Bases teóricas respecto a la variable independiente a) Gestión de calidad

Camisón, Cruz y González, señalan que: “La Gestión de la Calidad es un sistema de dirección sin principio ni fin, que se lleva a la práctica mediante proyectos y programas temporales. La Gestión de la Calidad brinda una guía ecléctica para la práctica directiva capturando ideas previas de la organización científica del trabajo, el análisis estructural y el modelo de las relaciones humanas, para integrarlas en una metodología de uso. La naturaleza cambiante de la filosofía de dirección de la calidad observable en cada organización responde a su eclecticismo y al hecho de ser un reflejo del propio modelo mental de los directivos sobre la naturaleza de la empresa y sus patrones de gobierno”.

Asimismo, enfatizan en que “La Gestión de la Calidad se ha construido históricamente como una compleja combinación de ideología y métodos, que se han aplicado en la praxis para modelizar metodologías con que afrontar problemas complejos de dirección de organizaciones. La definición de la Gestión de la Calidad a partir de los tres elementos que plantean Dean y Bowen (principios, prácticas y técnicas) la creemos acertada, como base para configurar el patrón filosófico que inyecta en el sistema de dirección y el ámbito de trabajo de la función directiva especializada que se agrega al organigrama. En concreto, cuando la organización se inspira en la GCT, esta filosofía de dirección se delata por una orientación hacia la

49 satisfacción de los objetivos de los grupos de interés clave y hacia la creación de valor. La medida en que la visión y la misión de la organización incorporen estos principios determinará el grado en que la Gestión de la Calidad se convierte en estrategia para conducir la empresa”.

Adicionalmente, señalan que, “En definitiva, la Gestión de la Calidad se ha construido históricamente como una compleja combinación de ideología y métodos, que se han aplicado en la praxis para modelizar metodologías con que afrontar problemas complejos de dirección de organizaciones”.

“Su presencia en el equipaje de conocimientos necesarios para el directivo en el futuro dependerá de la habilidad de todos los actores que integran el movimiento por la calidad para forjar enfoques, modelos y sistemas de Gestión de la Calidad que aúnen:

• Flexibilidad, facilitando la integración de sistemas, sin merma de un sustrato de formalización y documentación.

• Innovación, compatibilizándola con la estandarización.

• Fusión de conceptos y metodologías, pero manteniendo la coherencia interna.

• Cohesión de todos los grupos de interés, pero privilegiando la satisfacción de los clientes.

• Cooperación, pero sin deteriorar la responsabilidad individual de cada uno”.

b) Modelos de gestión de calidad

“Se dice que un producto o un servicio es de calidad cuando satisface las necesidades y supera las expectativas del cliente. El concepto de calidad ha evolucionado a través del tiempo en función de su orientación: en la década de

50 1920 se entendía como su conformidad a un conjunto de especificaciones; en los años setenta, como la satisfacción de las necesidades del cliente; los empleados, los accionistas y la sociedad”.

Figura 9: Modelos de Gestión de la Calidad Total (TQM).

Fuente: SESCAM Servicio de Salud de Castilla-La Mancha (2009). “Manual de Calidad Asistencial”. España

En principio, “el control de calidad era la primera etapa en la gestión de la calidad basada en técnicas de inspección aplicadas a la producción”

(Contreras, 2003). Luego nace el aseguramiento de la calidad, fase que persigue “la satisfacción de las necesidades del cliente mediante un conjunto de actividades planificadas y sistemáticas necesarias para asegurar que un producto o un servicio va a satisfacer los requerimientos establecidos”.

Finalmente, se llega a lo que en la actualidad se conoce como calidad total o excelencia, “un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto de mejora continua, que incluye las dos fases anteriores y constituye una estrategia de gestión cuyo objetivo es que la organización satisfaga de una manera equilibrada las necesidades y las expectativas de los clientes, los empleados, los accionistas y la sociedad en general”.

51 En el nivel internacional, “el desarrollo de la calidad también ha dado lugar a la aparición de modelos de excelencia en la gestión de la calidad preparados para servir como instrumento de autoevaluación de las organizaciones”.

Los modelos de calidad más reconocidos por su importancia son:

Deming (1951, japonés), E.F.Q.M. (1988, europeo), Malcolm Baldrige (1987, estadounidense) y Fundibeq (1999, iberoamericano).

“Todos ellos poseen criterios de evaluación a los cuales asignan un valor de ponderación en función de su importancia dentro del modelo que totalizan 1000 puntos. Así, una organización puede conocer su nivel de desempeño, corregirse y mejorar en el tiempo a través del empleo de estos modelos de gestión de calidad”.

A. Modelo japonés (Deming)

“Con el objetivo de reconstruir el país después de la Segunda Guerra Mundial, la Unión Japonesa de Científicos de Ingenieros (JUSE) invitó a expertos estadounidenses a exponer las técnicas de gestión aplicadas en Estados Unidos”.

Figura 10: Aspectos básicos del Modelo Deming.

52 Fuente: Modelo japonés (Deming)

“La teoría de Deming enuncia catorce puntos de mejoramiento gerencial:

 Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio.

 Adoptar la nueva filosofía, es decir, la nueva economía en la cual vivimos.

 No depender más de la inspección masiva: la calidad no se produce por la inspección sino por el mejoramiento del proceso.

 Acabar con la práctica de adjudicar contratos de compra basándose exclusivamente en el precio.

 Mejorar continua y permanentemente los sistemas de producción y de servicios.

 Instituir la capacitación en el trabajo.

 Instituir el liderazgo.

 Desterrar el temor

 Derribar las barreras que existen entre las distintas áreas del equipo.

 Eliminar los slogans, las exhortaciones y las metas numéricas.

 Eliminar las cuotas numéricas.

 Derribar las barreras que obstaculizan el orgullo de hacer bien un trabajo.

 Instituir un programa vigoroso de educación y reentrenamiento”.

A. Modelo estadounidense (Malcolm Baldrige)

Instituido oficialmente en 1987 como premio Malcolm Baldrige, en memoria del Secretario de Comercio que redujo el presupuesto en más de 30%

y el personal administrativo, en 25%. Es un modelo enfocado al cliente y su satisfacción, que incorporó los conceptos de “gestión” y “resultados”.

Formuló siete categorías de principios y valores para la excelencia empresarial: “liderazgo, planificación estratégica, enfoque al cliente y al

53 mercado, información y análisis, orientación a los recursos humanos, gestión de procesos y resultados empresariales”.

Figura 11: Modelo Malcolm Baldrige

Fuente: Tomado del modelo de Malcolm Baldrige B. Modelo europeo (E.F.Q.M)

“Denominado E.F.Q.M. por las siglas de European Fundation for Quality Management, el modelo está enfocado a la satisfacción del cliente y los empleados, y consigue impactar en la sociedad mediante el liderazgo orientado hacia la consecución de la excelencia en los resultados de la organización”.

“Se compone de nueve criterios reunidos en dos grupos, el primero de agentes facilitadores, enfocado en todo aquello que una organización hace y la forma en que lo hace: liderazgo, política y estrategia, personas, alianzas y recursos, y procesos. El segundo orientado a resultados, que reflejan lo que la organización consigue como producto de la gestión realizada, está integrado por cuatro resultados: en los clientes, las personas, la sociedad y los resultados

54 empresariales”. La siguiente figura muestra la relación entre los agentes facilitadores y los resultados, con sus respectivos puntajes.

Figura 12: Modelo europeo (E.F.Q.M)

Fuente: Tomado de modelo europeo (E.F.Q.M) C. Modelo Iberoamericano (Fundibeq)

“La fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad (Fundibeq) se constituyó formalmente en marzo de 1998. Su modelo tiene nueve criterios, cinco de las cuales facilitan la gestión y se agrupan en procesos facilitadores.

Los otros cuatro son considerados de resultados”.

“Los procesos facilitadores son: liderazgo y gestión, política y estrategia, desarrollo de las personas, recursos y relaciones, y clientes. Cubren todo aquello que una organización hace y la forma en la cual lo hace”.

Los criterios de resultados son cuatro: “de los clientes, desarrollo de las personas, la sociedad y resultados globales”. Cubren aquello que una organización consigue y son consecuencia de la gestión realizada. La siguiente

55 figura muestra la relación entre los procesos y los resultados con sus respectivos puntajes.

Figura 13: Modelo iberoamericano de calidad Fuente: Tomado Modelo Iberoamericano (Fundibeq)

D. Modelo de gestión de calidad en salud de Donabedian

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN SALUD

Figura 14: Modelo de Gestión de Calidad en Salud de Avedis Donabedian Fuente: Revista de Calidad Asistencial 2001,16:s11.s27

F. Dimensiones de la gestión de calidad en salud de Avedis Donabedian I. “Calidad Técnica - Científica. Referida a los aspectos técnicos de la

atención:

- Efectividad - Eficiencia - Eficacia

56 - Continuidad

- Seguridad - Integralidad”

II. “Calidad Humana: Referida al aspecto humano de la atención:

- Respecto a los derechos humanos y los aspectos individuales de la persona.

- Información completa, veraz y oportuna.

- Intereses en las necesidades y demandas de la persona.

- Trato cordial, amable.

- Ética”.

III. “Entorno de calidad: Referido al contexto de los servicios de salud:

- Comodidad - Ambientación - Limpieza - Privacidad”

Dimensión: Calidad técnica cientifica:

“Expresión de la adecuación entre la asistencia que se presta y los avances científicos y la capacitación de los profesionales, lo que implica la ejecución y cumplimiento de todos los procedimientos con destreza”.

Dimensión: Calidad humana

“Expresión de la importancia, históricamente consensuada, de la relación paciente – médico (o en general con un trabajador de la salud).

Considera al conjunto de actitudes y al comportamiento del personal operativo y administrativo de salud que redundan en la atención del usuario

57 o cliente. Considera también las relaciones entre los propios trabajadores (usuarios internos) y sus Jefes”.

Dimensión: Entorno de calidad

“Expresión de la importancia que tiene para la asistencia el marco en el cual ésta se desarrolla. Se le denomina también la capacidad de respuesta o dimensión de la oferta, tiene que ver con la capacidad operativa o de funcionabilidad de los servicios de Salud, de como se organiza y esta dispuesta para atender al usuario”.

De todos los modelos de Gestión de Calidad analizados, la presente investigación ha trabajado con el Modelo del Dr. Avedis Donabedian, quien puso tal énfasis en el tema específico de la calidad en la salud “cambiando los paradigmas establecidos hasta entonces, por cuanto la filosofía de este modelo es lograr la excelencia en la gestión a través de la autoevaluación continua de una serie de indicadores, por lo que no se utilizan normas ni estándares. Se trata de un modelo ampliamente utilizado en los sistemas sanitarios”.

c) Sistema de gestión de calidad

“El Sistema de Gestión de la Calidad es el conjunto de principios, recursos, procesos, métodos, técnicas e instrumentos diseñados para dirigir a la organización en la gestión de su política de calidad y sus objetivos, así como de los procesos que la integran”.

El Sistema distingue:

“Elementos de entrada: constituyen insumos básicos para la operación del sistema. Son de dos clases: recursos e información:

58 i. Los recursos para el sistema son humanos, físicos, financieros, normativos y tecnológicos y provienen de la organización, de las entidades reguladoras y de otras interesadas en la operación del sistema.

ii. La información para el sistema da cuenta de la situación de salud, de la atención de salud, de la demanda y producción de atención, de la calidad de la atención y las expectativas y percepciones de los usuarios y sus niveles de satisfacción con la atención, así como las demandas sociales respecto de la calidad de la atención. La información proviene de la organización, entidades reguladoras, supervisoras, administradoras de fondos, y las instancias de vigilancia social”.

“Los procesos: del sistema de gestión de calidad, agregan valor a la producción de la atención, el cual se objetiviza en la incorporación de atributos de calidad a la atención brindada. Los procesos se agrupan en componentes: de Dirección, de Operación y de Soporte. Estos, a su vez, se desagregan en subprocesos, actividades y tareas, constituyendo un conjunto de interacciones entre ellos, con el propósito de lograr los objetivos de la calidad”.

“Elementos de salida: constituyen los resultados a corto plazo o productos del sistema y se manifiestan en un mejor recojo de los requisitos y planificación de la atención, así como en el buen diseño y control en procesos de atención y del servicio a los usuarios”.

d) Los principios de la gestión de la calidad

“Los principios al diseñar un Sistema de Gestión de Calidad son:

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 Enfoque en el cliente: En lo que se debe poner mayor atención es en cumplir o satisfacer las expectativas que tienen cada uno de los usuarios (as) con requerimientos específicos o especiales.

 Liderazgo: La dirección de la Institución, al momento de ser una instancia del Municipio que se encarga de las adquisiciones y administración de los bienes, mantiene involucrados a todo el personal en la gestión diaria de la misma.

 Participación del personal: los canales de comunicación deben de transmitir de manera específica lo que quiere el usuario (a).

 Enfoque Basado en Procesos: Por disposición gubernamental, todas las instituciones públicas deben de trabajar bajo administración por procesos o sistemas de gestión.

 Mejora Continua: Es el objetivo que se quiere lograr, a través del desempeño global de la organización.

 Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: Generar y clasificar todo aquello que se maneje dentro de la institución, que proporcione evidencia de interrelación y gestión, la misma que permita la toma de decisiones por la alta dirección.

 Gestión de las relaciones: Al ser una institución pública está supeditada a efectuar sus compras mediante el portal, el mismo que tiene mutuo beneficio en la parte económica, hasta que los proveedores que postulen en el portal cumplan con el requerimiento de manejarse a través de un sistema de gestión que es lo que establece el gobierno”.

60 e) Principios del sistema de gestión de calidad en Salud

Desarrollo humano.

“La calidad de la atención de salud es una dimensión central de la calidad de vida y salud de las personas y condición fundamental del desarrollo humano.

La mejora en la calidad de vida se establece como una tendencia en la historia de la humanidad y se desarrolla cualquiera fuese la posición social, cultural o económica de los grupos sociales”.

Derecho ciudadano.

“Los usuarios de los servicios de salud son ciudadanos, para quienes la atención de su salud con calidad, es un derecho consagrado por la legislación nacional e internacional y se ejerce mediante la participación en la gestión y la vigilancia ciudadana de la calidad de atención y el trato digno y respetuoso de las personas.

En consecuencia, la organización pone en el centro de su misión al usuario con sus necesidades y expectativas en salud y acoge su diversidad cultural, étnica, de género, de opción sexual o religiosa”.

Participación ciudadana

“La calidad de la atención involucra no sólo a los directivos y trabajadores de la organización, a las entidades aseguradoras y reguladoras, sino también a los usuarios y sus organizaciones, además de otras instancias representativas de la ciudadanía.

61 Mediante acuerdos o pactos por la calidad se recogen los requerimientos de los diferentes actores y se garantiza su activa participación”.

Liderazgo.

“El logro de los objetivos en calidad requiere del liderazgo de la dirección de la organización. Se trata de construir un liderazgo basado en la competencia técnica, idoneidad moral, compromiso y capacidad dialogante para alcanzar acuerdos entre los actores, más aun si a través del proceso de descentralización algunas organizaciones establecen niveles de gestión con importantes grados de autonomía”.

Enfoque de procesos.

“El sistema alcanza sus objetivos con mayor eficacia y eficiencia cuando las actividades y recursos relacionados se gestionan como procesos.

La gestión de procesos está orientada a agregar valor a los procesos para conseguir resultados que satisfagan los requerimientos del usuario”.

Mejora como desafío permanente.

“El sistema asume la mejora de la atención como desafío permanente de la organización y característica central de su cultura.

La mejora permanente es la respuesta a las necesidades cambiantes y cada vez más exigentes de los usuarios”.

Toma de decisiones basadas en evidencias

“El sistema basa sus decisiones en el análisis de los datos e información que surge de la evaluación respecto a estándares e indicadores, como también del conocimiento relevante sobre el tema. En tal sentido, los sistemas de información cobran especial relevancia, pues las decisiones

62 sustentadas en la información producida pueden afectar de manera significativa el desempeño de la organización”.

Figura 15 : Sistema de Gestion de Calidad en Salud en el Perú Fuente: Tomado del Manual de Organización y Funciones EsSalud Alcance del sistema de gestión de calidad en Salud

“Delimita el establecimiento o conjunto de establecimientos de salud de una organización de salud, sobre los cuales el sistema tiene competencia.

La delimitación del alcance es facultad de la organización”.

Calidad de la atención de salud

“Es una propiedad de, y un juicio sobre, alguna unidad definible de la atención la cual puede dividirse por lo menos en dos partes: técnica e interpersonal”, “la calidad técnica de la atención consiste en la aplicación de la ciencia y la tecnología médicas de una manera que rinda el máximo de beneficios para la salud sin aumentar los riesgos”.

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“Las relaciones interpersonales deben llenar valores y normas socialmente definidos que gobiernan la interacción de los individuos en general y en situaciones particulares”.

Donabedian (1984), señala que, “estas normas están reforzadas, en parte, por los dictados éticos de las profesiones relacionadas con la salud y por las expectativas y aspiraciones de los pacientes individuales”.

f) Políticas de Calidad: (Manual del Programa de Calidad de Servicio EsSalud, política y Sistema Integral de Gestión - Defensoría del Asegurado)

Autoridad sanitaria

 “Garantiza el derecho a la calidad de atención”

 “Informa y rinde cuentas”

 “Promueve producción del conocimiento científico en calidad”

 “Fomenta y difunde buenas prácticas”

 “Asigna recursos para seguimiento y evaluación de aplicación de la política de calidad”

Organizaciones proveedoras de atención

 “Implementan políticas de calidad”

 “Cumplen normas y estándares de calidad”

 “Gestionan riesgos de la atención”

 “Protegen derechos de los usuarios y trato digno”

 “Garantizan competencias y protege al trabajador de los riesgos laborales”

 “Asignan recursos para la gestión de la calidad”

La ciudadanía

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 “Ejerce control y vigila atención con calidad”

g) Filosofía de servicio de calidad de EsSalud: (Manual de Objetivo del Programa bajo la calidad de servicio de EsSalud (2008)), mediante el cual se aprueba la Política y Sistema Integral de Gestión, considera la siguiente filosofía de servicio de calidad de EsSalud:

“EsSalud tiene por objetivo mejorar los estándares de satisfacción de los asegurados con relación al trato y atención que reciben en los diferentes centros y redes”.

“En esta línea quiere ser reconocida no solo por la calidad científico- técnica de los profesionales de la salud que atienden a los pacientes y usuarios, sino por la calidad en la relación que construyen con los mismos en los momentos de interacción con ellos”.

“Este propósito se plantea es un escenario marcado por el constante incremento en los niveles de exigencia de los asegurados fruto de su experiencia de consumo en el mercado que les permite elegir y comparar, pero sobre todo al mayor conocimiento y manejo de información que obtienen a partir del uso de nuevas tecnologías de la comunicación. Este aumento creciente de las expectativas y demandas de los clientes ha tenido como consecuencia la modificación del concepto de excelencia en el servicio y, sobre todo ha llevado a redefinir los factores que generan la misma e impactan en la percepción de los clientes”.

“Si antes el objetivo era dar un servicio que cumpliera con los estándares mínimos esperados por los clientes, hoy eso es un requisito que no genera un diferencial”.

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“Por lo tanto, si el asegurado mejor informado experimenta una oferta variada y compleja orientada a darle valor agregado desde el servicio, el reto ya no es cumplir con las dimensiones básicas de la calidad, sino generar un diferencial a partir de una oferta de valor propio y original que responde a la identidad y misión de la institución”.

“El nuevo objetivo es plantear un modelo de servicio, es decir de relación y comunicación con los asegurados, con sello propio, que responda a sus expectativas y demandas y que refleje y haga tangible desde el trato y la atención la identidad de la organización”.

“Para definir la misma, el modelo parte del conocimiento de lo que el asegurado demanda y valora de la atención en EsSalud”.

En este marco, el modelo de calidad de servicio de EsSalud parte de las siguientes definiciones:

 “Calidad en la relación (trato y atención) profesional- paciente (usuario): entendemos que brindar una relación de calidad implica cumplir con las dimensiones y estándares mínimos bajo los que hoy se define la calidad de servicio en las organizaciones públicas y privadas”.

Las dimensiones de la calidad son:

- “Servicio de garantía: atención siguiendo los protocolos establecidos libre de error”.

- “Respuesta oportuna: atención brindada en los tiempos pactados”.

- “Cordialidad en el trato: atención respetuosa y humanitaria”.

In document tesis - UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ (página 49-67)