Capítulo III. Resultados
3.1. Análisis e Interpretación de los datos
3.1.3. Principales indicadores de medición de la calidad del servicio de control
3.1.3. Principales indicadores de medición de la calidad del servicio de control
rango de edades de 33 a 40 años, concentrándose el 68% en el rango de edades de 17 a 40 años.
Tabla 17
Edad de los encuestados
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Válidos
17-24 51 13.3 13.3 13.3
25-32 125 32.6 32.6 45.8
33-40 85 22.1 22.1 68.0
41-48 57 14.8 14.8 82.8
49-56 34 8.9 8.9 91.7
57-64 14 3.6 3.6 95.3
65-72 15 3.9 3.9 99.2
81-87 3 .8 .8 100.0
Total 384 100.0 100.0
Nota. Obtenido de las encuestas ejecutadas aplicadas a los migrantes de los PCF de la frontera norte de Piura con Ecuador
La nacionalidad de los migrantes encuestados el 76.3% pertenecen a la nacionalidad ecuatoriana, seguido del 13.5% que presentan la nacionalidad peruana y el 5.2% son de nacionalidad venezolana.
Tabla 18
Nacionalidad de los Encuestados
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Válidos Alemán 1 .3 .3 .3
Argentino 2 .5 .5 .8
Chilena 1 .3 .3 1.0
Colombiano 12 3.1 3.1 4.2
Ecuatoriano 293 76.3 76.3 80.5
Estadounidense 1 .3 .3 80.7
Francés 1 .3 .3 81.0
Mexicano 1 .3 .3 81.3
Peruana 52 13.5 13.5 94.8
Venezolano 20 5.2 5.2 100.0
Total 384 100.0 100.0
Nota. Obtenido de las encuestas ejecutadas aplicadas a los migrantes de los PCF de la frontera norte de Piura con Ecuador
En lo referente al motivo que señalaron los migrantes encuestados para cruzar la frontera el 84.4% indicó ser por turismo, seguido del 9.1% que señaló ser por razón de visita familiar.
Tabla 19
Motivo para cruzar la frontera
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje acumulado
Válidos
Estudios 4 1.0 1.0 1.0
Trabajo 20 5.2 5.2 6.3
Visita Familiar 35 9.1 9.1 15.4
Turismo 324 84.4 84.4 99.7
Otro 1 .3 .3 100.0
Total 384 100.0 100.0
Nota. Obtenido de las encuestas ejecutadas aplicadas a los migrantes de los PCF de la frontera norte de Piura con Ecuador
El estado civil de los migrantes encuestados, el 58.3% indica ser soltero, seguido del 34.4% que indica ser casado y el 4.2% ser divorciado.
Tabla 20
Estado civil del encuestado
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Válidos Soltero 224 58.3 58.3 58.3
Casado 132 34.4 34.4 92.7
Viudo 12 3.1 3.1 95.8
Divorciado 16 4.2 4.2 100.0
Total 384 100.0 100.0
Nota. Obtenido de las encuestas ejecutadas aplicadas a los migrantes de los PCF de la frontera norte de Piura con Ecuador
En referencia al nivel de estudio de los migrantes encuestados el 39.6% indicó tener Superior Universitaria Completa, seguido del 18.2% que señala tener educación Superior Técnico Completa y el 14.6% que cuenta con educación Superior Universitaria Incompleta.
Finalmente, en la tabla 18, observamos que el 70.1% de los encuestados pertenecen al puesto de control migratorio fronterizo La Tina, seguido del 27.9% de los migrantes
encuestados pertenecen al puesto de control migratorio fronterizo El Alamor y el 2.1%
pertenece al puesto de control migratorio fronterizo Espíndola.
Tabla 21
Nivel de Estudios
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Válidos Primaria Completa 5 1.3 1.3 1.3
Primaria Incompleta 5 1.3 1.3 2.6
Secundaria Completa
52 13.5 13.5 16.1
Secundaria Incompleta
15 3.9 3.9 20.1
Superior Técnico Completa
70 18.2 18.2 38.3
Superior Técnico Incompleta
29 7.6 7.6 45.8
Superior Universitaria Incompleta
56 14.6 14.6 60.4
Superior Universitaria Completa
152 39.6 39.6 100.0
Total 384 100.0 100.0
Nota. Obtenido de las encuestas ejecutadas aplicadas a los migrantes de los PCF de la frontera norte de Piura con Ecuador
Tabla 22
Puesto de Control Migratorio Fronterizo
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Válidos El Alamor 107 27.9 27.9 27.9
Espindola 8 2.1 2.1 29.9
La Tina 269 70.1 70.1 100.0
Total 384 100.0 100.0
Nota. Obtenido de las encuestas ejecutadas aplicadas a los migrantes de los PCF de la frontera norte de Piura con Ecuador
b. Indicadores de medición de la calidad del servicio de control migratorio en los puestos de control de la frontera norte de Piura
El índice general de la calidad del servicio referente a las expectativas, obtuvo un valor promedio de 4.89 siendo una calificación alta. En la dimensión seguridad el promedio alcanzado es de 4.91 que refleja la importancia a dicha dimensión. Así mismo observamos que no se puede encontrar un valor de 1 que corresponde a sin importancia, lo que se traduce en que para el migrantes tanto nacional y extranjero, el servicio debería darse de manera integral en sus cinco dimensiones descritas, reflejado en el índice general de expectativas que obtuvo un valor de 4.89% donde el 98% de los migrantes tanto nacionales y extranjeros presentan superávit de expectativas del servicio.
Tabla 23
Índice General de Expectativas
E_Tangibilidad E_Fiabilidad E_CapacidaddeRespuesta E_Seguridad E_Empatía Índice General de Expectativas
N Válidos 384 384 384 384 384
Perdidos 0 0 0 0 0
Media 4.86 4.88 4.89 4.91 4.90 4.89
Desv. típ. 0.33 0.31 0.30 0.27 0.29 0.30
Mínimo 3.50 4.00 4.00 4.00 4.00
Máximo 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00
Nota. Obtenido de las encuestas ejecutadas aplicadas a los migrantes de los PCF de la frontera norte de Piura con Ecuador
El índice general de percepción alcanzo el valor de 2.96; es decir que alcanzó la satisfacción de 59.18%; siendo la dimensión capacidad de respuesta la de mayor valor en contraposición a los elementos tangibles que se percibe como el de menor valor. Siendo la desviación estándar más amplia en las percepciones que en las expectativas.
Tabla 24
Índice General de Percepción
Estadísticos
Tangibilidad Fiabilidad
Capacidad de
respuesta Seguridad Empatía
Índice General de Percepción
N Válidos 384 384 384 384 384
Perdidos 0 0 0 0 0
Media 2.48 3.10 3.19 3.05 2.98 2.96
Desv. típ. 0.57 0.79 0.60 0.70 0.70 0.67
Mínimo 1.00 1.00 1.50 1.00 1.00
Máximo 4.00 11.40 4.00 4.00 4.00
Nota. Obtenido de las encuestas ejecutadas aplicadas a los migrantes de los PCF de la frontera norte de Piura con Ecuador.
En el índice general de calidad del servicio la dimensión elementos tangibles obtiene el valor de -2.38, seguido de la dimensión empatía cuyo valor es -1.92, de la dimensión seguridad que asciende a -1.87, de fiabilidad que asciende a -1.78 y capacidad de respuesta que asciende a -1.70. Siendo el índice el que alcanzó el resultado de -1.93; lo que evidencia un superávit de expectativas sobre percepciones.
Tabla 25
Índice General de Calidad del Servicio
Tangibilidad Fiabilidad Capacidad de Respuesta Seguridad Empatía
Expectativa 4.86 4.88 4.89 4.91 4.90
Percepción 2.48 3.10 3.19 3.05 2.98
Promedio
General -2.38 -1.78 -1.70 -1.87 -1.92
ICS -1.93
Nota. Obtenido de las encuestas ejecutadas aplicadas a los migrantes de los PCF de la frontera norte de Piura con Ecuador.
Posteriormente para el análisis comparativo de las dimensiones consideradas de acuerdo al modelo SERVQUAL y evaluar la satisfacción de los migrantes nacionales y extranjeros, quienes reciben el servicio de control migratorio en la frontera norte de Piura con Ecuador, se considera la percepción tomando el criterio de 1 a 3 como “insatisfecho” y
90.63% 91.41% 89.32%
39.84%
89.84%
9.38% 8.59% 10.68%
60.16%
10.16%
0.00%
20.00%
40.00%
60.00%
80.00%
100.00%
P1 P2 P3 P4 TOTAL
Insatisfecho Satisfecho
de 4 a 5 como “satisfecho”, por lo cual recodificamos cada pregunta al criterio antes señalado y en el promedio de las preguntas que conforman cada dimensión en la percepción también se toma el criterio antes descrito, obteniendo como resultado lo siguiente.
En la dimensión elementos tangibles el resultado de mayor insatisfacción lo obtiene las instalaciones físicas (P2) con el 91.41%, seguido del 90.63% que hace referencia a los equipos que se utilizan (P1); sin embargo, el 60.16% de los migrantes se encuentran satisfechos con los elementos como las tarjetas de llenado y formularios, que son visibles y de fácil lectura (P4).
En la dimensión de fiabilidad la mayor insatisfacción se observa por el inadecuado servicio en el puesto de control (P7) con el 77.34%, seguido del 63.28% en lo que respecta al interés de personal por resolver algún problema que se presentó y el 52.34% de migrantes indicaron encontrarse insatisfechos con el servicio que se brinda de control migratorio de acuerdo a las normas y reglamentos. Así mismo si bien el 59.64% señala que se encuentra satisfecho con el tiempo de atención por persona, un 40.36% se encuentra insatisfecho con el tiempo de demora de la atención y un 41.41% no se encuentra satisfecho con el tiempo de espera, pudiendo ser más rápido, teniendo la dimensión una insatisfacción del 47.66% que lo han calificado los migrantes.
Figura 42
Porcentaje de Satisfacción e Insatisfacción según la dimensión de Elementos Tangibles
52.34%
63.28%
77.34%
41.41% 40.36% 47.66%
47.66%
36.72%
22.66%
58.59% 59.64%
52.34%
0.00%
20.00%
40.00%
60.00%
80.00%
100.00%
P5 P6 P7 P8 P9 TOTAL
Insatisfecho Satisfecho
71.88%
49.48%
37.76% 33.59% 36.20%
28.13%
50.52%
62.24% 66.41% 63.80%
0.00%
20.00%
40.00%
60.00%
80.00%
P10 P11 P12 P13 TOTAL
Insatisfecho Satisfecho
Nota. Obtenido de las encuestas ejecutadas aplicadas a los migrantes de los PCF de la frontera norte de Piura con Ecuador.
Figura 43
Porcentaje de Satisfacción e Insatisfacción según la dimensión de Fiabilidad
Nota. Obtenido de las encuestas ejecutadas aplicadas a los migrantes de los PCF de la frontera norte de Piura con Ecuador.
En la dimensión capacidad de respuesta el mayor porcentaje de insatisfacción lo observamos en el conocimiento del personal de puesto de control migratorio fronterizo que permita una comunicación fluida con el 71.88%, seguido de la eficacia del personal del puesto de control para resolver algún problema o dificultad. La mayor satisfacción lo observamos en la característica de rapidez en el servicio con el 66.41%, seguido de la rapidez al acceso de información para el llenado o registro de datos con el 62.24%. Teniendo la dimensión capacidad de respuesta una satisfacción global del 63.80%.
Figura 44
Porcentaje de Satisfacción e Insatisfacción según la dimensión de Capacidad de Respuesta
40.36% 45.83%
73.96%
56.51% 56.51%
59.64%
54.17%
26.04%
43.49% 43.49%
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
P14 P15 P16 P17 TOTAL
Insatisfecho Satisfecho
Nota. Obtenido de las encuestas ejecutadas aplicadas a los migrantes de los PCF de la frontera norte de Piura con Ecuador.
En la dimensión de seguridad el mayor porcentaje de insatisfacción por parte de los migrantes hace referencia a la capacitación en manejo de personas y atención al público (P16) con el 73.96%, seguido del conocimiento suficiente para contestar y resolver las dudas (P17) con el 56.51%. En cuanto a la satisfacción el 59.64% de migrantes señalan que confían en la integridad de las personas que laboran en el puesto de control y el 54.17% señalan que se sienten seguros al momento de hacer el control migratorio. Teniendo la dimensión un 56.51% de insatisfacción por encima del 43.49% que se encuentra satisfecho.
Figura 45
Porcentaje de Satisfacción e Insatisfacción según la dimensión de Seguridad
Nota. Obtenido de las encuestas ejecutadas aplicadas a los migrantes de los PCF de la frontera norte de Piura con Ecuador.
En lo que respecta a la dimensión empatía observamos que el 73.70% de migrantes se encuentran insatisfechos con respecto al personal específico para dar información puntual sobre las condiciones del servicio (P18), seguido del 70.57% de migrantes que señalan encontrarse insatisfechos con el número de personas que laboran son insuficientes para un servicio personalizado (P20); a diferencia del 68.49% que señala encontrarse satisfecho con los horarios (P19).
73.70%
31.51%
70.57%
57.03% 56.25% 60.16%
26.30%
68.49%
29.43%
42.97% 43.75%
39.84%
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
P18 P19 P20 P21 P22 TOTAL
Insatisfecho Satisfecho
47.66%
36.20%
56.51% 60.16%
89.84%
52.86%
52.34%
63.80%
43.49% 39.84%
10.16%
47.14%
0.00%
20.00%
40.00%
60.00%
80.00%
100.00%
Fiabilidad Capacidad de Respuesta
Seguridad Empatía Elementos Tangibles
TOTAL DIMENSIONES Insatisfecho Satisfecho
Figura 46
Porcentaje de Satisfacción e Insatisfacción según la dimensión de Empatía
Nota. Obtenido de las encuestas ejecutadas aplicadas a los migrantes de los PCF de la frontera norte de Piura con Ecuador.
En la percepción la dimensión que presenta mayor insatisfacción es la de elementos tangibles (89.84%), seguido de la empatía (60.16%) y la seguridad (56.51%); siendo la dimensión de capacidad de respuesta la que presenta la mayor satisfacción (63.80%), seguido de la fiabilidad (52.34%).
Figura 47
Evaluación de la Satisfacción desde la percepción
Nota. Obtenido de las encuestas ejecutadas aplicadas a los migrantes de los PCF de la frontera norte de Piura con Ecuador.
La mayor brecha identificada se encuentra en las dimensiones de elementos tangibles con-2.38, seguido de la empatía con -1.92 y la seguridad con -1.86, encontrándose un superávit de las expectativas sobre la percepción
Figura 48
Brecha de expectativas y percepciones para las cinco dimensiones
Nota. Obtenido de las encuestas ejecutadas aplicadas a los migrantes de los PCF de la frontera norte de Piura con Ecuador.
Finalmente, en todas las dimensiones existen puntos de mejora a tomar a consideración reflejadas en la siguiente table.
Tabla 26
Tabla consolidada del análisis de la satisfacción
Preguntas/Dimensiones Satisfecho (+) Insatisfecho (-) Categoría
P1 9.38% 90.63% Por Mejorar
P2 8.59% 91.41% Por Mejorar
P3 10.68% 89.32% Por Mejorar
P4 60.16% 39.84% Aceptable (verde)
Elementos Tangibles 10.16% 89.84% Por Mejorar
P5 47.66% 52.34% En Proceso
P6 36.72% 63.28% Por Mejorar
P7 22.66% 77.34% Por Mejorar
P8 58.59% 41.41% En Proceso
P9 59.64% 40.36% En Proceso
Fiabilidad 52.34% 47.66% En Proceso
P10 28.13% 71.88% Por Mejorar
P11 50.52% 49.48% En Proceso
P12 62.24% 37.76% Aceptable (verde)
P13 66.41% 33.59% Aceptable (verde)
Capacidad de Respuesta 63.80% 36.20% Aceptable (verde)
P14 59.64% 40.36% En Proceso
P15 54.17% 45.83% En Proceso
P16 26.04% 73.96% Aceptable (verde)
P17 43.49% 56.51% En Proceso
Seguridad 43.49% 56.51% En Proceso
P18 26.30% 73.70% Por Mejorar
P19 68.49% 31.51% Aceptable (verde)
P20 29.43% 70.57% Por Mejorar
P21 42.97% 57.03% En Proceso
P22 43.75% 56.25% En Proceso
Empatía 39.84% 60.16% En Proceso
Nota. Obtenido de las encuestas ejecutadas aplicadas a los migrantes de los PCF de la frontera norte de Piura con Ecuador.
Leyenda
Siendo de esta forma apuntar a la mejora de los elementos tangibles como las instalaciones físicas y los equipos modernos, así como el fortalecimiento del recurso humano tanto en conocimiento como el contar con el óptimo servicio que permita lograr la calidad del servicio a partir de la eficiencia y eficacia, teniendo como valor agregado la satisfacción del migrante tanto nacional e extranjero en el marco de un estado moderno y donde los resultados e impactos es lo primordial en la Nueva Gestión Pública, así como la importancia de considerar el desarrollo integral de las zona de frontera que permitan convertirse en verdaderos polos de desarrollo e integración , requiriendo para ello un trabajo conjunto intersectorialmente como las acciones coordinadas en los tres niveles de gobierno.
Tabla 27
Matriz de mejora para elevar la satisfacción de la calidad del servicio
Preguntas Satisfecho (+) Insatisfecho (-)
n % n %
P1 36 9.38% 348 90.63%
P2 33 8.59% 351 91.41%
P3 41 10.68% 343 89.32%
P7 87 22.66% 297 77.34%
P16 100 26.04% 284 73.96%
P18 101 26.30% 283 73.70%
P10 108 28.13% 276 71.88%
P20 113 29.43% 271 70.57%
P6 141 36.72% 243 63.28%
P21 165 42.97% 219 57.03%
P17 167 43.49% 217 56.51%
P22 168 43.75% 216 56.25%
P5 183 47.66% 201 52.34%
P11 194 50.52% 190 49.48%
P15 208 54.17% 176 45.83%
P8 225 58.59% 159 41.41%
P9 229 59.64% 155 40.36%
P14 229 59.64% 155 40.36%
P4 231 60.16% 153 39.84%
P12 239 62.24% 145 37.76%
P13 255 66.41% 129 33.59%
P19 263 68.49% 121 31.51%
Nota. Obtenido de las encuestas ejecutadas aplicadas a los migrantes de los PCF de la frontera norte de Piura con Ecuador.
Leyenda
c. Regresión con las dimensiones de la calidad del servicio
Para determinar la influencia de cada una de las dimensiones se observa una influencia sobre la variable dependiente, se realiza una regresión lineal múltiple utilizando la herramienta del SPSS a partir de las dimensiones o variables explicativas, el cual se expresa de la siguiente manera utilizando la información generada de corte transversal en el año 2018:
PGC = B0 + B1ET+B2F+ B3CR + B4S + B5E + µ Donde:
PGC: Percepción general de la calidad ET: Elementos Tangibles
F: Fiabilidad
CR: Capacidad de Respuesta S: Seguridad
E: Empatía
El β1 implica la variación que genera los elementos tangibles sobre la percepción general de la calidad, lo que tendría un impacto positivo.
𝛃𝟏 =𝜹 (𝑷𝑮𝑪𝒊) 𝜹 (𝑬𝑻𝒊) > 𝟎 𝜹 (𝑬𝑻𝒊) 𝜹 (𝑷𝑮𝑪𝒊)
El β2 implica la variación que genera la fiabilidad sobre la percepción general de la calidad, lo que tendría un impacto positivo.
𝛃𝟐 =𝜹 (𝑷𝑮𝑪𝒊) 𝜹 (𝑭𝒊) > 𝟎 𝜹 (𝑭𝒊) 𝜹 (𝑷𝑮𝑪𝒊)
El β3 implica la variación que genera la capacidad de respuesta sobre la percepción general de la calidad, lo que tendría un impacto positivo.
𝛃𝟑 =𝜹 (𝑷𝑮𝑪𝒊) 𝜹 (𝑪𝑹𝒊) > 𝟎 𝜹 (𝑪𝑹𝒊) 𝜹 (𝑷𝑮𝑪𝒊)
El β4 implica la variación que genera la seguridad sobre la percepción general de la calidad, lo que tendría un impacto positivo.
𝛃𝟒 =𝜹 (𝑷𝑮𝑪𝒊) 𝜹 (𝑺𝒊) > 𝟎 𝜹 (𝑺𝒊) 𝜹 (𝑷𝑮𝑪𝒊)
El β5 implica la variación que genera la empatía sobre la percepción general de la calidad, lo que tendría un impacto positivo.
𝛃𝟓 =𝜹 (𝑷𝑮𝑪𝒊) 𝜹 (𝑬𝒊) > 𝟎 𝜹 (𝑬𝒊) 𝜹 (𝑷𝑮𝑪𝒊)
De esta manera a partir de la regresión lineal múltiple se podrá determinar la correlación del conjunto de variables independientes (elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía) y la variable dependiente (percepción general de la calidad), obteniendo en un primer análisis que se obtuvo de la regresión lineal múltiple bajo el método de pasos sucesivos donde se va introduciendo las variables independientes a la ecuación de la regresión hasta que no haya más candidatas a ser introducidas, se obtuvo que en el paso cinco al introducir todas las variables independientes de elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía un Durbin Watson de 0.718, por lo que el modelo de regresión múltiple presentaría el problema de multicolinealidad, el mismo que no es deseable en la que una variable independiente presente dicho problema, mostrándose el mencionado problema justo cuando se introduce la variable de seguridad que presentaría perfecta correlación y la que estaría causando el problema de multicolinealidad.
Tabla 1. Regresión simple
Modelo R R cuadrado R cuadrado corregida Error típ. de la estimación Durbin-Watson
1 ,802a ,643 ,642 ,30291
2 ,911b ,831 ,830 ,20891
3 ,967c ,935 ,935 ,12915
4 ,982d ,965 ,965 ,09499
5 1,000e 1,000 1,000 ,00000 ,718
Nota. Obtenido de las encuestas ejecutadas aplicadas a los migrantes de los PCF de la frontera norte de Piura con Ecuador.
Se observa un coeficiente de determinación de 0.965, lo que se traduce que el 96.5%
de la variabilidad de la percepción general de la calidad se explica por las variables o dimensiones de elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta y empatía. Así mismo al analizar al Durbin Watson de 1.71, mostrando que al encontrarse en el rango de 1.5 y 2.5, los residuos son independientes y no presentaría el problema de multicolinealidad.
Tabla 2. Significancia del modelo
Modelo R R cuadrado R cuadrado
corregida
Error típ. de la estimación
Durbin-Watson
1 ,982a ,965 ,965 ,09499 1,710
Nota. Obtenido de las encuestas ejecutadas aplicadas a los migrantes de los PCF de la frontera norte de Piura con Ecuador.
En el caso del ANOVA se observa que dado que el Sig < 0.05, se rechaza la hipótesis nula (Ho) y se acepta la hipótesis alternativa (Ha), donde la relación entre las variables se puede describir mediante un modelo de regresión lineal múltiple
Ho: La relación entre las variables no se puede describir mediante un modelo de regresión lineal múltiple. (Sig > 0.05)
Ha: La relación entre las variables se puede describir mediante un modelo de regresión lineal múltiple. (Sig < 0.05)
Tabla 3. Resumen del ANOVA
ANOVAa
Modelo Suma de
cuadrados
gl Media
cuadrática
F Sig.
1
Regresión 94,783 4 23,696 2626,129 ,000b
Residual 3,420 379 ,009
Total 98,203 383
Nota. Obtenido de las encuestas ejecutadas aplicadas a los migrantes de los PCF de la frontera norte de Piura con Ecuador.
Con respecto a los coeficientes del modelo se observa que las variables elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta y empatía son significativos (Sig < 0.05), teniendo que la variable de mayor influencia en el comportamiento de la percepción general de la calidad es la de empatía, lo cual se traduce que un incremento porcentual del 1% en mejorar la variable empatía impactaría en la percepción general de la calidad en 0.314%, seguido de la influencia de la variable de capacidad de respuesta (0.263%), fiabilidad (0.207%) y elementos tangibles (0.18%)
Tabla 4. Coeficientes del modelo
Modelo Coeficientes no
estandarizados
Coeficientes tipificados
t Sig.
B Error típ. Beta
1
(Constante) ,096 ,029 3,266 ,001
Tangibilidad ,180 ,010 ,202 17,985 ,000
Fiabilidad ,207 ,008 ,323 26,721 ,000
Capacidadderespuesta ,263 ,011 ,312 24,575 ,000
Empatía ,314 ,008 ,432 37,536 ,000
a. Variable dependiente: PGC Fuente: Elaboración Propia
De esta manera la ecuación que representa la regresión multiple de elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta y empatía sobre la percepción general de la calidad del servicio quedaría expresado de la siguiente manera:
PGC = 0.96+0.180ET+0.207F+0.263CR+0.314E