ÍNDICE GENERAL

El objetivo de la investigación es diseñar e implementar un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO aplicando herramientas Lean a los procesos de negocio de ESAN Graduate Business School para generar mayor valor. Finalmente se presentan los resultados tras la implementación de un sistema de gestión de calidad en los procesos de negocio.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Descripción de la realidad problemática
Formulación del problema

Problema general
Problemas específicos

Objetivos de la investigación

Objetivo general
Objetivos específicos

Hipótesis

Hipótesis General
Hipótesis Específicas

Determinación de variables
Justificación de la investigación

Teórica
Práctica
Metodológica

Delimitación del estudio

Demostrar los beneficios de implementar un sistema de gestión de la calidad en los procesos de negocio de una organización educativa. La implementación de un sistema de gestión de la calidad en los procesos de negocio traerá beneficios a la organización educativa examinada.

MARCO TEÓRICO

Antecedentes de la investigación

Resumen de los trabajos de tesis
Resumen de los artículos de investigación
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El diseño del sistema de gestión de la calidad basado en los requisitos de la norma ISO. El objetivo principal de la investigación es determinar el impacto del sistema de gestión de calidad en la eficiencia del área comercial.

Bases teóricas

Definiciones de calidad
Calidad de servicio

Calidad de servicio en educación superior
Calidad de servicio en escuelas de negocios

Calidad en la gestión comercial
Sistema de gestión
Sistema de gestión de calidad
Importancia de un sistema de gestión de calidad
Modelos de sistema de gestión de calidad

El Modelo Europeo de Excelencia Empresarial (EFQM)
El modelo Deming
El Modelo Iberoamericano
Modelo Malcolm Baldrige
Modelo de sistema de gestión de calidad: Norma ISO 9001:2015
Similitudes y diferencias entre los modelos de sistema de gestión de calidad

Medición de la calidad
Medición e indicadores en la gestión comercial
Gestión por procesos
Herramientas Lean

Las cinco S (5S)
Poka-Yoke
Jidoka
Mejora de procesos
Ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar

La calidad de la gestión comercial está directamente relacionada con la satisfacción del cliente. Sistema de gestión de la calidad Contexto de la organización Requisitos generales Comprensión de la organización y sus

Marco conceptual o contexto de la investigación

Generalidades
Definición de conceptos

Dirección Comercial
Proceso comercial
Valor para el cliente

El contexto en el que se desarrolla el trabajo de investigación es la Gestión Comercial, en el que la implementación de un sistema de gestión de la calidad tiene como objetivo crear mayor valor para los clientes. El marco conceptual comienza con su descripción hasta llegar a la idea de valor para el cliente. Para implementar una estrategia comercial, una organización debe contar con un servicio de inteligencia comercial; en cualquier momento el análisis de resultados está disponible.

La gestión del portafolio de productos es importante porque sus resultados dependen del nivel de dificultad de las ventas y del ciclo de vida en el que se encuentran. Consistente en la medición para monitorear los resultados del desempeño, este nivel proporciona información para mejorar los planes establecidos y así evaluar su gestión.

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

Diseño de la investigación

Diseño
Tipo - Nivel
Enfoque

Crear valor es darle al cliente lo que considera valioso; Es decir, darle aquello que realmente le haga sentir agradecido. Si partimos de la clasificación de cliente interno y externo, un cliente interno es aquel que se encuentra dentro del área u organización, y un cliente externo es aquel que consume o compra el producto ofertado o el servicio ofrecido. Una vez definido quién es un cliente y sus diferentes nombres, se concluye que el valor para el cliente es lograr que en cada punto de contacto se brinde una experiencia única y que haga que el cliente se sienta verdaderamente agradecido por lo que recibe.

En la investigación no se crea ninguna situación, sino que se observan situaciones existentes” (Hernández Sampieri, 2010, p. 148). También se utilizan indicadores numéricos para evaluar los resultados del desempeño.

Etapas o fases del desarrollo de proyecto

Definición del proyecto solución a desarrollar
Análisis de la información para la realización del proyecto
Análisis y desarrollo de la situación problemática y de las alternativas de solución 69
Evaluación de los resultados
Validación del proyecto solución propuesto
Defensa de la solución propuesta
Proyección posterior a la sustentación del trabajo de investigación

Es decir, la información requerida de los procesos para el desarrollo de la posible solución al problema. También se describen los requisitos necesarios para la implementación del proyecto de solución; Se realiza el modelado de la solución y el diseño de su implementación. En esta etapa se mide el impacto de su implementación a nivel organizacional, comparando el antes y el después de la solución propuesta.

La defensa de la solución propuesta es la última etapa dentro de este trabajo de tesis. Esta no es una fase dentro del alcance del proyecto de la solución presentada; Sin embargo, permite diseñar y asegurar la continuidad de la solución propuesta.

Población y muestra

Técnicas de recolección de datos

En cuanto a la observación, es semiestructurada, ya que se basa en un patrón estructurado; sin embargo, se aplica de manera flexible a medida que avanza el proceso de observación. Van Dalen & Meyer (1981) citados por Acuña (2015) sostienen que “la observación juega un papel muy importante en toda investigación porque aporta uno de sus elementos fundamentales: los hechos”. En la entrevista se logra la comunicación y construcción conjunta sobre un significado o tema a través de preguntas y respuestas.

La siguiente imagen muestra un modelo de diseño de entrevista para recolectar información sobre los procesos de Gestión Comercial y luego mapear el flujo de los procesos comerciales. El propósito de las entrevistas es conocer en detalle los procesos de una fuente importante: quienes hacen el trabajo.

Técnicas de análisis de la información

Fase I: Exploratoria y de recolección de datos
Fase II: Análisis de la situación problemática y de las alternativas de solución
Fase III: Desarrollo de la solución
Fase IV: Evaluación de resultados

Las tablas de doble entrada permiten organizar la información de la organización de una forma más estructurada. Estos se pueden clasificar de la siguiente manera, como se muestra en el siguiente gráfico: (1) procesos estratégicos, procesos relacionados con las políticas, objetivos y estrategias de la organización; (2) procesos misionales, procesos relacionados con la razón de ser de la organización; (3) los procesos de soporte, que permitan llevar a cabo las actividades de los procesos antes mencionados, facilitando y brindando el apoyo necesario; (4) Los procesos de evaluación ayudan a medir el desempeño de la organización dentro de un período específico. La solución se desarrolla utilizando Google Drive con sus documentos, hojas de cálculo, diagramas de procesos, mapas de procesos, carpetas compartidas y sitios de Google.

El siguiente gráfico muestra un cuadro de seguimiento de objetivos para que podamos monitorear y comparar el logro de los objetivos antes y después de la implementación. En esta fase, los resultados del proyecto se discuten y revisan para formar conclusiones y recomendaciones después de la implementación.

Cronograma de actividades y presupuesto

Cronograma de actividades
Presupuesto de la investigación

En el Cuadro 20 se detallan las cantidades estimadas que se necesitarán para implementar el proyecto.

ENTORNO EMPRESARIAL

Descripción de la empresa

Reseña histórica y actividad económica
Descripción de la organización

Organización institucional
Organigrama

Datos generales estratégicos de la empresa

Visión, misión y valores o principios
Objetivos estratégicos
Evaluación interna y externa. FODA

Constituida sobre la base del prestigio y experiencia de la Escuela de Graduados en Administración de Empresas (ESAN). Durante el primer semestre del año se realizó un relevamiento de los procesos de las áreas gerenciales. El siguiente cuadro muestra el organigrama general del Departamento Comercial según una estructura jerárquica y funcional.

Está dirigido por el Director Comercial, quien es responsable de las operaciones comerciales de la escuela. Estos objetivos se pueden resumir en lograr un crecimiento sostenido en la organización y desarrollo de los socios comerciales.

Modelo del negocio actual (CANVAS)

Producto y propuesta de valor
Segmentos de clientes
Relaciones con los clientes
Canales
Recursos claves
Socios claves
Procesos o actividades clave
Fuente de ingresos
Estructura de costes

Programas diseñados para proporcionar a los participantes un conocimiento preciso, detallado y profundo en el. diversas áreas de operaciones comerciales. Estos son programas que se enfocan en profundizar en subtemas. específico en un área particular; estas ofertas. los últimos desarrollos conceptuales y metodológicos. La propuesta de valor de la organización es contar con egresados satisfechos y exitosos a través de la oferta académica que ofrece, y alcanzar la excelencia en la gestión de las organizaciones, contribuyendo al desarrollo del conocimiento en el país.

El segmento de clientes de la escuela de posgrado se puede dividir en dos: Entre los principales socios se encuentran: la fuerza de ventas, asociados y proveedores quienes son los principales actores en el cumplimiento de la misión y propuesta de valor de la organización; universidades internacionales con las que existe convenio, que permite el intercambio educativo de estudiantes de posgrado; clientes que pueden ser una persona natural o empresa a quien brindamos servicios educativos; y empresas públicas y privadas con las que existe convenio, lo que permite una alianza de desarrollo profesional entre el posgrado y la organización.

Mapa de procesos actual

Descripción de los procesos

Para comenzar con la descripción de los procesos de marketing, primero es necesario describir el ciclo de vida de un cliente potencial en la gestión comercial. Los procesos clave a cargo de esta área son la gestión de las campañas de cada programa, de los distintos que ofrece la Escuela de Graduados ESAN. El siguiente gráfico muestra el mapa de procesos del área de Marketing, responsable de gestionar las campañas de productos académicos.

El siguiente gráfico muestra el mapa de procesos del área de ventas encargada de gestionar las ventas de los programas académicos que ofrece ESAN. Entre estos procesos, en el caso de los procesos internos, se encuentran los procesos de otras áreas comerciales, la dirección de marketing, la inteligencia comercial y el seguimiento de procesos e indicadores.

DESARROLLO DE LA SOLUCIÓN

Determinación y evaluación de alternativas de solución

Identificación de principales problemas en la Dirección Comercial
Identificación de alternativas de solución
Evaluación de alternativas de solución

La evaluación de alternativas de solución fue realizada por el investigador y el equipo de medición del servicio. Para evaluar las alternativas de solución se utilizaron los siguientes criterios: (1) impacto en el cliente, (2) costo, (3) tiempo, (4) viabilidad y (5) beneficio para el cliente. La tabla anterior nos permite evaluar los beneficios con soluciones alternativas que abordan los cinco problemas más críticos de la organización.

Como resultado, se deduce que ocho de las trece soluciones propuestas se pueden lograr con un sistema de gestión de calidad. Finalmente, tras realizar un análisis de alternativas de solución, relacionándolas con las ventajas de la implantación de un sistema de gestión de la calidad, se comprueba que éste responde a la solución de los problemas más críticos identificados en la gestión comercial incorporando las alternativas de solución propuestas por el grupo de trabajo.

Propuesta solución

Planeamiento y descripción de actividades

Planificación de actividades
Descripción de actividades

Desarrollo de actividades

Diagnóstico inicial
Información y capacitación
Etapa Planear
Hacer
Etapa Verificar
Etapa Actuar
Proyección a futuro

Proporcionar información que se solicite tanto internamente (dentro del equipo de trabajo) como externamente (a otras áreas de la organización). Definir la política de calidad del Departamento de Comercio y revisar la asignación de recursos. Optimizar los procesos de Gestión Comercial mediante la integración de los sistemas de información utilizados.

Gestionar las tecnologías utilizadas para optimizar los procesos de gestión comercial mediante la integración de los sistemas de información utilizados. Gestionar los sistemas de información del departamento comercial y su relación con sistemas externos. Tras los análisis previos y la definición de la política de calidad, el equipo propone los siguientes procesos.

El siguiente gráfico resume los procesos de cada una de las áreas de la gestión comercial.