Antecedentes internacionales

A nivel internacional se han registrado algunas investigaciones que evalúan la calidad de servicio:

Ortiz y Rosas (2004), el título de su investigación fue ANÁLISIS DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DEL CONCESIONARIO VOLKSWAGEN “AUTOMÓVILES DE SANTA ANA S.A. DE C.V.”; su problema formulado fue ¿Cuáles son los errores en la entrega del servicio ofrecido por la distribuidora Volkswagen “Automóviles de Santa Ana S.A. de C.V.” ;su objetivo general fue realizar un estudio para evaluar la calidad de servicio ofrecido por la distribuidora Volkswagen “Automóviles de Santa Ana S.A. de C.V.”con base en la percepción y en las expectativas del cliente identificado como cliente;

su metodología que utilizó fue exploratorio y descriptivo; y la

conclusión a la que arribó fue que los clientes de esta organización, en general se encuentran con un alto grado de satisfacción.Para la presente investigación resulta relevante tomar en cuenta como ellosmiden la calidad de servicio tomando en cuenta las 5 dimensiones. Nos sirvió de modelo del instrumento que toman para medir la calidad de servicio ajustándolo a su sector específico.

Barragán y Lazo (2004), el título de su investigación fue

“EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA EMPRESA TELMEX SUCURSAL CHOLULA” su problema formulado fue ¿Cómo es la Calidad en el servicio que brinda la empresa TELMEX sucursal Cholula?; su objetivo general fue realizar un estudio para conocer el nivel de calidad en el servicio en la empresa TELMEX sucursal Cholula;su metodología que utilizó fue exploratorio y descriptivo; y la conclusión a la que arribó fue que la empresa TELMEX sucursal Cholula provee un servicio deficiente a sus usarios pero si quiere llegar a tener un servicio bueno u excelente debe poner más atención en sus debilidades que son tiempo en fila de espera para realizar pago y/o reclamaciones, tiempo que tarda la empresa en hacer llegar los recibos telefónicos a los hogares de los usarios y el tiempo para resolver las fallas en las líneas telefónicas.

Hernández C., Jiménez de Dimas, L. y Rivera Y. (2012), en su estudio “EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE FARMACIAS SAN NICOLAS”, indican que tienen como objetivo general, evaluar la calidad del servicio, provisto por Farmacias San

Nicolás y como objetivos específicos, evaluar la calidad de servicio provisto en los puntos de ventas de Farmacias San Nicolás ubicados en Arce, Mayoreo, Hula-Hula, Catedral y Morazán, evaluar las brechas que existen entre las expectativas y las percepciones del cliente y determinar qué factores influyen para lograr mayor satisfacción en el servicio brindado. Respecto a la metodología, la elaboración de este estudio de investigación, se estableció a partir de un conjunto de preguntas claves que permitieron conocer e identificar las perspectivas de los clientes en cuanto a calidad de servicio que les brindan las sucursales ubicadas en el centro del municipio de San Salvado. El instrumento de la investigación, se presenta en una escala SERVQUAL de quince reactivos, más una pregunta abierta.

Sus principales conclusiones son:

1) Que la percepción de los clientes en cuanto a la calidad del servicio que brinda farmacia San Nicolás, la evalúan como de muy buen servicio, de acuerdo a los resultados promedios.

2) De acuerdo con la opinión de los clientes, la marca farmacia San Nicolás tiene que implementar el servicio de parqueo para mejorar la calidad del servicio.

3) Según la percepción de los clientes, sus expectativas se cumplen debido a que reciben el servicio esperado por parte de farmacia San Nicolás.

4) Con base a los resultados, no existe una brecha significativa porque la mayoría de los factores evaluados reflejan un alto grado de aceptación por parte de los clientes.

5) De acuerdo a la opinión de los clientes, los factores más influyentes, según los resultados obtenidos, son el nivel de confianza transmitido por parte de los empleados, la eficiencia del servicio, el desenvolvimiento de los vendedores y la capacidad de resolución de problemas de éstos.

6) Los factores secundarios mejor calificados, según los resultados obtenidos son la comunicación proporcionada por parte del personal, la atención brindada, la presentación de los empleados, la seguridad brindada dentro de las instalaciones y el tiempo de despacho.

7) Se ha determinado que debido a la ubicación en que se encuentran las farmacias San Nicolás evaluado en el presente estudio, los clientes no consideran necesario un horario extraordinario.

Moreno, J.A. (2012) desarrollo una investigación sobre

"MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN EL RESTAURANTE LA CABAÑA DE DON PARCE”. En este trabajo se aborda el problema relacionado al desconocimiento existente acerca del grado de satisfacción de los clientes del restaurante "La Cabaña de Don Parce", en cuanto a que no se sabe qué es lo que determina que un cliente salga satisfecho del local: todo ello con el objetivo de plantear medidas que permitan aumentar la satisfacción de los clientes e incrementar la clientela y lograr su fidelidad. Para lograr una mayor

objetividad en las conclusiones todos los datos son interpretados estadísticamente a través de análisis de dispersión y análisis factorial además del uso de programas estadísticos que permitan validar los datos.

En la tesis se concluye que los clientes del restaurante están satisfechos con el servicio brindado por este, esto se evidencia en que el promedio de las dimensiones de la calidad es de 4.017 y el promedio obtenido en la pregunta de satisfacción general es de 4.44.

Puntaje que dentro del baremo de medición se ubican en el rango "alta calidad”.

Las dimensiones intangibles han sido las mejores calificadas son: empatía, seguridad y capacidad de respuesta con puntajes iguales a 4.501. 4.017 y 3.961 respectivamente. De otro lado, las dimensiones de capacidad de respuesta y de confiabilidad han sido las menos apreciadas obteniendo puntajes de 3.951 y 3.928 correspondientemente. Con ellos se pone de manifiesto la preponderancia de lo intangible sobre lo tangible.

No se puede indicar de manera categórica la dimensión más importante, por el contrario se diría que hubo una igualdad entre dos dimensiones que son seguridad y confiabilidad. La primera se refiere a la cortesía, amabilidad y profesionalidad del personal enfocando la calidad de servicio y la segunda hace referencia al servicio y distinción.

Blanco J. (Bogotá - 2009) desarrollo una investigación titulada

“MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DEL RESTAURANTE MUSEO TAURINO, Y FORMULACIÓN DE ESTRATEGIAS DE SERVICIO PARA LA CREACIÓN DE VALOR”, cuya muestra fue de 62 clientes, a través del desarrollo de esta investigación, se demostró que el servicio al cliente es muy importante en cualquier organización, un buen servicio lleva consigo grandes consecuencias para la organización en todo aspecto. Además que se puede adquirir el liderazgo en relación con la competencia, sino también en relación a los skateholders estos se verán directamente afectados. Para el caso del Museo Taurino, se deseaba aumentar no solo el número de clientes, sino sus finanzas y así proyectar una mejor imagen; de esta manera y en base a los resultados obtenidos en las encuestas, se crearon estrategias de servicio para mejorar en la mayor parte posible todas las falencias de servicio que el restaurante presento, así se le brindaría al cliente un valor más allá de lo esperado, obteniendo así el objetivo final de esta tesis la creación de valor, y consiguiendo los objetivos del restaurante como lo eran aumentar el número de clientes y su parte financiera.

A través del desarrollo de esta investigación, se demostró que el servicio al cliente es muy importante en cualquier organización, un buen servicio lleva consigo grandes consecuencias para la organización en todo aspecto. No solo se dará a conocer, o podrá adquirir el liderazgo en relación con la competencia, sino que las

partes que la componen y sus skateholders se verán directamente afectados también.

Para el caso del Museo Taurino, se deseaba aumentar no solo el número de clientes, sino sus finanzas y así proyectar una mejor imagen. Una investigación ardua del servicio prestado, basada en herramientas de investigación, que observaron todos los posibles detalles que conlleva este servicio, demostró cuales fueron las debilidades y fortalezas del recinto, siendo su mayor fortaleza la confianza que genera el servicio en el cliente así como la rapidez del mismo, y a su vez su mayor debilidad fue el aspecto de los tangibles.

De esta manera y en base a los resultados obtenidos en las encuestas, se crearon estrategias de servicio para mejorar en la mayor parte posible todas las falencias de servicio que el restaurante presento, así se le brindaría al cliente un valor más allá de lo esperado, obteniendo así el objetivo final de esta tesis la creación de valor, y consiguiendo los objetivos del restaurante como lo eran aumentar el número de clientes y su parte financiera.