra una actitud ética en su desempeño laboral
Entorno de calidad
• Comodidad
• Ambientación
• Limpieza
• Privacidad
• La infraestructura e instalaciones físicas del centro de salud son apropiadas y cómodas
• La ambientación de las instalaciones físicas es adecuada y visualmente atractiva
• Los ambientes físicos y su equipamiento son limpios y seguros
• En la prestación del servicio se respeta la privacidad
• El centro de salud cuenta con equipos modernos que le permite brindar una atención eficiente a los pacientes
Variable Dependiente:
Y = Satisfacción del usuario
Las expectativas (E) Las percepciones (P)
Fiabilidad (F)
• ¿El personal de informes le orientó y explicó de manera clara y adecuada sobre los pasos o trámites para la atención en consulta externa?
• ¿El médico le atendió en el horario programado?
• ¿Su atención se realizó respetando la programación y el orden de llegada?
• ¿Su historia clínica se encontró disponible para su atención?
• ¿Usted encontró citas disponibles y las obtuvo con facilidad?
Capacidad de respuesta (CR)
• ¿La atención en caja o en el módulo de admisión fue rápida?
• ¿La atención para tomarse análisis de laboratorio fue rápida?
• ¿La atención para tomarse exámenes radiológicos fue rápida?
• ¿La atención en farmacia fue rápida?
Seguridad (S)
• ¿Se respetó su privacidad durante su atención en el consultorio?
• ¿El médico le realizó un examen físico completo y minucioso por el problema de salud por el cual fue atendido?
• ¿El médico le brindó el tiempo necesario para contestar sus dudas o preguntas sobre su problema de salud?
• ¿El médico que le atendió le inspiró confianza?
Empatía (E)
• ¿El personal de consulta externa le trató con amabilidad, respeto y paciencia?
• ¿El médico que le atendió mostró interés en solucionar su problema de salud?
• ¿Usted comprendió la explicación que el médico le brindó sobre su problema de salud o resultado de su atención?
• ¿Usted comprendió la explicación que le brindó el médico sobre el tratamiento que recibirá: tipo de medicamentos, dosis y efectos adversos?
• ¿Usted comprendió la explicación que el médico le brindó sobre los procedimientos o análisis que le realizarán?
Aspectos tangibles (T)
• ¿Los carteles, letreros y símbolos le parecen adecuados para orientar a los pacientes?
• ¿La consulta externa contó con personal para informar y orientar a los pacientes?
• ¿Los consultorios contaron con equipos disponibles y materiales necesarios para su atención?
• ¿El consultorio y la sala de espera se encontraron limpios, ordenados y fueron cómodos?
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ ESCUELA DE POSGRADO
UNIDAD DE POSGRADO DE LA FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN CUESTIONARIO Nº 1
OBJETIVO: Analizar y determinar en qué situación se encuentra la Gestión de Calidad en el Centro de Atención Primaria II Chilca ESSALUD.
1. ¿En qué servicio se atendió?
Medicina General Odontología Urgencia Obstetricia Psicología Nutrición
Control Crecimiento y Desarrollo Adulto Mayor
Por favor marque con una (X) según crea conveniente.
Considerar las siguientes puntuaciones al realizar su respuesta:
TOTALMENTE EN DESACUERDO
PARCIALMENTE EN DESACUERDO
NI EN DESACUERDO
NI DE ACUERDO
PARCIALMENTE DE ACUERDO
TOTALMENTE DE ACUERDO
1 2 3 4 5
Nº PREGUNTA 1 2 3 4 5
CALIDAD TÉCNICA – CIENTÍFICA
1 El servicio se brinda de acuerdo a las expectativas y necesidades de los pacientes 2 El tiempo de espera y de consulta en el servicio recibido es razonable
3 El servicio recibido tiene efectos favorables en la solución de los problemas de salud de los pacientes
4 El personal asistencial demuestra su capacidad y experiencia en la atención a los pacientes 5 El personal administrativo demuestra su capacidad y experiencia en la atención a los pacientes
6 En el servicio de atención al paciente se demuestra criterio, conocimientos, habilidades y profesionalismo
7 El proceso de atención al paciente se realiza con la secuencia adecuada y sin interrupciones 8 El servicio de salud se brinda con absoluta seguridad Se identifican las necesidades de los
pacientes y se satisfacen integralmente CALIDAD HUMANA
9 Se toma en cuenta el respeto y valoración de los derechos de los pacientes
10 El centro de salud cuenta con trabajadores asistenciales que ofrecen una atención personalizada con amabilidad y cortesía a los pacientes
11 El centro de salud cuenta con trabajadores administrativos que ofrecen una atención personalizada con amabilidad y cortesía a los pacientes
12 El personal asistencial brinda información completa, veraz y oportuna a los pacientes 13 El personal administrativo brinda información completa, veraz y oportuna a los pacientes 14 El personal asistencial muestra preocupación e interés permanente por las necesidades y
demandas de los pacientes.
15 El personal administrativo muestra preocupación e interés permanente por las necesidades y demandas de los pacientes
16 El personal asistencial demuestra una actitud ética en su desempeño laboral 17 El personal administrativo demuestra una actitud ética en su desempeño laboral ENTORNO DE CALIDAD
18 La infraestructura e instalaciones físicas del centro de salud son apropiadas y cómodas 19 La ambientación de las instalaciones físicas es adecuada y visualmente atractiva 20 Los ambientes físicos y su equipamiento son limpios y seguros
21 En la prestación del servicio se respeta la privacidad
22 El centro de salud cuenta con equipos modernos que le permite brindar una atención eficiente a los pacientes
Le agradecemos su gentil atención.
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ ESCUELA DE POSGRADO
UNIDAD DE POSGRADO DE LA FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN CUESTIONARIO Nº 2
OBJETIVO: Analizar y determinar en qué situación se encuentra la satisfacción del usuario en el Centro de Atención Primaria II Chilca ESSALUD.
1. ¿En qué servicio se atendió?
Medicina General Odontología Urgencia Obstetricia Psicología Nutrición
Control Crecimiento y Desarrollo Adulto Mayor
Por favor marque con una (X) según crea conveniente, considerando su nivel de satisfacción.
Considerar las siguientes puntuaciones al realizar su respuesta:
MUY INSATISFECHO
MEDIANAMENTE INSATISFECHO
NI SATISFECHO NI INSATISFECHO
MEDIANAMENTE SATISFECHO
MUY SATISFECHO
1 2 3 4 5
Nº PREGUNTA 1 2 3 4 5
FIABILIDAD
1
¿El personal de informes le orientó y explicó de manera clara y adecuada sobre los pasos o trámites para la atención en consulta externa?
2 ¿El médico le atendió en el horario programado?
3 ¿Su atención se realizó respetando la programación y el orden de llegada?
4 ¿Su historia clínica se encontró disponible para su atención?
5 ¿Usted encontró citas disponibles y las obtuvo con facilidad?
CAPACIDAD DE RESPUESTA
6 ¿La atención en caja o en el módulo de admisión fue rápida?
7 ¿La atención para tomarse análisis de laboratorio fue rápida?
8 ¿La atención para tomarse exámenes radiológicos fue rápida?
9 ¿La atención en farmacia fue rápida?
SEGURIDAD
10 ¿Se respetó su privacidad durante su atención en el consultorio?
11 ¿El médico le realizó un examen físico completo y minucioso por el problema de salud por el cual fue atendido?
12 ¿El médico le brindó el tiempo necesario para contestar sus dudas o preguntas sobre su problema de salud?
13 ¿El médico que le atendió le inspiró confianza?
EMPATÍA
14 ¿El personal de consulta externa le trató con amabilidad, respeto y paciencia?
15 ¿El médico que le atendió mostró interés en solucionar su problema de salud?
16 ¿Usted comprendió la explicación que el médico le brindó sobre su problema de salud o resultado de su atención?
17 ¿Usted comprendió la explicación que le brindó el médico sobre el tratamiento que recibirá: tipo de medicamentos, dosis y efectos adversos?
18 ¿Usted comprendió la explicación que el médico le brindó sobre los procedimientos o análisis que le realizarán?
ASPECTOS TANGIBLES
19 ¿Los carteles, letreros y símbolos le parecen adecuados para orientar a los pacientes?
20 ¿La consulta externa contó con personal para informar y orientar a los pacientes?
21 ¿Los consultorios contaron con equipos disponibles y materiales necesarios para su atención?
22 ¿El consultorio y la sala de espera se encontraron limpios, ordenados y fueron cómodos?
Le agradecemos su gentil atención.