En el ámbito local, nacional e internacional existe una diversidad de trabajos de investigación relacionados a la presente investigación, pero con diferentes unidades de análisis.
2.1.1. A nivel internacional
Según Alvares L. (2012), con la tesis titulada: Satisfacción de los clientes y usuarios con el servicio ofrecido en redes de Supermercados Gubernamentales. “El estado de Venezolano ha tomado parte en el abastecimiento y venta de alimentos como una política para garantizar la soberanía alimentaria del país. Estas medidas han sido fortalecidas mediante la creación de nuevas redes de distribución y a través de la nacionalización de antiguas cadenas de supermercados. Dichas políticas inciden directamente en los consumidores por la diversidad, calidad y precios de los productos básicos requeridos por los clientes/ciudadanos. Considerando estos factores, surgió la siguiente interrogante ¿Cuál será la percepción, por parte de los clientes, de la calidad del servicio ofrecido en una red de
32 supermercados del Gobierno? Para el abordaje de la investigación se tomó como referencia la red directa de comercialización tipo II y III de la Productora y Distribuidora Venezolana de Alimentos, S.A. (PDVAL) ubicada en el Distrito Capital, en donde se aplicó una encuesta para medir el grado de satisfacción de los clientes y usuarios con relación a la calidad del servicio ofrecido. El estudio se enmarco en una investigación evaluativa, de nivel descriptivo, bajo un diseño de campo, no experimental y transeccional. Se aplicaron las técnicas de la observación y de la entrevista de tipo estructurada, y como instrumento la encuesta, tomando como base de medición la escala CALSUPER adaptación SERVQUAL para redes de supermercados, que se desarrolló considerando los indicadores de calidad y el impacto de la gestión gubernamental venezolana en el marco de la Misión Alimentaria. Los datos que se obtuvieron fue un índice de calidad de servicio de -1,27 indicando que las percepciones de los clientes son más bajas que las expectativas en un 25,4% existiendo oportunidades de mejoras en las dimensiones evidencias físicas y fiabilidad, específicamente en la apariencia de los locales y el tiempo de espera en las cajas”.
De acuerdo a Lobos, C. y Sepúlveda, M. (2009), con la tesis titulada: Construcción de una medición de calidad del servicio de la telefonía móvil en Chile. “El objetivo del presente estudio es el de construir una medición válida y confiable de la calidad del servicio de telefonía móvil en Chile, además de determinar si dicho concepto impacta sobre los estados de satisfacción y lealtad.
33 Para realizar dicho cometido, el documento comienza con una revisión bibliográfica acerca del tema, incluyendo mediciones para la industria construidas en otros países del mundo. Posteriormente, se detalla el proceso de construcción de un instrumento multi-item de medición, como producto de una investigación exploratoria sobre las percepciones de los distintos actores relevantes del rubro, una fase de Pre-prueba con el fin de depurar la escala y una fase de prueba final para validar los resultados. Se construye un modelo de ecuaciones estructurales, con el fin de demostrar la relación entre la medición y los conceptos de calidad, satisfacción y lealtad.
Los resultados de la investigación arrojaron un instrumento de medición válido y confiable, que incluye 24 ítems agrupados en 6 aspectos de la calidad, todos medidos únicamente en base a percepciones, de los cuales la Capacidad de Respuesta de las compañías y la Seguridad que dichas empresas transmiten resultaron ser las más importantes. Adicionalmente, a través del modelo de ecuaciones estructurales fue posible determinar que la calidad es un antecedente de la satisfacción, la cual a su vez es un antecedente de la lealtad, por lo que la capacidad predictiva de la encuesta construida quedó en evidencia”.
Según Castillejos, B. (2009), con la tesis titulada: Análisis de la Calidad del Servicio en Hoteles Resort de Bahías de Huatulco, Oaxaca. “El objetivo general es Analizar la calidad del servicio otorgado por los Hoteles Resorts de Bahías de Huatulco, a través de la opinión del turista-cliente. Con relación al diseño metodológico, de
34 acuerdo a Hernández, Fernández y Baptista (2006), el estudio fue de corte no experimental, transaccional y descriptivo, esto indica que el fenómeno se observó cómo se presenta, sin alguna manipulación de las variables, se recolectaron datos en un sólo periodo de tiempo y se describieron las variables de la calidad percibida por parte de los turistas clientes. Esta tesis es importante porque menciona acerca de la escala HOTELQUAL que es considerada una de las herramientas para la medición de la satisfacción del cliente de establecimientos de hospedaje. En 1999 fue propuesto por Falces Sierra, Becerra y Briñol.
Cuyo objetivo estuvo orientado a obtener una escala de calidad percibida por los clientes. Para el desarrollo del instrumento se tomó como base la escala SERVQUAL y a partir de sus limitaciones se diseñó un cuestionario dividido en tres apartados: descripción del perfil socioeconómico, valoración general de los servicios ofrecidos por los establecimientos evaluados y medida de la calidad percibida.
Respecto a las modificaciones que se realizaron en la escala, se eliminaron tres ítems del cuestionario original y se añadieron siete ítems que no se encontraban en el mismo”.
Según Ortiz y Rosas (2004), con la tesis titulada: Análisis de la Calidad en el Servicio del Concesionario Volkswagen Automóviles de Santa Ana S.A. de C.V. “El problema formulado fue
¿Cuáles son los errores en la entrega del servicio ofrecido por la distribuidora Volkswagen “Automóviles de Santa Ana S.A. de C.V.” ;su objetivo general fue realizar un estudio para evaluar la calidad de servicio ofrecido por la distribuidora Volkswagen “Automóviles de
35 Santa Ana S.A. de C.V.” con base en la percepción y en las expectativas del cliente identificado como usuario; su metodología que utilizó fue exploratorio y descriptivo; y la conclusión a la que arribó fue que los clientes de esta organización, en general se encuentran con un alto grado de satisfacción. Para la presente investigación resulta relevante tomar en cuenta como ellos miden la calidad de servicio tomando en cuenta las 5 dimensiones”.
2.1.2. A nivel nacional
Según Millones, P. (2010), con la tesis titulada: Medición y control del nivel de satisfacción de los clientes en un Supermercado.
“Este trabajo de tesis, se realizó gracias a la necesidad y permiso del Sr. Ponce, gerente de Supermercados Cossto. El objetivo principal de este trabajo de tesis es evaluar o medir el grado de satisfacción actual de los clientes de Supermercados Cossto, así como determinar los factores más relevantes para sus clientes y aquellos factores que originan una mala percepción de la calidad del servicio otorgada, permitiendo así orientar sus recursos a esos puntos, para luego controlar la medida de la satisfacción en el tiempo, según los cambios por los que opte la empresa.
Para lograr estos objetivos, se hace uso de la metodología de Bob E.
Hayes para el diseño del cuestionario que mida la satisfacción del cliente, y de gráficos de control para el control de los atributos en el tiempo.
De los resultados obtenidos se tiene que en general la percepción ha sido regular a buena; pero esto podría mejorar dado que ya se
36 conocen los factores con baja percepción de buen servicio; así también, los factores más relevantes para los clientes, gracias al análisis de correlación”.
De acuerdo a Roldán, L., Balbuena, J. y Muñoz, Y. (2010), con la tesis titulada: Calidad de servicio y lealtad de compra del consumidor en Supermercados Limeños. “El problema formulado fue ¿Cuál es el grado de asociación entre la calidad de servicio percibida por el consumidor y su lealtad de compra en supermercados de Lima?; su objetivo general fue medir el grado de asociación entre la calidad de servicio percibida por los consumidores y su lealtad de compra en supermercados de Lima, su metodología que utilizo fue descriptivo-correlacional; y a la conclusión a la que arribó fue que hay una fuerte asociación entre la calidad de servicio percibida por el cliente y su lealtad de compra, lo cual no se pudo demostrar a nivel de cada supermercado limeño, debido a que las características de la muestra no permitieron realizar algún tipo de análisis comparativo”.
2.1.3. A nivel local
Según Poma, L. y Yurivilca, K. (2012), con la tesis titulada:
Influencia de la calidad de servicio en las ventas de la Mueblería El Triunfo – Huancayo. “El problema formulado fue ¿Cómo la calidad de servicio influye en las ventas de la mueblería “El Triunfo”?; su objetivo general fue conocer cómo la calidad de servicio influye en las ventas de la mueblería “El Triunfo”; su metodología que utilizó fue explicativo-causal; y a la conclusión a la que arribó fue. La calidad de
37 servicio influye en las ventas de la mueblería “El Triunfo” de manera directa y el 87.9% de la variación de las ventas está explicada por la calidad del servicio el resto está explicado por otras variables no estudiadas. Para la presente investigación resulta relevante tomar en cuenta como ellos prueban sus hipótesis”.
Según Calero M. (2008), con la tesis titulada: Modelo de gestión para mejorar la calidad de servicios de salud en la red asistencial Junín Hospital IV – Huancayo. “El problema general planteado fue:
¿Cuáles son las características básicas que debe tener un Modelo de Gestión estratégica que permita mejorar la calidad de los servicios de Salud en la Red Asistencial Junín – Hospital IV Huancayo?; su objetivo general fue: Determinar las características básicas del Modelo de Gestión que permita mejorar la calidad de los Servicios de Salud en la Red Asistencial Junín – Hospital IV Huancayo; la hipótesis general fue: las características básicas que debe tener el Modelo de Gestión que permita mejorar la Calidad de los Servicios de Salud en la Red Asistencial Junín: Es el Management de Resultados basados en el TQM - Quantun Perfomance.
La metodología empleada por el tipo de la investigación, el presente estudio reúne las condiciones metodológicas de una investigación sustantiva, en razón que se utilizaron conocimientos de las Ciencias Administrativas y Financieras, a fin de aplicarlas en el proceso de medición de la calidad de los servicios de salud y los instrumentos empleados fueron: la observación global del campo,
38 investigación documental y estadística, fichaje, cuestionarios y guías de entrevista.
A la conclusión a la que se llego fue que la calidad total es algo que no sólo debe importar al Directivo institucional, empresario individual, debe ser objeto de interés por parte del Ministerio de Salud como ente rector, empresas, universidades, gobiernos, políticos, usuarios y consumidores, e inclusive el periodismo. La calidad es la base de la productividad, y ésta es el auténtico motor del desarrollo económico, algo que está por encima del mero crecimiento económico. Así lo han entendido y comprendido países como Japón o Estados Unidos, donde la calidad total es un asunto de Estado”.
De acuerdo a Cárdenas, V. (2005), con la tesis titulada: Influencia de la calidad de servicio que brinda la concesionaria del comedor del Colegio Salesiano Santa Rosa-Huancayo en la satisfacción de sus clientes. “El problema formulado fue ¿Cómo influye la calidad de servicio que brinda la concesionaria del comedor del Colegio Salesiano “Santa Rosa” en la satisfacción de sus clientes?; su objetivo general fue realizar el estudio de la calidad de servicio que brinda la concesionaria del comedor para determinar la influencia que tiene en la satisfacción de sus clientes; su metodología que utilizó fue descriptivo y explicativo; y a la conclusión a la que arribó fue que la calidad del servicio que brinda la concesionaria del comedor colegio Salesiano Santa Rosa es deficiente, lo cual influye de manera negativa en sus clientes. Para la presente investigación resulta relevante tomar en cuenta como ellos miden la calidad del servicio”
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