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UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ
ESCUELA DE POSGRADO
UNIDAD DE POSGRADO DE LA FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN
TESIS
GESTIÓN DE CALIDAD Y SU INFLUENCIA EN LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN EL CENTRO DE ATENCIÓN PRIMARIA II
CHILCA ESSALUD- 2018
PRESENTADA POR:
Bach. AGUILAR SANTIVAÑEZ, DELY GHEYDI
PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE MAESTRA EN ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Y GOBIERNO
MENCIÓN: GERENCIA PÚBLICA CORPORATIVA
HUANCAYO PERÚ
2018
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ ESCUELA DE POSGRADO
NIDAD DE POSGRADO DE LA FACULTAD DE CIENCIAS DE LAADMINISTRACIÓN
, '
ACTA DE SUSTENTACION DE TESIS Nº 011-2018- UPFCA/EP-UNCP
1\A los catorce días del mes de agosto del dos mil dieciocho, siendo las once horas, ·'
reunidos en el aula doscientos seis del Pabellón /, de la Universidad Nacional del Centro del Perú. Los miembros del Jurado Examinador conformado por Dr. Florencio Quiñones Peinado en calidad de Presidente del Jurado y el Ms. Fritz Bernardino Ayarza Lozano en calidad de Secretario y los señores Docentes: Dr. Florencia Quiñones Peinado, Ms. Fritz Bernardino Ayarza Lozano y el Ms. Oswaldo Jesús Mariño Al/aro como miembros del jurado. En cumplimiento a la Resolución Nfl 130- 2018-DUPFCA/EP-UNCP, de fecha ocho días de agosto del dos mil dieciocho y al Reglamento General de la Escuela de Posgrado, mediante el presente suscribimos y certificamos de la Bachiller: Dely Gheydi Aguilar Santivañez, egresada de la MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Y GOBIERNO mención GERENCIA PÚBLICA CORPORATIVA ha sustentado la Tesis titulada: "RELACIÓN ENTRE GESTIÓN ESTRATÉGICA Y COMPETITIVIDAD EN LA INSTITUCIÓN EDUCATIVA PRIVADA EVANGÉLICA ANTIOQUIA CHILCA - 2018", para optar el Grado Académico de MAESTRO EN ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Y GOBIERNO- mención GERENCIA PÚBLICA CORPORATIVA.
Siendo las doce horas y cuarenta y cinco minutos, luego de la deliberación del jurado evaluador, el resultado de la sustentación y defensa de la misma es como sigue:
APROBADO POR MAYORÍA
Huancayo, 14 de agosto de 2018
Ms. Oswal o Jesús Mariño A/faro JURADO
2 Dedico la presente tesis A mi familia.
A mi asesor, que ha estado a mi lado todo este tiempo en que he trabajado esta investigación.
A mis amigos, quienes me han apoyado y a todos los que me brindaron su ayuda.
A todos ellos, dedico esta tesis con cariño y muy grande agradecimiento.
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ASESOR: MS. OSWALDO JESÚS MARIÑO ALFARO
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RESUMEN
El presente trabajo de investigación titulado “GESTIÓN DE CALIDAD Y SU INFLUENCIA EN LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN EL CENTRO DE ATENCIÓN PRIMARIA II CHILCA ESSALUD- 2018”, se ha desarrollado teniendo como inicio, la identificación y formulación del problema “¿En qué medida influye la Gestión de la Calidad en la Satisfacción del Usuario en el Centro de Atención Primaria II Chilca?”, estableciendo, como objetivo general, “determinar en qué medida influye la Gestión de la Calidad en la Satisfacción del Usuario en el Centro de Atención Primaria II Chilca”. La hipótesis general es la siguiente: “La Gestión de Calidad influye significativamente en la Satisfacción del Usuario en el Centro de Atención Primaria II Chilca”. El diseño de la investigación es correlacional transeccional no experimental y para la recolección de la información necesaria, se han utilizado dos instrumentos aplicando la escala de Likert. Los datos obtenidos se han procesado mediante la estadística descriptiva e inferencial, comprobándose la hipótesis planteada. Los resultados obtenidos guardan concordancia con el modelo teórico que se ha considerado en la investigación, mediante el cual se considera la influencia de la variable gestión de calidad y sus tres dimensiones (calidad técnica- científica, calidad humana y entorno de la calidad) en la satisfacción del usuario del Centro de Atención Primaria II Chilca EsSalud. Asimismo, se tiene un importante grado de similitud con los resultados obtenidos en estudios afines, los cuales se consideran en los antecedentes de la presente investigación.
Palabras clave: Gestión de calidad, satisfacción del usuario, calidad técnica-científica, calidad humana, entorno de calidad, mejora continua, salud pública.
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ABSTRACT
The present research work entitled "QUALITY MANAGEMENT AND ITS INFLUENCE ON THE SATISFACTION OF THE USER AT THE PRIMARY CARE CENTER II CHILCA ESSALUD- 2018", has been developed with the beginning, the identification and formulation of the problem. To what extent does the Quality Management in User Satisfaction in the Primary Care Center II Chilca?, establishing, as a general objective, to determine the extent to which Quality Management influences User Satisfaction in the II Chilca Primary Care Center. The general hypothesis is as follows: "Quality Management significantly influences User Satisfaction in the II Chilca Primary Care Center". The design of the research is non-experimental transectional correlation and for the collection of the necessary information, two instruments have been used, applying the Likert scale. The data obtained have been processed through descriptive and inferential statistics, proving the hypothesis. The results obtained are consistent with the theoretical model that has been considered in the research, which considers the influence of the variable quality management and its three dimensions (technical-scientific quality, human quality and quality environment) in the satisfaction of the user of the Primary Care Center II Chilca EsSalud.
Likewise, there is an important degree of similarity with the results obtained in related studies, which are considered in the background of the present investigation.
Keywords: Quality management, user satisfaction, technical-scientific quality, human quality, quality environment, continuous improvement, public health.
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ÍNDICE
Pág.
Dedicatoria 2
Resumen 4
Abstract 5
Introducción 12
CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO
1.1. Fundamentación del problema 14
1.1.1 Fundamentación científica 14
1.1.2 Fundamentación empírica 15
1.2 Formulación del problema 26
1.2.1 Problema general 26
1.2.2 Problemas específicos 26
1.3 Objetivos de la investigación 26
1.3.1 Objetivo general 26
1.3.2 Objetivos específicos 26
1.4 Justificación de la investigación 27
1.5 Importancia de la investigación 28
1.6 Alcances de la investigación 28
1.7 Limitaciones de la investigación 29
1.8 Delimitación de la investigación 29
1.9 Formulación de las hipótesis 29
1.9.1 Hipótesis general 29
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1.9.2 Hipótesis específicas 29
1.9.3 Identificación y clasificación de las variables 30
1.9.2 Operacionalización de variables 30
CAPÍTULO II
DESARROLLO DEL MARCO TEÓRICO DE LA INVESTIGACIÓN
2.1 Antecedentes de la investigación 32
2.2 Bases teórico – científicas: 44
2.2.1. Marco histórico 44
2.2.2. Marco filosófico 44
2.2.3. Marco antropológico 45
2.2.3. Marco sociológico 46
2.3 Bases legales 46
2.4 Marco conceptual y modelo teórico-científico
del problema 47
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1 Sistema de método de la investigación 74
3.2 Configuración científica de la investigación 75
3.2.1 Diseño de la investigación 75
3.2.2 Tipo de investigación 77
3.2.3 Clase de la investigación 78
3.2.4 Nivel de investigación 78
3.2.5 Categoría de la investigación 79
3.2.6 Enfoque metodológico de la investigación 79
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8 3.3 Definición del universo, población y muestra 79
de la investigación
3.4 Diseño y evaluación del sistema de instrumentos 81 de la investigación
3.4.1 Matriz de formulación de instrumentos 81
3.4.2 Validez del instrumento 83
3.5 Técnicas de recolección de la data 83
3.6 Protocolo y aplicación de procedimientos de 83
recolección de datos
CAPÍTULO IV
TRABAJO DE CAMPO Y PROCESO DE CONTRASTE DE LA HIPÓTES
4.1 Procesamiento, análisis e interpretación de la 84 información
4.2 Organización, análisis e interpretación de 94
resultados
4.3 Proceso de la prueba de hipótesis 99
4.4 Discusión de resultados de la investigación 107 4.5 Contribución científica de la investigación 110
CONCLUSIONES 117
RECOMENDACIONES 119
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 123
ANEXOS 125
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9 ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1: Nivel de insatisfacción por áreas en el
centro de atención primaria II Chilca ESSALUD 19
Figura 2: Diagrama de Flujo para la atención primaria II 20 Figura 3: Centro de atención primaria II Chilca ESSALUD 21 Figura 4: Usuarios del centro de atención primaria II Chilca ESSALUD
en sala de espera 22
Figura 5: Usuarios del centro de atención primaria II Chilca ESSALUD
en campaña de atenciones 23
Figura 6: Problemas frecuentes en la atención de salud - Región Junín 23 Figura 7: Nivel de insatisfacción por áreas en el centro de atención
primaria II Chilca ESSALUD 24
Figura 8: Identificación y clasificación de las variables 30 Figura 9: Modelos de gestión de la calidad total (TQM) 49
Figura 10: Aspectos básicos del modelo Deming 51
Figura 11: Modelo Malcolm Baldrige 52
Figura 12: Modelo europeo (E.F.Q.M) 53
Figura 13: Modelo iberoamericano de calidad 54
Figura 14: Modelo de gestión de calidad en salud de Avedis Donabedian 54 Figura 15: Sistema de gestión de calidad en salud en el Perú 61 Figura 16: Descripción de las dimensiones del modelo SERVQUAL 68
Figura 17: Dimensiones del modelo SERVQUAL 68
Figura 18: Matriz de elaboración de instrumentos 83
Figura 19: Consolidado de respuestas: dimensión calidad
técnica-científica 95
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10 Figura 20: Consolidado de respuestas: dimensión calidad humana 96
Figura 21: Consolidado de respuestas: dimensión entorno de la calidad 97 Figura 22: Consolidado de respuestas: variable gestión de calidad 98 Figura 23: Consolidado de respuestas: variable satisfacción del usuario 99 Tabla 24: Propuesta del programa de calidad del servicio
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11 ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1: Población asegurada en ESSALUD período 2012-2016 17
Tabla 2: Operacionalización de variables 30
Tabla 3: Resultados cuestionario N° 1 87
Tabla 4: Resultados cuestionario N° 2 91
Tabla 5: Consolidado de respuestas: dimensión calidad técnica-científica 95 Tabla 6: Consolidado de respuestas: dimensión calidad humana 96 Tabla 7: Consolidado de respuestas: dimensión entorno de la calidad 97 Tabla 8: Consolidado de respuestas: variable gestión de calidad 98 Tabla 9: Consolidado de respuestas: variable satisfacción del usuario 99
Tabla 10: Coeficientes de correlación 100
Tabla 11: Correlación paramétrica entre la dimensión calidad
técnica-científica y la variable satisfacción del usuario 103 Tabla 12: Correlación no paramétrica entre la dimensión calidad
técnica-científica y la variable satisfacción del usuario 103 Tabla 13: Correlación paramétrica entre la dimensión calidad humana
y la variable satisfacción del usuario 104
Tabla 14: Correlación no paramétrica entre la dimensión calidad
humana y la variable satisfacción del usuario 105
Tabla 15: Correlación paramétrica entre la dimensión entorno de la
calidad y la variable satisfacción del usuario 106
Tabla 16: Correlación no paramétrica entre la dimensión entorno
de la calidad y la variable satisfacción del usuario 106 Tabla 17: Correlación paramétrica entre la variable gestión de
calidad y la variable satisfacción del usuario 107
Tabla 18: Correlación no paramétrica entre la variable gestión de
calidad y la variable satisfacción del usuario 108
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12
INTRODUCCIÓN
De acuerdo a un documento del Ministerio de Salud, “el enfoque de gestión de la calidad está siendo impulsado progresivamente en los sistemas de salud, a través de actividades de regulación y evaluación, así como intervenciones que promueven el aprendizaje de los prestadores y de las organizaciones de salud; con la conformación de sistemas de monitoreo y evaluación de la atención, dirigidos a garantizar la calidad como paradigma de intervención, al cual progresivamente se van incorporando los aportes de la gestión de la calidad total, principalmente a través de la mejora continua”.
Asimismo menciona que, “la gestión de la calidad, implica la transformación de las organizaciones mediante el aprendizaje y la mejora permanente que surge como respuestas a las necesidades y expectativas de sus usuarios. De esta forma se constituyen en el centro de su misión”.
Considerando lo mencionado, el presente trabajo de investigación está orientado a
“determinar en qué medida influye la Gestión de la Calidad en la Satisfacción del Usuario en el Centro de Atención Primaria II Chilca”, a fin de proponer acciones estratégicas orientadas a una mejora de la situación encontrada.
En cumplimiento a lo establecido en la directiva correspondiente, para su contenido, el trabajo se ha dividido en cuatro capítulos. El primer capítulo incluye el planteamiento del estudio, en el que se tiene la fundamentación y formulación del problema, así como la formulación de los objetivos, la justificación, importancia, alcance, limitaciones y la delimitación de la investigación. Asimismo se considera las hipótesis y las variables. La hipótesis general que ha orientado la presente investigación, señala que, “la Gestión de Calidad influye significativamente en la Satisfacción del Usuario en el Centro de Atención Primaria II Chilca”.
13 El segundo capítulo está referido al marco teórico de la investigación, considerando los antecedentes de la investigación, internacionales y nacionales, las bases teórico- científicas, las bases legales, el marco conceptual y el modelo teórico-científico del problema.
El capítulo tres contiene la metodología de la investigación, con el sistema de método de la investigación, la configuración científica de la investigación, la definición del universo, población y muestra. El método general que se ha aplicado en el estudio, es el método científico y como métodos específicos, el método de casos, explicativo, descriptivo y el método cuantitativo. Asimismo, se considera el diseño y evaluación del sistema de instrumentos de la investigación, las técnicas de recolección de los datos, así como el protocolo y aplicación del procedimiento de recolección de datos.
El cuarto capítulo comprende lo realizado en el trabajo de campo y el proceso de contrastación de las hipótesis. En este capítulo final, se incluye el procesamiento, análisis e interpretación de la información, análisis e interpretación de resultados, el proceso de la prueba de hipótesis, la discusión de resultados y un tema muy importante, que viene a ser, la contribución científica de la investigación.
Finalmente, se incluyen las conclusiones y las recomendaciones, así como la referencia bibliográfica, otras fuentes de información y los anexos correspondientes.
La autora
14
CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO
1.1. Fundamentación del problema 1.1.1. Fundamentación científica
Lamata (2009), refiere que, la “Gestión de la Calidad ha adquirido una enorme relevancia en la atención sanitaria actual. Vivimos en una época en la que los pacientes cada vez son más expertos y responsables; los profesionales, más capaces y mejor formados; y la tecnología médica, más avanzada y resolutiva. Éstos y otros muchos factores científicos y sociales contribuyen a potenciar y desarrollar la calidad y la seguridad de la atención prestada por los servicios sanitarios. Es cierto que cualquier paciente o profesional tiene una idea bastante aproximada de lo que supone la calidad asistencial: recibir una atención eficaz, que solucione el problema de salud, de una manera respetuosa y humana. En el fondo, calidad es la forma con la que quisiéramos que atendieran a nuestros familiares y seres queridos”.
Asimismo, asevera que, “sin embargo, para lograr que esta aspiración tan sencilla se asegure en cada uno de los miles de actos médicos y sanitarios que se producen en un sistema tan complejo como el nuestro, es necesario un desarrollo
15 muy importante en conocimientos, técnicas y actitudes por parte de los gestores, profesionales y trabajadores del servicio de salud”. (CESCAM, pp. 10).
Por su parte, Ruiz (2009), menciona que, “en cualquier sector de la actividad humana la complejidad de una buena gestión es enorme. Por ello, los expertos en calidad han tratado de desarrollar modelos que faciliten la labor a gestores y empleados. Han surgido así distintos modelos; tres de los cuales tienen gran importancia en el ámbito sanitario. El primero son las normas ISO, que surgen por la necesidad de normalizar productos y servicios. Las últimas versiones de las normas ISO (serie 9000) tienen en cuenta no sólo aspectos técnicos, sino también aspectos de gestión y mejora continua. El segundo gran modelo aplicado en sanidad es el más “sanitario” de todos: el modelo de la Joint Comission. Este modelo establece los estándares o criterios de buena práctica clínica, asistencial y gestora que debe cumplir una institución sanitaria para ser reconocida como de calidad por una entidad acreditadora independiente. Finalmente, el tercer modelo a tener en cuenta es el EFQM (European Foundation for Quality Management). Este modelo clasifica la actividad de una entidad en nueve grandes criterios; establece que una institución debe gestionar bien sus recursos (humanos y materiales), y con una actividad correctamente planificada y ejecutada (procesos), obtener unos resultados óptimos en sus clientes y en los propios trabajadores, sin olvidar el impacto de la organización en el medio ambiente (físico y social). Este modelo está suponiendo un gran avance, ya que ofrece un lenguaje común que permite comparar prácticas entre sectores y empresas muy diferentes, y aprender de las mejores soluciones”.
(CESCAM, pp. 13, 14).
16 1.1.2. Fundamentación empírica
De acuerdo a la información obtenida en fuente oficial de EsSalud, “el Seguro Social de Salud – EsSalud, fue creado mediante Ley N° 27056 como un organismo público descentralizado, adscrito al Sector Trabajo y Promoción del Empleo y es la institución encargada de dar cobertura a los asegurados y sus derechohabientes, a través de prestaciones de prevención, promoción, recuperación, rehabilitación, prestaciones económicas y prestaciones sociales las cuales corresponden al régimen contributivo de la seguridad social en salud”.
Asimismo se indica que, “EsSalud tiene como principal objetivo brindar atención integral a las necesidades de la población asegurada con equidad, solidaridad, eficiencia y oportunidad en concordancia con la Ley de Aseguramiento Universal en Salud y la Ley de Modernización de la Seguridad Social en Salud”.
De igual forma se menciona que “es necesario considerar que EsSalud se constituye en una entidad administradora de fondos intangibles en salud y por lo tanto asume la función de Institución Administradora de Fondos de Aseguramiento en Salud, (IAFAS) definida en el marco de la Ley de Aseguramiento Universal en Salud; pero a la vez desarrolla la función de provisión de servicios de salud a nivel nacional en un rol de Institución Prestadora de Servicios de Salud (IPRESS)”. “En mérito a sus competencias, los fondos que administra no sólo están orientados a las prestaciones de salud, debiendo brindar prestaciones económicas y sociales.
Adicionalmente, la Ley de creación del Seguro Social de Salud, también establece la posibilidad de realizar programas de extensión social y planes de salud especiales a favor de la población no asegurada y de escasos recursos, así como otras prestaciones derivadas de los seguros de riesgos humanos que ofrezca EsSalud dentro del régimen de libre contratación”.
17 En cuanto a los afiliados, “de acuerdo al Registro de Afiliados de SUSALUD, a diciembre del 2016, el 85% de la población peruana contaba con la protección de algún seguro en salud, estando bajo la cobertura de EsSalud, un sector importante de la población.
La siguiente tabla muestra el incremento de la población asegurada por EsSalud en el período 2012 al 2016 y su representación en porcentaje respecto a la población total del país”:
Tabla 1.
Población asegurada en EsSalud período 2012-2016
Fuente: Memoria anual 2016 EsSalud
Red asistencial Junín – EsSalud
Según su Reglamento de Organización y Funciones, “la Red Asistencial Junín es el órgano desconcentrado de EsSalud responsable de otorgar prestaciones de salud, económicas y sociales mediante la articulación de sus centros asistenciales de diferente nivel de complejidad y unidades operativas a la población asegurada y sus derecho habientes, en interrelación con el ámbito asegurador, operando en un ambiente geográfico asignado, así como brindar prestaciones de atención integral ambulatoria y hospitalaria altamente especializada con énfasis en la recuperación y rehabilitación de problemas de salud a través de servicios de salud clínico quirúrgicas de alta complejidad a través del Hospital IV Huancayo, Hospital Base”.
18 Asimismo el ROF señala que “la Red Asistencial depende jerárquicamente de la gerencia general y funcionalmente de los órganos centrales de acuerdo a los sistemas que administra”.
Servicios primarios en EsSalud
En fuentes oficiales de EsSalud, se menciona que “la Unidad Básica de Atención Primaria (UBAP) es un modelo de gestión y organización del Primer Nivel de Atención diseñado por EsSalud, cuyo proceso de implementación implica el funcionamiento de una oferta de servicios de salud de atención primaria ambulatoria que brinda atención integral de salud en forma oportuna y accesible a una población asegurada residente en un determinado territorio geográfico delimitado”.
“La UBAP desarrolla actividades de promoción de la salud, prevención de las enfermedades, actividades recuperativas y de rehabilitación básicas correspondientes al Primer Nivel de Atención de acuerdo a la Cartera de Servicios de Salud de Atención Primaria de EsSalud”
“El modelo de gestión de la UBAP contempla la evaluación por desempeño basada en resultados sanitarios e incorpora el sistema de asignación de recursos financieros y mecanismo de pago per cápita”.
Características generales de la UBAP
1. “Brindar atención integral de salud de tipo ambulatorio”.
2. “Realizar las actividades de promoción de la salud y prevención de la enfermedad a través de los Paquetes Esenciales de Salud y atención recuperativa y de rehabilitación ambulatorias correspondiente al Primer Nivel de Atención”.
3. “Las instalaciones sanitarias de la UBAP se encuentran ubicadas en el sector sanitario en donde reside la población asegurada asignada”.
19 4. “La evaluación de desempeño está basada en los resultados sanitarios obtenidos por la UBAP, nivel de accesibilidad a los servicios de salud, cobertura de las prestaciones de salud otorgadas a la población asegurada y el grado de satisfacción del usuario”.
5. “El sistema de pago es per cápita”.
Niveles de atención de los centros asistenciales del Seguro Social de Salud – EsSalud
“Mediante la Resolución de Gerencia General Nº 429-GG-ESSALUD-2007, modificada por Resolución de Gerencia General Nº 549-GG-ESSALUD-2007, se establecen los niveles de atención en los que se encuentran comprendidos los Centros Asistenciales del Seguro Social de Salud - ESSALUD, los cuales son los siguientes”:
Figura 1: Niveles de atención de los centros asistenciales del Seguro Social de Salud – EsSalud
Fuente: Manual de Organización y Funciones EsSalud
20 Por tanto, según los niveles de atención de EsSalud, el Centro de Atención Primaria II de Chilca pertenece al I Nivel.
Sistema de referencia y contrarreferencia de EsSalud
“El Sistema de Referencia y Contrarreferencia de EsSalud es un conjunto de procedimientos administrativos para brindar servicios de calidad a la población asegurada de acuerdo a las necesidades que requiera su condición de salud”.
Por tanto, en el caso del Centro de Atención Primaria II de Chilca, “la referencia es el procedimiento administrativo mediante el cual se refiere a un paciente, consecuencia de un acto médico de la Consulta Externa, que requiere su desplazamiento al Hospital Nacional Ramiro Prialé Prialé, en su condición de Centro Asistencial de mayor nivel de resolución, debido a la complejidad de su enfermedad que no puede ser tratada en su Centro Asistencial de origen”.
Figura 2: Diagrama de flujo para la atención primaria II Fuente: Manual de Organización y Funciones ESSALUD
21 Centro de atención primaria II Chilca
Ubicación: Calle Real 1187 Chilca, Huancayo, Junín.
Tipo: Sin Internamiento Horario de atención:
Lunes a viernes : 07:00 a 19:00 horas Sábado : 07:00 a 13:00 horas Población beneficiada: 16,956 Asegurados
“El Centro de Atención Primaria II Chilca, se fundó el 24 de julio del 2010.
Actualmente son 16 956 mil asegurados adscritos a este centro, quienes provienen de 15 distritos de la zona sur de Huancayo (Chilca, Huancán, Huayucachi, Viques, Chupuro, Chongos Alto, Pucará, Sapallanga, Carhuacallanga, Chacapampa, Chicche, Colca, Huacrapuquio, Cullhuas y Huasicancha)”.
Figura 3: Centro de Atención Primaria II Chilca EsSalud
Fuente: Elaboración propia (Fotografía del frontis EsSalud Chilca)
22
“Según la Resolución de Presidencia Ejecutiva N° 266-PE-ESSALUD-2008, del 30 de mayo del 2008, que aprobó la Estructura Orgánica y el Reglamento de Organización y Funciones de la Red Asistencial Junín de EsSalud, el Centro de Atención Primaria II de Chilca forma parte de sus Unidades Prestadoras de Servicios de Salud”.
Figura 4: Usuarios del Centro de Atención Primaria II Chilca Essalud Fuente: Elaboración propia (Fotografía de la Sala de Espera EsSalud Chilca) Servicios que brinda:
• “Promoción de la salud, prevención de enfermedades y atención recuperativa”.
• “Consulta Externa, Controles, Inmunizaciones, Pruebas de Detección y Tamizaje de enfermedades prevalentes”.
• “Especialidades de Medicina Interna, Pediatría y Ginecología”.
• “Atención Odontológica, Obstetricia, Nutrición y Psicología”.
23
• “Servicios de ayuda al diagnóstico: Rayos X, Ecografía y Laboratorio Básico”.
• “Farmacia y entrega de medicamentos”.
Figura 5: Usuarios del Centro de Atención Primaria II Chilca Essalud en campaña.
Fuente: Elaboración propia
Problemas frecuentes en la atención de salud en la Región Junín
Anualmente SUSALUD realiza encuestas a nivel nacional y por regiones respecto a nivel de satisfacción del usuario y problemas frecuentes en atención de salud.
A continuación en la figura 6 se representan los problemas más frecuentes en la atención de salud en la región Junín.
Figura 6: Problemas Frecuentes en la Atención de Salud - Región Junín Fuente: INEI - ENSUSALUD 2014.
24 Se observa en la Figura 5, que el problema que más se presenta en la atención de salud es “demora en la atención” y el “maltrato en atención” representando ambos el 52.4% del total de encuestados, un 38.19% el incumplimiento en la programación de citas, cirugías y otros, esto debido a que las citas son postergadas hasta por tres meses, retraso en la prestación de salud por algún trámite administrativo, trato del personal de administrativo y asistencial, falta de medicamentos y personal médico que no acudió a su turno con un 16,7%, otro problema que se destaca es la atención como asegurado con un 9,5%.
Después del análisis respecto a la demora en atención, el nivel de satisfacción y los problemas frecuentes en la atención de salud a nivel nacional y regional, se vio necesario realizar una encuesta piloto a 50 usuarios del establecimiento, para conocer el nivel de satisfacción respecto al servicio recibido.
Se realizó una encuesta los días 02 y 03 de febrero del año 2018, la cual se toma como base para elaborar la presente tesis (ver anexo), al finalizar la atención en el servicio solicitado y se evaluó el nivel de satisfacción según la escala de Likert que fueron: Muy Satisfecho, Satisfecho, Ni satisfecho Ni insatisfecho, Insatisfecho, Muy Insatisfecho, se consideró como Satisfacción a: Muy Satisfecho y Satisfecho, y como Insatisfacción a: Muy Insatisfecho e Insatisfecho.
La participación en el estudio fue voluntaria, previo consentimiento verbal.
Figura 7: Nivel de insatisfacción por Áreas en el Centro de Atención Primaria II Chilca EsSalud
39% 43% 45%
38% 40%
30% 35% 37%
0%5%
10%15%
20%25%
30%35%
40%45%
50%
Muy insatisfecho/a Insatisfecho/a Nivel de insatisfaccion
25 Fuente: Encuesta realizada del 02 y 03 de febrero del 2018
Según la encuesta piloto, en la Tabla 2 y la Figura 19, observamos el nivel de insatisfacción del Usuario/a por áreas en el Centro de Atención Primaria II Chilca EsSalud.
Si consideramos que EsSalud a nivel nacional tiene una insatisfacción del 8,3% (Según EnsuSalud), y observamos en la Tabla 2 que en el Centro de Atención Primaria II Chilca EsSalud, están entre el 30% y 45% de insatisfacción, muy por encima de este dato referencial.
Tras la encuesta realizada nos indica que el Centro de Atención Primaria II Chilca EsSalud, debe de mejorar mucho para cambiar esta realidad y para ello debe de implementar la gestión de calidad, en base a los Ejes de Calidad de EsSalud:
Ejes de calidad
Eje Nº 1: “Diseñar, implementar y mejorar las condiciones para la Gestión de Calidad en el Seguro Social de Salud – EsSalud”.
Eje Nº 2: “Promover la eficiencia y efectividad de los procesos organizacionales por medio de acciones de mejora continua de la calidad enfocadas en la mejora del costo efectividad e incrementar la satisfacción de los usuarios internos y externos”.
Eje Nº 3: “Fortalecer la Garantía de la Calidad promoviendo el cumplimiento de los estándares de calidad establecidos en el marco de la acreditación de las IPRESS de EsSalud”.
Eje Nº 4: “Fortalecer la Gestión del Riesgo en Salud para la Seguridad del Paciente, promoviendo una cultura de calidad y seguridad del paciente a través de la estandarización y adherencia a Prácticas Seguras de Atención”.
Eje Nº 5: “Diseñar, monitorear y evaluar la implementación de la cultura por la humanización de la atención en salud”.
26 La presente investigación se inicia, teniendo en consideración los resultados de la encuesta piloto, donde observamos que el nivel de insatisfacción de los usuarios del Centro de Atención Primaria II Chilca EsSalud están en los niveles del 30% al 45%, los cuales son niveles muy altos y necesita realizarse una investigación más profunda para determinar la Gestión de Calidad y su influencia en la satisfacción del usuario en el Centro de Atención Primaria II Chilca EsSalud y en que se tendría que mejorar para disminuir los niveles de insatisfacción de los usuarios.
1.2. Formulación del problema 1.2.1. Problema general
“¿En qué medida influye la Gestión de la Calidad en la Satisfacción del Usuario en el Centro de Atención Primaria II Chilca?”
1.2.2. Problemas específicos
a) “¿En qué medida influye la dimensión Calidad Técnica – Científica, en la Satisfacción del Usuario en el Centro de Atención Primaria II Chilca?”
b) “¿En qué medida influye la dimensión Calidad Humana, en la Satisfacción del Usuario en el Centro de Atención Primaria II Chilca?”
c) “¿En qué medida influye la dimensión Entorno de la Calidad, en la Satisfacción del Usuario en el Centro de Atención Primaria II Chilca?”
1.3. Objetivos de la investigación 1.3.1. Objetivo general
“Determinar en qué medida influye la Gestión de la Calidad en la Satisfacción del Usuario en el Centro de Atención Primaria II Chilca”.
27 1.3.2. Objetivos específicos
a) “Determinar en qué medida influye la dimensión Calidad Técnica – Científica, en la Satisfacción del Usuario en el Centro de Atención Primaria II Chilca”.
b) “Determinar en qué medida influye la dimensión Calidad Humana, en la Satisfacción del Usuario en el Centro de Atención Primaria II Chilca”.
c) “Determinar en qué medida influye la dimensión Entorno de la Calidad, en la Satisfacción del Usuario en el Centro de Atención Primaria II Chilca”.
1.4. Justificación de la investigación
El trabajo de investigación sirve de base para promover que las dependencias de EsSalud y otras entidades prestadoras de servicios de salud, desarrollen sus actividades dentro del marco de la gestión de calidad a fin de brindar servicios adecuados a los usuarios.
1.4.1. Justificación teórica
El trabajo de investigación implementa los aportes teóricos de la “gestión de calidad” aplicada a las organizaciones del sector salud. En el Centro de Atención Primaria II Chilca - EsSalud convergen numerosos tipos de actividad como pueden ser
“la actividad asistencial de primer nivel, la actividad económica administrativa, la ingeniería, el mantenimiento y toda una serie de actividades de apoyo y servicio que son imprescindibles y de muy diversas características”.
Por tanto, “debido a esta gran diversidad y a la complejidad inherente a todos los procesos que se ejecutan en la institución, existen altas probabilidades de incurrir en errores y desaprovechar recursos tanto humanos como materiales”.
1.4.2. Justificación social
La investigación puede contribuir a mejorar la gestión del Centro de Atención Primaria II Chilca de EsSalud, la cual se oriente a brindar servicios de calidad a los usuarios del ámbito de su atención.
28 1.4.3. Justificación metodológica
En la investigación se han identificado y analizado los diversos factores que intervienen en los servicios, los cuales permitirán la mejora administrativa y una mayor satisfacción del usuario.
1.4.4. Justificación práctica
El estudio se considera importante porque recomienda políticas y acciones orientadas a mejorar la calidad de los servicios que brinda una entidad de salud a la población.
1.5. Importancia de la Investigación
Este estudio cobra importancia, por cuanto los resultados que se han obtenido serán de gran ayuda para el Centro de Atención Primaria II Chilca – EsSalud, porque, cada vez con mayor frecuencia podemos observar que las organizaciones de salud, se ven en la imperiosa necesidad de contar con un Sistema de Gestión de Calidad para mejorar la calidad del servicio a los usuarios. Adicionalmente es importante porque beneficia a la población que acude al centro de atención, por cuanto, con los resultados obtenidos se pretende realizar las mejoras orientadas a una gestión que haga posible la mayor satisfacción de los usuarios y coadyuvar en el mejor bienestar de la ciudadanía.
1.6. Alcances de la investigación
El presente trabajo de investigación está orientado a realizar un análisis de cómo, los elementos que intervienen en una gestión de calidad, tienen algún grado de influencia en la satisfacción de los usuarios del Centro de Atención Primaria II Chilca – EsSalud, en la provincia de Huancayo, departamento de Junín.
29 La investigación arriba al análisis y determinación de la relación existente entre las dos variables de estudio, por tanto, no tiene mayor incidencia objetiva posterior en las decisiones que adopten los directivos del Centro de Atención Primaria II Chilca – EsSalud.
Tampoco, tiene alguna incidencia en ninguna de las variables, porque sólo llega hasta un nivel de propuesta en base a la situación hallada.
1.7. Limitaciones de la investigación
• “La principal limitación en la presente investigación, ha sido la fidelidad y veracidad de los datos obtenidos, por tratarse de un trabajo de campo que generalmente origina productos con un alto componente subjetivo”.
• “Asimismo, la investigación por la naturaleza de la información, estuvo sujeta a la actitud y acceso que han proporcionado los elementos considerados en la muestra de estudio, debido a las limitaciones propias de su situación de salud, para atender los requerimientos en un estudio de investigación”.
• “El diseño que se ha aplicado es no experimental, debido a que se limita a establecer solamente la relación entre las variables en un momento dado”.
1.8. Delimitación de la investigación 1.8.1. Delimitación espacial
La investigación se realizó en el Centro de Atención Primaria II Chilca de EsSalud, ubicado en el distrito del mismo nombre, provincia de Huancayo, departamento de Junín, república del Perú.
1.8.2. Delimitación temporal
El periodo de análisis de la investigación, corresponde fundamentalmente a los hechos suscitados en el Centro de Atención Primaria II Chilca EsSalud, en el período comprendido entre los meses de marzo y junio del año 2018.
30 1.9. Formulación de las hipótesis
1.9.1. Hipótesis general
“La Gestión de Calidad influye de forma directa y significativa en la Satisfacción del Usuario en el Centro de Atención Primaria II Chilca”.
1.9.2. Hipótesis específicas
a) “La dimensión Calidad Técnica – Científica, influye de forma directa y significativa en la Satisfacción del Usuario en el Centro de Atención Primaria II Chilca”.
b) “La dimensión la dimensión Calidad Humana, influye de forma directa y significativa en la Satisfacción del Usuario en el Centro de Atención Primaria II Chilca”.
c) “La dimensión la dimensión Entorno de la Calidad, influye de forma directa y significativa en la Satisfacción del Usuario en el Centro de Atención Primaria II Chilca”.
1.9.3. Identificación y clasificación de las variables
Figura 8: Identificación y clasificación de las variables Fuente: Elaboración propia
1.9.4. Operacionalización de variables Tabla 2: Operacionalización de variables
31 Fuente: Elaboración propia en base a Donabedian A. (1980) y Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988).
32
CAPÍTULO II
DESARROLLO DEL MARCO TEÓRICO DE LA INVESTIGACIÓN
2.1. Antecedentes de la investigación 2.1.1. A nivel internacional
Madriz, Gonzales y Castillo (2009), en la investigación “Sistema de gestión de la calidad para el gobierno del Municipio Rafael Urdaneta del Estado de Táchira”, manifiestan que: “La situación de estructura y dinámica que ha prevalecido en el sistema de gobierno del municipio trae a la reflexión acerca de una conducción poco estratégica de los recursos, lo cual abre la brecha respecto a la calidad e impacto en el desempeño institucional político-administrativo del sistema, al no dar respuesta al desarrollo de la localidad”.
Vergara (2014), en la Tesis: “Dimensiones involucradas en la evaluación usuaria hacia seguros de salud en Chile”, señala que, “debido a la diversa naturaleza y características de los sistemas de salud en otros países, se hace difícil contar con investigaciones referentes a los seguros de salud que sean comparables con la realidad nacional, debido a esto la búsqueda de información se centró en mediciones de satisfacción usuaria ligadas al ámbito de la salud, ya que se trata de la misma industria”.
33 Valenzuela (2014), en el “Estudio de opinión y usuarios del Sistema de Reforma y Posicionamiento de la Superintendencia de Salud”, señala que el objetivo general de la investigación es, “evaluar el grado de satisfacción, percepción y experiencia que los usuarios del FONASA y de las ISAPRE tienen sobre su sistema de salud, del AUGE/GES, de los prestadores de salud a los que acuden, de la Superintendencia de Salud, de los Exámenes de Medicina Preventiva y de otros temas de alto impacto en el aseguramiento, a fin de obtener mayor conocimiento de los usuarios de salud, contribuir a las políticas de mejoramiento en el rol que le compete a la Superintendencia de Salud y facilitar el empoderamiento de estas personas”.
Asimismo, menciona que el tipo de estudio es “cuantitativo mediante aplicación de encuesta estructurada a una muestra probabilística de beneficiarios de 18 años y más”, teniendo como grupo objetivo a “Hombres y mujeres de 18 años y más, beneficiarios (cargas/afiliados) de FONASA e ISAPRES abiertas residentes en las zonas urbanas de todas las regiones del país”
Las principales conclusiones de la investigación son:
“La percepción de protección en salud es mayor entre los beneficiarios de ISAPRE respecto de Fonasa. Siendo especialmente los usuarios de FONASA de la RM quienes se sienten menos protegidos (44% vs 81% en ISAPRE). – Esta percepción, la de protección, aumentó en 3 puntos porcentuales respecto de la medición anterior 2011 y cae en 4 puntos respecto de la medición del año 2010. El incremento es especialmente alto en el tramo A FONASA (8 puntos). Lo mismo ocurre en los NSE C3/D de ISAPRE (14 puntos). – Entre los que se sienten desprotegidos (23%), la principal razón se relaciona con los tiempos de espera de atención (38%), le sigue lejos la atención de los funcionarios de prestadores (14%). Esta opinión es compartida por los usuarios FONASA, en tanto entre los de ISAPRE aparecen como
34 razones los costos (28%), precios de prestadores/prestaciones, y la falta de cobertura (18%)”.
“La satisfacción con el sistema de salud, a nivel general, se mantiene respecto del año 2011. En efecto, el 31% de los entrevistados le asigna nota 6 a 7, cifra idéntica a la observada hace 2 años atrás. Sin embargo, entre los usuarios ISAPRE se observa un incremento en la calificación negativa, aumentando en 7 puntos porcentuales el porcentaje de notas 1 a 4 (20% 2011 a 27% 2013).
“Casi un tercio de los usuarios declaran que les gustaría informarse acerca de su seguro, a través de los medios masivos (26%) y por correo electrónico (26%), esto último con especial fuerza entre los usuarios de ISAPRE. Los tipos de información requerida son: en el caso de FONASA: convenios con médicos (57%) y conveniencia de usar AUGE (56%); y en el caso de ISAPRE: prestadores más convenientes de acuerdo a su plan (53%)”.
Pinto y Silva (2004), en la Tesis “Diseño y propuesta de un Sistema de Gestión de Calidad en el Servicio de Urgencias del Hospital San Juan de Dios de Floridablanca”. Bucaramanga-Colombia, mencionan que “la investigación, describe y desarrolla un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) basado en la Norma ISO 9001:2000, para el Servicio de Urgencias del Hospital de Floridablanca. Se realizó atendiendo los requerimientos legales del Decreto 2309 del 2002, que reglamenta el sistema de garantía de calidad de la atención en salud, obligatoria para todas las entidades del sector y también lo dispuesto en la Ley 872 del 30 de diciembre del 2003.
El objetivo general es diseñar y proponer un SGC en el Servicio de Urgencias del Hospital San Juan de Dios de Floridablanca, que garantice un servicio de salud efectivo con alto sentido humano”.
35 Asimismo, enfatizan que “el SGC, ayuda a las organizaciones a aumentar la satisfacción del cliente, proporciona el marco de referencia para la mejora continua y es aquella parte del sistema de gestión de la organización enfocada en el logro de los resultados, en relación con los objetivos de calidad, para satisfacer las necesidades, expectativas y requisitos de las partes interesadas. El diseño metodológico es de tipo descriptivo, tomando la población objeto el servicio de urgencias, utilizando encuestas, entrevistas y observación directa. Como resultado se describe la situación actual del servicio de urgencias, según los requisitos exigidos por la Norma ISO 9001:2000”.
Finalmente, se plantea como recomendación principal, “la elaboración de un plan de acción para la implementación del SGC”.
Urriago, Viáfara y Acevedo (2010), en la Investigación: “Calidad de la atención en salud. Percepción de los usuarios”. Cali, Valle del Cauca, Colombia, señalan, que, “establecer una metodología para medir la calidad del servicio es un asunto que hoy aún resulta bastante complejo, entre otras razones porque no existe aún un consenso frente a la definición de este concepto. Las escalas de medición de la calidad son discutidas de manera abundante en la literatura. Sin embargo, en principio, se reconocen dos formas de medir la calidad de los servicios: una, desde el punto de vista del oferente, como adaptación a las especificaciones establecidas para la prestación y la otra desde la perspectiva del usuario. No sólo la evaluación general de la calidad de los servicios, sino la identificación de las dimensiones de calidad o de los factores críticos determinantes de la satisfacción del usuario deben ser retos de las políticas de orientación hacia el usuario, por parte de las instituciones prestadoras de salud. Los problemas inherentes a la identificación de las dimensiones y de los
36 atributos de la calidad deben ser un tema de interés para los profesionales, los administradores y también para los investigadores”.
Con base en estas consideraciones, en una primera fase se “desarrolló un sondeo exploratorio a fin de identificar los principales potenciales dimensiones y variables representativas para la valoración de la calidad del servicio en una institución hospitalaria de carácter público, las hipótesis de atributos asociados, así como para avanzar en la identificación del lenguaje de los usuarios, como insumo para la posterior elaboración de los instrumentos centrales de recolección de la información del estudio”. “Para esta etapa se consideró una triangulación de información, contrastando métodos, fuentes y datos, mediante la aplicación de tres técnicas provenientes de la investigación cualitativa: revisión documental, grupos focales y entrevistas con usuarios y entrevistas en profundidad a directivos y expertos”.
Luego, “con base en las cinco dimensiones propuestas por SERVQUAL se procedió a revisar y adaptar los ítems valorativos de la metodología, al contexto y requerimientos del Hospital Universitario del Valle y de sus usuarios. Cada dimensión de calidad fue analizada para identificar y adaptar los atributos de calidad más apropiados para las mismas. Este ejercicio fue el resultado de un extenso proceso que se llevó a cabo conjuntamente con profesionales del área de Calidad y de la subdirección de Atención al Usuario, del Hospital Universitario del Valle, y se contó con el asesoramiento metodológico de la Dirección de Estudios del Centro Nacional de Consultoría, CNC, en Bogotá”.
2.1.2. A nivel nacional
Quispe (2015), en la Tesis: “Calidad de servicio y satisfacción del Usuario en el Servicio de Traumatología del Hospital Nacional Hugo Pesce Pescetto Andahuaylas – 2015”, menciona que, “el trabajo de investigación se elaboró con la
37 finalidad de conocer: ¿Cómo se relaciona la calidad de servicio con la satisfacción del usuario en el servicio de traumatología del Hospital Nacional Hugo Pesce Pescetto Andahuaylas -2015?”, teniendo como objetivo, “determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario en el servicio de traumatología del hospital Nacional Hugo Pesce Pescetto Andahuaylas – 2015”. El autor menciona que “el trabajo de tesis es cuantitativo, descriptivo, no experimental de corte transversal y correlacional, para lo cual se realizaron encuestas a los usuarios que asisten al servicio de traumatología del Hospital Nacional Hugo Pesce Pescetto de Andahuaylas, de tal forma que se seleccionó una muestra representativa de 159 usuarios de un total de población de 272 usuarios entre ellos mujeres y varones, con un nivel de confianza del 95%, luego para el análisis correspondiente se emplearon tablas de frecuencia y prueba estadística”.
Dirección General de Salud (2007). “Sistema de Gestión de la Calidad en Salud”.
Finalidad: “Contribuir a fortalecer los procesos de mejora continua de la calidad en salud en los establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo”.
Objetivo: “Establecer los principios, normas, metodologías y procesos para la Implementación del Sistema de Gestión de la Calidad en Salud, orientado a obtener resultados para la mejora de la calidad de atención en los servicios de salud”.
Ámbito de aplicación: “Es de aplicación nacional, en las entidades públicas y privadas del Sector Salud”.
Orientación Estratégica: “El Sistema de Gestión de la Calidad en Salud se formula en el marco de los Lineamientos de Política del Sector Salud y los principios de solidaridad, universalidad, calidad, integralidad, equidad, eficiencia y eficacia establecidos por el ministerio de Salud y que se expresan en la visión y misión definidas para la presente década”.
38 Sistema de Gestión de la Calidad en Salud: “El Sistema de Gestión de la Calidad en Salud que el Ministerio de Salud desarrolla se enmarca dentro de los lineamientos de Política del Sector Salud, que se traduce en políticas y objetivos de calidad orientados a la búsqueda permanente de la mejora de la calidad de atención”.
Definición: “El Sistema de Gestión de la Calidad en Salud está definido como el conjunto de elementos interrelacionados que contribuyen a conducir, regular, brindar asistencia técnica y evaluar a las entidades de salud del Sector y a sus dependencias públicas de los tres niveles (nacional, regional y local), en lo relativo de la atención y de la gestión”.
“La gestión de la calidad es un componente de la gestión institucional y por ello es un deber de todo funcionario del Sector, el determinar y aplicar la política de calidad expresada formalmente por la Alta Dirección. En consecuencia, las orientaciones normativas del Sistema de Gestión de la Calidad en Salud deben desarrollarse creativamente y con las especificidades que correspondan en todas las instituciones y entidades del Sector, en los diferentes niveles de su jerarquía organizativa”.
“El Sistema incluye los componentes de planificación, organización, garantía y mejora de la calidad e información para la calidad dentro de la dirección estratégica de la institución, en la perspectiva de diseñar, gestionar y mejorar los procesos institucionales hacia una cultura de calidad”.
Visión del Sistema de Gestión de la Calidad: “La calidad se reconoce explicita y fehacientemente como un valor en la cultura organizacional de los Establecimientos del Sistema de Salud, cuando se aplican metodologías y herramientas de la calidad, desarrolladas en forma conjunta con la contribución de los usuarios internos y externos, las instituciones de salud y la sociedad en general, existiendo evidencias
39 confiables de mejoras sustanciales en la atención, percibidas con satisfacción por todos los actores”.
Misión del Sistema de Gestión de la Calidad: “Impulsar el desarrollo e implementación del sistema de gestión de la calidad en salud y los procesos de garantía y mejora de la calidad, a través de la aplicación de políticas, normas y estándares de calidad internacionalmente reconocidos y aplicables a la realidad de las organizaciones de salud del país para mejorar la calidad de la atención que se brinda y contribuir a mejorar la calidad de vida de la población”.
Gonzales (2010), en la investigación: “Rediseño del Documento Técnico Sistema de Gestión de Calidad en Salud en el Marco de la Política Nacional de Calidad en Salud, La Descentralización y el Aseguramiento Universal en Salud”, señala que
“el Ministerio de Salud aprobó en año 2009 la Política Nacional de Calidad en Salud, de cumplimiento sectorial, mediante la cual se establece un conjunto de orientaciones referidas a la Autoridad Sanitaria, las Organizaciones de Salud y la Ciudadanía, destinadas a mejorar la calidad de la atención provista por las Organizaciones de Salud del sector”.
Asimismo, menciona que “la sexta política referida a las Organizaciones de Salud sus
establecimientos de salud, define que estas “establecen y dirigen las estrategias de implementación de la Política Nacional de Calidad, mediante sistemas y procesos organizacionales, orientados al desarrollo de una cultura centrada en las personas y que hace de la mejora continua su tarea central”; pero igualmente precisa que el Sistema de Gestión de Calidad de la Atención de Salud es la estrategia para implementar esta política”.
40 Este marco de política pública impulsó al Ministerio de Salud, a través de la Dirección de Calidad, a actualizar el Documento Técnico “Sistema de Gestión de la Calidad en Salud” (SGCS) poniendo énfasis sobre la “formulación de un conjunto de Directrices capaces de asistir a las Organizaciones de Salud en el diseño e implementación de sus sistemas de gestión de la calidad. Estas Directrices guían la elaboración de un modelo particular de sistema que recogiendo algunos criterios de los modelos normativos de sistemas, se basa en aquellas intervenciones pertinentes a la calidad de la atención de salud, tanto desde el enfoque de Garantía como de la Gestión de la Calidad Total. El diseño e implementación del Sistema de Gestión de Calidad en Salud es responsabilidad de la Dirección de la Organización de Salud y de los Órganos de Dirección del sistema, mientras que su operación corresponde a los establecimientos de salud que lo conforman”.
Podestá (2012), en la Tesis: “Determinación de la calidad de atención en los pacientes quirúrgicos referidos al hospital Es-Salud Vitarte”, menciona que, se tomó como Objetivo General “determinar la Calidad de atención en los pacientes Quirúrgicos referidos al hospital EsSalud. Vitarte. Lima”.
El autor, “seleccionó como población a 15,954 pacientes quirúrgicos referidos durante los años 2010 y 2011, de los cuales se obtuvo una muestra probabilística de 1000 pacientes, el Enfoque fue Cuantitativo, No Experimental con Diseño Descriptivo Correlacional, empleando el Método Deductivo, como instrumentos se usó la encuesta SERVQUAL adaptada a Salud, aplicándose la Estadística Descriptiva y el software SPSS versión 19.0”.
Finalmente señala que “como conclusión principal se demostró que se deben establecer criterios consensuados que permitan el diseño de un modelo de Gestión
41 integral de la lista de espera quirúrgica (LEQ), que abarque desde la Indicación quirúrgica hasta la resolución del proceso”.
2.1.3. A nivel local
Cabezas (2015), en la tesis: “Factores relacionados con la Satisfacción de los Usuarios en el Puesto de Salud de Azapampa”, señala que, “la satisfacción del usuario externo es uno de los indicadores más utilizados, en el ámbito de la gestión en los servicios de salud, porque expresa un juicio de valor subjetivo de la atención que recibe el usuario externo en un establecimiento de salud determinado, este indicador sirve para conocer las deficiencias que se presentan en el proceso de atención y con los resultados poder mejorar los servicios que se brindan”.
“El problema general de la investigación es ¿Cuáles son los factores relacionados con la satisfacción de los usuarios en el Puesto de Salud de Azapampa en el año 2015?, y los problemas específicos son: ¿Está el factor humano relacionado con la satisfacción de los usuarios?, ¿Están los factores administrativos relacionados con la satisfacción de los usuarios? y ¿Está el factor infraestructura relacionado con la satisfacción de los usuarios?”“Los objetivos de la investigación son: el objetivo general, describir los factores relacionados con la satisfacción de los usuarios en el Puesto de Salud Azapampa en el año 2015, los objetivos específicos: Establecer si el factor humano está relacionado con la satisfacción de los usuarios, Identificar si los factores administrativos están relacionados con la satisfacción de los usuarios y Evaluar si el factor infraestructura está relacionado con la satisfacción de los usuarios”.
“El tipo de investigación es cuantitativa, el método de investigación empleada es el analítico sintético, el diseño es no experimental, transversal y correlacional. La población estuvo constituida por los 16 000 usuarios de la comunidad de Azapampa,
42 del Distrito de Chilca, Provincia de Huancayo. La muestra, aplicando la fórmula es de 246 usuarios externos, el tipo de muestreo utilizado fue el muestreo estratificado”.
Las conclusiones de la presente investigación fueron: “Los factores humanos, administrativos y de infraestructura, están relacionados con el grado de satisfacción de los usuarios, siendo sus coeficientes de correlación adecuados y altos”.
“En el factor humano tienen más correlación el trato que reciben, si son atendidos con una sonrisa y el tiempo que dura la atención, en los factores administrativos la obtención de cupos, el tiempo de espera, los equipos clínicos y cantidad de personal del establecimiento de salud, son los que tienen más fuerza de correlación con la satisfacción de los usuarios y dentro del factor de infraestructura tienen más correlación la cantidad de consultorios, los ambientes y limpieza. Por ello existe relación estadísticamente significativa entre los factores humanos, administrativos y de infraestructura con la satisfacción de los usuarios, según la prueba Rho de Spearman y Chi Cuadrada”.
Cortés (2014), en la tesis: “Gestión de la Calidad de Servicios en la Satisfacción del Usuario Interno de la Dirección Regional de Salud Junín 2011”, indica, que, “el trabajo tiene como objeto general el estudio empírico del usuario interno de la Dirección Regional de Salud Junín, específicamente de los servidores nombrados, desde la perspectiva de los propios investigados, a fin de analizar si se sienten satisfechos en la cotidianeidad de su trabajo; describir los aspectos generadores de mayor satisfacción laboral y los factores de insatisfacción laboral a efecto de poder determinar cómo influye en la Gestión de la Calidad del servicio que se brinda como sector”.
Asimismo, menciona que “la estrategia metodológica utilizada para la obtención de datos es la encuesta, que nos permitió explorar los significados de los
43 sujetos estudiados y captar detalles y matices expresados en la misma. Además, a través de una estrategia gradual de muestreo, se ha considerado una muestra de 76 servidores nombrados, del grupo ocupacional profesionales de la salud y administrativos, de distinto sexo, edad y experiencia”.
“En el área de estudio se identificaron un conjunto de factores de orden interno, que limitan considerablemente la calidad de los servicios técnico-administrativos y repercute en una eficiente Gestión de la Calidad. Considerando a la Dirección Regional de Salud Junín, como un sistema abierto, compuesto por subsistemas que interactúan de manera integral, se tiene que los factores de orden interno, se demuestran en: la existencia de expectativas no satisfechas de los usuarios internos, relacionados a las mejoras laborales respecto a la falta de motivación e incentivos de capacitación, las diferencias entre el personal asistencial y el administrativo, en los horarios, facilidades para ejercer docencia universitaria, que se evidencian en el desenvolvimiento limitado de las funciones, en el ausentismo, en el debilitamiento de la cultura organizacional, que conlleva a la baja calidad de los servicios que ofrecen”.
Cárdenas (2015), en la tesis ¨Diseño de Gestión por Procesos en el Sector Salud para mejorar la satisfacción de los Clientes, Caso: Centro de Atención Primaria II CHILCA ESSALUD¨, indica que, el trabajo tiene por objeto “determinar en la manera que el diseño de gestión por procesos mejora la satisfacción de los clientes en el Centro de Atención Primaria II Chilca EsSalud”. En esta investigación, la autora, llega a las siguientes conclusiones: “1) Después del análisis de los procesos de la organización se determinó que el proceso clave es: Atención Urgencia; a partir de este proceso se diseñó, se planteó una propuesta de mejora y en base el análisis de resultados se concluye que mejora el nivel de satisfacción en un 15 %., 2) Se procedió con la identificación de los procesos, para lo cual se obtuvo como resultado el inventario y
44 un mapa de procesos en el cual se contempla los procesos estratégicos (Planeación Operativa y Estratégica, Control de Gestión, Gestión de Dirección Médica, Gestión de Enfermería), procesos operativos (Admisión, Consultas Externas, Atención Urgencias, Apoyo Diagnóstico), Procesos de Apoyo (Apoyo Clínico, Gestión Administrativa, Gestión de la Información, Mantenimiento de Equipos, Servicios Generales, Atención al Cliente). ,3) En base al análisis de los procesos identificados dentro del proceso atención urgencia son: Admisión y Selección Asegurado Continuador, Admisión y Selección Asegurado Nuevo y Atención Medica Urgencia, a las cuales se realizó un análisis de valor agregado y se determinó plantear una mejora para los 2 primeros sub procesos aumentando el índice de valor añadido de 23% aun 29% para el primero y de 21% a un 28% para el segundo sub proceso., 4). A partir del diseño del proceso clave Atención Urgencia del Centro de Atención Primaria, se planteó una propuesta de mejora y mediante el análisis del valor añadido de los sub procesos de admisión y selección de asegurado continuador y nuevo se logró disminuir el tiempo de demora para la atención médica en 8 minutos y 12 minutos respectivamente., 5) El análisis y diseño de la gestión por procesos en el Centro de Atención Primaria II Chilca EsSalud ha permitido: Ofrecer una visión completa de la Centro de Atención primaria y de las interrelaciones de sus procesos, identificar los procesos relevantes para posteriormente seleccionar y priorizar el proceso a mejorar, seleccionar el proceso clave y a partir de ello realizar el análisis de valor añadido, designar responsables del proceso a mejorar quienes tendrán la responsabilidad de establecer medidas y fijar objetivos para mejorar la eficiencia del proceso, entender como añade valor el proceso realizado y permite disminuir tiempo y costo como consecuencia de la eliminación de actividades que no añaden valor, disminuir los plazos de prestación del servicio como consecuencia de la reducción del tiempo de
45 ciclo de los procesos, establecer indicadores del proceso a mejorar que constituyen herramientas eficaces de control que ayudan al mejoramiento continuo, la participación interna del personal en las decisiones organizativas”.
2.2. Bases teórico científicas 2.2.1. Marco histórico
En la entidad prestadora de servicios de salud, materia de estudio, no se han identificado trabajos análogos o similares sobre el tema de estudio.
2.2.2. Marco filosófico
Bernal (2006), menciona que, “el marco filosófico, consiste en exponer la concepción filosófico-antropológica o concepto de ser humano que tienen el autor o los autores de la investigación”. Ese concepto se refleja en el desarrollo del estudio, enfatizando algunos aspectos y relegando otros. En el presente trabajo de investigación se toma como base al “conocimiento desarrollado por el hombre, desde sus inicios hasta la actualidad, el cual parte desde lo más simple o complejo con el fin de orientar su existencia y de dominar la realidad que lo rodea” y está enmarcado en la propuesta de Polo (1997), quien señala una “concepción de ser humano como una entidad compleja y paradójica y, sobre todo, como un ser pluridimensional, ya que es un ser en sí mismo, es decir, un ser en relación con los otros seres humanos, un ser corpóreo, espiritual, emocional, intelectual, cultural e histórico, libre trascendente, y un ser en proyecto, que se construye y transforma el mundo en que vive”
(Citado por Bernal, 2006).
2.2.3. Marco antropológico
La antropóloga Inés Heredia del Grupo Medicalización de la Salud “A pie de Barrio” de España, señala, que, “la antropología de la Salud es un espacio que ha buscado entender como cada cultura y como en cada tipo de sociedad las personas
