BASES CONCEPTUALES

2.3.1. SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO

El concepto de satisfacción, se ha ido matizando a lo largo del tiempo, según se han ido avanzando las investigaciones, enfatizando distintos aspectos y variando su concepción. Los primeros estudios sobre satisfacción se basan en la evaluación cognitiva, valorando aspectos como atributos del producto o servicio, seguido de la confirmación de las expectativas del cliente. ²¹

Por ello se considera importante realizar una revisión de su conceptualización, observando una elevada variabilidad.

Según el diccionario de la Real Academia Española²² (RAE): “Es el sentimiento de bienestar que se obtiene cuando se ha cubierto una necesidad”, en este caso es la respuesta acertada hacia una queja, consulta o duda.

Para Atalaya P. ²³ et al. “La satisfacción es un fenómeno que no se da en abstracto siempre está ligado a aspectos objetivos que directamente afectan al usuario en su percepción”.

Según Oliver RL²⁴, define: “Satisfacción es la respuesta de saciedad del cliente”.

La satisfacción del usuario implica una experiencia racional o cognoscitiva, derivada de la comparación entre las expectativas y el comportamiento del producto o servicio; está subordinada a numerosos factores como las expectativas, valores morales, culturales, necesidades personales y a la propia organización sanitaria. Estos elementos condicionan que la satisfacción sea

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diferente para distintas personas y para la misma persona en diferentes circunstancias. El objetivo de los servicios sanitarios es satisfacer las necesidades de sus usuarios, y el análisis de la satisfacción es un instrumento de medida de la calidad de la atención de salud. ²⁵

Para el Ministerio de Salud²⁶ el abordar las inquietudes del usuario externo es tan esencial para la atención de buena calidad como la competencia técnica. Para el usuario, la satisfacción depende principalmente de su interacción con el personal de salud, de atributos tales como el tiempo de espera, el buen trato, la privacidad, la accesibilidad de la atención y sobre todo, de que obtenga el servicio que procura. Cuando los sistemas de salud y sus trabajadores ponen al usuario por encima de todo, ellos le ofrecen un servicio que no solo cubren los estándares técnicos de calidad, sino que también cubren sus necesidades relacionadas a otros aspectos de la calidad, tales como respeto, información pertinente y equidad.

Al respecto Para Huiza G. según Diprette et al, ¹³ refieren que en los momentos actuales se es competitivo como organización o como persona si se está, entre los que, de acuerdo a criterios del mercado, proporcionan mayor satisfacción al cliente, de tal forma que la calidad de los servicios de salud pasa a constituir una exigencia que se extiende progresivamente desde una perspectiva de los usuarios y trabajadores de los servicios de salud, que los enfoques gerenciales denominan usuarios externos e internos respectivamente.

Asimismo Del banco T. et al, ²⁷ refieren que la satisfacción del usuario es uno de los resultados más importante de prestar servicios de buena calidad, dado que influye de manera determinante en su comportamiento. Para estos autores la satisfacción del cliente puede influir en: El hecho que el usuario procure o no procure atención, el

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lugar al cual acuda para recibir atención, el hecho de que esté dispuesto a pagar por los servicios, el hecho de que el usuario siga o no siga las instrucciones del prestador de servicios, el hecho de que el usuario regrese o no regrese al prestador de servicios, el hecho de que el usuario recomiende o no recomiende los servicios a los demás.

Según Cantú H. ²⁸ la calidad de servicio o satisfacción del usuario es más difícil de medir, no se puede almacenar, es complicada de inspeccionar, no se puede anticipar un resultado, no tiene vida, solo duración muy corta, se ofrecen bajo demanda, depende mucho de las personas de menores sueldos; todo esto hace que la calidad de un servicio sea juzgada por el cliente en el instante en que lo está recibiendo, denominados como “los momentos de la verdad”. Los momentos de la verdad ocurren durante la interacción personal entre el que proporciona el servicio y quien lo recibe. Además considera que los principales factores que determinan la satisfacción del usuario son el comportamiento, actitud y habilidad del empleado en proporcionar el servicio, el tiempo de espera y el utilizado para ofrecer el servicio; y, los errores involuntarios cometidos durante la prestación del mismo.

La mayoría de los autores revisados consideran que la satisfacción implica:

 La existencia de un objetivo que el consumidor desea alcanzar.

 El proceso de evaluación de la satisfacción implica, como mínimo la intervención de dos estímulos: un resultado y una referencia un estándar de comparación.

En cuanto a la satisfacción como resultado o estado final, para Oliver RL., existen principalmente dos perspectivas. La primera asumía que la satisfacción es el resultado del procesamiento cognitivo de la

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información, concretamente se partía del supuesto de que la satisfacción es el resultado de una comparación, realizada por el sujeto, entre una expectativa y el rendimiento percibido (Anderson, 1973), muy utilizada en la década de los ochenta. La segunda considera que la satisfacción es la evaluación emocional post compra/uso que es consecuencia de un procesamiento de la información relevante, esto puede consistir en una comparación entre las expectativas de los sujetos y el rendimiento que perciben.

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Con respecto al proceso que lleva a la satisfacción, Civera SM., señala que existe una orientación hacia una integración de lo cognitivo y lo afectivo, es decir primero se daría un procesamiento de información y luego una respuesta afectiva, esto sería una conducta postcognitiva, por el contrario, la postura precognitiva seria cuando el usuario no tiene experiencia del servicio/producto, por lo tanto carece de información sobre el mismo. Es así, que podemos apreciar que la respuesta afectiva no solo se integra en la confirmación de expectativas y en la atribución causal. La satisfacción no solo depende de costes y beneficios tangibles, sino también de cuestiones más intangibles como el trato que se dan a los usuarios. ²¹

Además es preciso determinar que todo análisis que gira en torno a la satisfacción se basa en las percepciones del cliente acerca del servicio, el concepto básico es el de "servicio percibido" tal como se analiza en el modelo de las brechas.

2.3.1.1. DIMENSIONES DE LA SATISFACCIÓN

Según Mendoza A., muchos autores han investigado las dimensiones de calidad para los servicios médicos. La siguiente

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tabla contiene el modelo adaptado de Parasuraman et al (Zeithaml, Parasuraman y Berry 1993), tomado para esta investigación. ¹⁸

TABLA 1: DIMENSIONES MODELO DE GAPS

Fuente: Parasuraman A.; Zeithmal V. y Verry L (1988) “A Model of service quality”.

Según la escala multidimensional SERVQUAL, esta es una herramienta para la medición de la calidad desarrollada por Zeithaml, Valerie A., A. Parasuraman y Leonard L. Berry, con el auspicio de Marketing Science Institute en (1988), ellos mencionan que son las siguientes dimensiones: