UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN
TESIS
“INFLUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA
AUTOMOTRIZ SAN CRISTOBAL – HUANCAYO 2015”
PRESENTADA POR:
Bachiller ARHUIS APONTE, FRANKLIN
Bachiller CAMPOS VELIZ, ALEX YASMANI
PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN
HUANCAYO - PERÚ
2016
ASESOR:
Mg. Wilmer Aliaga Tabraj
DEDICATORIA
A nuestros padres por su apoyo incondicional, sin ellos no habría sido posible la culminación de nuestros proyectos emprendidos
AGRADECIMIENTOS
A Dios por guiar nuestro camino hacia el éxito.
A nuestros padres por darnos su confianza, comprensión y apoyo incondicional.
A todas las personas que nos hayan ayudado a ser lo que somos.
ÍNDICE
DEDICATORIA ... III AGRADECIMIENTOS... IV ÍNDICE ... V ÍNDICE DE TABLAS ... VIII ÍNDICE DE GRÁFICO ... XI RESUMEN ... XV ABSTRACT ... XVII INTRODUCCIÓN ... XVIII
CAPÍTULO I ... 20
PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN ... 20
1.1. Definición del tema de investigación ... 20
1.2. Fundamentación del Problema ... 21
1.2.1. Fundamentación Empírica... 21
1.2.2. Fundamentación Científica ... 24
1.3. Formulación del Problema ... 28
1.3.1. Problema general ... 28
1.3.2. Problemas específicos ... 28
1.4. Objetivos de la investigación ... 29
1.4.1. Objetivo general ... 29
1.4.2. Objetivos específicos ... 29
1.5. Justificación de la investigación ... 30
1.5.1. Justificación teórica ... 30
1.5.2. Justificación Práctica ... 30
1.6. Delimitación de la investigación ... 31
1.6.1. Delimitación temporal ... 31
1.6.2. Delimitación geográfica ... 31
1.7. Limitaciones de la Investigación ... 31
1.8. Fundamentación y formulación de hipótesis de investigación ... 32
1.8.1. Hipótesis general ... 32
1.8.2. Hipótesis Específicas ... 32
1.9. Identificación y clasificación de variables. ... 32
1.10. Operacionalización de variables... 34
CAPÍTULO II ... 35
MARCO TEÓRICO ... 35
2.1. Antecedentes de la investigación... 35
2.1.1. Antecedentes internacionales... 35
2.1.2. Antecedentes nacionales ... 41
2.2. Base legal ... 46
2.3. Bases Teóricas ... 49
2.3.1. La Calidad del Servicio ... 49
2.4. Bases Conceptuales ... 99
CAPÍTULO III ... 103
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ... 103
3.1. Métodos de la investigación ... 103
3.1.1. Métodos General... 103
3.1.2. Método Específicos ... 103
3.2. Tipo de investigación ... 103
3.3. Diseño de investigación ... 104
3.4. Población y muestra ... 104
3.4.1. Población ... 104
3.4.2. Muestra ... 104
3.5. Técnicas e instrumentos de recolección de datos ... 106
3.6. Procedimiento de recolección de datos ... 106
3.7. Técnicas de procesamiento y análisis de los datos ... 107
3.8. Descripción del proceso de la prueba de hipótesis y modelamiento de la tesis ... 107
CAPÍTULO IV ... 109
ANÁLISIS Y PRESENTACIÓN DE RESULTADOS ... 109
4.1. Calidad de Servicio de los clientes de la Empresa Automotriz San Cristóbal - Huancayo 2015. ... 109
4.1.1. Nivel de confiabilidad ... 110
4.1.2. Nivel de sensibilidad ... 118
4.1.3. Nivel de seguridad ... 124
4.1.4. Nivel de empatía ... 131
4.1.5. Nivel de tangibilidad ... 139
4.2. Satisfacción de los clientes de la empresa automotriz San Cristóbal. ... 146
4.3. Prueba de hipótesis ... 154
4.3.1. Prueba de hipótesis general ... 154
4.3.2. Prueba de hipótesis específicas ... 158
CAPÍTULO V ... 176
PROPUESTA DE MEJORA DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA EMPRESA AUTOMOTRIZ SAN CRISTOBAL – HUANCAYO. ... 176
CONCLUSIONES ... 184
RECOMENDACIONES ... 185
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ... 186
ANEXOS ... 193
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 01. Variables de la Investigación ... 33
Tabla 02. Operacionalización de Variables ... 34
Tabla 03. Datos de la Empresa Automotriz San Cristóbal SAC. ... 46
Tabla 04. Escala de medición de la calidad ... 109
Tabla 05. Cuando en la empresa Automotriz San Cristóbal prometen hacer algo en cierto tiempo, lo hacen. ... 110
Tabla 06. Cuando usted tiene un problema con la empresa Automotriz San Cristóbal, muestran un sincero interés en solucionarlo. ... 111
Tabla 07. La empresa Automotriz San Cristóbal realiza bien el servicio a la primera vez. ... 113
Tabla 08. En la empresa Automotriz San Cristóbal concluyen el servicio en el tiempo prometido. ... 114
Tabla 09. En la empresa Automotriz San Cristóbal insisten en no cometer errores al momento de la evaluación. ... 116
Tabla 10. Los asesores de venta de la empresa Automotriz San Cristóbal, informan con precisión a los clientes cuándo se realizara la entrega del vehículo. ... 118
Tabla 11. Los asesores de venta de la empresa Automotriz San Cristóbal, le atienden con rapidez. ... 120
Tabla 12. Los asesores de venta de la empresa Automotriz San Cristóbal, siempre están dispuestos a ayudarles. ... 121
Tabla 13. Los asesores de venta de la empresa Automotriz San Cristóbal, nunca están
demasiado ocupados para responder a sus preguntas. ... 122 Tabla 14. El comportamiento de los asesores de venta de la empresa Automotriz San Cristóbal, le transmite confianza. ... 125 Tabla 15. Usted se siente seguro con los vehículos que adquiere en la empresa Automotriz San Cristóbal. ... 126 Tabla 16. Los asesores de venta de la empresa Automotriz San Cristóbal, son siempre amables con usted. ... 127 Tabla 17. Los asesores de venta de la empresa Automotriz San Cristóbal, tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas que les hace. ... 129 Tabla 18. En la empresa Automotriz San Cristóbal le dan una atención individualizada. ... 131 Tabla 19. En la empresa Automotriz San Cristóbal tienen horarios de atención convenientes para todos sus clientes. ... 133 Tabla 20. Los asesores de venta de la empresa Automotriz San Cristóbal, le brindan una
atención personalizada. ... 134 Tabla 21. En la empresa Automotriz San Cristóbal se preocupan por usted y sus intereses. .. 135 Tabla 22. Los asesores de venta de la empresa Automotriz San Cristóbal comprenden sus necesidades específicas. ... 137 Tabla 23. Los vehículos que ofrece la empresa Automotriz San Cristóbal, tienen la apariencia de ser modernos y de última tecnología. ... 139 Tabla 24. Las instalaciones físicas de la empresa Automotriz San Cristóbal son visualmente atractivas. ... 141 Tabla 25. Los asesores de venta de la empresa Automotriz San Cristóbal, tienen una apariencia presentable y limpia. ... 142 Tabla 26. Los materiales asociados con el servicio que brinda la empresa Automotriz San Cristóbal son visualmente atractivos. ... 144
Tabla 27. Satisfacción con los aspectos tangibles del servicio. ... 146
Tabla 28. Satisfacción con el aspecto de confiabilidad del servicio. ... 148
Tabla 29. Satisfacción con el aspecto sensibilidad del servicio ... 149
Tabla 30. Satisfacción con el aspecto seguridad del servicio ... 151
Tabla 31. Satisfacción con el aspecto empatía del servicio. ... 152
Tabla 32. ANOVA hipótesis general. ... 156
Tabla 33. Resumen del modelo de la hipótesis general. ... 158
Tabla 34. Coeficientes para hipótesis especifica N° 1. ... 160
Tabla 35. Resumen del modelo, hipótesis especifica N° 1. ... 161
Tabla 36. Coeficientes para hipótesis especifica N° 2. ... 163
Tabla 37. Resumen del modelo, hipótesis especifica N° 2. ... 165
Tabla 38. Coeficientes para hipótesis especifica N° 3. ... 167
Tabla 39. Resumen del modelo, hipótesis especifica N° 3. ... 168
Tabla 40. Coeficientes para hipóteses especifica N° 4. ... 170
Tabla 41. Resumen del modelo, hipótesis especifica N° 4. ... 171
Tabla. Coeficientes para hipótesis especifica Nº 5. ... 173
Tabla. Resumen del modelo, hipótesis especifica Nº 5. ... 175
Tabla 44. Análisis FODA Empresa Automotriz San Cristóbal ... 181
ÍNDICE DE GRÁFICO
Gráfico 01. Hyundai inaugura local en Huancayo ... 22
Gráfico 02. Empresa Automotriz San Cristóbal ... 23
Gráfico 03. Niveles de calidad del servicio. ... 53
Gráfico 04. Modelo conceptual de la calidad percibida total de Grönroos ... 65
Gráfico 05. Modelo de brechas de la Calidad del Servicio ... 72
Gráfico 06. Modelo de la calidad de Grönroos y Gummerson ... 76
Gráfico 07. Modelo Estructural propuesto por Cronin, y Hult, 2000 ... 78
Gráfico 08. El Modelo SERVQUAL ... 82
Gráfico 09. Percepciones de la calidad y satisfacción del cliente ... 97
Gráfico 10. Cuando en la empresa Automotriz San Cristóbal prometen hacer algo en cierto tiempo, lo hacen... 111
Gráfico 11. Cuando usted tiene un problema con la empresa Automotriz San Cristóbal, muestran un sincero interés en solucionarlo. ... 112
Gráfico 12. La empresa Automotriz San Cristóbal realiza bien el servicio a la primera vez. ... 114
Gráfico 13. En la empresa Automotriz San Cristóbal concluyen el servicio en el tiempo prometido. ... 115
Gráfico 14. En la empresa Automotriz San Cristóbal insisten en no cometer errores al momento de la evaluación. ... 117 Gráfico 15. Nivel de Calidad de la dimensión confiabilidad. ... 118 Gráfico 16. Los asesores de venta de la empresa Automotriz San Cristóbal, informan con precisión a los clientes cuándo se realizara la entrega del vehículo. ... 119 Gráfico 17. Los asesores de venta de la empresa Automotriz San Cristóbal, le atienden con rapidez. ... 121 Gráfico 18. Los asesores de venta de la empresa Automotriz San Cristóbal, siempre están dispuestos a ayudarles... 122 Gráfico 19. Los asesores de venta de la empresa Automotriz San Cristóbal, nunca están demasiado ocupados para responder a sus preguntas. ... 123 Gráfico 20. Nivel de calidad de la dimensión sensibilidad ... 124 Gráfico 21. El comportamiento de los asesores de venta de la empresa Automotriz San Cristóbal, le transmite confianza. ... 126 Gráfico 22. Usted se siente seguro con los vehículos que adquiere en la empresa
Automotriz San Cristóbal. ... 127 Gráfico 23. Los asesores de venta de la empresa Automotriz San Cristóbal, son siempre amables con usted. ... 128 Gráfico 24. Los asesores de venta de la empresa Automotriz San Cristóbal, tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas que les hace. ... 130 Gráfico 25. Nivel de Calidad de la dimensión seguridad ... 131 Gráfico 26. En la empresa Automotriz San Cristóbal le dan una atención
individualizada. ... 132
Gráfico 27. En la empresa Automotriz San Cristóbal tienen horarios de atención
convenientes para todos sus clientes... 134
Gráfico 28. Los asesores de venta de la empresa Automotriz San Cristóbal, le brindan una atención personalizada... 135
Gráfico 29. En la empresa Automotriz San Cristóbal se preocupan por usted y sus intereses. ... 136
Gráfico 30. Los asesores de venta de la empresa Automotriz San Cristóbal comprenden sus necesidades específicas. ... 138
Gráfico 31. Nivel de calidad de la dimensión empatía ... 139
Gráfico 32. Los vehículos que ofrece la empresa Automotriz San Cristóbal, tienen la apariencia de ser modernos y de última tecnología. ... 140
Gráfico 33. Las instalaciones físicas de la empresa Automotriz San Cristóbal son visualmente atractivas. ... 142
Gráfico 34. Los asesores de venta de la empresa Automotriz San Cristóbal, tienen una apariencia presentable y limpia. ... 143
Gráfico 35. Los materiales asociados con el servicio que brinda la empresa Automotriz San Cristóbal son visualmente atractivos. ... 145
Gráfico 36. Nivel de calidad de la dimensión tangibilidad ... 146
Gráfico 37. Satisfacción con los aspectos tangibles del servicio. ... 147
Gráfico 38. Satisfacción con el aspecto de fiabilidad del servicio. ... 149
Gráfico 39. Satisfacción con el aspecto sensibilidad del servicio. ... 150
Gráfico 40. Satisfacción con el aspecto seguridad del servicio. ... 152
Gráfico 41. Satisfacción con el aspecto empatía del servicio. ... 153
Gráfico 42. Nivel de satisfacción del cliente ... 154
Gráfico 43. Elección del estadístico de prueba y valor crítico, hipótesis general. ... 156 Gráfico 44. Ubicación del estadístico de prueba respecto al valor crítico, hipótesis general ... 157 Gráfico 45. Elección del estadístico de prueba y valor crítico, hipótesis especifica 1. 159 Gráfico 46. Ubicación del estadístico de prueba respecto al valor crítico, hipótesis específica 1. ... 161 Gráfico 47. Elección del estadístico de prueba y valor crítico, hipótesis especifica 2. 163 Gráfico 48. Ubicación del estadístico de prueba respecto al valor crítico, hipótesis específica 2. ... 164 Gráfico 49. Elección del estadístico de prueba y valor crítico, hipótesis especifica 3 . 166 Gráfico 50. Ubicación del estadístico de prueba respecto al valor crítico, hipótesis específica 3. ... 167 Gráfico 51. Elección del estadístico de prueba y valor crítico, hipótesis especifica 4. 169 Gráfico 52. Ubicación del estadístico de prueba respecto al valor crítico, hipótesis específica 4 ... 171 Gráfico 53 . Elección del estadístico de prueba y valor crítico, hipótesis específica 5 173 Gráfico 54. Ubicación del estadístico de prueba respecto al valor crítico, hipótesis
específica 5 ... 174 Gráfico 55. Desafíos estratégicos. ... 178 Gráfico 56. Competencias esenciales ... 178
RESUMEN
El presente trabajo de investigación titulado “INFLUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA AUTOMOTRIZ SAN CRISTOBAL – HUANCAYO 2015”, se ha realizado considerando como inicio el problema ¿ De qué manera la calidad de servicio influye en la satisfacción de los clientes de la Empresa Automotriz San Cristóbal – Huancayo 2015? teniendo por tanto, como objetivo general determinar la influencia que existe entre las variables mencionadas. Asimismo tiene como hipótesis general que, la calidad de servicio influiría en la satisfacción de los clientes de la Empresa Automotriz San Cristóbal Huancayo- 2015, de manera directa.
El tipo de investigación ha sido: descriptivo-explicativo; los métodos de investigación utilizados han sido: el método científico, inductivo-deductivo y analítico-sintético; los instrumentos que se usaron es: de la variable independiente el SERVPERF y de la variable dependiente la escala de satisfacción del cliente.
La conclusión general a la que se arribo ha sido: la calidad de servicio influye directamente en la satisfacción de los clientes de la Empresa Automotriz San Cristóbal, es decir el 82.2 % de la variación de la satisfacción
del cliente esta explicada por la calidad del servicio el resto está explicado por otras variables no estudiadas.
Al finalizar la investigación se formuló una propuesta de mejora de calidad de servicio en la Empresa Automotriz San Cristóbal.
Palabras clave: Calidad de servicio, satisfacción del cliente, modelo SERVPERF.
ABSTRACT
This research paper entitled "INFLUENCE OF QUALITY OF SERVICE IN CUSTOMER SATISFACTION OF THE COMPANY AUTOMOTIVE SAN CRISTOBAL – HUANCAYO 2015" has been done considering as starting the problem How service quality influences satisfaction customer Business Automotive San Cristobal- Huancayo 2015? thus having as general objective to determine the influence between the variables. Also it has the general hypothesis that influence the quality of service in customer satisfaction Company Automotive San Cristobal Huancayo-2015 directly.
The research was a descriptive-explanatory; research methods used are:
the inductive-deductive and analytical-synthetic scientific method; the instruments used is the independent variable SERVPERF the dependent variable and the scale of customer satisfaction.
The general conclusion was arrived was: service quality directly affects customer satisfaction Company Automotive San Cristobal, ie 82.2% of the variation in customer satisfaction is explained by the quality of service the rest is explained by other variables not studied.
After the investigation a proposal for improving quality of service in San Cristobal Automotive Company formulated.
Keywords: service quality, customer satisfaction, SERVPERF model.
INTRODUCCIÓN
La calidad en el servicio es parte esencial para lograr la ventaja competitiva en las organizaciones, por lo que su estudio se hace cada vez más importante.
En la actualidad en el mercado automotor peruano los clientes cuentan con una mayor cantidad de ofertas por lo que pueden escoger lo que más se adapta a sus necesidades. Entendiendo que lo más importante para la atención de un cliente es que esta sea de calidad y que se vea reflejado en la satisfacción que este sienta frente al servicio recibido.
La presente investigación se orientó a identificar y determinar de qué manera la calidad de servicio influye en la satisfacción de los clientes de la Empresa Automotriz San Cristóbal durante el primer semestre del año 2015, a fin de proponer mejoras para una mejor gestión empresarial.
Para el contenido de esta investigación se ha dividido en cinco capítulos. En el primer capítulo se considera el planteamiento de la investigación, en el que se incluye la definición del tema de investigación y la fundamentación empírica y científica del problema, así como la formulación del problema, los objetivos, la justificación, la delimitación y las limitaciones de la investigación. Así mismo se considera las hipótesis y las variables.
En el segundo capítulo está referido al marco teórico, donde se incluyen los antecedentes de la investigación, la base legal, las bases teóricas más importantes y la definición de conceptos básicos.
En el tercer capítulo se desarrolla la metodología de la investigación, los métodos, el tipo y nivel de investigación, el diseño de la investigación, la población, la muestra y las técnicas e instrumentos usados en la recolección y procesamientos de los datos.
El cuarto capítulo comprende el análisis y la presentación de los resultados obtenidos, así como la contrastación de las hipótesis.
En el capítulo cinco se desarrollan propuestas para mejorar la calidad del servicio en la Empresa Automotriz San Cristóbal.
Por último se incluyen las conclusiones y las recomendaciones, así como la referencia bibliográfica, las fuentes de información y los anexos.
Los autores.
CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN
1.1. Definición del tema de investigación
Considerando que calidad de servicio significa el grado de discrepancia entre las percepciones y las expectativas del cliente (Zeithmal, Bitner, & Gremler, 2009) y satisfacción del cliente es la respuesta de realización del consumidor; es un juicio de que una característica del producto o servicio en sí, proporciona un nivel placentero de realización relacionada con el consumo o uso (Oliver, 1980).Contextualizamos la investigación la cual se encuentra en el ámbito de la administración específicamente en la rama del marketing.
Bajo ese contexto la presente investigación consistió en investigar la influencia que tiene la calidad de servicio en la satisfacción de los clientes de la Empresa Automotriz San Cristóbal, para luego proponer estrategias de calidad de servicio para mejorar la satisfacción de los clientes.
1.2. Fundamentación del Problema 1.2.1. Fundamentación Empírica
La industria automovilística ha estado en crecimiento en los últimos años a nivel global. El interés de las personas por pertenecer a una clase social, acompañado por la variada oferta de vehículos y las facilidades de financiamiento han hecho que cada persona tenga más posibilidades de adquirir un vehículo motor;
hecho que ha marcado la tendencia en estos últimos años.
Globalmente esta industria ha crecido más, debido a la expansión de los competidores a nivel global.
En el Perú la comercialización de vehículos ligeros y pesados nuevos, han ido incrementándose, más durante los últimos años, de acuerdo con la Asociación Automotriz del Perú (AAP), en el primer semestre del 2015 se inscribieron en la Superintendencia Nacional de los Registros Públicos (Sunarp) 83,879 unidades, una incremento de 10% respecto a las 77,254 unidades que se inscribieron en similar semestre del año pasado.
Las ciudades con mayores registros son: Lima (54,090 unidades), Arequipa (6,968), La Libertad (3,856), Cusco (2,754), Lambayeque (2,306), Piura (2,176), Junín (1,894), Puno (1,116), Ancash (1,098) y Tacna (996). Ubicando al departamento de Junín entre las 10 primeras regiones con más ventas, producto del incremento de la demanda en esta región.
En la provincia de Huancayo encontramos empresas que se dedican al rubro de la venta de vehículos nuevos como:
Automóviles S.A., que es el concesionario Autorizado TOYOTA;
Almacenes Santa Clara concesionario exclusivo de las marcas CHEVROLET e ISUZU, Wankamotors concesionaria exclusivo de las marcas KIA y VOLKSWAGEN, Maquinarias concesionaria de la marca NISSAN y RENAULT, Automotriz San Cristobal S A concesionaria de Hyundai; también hay empresas que comercializan otras marcas. Estos concesionarios nos ofrecen: la venta de vehículos, servicio técnico y talleres especiales. Se puede notar que la competencia es fuerte en este sector lo cual conlleva a que las empresas concesionarias se esmeren en prestar un buen servicio antes, durante y post venta.
En el presente trabajo de investigación tratamos de la empresa AUTOMOTRIZ SAN CRISTÓBAL, representante oficial de la marca HYUNDAI en la ciudad de Huancayo desde el año 2010 , como se observa en la gráfico N° 1, la empresa está ubicado en la carretera central km. 22 – San Jerónimo de Tunan.
Gráfico 01. Hyundai inaugura local en Huancayo Fuente: Serperuano.com
El local cuenta con un área de 3 mil 800 metros cuadrados para ofrecer al público en general diferentes modelos de vehículos para el transporte de pasajeros, así como de vehículos de carga.
Adicionalmente, el nuevo local cuenta con modernas instalaciones y con un amplio espacio destinado al taller y al servicio técnico.
En el primer semestre del 2015 las ventas en Automotriz San Cristóbal no han llegado a las metas, ello conlleva a un análisis profundo de los factores que intervienen en este problema que es de suma importancia para la empresa y lo cual se debería de buscar soluciones para enfrentar esta situación.
Gráfico 02. Empresa Automotriz San Cristóbal Fuente: Elaboración Propia
La empresa cuenta con un buzón de quejas y sugerencias, por lo que al revisarlos, pudimos observar que los asesores de ventas desconocen en muchas oportunidades las características y beneficios de cada vehículo, además no informan con precisión la fecha de entrega del vehículo, observándose así a primera vista
que el servicio no está bien, por otro lado algunos mencionan que las instalaciones no son muy atractivas.
1.2.2. Fundamentación Científica
Según (Reeves, 2008) la calidad ha adoptado múltiples enfoques que coexisten en la actualidad, enfoque de excelencia, del ajuste a las especificaciones, al valor y a la satisfacción de las expectativas del cliente; vigentes tanto en el sector manufacturero como en el de servicios. Para (Garcia, 2001)la calidad ha evolucionado al igual que la realidad económica. El desarrollo de la industria de los servicios ha impulsado al desarrollo de un nuevo concepto de calidad hacia la óptica del cliente.
En la actualidad, las actitudes, comportamiento y aspectos emocionales de los clientes han tomado importancia en el análisis de la calidad del servicio y han incorporado variables como las expectativas y percepciones donde, según numerosos investigadores (Albacete, 2004) , (Grönroos, 1984) y (Santoma, 2004), el cliente es la figura central, el juez y eje de la calidad.
Actualmente, en sentido amplio, para (Reeves, 2008) la calidad en los servicios es el grado de conformidad de los atributos y características de un servicio respecto a las expectativas del cliente o de la satisfacción de las expectativas del mismo.
Igualmente, para (Grönroos, 1984)es el resultado de la evaluación realizada por el cliente mediante la comparación entre lo que los clientes perciben de la prestación del servicio y lo que éstos esperaban. Por ello, la calidad en servicios puede ser medida como
la diferencia entre el valor esperado y el valor percibido por el cliente.
En un sentido básico, la satisfacción es un concepto psicológico que implica el sentimiento de bienestar y placer resultante de obtener lo que uno desea y espera de un producto o servicio determinado. Para (Pizam & Ellis , 1999)la satisfacción del cliente es el principal criterio cuando se trata de determinar la calidad del producto o servicio, y es clave para la perdurabilidad de la empresa dado que influye en la decisión del cliente de repetir en la experiencia del servicio y su efecto multiplicador en términos de comunicación “boca en boca”. Según (Kotler & Armstrong, 2008)la calidad se vincula con el valor y la satisfacción del cliente. En un sentido amplio la calidad es definida como la totalidad de aspectos y características de un producto o servicio que se relacionan con su habilidad de satisfacer las necesidades del cliente.
De acuerdo con (Kotler & Keller, 2006)la calidad va más allá de la cualidad del no tener defectos. Ésta comienza con las necesidades del cliente (lo esperado) y finaliza con la satisfacción de éste (valor percibido).
A partir de las definiciones expuestas se deduce la estrecha vinculación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente;
así lo señalan numerosos especialistas y organizaciones e incluso importantes empresas, como la cadena hotelera mundial Ritz- Carlton que define la calidad como un sistema eficiente para atraer, satisfacer, exceder y retener a todos los clientes internos y
externos, haciendo las cosas a la medida del cliente (The RITZ - Carlton Hotel, 1999)
Se considera que la satisfacción del cliente es el resultado final de la calidad en los servicios como factor clave para la conservación de clientes cuando de verdad ofrecemos al comprador todo lo que espera encontrar el comprador queda satisfecho Para estos autores la satisfacción del cliente se logra cuando se cumplen las expectativas del mismo con servicios de calidad; es decir, para satisfacer a los clientes es necesario conocer bien sus expectativas para ofrecer un servicio adaptado a sus expectativas, a sus servicios de calidad. Mientras mayor sea esta adaptación, el servicio será de mayor calidad y, por consiguiente, su satisfacción. La satisfacción es el estado final logrado cuando existe confirmación o disconfirmación positiva entre las expectativas y percepciones del rendimiento del servicio.
Es decir, la calidad es el primer paso que precede la satisfacción del cliente del servicio que es el resultado de la calidad en los servicios. Ciertamente, según (Oliver R. , 1980)en su teoría de la “disconfirmación esperada”, en la que se estudia la satisfacción del cliente, se sostiene que la satisfacción se obtiene de un proceso de confirmación o disconfirmación positiva de sus expectativas previas a la compra. Es decir, una vez comprado y utilizado el servicio, los resultados son confrontados con las expectativas y, si se produce coincidencia entre ambos, tiene lugar la confirmación. Pero, si existen discrepancias entre los resultados
y las expectativas, lo que se produce entonces es la disconfirmación, que puede ser negativa (si el rendimiento es inferior a lo esperado) o positiva, (si el rendimiento supera a lo esperado). (Hoffman & Bateson, 2002)Plantean lo contrario: la satisfacción del cliente contribuye a las percepciones del cliente sobre la calidad por cuanto las percepciones de los clientes se basan en sus experiencias o satisfacciones pasadas, las cuales son revisadas en cada encuentro posterior, definiendo a su vez sus expectativas e intenciones de compra.
Por lo anterior, (Morales & Hernandez, 2004)establecen cierta distinción entre satisfacción del cliente y calidad en el servicio. Por ejemplo, para (Hoffman & Bateson, 2002)“la satisfacción de los clientes es una medida de corto plazo, específica de las transacciones, mientras que la calidad de los servicios es una actitud a largo plazo debida a la evaluación global de un desempeño”, aún no está claro si la satisfacción de los clientes produce la calidad percibida o si la calidad de los servicios conduce a la satisfacción, pero lo que sí es determinante es que ambos conceptos están estrechamente relacionados a tal punto que, ambos términos deben ser considerados sinónimos. Incluso es tal la interdependencia que autores como (Zeithaml , Parasuraman, & Berry, 1993) y (Oliver R. , 1997) afirman que la calidad precede y es antecedida por la satisfacción.
Considerando la vinculación existente entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en cuanto a que los niveles de
satisfacción del usuario es una forma directa, fácil y económica de medir la complacencia de las expectativas, necesidades y deseos de los clientes o clientes de una empresa.
1.3. Formulación del Problema 1.3.1. Problema general
¿De qué manera la calidad de servicio influye en la satisfacción de los clientes de la empresa Automotriz San Cristóbal - Huancayo 2015?
1.3.2. Problemas específicos
a. ¿Cómo la confiabilidad influye en la satisfacción de los clientes de la empresa Automotriz San Cristóbal - Huancayo 2015?
b. ¿Cómo la sensibilidad influye en la satisfacción de los clientes de la empresa Automotriz San Cristóbal - Huancayo 2015?
c. ¿Cómo la seguridad influye en la satisfacción de los clientes de la empresa Automotriz San Cristóbal - Huancayo 2015?
d. ¿Cómo la empatía influye en la satisfacción de los clientes de la empresa Automotriz San Cristóbal - Huancayo 2015?
e. ¿Cómo los elementos tangibles influyen en la satisfacción de los clientes de la empresa Automotriz San Cristóbal - Huancayo 2015?
1.4. Objetivos de la investigación 1.4.1. Objetivo general
Determinar de qué manera la calidad de servicio influye en la satisfacción de los clientes de la empresa Automotriz San Cristóbal - Huancayo 2015.
1.4.2. Objetivos específicos
a. Establecer cómo la confiabilidad influye en la satisfacción de los clientes de la empresa Automotriz San Cristóbal - Huancayo 2015.
b. Establecer cómo la sensibilidad influye en la satisfacción de los clientes de la empresa Automotriz San Cristóbal - Huancayo 2015.
c. Establecer cómo la seguridad influye en la satisfacción de los clientes de la empresa Automotriz San Cristóbal - Huancayo 2015.
d. Establecer cómo la empatía influye en la satisfacción de los clientes de la empresa Automotriz San Cristóbal - Huancayo 2015.
e. Establecer cómo los elementos tangibles influyen en la satisfacción de los clientes de la empresa Automotriz San Cristóbal - Huancayo 2015.
1.5. Justificación de la investigación
1.5.1. Justificación teórica
Es indudable que el cliente es quien determina finalmente la calidad del servicio ofrecido. La satisfacción del cliente se logra mediante la percepción que tiene el mismo, al recibir un servicio de calidad, siendo esto el aspecto más importante que va a permitir mantener una relación a largo plazo y por supuesto su lealtad.
La articulación de los elementos que intervienen en la calidad del servicio es importante y mediante esta investigación se busca determinar cuál es el grado de influencia de la calidad de servicio en la satisfacción del cliente de la Empresa Automotriz San Cristóbal – Huancayo 2015.
1.5.2. Justificación Práctica
La presente tesis se justifica porque existe la necesidad de solucionar el problema de calidad de servicio en la Empresa Automotriz San Cristóbal, teniendo en cuenta que su ámbito de atención, abarca toda la región centro del país.
La presente investigación se podrá aplicar en la vida práctica, porque la información contenida en ella, servirá para tomar medidas tendientes a mejorar algunos aspectos del servicio en la Empresa Automotriz San Cristóbal. También ayudará a proporcionar información que pueda motivar a los trabajadores prestadores del servicio para que sean capaces de mejorar el servicio que han estado brindando a fin de alcanzar y superar las
expectativas de los clientes y por ende se hará posible el incremento de las ventas y la rentabilidad de la empresa.
1.6. Delimitación de la investigación
1.6.1. Delimitación temporal
Para el análisis de datos de la presente investigación se tomó la información que corresponde a todos los clientes que compraron vehículos nuevos durante el primer semestre del año 2015.
1.6.2. Delimitación geográfica
La investigación se realizó en la Empresa Automotriz San Cristóbal, que está ubicado en la carretera central km. 22, en el distrito de San Jerónimo de Tunan, provincia de Huancayo, departamento de Junín
1.7. Limitaciones de la Investigación
La limitación más importante de la investigación, por la naturaleza de la información ha sido la fidelidad y veracidad de los datos, debido a que estuvo supeditado a la percepción que tuvieron los clientes al momento de recibir el servicio, por lo que tuvo un alto grado de subjetividad.
El diseño que se ha aplicado no es experimental, por lo que existe una limitación al establecer solamente relaciones entre variables.
Por otro lado la investigación dependió de la capacidad de los aplicadores del instrumento.
1.8. Fundamentación y formulación de hipótesis de investigación 1.8.1. Hipótesis general
La calidad del servicio influye en la satisfacción de los clientes de manera directa en la empresa Automotriz San Cristóbal - Huancayo 2015.
1.8.2. Hipótesis Específicas
a. La confiabilidad del servicio influye en la satisfacción de los clientes de manera directa en la empresa Automotriz San Cristóbal - Huancayo 2015.
b. La sensibilidad del servicio influye en la satisfacción de los clientes de manera directa en la empresa Automotriz San Cristóbal - Huancayo 2015.
c. La seguridad del servicio influye en la satisfacción de los clientes de manera directa en la empresa Automotriz San Cristóbal - Huancayo 2015.
d. La empatía del servicio influye en la satisfacción de los clientes de manera directa en la empresa Automotriz San Cristóbal - Huancayo 2015.
e. Los elementos tangibles del servicio influye en la satisfacción de los clientes de manera directa en la empresa Automotriz San Cristóbal - Huancayo 2015
1.9. Identificación y clasificación de variables.
En la tabla 1 veremos las dos variables de estudio; independiente y dependiente.
Tabla 01. Variables de la Investigación VARIABLES SUBVARIABLES X: Calidad de
servicio (Variable independiente)
X1: Confiabilidad X2: Sensibilidad X3: Seguridad X4: Empatía X5: Tangibilidad Y: Satisfacción del
cliente (Variable dependiente)
Y1: Satisfacción del cliente Fuente: Elaboración propia.
1.10. Operacionalización de variables
Las variables de la investigación son dos: a) Calidad del servicio (cuyas dimensiones son la confiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y elementos tangibles) y b) Satisfacción del cliente. Las dos variables fueron medidas bajo el formato de escala de actitud. En la Tabla 2 se muestra la matriz de operacionalización.
Tabla 02. Operacionalización de Variables
VARIABLES SUBVARIABLES DEFINICIÓN OPERACIONAL INDICADORES
Calidad de Servicio (variable independiente)
X1:Confiabilidad Puntajes obtenidos de la opinión del cliente en la subescala de confiabilidad(5 ítems de 1 a 5 puntos cada ítem)
Nivel de confiabilidad (puntaje) X2: Sensibilidad Puntajes obtenidos de la opinión del cliente en la
subescala de sensibilidad (4 ítems de 1 a 5 puntos cada ítem)
Nivel de Sensibilidad (puntaje) X3: Seguridad
Puntajes obtenidos de la opinión del cliente en la subescala de seguridad (4 ítems de 1 a 5 puntos cada ítem)
Nivel de Seguridad (puntaje)
X4: Empatía Puntajes obtenidos de la opinión del cliente en la subescala de empatía (5 ítems de 1 a 5 puntos cada ítem)
Nivel de Empatía (puntaje) X5:Elementos
tangibles
Puntajes obtenidos de la opinión del cliente en la subescala de elementos tangibles (4 ítems de 1 a 5 puntos cada ítem)
Nivel de Elementos tangibles (puntaje) Satisfacción del cliente
(variable dependiente)
Y1:Satisfacción del cliente
Puntajes obtenidos de la opinión del cliente en la escala de satisfacción del cliente (5 ítems de 1 a 5 puntos cada ítem)
Grado de
Satisfacción (puntaje)
Fuente: Elaboración propia.
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1. Antecedentes de la investigación 2.1.1. Antecedentes internacionales
A nivel internacional se han registrado algunas investigaciones que evalúan la calidad de servicio:
Ortiz y Rosas (2004), el título de su investigación fue ANÁLISIS DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DEL CONCESIONARIO VOLKSWAGEN “AUTOMÓVILES DE SANTA ANA S.A. DE C.V.”; su problema formulado fue ¿Cuáles son los errores en la entrega del servicio ofrecido por la distribuidora Volkswagen “Automóviles de Santa Ana S.A. de C.V.” ;su objetivo general fue realizar un estudio para evaluar la calidad de servicio ofrecido por la distribuidora Volkswagen “Automóviles de Santa Ana S.A. de C.V.”con base en la percepción y en las expectativas del cliente identificado como cliente;
su metodología que utilizó fue exploratorio y descriptivo; y la
conclusión a la que arribó fue que los clientes de esta organización, en general se encuentran con un alto grado de satisfacción.Para la presente investigación resulta relevante tomar en cuenta como ellosmiden la calidad de servicio tomando en cuenta las 5 dimensiones. Nos sirvió de modelo del instrumento que toman para medir la calidad de servicio ajustándolo a su sector específico.
Barragán y Lazo (2004), el título de su investigación fue
“EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA EMPRESA TELMEX SUCURSAL CHOLULA” su problema formulado fue ¿Cómo es la Calidad en el servicio que brinda la empresa TELMEX sucursal Cholula?; su objetivo general fue realizar un estudio para conocer el nivel de calidad en el servicio en la empresa TELMEX sucursal Cholula;su metodología que utilizó fue exploratorio y descriptivo; y la conclusión a la que arribó fue que la empresa TELMEX sucursal Cholula provee un servicio deficiente a sus usarios pero si quiere llegar a tener un servicio bueno u excelente debe poner más atención en sus debilidades que son tiempo en fila de espera para realizar pago y/o reclamaciones, tiempo que tarda la empresa en hacer llegar los recibos telefónicos a los hogares de los usarios y el tiempo para resolver las fallas en las líneas telefónicas.
Hernández C., Jiménez de Dimas, L. y Rivera Y. (2012), en su estudio “EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE FARMACIAS SAN NICOLAS”, indican que tienen como objetivo general, evaluar la calidad del servicio, provisto por Farmacias San
Nicolás y como objetivos específicos, evaluar la calidad de servicio provisto en los puntos de ventas de Farmacias San Nicolás ubicados en Arce, Mayoreo, Hula-Hula, Catedral y Morazán, evaluar las brechas que existen entre las expectativas y las percepciones del cliente y determinar qué factores influyen para lograr mayor satisfacción en el servicio brindado. Respecto a la metodología, la elaboración de este estudio de investigación, se estableció a partir de un conjunto de preguntas claves que permitieron conocer e identificar las perspectivas de los clientes en cuanto a calidad de servicio que les brindan las sucursales ubicadas en el centro del municipio de San Salvado. El instrumento de la investigación, se presenta en una escala SERVQUAL de quince reactivos, más una pregunta abierta.
Sus principales conclusiones son:
1) Que la percepción de los clientes en cuanto a la calidad del servicio que brinda farmacia San Nicolás, la evalúan como de muy buen servicio, de acuerdo a los resultados promedios.
2) De acuerdo con la opinión de los clientes, la marca farmacia San Nicolás tiene que implementar el servicio de parqueo para mejorar la calidad del servicio.
3) Según la percepción de los clientes, sus expectativas se cumplen debido a que reciben el servicio esperado por parte de farmacia San Nicolás.
4) Con base a los resultados, no existe una brecha significativa porque la mayoría de los factores evaluados reflejan un alto grado de aceptación por parte de los clientes.
5) De acuerdo a la opinión de los clientes, los factores más influyentes, según los resultados obtenidos, son el nivel de confianza transmitido por parte de los empleados, la eficiencia del servicio, el desenvolvimiento de los vendedores y la capacidad de resolución de problemas de éstos.
6) Los factores secundarios mejor calificados, según los resultados obtenidos son la comunicación proporcionada por parte del personal, la atención brindada, la presentación de los empleados, la seguridad brindada dentro de las instalaciones y el tiempo de despacho.
7) Se ha determinado que debido a la ubicación en que se encuentran las farmacias San Nicolás evaluado en el presente estudio, los clientes no consideran necesario un horario extraordinario.
Moreno, J.A. (2012) desarrollo una investigación sobre
"MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN EL RESTAURANTE LA CABAÑA DE DON PARCE”. En este trabajo se aborda el problema relacionado al desconocimiento existente acerca del grado de satisfacción de los clientes del restaurante "La Cabaña de Don Parce", en cuanto a que no se sabe qué es lo que determina que un cliente salga satisfecho del local: todo ello con el objetivo de plantear medidas que permitan aumentar la satisfacción de los clientes e incrementar la clientela y lograr su fidelidad. Para lograr una mayor
objetividad en las conclusiones todos los datos son interpretados estadísticamente a través de análisis de dispersión y análisis factorial además del uso de programas estadísticos que permitan validar los datos.
En la tesis se concluye que los clientes del restaurante están satisfechos con el servicio brindado por este, esto se evidencia en que el promedio de las dimensiones de la calidad es de 4.017 y el promedio obtenido en la pregunta de satisfacción general es de 4.44.
Puntaje que dentro del baremo de medición se ubican en el rango "alta calidad”.
Las dimensiones intangibles han sido las mejores calificadas son: empatía, seguridad y capacidad de respuesta con puntajes iguales a 4.501. 4.017 y 3.961 respectivamente. De otro lado, las dimensiones de capacidad de respuesta y de confiabilidad han sido las menos apreciadas obteniendo puntajes de 3.951 y 3.928 correspondientemente. Con ellos se pone de manifiesto la preponderancia de lo intangible sobre lo tangible.
No se puede indicar de manera categórica la dimensión más importante, por el contrario se diría que hubo una igualdad entre dos dimensiones que son seguridad y confiabilidad. La primera se refiere a la cortesía, amabilidad y profesionalidad del personal enfocando la calidad de servicio y la segunda hace referencia al servicio y distinción.
Blanco J. (Bogotá - 2009) desarrollo una investigación titulada
“MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DEL RESTAURANTE MUSEO TAURINO, Y FORMULACIÓN DE ESTRATEGIAS DE SERVICIO PARA LA CREACIÓN DE VALOR”, cuya muestra fue de 62 clientes, a través del desarrollo de esta investigación, se demostró que el servicio al cliente es muy importante en cualquier organización, un buen servicio lleva consigo grandes consecuencias para la organización en todo aspecto. Además que se puede adquirir el liderazgo en relación con la competencia, sino también en relación a los skateholders estos se verán directamente afectados. Para el caso del Museo Taurino, se deseaba aumentar no solo el número de clientes, sino sus finanzas y así proyectar una mejor imagen; de esta manera y en base a los resultados obtenidos en las encuestas, se crearon estrategias de servicio para mejorar en la mayor parte posible todas las falencias de servicio que el restaurante presento, así se le brindaría al cliente un valor más allá de lo esperado, obteniendo así el objetivo final de esta tesis la creación de valor, y consiguiendo los objetivos del restaurante como lo eran aumentar el número de clientes y su parte financiera.
A través del desarrollo de esta investigación, se demostró que el servicio al cliente es muy importante en cualquier organización, un buen servicio lleva consigo grandes consecuencias para la organización en todo aspecto. No solo se dará a conocer, o podrá adquirir el liderazgo en relación con la competencia, sino que las
partes que la componen y sus skateholders se verán directamente afectados también.
Para el caso del Museo Taurino, se deseaba aumentar no solo el número de clientes, sino sus finanzas y así proyectar una mejor imagen. Una investigación ardua del servicio prestado, basada en herramientas de investigación, que observaron todos los posibles detalles que conlleva este servicio, demostró cuales fueron las debilidades y fortalezas del recinto, siendo su mayor fortaleza la confianza que genera el servicio en el cliente así como la rapidez del mismo, y a su vez su mayor debilidad fue el aspecto de los tangibles.
De esta manera y en base a los resultados obtenidos en las encuestas, se crearon estrategias de servicio para mejorar en la mayor parte posible todas las falencias de servicio que el restaurante presento, así se le brindaría al cliente un valor más allá de lo esperado, obteniendo así el objetivo final de esta tesis la creación de valor, y consiguiendo los objetivos del restaurante como lo eran aumentar el número de clientes y su parte financiera.
2.1.2. Antecedentes nacionales
A nivel nacional se han registrado algunas investigaciones que tratan de desarrollar modelos para mejorar la calidad del servicio:
Garay (2008), en su tesis “ INFLUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LAS SANGUCHERÍAS DE SAN MIGUEL” El problema general que se
plantea es: ¿Cuál es la influencia de la calidad de servicio en la fidelización de los clientes de las sangucherías de San Miguel(Lima- Perú)?y sus problemas específicos:¿ Cuál es la calidad de servicio que brindan las sangucherias de San Miguel a sus clientes?, ¿Cuál es el nivel de fidelidad de los clientes de las sangucherias de san miguel?, ¿Cuál es la magnitud de correlación entre la calidad de servicio y la fidelización de los clientes?; presenta como objetivos de la investigación: determinar la influencia de la calidad de servicio en la fidelización de los clientes de las sangucherias de San Miguel (Lima – Perú); y objetivos específicos: determinar la calidad de servicio que brindan las sangucherias de San Miguel, determinar el nivel de fidelización de los clientes de las sangucherias de San Miguel, determinar la correlación entre la calidad de servicio y la fidelización de los clientes de las sangucherias de san miguel. Luego de la investigación se obtuvo los siguientes resultados: los clientes de las sangucherias de San Miguel valoran los aspectos tangibles e intangibles se pudo comprobar que la correlación entre calidad de servicio y fidelización de los clientes es positiva, teniendo un nivel de influencia de r= 0.70, entonces mediante el análisis de la fiabilidad de los instrumentos se puede determinar que a mayor percepción de calidad y atención personalizada habrá mayor fidelización de los clientes.
Poma y Yurivilca (2012), El título de la investigación fue
“INFLUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LAS VENTAS DE
LA MUEBLERÍA EL TRIUNFO - HUANCAYO”, su problema formulado fue ¿Cómo la calidad de servicio influye en las ventas de la mueblería
“El Triunfo”?; su objetivo general fue conocer cómo la calidad de servicio influye en las ventas de la mueblería “El Triunfo”; su metodología que utilizó fue explicativo-causal; y a la conclusión a la que arribó fue la calidad de servicio influye en las ventas de la mueblería “El Triunfo” de manera directa y el 87.9% de la variación de las ventas está explicada por la calidad del servicio el resto está explicado por otras variables no estudiadas. Para la presente investigación resulta relevante tomar en cuenta como ellos prueban sus hipótesis.
Poma Ospinal y Valencia Silva (2005).El título de la investigación fue “INFLUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO QUE BRINDA LA CONCESIONARIA DEL COMEDOR DEL COLEGIO SALESIANO SANTA ROSA-HUANCAYO EN LA SATISFACCIÓN DE SUS CLIENTES”; su problema formulado fue ¿Cómo influye la calidad de servicio que brinda la concesionaria del comedor del Colegio Salesiano “Santa Rosa” en la satisfacción de sus clientes?; su objetivo general fue realizar el estudio de la calidad de servicio que brinda la concesionaria del comedor para determinar la influencia que tiene en la satisfacción de sus clientes; su metodología que utilizó fue descriptivo y explicativo; y a la conclusión a la que arribó fue la calidad del servicio que brinda la concesionaria del comedor colegio Salesiano Santa Rosa, es deficiente, lo cual influye de manera negativa en sus
clientes. Para la presente investigación resulta relevante tomar en cuenta como ellos miden la calidad del servicio.
Veliz, M. y Villanueva R. (2013), han realizado su tesis de Maestría, en la Pontificia Universidad Católica del Perú, Lima – Perú, titulada “CALIDAD PERCIBIDA POR LOS USUARIOS EXTERNOS E INTERNOS FRENTE A LOS SERVICIOS QUE RECIBEN EN LOS
CENTROS DE REFERENCIA PARA INFECCIONES DE
TRANSMISIÓN SEXUAL (CERTIS) DE LA DISA II LIMA SUR”. EL objetivo de la presente investigación es analizar la calidad percibida por los usuarios externos e internos frente a los servicios que reciben en los Centros de Referencia para Infecciones de Transmisión Sexual de la DISA Lima Sur, es decir en los CERITS de Villa el Salvador y Chorrillos, en el periodo de Agosto a Octubre del 2011.
El estudio es de tipo exploratorio de corte transversal, porque examina el tema a investigar en un momento dado y en un lugar determinado. Es descriptivo, porque a través del análisis e interpretación de los datos resultantes se procede a describir la situación en función a las variables de estudio. Asimismo se aborda con un enfoque cuantitativo puesto que buscamos determinar la magnitud de la calidad percibida de los usuarios externos e internos a efectos de explorar las razones de sus respuestas y cuyos resultados son la calidad percibida por los usuarios externos presenta una brecha promedio de -0.37, la cual está influenciada por las brechas negativas de los CERITS de Chorrillos (-0.16) y de Villa el Salvador (-0.59). De
estas cifras se puede concluir que las brechas presentadas en cada ítem evaluado son pequeñas.
Los servicios prestados en el CERITS Chorrillos alcanzaron o superaron las expectativas de los usuarios externos en veintiuno (21) de los cincuenta (50) ítems evaluados; a diferencia de Villa el Salvador, donde esta cifra disminuye a tres (03). Los tres ítems que colmaron o superaron las expectativas en ambos CERITS, están relacionadas con la atendieron sin discriminación y el respeto a la privacidad, ambos ítem corresponden a los atributos: respeto al usuario y seguridad.
Un aspecto resaltante es que de los diez (10) ítems que presentan mayores brechas negativas, ocho (08) corresponden a los mismos aspectos en ambos CERITS, y cinco (05) de ellos pertenecen al atributo SEGURIDAD. Esto último está influenciado por las expectativas no superadas en lo que respecta a encontrar mecanismos para presentar sugerencias quejas y reclamos, y cuando éstos se encontraron, sus demandas no fueron resueltas.
En general, la calidad percibida presenta mínimas brechas negativas, como consecuencia de una buena percepción de los servicios recibidos, lo que nos lleva a concluir que el servicio brindado en los CERITS no es la causa de las bajas coberturas.
Arnas Uribe y Peña Muñoz (2013). El título de la investigación fue “INFLUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA
SATISFACCION DEL CLIENTE DE BOTICAS ARCANGEL DEL DISTRITO DE HU
AYUCACHI”; su problema formulado fue ¿De qué manera la calidad de servicio influye sobre la satisfacción del cliente de Boticas Arcangel, del distrito de Huayucachi?; su objetivo general fue Determinar de qué manera la calidad de servicio influye sobre la satisfacción del cliente de boticas Arcángel del distrito de Huayucachi.;
su metodología que utilizó fue descriptivo y explicativo; y se concluyó que existe una correlación positiva muy alta entre las dimensiones de la calidad y la satisfacción del cliente en la Botica Arcángel del distrito de Huayucachi.
2.2. Base legal
De acuerdo a la cantidad de ventas anual y por el tipo de rubro del negocio la empresa fue constituida como persona jurídica, denominándose como Automotriz San Cristóbal S.A.C. con RUC: 20538329542, por lo que responde por sus deudas y obligaciones como una sociedad anónima cerrada, su nombre comercial es también AUTOMOTRIZ SAN CRISTOBAL SAC. La concesionaria esta ubicado en el departamento de Junín, Provincia de Huancayo, Distrito de San Jerónimo de Tunan, en la dirección Carretera central S/N San Jerónimo de Tunan –Huancayo- Perú y con Teléfono 064- 435749, Dedicado a venta de vehículos automotores.
Tabla 03. Datos de la Empresa Automotriz San Cristóbal SAC.
Razón Social AUTOMOTRIZ SAN CRISTOBAL SAC
Nombre Comercial AUTOMOTRIZ SAN CRISTOBAL SAC
R.U.C. 20538329542
Estado ACTIVO
Actividad VENTA DE VEHICULOS AUTOMOTORES.
Fecha de Inscrip. 30/11/2010
Tipo de persona SOCIEDAD ANONIMA CERRADA
Ubicación JUNIN – HUANCAYO- SAN JERONIMO DE TUNÁN
Dirección CAR. CENTRAL NRO. S/N (ENTRE CARRETERA CENTRAL Y JR CAJAMARCA) JUNIN - HUANCAYO - SAN JERONIMO DE TUNAN
Teléfono 064-435749
Fuente: SUNAT
En cuanto al otorgamiento de la licencia de funcionamiento para el uso de talleres de mecánica automotriz para la empresa AUTOMOTRIZ SAN CRISTOBAL S.A.C. en el distrito de San Jerónimo de Tunan- Huancayo la ordenanza Nª 047 indica lo siguiente:
En el capítulo 2, artículo 3, de la ordenanza, se autoriza la construcción, remodelación y ampliación de talleres de mecánica automotriz cuando se cumpla con las siguientes condiciones:
Que se encuentren ubicados en zonificaciones C-2 (comercio vecinal), C-3 (Comercio sectorial), C-3E (comercio sectorial especial) y C-E (comercio especializado).
Los predios se deberán encontrar en una avenida de doble sentido de tránsito, con separador central.
El terreno del taller, incluido sus oficinas y depósitos, no sea menor a 600metros cuadrados.
En cuanto al diseño el nivel de ruido exterior del taller no debe sobrepasar el máximo permitido, equivalente a 70 decibeles, en horario entre las 7:00 horas y las 19:00 horas. En cualquiera de los casos el taller deberá contar con paredes exteriores que logren una pérdida de transmisión sonora igual a TL 25-30 DBA (artículo 4).
Los trabajos de planchado, enderezado de chasis, pintura, mecánica mayor y otros que generen ruidos, vibraciones y olores deberían realizarse en ambientes adecuados de tal modo que se eviten molestias a los vecinos, dichos ambientes deben estar alejados de áreas de ventilación de lotes colindantes (artículo 5).
La cabina de pintura deberá contar con filtros de manera que se asegure la limpieza de los gases emitidos (artículo 6). El número de estacionamientos será de uno por cada 150 metros cuadrados de área de terreno (artículo 7).
En cuanto a los ambientes, todos los talleres de mecánica automotriz deberán contar, como mínimo, con los siguientes ambientes: oficina administrativa, área de recepción de clientes, depósito de repuestos y accesorios, depósito de lubricantes, vestuarios y servicios higiénicos para trabajadores, servicios higiénicos para el público y comedor para trabajadores (artículo 8).
Es necesario contar con una cisterna para agua de no menos de 15 metros cúbicos y los desagües no podrán conectarse directamente al conector general, debiendo para tal efecto instalar trampas de grasa (artículo 10). Para el trámite de licencia de obra, se deberá presentar conjuntamente
con el expediente, un proyecto y memoria descriptiva de los elementos de seguridad necesarios para el caso de incendios elaborado por un especialista en la materia.
Y es así que la Empresa Automotriz San Cristóbal S.A.C. cumpliendo con todos estos requisitos inicia sus actividades el 01 de diciembre del 2010 en la ciudad de Huancayo, cuenta con un área de 3 mil 800 metros cuadrados para ofrecer al público huancaíno diferentes modelos de vehículos para el transporte de pasajeros, así como de vehículos comerciales.
Adicionalmente, el nuevo local cuenta con modernas instalaciones y con un amplio espacio destinado al taller y al servicio técnico.
2.3. Bases Teóricas
2.3.1. La Calidad del Servicio
Desde los trabajos pioneros de autores como (Grönroos, 1984), entre otros, la calidad del servicio se ha ido consolidando como un fenómeno ampliamente tratado por los investigadores. La calidad en los servicios se viene considerando uno de los asuntos más importantes en el mundo de los negocios en la actualidad. Además, ha ido adquiriendo un papel preponderante para las organizaciones, ya que se ha convertido en una estrategia que permite satisfacer al cliente y contar con su lealtad.
Se realizará una revisión de la literatura relativa al concepto, modelos de análisis y medición de la misma y de las dimensiones que la componen.
2.3.1.1. Conceptualización de la Calidad de Servicio
Las aportaciones de la literatura en lo referente al concepto de calidad del servicio se pueden clasificar atendiendo a tres criterios, concretamente los siguientes: a) la calidad del servicio como comparativa entre las expectativas y las percepciones de los clientes, b) como actitud/satisfacción de los clientes con los servicios del proveedor y c) como estrategia competitiva de diferenciación.
a) La calidad del servicio como comparativa entre las expectativas y las percepciones del cliente
En términos generales, (Grönroos, 1984), apunta que la calidad del servicio debe ser contemplada desde la óptica de los clientes indicando que es el resultado de un proceso de evaluación, donde el consumidor compara sus expectativas con la percepción del servicio que ha recibido. El autor pone el énfasis en el cliente, indicando que la calidad del servicio es un concepto que gira alrededor de la figura del cliente. En la misma línea, se encuentra la definición general aportada por (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1994), los autores consideran la calidad del servicio como el grado de discrepancia entre las percepciones y las expectativas del cliente. Por su parte, (Witt & Stewart, 1996), confirman que
la calidad del servicio depende de que el servicio siempre coincida con las expectativas de los clientes.
En este contexto, una de las primeras conceptualizaciones que se han realizado de la calidad del servicio, basada en (Oliver R. , 1980), es la que se ha venido en denominar el paradigma de la disconformidad, es decir, valorar la calidad del servicio percibida como un desajuste entre expectativas y percepciones de resultados.
Según el paradigma de la disconformidad, el consumidor realiza después del consumo una comparación entre la percepción sobre los resultados obtenidos del producto y las expectativas creadas previamente. El nivel de satisfacción viene entonces determinado por dicha diferencia o discrepancia, denominada disconformidad de expectativas. Habrá disconformidad positiva, cuando las percepciones superen las expectativas, disconformidad negativa si los resultados no alcanzan el nivel de expectativas y confirmación o disconformidad nula en el caso de cumplimiento de las expectativas. La satisfacción se da cuando existe disconformidad positiva o confirmación de las expectativas, mientras que la insatisfacción aparece si hay disconformidad negativa.
