Pruebas de hipótesis específicas - Prueba de hipótesis

4.2. Prueba de hipótesis

4.2.2. Pruebas de hipótesis específicas

4.2.2.1. Primera prueba de hipótesis

Se trata de demostrar que “La calidad de servicio en el Supermercado Metro Chilca-Huancayo, es satisfactorio para los clientes”.

Se había establecido que la calidad de servicio consta de 20 preguntas, conformado por las dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. El procedimiento para probar esta hipótesis corresponde a una prueba respecto de la proporción y consiste en los siguientes pasos:

101 A. La hipótesis especifica planteada en términos estadísticos, solo basta probarlo con que la respuesta “Satisfecho” es mayor o igual que la segunda mayor respuesta dada por los encuestados.

Ho: P = 0,5 La proporción de clientes que responden con

“Satisfecho” es mayor o igual que 0,5.

H1: P < 0,5 La proporción de clientes que responden no con

“Satisfecho” es menor que 0,5.

B. Consideremos un nivel de significación de  = 0.05 C. La estadística de prueba correspondiente es:

D. El criterio de demostración es:

Si Z < Zα → H0 se rechaza E. Realizamos los cálculos

Al procesar los datos, se sistematizó en la siguiente tabla:

Tabla 31

La calidad de servicio en el Supermercado Metro Chilca-Huancayo.

Valoración Calidad

Muy insatisfecho 1 55

Insatisfecho 2 691

Medianamente satisfecho 3 2386

Satisfecho 4 4062

Muy satisfecho 5 406

7600

Normal n

PQ P Z  p ~

102 Zα = Z0,05 = -1,645

F. Decisión

Puesto que, Z > Zα → H0 se acepta la hipótesis especifica.

En conclusión, de los resultados obtenidos nos permite aceptar la primera hipótesis específica, es decir, la evidencia muestra que la calidad de servicio en el Supermercado Metro Chilca-Huancayo, es satisfactorio para los clientes.

4.2.2.2. Segunda prueba de Hipótesis

Se trata de demostrar que “La satisfacción del cliente en el Supermercado Metro Chilca – Huancayo, es medianamente satisfactorio”.

Para medir la satisfacción del cliente se ha considerado 5 preguntas. El procedimiento para probar esta hipótesis, consiste en los siguientes pasos:

88 , 20 6448

5 . 0

* 5 . 0

50 , 0 63 ,

0  

 Z

0 0.05 0.1 0.15 0.2 0.25 0.3 0.35 0.4 0.45

Normal

-1.645 0

103 A. La hipótesis especifica planteada en términos estadísticos, solo basta probarlo con que la respuesta “Medianamente satisfecho” es mayor o igual que la segunda mayor respuesta dada por los encuestados.

Ho: P = 0,5 La proporción de clientes que responden con

“Medianamente satisfecho” es mayor o igual que 0,5.

H1: P < 0,5 La proporción de clientes que responden no con

“Medianamente satisfecho” es menor que 0,5.

B. Consideremos un nivel de significación de  = 0.05 C. La estadística de prueba correspondiente es:

D. El criterio de demostración es:

Si Z < Zα → H0 se rechaza E. Realizamos los cálculos

Al procesar los datos, se sistematizó en la siguiente tabla:

Tabla 32

La satisfacción del cliente en el Supermercado Metro Chilca-Huancayo.

Valoración Satisfacción del cliente

Muy insatisfecho 1 16

Insatisfecho 2 133

Medianamente satisfecho 3 739

Satisfecho 4 943

Muy satisfecho 5 69

1900

Normal n

PQ P Z  p ~

104 Zα = Z0,05 = -1,645

F. Decisión

Puesto que, Z < Zα → H0 se rechaza

En conclusión, de los resultados obtenidos se establece rechazar la segunda hipótesis específica, es decir, la evidencia muestra que la satisfacción del cliente en el Supermercado Metro Chilca –Huancayo, es medianamente satisfactorio.

4.2.2.3. Tercera prueba de hipótesis

Se trata de demostrar que “El Supermercado Metro de Chilca -Huancayo tiene la infraestructura satisfactoria, para brindar un servicio de calidad a sus clientes”.

Para medir que el Supermercado Metro de Chilca - Huancayo tiene la infraestructura satisfactoria se responde con la pregunta N° 18 del cuestionario de calidad de servicio. El resultado se sistematiza en la tabla 22, el procedimiento para probar esta hipótesis consiste en los siguientes pasos:

0 , 5 1682

5 . 0

* 5 . 0

50 , 0 439 ,

0  

 Z

0 0.05 0.1 0.15 0.2 0.25 0.3 0.35 0.4 0.45

Norm al

-1.645 0

105 A. La hipótesis específica planteada en términos estadísticos, solo basta probarlo con que la respuesta “Satisfecho” es mayor o igual que la segunda mayor respuesta dada por los encuestados.

Ho: P = 0,5 La proporción de clientes que responden que el Supermercado Metro tiene la infraestructura

“satisfactoria” es mayor o igual que 0,5.

H1: P < 0,5 La proporción de clientes que responden que el Supermercado Metro no tiene la infraestructura

“satisfactoria” es menor que 0,5.

B. Consideremos un nivel de significación de  = 0.05 C. La estadística de prueba correspondiente es:

D. El criterio de demostración es:

Si Z < Z^α → H0 se rechaza E. Realizamos los cálculos

Al procesar los datos, se sistematizó en la siguiente tabla:

Tabla 33

Infraestructura del Supermercado Metro de Chilca-Huancayo.

Valoración Infraestructura

Muy insatisfecho 1 0

Insatisfecho 2 34

Medianamente satisfecho 3 116

Satisfecho 4 200

Muy satisfecho 5 30

Total 380

Normal n

PQ P Z  p ~

106 Zα = Z0,05 = -1,645

F. Decisión

Puesto que, Z > Zα → H0 se acepta

En conclusión, de los resultados obtenidos se establece aceptar la tercera hipótesis específica, es decir, la evidencia muestra que el Supermercado Metro Chilca –Huancayo, tiene la infraestructura “satisfactoria”.

4.2.2.4. Cuarta hipótesis específica

Se trata de demostrar que “La calidad de los productos que ofrece el Supermercado Metro Chilca – Huancayo, es satisfactoria”.

Para medir que la calidad de los productos que ofrece Supermercado Metro de Chilca - Huancayo es satisfactoria, se responde con la pregunta N° 20 del cuestionario de calidad de servicio. El resultado se sistematiza en la tabla 24, el

72 , 4 316

5 . 0

* 5 . 0

50 , 0 6329 ,

0  

 Z

0 0.05 0.1 0.15 0.2 0.25 0.3 0.35 0.4 0.45

Norm al

-1.645 0

107 procedimiento para probar esta hipótesis consiste en los siguientes pasos:

A. La hipótesis específica planteada en términos estadísticos, solo basta probarlo con que la respuesta “Satisfecho” es mayor o igual que la segunda mayor respuesta dada por los encuestados.

Ho: P = 0,5 La proporción de clientes que responden que la calidad de los productos que ofrece el Supermercado Metro tiene la infraestructura

“satisfactoria” es mayor o igual que 0,5.

H1: P < 0,5 La proporción de clientes que responden que la calidad de los productos que ofrece el Supermercado Metro no tiene la infraestructura

“satisfactoria” es menor que 0,5.

B. Consideremos un nivel de significación de  = 0.05 C. La estadística de prueba correspondiente es:

D. El criterio de demostración es:

Si Z < Z^α → H0 se rechaza E. Realizamos los cálculos

Al procesar los datos, se sistematizó en la siguiente tabla:

Normal n

PQ P Z  p ~

108 Tabla 34.

Calidad de los productos que ofrece el Supermercado Metro Chilca- Huancayo.

Zα = Z0,05 = -1,645

F. Decisión

Puesto que, Z > Z^α → H0 se acepta

En conclusión, de los resultados obtenidos se establece aceptar la cuarta hipótesis específica, es decir, la evidencia muestra que la calidad de los productos que ofrece el Supermercado Metro tiene la infraestructura “satisfactoria”.

Valoración Infraestructura

Muy insatisfecho 1 0

Insatisfecho 2 8

Medianamente satisfecho 3 89

Satisfecho 4 249

Muy satisfecho 5 34

Total 380

7 , 8 338

5 . 0

* 5 . 0

50 , 0 7367 ,

0  

 Z

0 0.05 0.1 0.15 0.2 0.25 0.3 0.35 0.4 0.45

Norm al

-1.645 0

109 CONCLUSIONES

Consecuencia de la investigación, se concluye lo siguiente:

1. Se ha evaluado que existe una correlación directa buena entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en el Supermercado Metro Chilca – Huancayo, según al coeficiente de correlación ρ de Spearman y el Diagrama de dispersión (ρ=0,723, Sig.=0.000), cuando mejor es la calidad de servicio mayor es la satisfacción del cliente. Por lo tanto se cumple con el objetivo general de la investigación.

2. De acuerdo al objetivo que indica conocer la calidad servicio en el Supermercado Metro Chilca - Huancayo, se identificó que la calidad de servicio es satisfactorio para los clientes. Resultado que dio al procesar las veinte preguntas de la escala de actitud - calidad de servicio, conformadas por las cinco dimensiones del SERVQUAL (Z^α = Z^0,05 = - 1,645). Por lo tanto se cumple con el primer objetivo específico de la investigación.

3. De acuerdo al objetivo que indica conocer la satisfacción del cliente en el Supermercado Metro Chilca – Huancayo, se identificó que el nivel satisfacción del cliente, es medianamente satisfactorio. Resultado que dio al procesar las cinco preguntas de la escala de actitud – satisfacción del cliente para el resultado (Zα = Z0,05 = -1,645). Por lo tanto se cumple con el segundo objetivo específico de la investigación.

4. Se ha determinado que el Supermercado Metro de Chilca - Huancayo tiene una infraestructura satisfactoria para brindar un servicio de calidad a sus clientes Para el resultado se consideró la pregunta N° 18 del

110 cuestionario de calidad de servicio (Zα = Z0,05 = -1,645). Por lo tanto se cumple con el tercer objetivo específico de la investigación.

5. Se ha determinado que la calidad de los productos que ofrece el Supermercado Metro Chilca – Huancayo es satisfactoria para sus clientes, para el resultado se consideró la pregunta N° 20 del cuestionario de calidad de servicio (Zα = Z0,05 = -1,645). Por lo tanto se cumple con el cuarto objetivo específico de la investigación.

RECOMENDACIONES

Consecuencia de la investigación, se recomienda lo siguiente:

1. Al Jefe de tienda del Supermercado Metro Chilca – Huancayo, mejorar la calidad de servicio haciendo énfasis en los siguientes puntos débiles dentro del servicio que brinda, las cuales son: La dimensión de los elementos tangibles y la dimensión de la empatía; puesto que un porcentaje de clientes encuestados manifestaron respecto al ítem 17:

Estar insatisfechos con los equipos y nuevas tecnologías de apariencia moderna que muestra el supermercado, asimismo con el ítem 18 sobre:

Las instalaciones que visualmente no atraen y no son cómodas para este grupo de clientes, así como la falta de una atención individualizada por parte del supermercado hacia dicho grupo de clientes.

2. Al Jefe de tienda, programar talleres dirigidos a los colaboradores que encaminen a mejorar la calidad de servicio del Supermercado Metro Chilca – Huancayo, asimismo los colaboradores interioricen el objetivo del supermercado “Calidad de servicio con precios bajos”, y por ende logre dicho objetivo.

3. Al responsable de Recursos Humanos y Jefe de tienda del Metro Chilca – Huancayo, proponer a la Gerencia de Cencosud Retail Perú S.A.C.

optar por otras iniciativas para la medición de la calidad, como por ejemplo: La técnica de clientes misteriosos, utilizadas por las empresas para evaluar y medir la calidad.

4. Al Jefe de tienda, proponer a la Gerencia de Cencosud Retail Perú S.A.C. diseñar e implementar estrategias de marketing que se ajuntes a

la realidad de las diferentes tiendas del Supermercado Metro ubicadas en las distintas ciudades, asimismo diferencien el servicio de acuerdo a las realidades de cada ciudad, y como efecto los Supermercados Metro y Cencosud Retail Perú S.A.C. sean más competitivos.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFÍCAS

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24. William Stanton (1992). Fundamentos del marketing. México: Mc. Graw – Hill.

ANEXOS

ANEXO Nº 01: Matriz de Consistencia

TÍTULO: Relación entre calidad de servicio y la satisfacción del cliente en el Supermercado Metro Chilca – Huancayo 2014

PROBLEMA OBJETIVO HIPÓTESIS VARIABLES INDICADORES METODOLOGIA

GENERAL GENERAL GENERAL

¿Cuál es la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente del Supermercado Metro Chilca – Huancayo?.

Evaluar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente del Supermercado Metro Chilca - Huancayo.

La relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente del Supermercado Metro Chilca-Huancayo, es directa.

V. Independiente (X1):

Calidad de servicio V. Dependiente (Y1):

Satisfacción del cliente

 Grado de satisfacción respecto al modelo SERVQUAL.

 Modelo SERVQUAL

Métodos:

 Científico

 Inductivo – Deductivo

 Analítico – Sintético Métodos específicos:

 Observacional/

 Estadístico

Tipo de investigación:

 Mixta-Aplicada Nivel de investigación:

 Descriptivo-correlacional

Diseño de la

investigación

 No experimental- transversal

Dónde:

M = Muestra:

O1 = Primero variable:

Calidad del servicio O2 = Segunda variable:

Satisfacción del cliente r = Relación entre variables: Calidad del servicio y satisfacción del cliente.

ESPECÍFICOS ESPECÍFICOS ESPECÍFICOS

 ¿Cuál es la calidad de servicio en el Supermercado Metro Chilca-Huancayo?.

 ¿Cuál es la satisfacción del cliente en el Supermercado Metro Chilca -Huancayo?.

 ¿El Supermercado Metro de Chilca-Huancayo tiene la infraestructura para brindar calidad de servicio a sus clientes?.

 ¿Cómo es la calidad de los productos que ofrece el Supermercado Metro Chilca -Huancayo?

 Conocer la calidad de

servicio en el

Supermercado Metro Chilca-Huancayo.

 Conocer la satisfacción del cliente en el Supermercado Metro Chilca – Huancayo.

 Determinar si el Supermercado Metro de Chilca-Huancayo tiene la infraestructura para brindar calidad de servicio a sus clientes.

 Determinar la calidad de los productos que ofrece el Supermercado Metro Chilca – Huancayo.

 La calidad de servicio en el Supermercado Metro Chilca-Huancayo, es satisfactorio para los clientes.

 La satisfacción del cliente en el Supermercado Metro Chilca –Huancayo, es medianamente

satisfactorio.

 El Supermercado Metro de Chilca - Huancayo tiene la infraestructura satisfactoria, para brindar calidad de servicio a sus clientes.

 La calidad de los productos

que ofrece el

Supermercado Metro Chilca

–Huancayo, es

satisfactoria.

Variable (X1,1) Calidad de servicio

Variable (Y1,1) Satisfacción del cliente

Variable (X1,2) Infraestructura

Variable (X1,3) Calidad de Productos

 Modelo SERVQUAL

 Grado de satisfacción respecto al modelo SERVQUAL

 Nivel de tangibilidad.

ANEXO N° 02: Escala de actitud-calidad del servicio

Estimado cliente, la presente encuesta es para medir la calidad del servicio del Supermercado Metro - Chilca. La información que nos proporcione será estrictamente confidencial. Le solicitamos atentamente su cooperación y apoyo contestando a las siguientes afirmaciones.

Instrucciones: marque con una "X" la opción de su preferencia.

Datos Personales : Sexo: M ______ F ______ Edad: ________

Escala :

1 2 3 4 5

Muy insatisfecho Insatisfecho Medianamente satisfecho

Satisfecho Muy satisfecho

Dimensiones

Ítem Afirmaciones

Muy insatisfecho Insatisfecho Medianamente satisfecho Satisfecho Muy satisfecho

Fiabilidad

1 Cuando el Supermercado Metro-Chilca realiza ofertas/promociones, lo

cumple. ¹ ² ³ ⁴ ⁵

2 En el Supermercado Metro-Chilca le prestan normalmente un buen

servicio. ¹ ² ³ ⁴ ⁵

3 Sobre las promociones/ofertas en el Supermercado Metro-Chilca, se

anuncia e informa con claridad. (TV, radio, paneles, etc.) ¹ ² ³ ⁴ ⁵

Capacidad de Respuesta

4 Cuando tuvo un problema en el Supermercado Metro-Chilca, mostraron

un veraz interés por solucionarlo. ¹ ² ³ ⁴ ⁵

5 En el Supermercado Metro-Chilca, le prestaron a Ud. el servicio en el

tiempo adecuado. ¹ ² ³ ⁴ ⁵

6 En el Supermercado Metro-Chilca recibió un servicio rápido y ágil por

parte de los trabajadores. ¹ ² ³ ⁴ ⁵

7 Los trabajadores del Supermercado Metro-Chilca siempre han

demostrado estar dispuestos a ayudar a sus clientes. ¹ ² ³ ⁴ ⁵

8 En el Supermercado Metro-Chilca aunque estuvieron demasiado

ocupados, respondieron oportunamente a sus preguntas. ¹ ² ³ ⁴ ⁵

9 En el Supermercado Metro-Chilca lo orientaron en la búsqueda de

mejores productos. ¹ ² ³ ⁴ ⁵

Seguridad 10 Usted como cliente confía en los trabajadores del Supermercado

Metro-Chilca. ¹ ² ³ ⁴ ⁵

11 Usted como cliente se sintió seguro en las instalaciones del

Supermercado Metro-Chilca. ¹ ² ³ ⁴ ⁵

Empatía

12 Respecto a los trabajadores del Supermercado Metro-Chilca, siempre

fueron amables con Ud. ¹ ² ³ ⁴ ⁵

13 En el Supermercado Metro-Chilca recibió una atención personalizada

como cliente. ¹ ² ³ ⁴ ⁵

14 Los trabajadores del Supermercado Metro-Chilca conocieron sus

necesidades específicas como clientes. ¹ ² ³ ⁴ ⁵

15 Sobre los impulsadores de venta de los diferentes productos/servicios

del Supermercado Metro-Chilca, tienen horarios flexibles y continuos. ¹ ² ³ ⁴ ⁵

Elementos tangibles 16 En el Supermercado Metro-Chilca operan sus cajas registradoras sin

errores. ¹ ² ³ ⁴ ⁵

17 En el Supermercado Metro-Chilca se muestran equipos y nuevas

tecnologías de apariencia moderna. ¹ ² ³ ⁴ ⁵

18 Las instalaciones físicas del Supermercado Metro-Chilca son cómodas

y visualmente atractivas. ¹ ² ³ ⁴ ⁵

19 Los trabajadores del Supermercado Metro-Chilca tienen una apariencia

pulcra. ¹ ² ³ ⁴ ⁵

20 Los productos que ofrecen en el Supermercado Metro-Chilca son de

calidad. ¹ ² ³ ⁴ ⁵

¡Gracias por su colaboración!

ANEXO N° 03: Escala de actitud - satisfacción del cliente

Buen día; Estimado cliente, la presente escala de actitud es parte de una investigación cuyo objetivo es evaluar en qué medida la calidad del servicio influye en la satisfacción de los clientes del Supermercado Metro Chilca. La información será solo para fines de la investigación y será estrictamente confidencial. Muchas gracias por su participación.

1. Mencione usted cuál es su grado de satisfacción con los ASPECTOS TANGIBLES (infraestructura, local, equipos etc.) que le ofrece el Supermercado Metro Chilca.

Muy

insatisfecho Insatisfecho Medianamente