U N C P
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ
Unidad de Posgrado de la Facultad de Ciencias de la Administración
Servicios municipales y satisfacción ciudadana en el Distrito de Concepción, Junín - Perú
Gonzales Borda, Juan Carlos
Huancayo
2019
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ
ESCUELA DE POSGRADO
UNIDAD DE POSGRADO DE LA FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN
TESIS
PRESENTADA POR:
BACH. JUAN CARLOS GONZALES BORDA
PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE:
MAESTRO EN ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Y GOBIERNO
MENCIÓN: GERENCIA MUNICIPAL Y REGIONAL
HUANCAYO – PERÚ
SERVICIOS MUNICIPALES Y SATISFACCIÓN CIUDADANA EN
EL DISTRITO DE CONCEPCIÓN, JUNÍN – PERÚ
Asesor
Ms. Oswaldo Jesús Mariño Alfaro
Dedicatoria
A Dios, por darme la vida y permitirme lograr mis objetivos profesionales y personales.
A mis padres y hermanos, quienes me brindan amor, comprensión y apoyo incondicional.
A ti, por brindarme tu apoyo desinteresado en lo personal y académico.
Agradecimiento
A los colaboradores de la Municipalidad Provincial de Concepción y ciudadanos, quienes con su participación valiosa contribuyeron en el desarrollo de la investigación.
Al Ms. Oswaldo Jesús Mariño Alfaro, asesor del presente trabajo de investigación por su apoyo incondicional y orientación oportuna.
A todos los docentes de la Unidad de Posgrado de la Facultad de Ciencias de la Administración de la Universidad Nacional del Centro del Perú, por los valiosos conocimientos impartidos, sugerencias, críticas y apoyo moral.
El autor.
Resumen
El objetivo general de la investigación “Servicios Municipales y Satisfacción Ciudadana en el distrito de Concepción, Junín – Perú” fue determinar de qué manera los servicios municipales se relaciona con la satisfacción ciudadana en el distrito de Concepción, Junín – Perú.
La investigación es de tipo básica, la misma que se caracteriza por el interés en conocer y entender mejor algún asunto o problema, busca fortalecer y profundizar conocimientos teóricos, se encuentra en el nivel descriptivo y correlacional. El diseño es no experimental de corte transversal. Los métodos de investigación utilizados fueron: inductivo – deductivo y analítico – sintético. La muestra fue establecida mediante la técnica del muestreo probabilístico específicamente mediante el muestreo aleatorio simple, en consecuencia, se seleccionó una muestra de 370 ciudadanos. Se utilizó la técnica de la encuesta y su instrumento el cuestionario mediante la escala de satisfacción del ciudadano.
Con la prueba t para el coeficiente de correlación de Rho de Spearman y como p
= 0,000 < 0,01 (sugerido por el SPSS); se rechazó la hipótesis nula y aceptamos la alterna, es decir que, existe correlación directa y significativa entre los servicios municipales y la satisfacción ciudadana, a un nivel de significancia de α = 0,01.
Palabras clave: Servicios municipales, satisfacción ciudadana, modelo SERVQUAL y distrito de Concepción.
Abstract
The general objective of the present investigation work "Municipal Services and Civic Satisfaction in Concepción's district, Junín - Peru" it was to determine that way the municipal services are related with the civic satisfaction in Concepción's district, Junín - Peru.
The investigation is of basic type, this investigation type is characterized by the interest to know and to understand some matter or problem better, it looks for to strengthen and to deepen theoretical knowledge, it is also in the descriptive level and correlational. The design is not experimental of traverse court. The used investigation methods were inductive - deductive and analytic - synthetic. The sample was established by means of the technique of the sampling probabilistic specifically by means of the simple random sampling, in consequence, a sample of 370 citizens has been selected. It has been used the technique of the survey and their instrument the questionnaire by means of the scale of the citizen's satisfaction.
With the test t for the coefficient of correlation of Rho of Spearman and do I eat p = 0,000 < 0,01 (suggested by the SPSS); has the null hypothesis been rejected and do we accept the alternating one, that is to say that, direct and significant correlation exists between the municipal services and the civic satisfaction, at a significance level of α = 0,01.
Words key: Municipal services, citizen satisfaction, model SERVQUAL and district of Concepción.
Índice
Pág.
Carátula ... i
Asesor ... ii
Dedicatoria ... iii
Agradecimiento ... iv
Resumen ... v
Abstract ... vi
Índice ... vii
Índice de tablas ... x
Índice de figuras ... xii
Introducción ... xiv
CAPÍTULO I PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO 1.1 Fundamentación del problema ... 16
1.1.1 Fundamentación científica ... 16
1.1.2 Fundamentación empírica ... 17
1.2 Formulación del problema ... 22
1.2.1 Problema general ... 22
1.2.2 Problemas específicos ... 22
1.3 Objetivos de la investigación ... 22
1.3.1 Objetivo general ... 22
1.3.2 Objetivos específicos ... 22
1.4 Justificación de la investigación ... 23
1.5 Importancia de la investigación ... 24
1.6 Alcances de la investigación ... 24
1.7 Limitaciones de la investigación ... 25
1.8 Delimitación de la investigación ... 25
1.9 Formulación de la hipótesis ... 26
1.9.1 Hipótesis general ... 26
1.9.2 Hipótesis específicas ... 26
1.9.3 Identificación y clasificación de las variables ... 26
1.9.4 Operacionalización de las variables ... 27
CAPÍTULO II DESARROLLO DEL MARCO TEÓRICO DE LA INVESTIGACIÓN 2.1 Antecedentes de la investigación ... 28
2.2 Bases teóricos – científicos ... 32
2.3 Bases legales ... 42
2.4 Marco conceptual y modelo teórico – científico del problema ... 43
CAPÍTULO III METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN 3.1 Sistema de método de la investigación ... 46
3.2 Configuración científica de la investigación ... 47
3.2.1 Diseño de la investigación ... 47
3.2.2 Tipo de la investigación ... 48
3.2.3 Clase de la investigación ... 49
3.2.4 Nivel de la investigación ... 49
3.2.5 Categoría de la investigación ... 49
3.2.6 Enfoque metodológico de la investigación ... 49
3.3 Definición del universo, población y muestra de la investigación ... 50
3.4 Diseño y evaluación del sistema de instrumentos de la investigación ... 51
3.4.1 Matriz de formulación de instrumentos ... 51
3.4.2 Validez del instrumento ... 52
3.4.3 Confiabilidad del instrumento ... 53
3.5 Técnicas e instrumentos de recolección de la data ... 53
3.6 Protocolo y aplicación de procedimiento de recolección de datos ... 54
CAPÍTULO IV
TRABAJO DE CAMPO Y PROCESO DE CONTRASTE DE LA HIPÓTESIS
4.1 Procesamiento, análisis e interpretación de la información ... 55
4.2 Organización, análisis e interpretación de resultados ... 56
4.3 Proceso de la prueba de hipótesis ... 88
4.4 Discusión de resultados de la investigación ... 97
4.5 Contribución científica de la investigación ... 99
CONCLUSIONES ... 107
RECOMENDACIONES ... 109
REFERENCIA BIBLIOGRÁFICA ... 110
ANEXOS ... 114
Índice de tablas
Tabla 1. Criterios para validez del instrumento ... 52
Tabla 2. Resultados obtenidos de los 03 expertos ... 52
Tabla 3. Procesamiento de confiabilidad del instrumento ... 53
Tabla 4. Fiabilidad del instrumento ... 53
Tabla 5. Matriz de la base de datos procesada de las encuestas ... 55
Tabla 6. ¿Durante un mes cuántos cortes de suministro de agua potable hay? .... 56
Tabla 7. ¿Durante un mes cuántas averías detectadas hay? ... 57
Tabla 8. ¿Durante un mes cuántas licencias de funcionamiento son emitidas? .... 58
Tabla 9. ¿Cuál es el tiempo de entrega de la licencia de funcionamiento? ... 59
Tabla 10. ¿Durante un mes cuál es el número de inscritos en el registro civil? ... 60
Tabla 11. ¿Cuál es el tiempo de entrega del acta de inscripción? ... 61
Tabla 12. ¿Durante un mes cuál es el número de denuncias atendidas? ... 62
Tabla 13. ¿Durante un mes cuál es el número de intervenciones? ... 63
Tabla 14. ¿Durante un mes cuántos días son de recojo de basura? ... 64
Tabla 15. ¿Durante un mes cuántos kilos de residuos sólidos se recogen? ... 65
Tabla 16. Cuando los colaboradores de la municipalidad prometen hacer algo en cierto tiempo, lo hacen ... 66
Tabla 17. Cuando tiene un problema los colaboradores de la municipalidad muestran un sincero interés en solucionarlo ... 67
Tabla 18. Los colaboradores de la municipalidad realizan bien el servicio la primera vez ... 68
Tabla 19. Los colaboradores de la municipalidad concluyen el servicio en el tiempo prometido ... 69
Tabla 20. Los colaboradores de la municipalidad insisten en mantener registros exentos de errores ... 70
Tabla 21. Las oficinas de la municipalidad tienen equipos de apariencia moderna . 71 Tabla 22. Las instalaciones físicas de la municipalidad son visualmente atractivas 72 Tabla 23. Los colaboradores de la municipalidad tienen apariencia pulcra ... 73
Tabla 24. Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son visualmente atractivos ... 74
Tabla 25. El comportamiento de los colaboradores de la municipalidad le transmite confianza ... 75
Tabla 26. Se siente seguro en sus transacciones realizadas en las oficinas de la municipalidad ... 76 Tabla 27. Los colaboradores de la municipalidad son siempre amables ... 77 Tabla 28. Los colaboradores tienen conocimientos suficientes para responderle a
las preguntas que realiza ... 78 Tabla 29. Los colaboradores de la municipalidad le brindan una atención
individualizada ... 79 Tabla 30. Las oficinas de la municipalidad le brindan horarios de atención
convenientes ... 80 Tabla 31. La municipalidad tiene colaboradores que le ofrecen una atención
personalizada ... 81 Tabla 32. Los colaboradores de la municipalidad se preocupan por sus mejores
intereses ... 82 Tabla 33. Los colaboradores de la municipalidad comprenden sus necesidades
específicas ... 83 Tabla 34. Los colaboradores le comunican cuándo concluirá la realización del
servicio ... 84 Tabla 35. Los colaboradores de la municipalidad le ofrecen un servicio rápido ... 85 Tabla 36. Los colaboradores de la municipalidad siempre están dispuestos a
ayudarlo ... 86 Tabla 37. Los colaboradores de la municipalidad están demasiado ocupados para
responder a sus preguntas ... 87 Tabla 38. Correlación entre los servicios municipales y la satisfacción ciudadana .. 88 Tabla 39. Correlación entre el servicio del agua potable y alcantarillado y la
satisfacción ciudadana ... 90 Tabla 40. Correlación entre el servicio del área de recaudación y la satisfacción
ciudadana ... 91 Tabla 41. Correlación entre el servicio del registro civil y la satisfacción ciudadana 93 Tabla 42. Correlación entre el servicio de seguridad ciudadana y la satisfacción
ciudadana ... 94 Tabla 43. Correlación entre el servicio de limpieza pública y la satisfacción
ciudadana ... 96
Índice de figuras
Figura 1. ¿Durante un mes cuántos cortes de suministro de agua potable hay? .. 19
Figura 2. ¿Cuál es el tiempo de entrega de la licencia de funcionamiento?... 19
Figura 3. ¿Cuál es el tiempo de entrega del acta de inscripción? ... 20
Figura 4. ¿Durante un mes cuál es el número de denuncias atendidas? ... 20
Figura 5. ¿Durante un mes cuántos días son de recojo de basura? ... 21
Figura 6. Operacionalización de las variables ... 27
Figura 7. Esquema del modelo SERVQUAL de calidad de servicio ... 41
Figura 8. ¿Durante un mes cuántos cortes de suministro de agua potable hay? .. 56
Figura 9. ¿Durante un mes cuántas averías detectadas hay? ... 57
Figura 10. ¿Durante un mes cuántas licencias de funcionamiento son emitidas? .. 58
Figura 11. ¿Cuál es el tiempo de entrega de la licencia de funcionamiento?... 59
Figura 12. ¿Durante un mes cuál es el número de inscritos en el registro civil? ... 60
Figura 13. ¿Cuál es el tiempo de entrega del acta de inscripción? ... 61
Figura 14. ¿Durante un mes cuál es el número de denuncias atendidas? ... 62
Figura 15. ¿Durante un mes cuál es el número de intervenciones? ... 63
Figura 16. ¿Durante un mes cuántos días son de recojo de basura? ... 64
Figura 17. ¿Durante un mes cuántos kilos de residuos sólidos se recogen? ... 65
Figura 18. Cuando los colaboradores de la municipalidad prometen hacer algo en cierto tiempo, lo hacen ... 66
Figura 19. Cuando tiene un problema los colaboradores de la municipalidad muestran un sincero interés en solucionarlo ... 67
Figura 20. Los colaboradores de la municipalidad realizan bien el servicio la primera vez ... 68
Figura 21. Los colaboradores de la municipalidad concluyen el servicio en el tiempo prometido ... 69
Figura 22. Los colaboradores de la municipalidad insisten en mantener registros exentos de errores ... 70
Figura 23. Las oficinas de la municipalidad tienen equipos de apariencia moderna ... 71
Figura 24. Las instalaciones físicas de la municipalidad son visualmente atractivas ... 72
Figura 25. Los colaboradores de la municipalidad tienen apariencia pulcra ... 73
Figura 26. Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son visualmente atractivos ... 74 Figura 27. El comportamiento de los colaboradores de la municipalidad le
transmite confianza ... 75 Figura 28. Se siente seguro en sus transacciones realizadas en las oficinas de la
municipalidad ... 76 Figura 29. Los colaboradores de la municipalidad son siempre amables ... 77 Figura 30. Los colaboradores tienen conocimientos suficientes para responderle
a las preguntas que realiza ... 78 Figura 31. Los colaboradores de la municipalidad le brindan una atención
individualizada ... 79 Figura 32. Las oficinas de la municipalidad le brindan horarios de atención
convenientes ... 80 Figura 33. La municipalidad tiene colaboradores que le ofrecen una atención
personalizada ... 81 Figura 34. Los colaboradores de la municipalidad se preocupan por sus mejores
intereses ... 82 Figura 35. Los colaboradores de la municipalidad comprenden sus necesidades
específicas ... 83 Figura 36. Los colaboradores le comunican cuándo concluirá la realización del
servicio ... 84 Figura 37. Los colaboradores de la municipalidad le ofrecen un servicio rápido ... 85 Figura 38. Los colaboradores de la municipalidad siempre están dispuestos a
ayudarlo ... 86 Figura 39. Los colaboradores de la municipalidad están demasiado ocupados
para responder a sus preguntas ... 87 Figura 40. Propuesta del programa de gestión de la calidad de los servicios
municipales – Concepción – Junín – Perú ... 100 Figura 41. Propuesta de acciones estratégicas para la implementación del
programa de gestión de la calidad de los servicios municipales –
Concepción – Junín – Perú ... 103
Introducción
La eficacia de los servicios municipales brindados por los gobiernos locales tales como: agua potable y alcantarillado, área de recaudación, registro civil, seguridad ciudadana y limpieza pública; tienen una relación directa con la calidad de vida de las personas y el entorno en el que viven.
Los servicios municipales antes mencionados dependen de la administración municipal enmarcadas dentro de las competencias que les atribuye la Ley Orgánica de Municipalidades Ley N° 27972; siendo uno de los elementos centrales de su razón de ser y es por ello que, reciben muchas coacciones y la forma de cómo se dan estos servicios municipales influyen en la apreciación y percepción que las personas hacen de la gestión de sus autoridades municipales.
El trabajo de investigación desarrollado presenta cuatro capítulos y está organizado por:
Capítulo I: Planteamiento del estudio, en el que se presenta la fundamentación y formulación del problema, los objetivos de la investigación, la justificación e importancia de la investigación y la formulación de la hipótesis.
Capítulo II: Desarrollo del marco teórico de la investigación, en esta sección presentamos los antecedentes de la investigación, las bases teóricos – científicos y las bases legales; asimismo el marco conceptual y modelo teórico – científico del problema.
Capítulo III: Metodología de la investigación, en este apartado describimos el sistema de método de la investigación, la configuración científica de la investigación, la definición del universo, población y muestra, el diseño y evaluación del sistema de instrumentos de la investigación, las técnicas e
instrumentos de recolección de la data, por último, el protocolo y aplicación de procedimiento de recolección de datos.
Capítulo IV: Trabajo de campo y proceso de contraste de la hipótesis, en esta sección realizamos el procesamiento, análisis e interpretación de la información, la organización, análisis e interpretación de resultados, el proceso de la prueba de hipótesis, la discusión de resultados de la investigación, por último, la contribución científica de la investigación.
Finalmente, presentamos las conclusiones, recomendaciones y anexos donde se mencionan los resultados obtenidos de las hipótesis de investigación.
El autor
CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO
1.1 Fundamentación del problema 1.1.1 Fundamentación científica
Albrecht y Zemke (1998) citado por Alaña (2008) señalan que:
Un servicio se produce al instante de prestarlo, no se pueden inspeccionar ni almacenar, así como tampoco se pueden demostrar quien lo recibe, no tiene nada tangible, su valor depende de la experiencia personal, en gran parte es subjetivo, por tal razón, la prestación de un servicio requiere interacción humana, las expectativas del receptor son parte integral de su satisfacción con el resultado (p. 130).
Cobra (2000) indica que:
Para entender bien un cliente de servicios es necesario que las personas que trabajan en la empresa estén orientadas a los objetivos de atención que deben alcanzarse y que los sistemas
operacionales se orienten a ese fin, pues no basta atender bien, sino que es preciso proporcionar al cliente un servicio de valor. Aún más es importante que las estrategias sean coherentes con los resultados que se deben obtener (p. 126).
Zeithaml y Bitner (2002) definen los servicios como:
Acciones, procesos y ejecuciones; no son objetos tangibles que puedan verse, tocarse o sentirse. Plantean, además, que un servicio incluye las actividades económicas cuyo resultado no es un producto o construcción física, que generalmente se consume en el momento que se produce y proporciona valor agregado al añadir aspectos como la convivencia, entretenimiento, oportunidad, comodidad o salud, que esencialmente son preocupaciones intangibles para quienes los adquieren por primera vez (p. 3).
García (1993) señala que:
La cobertura y comportamiento de los servicios públicos se asocia a las acciones de gobierno en un espacio administrativo; pero la concreción de funciones pasa necesariamente por una interpretación a priori -de las élites decisorias- sobre las vías más idóneas para solucionar problemas y conflictos (p. 329).
1.1.2 Fundamentación empírica
Existe en la actualidad un acuerdo, en que la particularidad que aporta fundamentalmente, a evaluar la administración de los servicios municipales
tales como: limpieza pública, seguridad ciudadana, registro civil, agua potable y alcantarillado y licencia de funcionamiento; tanto en el corto como en el largo plazo es la aceptación o rechazo de los usuarios sobre el servicio que reciben. Por tanto, resulta esencial que, para que los usuarios tengan una percepción y opinión favorable, la gestión municipal debe cumplir con satisfacer sus expectativas y necesidades. Lo que se convierte en denominarle servicio de calidad.
En el caso de los servicios municipales antes mencionados, prestados en el distrito capital de la provincia de Concepción, se observó características particulares en la prestación de los servicios que determinan la calidad de la misma, y teniendo en cuenta que el objetivo de las municipalidades es la eficiencia y eficacia lo que es evidente en la satisfacción de los usuarios que hacen uso de los servicios, lo que es medible, nos lleva a la necesidad de determinar de qué manera los servicios municipales se relacionan con la satisfacción ciudadana haciendo necesaria a su vez esta investigación. En la encuesta piloto realizado a 35 ciudadanos se encontraron los siguientes resultados tal como podemos observar en las siguientes figuras:
En la Figura 1, respecto al servicio brindado del agua potable y alcantarillado de parte de la E.P.S. Mantaro S.A., podemos observar que los usuarios del distrito capital de la provincia de Concepción cuentan con el agua potable de manera permanente y solo un 3,33% manifiestan que hay de 4 a más cortes de suministro de agua potable.
Figura 1. ¿Durante un mes cuántos cortes de suministro de agua potable hay?
Fuente: Cuestionario piloto aplicado en octubre de 2017. Elaboración: Propia.
En la Figura 2, respecto al servicio de entrega de la licencia de funcionamiento, observamos que se cumple de manera poco eficiente el tiempo de entrega de la licencia de funcionamiento, no cumpliendo los plazos determinados en el Texto Único de Procedimientos Administrativos (TUPA) del año 2015.
Figura 2. ¿Cuál es el tiempo de entrega de la licencia de funcionamiento?
Fuente: Cuestionario piloto aplicado en octubre de 2017. Elaboración: Propia.
En la Figura 3, respecto al servicio del registro civil, observamos que aún no existe celeridad en la entrega del acta de inscripción dado que la municipalidad provincial de Concepción aún no tiene convenio para la instalación de una oficina descentralizada del Registro Nacional de Identificación y Estado Civil (RENIEC).
Figura 3. ¿Cuál es el tiempo de entrega del acta de inscripción?
Fuente: Cuestionario piloto aplicado en octubre de 2017. Elaboración: Propia.
En la Figura 4, respecto al servicio de seguridad ciudadana observamos que más de un 34% de los usuarios manifiestan que hay respuesta casi inmediata a las denuncias presentadas, asimismo al finalizar el año 2016 se registró un total de 1682 delitos.
Figura 4. ¿Durante un mes cuál es el número de denuncias atendidas?
En la Figura 5, respecto al servicio de limpieza pública observamos que las calles del distrito capital de la provincia de Concepción se mantienen limpias puesto que durante un mes el promedio de recojo de basura es de 12 a más días.
Figura 5. ¿Durante un mes cuántos días son de recojo de basura?
Fuente: Cuestionario piloto aplicado en octubre de 2017. Elaboración: Propia.
Estos resultados exigen que, los colaboradores de Municipalidad Provincial de Concepción del distrito capital y la E.P.S. Mantaro S.A. adopten nuevos y mejores principios de gestión y prácticas de calidad de servicio en los servicios brindados y les permitan conocer y satisfacer las necesidades de los usuarios de manera permanente, donde la evaluación de la satisfacción resulte indispensable como retroalimentación ya que de ella dependerá la eficiencia y eficacia de los actores del servicio brindado.
De todos los elementos antes expuestos, es nuestro objetivo tratar el tema de los servicios municipales y su relación con la satisfacción ciudadana como elemento decisivo dentro del proceso de la búsqueda de la eficacia de la administración de los recursos de la municipalidad provincial de Concepción del distrito capital.
1.2 Formulación del problema 1.2.1 Problema general
¿De qué manera los servicios municipales se relacionan con la satisfacción ciudadana en el distrito de Concepción, Junín – Perú?
1.2.2 Problemas específicos
a. ¿De qué manera el servicio del agua potable y alcantarillado se relaciona con la satisfacción ciudadana en el distrito de Concepción, Junín – Perú?
b. ¿De qué manera el servicio del área de recaudación se relaciona con la satisfacción ciudadana en el distrito de Concepción, Junín – Perú?
c. ¿De qué manera el servicio del registro civil se relaciona con la satisfacción ciudadana en el distrito de Concepción, Junín – Perú?
d. ¿De qué manera el servicio de seguridad ciudadana se relaciona con la satisfacción ciudadana en el distrito de Concepción, Junín – Perú?
e. ¿De qué manera el servicio de limpieza pública se relaciona con la satisfacción ciudadana en el distrito de Concepción, Junín – Perú?
1.3 Objetivos de la investigación 1.3.1 Objetivo general
Determinar de qué manera los servicios municipales se relacionan con la satisfacción ciudadana en el distrito de Concepción, Junín – Perú.
1.3.2 Objetivos específicos
a. Determinar de qué manera el servicio del agua potable y alcantarillado se relaciona con la satisfacción ciudadana en el distrito de Concepción, Junín – Perú.
b. Determinar de qué manera el servicio del área de recaudación se relaciona con la satisfacción ciudadana en el distrito de Concepción, Junín – Perú.
c. Determinar de qué manera el servicio del registro civil se relaciona con la satisfacción ciudadana en el distrito de Concepción, Junín – Perú.
d. Determinar de qué manera el servicio de seguridad ciudadana se relaciona con la satisfacción ciudadana en el distrito de Concepción, Junín – Perú.
e. Determinar de qué manera el servicio de limpieza pública se relaciona con la satisfacción ciudadana en el distrito de Concepción, Junín – Perú.
1.4 Justificación de la investigación 1.4.1 Teórica
El estudio se realizó con el propósito de conocer la relación entre los servicios municipales y la satisfacción ciudadana del distrito capital de la provincia de Concepción durante el periodo 2017 – 2018, así como también podrá servir como fuente bibliográfica en el conocimiento de los servicios municipales.
1.4.2 Práctica
Consideramos que este estudio servirá como antecedente para otras investigaciones del nivel descriptivo – correlacional que procuran mejorar los servicios municipales y la satisfacción ciudadana, es decir, que puedan diseñar e implementar estrategias para mejorar los servicios municipales en beneficio de la sociedad.
1.4.3 Social
El estudio servirá como aporte para mejorar los servicios municipales y la satisfacción ciudadana, es decir, diseñar e implementar estrategias competitivas que puedan mejorar las condiciones de vida de los pobladores del distrito capital de la provincia de Concepción.
1.4.4 Metodológica
Consideramos que el estudio servirá como guía metodológica para otras investigaciones que enfocan los servicios municipales en la satisfacción ciudadana.
1.5 Importancia de la investigación
La presente investigación es importante, ya que los servicios municipales representan la imagen y reputación de la gestión municipal y de acción de las oficinas encargadas de brindarlos. Por tanto, una buena prestación de servicios, va a significar que los usuarios se encuentren satisfechos, el cual será traducido en un adecuado sistema de servicio eficaz y de calidad óptima.
1.6 Alcances de la investigación
En la investigación se da a conocer la relación existente entre los servicios municipales y satisfacción ciudadana en el ámbito distrital en el que brinda servicios la Municipalidad Provincial de Concepción y para tal efecto se ha diseñado y adaptado el instrumento de recolección de datos. Por tanto, se realizó la encuesta a los ciudadanos de manera aleatoria en los diferentes barrios del distrito capital de la provincia de Concepción.
1.7 Limitaciones de la investigación
La investigación se realizó solo para determinar de qué manera los servicios municipales se relacionan con la satisfacción ciudadana.
Asimismo, se desarrolló en el distrito capital de la provincia de Concepción durante el periodo 2017 – 2018.
1.7.1 Limitaciones bibliográficas
En su desarrollo hubo algunas dificultades para encontrar referencias bibliográficas, sobre todo referidas a los servicios municipales.
1.7.2 Limitaciones económicas
Durante la investigación no se tuvo suficientes recursos económicos el cual dificultó el desarrollo de la investigación.
1.7.3 Limitaciones de información
En el desarrollo de la investigación hubo problemas de acceso a la información debido a las políticas de la Municipalidad Provincial de Concepción.
1.8 Delimitación de la investigación 1.8.1 Delimitación temporal
El desarrollo del trabajo de investigación se realizó durante el periodo 2017 – 2018.
1.8.2 Delimitación espacial
El presente trabajo de investigación se realizó en la jurisdicción del distrito capital de la provincia de Concepción región Junín.
1.9 Formulación de la hipótesis 1.9.1 Hipótesis general
Existe relación directa y significativa entre los servicios municipales y la satisfacción ciudadana en el distrito de Concepción, Junín – Perú.
1.9.2 Hipótesis específicas
a. Existe relación directa y significativa entre el servicio del agua potable y alcantarillado y la satisfacción ciudadana en el distrito de Concepción, Junín – Perú.
b. Existe relación directa y significativa entre el servicio del área de recaudación y la satisfacción ciudadana en el distrito de Concepción, Junín – Perú.
c. Existe relación directa y significativa entre el servicio del registro civil y la satisfacción ciudadana en el distrito de Concepción, Junín – Perú.
d. Existe relación directa y significativa entre el servicio de seguridad ciudadana y la satisfacción ciudadana en el distrito de Concepción, Junín – Perú.
e. Existe relación directa y significativa entre el servicio de limpieza pública y la satisfacción ciudadana en el distrito de Concepción, Junín – Perú.
1.9.3 Identificación y clasificación de las variables - Variable 1 : Servicios municipales - Variable 2 : Satisfacción ciudadana
1.9.4 Operacionalización de las variables
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES
Variable 1:
Servicios municipales
Se entiende por servicios Municipales:
“…a las actividades que realiza el ayuntamiento de manera uniforme y continua para satisfacer las necesidades básicas de la comunidad” (INAFED, 2009, p. 28).
- Agua potable y alcantarillado
- Número de cortes de suministro de agua potable.
- Número de averías detectadas.
- Área de recaudación
Licencia de funcionamiento
- Número de licencias emitidas.
- Tiempo de entrega de la licencia.
- Registro civil
- Número de inscritos.
- Tiempo de entrega del acta de inscripción.
- Seguridad ciudadana - Número de denuncias atendidas.
- Número de intervenciones.
- Limpieza pública
- Número de días de recojo de basura.
- Porcentaje de residuos recogidos.
Variable 2:
Satisfacción ciudadana
Parasuraman, Zeithalm y Berry (1988/1990) han identificado “las dimensiones del Servqual, a través de grupos focales, cinco dimensiones:
tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.
También se puede recurrir a estudiar pormenorizadamente el servicio y entrevistar a personas relacionadas con el sector que se encuentren en una buena posición para determinar las exigencias de los clientes”.
- Confiabilidad
- Destreza de los colaboradores para hacer el servicio ofrecido de forma honesta y minuciosa.
- Tangibilidad
- Aspecto de la infraestructura, equipos, personal y materiales de comunicación.
- Seguridad
- Conocimiento y atención demostrados por los colaboradores y sus destrezas para infundir credibilidad y confianza.
- Empatía
- Atención individualizada que ofrece la institución a través de sus colaboradores a los usuarios.
- Capacidad de respuesta / sensibilidad
- Habilidad y voluntad de los colaboradores para ayudar al usuario y suministrar el servicio.
Figura 6. Operacionalización de las variables
Fuente: Municipio al Día (2019) y Parasuraman, Zeithalm y Berry (1988/1990).
Elaboración: Propia.
CAPÍTULO II
DESARROLLO DEL MARCO TEÓRICO DE LA INVESTIGACIÓN
2.1 Antecedentes de la investigación 2.1.1 A nivel regional
Roque (2014) estudió la “Gestión municipal y su incidencia en la satisfacción de la población del distrito de Jauja 2014”, investigación realizada en Jauja; concluyó que la gestión municipal incide de manera directa y significativa en la satisfacción de la población del distrito de Jauja, debido a la mala administración municipal, hay una pobre satisfacción de los habitantes que se muestra al calcular el promedio aritmético y la prueba de Chi cuadrada; la administración municipal tiene un impacto significativo en la satisfacción de los habitantes con respecto a la administración social del burgomaestre, en la implementación del trabajo y en la política de desarrollo del distrito de Jauja. Cuando se conoce la actual situación de la administración municipal, el estado real de satisfacción de los habitantes es muy importante para el municipio de Jauja y sus habitantes, ya que proporciona una síntesis de información teórica y práctica, lo que le permite
diseñar e implementar políticas apropiadas de administración municipal que beneficia a los habitantes, lo que crea estabilidad social, económica, política y cultural.
2.1.2 A nivel nacional
Salinas (2015) estudió “La orientación al ciudadano como fundamento para el mejoramiento de los servicios municipales en la Municipalidad Provincial de Arequipa 2014”, investigación realizada en Arequipa; donde concluye:
“En primer lugar, el gobierno Central debería promover el desarrollo de las municipalidades, apoyándoles y asistiendo en el tratamiento de sus servicios municipales. Es indispensable no perder de vista y analizar la razón de ser de las municipalidades de “acercar la información al ciudadano”, lo que debe permitir una administración más cercana, factible y rápida, en merced de los habitantes. En segundo lugar, es sustancial efectuar una incompatibilidad entre dos términos que se relacionan al interior del espacio de acción: Municipio y Municipalidad. El Municipio indica el progreso de la jurisdicción en el terreno socioeconómico, cultural, demográfico y geográfico y, la Municipalidad, indica la administración del talento humano, material y económico haciendo posible el mencionado progreso a partir de una institución altamente eficaz y sólida. En tercer lugar, la Ley Orgánica de Municipalidades N° 27972 señaló que el planeamiento, organización y administración municipal deben tener una ilustración muy precisa de los lugares de acción de la Municipalidad. Este hecho de por si marca la pauta para la definición de una política de Comunicación e Información hacia los habitantes. En ese sentido se
consideró estos espacios para dar a conocer de las competencias municipales y su complejidad en términos de conceder información previa a los habitantes dentro de los estándares de una razonable productividad y competitividad que los propios servicios municipales deben suministrar.
Finalmente, en líneas generales todavía no se ha conseguido que las instituciones públicas -incluyendo las municipalidades- se adapten a lo dispuesto en la normatividad para la simplificación administrativa como la Ley del Silencio Administrativo N° 29060 y establezcan procesos más sencillos que beneficien en general a los empresarios y habitantes quienes podrían realizar sus trámites de manera más ágil y simple”.
Gachay y Sánchez (2015) realizaron la investigación titulada “Servicio de atención y satisfacción del usuario de la Municipalidad de Santiago de Surco, 2014”, investigación realizada en Lima; tuvieron como objetivo determinar la relación entre el servicio de atención y la satisfacción del usuario de la Municipalidad de Santiago de Surco, 2014. El modelo empleado fue el hipotético-deductivo, de diseño no experimental de nivel correlacional de corte transeccional. La población estuvo conformada por 15 000 usuarios de la Municipalidad de Santiago de Surco, la muestra extraída estuvo conformada por 375 usuarios mediante el procedimiento de muestreo probabilístico. Se aplicaron como instrumentos dos cuestionarios;
cuestionario servicio de atención el cual contenía 22 ítems y el cuestionario de la satisfacción del usuario el cual contenía 15 ítems, ambos en la escala de Likert. Los autores llegaron a la conclusión de que existe evidencia para afirmar que el servicio de atención se relaciona de manera significativa con
la satisfacción del usuario de la Municipalidad de Santiago de Surco, 2014, siendo 0.673 el coeficiente de correlación Rho de Spearman, el cual representa una moderada correlación entre las variables, comprobándose además la hipótesis principal formulada en la investigación.
2.1.3 A nivel internacional
Beltrán (2008) estudió el “SERVQUAL: Evaluación de la calidad en el servicio en las áreas de Catastro e Ingresos del H. Ayuntamiento de Cajeme”, investigación realizada en México; cuya finalidad fue, “evaluar la calidad del servicio en el área de Catastro y en el área de Ingresos y cuyo objetivo principal fue determinar el nivel de satisfacción del usuario.
Considerando como fundamento que los usuarios desean un servicio considerablemente satisfactorio, obtuvo -1.19 como Índice de Calidad en el Servicio (ICS) en el área de Catastro y en el área de Ingresos -1.69, lo que muestra que los usuarios de las áreas en mención están próximos a estar satisfechos, esto significa que entre más cercano el valor negativo a 0 exista una satisfacción en usuarios que llegan a cada una de las áreas”.
Enríquez (2014) estudió “Satisfacción del cliente del departamento de recaudaciones y cobranzas de la Municipalidad de Ensenada”, investigación realizada en Argentina; donde evaluó diferentes dimensiones encontrando que la de mayor jerarquía para los usuarios es la dimensión
“Capacidad de Respuesta”, obteniendo como respuesta 1,41 de percepción encontrándose entre “Excelente” y “Muy Bueno” pero más próximo al primero. La expectativa en este indicador fue de 2,16 en el agregado de la
dimensión, lo que implica esperar una capacidad de respuesta entre “Muy Buena” y “Buena” aunque más próximo a “Muy Buena”. En segunda instancia, la dimensión “Seguridad”, obtuvo como respuesta percibida de 1,07 “Excelente”, mientras que la expectativa había sido de 1,71 cercano a
“Muy Bueno”. En tercer lugar, la dimensión “Confiabilidad”, obtuvo como respuesta percibida de 1,28 “Excelente”, mientras que la expectativa había sido de 2,20 cercana a “Muy Bueno”. En cuarto lugar, la dimensión
“Elementos Tangibles”, obtuvo como respuesta percibida de 1,80 “Muy Bueno”, mientras que la expectativa había sido de 2,31 entre “Bueno” y
“Muy Bueno”. Finalmente, la dimensión “Empatía”, obtuvo como respuesta percibida por los usuarios de 1,71 “Muy Bueno”, mientras que la expectativa había sido de 2,38 entre “Bueno” y “Muy Bueno”.
2.2 Bases teóricos – científicos 2.2.1 Servicios municipales
Fernández (2016) ha propuesto la siguiente definición:
El servicio público “es toda actividad técnica destinada a satisfacer una necesidad de carácter general, cuyo cumplimiento uniforme y continuo debe ser permanentemente asegurado, reglado y controlado por los gobernantes, con sujeción a un mutable régimen jurídico exorbitante del derecho privado, ya por medio de la Administración pública, bien mediante particulares facultados para ello por autoridad competente, en beneficio indiscriminado de toda persona” (p. 248).
Quintana y Carlos (1995) manifiestan que:
Tradicionalmente, a las municipalidades les ha correspondido la prestación de los servicios públicos inherentes a la satisfacción de necesidades primarias o básicas, los que son de urgencia inmediata para la vida misma, como son, entre otros, agua potable, mercados, panteones, drenaje, etc. (p. 428 y 429).
Castillo (2004) al respecto señala que:
Los servicios públicos municipales es el término concreto y objetivo de las actividades llevadas a cabo por el gobierno local, “ya que habitualmente es el más importante elemento utilizado por los pobladores para valorar la capacidad y la eficacia de sus autoridades. La eficacia y efectividad de un servicio en términos de cantidad y calidad que depende en gran medida del cumplimiento de sus objetivos sociales y la imagen pública institucional de la municipalidad y su gestión” (p. 115).
Por otro lado, debe mencionarse que el ciudadano generalmente no está realmente interesado en si existe o no un presupuesto suficiente, complejidad técnica en la planificación o provisión del servicio; “lo importante para el ciudadano es que sus demandas estén suficientemente cubiertas. Esto obliga a los burgomaestres a ser eficaces en la administración de los recursos económicos, financieros, materiales y humanos potenciales para optimizar el suministro de las necesidades de los pobladores” (p. 116).
2.2.1.1 Clasificación de los servicios públicos municipales Castillo (2004) indica que:
El municipio de acuerdo a las condiciones territoriales y socioeconómicas, así como de su capacidad administrativa y financiera, identifica los siguientes servicios municipales: agua potable y alcantarillado, alumbrado público, limpieza, mercados y centros de abastos, cementerios, calles, parques y jardines, seguridad ciudadana, tránsito, rastros, transporte urbano (p. 118).
Municipio al Día (2014) identifica los siguientes servicios públicos:
1. Agua y desagüe: Según la Ley Orgánica de Municipalidades N°
27972 establece que “las municipalidades provinciales y distritales tienen la función compartida de administrar directamente, o por concesión, el servicio de agua potable y alcantarillado. Asimismo, estos Servicios de Saneamiento comprenden la prestación regular de servicios de agua potable, alcantarillado sanitario y pluvial”
(Municipio al Día, 2014, párrafo 1).
Las Empresas Prestadoras de Servicios (EPS), en el ámbito urbano prestan los servicios de saneamiento, en muchos gobiernos locales del país, “las cuales pueden ser públicas, municipales, privadas o mixtas, las cuales tienen como único propósito prestar en forma parcial o total los servicios de saneamiento” (Municipio al Día, 2014, párrafo 5).
Es fundamental señalar que a los gobiernos locales distritales y de modo secundario a los gobiernos locales provinciales les
corresponde, “administrar los servicios de saneamiento en el ámbito rural a través de organizaciones comunales u otras modalidades de gestión alternativas que establezca el ente rector, en aquellos centros poblados rurales que se encuentran fuera del ámbito de responsabilidad de una entidad prestadora” (Municipio al Día, 2014, párrafo 7).
En el ámbito rural, “las Juntas Administradoras de Servicio de Agua y Saneamiento (JASS) son las entidades comunales, estas organizaciones comunales deben contar con la respectiva asistencia técnica del Área Técnica Municipal, ATM” (Municipio al Día, 2014, párrafo 8).
2. Licencias: Según lo establecido en el Texto Único de Procedimientos Administrativos (TUPA) de las Municipalidades las autorizaciones son otorgadas para llevar a cabo actividades de servicios o económicas para el cual se efectúa un pago de la tasa del mismo nombre y según la ordenanza de la Municipalidad establecida, pueden asignar tasas por las licencias de apertura, que son las tasas que se debe pagar por única vez para operar un establecimiento industrial, comercial o de servicios. “Esta tasa no puede ser mayor a una UIT vigente al momento de efectuar el pago.
Las municipalidades deben fijar el monto de la tasa en función del costo administrativo del servicio” (Municipio al Día, 2014, párrafo 1).
La vigencia de la licencia de apertura del establecimiento es indeterminada, para lo cual “los contribuyentes deben presentar ante
la Municipalidad de su jurisdicción una declaración jurada anual, simple y sin costo alguno, de permanencia en la actividad para la cual se le otorgó la licencia” (Municipio al Día, 2014, párrafo 2).
Cuando se produzca el cambio de giro, uso o zonificación en el área donde se encuentre el establecimiento es procedente la renovación de la licencia de apertura del establecimiento. “Los mercados de abasto pueden contar con una sola licencia de apertura de establecimiento en forma corporativa, la misma que debe tener el nombre de la razón social que los representa” (Municipio al Día, 2014, párrafo 3).
3. Registros (nacimientos, matrimonios, defunciones): En una de las disposiciones complementarias de la Ley Orgánica del Registro Nacional de Identificación y Estado Civil N° 26497 establece que,
“las municipalidades del país podrán celebrar convenios con la RENIEC a efecto de que las oficinas registrales funcionen en los locales municipales destinados para el registro civil” (Municipio al Día, 2014, párrafo 2).
El personal asignado por la municipalidad para la oficina registral será capacitado por el RENIEC para tales fines, proporcionándole los equipos y suministros pertinentes para el buen funcionamiento de la oficina registral. “Adicionalmente, el presupuesto del registro complementará, a título de prestación, la asignación de recursos a las municipalidades” (Municipio al Día, 2014, párrafo 4).
4. Seguridad ciudadana: El estado garantiza la seguridad ciudadana, “en colaboración con la ciudadanía, destinada a asegurar su convivencia pacífica, la erradicación de la violencia y la utilización pacífica de las vías y espacios públicos. Del mismo modo, contribuir a la prevención de la comisión de delitos” (Municipio al Día, 2014, párrafo 1).
El Consejo Nacional de Seguridad Ciudadana (CONASEC) es el organismo máximo presidida por el Ministro del Interior, y depende del Presidente de la República, es el órgano quien establece la función de la Seguridad Ciudadana. “Los que son responsables después de la CONASEC de diseñar los planes, programas, proyectos y directivas, así como ejecutarlas y evaluarlas y supervisarlas, son los sistemas regionales, provinciales y distritales de seguridad ciudadana. Así también, a través de sus respectivos comités, deben promover la organización de la comunidad en coordinación con las juntas vecinales y rondas campesinas”
(Municipio al Día, 2014, párrafo 2).
La Municipalidad Provincial tiene la responsabilidad de promover la sinergia de esfuerzos entre la ciudadanía, grupos de interés y las instituciones públicas y privadas, particularmente de la Policía Nacional del Perú (PNP), a fin de garantizar la seguridad de la población. “Por otra parte, la Municipalidad, en su rol de conducción de las labores de defensa civil, debe estar atenta para liderar las acciones frente a las situaciones de emergencia que se presenten en su jurisdicción” (Municipio al Día, 2014, párrafo 7).
5. Salubridad y limpieza pública: Las municipalidades, a fin evitar que la basura perjudique el medio ambiente, deberán proveer el servicio de recojo de basura y limpieza pública, asimismo deben contar con rellenos sanitarios, áreas de concentración de desechos y de aprovechamiento industrial de desperdicios. A pesar de la importancia de este servicio público municipal, pocas implementan rellenos sanitarios y más aún no cuentan con plantas de procesamiento de desechos sólidos; así la basura muchas veces se arroja a los ríos o quebradas. Unas pocas municipalidades han enfrentado exitosamente este tipo de tareas. Además, las municipalidades deben regular y controlar el aseo, higiene y salubridad en los establecimientos comerciales, industriales, mercados, escuelas, piscinas y otros lugares públicos locales. Esta función es compartida con la sociedad: la municipalidad debe sobre todo controlar que los usuarios o los propietarios de lugares públicos garanticen su higiene. Las municipalidades pueden (y debieran) normar a través de Ordenanzas las condiciones de higiene y las sanciones a quienes las incumplan; pero, sobre todo, debieran comprometer a usuarios y propietarios en la responsabilidad común de crear un ambiente limpio (Municipio al Día, 2014, párrafo 1).
2.2.2 Satisfacción ciudadana
Enríquez (2014) señala respecto a la satisfacción ciudadana que:
Es el reflejo de cuánto gusta o disgusta un servicio al usuario, después de su utilización del mismo. “En lo referente a su
desempeño, el concepto de satisfacción es asimilado a la medición de las actitudes, dado que el mismo puede ser valorado como la suma de satisfacciones específicas con los variados atributos del bien o servicio incorporados previamente por el individuo” (p. 10).
Respecto a este tema, puede decirse que “el rendimiento puede compararse no solo con las expectativas sino también con otras pautas, ya que se considera que la lógica según la cual cumplir o no las expectativas dan como resultado la satisfacción es inconsistente.
Por ejemplo: una persona tiene muy pocas expectativas con respecto a la resolución de un trámite. Al realizarlo, si bien el resultado es pobre, supera las expectativas. Es improbable que ello genere satisfacción” (p. 11).
Según Spreng y Olshavsky (1995) citado por Petracci (1998, p. 18) señala que “comparar el rendimiento con los deseos del cliente más que con sus expectativas dará como resultado una representación más precisa de la satisfacción”.
Para Dehoog, Lowery y Lyons (1990) citado por González, Gascó y Llopis (2012, p. 35) indica que “algunos estudios para determinar el nivel de satisfacción de los ciudadanos con los servicios públicos se basan en variables demográficas, como la raza de los ciudadanos, la edad, el sexo, o el nivel de ingresos y la propiedad de vivienda”.
2.2.3 El modelo Servqual
Al respecto Matsumoto (2014, p. 185) indica que “la calidad de servicio es:
El modelo de calidad de servicio (Servqual) fue publicado por vez primera en el año 1988, y ha experimentado numerosas revisiones y mejoras desde entonces.
El modelo calidad de servicio (Servqual) es una práctica de investigación comercial, que permite realizar la medida de la calidad del servicio, conocer las expectaciones de los clientes, y cómo ellos valoran el servicio.
Este modelo Servqual permite investigar aspectos cuantitativos y cualitativos de los clientes. Permite conocer factores incontrolables e impredecibles de los clientes.
El modelo Servqual facilita información detallada sobre; opiniones del cliente sobre el servicio de las asociaciones, comentarios y sugerencias de los clientes de mejoras en ciertos factores, impresiones de los trabajadores con respecto a la expectativa y percepción de los clientes. También éste modelo es un instrumento de mejora y comparación con otras organizaciones”.
Figura 7. Esquema del modelo Servqual de calidad de servicio.
Fuente: Zeithaml, Parasuraman y Berry (1992).
2.2.3.1 Dimensiones del modelo Servqual
El modelo Servqual según Matsumoto (2014, p. 186), “las agrupa en cinco dimensiones para medir la calidad del servicio:
1. Fiabilidad: Es la habilidad para elaborar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa. Es decir, que la empresa cumple con sus promesas, sobre entregas, suministro del servicio, solución de problemas y fijación de precios.
2. Sensibilidad: Es la disposición para ayudar a los usuarios y para prestarles un servicio rápido y adecuado. Se refiere a la atención
y prontitud al tratar las solicitudes, responder preguntas y quejas de los clientes, y solucionar problemas.
3. Seguridad: Es el conocimiento y atención de los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza.
4. Empatía: Es el nivel de atención individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes. Se debe transmitir por medio de un servicio personalizado o adaptado al gusto del cliente.
5. Elementos tangibles: Es la apariencia física, instalaciones físicas, como la infraestructura, equipos, materiales, personal”.
2.3 Bases legales
- Constitución Política del Perú del año 1993.
- Ley Orgánica de las Municipalidades N° 27972.
- Ley N° 27806 de la Transparencia y Acceso a la Información Pública y sus Modificatorias.
- Ley que modifica la Ley Nº 27806 de la Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública.
- Texto Único Ordenado de la Ley N° 27444 del Procedimiento Administrativo General.
- Ley Marco de Modernización de la Gestión del Estado Nº 27658.
- Ley de Bases de Descentralización Nº 27783.
- Resolución Ministerial Nº 228–2010–PCM–Simplificación Administrativa.
- Decreto Supremo Nº 072–2003–PCM, Reglamento de la Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública.
- Decreto Supremo Nº 063–2010–PCM, que aprueba la Implementación del Portal de Transparencia Estándar en las Entidades de la Administración Pública.
- Texto Único Ordenado del Código Tributario.
- Texto Único Ordenado de la Ley de Servicios de Saneamiento.
- Ley Nº 26338 y su reglamento.
- Decreto Supremo 023-2005-Vivienda, modificado por Decreto Supremo 016-2015-Vivienda y por el Decreto Legislativo 1240.
- Ordenanza Municipal Nº 016-2015-CM-MPC.
- Ordenanza Municipal Nº 024-2017-CM-MPC.
2.4 Marco conceptual y modelo teórico – científico del problema 2.4.1 Servicio
Horovitz (1990, p. 2) manifiesta que es “el conjunto de prestaciones que el cliente espera además del producto o del servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo” o “cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra, esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa” (Kotler y Armstrong, 2003, p. 514).
2.4.2 Servicios municipales
Municipio al Día (2014) citado por Salinas (2015) considera que:
La calidad de vida de las personas tiene una relación directa con el entorno en el que vive: si es un espacio limpio, con alumbrado público, con agua y desagüe; con parques o lugares de
esparcimiento; con mercados y camales controlados y limpios.
Algunos de estos servicios son incluso "Necesidades Básicas". Las propiedades (las casas) tendrán más o menos valor dependiendo de la calidad del entorno en donde se ubican. Todos estos servicios dependen de la acción municipal; son uno de los elementos centrales de su misión de la Gerencia de Servicios Públicos y Sociales. Es a través de ellos que las municipalidades inciden directamente en la calidad de vida de las personas; por ellos reciben muchas presiones y la manera cómo dan estos servicios influye en el juicio que las poblaciones hacen de sus autoridades municipales.
Entre los servicios más importantes que despliegan son: Licencias y registros, Agua y desagüe, Salubridad y limpieza pública, Suministro eléctrico domiciliario, Cementerios, Seguridad ciudadana, Transporte público, Mercados, Camales (p. 41).
2.4.3 Satisfacción
Grande (2000, p. 435) refiere que “la satisfacción de un consumidor es el resultado de comparar su percepción de los beneficios que obtiene, con las expectativas que tenía de recibirlos. Si esta noción se formulara de manera exacta se asumiría lo siguiente: Satisfacción = Percepciones – Expectativas”.
2.4.4 Satisfacción ciudadana
Kotler y Keller (2006) indican la satisfacción de cliente como:
Una sensación de placer o de decepción que resulta de comparar la experiencia del producto (o los resultados esperados) con las expectativas de beneficios previas. Si los resultados son inferiores a las expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si los resultados están a la altura de las expectativas, el cliente queda satisfecho. Si los resultados superan las expectativas, el cliente queda muy satisfecho o encantado (p. 144).
2.4.5 Calidad en el servicio Larrea (1991) señala que:
Es la percepción que tiene un cliente acerca de la correspondencia entre el desempeño y las expectativas, relacionados con el conjunto de elementos secundarios, cuantitativos y cualitativos, de un producto o servicio principal (p. 77).
2.4.6 Modelo Servqual
Respecto al modelo Servqual y su relación con la satisfacción del cliente, Gabriel (2003) menciona que:
La satisfacción del cliente se logra cuando las expectativas que se genera antes de recibir un servicio son superadas por el valor que percibe una vez que lo ha recibido. A medida que el valor percibido por el cliente supere sus expectativas, más satisfecho se sentirá el cliente (p. 10).
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1 Sistema de método de la investigación 3.1.1 Método general
a. Método científico.- Orienta la realización de una investigación cuantitativa. Ary (1999) considera que “el método científico tiene cinco etapas, las cuales son: 1) Definición del problema, 2) Formulación de una hipótesis, 3) Razonamiento deductivo, 4) Recopilación y análisis de datos y 5) Confirmación o rechazo de la hipótesis” (p. 8). Este método se aplicó desde el principio, garantizando el logro de los objetivos en función al problema estudiado.
3.1.2 Métodos específicos
a. Método inductivo.- El cual me ha permitido realizar un estudio detallado “partiendo de algunos aspectos particulares para determinar y establecer los objetivos de manera generalizada” (Caballero, 2014).
b. Método deductivo.- Me ha permitido detallar aspectos generales de las dos variables: servicios municipales y satisfacción ciudadana de tal forma “que se pueda aplicar eficazmente los principios y métodos para concretizar la investigación” (Caballero, 2014).
c. Método analítico.- Representó de gran importancia porque mediante su aplicación se ha conocido en forma objetiva los diferentes elementos referidos a los servicios municipales y satisfacción ciudadana del distrito de Concepción durante el periodo 2017 – 2018, “de modo tal que se ha podido aplicar de forma correcta y eficaz los principios y conceptos” (Caballero, 2014).
d. Método sintético.- Este método nos permitió integrar los componentes dispersos de los servicios municipales y satisfacción ciudadana del distrito de Concepción durante el periodo 2017 – 2018 para estudiarlos en su totalidad (Caballero, 2014).
3.2 Configuración científica de la investigación 3.2.1 Diseño de la investigación
Según Hernández, Fernández y Baptista (2010) la investigación es no experimental, dado que son “estudios que se realizan sin la manipulación deliberada de variables y en los que sólo se observan los fenómenos en su ambiente natural para después analizarlos” (p. 149). Por otro lado; el diseño no experimental es transeccional o transversal puesto que se
“recolectan datos en un solo momento, en un tiempo único. Su propósito es
describir variables y analizar su incidencia e interrelación en un momento dado” (p. 151), y en situación a ello se determinaron las conclusiones y recomendaciones.
El diseño de la investigación se representó mediante el siguiente esquema:
Donde:
M : Muestra.
Ox : Observación de la variable x.
Oy : Observación de la variable y.
r : Índice de correlación.
3.2.2 Tipo de la investigación
La investigación es de tipo básica ya que a decir Orosco y Pomasunco (2014) señalan que este tipo de investigación es “denominada también con el nombre de pura, teórica, fundamental; se realiza para buscar y profundizar nuevos conocimientos, proponer nuevas teorías, leyes y principios. No tiene interés en su aplicación inmediata” (p. 55).
Ox
M r Oy
3.2.3 Clase de la investigación
La clase de investigación que se realizó fue la de campo dado que “se da cuando los datos se recogen directamente de la efectividad, por lo cual se denomina primarios, su valencia radica en que permiten cerciorarse de las verdaderas condiciones en que se han obtenido los datos, lo cual facilita su revisión o modificación en caso de surgir dudas” (Tamayo, 2014).
3.2.4 Nivel de la investigación
De acuerdo a Hernández et al. (2010) adoptan la clasificación de la investigación hecha por Dankhe, quien lo divide en: “Exploratoria, Descriptiva, Correlacional y Explicativa”; por lo que la investigación que se realizó se encuentra en el nivel Descriptivo y Correlacional.
3.2.5 Categoría de la investigación
Se trata de una investigación de categoría máster, el cual nos manifiesta a la solución de los problemas en una situación concreta mediante la aplicación de los conocimientos teóricos descubiertos.
3.2.6 Enfoque metodológico de la investigación
Según Hernández et al. (2010) adoptan la investigación en dos enfoques:
cuantitativo y cualitativo; por lo que la investigación que se ha realizado se encuentra en el enfoque cuantitativo porque “usa la recolección de datos para probar hipótesis, con base en la medición numérica y el análisis estadístico, para establecer patrones de comportamiento y probar teorías”
(p. 4).
N 1 1 n
n n
0 0
3.3 Definición del universo, población y muestra de la investigación 3.3.1 Universo
El universo estuvo conformado por todos los ciudadanos de los gobiernos locales de la región Junín.
3.3.2 Población
La población estuvo conformada por 10 690 ciudadanos del distrito capital de la provincia de Concepción región Junín.
3.3.3 Muestra
Aplicándose el Muestreo Aleatorio Simple (MAS), según Cochran (1986) se calculó el tamaño de la muestra con las siguientes fórmulas:
Donde:
no : muestra sin ajustar.
z : límite de confianza.
p : posibilidad de que una proporción de la población esté incluida en la muestra.
q : posibilidad de que una proporción de la población no esté incluida en la muestra.
e : margen de error.
n : muestra.
N : población.
2 2
0 e
q p n z
