Resultados de los indicadores estadísticos de las preguntas tanto en Calidad de Servicio como en satisfacción del cliente.
Estadísticos
Preg unta 01
Preg unta 02
Preg unta 03
Preg unta 04
Preg unta 05
Preg unta 06
Preg unta 07
Preg unta 08
Preg unta 10
Preg unta 11
Preg unta 12
Preg unta 15
Preg unta 16
Preg unta 17
Preg unta 18
Preg unta 20
Preg unta 21
Preg unta 22
Preg unta 23
Preg unta 24
N Válidos Perdidos
380 380 380 380 380 380 380 380 380 380 380 380 380 380 380 380 380 380 380 380
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Mediana 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4
Nota: Las primeras 20 preguntas corresponden a Calidad de servicio y las siguientes a Satisfacción del cliente, resultados obtenidos de aplicar el software estadístico SPSS.
De acuerdo con la escala de Likert estructurada en base al método SERVQUAL, se consideró la valoración siguiente:
Muy insatisfecho
Insatisfecho Medianamente satisfecho
Satisfecho Muy
satisfecho
1 2 3 4 5
De la Tabla 4 se observa que de las preguntas del cuestionario aplicado a los 380 clientes encuestados, se establece que en la mayoría de las preguntas manifiestan estar satisfechos en cuanto a calidad de servicio, como a satisfacción del cliente, esto vemos del resultado de la mediana que es 4 en la mayoría.
73 4.1.1. Calidad de servicio en el Supermercado Metro Chilca-Huancayo
4.1.1.1. Dimensión: Fiabilidad Tabla 5
Resultados de la pregunta “Cuando el Supermercado Metro Chilca- Huancayo realiza ofertas/promociones, lo cumple.”
Pregunta01
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Válidos Insatisfecho 18 4,7 4,7 4,7
Medianamente satisfecho
158 41,6 41,6 46,3
Satisfecho 188 49,5 49,5 95,8
Muy satisfecho 16 4,2 4,2 100,0
Total 380 100,0 100,0
Figura 7. Gráfico de barras de los resultados de la pregunta “Cuando el Supermercado Metro Chilca-Huancayo realiza ofertas/promociones, lo cumple.”
De la tabla 5 y figura 7 se deduce que los encuestados en su mayoría consideran estar satisfechos (49,5%) porque Supermercado Metro Chilca-Huancayo cumple con sus ofertas o promociones, aunque hay un buen porcentaje de encuestados (41,6%) que manifiestan estar medianamente satisfechos, indicativo que posiblemente evidencia algunas falencias que habría que corregir.
74 Tabla 6
Resultados de la pregunta “En el Supermercado Metro Chilca-Huancayo le prestan normalmente un buen servicio.”
Pregunta02
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Válidos Muy insatisfecho 15 3,9 3,9 3,9
Insatisfecho 2 ,5 ,5 4,5
Medianamente satisfecho
131 34,5 34,5 38,9
Satisfecho 202 53,2 53,2 92,1
Muy satisfecho 30 7,9 7,9 100,0
Total 380 100,0 100,0
Figura 8. Gráfico de barras de los resultados de la pregunta “En el Supermercado Metro Chilca-Huancayo le prestan normalmente un buen servicio.”
De la tabla 6 y figura 8 se deduce que los clientes en su mayoría consideran estar satisfechos (53,2%) porque en Supermercado Metro Chilca-Huancayo le prestan normalmente un buen servicio, aunque hay un porcentaje reducido de encuestados (3,9%) que manifiestan estar muy insatisfechos con el servicio, sería conveniente que la institución localice a esos clientes para conocer las circunstancias que motivaron esa disconformidad y establecer las rectificaciones adecuadas para beneficio de la institución. Pero se requerirá mayor capacitación al personal en el área de relaciones humanas.
75 Tabla 7
Resultados de la pregunta “Sobre las promociones/ofertas en el Supermercado Metro Chilca-Huancayo, se anuncia e informa con claridad.
(TV, radio, paneles, etc.)”
Figura 9. Gráfico de barras de los resultados de la pregunta “Sobre las promociones/ofertas en el Supermercado Metro Chilca-Huancayo, se anuncia e informa con claridad. (TV, radio, paneles, etc.)”
De la tabla 7 y figura 9 se deduce que los clientes en su mayoría consideran estar satisfechos (32,6%) porque en el Supermercado Metro-Chilca se anuncia e informa con claridad sobre las promociones/ofertas, aunque hay un buen porcentaje de encuestados (30,8%) que manifiestan estar medianamente satisfechos, el cual indica que posiblemente exista algunas falencias que habría que corregir.
Pregunta03
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Válidos Muy insatisfecho 8 2,1 2,1 2,1
Insatisfecho 76 20,0 20,0 22,1
Medianamente satisfecho 117 30,8 30,8 52,9
Satisfecho 124 32,6 32,6 85,5
Muy satisfecho 55 14,5 14,5 100,0
Total 380 100,0 100,0
76 4.1.1.2. Dimensión: Capacidad de respuesta
Tabla 8.
Resultados de la pregunta “Cuando tuvo un problema en el Supermercado Metro Chilca-Huancayo, mostraron un veraz interés por solucionarlo”.
Figura 10. Gráfico de barras de los resultados de la pregunta “Cuando tuvo un problema en el Supermercado Metro Chilca-Huancayo, mostraron un veraz interés por solucionarlo”.
De la tabla 8 y figura 10 se deduce que los clientes en su mayoría consideran estar satisfechos (59,5%) porque cuando tuvieron un problema en el Supermercado Metro Chilca-Huancayo, mostraron un veraz interés por solucionarlos, aunque hay un porcentaje reducido de encuestados (4,2%) que manifiestan estar insatisfechos, sería conveniente que la empresa localice a esos clientes para conocer las circunstancias que motivaron esa disconformidad y establecer las rectificaciones adecuadas para beneficio de del supermercado. Pero se requerirá mayor capacitación al personal en el área atención al cliente.
Pregunta04
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Válidos Insatisfecho 16 4,2 4,2 4,2
Medianamente satisfecho 126 33,2 33,2 37,4
Satisfecho 226 59,5 59,5 96,8
Muy satisfecho 12 3,2 3,2 100,0
Total 380 100,0 100,0
77 Tabla 9
Resultados de la pregunta “En el Supermercado Metro Chilca-Huancayo, le prestaron a Ud. el servicio en el tiempo adecuado”.
Figura 11. Gráfico de barras de los resultados de la pregunta “En el Supermercado Metro Chilca-Huancayo, le prestaron a Ud. el servicio en el tiempo adecuado”.
De la tabla 9 y figura 11 se deduce que los clientes en su mayoría consideran estar satisfechos (71,1%) porque en el Supermercado Metro Chilca-Huancayo le prestaron el servicio en el tiempo adecuado, aunque hay un porcentaje reducido de encuestados (4,2%) que manifiestan estar insatisfechos, sería conveniente que la empresa identifique a esos clientes para conocer las circunstancias que motivaron esa disconformidad y establecer las rectificaciones adecuadas para beneficio del supermercado.
Pregunta05 Frecuenci
a
Porcentaj e
Porcentaj e válido
Porcentaje acumulado
Válidos Insatisfecho 16 4,2 4,2 4,2
Medianamente satisfecho 87 22,9 22,9 27,1
Satisfecho 270 71,1 71,1 98,2
Muy satisfecho 7 1,8 1,8 100,0
Total 380 100,0 100,0
78 Tabla 10.
Resultados de la pregunta “En el Supermercado Metro Chilca-Huancayo recibió un servicio rápido y ágil por parte de los trabajadores”.
Pregunta06
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Válidos Insatisfecho 16 4,2 4,2 4,2
Medianamente satisfecho 100 26,3 26,3 30,5
Satisfecho 256 67,4 67,4 97,9
Muy satisfecho 8 2,1 2,1 100,0
Total 380 100,0 100,0
Figura 12. Gráfico de barras de los resultados de la pregunta “En el Supermercado Metro Chilca-Huancayo recibió un servicio rápido y ágil por parte de los trabajadores”.
De la tabla 10 y figura 12 se deduce que los encuestados en su mayoría consideran estar satisfechos (67,4%) porque en el Supermercado Metro Chilca-Huancayo realiza un servicio rápido y ágil por parte de los trabajadores, aunque hay un buen porcentaje reducido de encuestados (4,2%) que manifiestan estar insatisfechos, indicativo que posiblemente evidencia algunas falencias que habría que corregir para conocer las circunstancias que motivaron esa disconformidad y establecer las rectificaciones adecuadas para beneficio del supermercado.
79 Tabla 11.
Resultados de la pregunta “Los trabajadores del Supermercado Metro Chilca-Huancayo siempre han demostrado estar dispuestos a ayudar a sus clientes”.
Pregunta07
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Válidos Insatisfecho 16 4,2 4,2 4,2
Medianamente satisfecho 103 27,1 27,1 31,3
Satisfecho 238 62,6 62,6 93,9
Muy satisfecho 23 6,1 6,1 100,0
Total 380 100,0 100,0
Figura 13. Gráfico de barras de los resultados de la pregunta “Los trabajadores del Supermercado Metro Chilca-Huancayo siempre han demostrado estar dispuestos a ayudar a sus clientes”.
De la tabla 11 y figura 13 se deduce que los encuestados en su mayoría consideran estar satisfechos (62,6%) porque en el Supermercado Metro Chilca-Huancayo han demostrado estar dispuestos a ayudar a sus clientes, aunque hay un porcentaje reducido de encuestados (4,2%) que manifestaron estar insatisfechos, indicativo que posiblemente evidencia algunas falencias que habría que corregir para conocer las circunstancias que motivaron esa disconformidad y establecer las rectificaciones adecuadas para beneficio del supermercado.
80 Tabla 12
Resultados de la pregunta “En el Supermercado Metro Chilca-Huancayo aunque estuvieron demasiado ocupados, respondieron oportunamente a sus preguntas”.
Figura 14. Gráfico de barras de los resultados de la pregunta “En el Supermercado Metro Chilca-Huancayo aunque estuvieron demasiado ocupados, respondieron oportunamente a sus preguntas”.
De la tabla 12 y figura 14 se deduce que los encuestados en su mayoría consideran estar satisfechos (47,1%) porque en el Supermercado Metro Chilca-Huancayo aunque estuvieron demasiado ocupados, respondieron oportunamente a las preguntas de los clientes, sin embargo hay un buen porcentaje de encuestados (35,8%) que manifiestan estar medianamente satisfechos, indicativo que posiblemente evidencia algunas falencias que habría que corregir.
Pregunta08
Frecuencia Porcentaj e
Porcentaj e válido
Porcentaje acumulado
Válidos Insatisfecho 58 15,3 15,3 15,3
Medianamente satisfecho 136 35,8 35,8 51,1
Satisfecho 179 47,1 47,1 98,2
Muy satisfecho 7 1,8 1,8 100,0
Total 380 100,0 100,0
81 Tabla 13
Resultados de la pregunta “En el Supermercado Metro Chilca-Huancayo lo orientaron en la búsqueda de mejores productos”.
Pregunta09
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Válidos Muy insatisfecho 8 2,1 2,1 2,1
Insatisfecho 70 18,4 18,4 20,5
Medianamente satisfecho 159 41,8 41,8 62,4
Satisfecho 130 34,2 34,2 96,6
Muy satisfecho 13 3,4 3,4 100,0
Total 380 100,0 100,0
Figura 15. Gráfico de barras de los resultados de la pregunta “En el Supermercado Metro Chilca-Huancayo lo orientaron en la búsqueda de mejores productos”.
De la tabla 13 y figura 15 se deduce que los clientes en su mayoría consideran estar medianamente satisfechos (41,8%) , aunque hay un porcentaje de encuestados (34,2%) manifestaron estar satisfechos, porque cuando tuvieron un problema en el Supermercado Metro Chilca-Huancayo, mostraron un veraz interés por solucionarlos que manifiestan estar insatisfechos, sería conveniente que la empresa localice a esos clientes para conocer las circunstancias que motivaron esa disconformidad y establecer las rectificaciones adecuadas para beneficio de del supermercado. Pero se requerirá mayor capacitación al personal en el área atención al cliente.
82 4.1.1.3. Dimensión: Seguridad
Tabla 14
Resultados de la pregunta “Usted como cliente confía en los trabajadores del Supermercado Metro Chilca-Huancayo”.
Figura 16. Gráfico de barras de los resultados de la pregunta “Usted como cliente confía en los trabajadores del Supermercado Metro Chilca- Huancayo”.
De la tabla 14 y figura 16 se deduce que los clientes en su mayoría consideran estar medianamente satisfechos (47,6%) porque existe poca confianza a los trabajadores del Supermercado Metro Chilca-Huancayo, aunque existe un porcentaje significativo de encuestados (41,1%) que manifestaron estar satisfechos y que confían en los trabajadores del supermercado. Sería conveniente que la empresa localice a esos clientes para conocer las circunstancias que motivaron esa disconformidad y establecer las rectificaciones adecuadas para beneficio de del supermercado.
Pregunta10
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Válidos Insatisfecho 28 7,4 7,4 7,4
Medianamente satisfecho 181 47,6 47,6 55,0
Satisfecho 156 41,1 41,1 96,1
Muy satisfecho 15 3,9 3,9 100,0
Total 380 100,0 100,0
83 Tabla 15
Resultados de la pregunta “Usted como cliente se sintió seguro en las instalaciones del Supermercado Metro Chilca-Huancayo”.
Pregunta11
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Válidos Muy insatisfecho 8 2,1 2,1 2,1
Insatisfecho 1 ,3 ,3 2,4
Medianamente satisfecho 76 20,0 20,0 22,4
Satisfecho 259 68,2 68,2 90,5
Muy satisfecho 36 9,5 9,5 100,0
Total 380 100,0 100,0
Figura 17. Gráfico de barras de los resultados de la pregunta “Usted como cliente se sintió seguro en las instalaciones del Supermercado Metro Chilca-Huancayo”.
De la tabla 15 y figura 17 se deduce que los clientes en su mayoría consideran estar satisfechos (68,2%) porque el Supermercado Metro-Chilca le prestaron instalaciones seguras, aunque existe un porcentaje de encuestados (20,0%) que manifiestan estar medianamente satisfechos, sería conveniente que la empresa identifique a esos clientes para conocer las circunstancias que motivan esa disconformidad y establecer las rectificaciones adecuadas para beneficio del supermercado.
84 4.1.1.4. Dimensión : Empatía
Tabla 16
Resultados de la pregunta “Respecto a los trabajadores del Supermercado Metro Chilca-Huancayo, siempre fueron amables con Ud.”
Pregunta12
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulad
o
Válidos Insatisfecho 16 4,2 4,2 4,2
Medianamente satisfecho 115 30,3 30,3 34,5
Satisfecho 220 57,9 57,9 92,4
Muy satisfecho 29 7,6 7,6 100,0
Total 380 100,0 100,0
Figura 18. Gráfico de barras de los resultados de la pregunta “Respecto a los trabajadores del Supermercado Metro Chilca-Huancayo, siempre fueron amables con Ud.”
De la tabla 16 y figura 18 se deduce que los clientes en su mayoría consideran estar satisfechos (57,9%) porque en el Supermercado Metro Chilca-Huancayo los trabajadores fueron amables, aunque hay un porcentaje de encuestados (30,3%) que manifiestan estar medianamente satisfechos y otro porcentaje reducido de encuestados (4,2%) que manifiestan estar insatisfechos, sería conveniente que la empresa identifique a esos clientes para conocer las circunstancias que motivaron esa disconformidad y establecer las rectificaciones apropiadas para beneficio del supermercado.
85 Tabla 17
Resultados de la pregunta “En el Supermercado Metro Chilca-Huancayo recibió una atención personalizada como cliente”.
Pregunta13
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Válidos Muy insatisfecho 8 2,1 2,1 2,1
Insatisfecho 90 23,7 23,7 25,8
Medianamente satisfecho 123 32,4 32,4 58,2
Satisfecho 152 40,0 40,0 98,2
Muy satisfecho 7 1,8 1,8 100,0
Total 380 100,0 100,0
Figura 19. Gráfico de barras de los resultados de la pregunta “En el Supermercado MetroChilca-Huancayo recibió una atención personalizada como cliente”.
De la tabla 17 y figura 19 se deduce que los clientes en su mayoría consideran estar satisfechos (40,0%) porque en el Supermercado Metro Chilca-Huancayo presto una atención personalizada, aunque hay un porcentaje considerable de encuestados (32,4%) que manifiestan estar medianamente satisfechos y otro porcentaje de encuestados (23,7%) que manifiestan estar insatisfechos, sería conveniente que la empresa identifique a esos clientes para conocer las circunstancias que motivaron esa disconformidad y establecer las rectificaciones convenientes para beneficio del supermercado. Sin embargo se requerirá mayor capacitación al personal en el área atención al cliente.
86 Tabla 18
Resultados de la pregunta “Los trabajadores del Supermercado Metro Chilca-Huancayo conocieron sus necesidades específicas como clientes”.
Pregunta14
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Válidos Insatisfecho 68 17,9 17,9 17,9
Medianamente satisfecho 174 45,8 45,8 63,7
Satisfecho 132 34,7 34,7 98,4
Muy satisfecho 6 1,6 1,6 100,0
Total 380 100,0 100,0
Figura 20. Gráfico de barras de los resultados de la pregunta “Los trabajadores del Supermercado Metro Chilca-Huancayo conocieron sus necesidades específicas como clientes”.
De la tabla 18 y figura 20 se deduce que los clientes en su mayoría consideran estar medianamente satisfechos (45,8%), aunque hay otra gran porcentaje de encuestados (34,7%) que manifestaron estar satisfechos, porque trabajadores del Supermercado Metro Chilca-Huancayo conocieron sus necesidades específicas como clientes y otro grupo de encuestado (17,9%) que estuvieron insatisfechos, sería conveniente que la empresa localice a esos clientes para conocer las circunstancias que motivaron esa disconformidad y establecer las rectificaciones convenientes para beneficio del supermercado. Ello requerirá mayor capacitación al personal en el área atención al cliente.
87 Tabla 19
Resultados de la pregunta “Sobre los impulsadores de venta de los diferentes productos/servicios del Supermercado Metro Chilca-Huancayo, tienen horarios flexibles y continuos”.
Pregunta15
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Válidos Muy insatisfecho 8 2,1 2,1 2,1
Insatisfecho 50 13,2 13,2 15,3
Medianamente satisfecho 77 20,3 20,3 35,5
Satisfecho 224 58,9 58,9 94,5
Muy satisfecho 21 5,5 5,5 100,0
Total 380 100,0 100,0
Figura 21. Gráfico de barras de los resultados de la pregunta “Sobre los impulsadores de venta de los diferentes productos/servicios del Supermercado Metro Chilca-Huancayo, tienen horarios flexibles y continuos”.
De la tabla 19 y figura 21 se deduce que los encuestados en su mayoría consideran estar satisfechos (58,9%) sobre los impulsadores de venta de los diferentes productos/servicios del Supermercado Metro-Chilca, ya que cuentas con horarios flexibles, aunque hay un porcentaje (20,3%) que indicaron estar medianamente satisfecho y otro porcentaje reducido de encuestados (2,1%) que manifestaron estar muy insatisfechos, indicativo que posiblemente evidencia algunas falencias que habría que corregir para conocer las circunstancias que motivaron esa disconformidad y establecer las rectificaciones adecuadas para beneficio del supermercado.
88 4.1.1.5. Dimensión: Elementos tangibles
Tabla 20
Resultados de la pregunta “En el Supermercado Metro Chilca-Huancayo operan sus cajas registradoras sin errores”.
Pregunta16
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Válidos Insatisfecho 50 13,2 13,2 13,2
Medianamente satisfecho 126 33,2 33,2 46,3
Satisfecho 181 47,6 47,6 93,9
Muy satisfecho 23 6,1 6,1 100,0
Total 380 100,0 100,0
Figura 22. Gráfico de barras de los resultados de la pregunta “En el Supermercado MetroChilca-Huancayo operan sus cajas registradoras sin errores”.
De la tabla 20 y figura 22 se deduce que los encuestados en su mayoría consideran estar satisfechos (47,6%) porque en el Supermercado Metro Chilca-Huancayo las cajas registradoras operan sin errores, aunque hay un porcentaje (33,2%) que indicaron estar medianamente satisfecho y otro porcentaje de encuestados (13,2%) que manifestaron estar muy insatisfechos, indicativo que posiblemente evidencia algunas falencias que habría que corregir para conocer las circunstancias que motivaron esa disconformidad y establecer las rectificaciones adecuadas para beneficio del supermercado.
89 Tabla 21
Resultados de la pregunta “En el Supermercado Metro Chilca-Huancayo se muestran equipos y nuevas tecnologías de apariencia moderna”.
Pregunta17
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Válidos Insatisfecho 50 13,2 13,2 13,2
Medianamente satisfecho 98 25,8 25,8 38,9
Satisfecho 225 59,2 59,2 98,2
Muy satisfecho 7 1,8 1,8 100,0
Total 380 100,0 100,0
Figura 23. Gráfico de barras de los resultados de la pregunta “En el Supermercado Metro- Chilca-Huancayo se muestran equipos y nuevas tecnologías de apariencia moderna”.
De la tabla 21 y figura 23 se deduce que los encuestados en su mayoría consideran estar satisfechos (59,2%) porque el Supermercado Metro Chilca-Huancayo se muestran equipos y nuevas tecnologías de apariencia moderna, aunque hay un porcentaje (25,8%) que indicaron estar medianamente satisfecho y otro porcentaje de encuestados (13,2%) que manifestaron estar insatisfechos, indicativo que posiblemente evidencia algunas falencias que habría que corregir, para conocer las circunstancias que motivaron esa disconformidad y establecer las rectificaciones convenientes para beneficio del supermercado.
90 Tabla 22
Resultados de la pregunta “Las instalaciones físicas del Supermercado Metro Chilca-Huancayo son cómodas y visualmente atractivas”.
Pregunta18
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Válidos Insatisfecho 34 8,9 8,9 8,9
Medianamente satisfecho 116 30,5 30,5 39,5
Satisfecho 200 52,6 52,6 92,1
Muy satisfecho 30 7,9 7,9 100,0
Total 380 100,0 100,0
Figura 24. Gráfico de barras de los resultados de la pregunta “Las instalaciones físicas del Supermercado Metro Chilca-Huancayo son cómodas y visualmente atractivas”.
De la tabla 22 y figura 24 se deduce que los encuestados en su mayoría consideran estar satisfechos (52,6%) porque las instalaciones físicas del Supermercado MetroChilca-Huancayo son cómodas y visualmente atractivas, aunque hay un porcentaje de encuestados (30,5%) que indicaron estar medianamente satisfecho y otro porcentaje de encuestados (8,9%) que manifestaron estar insatisfechos, indicativo que posiblemente evidencia algunas falencias que habría que corregir, y así conocer las circunstancias que motivaron esa disconformidad y establecer las rectificaciones convenientes para beneficio del supermercado.
91 Tabla 23.
Resultados de la pregunta “Los trabajadores del Supermercado Metro Chilca-Huancayo tienen una apariencia pulcra”.
Pregunta19
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Válidos Insatisfecho 8 2,1 2,1 2,1
Medianamente satisfecho 94 24,7 24,7 26,8
Satisfecho 251 66,1 66,1 92,9
Muy satisfecho 27 7,1 7,1 100,0
Total 380 100,0 100,0
Figura 25. Gráfico de barras de los resultados de la pregunta “Los trabajadores del Supermercado Metro Chilca-Huancayo tienen una apariencia pulcra”.
De la tabla 23 y figura 25 se deduce que los encuestados en su mayoría consideran estar satisfechos (66,1%) porque los trabajadores del Supermercado Metro Chilca-Huancayo tienen una apariencia pulcra, aunque hay un porcentaje de encuestados (24,7%) que indicaron estar medianamente satisfecho, indicativo que posiblemente evidencia algunas falencias que habría que corregir.
92 Tabla 24
Resultados de la pregunta “Los productos que ofrecen en el Supermercado Metro Chilca-Huancayo son de calidad”.
Pregunta20
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Válidos Insatisfecho 8 2,1 2,1 2,1
Medianamente satisfecho 89 23,4 23,4 25,5
Satisfecho 249 65,5 65,5 91,1
Muy satisfecho 34 8,9 8,9 100,0
Total 380 100,0 100,0
Figura 26. Gráfico de barras de los resultados de la pregunta “Los productos que ofrecen en el Supermercado Metro Chilca-Huancayo son de calidad.”
De la tabla 24 y figura 26 se deduce que los encuestados en su mayoría consideran estar satisfechos (65,5%) porque los productos que ofrecen en el Supermercado Metro Chilca-Huancayo son de calidad, aunque hay un porcentaje de encuestados (23,4%) que indicaron estar medianamente satisfecho, indicativo que probablemente evidencia algunas falencias que habría que corregir.
93 4.1.2. Satisfacción del cliente en el Supermercado Metro Chilca-
Huancayo Tabla 25
Resultados de la pregunta “Cuál es su grado de satisfacción con los ASPECTOS TANGIBLES (infraestructura, local, equipos etc.) que le ofrece el Supermercado Metro Chilca-Huancayo”.
Pregunta21
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Válidos Insatisfecho 26 6,8 6,8 6,8
Medianamente satisfecho 189 49,7 49,7 56,6
Satisfecho 153 40,3 40,3 96,8
Muy satisfecho 12 3,2 3,2 100,0
Total 380 100,0 100,0
Figura 27. Gráfico de barras de los resultados de la pregunta “Cuál es su grado de satisfacción con los ASPECTOS TANGIBLES (infraestructura, local, equipos etc.) que le ofrece el Supermercado Metro Chilca-Huancayo”.
De la tabla 25 y figura 27 se deduce que los clientes en su mayoría consideran estar medianamente satisfechos (49,7%), aunque hay un porcentaje de encuestados (40,3%) que indicaron estar satisfechos, por la infraestructura, local, equipos etc. que ofrece el Supermercado Metro Chilca-Huancayo (ASPECTOS TANGIBLES), sería conveniente que la empresa localice a esos clientes para conocer las circunstancias que motivaron esa disconformidad y establecer las rectificaciones adecuadas para beneficio de del supermercado.
94 Tabla 26
Resultados de la pregunta “Cuál es su grado de satisfacción con el ASPECTO DE FIABILIDAD (Cumple con el servicio de forma fiable) que le ofrece el Supermercado Metro Chilca-Huancayo”.
Pregunta22
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Válidos Muy insatisfecho 8 2,1 2,1 2,1
Insatisfecho 18 4,7 4,7 6,8
Medianamente satisfecho 98 25,8 25,8 32,6
Satisfecho 236 62,1 62,1 94,7
Muy satisfecho 20 5,3 5,3 100,0
Total 380 100,0 100,0
Figura 28. Gráfico de barras de los resultados de la pregunta “Cuál es su grado de satisfacción con el ASPECTO DE FIABILIDAD (Cumple con el servicio de forma fiable) que le ofrece el Supermercado Metro Chilca-Huancayo”.
De la tabla 26 y figura 28 se deduce que los encuestados en su mayoría consideran estar satisfechos (62,1%) porque el Supermercado Metro Chilca-Huancayo cumple con el servicio que ofrece de forma fiable (ASPECTO DE FIABILIDAD), aunque hay un porcentaje de encuestados (25,8%) que indicaron estar medianamente satisfecho, indicativo que probablemente evidencia algunas falencias que habría que corregir.
95 Tabla 27
Resultados de la pregunta “Cuál es su grado de satisfacción con la CAPACIDAD DE RESPUESTA (atención rápida) que le ofrece el Supermercado Metro Chilca-Huancayo”.
Pregunta23
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Válidos Insatisfecho 18 4,7 4,7 4,7
Medianamente satisfecho 162 42,6 42,6 47,4
Satisfecho 188 49,5 49,5 96,8
Muy satisfecho 12 3,2 3,2 100,0
Total 380 100,0 100,0
Figura 29. Gráfico de barras de los resultados de la pregunta “Cuál es su grado de satisfacción con la CAPACIDAD DE RESPUESTA (atención rápida) que le ofrece el Supermercado Metro Chilca-Huancayo”.
De la tabla 27 y figura 29 se deduce que los encuestados en su mayoría consideran estar satisfechos (49,5%) porque el Supermercado Metro Chilca-Huancayo ofrece una atención rápida (CAPACIDAD DE RESPUESTA), aunque hay un porcentaje de encuestados (42,6%) que indicaron estar medianamente satisfecho, sería conveniente que la empresa localice a esos clientes para conocer las circunstancias que motivaron esa disconformidad y establecer las rectificaciones convenientes para beneficio de del supermercado.