Fernández (2016) ha propuesto la siguiente definición:
El servicio público “es toda actividad técnica destinada a satisfacer una necesidad de carácter general, cuyo cumplimiento uniforme y continuo debe ser permanentemente asegurado, reglado y controlado por los gobernantes, con sujeción a un mutable régimen jurídico exorbitante del derecho privado, ya por medio de la Administración pública, bien mediante particulares facultados para ello por autoridad competente, en beneficio indiscriminado de toda persona” (p. 248).
Quintana y Carlos (1995) manifiestan que:
Tradicionalmente, a las municipalidades les ha correspondido la prestación de los servicios públicos inherentes a la satisfacción de necesidades primarias o básicas, los que son de urgencia inmediata para la vida misma, como son, entre otros, agua potable, mercados, panteones, drenaje, etc. (p. 428 y 429).
Castillo (2004) al respecto señala que:
Los servicios públicos municipales es el término concreto y objetivo de las actividades llevadas a cabo por el gobierno local, “ya que habitualmente es el más importante elemento utilizado por los pobladores para valorar la capacidad y la eficacia de sus autoridades. La eficacia y efectividad de un servicio en términos de cantidad y calidad que depende en gran medida del cumplimiento de sus objetivos sociales y la imagen pública institucional de la municipalidad y su gestión” (p. 115).
Por otro lado, debe mencionarse que el ciudadano generalmente no está realmente interesado en si existe o no un presupuesto suficiente, complejidad técnica en la planificación o provisión del servicio; “lo importante para el ciudadano es que sus demandas estén suficientemente cubiertas. Esto obliga a los burgomaestres a ser eficaces en la administración de los recursos económicos, financieros, materiales y humanos potenciales para optimizar el suministro de las necesidades de los pobladores” (p. 116).
2.2.1.1 Clasificación de los servicios públicos municipales Castillo (2004) indica que:
El municipio de acuerdo a las condiciones territoriales y socioeconómicas, así como de su capacidad administrativa y financiera, identifica los siguientes servicios municipales: agua potable y alcantarillado, alumbrado público, limpieza, mercados y centros de abastos, cementerios, calles, parques y jardines, seguridad ciudadana, tránsito, rastros, transporte urbano (p. 118).
Municipio al Día (2014) identifica los siguientes servicios públicos:
1. Agua y desagüe: Según la Ley Orgánica de Municipalidades N°
27972 establece que “las municipalidades provinciales y distritales tienen la función compartida de administrar directamente, o por concesión, el servicio de agua potable y alcantarillado. Asimismo, estos Servicios de Saneamiento comprenden la prestación regular de servicios de agua potable, alcantarillado sanitario y pluvial”
(Municipio al Día, 2014, párrafo 1).
Las Empresas Prestadoras de Servicios (EPS), en el ámbito urbano prestan los servicios de saneamiento, en muchos gobiernos locales del país, “las cuales pueden ser públicas, municipales, privadas o mixtas, las cuales tienen como único propósito prestar en forma parcial o total los servicios de saneamiento” (Municipio al Día, 2014, párrafo 5).
Es fundamental señalar que a los gobiernos locales distritales y de modo secundario a los gobiernos locales provinciales les
corresponde, “administrar los servicios de saneamiento en el ámbito rural a través de organizaciones comunales u otras modalidades de gestión alternativas que establezca el ente rector, en aquellos centros poblados rurales que se encuentran fuera del ámbito de responsabilidad de una entidad prestadora” (Municipio al Día, 2014, párrafo 7).
En el ámbito rural, “las Juntas Administradoras de Servicio de Agua y Saneamiento (JASS) son las entidades comunales, estas organizaciones comunales deben contar con la respectiva asistencia técnica del Área Técnica Municipal, ATM” (Municipio al Día, 2014, párrafo 8).
2. Licencias: Según lo establecido en el Texto Único de Procedimientos Administrativos (TUPA) de las Municipalidades las autorizaciones son otorgadas para llevar a cabo actividades de servicios o económicas para el cual se efectúa un pago de la tasa del mismo nombre y según la ordenanza de la Municipalidad establecida, pueden asignar tasas por las licencias de apertura, que son las tasas que se debe pagar por única vez para operar un establecimiento industrial, comercial o de servicios. “Esta tasa no puede ser mayor a una UIT vigente al momento de efectuar el pago.
Las municipalidades deben fijar el monto de la tasa en función del costo administrativo del servicio” (Municipio al Día, 2014, párrafo 1).
La vigencia de la licencia de apertura del establecimiento es indeterminada, para lo cual “los contribuyentes deben presentar ante
la Municipalidad de su jurisdicción una declaración jurada anual, simple y sin costo alguno, de permanencia en la actividad para la cual se le otorgó la licencia” (Municipio al Día, 2014, párrafo 2).
Cuando se produzca el cambio de giro, uso o zonificación en el área donde se encuentre el establecimiento es procedente la renovación de la licencia de apertura del establecimiento. “Los mercados de abasto pueden contar con una sola licencia de apertura de establecimiento en forma corporativa, la misma que debe tener el nombre de la razón social que los representa” (Municipio al Día, 2014, párrafo 3).
3. Registros (nacimientos, matrimonios, defunciones): En una de las disposiciones complementarias de la Ley Orgánica del Registro Nacional de Identificación y Estado Civil N° 26497 establece que,
“las municipalidades del país podrán celebrar convenios con la RENIEC a efecto de que las oficinas registrales funcionen en los locales municipales destinados para el registro civil” (Municipio al Día, 2014, párrafo 2).
El personal asignado por la municipalidad para la oficina registral será capacitado por el RENIEC para tales fines, proporcionándole los equipos y suministros pertinentes para el buen funcionamiento de la oficina registral. “Adicionalmente, el presupuesto del registro complementará, a título de prestación, la asignación de recursos a las municipalidades” (Municipio al Día, 2014, párrafo 4).
4. Seguridad ciudadana: El estado garantiza la seguridad ciudadana, “en colaboración con la ciudadanía, destinada a asegurar su convivencia pacífica, la erradicación de la violencia y la utilización pacífica de las vías y espacios públicos. Del mismo modo, contribuir a la prevención de la comisión de delitos” (Municipio al Día, 2014, párrafo 1).
El Consejo Nacional de Seguridad Ciudadana (CONASEC) es el organismo máximo presidida por el Ministro del Interior, y depende del Presidente de la República, es el órgano quien establece la función de la Seguridad Ciudadana. “Los que son responsables después de la CONASEC de diseñar los planes, programas, proyectos y directivas, así como ejecutarlas y evaluarlas y supervisarlas, son los sistemas regionales, provinciales y distritales de seguridad ciudadana. Así también, a través de sus respectivos comités, deben promover la organización de la comunidad en coordinación con las juntas vecinales y rondas campesinas”
(Municipio al Día, 2014, párrafo 2).
La Municipalidad Provincial tiene la responsabilidad de promover la sinergia de esfuerzos entre la ciudadanía, grupos de interés y las instituciones públicas y privadas, particularmente de la Policía Nacional del Perú (PNP), a fin de garantizar la seguridad de la población. “Por otra parte, la Municipalidad, en su rol de conducción de las labores de defensa civil, debe estar atenta para liderar las acciones frente a las situaciones de emergencia que se presenten en su jurisdicción” (Municipio al Día, 2014, párrafo 7).
5. Salubridad y limpieza pública: Las municipalidades, a fin evitar que la basura perjudique el medio ambiente, deberán proveer el servicio de recojo de basura y limpieza pública, asimismo deben contar con rellenos sanitarios, áreas de concentración de desechos y de aprovechamiento industrial de desperdicios. A pesar de la importancia de este servicio público municipal, pocas implementan rellenos sanitarios y más aún no cuentan con plantas de procesamiento de desechos sólidos; así la basura muchas veces se arroja a los ríos o quebradas. Unas pocas municipalidades han enfrentado exitosamente este tipo de tareas. Además, las municipalidades deben regular y controlar el aseo, higiene y salubridad en los establecimientos comerciales, industriales, mercados, escuelas, piscinas y otros lugares públicos locales. Esta función es compartida con la sociedad: la municipalidad debe sobre todo controlar que los usuarios o los propietarios de lugares públicos garanticen su higiene. Las municipalidades pueden (y debieran) normar a través de Ordenanzas las condiciones de higiene y las sanciones a quienes las incumplan; pero, sobre todo, debieran comprometer a usuarios y propietarios en la responsabilidad común de crear un ambiente limpio (Municipio al Día, 2014, párrafo 1).
2.2.2 Satisfacción ciudadana
Enríquez (2014) señala respecto a la satisfacción ciudadana que:
Es el reflejo de cuánto gusta o disgusta un servicio al usuario, después de su utilización del mismo. “En lo referente a su
desempeño, el concepto de satisfacción es asimilado a la medición de las actitudes, dado que el mismo puede ser valorado como la suma de satisfacciones específicas con los variados atributos del bien o servicio incorporados previamente por el individuo” (p. 10).
Respecto a este tema, puede decirse que “el rendimiento puede compararse no solo con las expectativas sino también con otras pautas, ya que se considera que la lógica según la cual cumplir o no las expectativas dan como resultado la satisfacción es inconsistente.
Por ejemplo: una persona tiene muy pocas expectativas con respecto a la resolución de un trámite. Al realizarlo, si bien el resultado es pobre, supera las expectativas. Es improbable que ello genere satisfacción” (p. 11).
Según Spreng y Olshavsky (1995) citado por Petracci (1998, p. 18) señala que “comparar el rendimiento con los deseos del cliente más que con sus expectativas dará como resultado una representación más precisa de la satisfacción”.
Para Dehoog, Lowery y Lyons (1990) citado por González, Gascó y Llopis (2012, p. 35) indica que “algunos estudios para determinar el nivel de satisfacción de los ciudadanos con los servicios públicos se basan en variables demográficas, como la raza de los ciudadanos, la edad, el sexo, o el nivel de ingresos y la propiedad de vivienda”.
2.2.3 El modelo Servqual
Al respecto Matsumoto (2014, p. 185) indica que “la calidad de servicio es:
El modelo de calidad de servicio (Servqual) fue publicado por vez primera en el año 1988, y ha experimentado numerosas revisiones y mejoras desde entonces.
El modelo calidad de servicio (Servqual) es una práctica de investigación comercial, que permite realizar la medida de la calidad del servicio, conocer las expectaciones de los clientes, y cómo ellos valoran el servicio.
Este modelo Servqual permite investigar aspectos cuantitativos y cualitativos de los clientes. Permite conocer factores incontrolables e impredecibles de los clientes.
El modelo Servqual facilita información detallada sobre; opiniones del cliente sobre el servicio de las asociaciones, comentarios y sugerencias de los clientes de mejoras en ciertos factores, impresiones de los trabajadores con respecto a la expectativa y percepción de los clientes. También éste modelo es un instrumento de mejora y comparación con otras organizaciones”.
Figura 7. Esquema del modelo Servqual de calidad de servicio.
Fuente: Zeithaml, Parasuraman y Berry (1992).
2.2.3.1 Dimensiones del modelo Servqual
El modelo Servqual según Matsumoto (2014, p. 186), “las agrupa en cinco dimensiones para medir la calidad del servicio:
1. Fiabilidad: Es la habilidad para elaborar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa. Es decir, que la empresa cumple con sus promesas, sobre entregas, suministro del servicio, solución de problemas y fijación de precios.
2. Sensibilidad: Es la disposición para ayudar a los usuarios y para prestarles un servicio rápido y adecuado. Se refiere a la atención
y prontitud al tratar las solicitudes, responder preguntas y quejas de los clientes, y solucionar problemas.
3. Seguridad: Es el conocimiento y atención de los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza.
4. Empatía: Es el nivel de atención individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes. Se debe transmitir por medio de un servicio personalizado o adaptado al gusto del cliente.
5. Elementos tangibles: Es la apariencia física, instalaciones físicas, como la infraestructura, equipos, materiales, personal”.