i Portada
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN
TESIS
Presentada por:
Bach. Cintya Vanessa Mendoza Bonifacio
Para obtener el título profesional de:
LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN
Huancayo – Perú 2015
RELACIÓN ENTRE CALIDAD DE SERVICIO Y LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN EL SUPERMERCADO METRO
CHILCA – HUANCAYO 2014
ii Asesor
Dr. Yamil A. Barrionuevo Inca Roca
iii Dedicatoria
Dedico esta tesis principalmente a Dios, por la vida y la salud que me da.
A mi madre Gloria y hermanos, quienes con su ejemplo, me han orientado en cada momento.
iv Agradecimiento
Debo agradecer a la Universidad Nacional del Centro del Perú, pues es mi alma mater, y a cada uno de los Catedráticos que se esmeran por sacar a mejores profesionales. A los asesores quienes me han guiado en cada proceso
de la investigación.
v Resumen
Durante los últimos años con la llegada de los supermercados se ha visto un cambio en el estilo de vida de los huancaínos, dicho cambio parte por la competencia que tiene el sector de los supermercados y por la exigencia de los clientes por recibir un mejor servicio. Los clientes ya no solo deciden comprar a una cierta marca por la calidad, además de ello por la calidad de las relaciones que se pueden establecer con los mismos. A partir de ello surge la necesidad de identificar qué factores son los que tiene más relevancia en la evaluación y percepción que hacen los clientes acerca de las experiencias del servicio. La calidad de servicio, representa un asunto importante en el mundo de los negocios, pues es una de las variables más importantes en la formulación de las Estrategias de Marketing, la cual ayuda a mejorar la competitividad de la empresa, así también satisfacer las necesidades de los clientes. El estudio se enfocó en establecer la relación entre ambos concepto: La calidad de servicio y la satisfacción de los clientes del Supermercado Metro Chilca – Huancayo, considerando su percepción.
La investigación plantea el siguiente problema general: ¿Cuál es la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente del Supermercado Metro Chilca – Huancayo?, y como objetivo general formulado: Evaluar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente del Supermercado Metro Chilca – Huancayo. Asimismo el tipo de investigación es mixta - aplicada, y los métodos utilizados en la investigación son: Método científico, Método inductivo- deductivo, método analítico-científico, método observacional y el método estadístico.
vi La recopilación de la información fue a través de dos cuestionarios estructurados y validados, instrumentos que sirvieron para medir la variable independiente y la variable dependiente, las cuales fueron: La escala de actitud de la calidad de servicio y la escala de actitud de la satisfacción del cliente;
ambas basadas en el modelo SERVQUAL y sus respectivas dimensiones (confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles), los mismo que fueron aplicados en una muestra de 380 clientes.
Los resultados de la investigación permiten establecer la siguiente conclusión general: Se encontró que existe una relación directa entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes del Supermercado Metro Chilca - Huancayo (ρ = 0,723 - Sig.=0.000). Los consumidores mostraron una percepción favorable de la calidad de servicio que brinda el supermercado.
La autora.
vii Abstract
In recent years with the arrival of supermarkets it has seen a change in the lifestyle of huancaínos, the change partly because the competition has the supermarket sector and the need for customers to receive better service. Customers and not just decide to buy a certain brand for quality, moreover the quality of relationships that can be established with them. From this comes the need to identify what are the factors that has more relevance in the assessment and perception made by customers about the service experiences. The quality of service represents an important business world issue, it is one of the most important variables in the formulation of marketing strategies, which helps to improve the competitiveness of the company and also meet the needs of the clients. The study focused on establishing the relationship between the concept: quality of service and customer satisfaction Supermercado Metro Chilca - Huancayo, given their perception.
The research raises the following general problem: What is the relationship between service quality on customer satisfaction Supermercado Metro Chilca - Huancayo ?, and formulated general objective: To determine the relationship between service quality on customer satisfaction Supermercado Metro Chilca - Huancayo. Also the type of research is mixed - Applied, and research methods are: Scientific Method, inductive- deductive method, analytic-scientific method, observational method and statistical method.
The collection of information was through two structured questionnaires and validated instruments were used to measure the independent variable and the dependent variable, the cast are: attitude scale quality service and attitude scale customer satisfaction both based on the SERVQUAL model and respective dimensions (reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles), the same as were applied in a sample of 380 customers.
viii The results of the research can establish the following general conclusion: We found that there is a direct relationship between service quality and customer satisfaction Supermercado Metro Chilca - Huancayo (ρ = 0.723 - Sig = 0.000.). Consumers showed a favorable perception to quality of service provided by the supermarket.
ix Índice de contenidos
Portada ... i
Dedicatoria ... iii
Agradecimiento ... iv
Resumen ... v
Abstract ... vii
Índice de contenidos ... viii
Índice de tablas ... xii
Índice de figuras ... xv
Introducción ... 19
CAPÍTULO I ... 21
PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO ... 21
1.1. Fundamentación del problema ... 21
1.2. Formulación del problema ... 24
1.2.1. Problema general ... 24
1.2.2. Problemas específicos ... 24
1.3. Objetivos de la investigación ... 24
1.3.1. Objetivo general ... 24
1.3.2. Objetivos específicos ... 24
x
1.4. Justificación del estudio ... 25
1.5. Importancia de la investigación ... 26
1.6. Alcances de la investigación ... 26
1.7. Delimitación de la investigación ... 26
1.8. Limitaciones de la investigación ... 27
1.9. Formulación de la hipótesis ... 27
1.9.1. Hipótesis general ... 27
1.9.2. Hipótesis específicas ... 27
1.10. Identificación y clasificación de las variables ... 27
1.11. Operacionalización de variables ... 28
CAPÍTULO II ... 31
MARCO TEÓRICO ... 31
2.1. Antecedentes de la investigación ... 31
2.2. Bases teóricas ... 39
2.3. Bases conceptuales ... 61
CAPÍTULO III ... 64
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ... 64
3.1. Método de la investigación ... 64
3.1.1. Método universal ... 64
3.1.2. Métodos generales ... 64
xi
3.2. Tipo de investigación ... 65
3.3. Nivel de investigación ... 65
3.4. Diseño de investigación ... 66
3.5. Estrategia para la prueba de hipótesis ... 67
3.6. Población ... 68
3.7. Muestra ... 68
3.8. Técnicas de recolección de datos ... 70
3.9. Instrumentos de recolección de datos ... 70
3.10. Procedimientos de recolección de datos ... 71
CAPÍTULO IV ... 72
PRESENTACIÓN DE RESULTADOS DEL TRABAJO DE CAMPO Y CONTRASTACIÓN DE HIPÓTESIS ... 72
4.1. Resultados del trabajo de campo ... 72
4.2. Prueba de hipótesis ... 98
4.2.1. Prueba de hipótesis general ... 98
4.2.2. Pruebas de hipótesis específicas ... 100
CONCLUSIONES ... 109
RECOMENDACIONES ... 111
REFERENCIAS BIBLIOGRAFÍCAS ... 113
ANEXOS ... 117
xii Índice de tablas
Tabla 1. Operacionalización de las variables……… 28 Tabla 2. Evolución de los conceptos de calidad. ……….. 48 Tabla 3. Clientes por día en el Supermercado Metro Chilca. ………. 68 Tabla 4. Resultados de los indicadores estadísticos de las preguntas tanto en Calidad de Servicio como en satisfacción del cliente. ………. 72 Tabla 5. Resultados de la pregunta “Cuando el Supermercado Metro-Chilca realiza ofertas/promociones, lo cumple”. ……… 73 Tabla 6. Resultados de la pregunta “En el Supermercado Metro-Chilca le prestan normalmente un buen servicio”………. 74 Tabla 7. Resultados de la pregunta “Sobre las promociones/ofertas en el Supermercado Metro-Chilca, se anuncia e informa con claridad. (TV, radio,
paneles, etc.)”………. 75
Tabla 8. Resultados de la pregunta “Cuando tuvo un problema en el Supermercado Metro-Chilca, mostraron un veraz interés por
solucionarlo”………... 76
Tabla 9. Resultados de la pregunta “En el Supermercado Metro-Chilca, le prestaron a Ud. el servicio en el tiempo adecuado”………. 77 Tabla 10. Resultados de la pregunta “En el Supermercado Metro-Chilca recibió un servicio rápido y ágil por parte de los trabajadores”……….. 78 Tabla 11. Resultados de la pregunta “Los trabajadores del Supermercado Metro-Chilca siempre han demostrado estar dispuestos a ayudar a sus clientes”……….. 79
xiii Tabla 12. Resultados de la pregunta “En el Supermercado Metro-Chilca aunque estuvieron demasiado ocupados, respondieron oportunamente a sus
preguntas”……… 80
Tabla 13. Resultados de la pregunta “En el Supermercado Metro-Chilca lo orientaron en la búsqueda de mejores productos”……… 81 Tabla 14. Resultados de la pregunta “Usted como cliente confía en los trabajadores del Supermercado Metro-Chilca”……….. 82 Tabla 15. Resultados de la pregunta “Usted como cliente se sintió seguro en las instalaciones del Supermercado Metro-Chilca”………. 83 Tabla 16. Resultados de la pregunta “Respecto a los trabajadores del Supermercado Metro-Chilca, siempre fueron amables con Ud”……. 84 Tabla 17. Resultados de la pregunta “En el Supermercado Metro-Chilca recibió una atención personalizada como cliente”……… .. 85 Tabla 18. Resultados de la pregunta “Los trabajadores del Supermercado Metro-Chilca conocieron sus necesidades específicas como clientes”… 86 Tabla 19. Resultados de la pregunta “Sobre los impulsadores de venta de los diferentes productos/servicios del Supermercado Metro-Chilca, tienen horarios flexibles y continuos”……… 87 Tabla 20. Resultados de la pregunta “En el Supermercado Metro-Chilca operan sus cajas registradoras sin errores”……….. 88 Tabla 21. Resultados de la pregunta “En el Supermercado Metro-Chilca se muestran equipos y nuevas tecnologías de apariencia moderna”……. 89 Tabla 22. Resultados de la pregunta “Las instalaciones físicas del Supermercado Metro-Chilca son cómodas y visualmente atractivas”….. 90
xiv Tabla 23. Resultados de la pregunta “Los trabajadores del Supermercado Metro-Chilca tienen una apariencia pulcra”……… 91 Tabla 24. Resultados de la pregunta “Los productos que ofrecen en el Supermercado Metro-Chilca son de calidad”………. 92 Tabla 25. Resultados de la pregunta “Cuál es su grado de satisfacción con los ASPECTOS TANGIBLES (infraestructura, local, equipos etc.) que le ofrece el
Supermercado Metro Chilca”……… 93
Tabla 26. Resultados de la pregunta “Cuál es su grado de satisfacción con el ASPECTO DE FIABILIDAD (Cumple con el servicio de forma fiable) que le ofrece el Supermercado Metro Chilca”……… 94 Tabla 27. Resultados de la pregunta “Cuál es su grado de satisfacción con la CAPACIDAD DE RESPUESTA (atención rápida) que le ofrece el Supermercado Metro Chilca”………. 95 Tabla 28. Resultados de la pregunta “Cuál es su grado de satisfacción con la SEGURIDAD del servicio que le ofrece el Supermercado Metro Chilca”… 96 Tabla 29. Resultados de la pregunta “Cuál es su grado de satisfacción con la EMPATÍA (atención personalizada) que le ofrece el Supermercado Metro Chilca”……… 97 Tabla 30. Coeficiente de correlación de Spearman de calidad de servicio y satisfacción del cliente………. 99 Tabla 31. La calidad de servicio en el Supermercado Metro Chilca….. 101 Tabla 32. La satisfacción del cliente en el Supermercado Metro Chilca. 103 Tabla 33. Infraestructura del Supermercado Metro de Chilca………….. 105 Tabla 34. Calidad de los productos que ofrece el Supermercado Metro Chilca……….. 108
xv Índice de figuras
Figura 1. Productos de Cencosud Retail Perú S.A.C.………. 21
Figura 2. Marcas de Cencosud Retail Perú S.A.C.………. 22
Figura 3. Clasificación de los servicios……….. 41
Figura 4. Triangulo externo……….. 44
Figura 5. Triangulo interno……… 46
Figura 6. Las diez dimensiones iniciales de la calidad del servicio del SERVQUAL ………. 57
Figura 7. Gráfico de barras de los resultados de la pregunta “Cuando el Supermercado Metro-Chilca realiza ofertas/promociones, lo cumple” 73 Figura 8. Gráfico de barras de los resultados de la pregunta “En el Supermercado Metro-Chilca le prestan normalmente un buen servicio” 74 Figura 9. Gráfico de barras de los resultados de la pregunta “Sobre las promociones/ofertas en el Supermercado Metro-Chilca, se anuncia e informa con claridad. (TV, radio, paneles, etc.)”. ……….. 75
Figura 10. Gráfico de barras de los resultados de la pregunta “Cuando tuvo un problema en el Supermercado Metro-Chilca, mostraron un veraz interés por solucionarlo”……… 76
Figura 11. Gráfico de barras de los resultados de la pregunta “En el Supermercado Metro-Chilca, le prestaron a Ud. el servicio en el tiempo adecuado”………. 77
Figura 12. Gráfico de barras de los resultados de la pregunta “En el Supermercado Metro-Chilca recibió un servicio rápido y ágil por parte de los trabajadores”………. 78
xvi Figura 13. Gráfico de barras de los resultados de la pregunta “Los trabajadores del Supermercado Metro-Chilca siempre han demostrado estar dispuestos a
ayudar a sus clientes”……… 79
Figura 14. Gráfico de barras de los resultados de la pregunta “En el Supermercado Metro-Chilca aunque estuvieron demasiado ocupados, respondieron oportunamente a sus preguntas”……… 80 Figura 15. Gráfico de barras de los resultados de la pregunta “En el Supermercado Metro-Chilca lo orientaron en la búsqueda de mejores
productos”……… 81
Figura 16. Gráfico de barras de los resultados de la pregunta “Usted como cliente confía en los trabajadores del Supermercado Metro-Chilca”…. 82 Figura 17. Gráfico de barras de los resultados de la pregunta “Usted como cliente se sintió seguro en las instalaciones del Supermercado Metro-
Chilca”………. . 83
Figura 18. Gráfico de barras de los resultados de la pregunta “Respecto a los trabajadores del Supermercado Metro-Chilca, siempre fueron amables con
Ud.”……… 84
Figura 19. Gráfico de barras de los resultados de la pregunta “En el Supermercado Metro-Chilca recibió una atención personalizada como
cliente”………. 85
Figura 20. Gráfico de barras de los resultados de la pregunta “Los trabajadores del Supermercado Metro-Chilca conocieron sus necesidades específicas como clientes”………... 86
xvii Figura 21. Gráfico de barras de los resultados de la pregunta “Sobre los impulsadores de venta de los diferentes productos/servicios del Supermercado Metro-Chilca, tienen horarios flexibles y continuos”……… 87 Figura 22. Gráfico de barras de los resultados de la pregunta “En el Supermercado Metro-Chilca operan sus cajas registradoras sin errores”.. 88 Figura 23. Gráfico de barras de los resultados de la pregunta “En el Supermercado Metro-Chilca se muestran equipos y nuevas tecnologías de
apariencia moderna”………. 89
Figura 24. Gráfico de barras de los resultados de la pregunta “Las instalaciones físicas del Supermercado Metro-Chilca son cómodas y visualmente
atractivas”……… 90
Figura 25. Gráfico de barras de los resultados de la pregunta “Los trabajadores del Supermercado Metro-Chilca tienen una apariencia pulcra”……… 91 Figura 26. Gráfico de barras de los resultados de la pregunta “Los productos que ofrecen en el Supermercado Metro-Chilca son de calidad”………. 92 Figura 27. Gráfico de barras de los resultados de la pregunta “Cuál es su grado de satisfacción con los ASPECTOS TANGIBLES (infraestructura, local, equipos etc.) que le ofrece el Supermercado Metro Chilca”……….. 93 Figura 28. Gráfico de barras de los resultados de la pregunta “Cuál es su grado de satisfacción con el ASPECTO DE FIABILIDAD (Cumple con el servicio de forma fiable) que le ofrece el Supermercado Metro Chilca”……….. 94 Figura 29. Gráfico de barras de los resultados de la pregunta “Cuál es su grado de satisfacción con la CAPACIDAD DE RESPUESTA (atención rápida) que le ofrece el Supermercado Metro Chilca”……….. 95
xviii Figura 30. Gráfico de barras de los resultados de la pregunta “Cuál es su grado de satisfacción con la SEGURIDAD del servicio que le ofrece el
Supermercado Metro Chilca”………. 96
Figura 31. Gráfico de barras de los resultados de la pregunta “Cuál es su grado de satisfacción con la EMPATÍA (atención personalizada) que le ofrece el
Supermercado Metro Chilca”………. 97
Figura 32. Diagrama de dispersión de calidad de servicio y satisfacción de los
clientes………. 99
19 Introducción
Hoy en día el mundo globalizado obliga a las empresas a generar nuevas ventajas, ser más competitivo y a diferenciarse entre todas las empresas del mismo rubro; con la generación de servicios/productos de alta calidad; que sean percibidos por los clientes y se puedan traducir en la satisfacción de los mismos, posicionándose en la mente de los cliente y por ende influyendo en la decisión de compra y recompra.
La presente investigación que precisa se analiza la calidad de servicio que brinda el Supermercado Metro Chilca – Huancayo, debido que el supermercado tiene la finalidad de brindar un servicio de calidad a un bajo precio. El Supermercado Metro Chilca recientemente ha ingresado al mercado huancaíno y se tiene por objetivo posicionarse en este, asimismo satisfacer las expectativas de los clientes brindando un servicio de calidad.
El estudio esta direccionado en evaluar la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes del Supermercado Metro Chilca en la ciudad de Huancayo, la concatenación de las dos variables de estudio: Calidad de servicio - satisfacción del cliente, fue medida mediante la escala de actitud sobre la calidad de servicio y la escala de actitud sobre satisfacción del cliente, ambas escalas perfiladas acorde a la metodología del SERVQUAL y sus respectivas las dimensiones (confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles).
Esta investigación está dividida en cuatro capítulos: En el Capítulo I, se desarrolla el planteamiento del estudio donde se describe la fundamentación del problema, formulación del problema, objetivos de la investigación,
20 justificación, importancia, alcances, delimitaciones, limitaciones, formulación de las hipótesis, identificación de variables y operacionalización de las variables.
En el capítulo II, se desarrolla el marco teórico estableciendo los antecedentes del caso, las bases teóricas necesarias y la definición de términos.
En el capítulo III, se desarrolla la metodología de la investigación donde se describe el método de la investigación, tipo, niveles, diseño, estrategia para la prueba de hipótesis, población y muestra, técnicas e instrumentos y por ultimo procedimiento de recolección de datos
En el capítulo IV, presentación de resultados del trabajo de campo y contrastación de hipótesis, donde se describe los resultados del trabajo de campo y la prueba de hipótesis.
Finalmente están las conclusiones, recomendaciones, referencias bibliográficas y anexos.
La autora.
21 CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO 1.1. Fundamentación del problema
A lo largo de los últimos 50 años el grupo Cencosud Retail Perú S.A.C.
viene siendo una de las mayores empresas de retail de Sudamérica, que opera en Chile. Argentina, Brasil, Colombia y Perú, a través de varios formatos, como supermercados, tiendas de mejoramiento del hogar, centros comerciales, tiendas por departamento y retail financiero. Lo que les permite alcanzar un amplio rango de clientes para ofrecerles combinaciones de productos, precio, calidad y servicio.
Figura 1. Productos de Cencosud Retail Perú S.A.C.
22 El grupo Cencosud Retail Perú S.A.C. se consolida en el Perú el 16 de diciembre del 2007, ya que Wong marca un nuevo hito en su historia gracias a la venta de sus activos comenzó a formar parte de unos de los retailers más prestigiosos de América Latina. Es así que hoy en día el grupo cuenta las siguientes marcas reconocidas:
Figura 2. Marcas de Cencosud Retail Perú S.A.C.
En febrero del 2013, Hipermercados Wong e Hipermercados Metro cambiaron su razón social para fusionar todas sus operaciones bajo una sola empresa: Cencosud Retail Perú S.A.C. Esta nueva razón social opera las firmas de los hipermercados y supermercados Wong y Metro, Tiendas París y la cadena de boticas PuntoFarma.
El 6 de noviembre de 1992 se inauguró el primer hipermercado del Perú - Metro Chorrillos. Un espacio ideal para que las amas de casa realicen las compras en familia. Actualmente tiendas Metro cuenta con 91 tiendas a nivel nacional, asimismo con su estrategia de expansión el 12 de diciembre del 2012 Cencosud aposto por la región centro del Perú,
23 inaugurando un supermercado en Huancayo, con el nombre de Metro Chilca y ubicado en la Avenida Nueve de Diciembre (distrito de Chilca).
En estos años en el Supermercado Metro Chilca está creciendo paulatinamente, porque sus ventas se han incrementaron en un 20% del 2013 al 2014. Asimismo el número de sus clientes en el 2013 tuvieron un promedio de 1100 clientes por día y en el 2014 obtuvieron 1300 clientes por día, lo cual hace que la empresa se prepare ante la competitividad para que sus clientes se sientan cómodos y satisfechos.
Durante el tiempo que el Supermercado Metro Chilca está operando ha tenido incidencias como quejas, sugerencias y comentarios por parte de sus clientes, esto debido a algunos factores, ello hace que los clientes no estén satisfechos a la vez que el supermercado pierda clientes y a largo no tenga clientes redituable sino clientes a corto plazo que no le aseguraran un crecimiento óptimo y la acogida que caracteriza al Supermercado Metro.
El Supermercado Metro tiene el fin de brindar un servicio de calidad con un bajo precio, por ello se debe mejorar la calidad del servicio y suplir estas incidencias, tomar las quejas que los clientes como un aporte para así mejorar el servicio, pues gracias a ello los clientes hacen llegar información de las fallas durante el proceso al momento de brindar el servicio. A continuación alguna de las incidencias más frecuentes:
El cliente no entiende las ofertas/promociones.
Empleados poco colaboradores con los clientes.
Anaqueles no abastecidos.
Demora en la atención.
Colas en las cajas registradoras.
24 1.2. Formulación del problema
1.2.1. Problema general
¿Cuál es la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente del Supermercado Metro Chilca – Huancayo 2014?.
1.2.2. Problemas específicos
1.2.2.1. ¿Cuál es la calidad de servicio en el Supermercado Metro Chilca - Huancayo?.
1.2.2.2. ¿Cuál es la satisfacción del cliente en el Supermercado Metro Chilca - Huancayo?.
1.2.2.3. ¿El Supermercado Metro de Chilca - Huancayo tiene la infraestructura para brindar calidad de servicio a sus clientes?.
1.2.2.4. ¿Cómo es la calidad de los productos que ofrece el Supermercado Metro Chilca - Huancayo?.
1.3. Objetivos de la investigación 1.3.1. Objetivo general
Evaluar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente del Supermercado Metro Chilca -Huancayo.
1.3.2. Objetivos específicos
1.3.2.1. Conocer la calidad de servicio en el Supermercado Metro Chilca - Huancayo.
1.3.2.2. Conocer la satisfacción del cliente en el Supermercado Metro Chilca – Huancayo.
1.3.2.3. Determinar si el Supermercado Metro de Chilca - Huancayo tiene la infraestructura para brindar calidad de servicio a sus clientes.
25 1.3.2.4. Determinar la calidad de los productos que ofrece el
Supermercado Metro Chilca – Huancayo.
1.4. Justificación del estudio 1.4.1. Teórico
La investigación tiene como objetivo realizar un material bibliográfico útil para futuros estudios relacionados con el tema, aportando teóricamente con enunciados que harán menos dificultosas las futuras investigaciones.
1.4.2. Práctico
La investigación tiene importancia para la toma de decisiones, por parte de los responsables del Supermercado Metro Chilca, pues mediante ello, se podrá conocer cuál es la calidad de servicio que brinda el supermercado y a la vez si ello satisface a sus clientes.
1.4.3. Social
Hoy en día la competitividad hace que las empresas se preocupen más por los clientes, este hecho hace que la sociedad reciba mejores servicios y por ende los huancaínos.
1.4.4. Económico
Permite que el Supermercado se involucre en los cambios constantes que se están produciendo en el mercado huancaíno, además con la investigación se obtuvo información para tomar decisiones y subsanar la deficiencias en la calidad de servicio, asimismo ello ayuda que los clientes realicen compras redituable que a largo plazo benefician al supermercado.
26 1.5. Importancia de la investigación
La presente investigación se torna de vital importancia porque evaluó cuál es la calidad de servicio que tiene el Supermercado Metro Chilca – Huancayo; para satisfacer a sus clientes, con el objetivo de poder mejorar en los puntos débiles del servicio para brindar calidad de servicio, y así incrementar la satisfacción del cliente, y a largo plazo la fidelización del mismo.
1.6. Alcances de la investigación
El estudio se realizó en el Supermercado Metro Chilca - Huancayo, el mismo que geográficamente se encuentra ubicado en la Distrito Chilca Provincia de Huancayo en la Región Junín; el alcance de la presente investigación se limita al análisis de las variables de calidad de servicio y satisfacción del cliente del Supermercado Metro Chilca.
1.7. Delimitación de la investigación 1.7.1. Delimitación del tiempo
El periodo de análisis de la investigación se realizó tomado fundamentalmente de los hechos suscritos en el ejercicio del 2014 al 2015.
1.7.2. Delimitación espacial
La investigación se llevó a cabo en el Supermercado Metro dentro de la jurisdicción del Distrito de Chilca en la ciudad de Huancayo.
1.7.3. Delimitación de Recursos
La investigación por su naturaleza está supeditado a la calidad de datos, obtenidos de los 380 clientes encuestados del Supermercado Metro Chilca – Huancayo.
27 1.8. Limitaciones de la investigación
La investigación estará supeditada a la calidad de la información que proporcionaron los encuestados, es decir según la muestra, a los 380 clientes encuestados del Supermercado Metro Chilca – Huancayo.
1.9. Formulación de la hipótesis 1.9.1. Hipótesis general
La relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente del Supermercado Metro Chilca-Huancayo, es directa.
1.9.2. Hipótesis específicas
1.9.2.1. La calidad de servicio en el Supermercado Metro Chilca- Huancayo, es satisfactorio para los clientes.
1.9.2.2. La satisfacción del cliente en el Supermercado Metro Chilca – Huancayo, es medianamente satisfactorio.
1.9.2.3. El Supermercado Metro de Chilca - Huancayo tiene la infraestructura satisfactoria, para brindar calidad de servicio a sus clientes.
1.9.2.4. La calidad de los productos que ofrece el Supermercado Metro Chilca – Huancayo, es satisfactoria.
1.10. Identificación y clasificación de las variables
1.10.1. Variable Dependiente (y) : Satisfacción del cliente 1.10.2. Variable Independiente (x) : Calidad de servicio
28 1.11. Operacionalización de variables
Tabla 1
Operacionalización de las variables.
VARIABLE INDEPENDIENTE (X1) INDEFINICIÓN CONCEPTUAL DEFINICIÓN OPERACIONAL DIMENSIONES INDICADORES INSTRUMENTOS ESCALA DE MEDICIÓN
Calidad de servicio
La calidad del servicio se convierte en un elemento estratégico que confiere una ventaja diferenciadora y perdurable en el tiempo a aquellas que tratan de alcanzarla.
Wilensky, A.
(2006).
Experiencia favorable que percibe el cliente de un conjunto de
componente
que el
servicio recibido se diferencie de otros y este sea único.
Dimensiones del
SERVQUAL:
Fiabilidad
Capacidad de respuesta
Seguridad
Empatía
Elementos tangibles.
Modelo SERVQUAL
Nivel de Fiabilidad.
Nivel de capacidad de
respuesta.
Nivel de seguridad.
Nivel de empatía.
Nivel de tangibilidad
El
Cuestionario de calidad del servicio
Escala de actitud- calidad del servicio
VARIABLE DEPENDIENTE (Y1) DEFINICIÓN CONCEPTUAL DEFINICIÓN OPERACIONAL DIMENSIONES INDICADORES INSTRUMENTOS ESCALA DE MEDICIÓN
Satisfacción del cliente
Grado en el
que el
desempeño percibido de un producto concuerda con las
expectativas del comprador.
Kotler, P. y Armstrong, G.
(2008).
Actitud favorable de la persona (cliente) por la buena atención percibida, que se traduce en la fidelización del mismo.
Dimensiones del
SERVQUAL:
Tangibilidad Fiabilidad
Capacidad de respuesta
Seguridad
Empatía
Grado de satisfacción respecto al Modelo SERVQUAL los aspectos tangibles, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía.
El
Cuestionario de
satisfacción del cliente
Escala de actitud - satisfacci ón del cliente.
29
VARIABLE (X1;1) DEFINICIÓN CONCEPTUAL DEFINICIÓN OPERACIONAL DIMENSIONES INDICADORES INSTRUMENTOS ESCALA DE MEDICIÓN
Calidad de servicio
En virtud de las presiones competitivas a las que están sometidos los supermercado s, resulta vital el
conocimiento que puedan tener de su clientela, de los aspectos de calidad en el servicio.
Solo de esta forma estarán en posición de tomar decisión de carácter estratégico para sobrevivir en el largo plazo.
Carrete, L. y otros (2011).
Experiencia favorable que percibe el cliente de un conjunto de
componente del servicio recibido que permiten tomar de decisiones estratégicas.
Fiabilidad
Capacidad de respuesta
Seguridad
Empatía
Elementos tangibles.
Modelo SERVQUAL
Nivel de Fiabilidad.
Nivel de capacidad de
respuesta.
Nivel de seguridad.
Nivel de empatía.
Nivel de tangibilidad
El
Cuestionario de calidad del servicio
Escala de actitud- calidad del servicio
VARIABLE (Y1;1) DEFINICIÓN CONCEPTUAL DEFINICIÓN OPERACIONAL DIMENSIONES INDICADORES INSTRUMENTOS ESCALA DE MEDICIÓN
Satisfacción del cliente
Grado en el
que el
desempeño percibido de un producto concuerda con las
expectativas del comprador.
Philip Kotler y Gary
Armstrong (2008).
Actitud favorable de la persona (cliente) por la buena atención percibida, que se traduce en la fidelización del mismo.
Aspectos tangibles
Fiabilidad
Capacidad de respuesta
Seguridad
Empatía
Grado de satisfacción respecto al Modelo SERVQUAL los aspectos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía.
El
Cuestionario de
satisfacción del cliente
Escala de actitud - satisfacci ón del cliente
30
VARIABLE (X1;2) DEFINICIÓN CONCEPTUAL DEFINICIÓN OPERACIONAL DIMENSIONES INDICADORES INSTRUMENTOS ESCALA DE MEDICIÓN
Infraestructura
Conjunto de elementos o servicios que se consideran necesarios
para el
funcionamient o de una organización o
para el
desarrollo de una actividad:
infraestructura varia.
Diccionario de la Lengua Española (edición 23. ª – 2014):
Conjunto de elementos que son la apariencia tangible de la empresa, donde se brinda el servicio.
Tangibilidad Nivel de tangibilidad
El
Cuestionario de calidad del servicio.
Escala de actitud- calidad del servicio.
VARIABLE (X1;3) DEFINICIÓN CONCEPTUAL DEFINICIÓN OPERACIONAL DIMENSIONES INDICADORES INSTRUMENTOS ESCALA DE MEDICIÓN
Calidad de Productos
Capacidad de un producto para
desempeñar sus funciones;
incluye la durabilidad general del producto, su confiabilidad, precisión, facilidad de operación y reparación, y otros atributos valiosos.
Philip Kotler y Gary
Armstrong (2008).
Conjunto de elementos tangibles con atributos apreciados
por los
clientes, para el uso y beneficio de los mismos.
Tangibilidad Nivel de tangibilidad
El
Cuestionario de calidad del servicio.
Escala de actitud- calidad del servicio.
31 CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO 2.1. Antecedentes de la investigación
En el ámbito local, nacional e internacional existe una diversidad de trabajos de investigación relacionados a la presente investigación, pero con diferentes unidades de análisis.
2.1.1. A nivel internacional
Según Alvares L. (2012), con la tesis titulada: Satisfacción de los clientes y usuarios con el servicio ofrecido en redes de Supermercados Gubernamentales. “El estado de Venezolano ha tomado parte en el abastecimiento y venta de alimentos como una política para garantizar la soberanía alimentaria del país. Estas medidas han sido fortalecidas mediante la creación de nuevas redes de distribución y a través de la nacionalización de antiguas cadenas de supermercados. Dichas políticas inciden directamente en los consumidores por la diversidad, calidad y precios de los productos básicos requeridos por los clientes/ciudadanos. Considerando estos factores, surgió la siguiente interrogante ¿Cuál será la percepción, por parte de los clientes, de la calidad del servicio ofrecido en una red de
32 supermercados del Gobierno? Para el abordaje de la investigación se tomó como referencia la red directa de comercialización tipo II y III de la Productora y Distribuidora Venezolana de Alimentos, S.A. (PDVAL) ubicada en el Distrito Capital, en donde se aplicó una encuesta para medir el grado de satisfacción de los clientes y usuarios con relación a la calidad del servicio ofrecido. El estudio se enmarco en una investigación evaluativa, de nivel descriptivo, bajo un diseño de campo, no experimental y transeccional. Se aplicaron las técnicas de la observación y de la entrevista de tipo estructurada, y como instrumento la encuesta, tomando como base de medición la escala CALSUPER adaptación SERVQUAL para redes de supermercados, que se desarrolló considerando los indicadores de calidad y el impacto de la gestión gubernamental venezolana en el marco de la Misión Alimentaria. Los datos que se obtuvieron fue un índice de calidad de servicio de -1,27 indicando que las percepciones de los clientes son más bajas que las expectativas en un 25,4% existiendo oportunidades de mejoras en las dimensiones evidencias físicas y fiabilidad, específicamente en la apariencia de los locales y el tiempo de espera en las cajas”.
De acuerdo a Lobos, C. y Sepúlveda, M. (2009), con la tesis titulada: Construcción de una medición de calidad del servicio de la telefonía móvil en Chile. “El objetivo del presente estudio es el de construir una medición válida y confiable de la calidad del servicio de telefonía móvil en Chile, además de determinar si dicho concepto impacta sobre los estados de satisfacción y lealtad.
33 Para realizar dicho cometido, el documento comienza con una revisión bibliográfica acerca del tema, incluyendo mediciones para la industria construidas en otros países del mundo. Posteriormente, se detalla el proceso de construcción de un instrumento multi-item de medición, como producto de una investigación exploratoria sobre las percepciones de los distintos actores relevantes del rubro, una fase de Pre-prueba con el fin de depurar la escala y una fase de prueba final para validar los resultados. Se construye un modelo de ecuaciones estructurales, con el fin de demostrar la relación entre la medición y los conceptos de calidad, satisfacción y lealtad.
Los resultados de la investigación arrojaron un instrumento de medición válido y confiable, que incluye 24 ítems agrupados en 6 aspectos de la calidad, todos medidos únicamente en base a percepciones, de los cuales la Capacidad de Respuesta de las compañías y la Seguridad que dichas empresas transmiten resultaron ser las más importantes. Adicionalmente, a través del modelo de ecuaciones estructurales fue posible determinar que la calidad es un antecedente de la satisfacción, la cual a su vez es un antecedente de la lealtad, por lo que la capacidad predictiva de la encuesta construida quedó en evidencia”.
Según Castillejos, B. (2009), con la tesis titulada: Análisis de la Calidad del Servicio en Hoteles Resort de Bahías de Huatulco, Oaxaca. “El objetivo general es Analizar la calidad del servicio otorgado por los Hoteles Resorts de Bahías de Huatulco, a través de la opinión del turista-cliente. Con relación al diseño metodológico, de
34 acuerdo a Hernández, Fernández y Baptista (2006), el estudio fue de corte no experimental, transaccional y descriptivo, esto indica que el fenómeno se observó cómo se presenta, sin alguna manipulación de las variables, se recolectaron datos en un sólo periodo de tiempo y se describieron las variables de la calidad percibida por parte de los turistas clientes. Esta tesis es importante porque menciona acerca de la escala HOTELQUAL que es considerada una de las herramientas para la medición de la satisfacción del cliente de establecimientos de hospedaje. En 1999 fue propuesto por Falces Sierra, Becerra y Briñol.
Cuyo objetivo estuvo orientado a obtener una escala de calidad percibida por los clientes. Para el desarrollo del instrumento se tomó como base la escala SERVQUAL y a partir de sus limitaciones se diseñó un cuestionario dividido en tres apartados: descripción del perfil socioeconómico, valoración general de los servicios ofrecidos por los establecimientos evaluados y medida de la calidad percibida.
Respecto a las modificaciones que se realizaron en la escala, se eliminaron tres ítems del cuestionario original y se añadieron siete ítems que no se encontraban en el mismo”.
Según Ortiz y Rosas (2004), con la tesis titulada: Análisis de la Calidad en el Servicio del Concesionario Volkswagen Automóviles de Santa Ana S.A. de C.V. “El problema formulado fue
¿Cuáles son los errores en la entrega del servicio ofrecido por la distribuidora Volkswagen “Automóviles de Santa Ana S.A. de C.V.” ;su objetivo general fue realizar un estudio para evaluar la calidad de servicio ofrecido por la distribuidora Volkswagen “Automóviles de
35 Santa Ana S.A. de C.V.” con base en la percepción y en las expectativas del cliente identificado como usuario; su metodología que utilizó fue exploratorio y descriptivo; y la conclusión a la que arribó fue que los clientes de esta organización, en general se encuentran con un alto grado de satisfacción. Para la presente investigación resulta relevante tomar en cuenta como ellos miden la calidad de servicio tomando en cuenta las 5 dimensiones”.
2.1.2. A nivel nacional
Según Millones, P. (2010), con la tesis titulada: Medición y control del nivel de satisfacción de los clientes en un Supermercado.
“Este trabajo de tesis, se realizó gracias a la necesidad y permiso del Sr. Ponce, gerente de Supermercados Cossto. El objetivo principal de este trabajo de tesis es evaluar o medir el grado de satisfacción actual de los clientes de Supermercados Cossto, así como determinar los factores más relevantes para sus clientes y aquellos factores que originan una mala percepción de la calidad del servicio otorgada, permitiendo así orientar sus recursos a esos puntos, para luego controlar la medida de la satisfacción en el tiempo, según los cambios por los que opte la empresa.
Para lograr estos objetivos, se hace uso de la metodología de Bob E.
Hayes para el diseño del cuestionario que mida la satisfacción del cliente, y de gráficos de control para el control de los atributos en el tiempo.
De los resultados obtenidos se tiene que en general la percepción ha sido regular a buena; pero esto podría mejorar dado que ya se
36 conocen los factores con baja percepción de buen servicio; así también, los factores más relevantes para los clientes, gracias al análisis de correlación”.
De acuerdo a Roldán, L., Balbuena, J. y Muñoz, Y. (2010), con la tesis titulada: Calidad de servicio y lealtad de compra del consumidor en Supermercados Limeños. “El problema formulado fue ¿Cuál es el grado de asociación entre la calidad de servicio percibida por el consumidor y su lealtad de compra en supermercados de Lima?; su objetivo general fue medir el grado de asociación entre la calidad de servicio percibida por los consumidores y su lealtad de compra en supermercados de Lima, su metodología que utilizo fue descriptivo-correlacional; y a la conclusión a la que arribó fue que hay una fuerte asociación entre la calidad de servicio percibida por el cliente y su lealtad de compra, lo cual no se pudo demostrar a nivel de cada supermercado limeño, debido a que las características de la muestra no permitieron realizar algún tipo de análisis comparativo”.
2.1.3. A nivel local
Según Poma, L. y Yurivilca, K. (2012), con la tesis titulada:
Influencia de la calidad de servicio en las ventas de la Mueblería El Triunfo – Huancayo. “El problema formulado fue ¿Cómo la calidad de servicio influye en las ventas de la mueblería “El Triunfo”?; su objetivo general fue conocer cómo la calidad de servicio influye en las ventas de la mueblería “El Triunfo”; su metodología que utilizó fue explicativo-causal; y a la conclusión a la que arribó fue. La calidad de
37 servicio influye en las ventas de la mueblería “El Triunfo” de manera directa y el 87.9% de la variación de las ventas está explicada por la calidad del servicio el resto está explicado por otras variables no estudiadas. Para la presente investigación resulta relevante tomar en cuenta como ellos prueban sus hipótesis”.
Según Calero M. (2008), con la tesis titulada: Modelo de gestión para mejorar la calidad de servicios de salud en la red asistencial Junín Hospital IV – Huancayo. “El problema general planteado fue:
¿Cuáles son las características básicas que debe tener un Modelo de Gestión estratégica que permita mejorar la calidad de los servicios de Salud en la Red Asistencial Junín – Hospital IV Huancayo?; su objetivo general fue: Determinar las características básicas del Modelo de Gestión que permita mejorar la calidad de los Servicios de Salud en la Red Asistencial Junín – Hospital IV Huancayo; la hipótesis general fue: las características básicas que debe tener el Modelo de Gestión que permita mejorar la Calidad de los Servicios de Salud en la Red Asistencial Junín: Es el Management de Resultados basados en el TQM - Quantun Perfomance.
La metodología empleada por el tipo de la investigación, el presente estudio reúne las condiciones metodológicas de una investigación sustantiva, en razón que se utilizaron conocimientos de las Ciencias Administrativas y Financieras, a fin de aplicarlas en el proceso de medición de la calidad de los servicios de salud y los instrumentos empleados fueron: la observación global del campo,
38 investigación documental y estadística, fichaje, cuestionarios y guías de entrevista.
A la conclusión a la que se llego fue que la calidad total es algo que no sólo debe importar al Directivo institucional, empresario individual, debe ser objeto de interés por parte del Ministerio de Salud como ente rector, empresas, universidades, gobiernos, políticos, usuarios y consumidores, e inclusive el periodismo. La calidad es la base de la productividad, y ésta es el auténtico motor del desarrollo económico, algo que está por encima del mero crecimiento económico. Así lo han entendido y comprendido países como Japón o Estados Unidos, donde la calidad total es un asunto de Estado”.
De acuerdo a Cárdenas, V. (2005), con la tesis titulada: Influencia de la calidad de servicio que brinda la concesionaria del comedor del Colegio Salesiano Santa Rosa-Huancayo en la satisfacción de sus clientes. “El problema formulado fue ¿Cómo influye la calidad de servicio que brinda la concesionaria del comedor del Colegio Salesiano “Santa Rosa” en la satisfacción de sus clientes?; su objetivo general fue realizar el estudio de la calidad de servicio que brinda la concesionaria del comedor para determinar la influencia que tiene en la satisfacción de sus clientes; su metodología que utilizó fue descriptivo y explicativo; y a la conclusión a la que arribó fue que la calidad del servicio que brinda la concesionaria del comedor colegio Salesiano Santa Rosa es deficiente, lo cual influye de manera negativa en sus clientes. Para la presente investigación resulta relevante tomar en cuenta como ellos miden la calidad del servicio”
39 2.2. Bases teóricas
2.2.1. Servicio
A continuación de citaran algunos conceptos sobre el servicio dado por diferentes autores:
De acuerdo a Abretch, K. (1994) define como: el conjunto de actitudes que terminan comportamientos orientados a satisfacer la cliente en relación con sus interese, expectativas, necesidades y anhelos que originas una serie de procesos para satisfacer una necesidad, realizando diferentes funciones que el cliente no desea ejecutar u que está dispuesto a pagar a quien lo reemplace, este alguien analiza cómo satisfacer, en qué oportunidad, lugar y elementos y con qué personas.
De acuerdo a Lamata, F. (1995), el servicio es conceptualizado como: actividad o proceso producido por el hombre (producto) que soporta un valor de utilidad (resuelve un problema o satisface una necesidad) que puede y suele cambiarse por otros bienes o servicios o por un valor en moneda.
Según Lobos, J. (1996) lo define como: aquello que se hace para satisfacer la expectativa de un cliente. O, si prefiere, son todos los aspectos y actitudes e informaciones que amplían la capacidad del cliente, de comprender el valor de algo esencial.
Según Juran, J. (1996) lo entiende como: el trabajo realizado por otra persona.
40 De acuerdo a Kotler, P. (1998), el servicio es: Todo acto o función que una parte puede ofrecer a otra que es esencialmente intangible y no da como resultado ninguna propiedad. Su producción puede o no vincularse a un producto físico. En adelante Kotler, P. y Armstrong, G.
(2008) definen al servicio como: Cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra y que es básicamente intangible porque no tiene como resultado la obtención de propiedad de algo.
Según Berry, L. (1995), define al servicio como: Una acción, una realización, un esfuerzo, la esencia tangible o intangible de lo que se compra; es lo que en último término determina su clasificación como, producto o servicio. Lo define también como (2002): Un proceso, un conjunto de actividades encaminadas a atender y satisfacer al cliente;
los productos son objetivos, los servicios son realizaciones.
La real academia de la Lengua Española en su diccionario define el servicio con su etimología, del latín Servitium, acción y efecto de servir, o merito que se adquiere sirviendo al estado o a otra entidad o persona. Económicamente lo define como: Prestación humana que satisface alguna necesidad social y que no consiste en la producción de bienes materiales. Como sector servicios o terciario: El que abarca las actividades relacionadas, con los servicios materiales no productivos de bienes, que se prestan a los ciudadanos, como la administración, la enseñanza, el turismo, etc.
La Asociación Americana de Marketing lo define como: Aquellas actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen a la venta.
