Calidad de servicio

Camisón, Cruz y González (2007) afirman que:

Una definición clásica de calidad de servicio sería la de Parasuraman, Zeithaml y Berry: “la calidad de servicio es el juicio global del consumidor acerca de la excelencia o superioridad global del producto”. Se observa que el concepto de calidad de servicio revela un deslizamiento desde el concepto clásico de calidad en sentido objetivo hacia un concepto subjetivo de calidad basado en la percepción del cliente. La calidad de servicio pasa a ser un concepto definido desde la perspectiva de los clientes, con lo que toma relevancia la calidad percibida. (p. 940).

La calidad de un servicio entonces depende de la retroalimentación de los clientes acerca de la satisfacción o desagrado en el momento que reciben el servicio, lo que se conoce como “el momento de la verdad”.

Alcaraz y Martínez (2012) sostienen que la calidad de servicio es un conjunto de actividades realizadas de forma racional cuya finalidad es lograr la satisfacción del cliente, y para que esto se lleve a cabo necesitamos de los siguientes pasos a los cuales se les conoce como las 4A del proceso del servicio:

● Atender al cliente, desde que entramos en contacto con él.

● Aclarar la situación, para conocer lo que necesita el cliente y responder a sus interrogantes.

● Actuar satisfaciendo la necesidad, buscando exceder las expectativas del cliente.

● Asegurarse de la satisfacción, a través de la retroalimentación, y de acuerdo a esto tomar las acciones correctivas.

2.2.2.1. Calidad de servicio en educación superior

Debido a que la organización en estudio se desarrolla en el mercado de educación superior, se define la calidad de servicio en este rubro. Para definir la calidad de servicio primero se define una institución educativa y luego una institución de educación superior.

Se consideran organizaciones educativas aquellas cuya actividad principal es la provisión de servicios o productos educativos. Es decir, que proporcionan, comparten o transfieren conocimiento a los estudiantes a través de formación teórica, práctica o de investigación, independientemente del tipo, su tamaño o la modalidad en que la imparten. (Ron & Rodríguez, 2018).

“Las instituciones de educación superior participan en un entorno dinámico y complejo (Araya-Castillo, 2014), debido a la influencia de los mercados globalizados (Denegri, Cabezas, Novoa, Peralta, & Estrada, 2013). Esta situación genera importantes cambios en el ámbito educacional (Altbach, Reisberg, & Rumbley, 2009), debido a que fomenta la creación de nuevas instituciones de educación superior (Jain, Sahney, &

Sinha, 2013) e incentiva el mejoramiento continuo de las actividades que se desarrollan (Dill, 2007). En función de lo anterior, las instituciones de educación superior se enfocan en alcanzar un desempeño óptimo, generar ingresos, y obtener prestigio académico y social (Brunner, 2006). Esto lleva a que este tipo de instituciones se

desarrollen en un mercado competitivo, lo cual incrementa la importancia de la reputación y prestigio de las mismas.

Si bien no existe una metodología a seguir en la medición de la calidad del servicio en el contexto de educación superior, en específico a lo que se refiere a la escala que debería ser usada; “el éxito de estas instituciones no solo se mide por los resultados financieros o participación de mercado, sino también por la percepción y satisfacción de los clientes” (Jain, Sinha, & Sahney, 2011). Entendemos por clientes no solo a los usuarios finales del servicio educativo, sino también a las partes involucradas en los procesos educativos. Dentro de los clientes de la educación superior se encuentran los profesores, gobierno, familias y, en general, toda la sociedad (Abdullah, 2006), pero los considerados como principales son los estudiantes (Correia & Miranda, 2012).

La calidad es parte integral de la educación superior (Stensaker, 2008), por cuanto la calidad de la educación superior es una categoría dinámica que se basa en la aspiración de una mejora constante de todos los procesos y sus resultados (Stimac y Simic, 2012). En este contexto, se señala que la calidad de servicio es vista por las universidades como una decisión estratégica para satisfacer las necesidades de sus clientes (Araya-Castillo, 2013) y lograr posiciones competitivas en los mercados en que participan (Abdullah, 2006). Dentro de los clientes de las instituciones de educación superior se incluye a los estudiantes, personal administrativo, profesores, Gobierno, familias, empresas y la sociedad en general (Abdullah, 2006). No obstante, se sostiene que los estudiantes son los principales clientes en el sector de educación superior (Correia y Miranda, 2012). La satisfacción de los estudiantes es el barómetro de la calidad de los servicios de educación que ha atraído la mayor atención por parte de las instituciones de educación superior en la búsqueda de una ventaja competitiva (Arambewela y Hall, 2006). La experiencia educacional de los estudiantes no solo se refiere a aspectos relacionados con la enseñanza recibida en clase, sino a toda la experiencia de los alumnos.

2.2.2.2. Calidad de servicio en escuelas de negocios

El área en el que se implementará el sistema de gestión de calidad, la Dirección Comercial, gestiona la comercialización de los productos que ofrece ESAN como escuela de negocios para graduados. Por esto es importante definir la calidad de servicio para una escuela de negocio, de modo que se sepa qué tanto difiere o se parece con la

calidad de servicio en educación superior en general. Se inicia con la definición de una escuela de negocios.

Araya-Castillo (2016)

Las escuelas de negocios se enfrentan a elevados niveles de competencia. En este escenario, los directivos de las escuelas de negocios deben medir la percepción sobre la calidad del servicio ofrecido en sus principales clientes, a saber, los estudiantes. Los directivos deben usar instrumentos de medición que consideren las características propias de las escuelas de negocios. Existen 9 dimensiones que permiten realizar la medición: las competencias de los profesores, la actitud y comportamiento de los profesores, las competencias del personal administrativo, la actitud y comportamiento personal administrativo, los servicios administrativos, el plan de estudios, la organización de los cursos, el apoyo a la institución y los servicios en línea (p.92).

El alto nivel de competencia que se observa en los mercados de educación superior se presenta con mayor intensidad en las escuelas de negocios (Karami y Olfati, 2012). Las escuelas de negocios se encuentran sometidas a un mayor nivel de presión por parte de los estudiantes.

Los estudiantes de las escuelas de negocios, en mayor medida que algunos de otras áreas de conocimiento, esperan contar con profesores de amplia reputación profesional o académica, instalaciones de excelencia, una localización que sea funcional (en especial entre los estudiantes de posgrado y de régimen vespertino), redes con el sector empresarial, alianzas con universidades de prestigio, programas que sean atractivos para el mercado laboral, un servicio administrativo de excelencia, opciones de financiamiento (en especial en los programas de posgrado) y que los diversos procesos se realicen con altos estándares de calidad. (Araya, et al., 2016).