Hacer

Para el área de Marketing

Se dividió el equipo en los encargados de los procesos transversales al área y los que gestionan directamente los programas de la escuela. Rodeados por una circunferencia están las posiciones que gestionan los procesos de: Gestión institucional, relaciones públicas, eventos y audiovisuales y diseño; los cuales son áreas que brindan servicio a las áreas encargadas de la gestión de comunicaciones de marketing de los programas académicos.

Ilustración 65.Organigrama de Marketing.

Fuente: Elaboración propia.

Se identificó que el equipo estaba dividido en dos, Call center y Counter; sin embargo, muchas de las funciones que realizan ambos grupos son similares. En este caso se ha considerado cambiar la estructura del área.

Ilustración 66. Organigrama de Ventas.

Elaboración propia.

Se realizó un análisis de las funciones de cada uno de los miembros del equipo, con una tabla de funciones. Para así identificar las funciones comunes.

Tabla 58. Organización del área de Ventas.

Unidad de Ventas

Área Funciones Categoría Nombre del puesto Perfil No negociable

Atención al cliente

Atención en counter, asesoramiento, atención de llamadas, quejas y reclamos,

matrículas

Escuela Ejecutiva de atención al cliente

Conocimiento de todos los programas de la escuela, orientación

de servicio

Ventas

Atención de solicitudes, seguimiento (todos los

canales), admisión, elaboración de cronogramas

de financiamiento (especiales), participación de eventos, visitas corporativas,

propuestas comerciales y cotizaciones.

MBA -

Lima Ejecutiva comercial

Asesoramiento, orientación al servicio, capacidad de negociación,

capacidad de escucha, manejo de situaciones difíciles, tolerancia, perseverancia, actitud positiva,

planificación

Presentaciones efectivas, facilidad de

comunicación

Ventas

Atención de solicitudes, seguimiento (todos los

canales), admisión, elaboración de cronogramas

de financiamiento (especiales), participación de eventos, visitas corporativas,

propuestas comerciales y cotizaciones.

ME - Lima Ejecutiva comercial

Asesoramiento, orientación al servicio, capacidad de negociación,

capacidad de escucha, manejo de situaciones difíciles, tolerancia, perseverancia, actitud positiva,

planificación

Presentaciones efectivas, facilidad de

comunicación

Ventas

seguimiento (todos los canales), admisión, elaboración de cronogramas

de financiamiento (especiales), participación de eventos, visitas corporativas,

propuestas comerciales y cotizaciones.

PPD - Lima Ejecutiva comercial

Asesoramiento, orientación al servicio, capacidad de negociación,

capacidad de escucha, manejo de situaciones difíciles, tolerancia, perseverancia, actitud positiva,

planificación

Ventas

Atención de solicitudes, seguimiento (todos los

canales), admisión, matrícula, participación de

eventos, cotizaciones.

PEE - Lima Ejecutiva comercial

Asesoramiento, orientación al servicio, capacidad de negociación,

capacidad de escucha, manejo de situaciones difíciles, tolerancia, perseverancia, actitud positiva,

planificación

Facilidad de manejo de múltiples tareas

Ventas

Atención de solicitudes, seguimiento (todos los

canales), admisión, elaboración de cronogramas

de financiamiento (especiales), participación de eventos, visitas corporativas.

MBA -

Regiones Ejecutiva comercial

Asesoramiento, orientación al servicio, capacidad de negociación,

capacidad de escucha, manejo de situaciones difíciles, tolerancia, perseverancia, actitud positiva,

planificación

Presentaciones efectivas, facilidad de

comunicación

Fuente: Elaboración propia.

Finalmente, se propuso el siguiente organigrama:

Ilustración 67. Organigrama propuesto de la Dirección Comercial.

Fuente: Elaboración propia.

En este organigrama se organizan los recursos bajo un enfoque en procesos. Se observa que en cada una de las áreas existen subáreas que son transversales; así como las dos áreas de apoyo (Mediciones de servicio e Inteligencia Comercial) que brindan servicios tanto a Marketing como a Ventas.

H2: Gestión de proveedores

Solicitud de servicios a proveedores externos

El equipo de implementación junto con el equipo de Marketing, ya que es el equipo de marketing quién tiene mayor relación con los proveedores externos se elaboró el procedimiento denominado solicitud de servicios a proveedores.

Ilustración 68. Procedimiento de solicitud de servicios a proveedores.

Fuente: Elaboración propia.

Se definió el procedimiento de solicitud de servicio a proveedores externos. El cual inicia desde que el coordinador de producto (Marketing), quién es la persona que envía la cotización para luego generar una solicitud de servicio. Esta es gestionada por una persona encargada dentro del área de Marketing, para luego gestionarse con el área de Abastecimiento, perteneciente a Servicios Generales; quién va a tener el contacto posterior con el proveedor para efectos de facturas y pago.

Ilustración 69. Diagrama de flujo de solicitud de servicios a proveedores.

Fuente: Elaboración propia.

Evaluación de proveedores

Se definieron los siguientes criterios para evaluar a los proveedores: clientes, experiencia en el mercado, socios, logística/tecnología, precio, fee (costo fijo), entorno social, Postventa, proveedores, calidad de trabajo, cumplimiento en los plazos de entrega, flexibilidad, fiabilidad de la información, y competitividad-nivel de precios.

Fuente: Elaboración propia.

Una vez definidos los criterios se realiza la evaluación de los proveedores con el siguiente procedimiento. Se realiza un Feedback para para revisar los resultados de las proveedoras del año anterior. Esto lo hace el área de Marketing internamente, según los criterios de la agencia que se presentan en la parte inferior. Esta evaluación permite saber si se le renovará el contrato a la agencia, de ser positivo se gestiona las firmas del contrato. Este proceso tiene que tener el visto bueno del área legal.

Ilustración 70. Diagrama de flujo de evaluación a proveedores.

Fuente: Elaboración propia.

Los criterios que se utilizan para la evaluación son los siguientes:

Ilustración 71. Criterios de evaluación a proveedores.

Fuente: Marketing posgrado.

H3: Comunicación, participación y consulta

El canal de comunicación con el equipo es a través del correo institucional, para definir reuniones se realizan y recibir retroalimentación del sistema de gestión y de los procesos. Para incentivar la participación y la consulta se utilizan herramientas como el chat del correo institucional, se envían correos por grupos a cada una de las áreas. Se ha implementado un estatus cada lunes para poder incentivar la participación y consulta de cada equipo. Estos estatus son de cada área. Es responsabilidad de cada jefe de área, recoger las consultas que tenga su equipo para expresarla en las reuniones quincenales que realiza el Director Comercial con los responsables de cada área.

H4: Revisión por la dirección

Reunión con el Director Comercial, líder del proyecto. En la cual se le presentan los resultados al líder del proyecto para identificar los avances o alguna solicitud adicional que permita la continuidad del sistema.

Esta reunión es liderada por el coordinador de implementación que expone los avances de la implementación. Todos los miembros del equipo de implementación llevan un informe de resultados al director.